MODULO

Herramientas

LIDERAZGO
TEMA:

Respuesta Empática

Profesor: Miguel Angel Rodríguez

 MODULO Respuesta
Mensaje “YO”
Gestión del Motivación y
Herramientas Empática Desempeño Compromiso
Respuesta Empática – Saber Escuchar

Sabemos que no existe comunicación efectiva sin una escucha efectiva. Recién cuando
escuchamos convertimos las palabras en mensaje.

Se ha descubierto que un mecanismo central para lograr que nuestro cerebro preste
atención es la emoción. Por tanto, emoción y atención están muy relacionadas

La respuesta empática, propone una escucha emotiva, es decir conecta la atención con la
emoción del interlocutor sin afectar nuestras propias emociones.
Los 4 Pasos de la Respuesta Empática

1. Escuchar PASIVO

2. Escuchar con “Gruñidos Empáticos”

3. Escuchar utilizando “Abre puertas”

4. Escuchar Activo = Respuesta Empática

PASO 1 Escuchar Pasivo

FACILITAR DESCARGA ENERGÍA EMOCIONAL

Recordemos que cuando una persona experimenta continuas

frustraciones, va acumulando energía emocional incontrolable sin
ayuda, por tanto nuestro mejor servicio es ayudarlo a manejar esa
incontenible energía. Cualquier obstáculo o resistencia provoca un
aumento de la energía.
PASO 1 Escuchar Pasivo
Tips y sugerencias:

• PONER CARA DE “POCKER”, recuerde que la comunicación NO Verbal es más significativa que la Verbal,
por tanto cualquier gesto puede ser un obstáculo o resistencia.

• EVITAR ESCUCHAR EL MENSAJE. En una primera etapa del proceso de Atención a una Persona Difícil, su
Mensaje es pobre en contenido, está más cargado con la emocionalidad que con el razonamiento. En
general nos a pasado que cuando decimos algo enojados, después nos arrepentimos de lo que dijimos
porque no era exactamente lo que queríamos decir.

• NO HACER PERSONAL EL PROBLEMA. Recuerde siempre que cada persona es responsable de solucionar
sus propios problemas, y es normal echarle la culpa a alguien o a algo externo para alivianar su carga
emocional. Como Servidor solo podemos facilitar el proceso de resolución del problema.

• IMAGINAR QUE ES UN SER AMADO. Siempre tener en cuenta que esta persona enojada que clama por ser
atendido, puede ser un familiar o un ser amado, y tenemos la comprensión y compasión por lo que le
está pasando.
PASO 2 Escuchar con “Gruñidos Empáticos”
DAR SEÑALES DE QUE ESTOY ESCUCHANDO

Si pasamos mucho tiempo inmóviles, nuestro EMISOR pensará que no lo

estamos escuchando, por tanto se convierte en resistencia y va a aumentar
la energía para lograr su propósito que es SER ESCUCHADO. Para evitar este
fenómeno, comenzamos a dar señales en forma gradual de que lo estamos
escuchando.
PASO 2 Escuchar con “Gruñidos Empáticos”

Tips y sugerencias:

• ESCUCHAR 10% DEL MENSAJE. Todavía nuestro interlocutor no tiene el dominio para expresar con claridad su
mensaje, por tanto solo escuchamos un 10%, lo suficiente para entender como le afecta emocionalmente el
problema, pero sin el ánimo de responder, aún no es el momento, hay que seguir confiando en uno mismo y que la
estrategia funciona.

• ASENTIR CON LA CABEZA, es una señal sutil y clara que lo estamos escuchando, y que estamos aceptando su
expresión. Recuerde que aún no estamos escuchando el Mensaje en una 100%, por tanto no es momento de decidir
si estoy de acuerdo o no con lo que está diciendo.

• GRUÑIDOS EMPÁTICOS. Son señales mas firmes y audibles, “mmmm…” “aja…” “ahhh” “ufff” “aspirar frunciendo los
labios” “soplar”. Recuerde que es importante que estos sonidos sean EMPÁTICOS, es decir conectados con lo que a
él le pasa.
PASO 3 Escuchar con “Abre Puertas”

FACILITAR EXPRESIÓN DEL MENSAJE

Si realizamos bien los pasos anteriores, a esta altura nos sentiremos mas
cómodos con la situación, confiados que podemos manejar a esta
“Persona Difícil”, notaremos que los niveles de energía han bajado, pero
aún debemos generar una base de confianza para poder escuchar el
Mensaje.
PASO 3 Escuchar con “Abre Puertas”

Tips y sugerencias:

• ABRE PUERTAS. “Siga por favor, lo estoy escuchando”, “Lo entiendo, dígame más”. “Estoy escuchando atentamente”,
etc.

• ESCUCHAR SIN INVOLUCRARME EMOCIONALMENTE, En esta etapa, si estamos entrenados, podemos escuchar más
del contenido del Mensaje, esto siempre que podamos manejar nuestras propias emociones, lo ideal es estar en
equilibrio, la única emoción que podemos experimentar es la TERNURA, porque nos permite tener BUEN TRATO. En
caso de no estar entrenado o equilibrado, es mejor evitar escuchar Mensajes distorsionados por la emoción.

• IDENTIFICAR EL SENTIMIENTO. Esta es la parte más importante y clave para poder hacer un Servicio de Alta Calidad.
En el próximo paso debemos decirle a nuestro interlocutor cual es el sentimiento que experimenta, cuando él
escucha esto, todo su ser se siente escuchado y en confianza, por tanto se abre el Razonamiento y el Mensaje sale
con nitidez y podemos poner atención 100%.
PASO 4 Escuchar Activo

1.- Identificar el sentimiento

Tú (te) sientes ..............

2.- Mostrar la Razón por la cual lo experimenta

(desde lo que el otro dijo)
Porque ...............

3.- Señalar el deseo (o necesidad) implícito

Te gustaría que ..............
Necesitarías que ..............
Fin clase