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PROCEDIMIENTO
SISTEMA DE ENTREGA DE
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UGES HJNC OIRS I N° 001
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1. OBJETIVO:

Describir, estandarizar y oficializar los procesos involucrados en la entrega de información

a pacientes y familiares, en los CR Urgencia y At. Prehospitalaria, CR Pabellón y CR de
hospitalización en el Hospital Regional de Arica Dr. Juan Noé Crevani, con el propósito de
mejorar la entrega y calidad de la información clínica.

2. ALCANCE:

El presente documento debe ser considerado durante la entrega de información a pacientes

y familiares en los servicios de Urgencia, pabellón y hospitalización (CR Gestión clínica
médica, CR gestión clínica quirúrgica y general, CR Gestión clínica quirúrgica
Traumatología, CR Gestión clínica Pacientes críticos, CR Gestión Clínica de la Mujer, CR
Gestión Clínica Infantil, CR Gestión Clínica Salud Mental)

3. RESPONSABILIDADES:

Responsable ejecución:

- Funcionarias/os de la OIRS del CR de Urgencia y Atención Pre- hospitalaria, son

responsables de entregar información a familiares de pacientes que reciben atención
de urgencia en el establecimiento.

- Médico tratante, es responsable de entregar información clínica a familiares de

pacientes hospitalizados.

- Médico que realiza intervención quirúrgica, es responsable de entregar información a

familiares de pacientes operados, una vez finalizada la cirugía.

Responsabilidad del encargado:

Encargada de Estrategia Hospital Amigo del establecimiento Hospitalario, es responsable

de realizar evaluaciones periódicas (tres veces al año).

Responsable del monitoreo y evaluación:

Encargada de Estrategia Hospital Amigo del Servicio de Salud, es responsable de

monitorear el cumplimiento de este procedimiento.

4. TERMINOS Y DEFINICIONES:

CR: Centro de Responsabilidad

OIRS: Oficina de Información Reclamos y Sugerencias
RAU: Registro Atención de Urgencia

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5. REFERENCIAS:

Orientaciones Técnicas Compromisos de Gestión 2011, Hospital Amigo.

6. DESARROLLO:

6.1. Modo Operativo/ Descripción:

1.- Familiar y/o acompañante de paciente atendido en recinto hospitalario, requiere de

información asistencial.
a).- Si el paciente recibe atención en el CR Urgencia y At. Prehospitalaria, el admisor
entrega al familiar y/o acompañante una hoja informativa, respecto a la entrega de
información asistencial que recibirá durante la espera la atención del paciente. (Según
Instructivo de Entrega de Información a usuarios en CR Urgencias y At. Pre-Hospitalaria)
b).- Si el paciente recibe atención en algún servicio clínico, la enfermera de sala o matrona
entrega la información al familiar y/o acompañante, respecto al funcionamiento del servicio.
(Según Instructivo de Entrega de Información a usuarios de pacientes hospitalizados)
c).- Si el paciente recibe atención en pabellón, la enfermera o matrona del CR de origen, le
entrega información al familiar y/o acompañante, respecto a al día y hora de la operación, y
médico cirujano que realizará la intervención.

2.- El funcionario que entregó información al familiar y/o acompañante del paciente debe
registrar la acción realizada.
a).- Si el familiar recibió información en la ventanilla de urgencias, el admisor debe registrar
la acción en al RAU (de forma digital) y luego hacer firmar al familiar en el Libro de Registro
de RAU ad-hoc, para dejar constancia de la recepción de la información.
b).- Si el familiar y/o acompañante recibió información en algún servicio clínico, la enfermera
de sala o matrona que entrego la información, debe registrar el Nombre, Parentesco y Firma
en la hoja de ingreso de enfermería de pacientes hospitalizados, para dejar constancia de la
entrega de la información. En caso que el paciente ingrese sin acompañante, la enfermera
de sala o matrona debe entregar la información directamente al paciente, dejando el registro
correspondiente.
c).- Si el familiar y/o acompañante recibe información en el CR de origen, previo a la
intervención quirúrgica, la enfermera de sala o matrona debe registrar la entrega de
información en la hoja de enfermería.

3.- Funcionario responsable entrega información asistencial al familiar y/o acompañante del
estado del paciente.
a).- Si el paciente está siendo atendido en el CR Urgencia y At. Prehospitalaria, la
funcionaria de la OIRS, entrega información al familiar y/o acompañante, respecto a la
ubicación, tiempos de espera y si se le encuentra realizando exámenes y procedimientos.
Esta información es entregada en la Sala de Espera de la Unidad, de forma verbal y
resguardando la confidencialidad del paciente, dejando el registro correspondiente.
b).- Si el paciente está hospitalizado en algún servicio clínico, el médico tratante entrega
información al familiar y/o acompañante, respecto al diagnóstico, estado de salud del
paciente, procedimientos realizados, y evolución del tratamiento. Esta información es
entregada en el servicio clínico correspondiente, de forma verbal, toda vez que sea

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necesario (cambio del estado de salud del paciente, realización de algún procedimiento y/o
intervención, entre otros), en los horarios establecidos por resolución en cada servicio
clínico, siempre resguardando la confidencialidad del paciente.
c).- Si el paciente fue intervenido quirúrgicamente, el médico cirujano que realizó la
intervención, entrega información al familiar y/o acompañante respecto a los hallazgos de
la cirugía y evolución esperada. Esta información será entregada en la Sala de
Informaciones de Pabellón y/o Sala de Espera de SAI, de forma verbal y resguardando la
confidencialidad del paciente.

4.- Si el paciente es dado de alta de algún servicio clínico, la enfermera de sala o matrona
entrega indicaciones del alta, haciendo firmar al familiar y/o acompañante la epicrisis de
enfermería, para dejar registro de la recepción de la información.

6.2. Indicadores de Monitoreo y Evaluación:

- Porcentaje de usuarios que reciben información durante la admisión en el CR

Urgencia y At. Prehospitalaria.
- Porcentaje de Hojas de Ingreso de Enfermería de pacientes hospitalizados que
cuentan con firma del familiar y/o acompañante
- Porcentaje de epicrisis que cuentan con firma del familiar y/o acompañante del
paciente en los servicios clínicos.
- Porcentaje de Hojas de Enfermería de pacientes que han recibido intervención
quirúrgica, cuentan con registro de la entrega de información previa a la cirugía.

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6.3. Flujograma:

INICIO

Dónde se entrega la
URGENCIA información?
PABELLÓN

HOSPITALIZADOS
EU de Sala o
matrona entrega
EU de Sala o información a
Admisor entrega Hoja Matrona entrega familiar y/o
Informativa información del
Hoja Informativa acompañante de Las actividades
funcionamiento de paciente
Las actividades 1º y 2º, son
servicio
1º y 2º, son desarrolladas
desarrolladas al antes de la
momento que intervención
el paciente Enfermera de sala o quirúrgica
Admisor registra la Familiar y/o Hoja de
ingresa al matrona registra la Hoja de
entrega de acompañante firma Ingreso de
Enfermería servicio clínico entrega de Enfermería
información en la recepción de la
información en Hoja
Sistema información
de Enfermería

Familiar y/o Médico que realiza la Esta actividad es

Medico Tratante Esta actividad
acompañante de Libro de intervención informa a desarrollada
entrega información se desarrolla
paciente firma la Registro familiar sobre los después de la
del estado de salud durante la
recepción de la hallazgos de la cirugía intervención
del paciente hospitalización
información en Libro y evolución esperada quirúrgica
de Registro

Funcionaria OIRS
EU de Sala o Paciente es
entrega información
Matrona entrega Epicrisis trasladado a servicio
respecto a la
indicaciones de Alta Las actividades clinico
ubicación, tiempo de
espera, exámenes y 4º y 5º se
procedimientos. desarrollan al
momento del
egreso del
Familiar y/o paciente del
acompañante de Libro de Familiar y/o servicio clinico
paciente firma la Registro acompañante firma
OIRS Epicrisis
recepción de la
información en Libro
de Registro de OIRS

Egreso de paciente
de la Unidad de
Emergencia

FIN

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7. REGISTROS:

Nombre del Registro Libro de Registro RAU

Identificación UGES HJNC OIRS R 001
Llenado Admisor – Familiar y/o acompañante
Acceso Administrativo
Mantención 5 años
Almacenamiento Unidad de Recaudación

Nombre del Registro Libro de Registro OIRS

Identificación UGES HJNC OIRS R 004
Llenado Facilitadora
Acceso Administrativo
Mantención 5 años
Almacenamiento Archivo CR y At. Prehospitalaria

Nombre del Registro Hoja de Ingreso de Enfermería de pacientes

hospitalizados
Identificación SGC HJNC CE R Nº001
Llenado Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 5 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis de Enfermería

Identificación SGC HJNC CE R Nº 009
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 5 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis para atención primaria

Identificación SGC HJNC GC SM R Nº 003
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis para atención secundaria

Identificación SGC HJNC GC SM R Nº 004
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

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Nombre del Registro Epicrisis enfermería UPC

Identificación SGC HJNC CE R Nº 015
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis

Identificación SGC HJNC GC INF R Nº 006
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis Enfermería Digital RN Prt

Identificación SGC HJNC CE R Nº 012
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis Enfermería RNT

Identificación SGC HJNC GC INF R Nº 013
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Epicrisis del Servicio de Ginecología

Identificación SGC HJNC GC MUJ R Nº 030
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica

Nombre del Registro Hoja de Enfermería

Identificación SGC HJNC CE R Nº 004
Llenado Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 5 años
Almacenamiento Servicio Clínico

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8. ANEXOS:

01. Hoja Informativa para Usuarios del CR Urgencia y At. Prehospitalaria.

02. Pauta de Contenido de Información en CR Urgencia y At. Prehospitalaria.
03. Afiches informativo de servicios clínicos.
04. Afiche informativo general para familiares y/o acompañantes.
05. Hoja de Ingreso de Enfermería de pacientes hospitalizados
06. Epicrisis de Enfermería
07. Hoja de Enfermería
08. Hojas de Evaluación de los Indicadores establecidos.

9. DISTRIBUCIÓN:

SDAC – SDA –Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente de HJNC – Oficina de

Calidad del SSA - CR Gestión Clínica Médica, CR Gestión Clínica Quirúrgica
General, CR Gestión Clínica Quirúrgica Traumatología, CR Gestión Clínica
Pacientes Críticos, CR Gestión Clínica de la Mujer, CR Gestión Clínica Infantil, CR
Gestión Clínica Salud Mental - CR Urgencia y At. Prehospitalaria – OIRS – Unidad
de Recaudación Urgencia – Oficina de Asesoría Jurídica – Unidad de Gestión de
CR

10. MODIFICACIONES:

Párrafo que se modifica Página Fecha

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ANEXO I: HOJA INFORMATIVA

ANEXO II: PAUTA DE CONTENIDO DE INFORMACIÓN EN CR URGENCIA Y AT.

PREHOSPITALARIA

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ANEXO III: AFICHES INFORMATIVOS DE SERVICIOS CLINICOS

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ANEXO IV: AFICHE INFORMATIVO GENERAL PARA FAMILIARES Y/O ACOMPAÑANTES

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ANEXO V: HOJA DE INGRESO DE ENFERMERÍA DE PACIENTES HOSPITALIZADOS

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ANEXO VI: EPICRISIS DE ENFERMERÍA

EPICRISIS DE ENFERMERIA

IDENTIFICACION DEL PACIENTE:

NOMBRE: EDAD: F.C.:

DIAGNOSTICO MEDICO:
VALORACION DE HERIDA I II III IV
VALORACION DEL PIE DIABETICO: O I II III IV
ESCARAS: SI ( ) NO ( )

EVOLUCION AL ALTA

INDICACIONES MEDICAS, DE ENFERMERIA Y HORARIOS:

EDUCACION DE

CONTROL MEDICO POST ALTA: LUGAR:

CONTROL CONSULTORIO DE ATENCION PRIMARIA:
DESTINO AL ALTA:
DERIVACION:

EXAMENES DE IMAGENOLOGIA ENTREGADOS:

___________________________ ___________________________
NOMBRE Y FIRMA FIRMA PACIENTE O FAMILIAR
ENFERMERA TRATANTE

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ANEXO VII: HOJA DE ENFERMERÍA

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ANEXO VIII: HOJA DE EVALUACIÓN DE INDICADORES ESTABLECIDOS

Nº NOMBRE DEL FORMA DE NUMERADOR DENOMINADOR RESULTADO REGISTRO A MEDIO OBSERVACIONES

INDICADOR CALCULO UTIIZAR VERIFICADOR

(Nº de firmas en
Porcentaje de Libro de Registro
usuarios que RAU de usuarios
reciben solicitante de
Libro de
información atención de urgencia
Registro RAU y
durante la en el periodo de Libro de
1 Reporte de
admisión en el estudio / Nº total de Registro RAU
Atenciones de
CR Urgencia y usuarios solicitantes
Urgencia
At. de atención de
Prehospitalaria urgencia en el La evaluación se
periodo de realizara por
estudio)*100 Estudio de
Prevalencia,
determinando al
(Nº de Hojas de azar una semana
Ingreso de del cuatrimestre a
Enfermería de evaluar.
Porcentaje de
pacientes
Hojas de
hospitalizados con I Corte: Abril
Ingreso de
firma de familiar y/o Hojas de II Corte: Agosto
Enfermería de
acompañante en el Ingreso de III Corte: Diciembre
pacientes
2 periodo de estudio/ Enfermería de Fichas Clínicas
hospitalizados
Nº total de Hojas de pacientes
con firma del
Ingreso de hospitalizados
familiar y/o
Enfermería de
acompañante
pacientes
hospitalizados en el
periodo de
estudio)*100

3 Epicrisis de Ficha Clínica

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Porcentaje de (Nº de epicrisis con Enfermería

epicrisis que firma del familiar y/o
cuentan con acompañante en
firma del periodo en estudio /
familiar y/o Nº total de epicrisis
acompañante en periodo en
del paciente en estudio)*100
los servicios
clínicos. La evaluación se
realizara por
Estudio de
(Nº de Hojas de Prevalencia,
Porcentaje de Enfermería de determinando al
Hojas de pacientes con azar una semana
Enfermería de intervención del cuatrimestre a
pacientes que quirúrgica con evaluar.
han recibido registro de entrega
intervención de información previa Hojas de I Corte: Abril
4 Ficha Clínica
quirúrgica, con a la cirugía en Enfermería II Corte: Agosto
registro de la periodo en estudio/ III Corte: Diciembre
entrega de Nº total de Hojas de
información Enfermería de
previa a la pacientes con
cirugía. intervención
quirúrgica en periodo
de estudio)*100

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