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Análisis de la Gestión del Conocimiento, una Alternativa Estratégica para la Dinámica

Empresarial del Clúster de Turismo.

Alexandra Vanesa Ríos Ricardo y Juan Camilo Posso Sarria

Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Contables, Programa de Administración de

Empresas

Semillero de Investigación: Gestión empresarial

Doc. Sandra Lucia Aguirre Franco

Junio, 23, 2020

Unidad Central Del Valle Del Cauca - UCEVA

Tuluá – Valle del Cauca

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Contenido

Marco Teórico 3

Identificar la Gestión del Conocimiento y sus Características. 3

Identificar las alternativas estratégicas para la dinámica empresarial. 4

Identificar el clúster de turismo y sus características. 5

Resumen 7

Diagnóstico frente al covid-19 8

Conclusiones 9

Sinopsis técnica 10

Bibliografía 11

Anexos 12

Certificados 13
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Marco Teórico

1. Identificar la Gestión del Conocimiento y sus Características

El desarrollo del sector turístico durante la Segunda República y el Primer Franquismo:

La Federación Española de Sindicatos de Iniciativa y Turismo (Aranda, 2015). En esta tesis se

analiza de manera global la realidad turística española, además reconoce la importante labor

realizada por la FESIT en un tiempo en el que el turismo se enfrentó a importantes dificultades.

Además, se evidencia las causas que provocaron el retraso en España, las cuales fueron de

diferente índole como: la inestabilidad política, militar y social; el mal estado de transportes; la

escasa y deficiente oferta hotelera; y el desconocimiento que la nación tenía en el extranjero.

A partir de esta tesis española se evidencia que son muchos los países donde el turismo

ha tenido crisis, pero se toma como referencia para Colombia, donde también el sector turístico

ha tenido varias crisis económicas, pero logra demostrar que a pesar de estas grandes

conmociones externas este sector tiene una gran capacidad de recuperarse con rapidez y ha

podido ir superando cada crisis que se le presenta. De tal manera, se ha venido investigando y

uno de los factores más importantes ha sido la gestión del conocimiento, ya que es una

herramienta que permite ayudar a la adaptación de una organización, además de potenciar

cambios dirigidos en los individuos, círculos de trabajo y la organización.

Gestión del conocimiento, mayor competitividad para el sector turístico colombiano,

(Cepeda Vélez, 2016). La gestión del conocimiento es un área que está ampliamente ligada al
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crecimiento de la competitividad del sector turístico en Colombia y en el mundo es por esta

razón, que el gobierno nacional a través de diversos entes encargados de la gestión del turismo

como el FONTUR (Fondo Nacional de Turismo) y el Ministerio de Comercio, Industria y

Turismo ha desarrollado planes y políticas cuyas estrategias buscan facilitar el incremento de la

calidad en la prestación de los servicios mediante la cualificación del personal que se desempeña

directa o indirectamente. Una de las estrategias que se lleva a cabo es la capacitación de los

recursos humanos. Además Arzeni, un miembro de la Organización para la Cooperación y

Desarrollo Económico (OCDE), resaltó que la competitividad se puede lograr cuando se

presenta: Calidad, Emprendimiento, Innovación y Capacitación de los Recursos humanos y hace

énfasis que uno de los factores más importantes es la capacitación.

De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que la gestión del conocimiento es un

factor determinante en el crecimiento de la competitividad del sector turístico en Colombia, por

ello, los sectores públicos y privados han venido desarrollando acciones permanentes de

formación para consolidar un servicio de calidad con la capacidad de competir en el mercado

mundial.

De acuerdo con Batista et al. (2015), los líderes empresariales suelen tomar decisiones

que en ocasiones están dadas en ambientes de información incompleta debido a factores como

limitaciones en capacidad de los decisores para gestionar el conocimiento interno y externo,

presión que ejerce la gestión operativa, y el cumplimiento de metas a corto plazo. En adición, las

tendencias de dirección estratégica que existen actualmente consideran la gestión de la

información y el conocimiento como soportes primordiales a la hora de tomar decisiones. No

obstante, la transversalidad hace que estas organizaciones compitan por objetivos y motivos

distintos y a la vez coexistir como parte del clúster turístico, por tanto, es necesario establecer
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una relación sinérgica entre la administración pública y el sector privado con la finalidad de

generar alineaciones que ayuden a potenciar el atractivo del destino, mejorar la capacidad de

crear valor y generar respuestas frente a clientes que permitan ampliar la cuota de mercado.

Continuando con los autores (Batista et al., 2015), se tiene claro que la relación entre

conocimiento, información y toma de decisiones en el sector turístico han sido abordados

principalmente a nivel de destinos turísticos, y vista desde los accionistas, desarrollo local,

medioambiente y la competitividad; sin embargo, se han percibido carencias en el estudio de

estos nexos en el ámbito de las compañías que interactúan dentro de un mismo destino,

limitantes que son frecuentes en investigaciones relacionadas con el sector y de la misma manera

se aprecian incongruencias en cuanto al desarrollo teórico de conceptos como el de empresa

turística, ya que está sustentado desde la perspectiva de la demanda y no de la oferta como

establece la Teoría Económica.

2. Identificar las alternativas estratégicas para la dinámica empresarial

Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros, servicio (Izaguirre Sotomayor,

2014). En este libro los autores enseñan que la esencia del marketing de servicios turísticos es

enfocarse permanentemente en el turista, además de tener la convicción ya que cuando se brinda

un servicio turístico y hotelero se está satisfaciendo una necesidad o deseo del turista o se les está

resolviendo un problema en el mismo momento del proceso en que se da el. En su libro también

nos habla de la importancia de brindar un servicio de calidad, de tener una buena comunicación,

ya que de esta forma se afianza confianza con los turistas que llegan a solicitar el servicio por

primera vez y al tener una buena comunicación, capta con más facilidad la información. Además,
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de anticiparnos ante lo que necesita el cliente ya que cuanto menos tardemos en dar una

respuesta, mayor será el grado de satisfacción del cliente.

El turismo social accesible como nuevo modelo turístico, (Antonio & Soler, 2018). El

Turismo social y accesible, se observa que el Turismo social aboga por el desarrollo de un

turismo destinado a aquellos segmentos de población con escasos recursos económicos, mientras

que el Turismo Accesible viene destinado a aquellos segmentos de población que presentan

funcionalidades diferentes. Así, y en palabras de Fernández Alles (2009: 143). Por lo tanto, el

denominado Turismo Social Accesible, es el grupo de iniciativas dirigidas a facilitar la

participación activa en el turismo de individuos con necesidades especiales, como lo son

financieras y de accesibilidad, paralelamente de eso se derivan beneficios sociales y económicos

para la sociedad y el mercado. En conclusión, la accesibilidad es un derecho social donde sin

importar su capacidad física, sensorial, psíquica o cognitiva, se le debe posibilitar su uso y

disfrute, de deben hacer accesibles estos espacios turísticos a la demanda surgida sin importar su

finalidad, es decir, si es de ocio, religioso, cultural, laboral, entre otros.

En cuanto a la dinámica del sector, se indagó en España la evolución de la estructura

empresarial para el sector turístico en las ciudades de Ibiza y Formentera del año 1960 hasta el

año 2000, plasmado por Cirer (2010) en un artículo titulado “Dinámica de la estructura del sector

hotelero en Ibiza y Formentera 1960-2000”, cuyo objetivo principal era comprobar la existencia

de estructuras oligopólicas, concluyendo que dicha estructura ha sido siempre abierta y

competitiva en medio de su rápido crecimiento, aportando más del 5% de plazas turísticas

ofertadas en España soportado por un fuerte componente social al tener presencia de un amplio

número de turistas europeos, pasando de pequeños establecimientos y fondas a grandes hoteles.

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Teniendo en cuenta el artículo titulado “El turismo científico en Aysén: un modelo de

valorización territorial basado en el patrimonio y actores locales” llevada a cabo por Bourlon,

Mao y Osorio (2011), y donde exponen el turismo científico como una estrategia innovadora y

sostenible aplicada en un territorio extremos de Chile llamado Aysén, adoptando una perspectiva

histórica y sociocultural, con actividades de aventuras, exploraciones y estudios científicos que

pueden atraer a emprendedores turísticos para formular un proyecto territorial, todo esto por

medio de una plataforma comercial, productos y estrategias de marketing, vinculando personas

con compromisos ambientales y sociales.

Esta propuesta es pertinente si se tienen en cuenta un buen manejo de los diferentes

procesos, una plataforma apropiada, y no menos importante, los mecanismos para lograr un

cambio de percepciones que impulsen el emprendimiento, no solo en Aysén sino también en

otros territorios que presenten características similares, destinos turísticos con condiciones

distintivas a los lugares tradicionalmente aceptados por la mayoría de viajeros, y de esta manera

entregar un itinerario atractivo y diferenciado.

Por otro lado, unido a la importancia de generar dinámicas está la forma en que se

gestionen los procesos, así como el compromiso que tenga cada actor de estos; para entender un

poco esta situación se cita el artículo “Dinámica relacional de la gestión turística en el pueblo

mágico de Calvillo, Aguascalientes México” realizado por Vargas y Rodrìguez (2014); este

estudio descriptivo cualitativo tuvo como objetivo probar la escasa colaboración de los actores

de Calvillo en la gestión de turismo de la localidad, demostrando que existe una red integrada

que se ha expandido en los últimos años, pero que le falta cohesión, y esa falta de colaboración

entre el sector público y privado limita el crecimiento de la comunidad como destino turístico.
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No cabe duda que la cohesión en un equipo de trabajo o comunidad es indispensable para

obtener buenos resultados, sobre todo si son operaciones empresariales; se trata de tener en

cuenta a las personas y su comportamiento dentro de las organizaciones, procurando un

aprendizaje colaborativo donde se compartan tanto conocimientos como información, con esto se

toman mejores decisiones haciendo a todos los actores parte importante del proceso, reduciendo

con esto las tensiones y logrando con esto mayor integración entre las partes y por ende mayor

productividad.

3. Identificar el clúster de turismo y sus características

El turismo como práctica social y su papel en la apropiación y consolidación del

territorio, (Cammarata, 2006). Las prácticas sociales del turismo crean, transforman e inclusive

valorizan diferencialmente los territorios que no tenían valor desde la lógica de la producción. La

dimensión territorial del espacio turístico caracteriza a una formación socio-espacial compuesta

por dos tipos de espacios: el material o construido y el inmaterial basado en las imágenes y

representaciones que se conforman en connotaciones mercantiles de la promoción turística sobre

el espacio material. al estudiar las formas que adoptan los sistemas territoriales, se parte de la

función a partir de los recursos u objetos (naturales y culturales), la especialización, los recursos

humanos (la fuerza de trabajo, –cantidad y calidad–), el grado de desarrollo de las

infraestructuras, la relación y el papel de la práctica social del turismo con otros sectores de la

economía nacional

Turismo y sociedad, (Panesso, 2003). Aquí el autor define al clúster turístico, como un

espacio geográfico que tiene los atractivos necesarios para perfilar un producto turístico, dotado,
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además, con componentes tecnológicos y empresariales que permiten la formación de una

cadena de producción. Satisfechas estas condiciones, el clúster empieza a serlo sólo cuando se da

la concertación entre los diversos actores, para el desarrollo de estrategias de calidad,

operatividad y mercadeo. En estos apuntes se analiza que en la medida en que un clúster

tradicional se expande y va generando nuevas especializaciones, los entornos geográficos

cercanos e internos se van activando y una multiplicidad de “cadenas” empieza a rivalizar, lo

cual puede ir generando microclusters donde se dan mayores elementos de concentración de

servicios o perfiles nuevos de identificación.

El concepto de clúster se entiende como agrupaciones de empresas actuando en

determinado espacio geográfico para crear ventajas competitivas a través de un sistema de valor,

y enlazando productores, proveedores, distribuidores y clientes, teniendo como elementos

principales la rivalidad entre las organizaciones y su concentración geográfica, que brinda

oportunidades como acceso a información especializada, surgimiento de nuevos negocios,

coordinación de actividades, mejores rendimientos, desarrollo de nuevas innovaciones, entre

otros beneficios (Varisco, s.f.).

Continuando con el autor (Varisco, s.f.), el turismo es uno de los diferentes tipos de

clúster existentes y dentro de este se haya el de ecoturismo, que como su nombre lo indica busca

asignar un rol principal a los recursos naturales agrupando activos turísticos en un ámbito

delimitado geográficamente, y el estudio toma como ejemplo al clúster de ecoturismo de San

Pedro de Atacama en Chile, que básicamente pone como eje central los recursos naturales y

culturales y todo aquello referente al sector y sus servicios giran en torno a este eje, estos

aspectos son: transporte, alojamiento, esparcimiento, comercio, gastronomía, agencias, entre

otros.
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Resumen

La presente investigación tiene como objetivo general analizar la importancia de la gestión del

conocimiento como una alternativa estratégica para la dinámica empresarial del clúster en el

sector turístico del Valle del Cauca.

La gestión del conocimiento es una herramienta muy valiosa para la adaptación de la

organización, donde se tiene que adaptar a nuevos procesos empresariales, a nuevas dinámicas

de desarrollo, a los cambios estructurales, de forma que mejore el alcance del colaborador para

conseguir ventajas competitivas. De este modo, es un instrumento importante en las

organizaciones brindando información para que estas logren ser competitivas, buscando calidad,

productividad, y gestionando datos estratégicos para poder utilizarlos de la mejor forma posible.

Por consiguiente, la gestión del conocimiento es todo proceso sistemático de

identificación, construcción, renovación y aplicación de los conocimientos que son estratégicos

en la vida de una organización. Permiten que las organizaciones midan con más seguridad su

eficiencia tomando elecciones acertadas conforme con la mejor táctica tomando en cuenta a sus

consumidores, competidores, canales de distribución y ciclos de vida de los productos y

servicios.

Actualmente la gestión del conocimiento en el sector turístico no solamente en Colombia

sino a nivel mundial ha estado tomando mucha fuerza en los sectores económicos como el

agropecuario, el de la construcción y por supuesto el de industria y turismo, gracias a las diversas

políticas, planes de desarrollo y estrategias que han implementado los gobiernos para

promocionar y posicionar al país como atractivo ante los ojos de los visitantes.
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Una empresa debe tener la capacidad de producir y mercadear bienes y servicios de

excelente calidad, debe demostrar interés por los consumidores. Sin embargo, hoy en día hay

muchas posibilidades de cumplir estos objetivos, uno de estos es buscar asociarse con otras

empresas, para conseguir competitividad estratégica y utilidades superiores al promedio, esta

integración como lo son los clusters, permiten además tener relaciones estrechas donde se

aprovechan de manera óptima los recursos y así lograr ventajas competitivas haciéndolos más

fuertes y estables en el mercado.

El concepto clúster va más allá de las redes horizontales simples, en las cuales, las

empresas que operan en el mismo mercado de productos finales y pertenecen al mismo grupo

industrial cooperan en ciertas áreas, comprendiendo alianzas estratégicas con Universidades,

Institutos de investigación, servicios empresariales intensivos en conocimiento, Instituciones

puentes (comisionistas, consultores y clientes) (OCDE, 1999,p.85)

Colombia entiende cada vez más que la competitividad es local por lo cual debe gestarse

a partir de lo local con ayuda de proyectos promovidos directamente por: El Ministerio de

Comercio, Industria y Turismo, INNpulsa, Comisiones Regionales de Competitividad y Cámaras

de Comercio de algunas de las ciudades de Colombia. En la actualidad, en Colombia hay 80

iniciativas de Clúster los cuales son deliberados para catalizar el desarrollo de las

aglomeraciones económicas, donde se construyen hojas de rutas y proyectos para lograr

dinamizar algunas de las apuestas productivas regionales.

Es posible definir el cluster turístico como la aglomeración de empresas que brindan

servicios básicos (actividades características del turismo) para el disfrute de los recursos

turísticos de un destino, las empresas relacionadas por efectos indirectos e inducidos, y las
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instituciones que integran la superestructura, conjunto que se interrelacionan para formar el

producto turístico global que identifica un determinado territorio (Varisco, 2004).

El cluster constituye una herramienta de suma utilidad para analizar la estructura

productiva del turismo. De manera que es posible identificar: qué actividades están presentes:

alojamiento, gastronomía, agencias de viajes, transporte, esparcimiento, balnearios, religioso; la

cantidad y tipo de empresas que lo conforman y las instituciones presentes: oficinas municipales

de turismo, cámaras y asociaciones privadas, instituciones educativas, ONG, etc. También se

observan los procesos de ocupación y modificación del territorio, la formación de redes de

intercambio, de comunicación y sociales, los niveles de tecnología e innovación alcanzados, y

los impactos económicos, sociales y culturales, a nivel local y extralocal.

En los últimos 20 años se ha obtenido un aumento del turismo, ya que los viajes se han

vuelto normal en nuestras vidas, cuando hace unas décadas atrás los viajes estaban reservados a

una pequeña parte de la élite social, pero el surgimiento de internet ha promovido nuevos canales

de comunicación, además de nuevos productos y servicios turísticos, además, la globalización

con sus interacciones entre territorios ha generado más actividades y eventos que promueven el

turismo.

El turismo en el Valle del Cauca a pesar de los grandes problemas que ha atravesado

como lo es la inseguridad, narcotráfico, pandemia, entre otros, sigue siendo uno de los mayores

destinos turísticos. Así lo demuestra claramente las cifras otorgadas por Cali Valle Bureau en el

año 2020, que a pesar de que fue un año difícil por la pandemia covid-19, la región recibió

496.987 turistas, lo cual representa para el Valle del Cauca un 33% de los llegados en 2019.

El departamento cuenta con 5 Regiones administrativas: Norte, Central, Pacífica, Sur y

Oriental. Cada una de ellas tiene un paisaje y unos productos turísticos bien diferenciados que
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contribuyen a que el Valle sea un multi-destino, que puede atraer a diferentes tipologías de

turistas y motivaciones de viaje. El Valle del Cauca, a diferencia de otros departamentos de

Colombia, tiene una buena selección de ciudades intermedias, que permite establecer polos de

desarrollo turístico local a lo largo del territorio.

Aunque ha sido complejo establecer una relación estrecha entre conocimiento,

información y toma de decisiones en el sector turístico, existen alternativas estratégicas para

dinamizar el sector tales como el turismo menos convencional que se ha venido aplicando en

diferentes destinos; uno de ellos es el turismo científico aplicado en territorios extremos, y otro

es el ecoturismo, que relaciona a la naturaleza como eje principal de la experiencia, apuestas que

han demostrado mejorar la rentabilidad del sector a pesar de los errores que se presentan en su

gestión.

Palabras clave: gestión del conocimiento, clúster turístico, estrategia, economía,

ecoturismo, turismo científico.

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Diagnóstico frente al covid-19

Actualmente el Covid-19 ha afectado económicamente muchos sectores y entre estos el

sector turístico, específicamente a los grupos económicos que pertenecen a este sector. Sin

embargo, la gestión del conocimiento facilita a las organizaciones realicen transformaciones en

su interior, transformaciones de las cuales participan las personas que están directamente

relacionados con ello, para el caso de estudio los colaboradores del sector turismo, quienes han

venido reinventándose para alcanzar los nuevos desafíos de la economía global.

Zecca (2021), afirma que la gestión cultural comunitaria será determinante en el contexto

de la pos pandemia, buscando el desarrollo de la comunidad unido al desarrollo turístico; y con

relación a ello pone el ejemplo de Argentina, que ha atravesado diferentes procesos de crisis

económica, que ha enfrentado con estrategias como espacios feriales para mitigar la inmediatez

del problema de pobreza y desempleo en el país; lo que se busca es establecer políticas claras

que puedan garantizar el desarrollo continuo del sector.

Sin embargo, Perú ha evidenciado deficiencias durante la pandemia y las principales

razones son: falta de gestión en sector salud, legislación laboral y poca gestión de las autoridades

regionales frente a la emergencia, demostrando que se requiere de manera urgente alternativas de

vigilancia, cambios sociales, políticos, económico, cultural y organizacionales en el país (Llerena

& Sànchez , 2021). Este caso es un ejemplo de la importancia en la planificación, teniendo

presente las posibles amenazas que se puedan presentar para un país, bien sea las que están al

alcance de la intervención del hombre para evitarlas, así como las que se escapan de su control,

como el caso de la reciente pandemia por COVID-19.

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Grupo Xcaret alista su reapertura con un modelo de limpieza contra COVID-19

denominado Xeguridad 360 para dar certeza a los turistas, los cuatro ejes de seguridad sanitaria y

limpieza que empleo este grupo fue en primera instancia la desinfección profunda en todas sus

instalaciones, segundo, el distanciamiento físico entre los huéspedes y empleados, tercero,

Medidas de control y limpieza enfocado en los usuarios, y por último, limpieza y seguridad en

los alimentos y bebidas en todos sus restaurantes y hoteles.

Estos planes de sanitización y limpieza significan una inversión estimada en 10 millones

de pesos, un aumento de 10 por ciento en los costos de Xcaret (s.f.).

Otro claro ejemplo y no yéndonos tan lejos, está la primera feria virtual del país

(Comunicaciones, 2020), la de Tuluá, valle del cauca. Donde expositores, artistas y empresarios

no pagarán un peso para presentar sus productos en la feria virtual, así lo mencionó el director

del Departamento Administrativo de Arte y Cultura, John Fredy López Cardona; además indico

el alcalde John Jairo Gómez Aguirre que las compras serán a domicilio y los productos se

exhibirán gratuitamente por los medios de comunicación.

Para finalizar, cabe resaltar que el turismo en Latinoamérica ha sido una actividad

económica altamente sensible a la pandemia, afectando aspectos socioeconómicos que dejan en

evidencia la falta de estrategias preventivas en los países, aunque algunos han diseñado y están

implementando diferentes lineamientos para hacer frente a la situación y poder proteger en

ultimas el bienestar social.

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Conclusiones

La gestión de conocimiento no proporciona rendimiento de inmediato, lleva esfuerzo,

tiempo y dinero, no todos están dispuestos a desembolsar dinero o invertir su tiempo en la

gestión de conocimiento, otros no poseen los conocimientos necesarios o la claridad suficiente

para poder tomar acciones encaminadas a la gestión de conocimiento. El sector turístico hoy

tiene un reto mayúsculo, desarrollar la gestión de conocimientos en el sector, es vital si quiere

obtener todos los beneficios posibles en esta era del conocimiento.

De tal forma las agencias de viajes deben tener claro cómo satisfacer las expectativas de

sus clientes, estando preparado para las exigencias que demandará, de forma natural, debe ser

capaz de sorprenderlo e impresionarlo anticipándose a las necesidades del mismo, mostrando una

gran variedad de ofertas que se ajusten a sus gustos pero que a la vez sean los suficientemente

flexibles como para permitirle escoger, sentirse libre de acción; esto es solo posible estudiando al

cliente con anticipación, anticipando sus reacciones, preferencias generales, estudiando sus

hábitos en el pasado para determinar futuros comportamientos, en resumen conociendo el

clientes. Es necesario estudiar el mercado, conocer sus tendencias y comportamientos, conocer la

idiosincrasia del mercado, sus posibilidades económicas, su pasado, su historia, todo esto a

través de los disímiles medios con que se cuenta actualmente.

El turismo es un importante creador de empleo y un elemento vital para muchas

economías en todos los estadios de desarrollo. El sector se ha recuperado de otras crisis antes

donde ha demostrado la capacidad que tiene para recuperarse con fuerza y rapidez después de

grandes conmociones externas.

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Sinopsis técnica

La presente investigación por el alcance que tenía, era más de porte bibliográfico donde

se desarrolló desde un estado del arte, pero por el tema de la pandemia facilitó que se pudieran

desarrollar actividades tales como:

1. I Conversatorio nacional de estudiantes: La cuarentena como experiencia social,

cultural y económica. Participación activa en el conversatorio donde se expuso acerca de la

afectación al sector turístico haciendo un recorrido por los aspectos económicos, sociales,

culturales, los retos que enfrentará el sector para lograr superar la crisis con la actual pandemia.

2. I Encuentro nacional de estudiantes: Encuentro virtual de Semilleros de

Investigación con el CESMAG. Presentación del proyecto de semillero La gestión del

conocimiento, una alternativa estratégica para la dinámica empresarial del clúster del turismo.

3. II Encuentro nacional de estudiantes: Covid-19 como experiencia social, cultural

y económica. Desarrollado por diferentes instituciones a nivel nacional sobre la problemática del

covid-19 desde la perspectiva social, cultural y económica donde hubo un enfoque por parte de

nosotros hacia el sector turístico.

4. I Foro Internacional: El covid-19 una experiencia social, cultural y económica.

Desarrollado por diferentes instituciones nacionales como internacionales presentando un

enfoque hacia el sector turístico en medio de la crisis social, cultural y económica por el covid-

19.
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Bibliografía

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Anexos
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Certificados