NORMATIVA ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA IMPORTAMOS.SA.

La metodología para implementación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa importadora de

material de cómputo IMPORTAMOS.SA. ha seguido para la elaboración de los siguientes
manuales está basada en 5 etapas.

➢ Etapa 1: Elaboración del Manual de Procesos.

o Describir de forma general el sistema de gestión de calidad que se querría
implementar e incluir información documentada básica sobre el sistema, como:
- El alcance
- La política de calidad
- El mapa de procesos
➢ Las fichas de procesos
➢ Etapa 2: Elaboración del procedimiento documentado Gestión de Auditorías.
o Se establece un sistema PPES (planificación, programación, ejecución y
seguimiento) para la de las auditorías internas.
➢ Etapa 3: Elaboración del registro de calidad “Plan de Auditorías”
o Elaboración de un registro de calidad, diseñado para auditar al sistema de
gestión de calidad a lo largo de un año, con el que podremos comprobar,
nosotros internamente o un auditor externo si se van cumpliendo los requisitos
exigidos.
➢ Etapa 4: Elaboración del plan de objetivos y metas.
o Elaboración de un plan a seguir para cumplir los objetivos y metas establecidos
a lo largo del periodo establecido para ello. Incluye:
- - Acciones a llevar a cabo.
- - Plazos de implementación de las acciones.
- - Responsables de implementación de las acciones.
- - Recursos necesarios para llevar a cabo las acciones.
- - Seguimiento y medición de los objetivos.

➢ Etapa 5: Elaboración de la instrucción técnica “Elaboración de la documentación”

o Tiene por objeto establecer directrices básicas para la elaboración de los
documentos en la organización, de forma que los documentos conserven una
imagen y estilo uniformes y homogéneos.

OBJETO

Este manual describe de forma general el sistema de gestión de calidad para implementar en
IMPORTAMOS.SA. incluyendo información documentada básica sobre el sistema de:

➢ Alcance.
➢ Política de calidad.
➢ Gestión por procesos: enfoque basado en procesos

CAMPO DE APLICACIÓN

Actividades llevadas a cabo:

➢ Cotización de proveedores.
➢ Compra e importación de equipo de computo
o Abonos
 o Transacciones
o Saldos
o Facturación
o Ingreso de material al país
➢ Servicio preventa.
o Uso de canales informativos para analizar nicho de mercado
o Uso de plataformas digitales para promover productos.
➢ Almacenamiento en bodega de equipo de cómputo.
o Ingreso en el sistema contable y sistemático para venta.
o Ingreso físico en el almacén.
o Distribución a mayoristas y minoristas.
➢ Servicio postventa.
o Uso de canales informativos para realizar seguimiento a clientes.
o Uso de cartera para realizar ventas programadas:
▪ Mantenimientos
▪ Venta de accesorios

DESARROLLO

IMPORTAMOS.SA. tiene como objetivo de convertirse en un complejo de distribución mayorista

para las medianas y pequeñas empresas dedicadas a la computación o actividades a fines en
Colombia. Dicha empresa esta dividida en

IMPORTAMOS.S.A.

GERENTE

Almacen
Recursos Humanos Administrativo Bodega •Calidad y control
•Almacenistas

Tesoreria

Transporte
•Consuctores
Comercial Contabilidad •Repartidores
•Ventas & Archivo •Instaladores
•Compras

La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa es necesario una figura de

un “Auditoria & Control” respaldado por un “Equipo de Mejora” serán asignados como auditores
entre el propio personal de la organización, siempre que tengan las competencias oportunas
para ello.
 IMPORTAMOS.S.A.

Auditorias
GERENTE & Control

Administrativo Almacen
Bodega •Calidad y control
•Almacenistas
Recursos Contabilidad
Humanos & Archivo

Transporte
Comercial •Conductores
Tesoreria •Repartidores
•Ventas
•Compras •Instaladores

Seguidamente se ha asignado un líder a cada uno de los procesos del sistema, coincide con el
jefe del Área correspondiente. Independientemente del puesto ocupacional, se ha de pensar en
global, ya que el trabajo en particular es una parte de lo que el cliente experimenta como una
totalidad.

➢ Es fundamental que la comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.

➢ Idealizar en hacer el trabajo más fácil y cómodo para los demás.
➢ Todos debemos ser capaces de dar información básica a los clientes.

Se realizo un listado de las personas responsables de cada área, ha de dirigirse en primera

instancia al responsable directo que sobre la actividad o labor que se esté ejecutando.

➢ Director General o Gerente: Responsable de la coordinación y gestión de las distintas

áreas en las que se divide la organización.
➢ Directores y coordinadores de cada Área. Responsables de la coordinación y gestión de
los procesos involucrados en sus áreas y de los equipos de trabajo y colaboradores
externos bajo su responsabilidad.
o Auditor General
▪ Auditores de procesos administrativos
▪ Auditores de procesos logísticos
o Director de bodega
▪ Almacén
• Calidad y control
 • Almacenistas
▪ Transporte
• Conductores
• Repartidores
o Director Administrativo
▪ Recursos humanos
▪ Tesorería
▪ Comercial
• Ventas
• Compras
▪ Contabilidad & archivo

Se ha de realizar un análisis del contexto, así como identificar a sus grupos de interés, según el
contexto externo del mercado y entorno socioeconómico, deberemos de tener en cuenta el
entorno en el que nos movemos, así como las fuerzas competitivas que actúan en este sector:

➢ Variables macroeconómicas: Conocer la situación de la economía a nivel

nacional definiendo una oferta y así basados en estos indicadores, se estima los
precios y posibilidades que se podrían ofrecer a los clientes.
➢ Variables tecnológicas: En la actualidad existen distintos tipos y generaciones de
tecnologías, es importante conocer los estándares y mayor uso de la población,
sin perder de vista la oferta de nueva tecnología para actualizar los equipos y
dispositivos.
➢ Variables político- legales: Legislación y reglamentación, la normativa genérica
a aplicar es la siguiente:
o Prevención de Riesgos Laborales. Ley 31/1995, de 8 de noviembre y su
modificación por la Ley 54/2003 de 12 de diciembre, de reforma del
marco normativo de la prevención de Riesgos Laborales. BOE # 298.
o Decreto 485/97, de 14 de abril, en el que se indican las disposiciones
mínimas en materia de señalización para la seguridad y salud en el
trabajo.
o Decreto 486/97 sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los
lugares de trabajo.
o Decreto 488/97, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de
seguridad y salud en el trabajo que incluye pantallas de visualización.
o Decreto 773/97 sobre equipos, sobre equipos de protección individual
y demás disposiciones legales que afecten a la actividad

GRUPOS DE INTERÉS
Se clasificarán los tipos de clientes según el enfoque de demanda sobre la atención dada por la
compañía:

➢ Clientes “fijos”, como nuestros socios mayoristas

➢ Clientes estacionales, aquellos emprendedores o minoristas con potencial de ser
mayoristas.
➢ Clientes ocasionales, compras por promociones o ventas únicas por exclusividad de
productos en stock
➢ Clientes empresariales, organizaciones o instituciones que desean material de
computo
 ➢ información que pueda serle de utilidad sobre nuestros servicios, así les
mantendremos al día de las actividades y servicios que más les convienen, de esta
forma aumentamos la participación de los clientes en la actividad y la vida del club
y ellos reciben un trato mucho más personalizado.
➢ Clientes ocasionales por mantenimiento
también son de interés los clientes ocasionales por mantenimiento ya que no está como
prioridad ser un centro de mantenimiento de computo solo se da mantenimiento a los
clientes empresariales, que consumen lotes de un sector especifico de equipos o
dispositivos, este mantenimiento está diseñado para instalación si la empresa lo
requiere o manutención de los mismo.
Para ofrecer un mejor servicio se planteó un diagrama DOFA (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas):
Debilidades
➢ Precios altos para minoristas
➢ Solo en casos específicos (compras grandes y para lugares
cercanos, minoristas cercanos, clientes fijos dependiendo de que
requiera) él envió es gratis
➢ Poca difusión en redes sociales, ya que se tiene una gran cantidad
y diversidad de equipos o dispositivos
Oportunidades
➢ Incremento de interés en personas minoristas o emprendedores
al realizar sorteos mensuales
➢ Al ofrecer el servicio de instalación, se puede ofrecer un servicio
adicional a la venta de quipo de cómputo.
Fortalezas
➢ Catálogo de gran cantidad y diversidad de equipos o dispositivos
para ofrecer al mercado.
➢ Medios de transporte propios para ventas empresariales
➢ Servicio técnico de instalación a lugares cercanos
➢ Servicio postventa para la adquisición de accesorios o
complementos en la mayor parte de clientes.
Amenazas
➢ Dependencia de los precios con el valor del dólar, y los tratados
de libre comercio realizados por el gobierno de turno.
➢ Enfoque a mayoristas que limitan la venta a minoristas por
mantener el precio del producto.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Una vez analizado el contexto de la organización, e identificados los grupos de interés, se
concretar el alcance. El alcance del sistema se centrará en las debilidades y amanezcas obtenidas
en el DOFA “Proceso seguido desde que un usuario viene a consultar información sobre los
productos, hasta que dicho usuario finalmente se hace cliente”

POLÍTICA DE CALIDAD

IMPORTACIONES.S.A. ha decidido implementar un sistema de gestión de calidad acorde a los

requisitos de la norma ISO 9001:2015. Tras valorar el contexto en el que está inmersa y las
necesidades y expectativas de sus principales grupos de interés. El alcance de su sistema de
calidad sea el siguiente:

“Proceso seguido desde que un usuario viene a consultar información sobre los productos,
hasta que dicho usuario finalmente se hace cliente”

La empresa IMPORTACIONES.S.A. ha decidido aplicar todos los requisitos de la norma con el

objetivo de proporcionar la atención y los servicios de la mayor calidad que satisfagan
plenamente a sus clientes. Por otro lado, conscientes de la importancia de ofrecer productos de
última tecnología y con la máxima calidad, nuestra organización cumple rigurosamente con
todos los requisitos legales de aplicación, como la Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995,
de 8 de noviembre y su modificación por la Ley 54/2003 de 12 de diciembre, de reforma del
marco normativo de la prevención de Riesgos Laborales. BOE # 298 de 13 de diciembre.) así
como cualquier otro requisito, legal o de otro tipo que le sea de aplicación. El objetivo a todos
los que formamos IMPORTACIONES.S.A. es que nuestro sistema de gestión de calidad sea una
herramienta para alcanzar, los mejores resultados, que son la mejora continua de nuestros
servicios y la satisfacción de nuestros clientes.

La política de calidad se difunde entre los grupos de interés de IMPORTACIONES.S.A. de la

siguiente manera:

➢ Forma parte de los contenidos de la página web de la organización (WWW.

IMPORTACIONES.S.A.COM).
➢ Está publicada en lugares visibles de la organización (recepción y sala de espera, oficinas
del director general, área de bodega y administración). La política de calidad se revisará
anualmente por el director general y el equipo directivo coincidiendo con la revisión del
sistema por la dirección
➢ Está incluida en todos los catálogos de servicios y productos que se entregan a los
clientes y usuarios.

GESTION POR PROCESOS

Se han identificado los siguientes procesos:

➢ Compra de material de computo

➢ Gestión de clientes – servicio preventa
➢ Planificación de actividades colectivas
➢ Formación del personal en nuevas adquisiciones de tecnologías
➢ Servicio de postventa
➢ Quejas de clientes
➢ Retroalimentación
Adicional a los procesos propios de la actividad de la organización, se incluye, si no se están
realizando los procesos de planificación general y de medición y mejora, como:

➢ Revisión y planificación estratégica, en las que la Dirección revisará la eficacia y

eficiencia del sistema, se plantearán mejoras, nuevos objetivos, entre otros.
➢ Auditorías internas, cómo y en qué intervalos se realizará la revisión de los procesos y
su ejecución.
➢ Control de incidencias, ¿cómo tratar las incidencias, no conformidades y otras
desviaciones?

Se muestran en el siguiente mapa de procesos:

Procesos estratégicos o de mejora: Toman decisiones estratégicas sobre el rumbo de la entidad.

- Revisión y planificación estratégica. - Marketing y comunicación. - seguimiento y mejora. -
Auditorías internas.

Procesos de venta de productos y servicios: constituyen el núcleo de nuestra organización de

nuestra entidad y son los que tiene un impacto directo en la satisfacción de nuestros usuarios y
otros grupos de interés. - Gestión de clientes. - Planificación de actividades periódicas. -
Planificación de eventos. – Gestión de eventos (publicidad por canales de información) – Quejas
y reclamos - Servicio preventa y posventa (instalaciones y servicio de mantenimiento)

Procesos auxiliares o de apoyo: son indispensables para el funcionamiento de la entidad. -

Compras. - Gestión de los recursos humanos. - Gestión de instalaciones - Gestión de la
documentación.
FICHAS Y DIAGRAMAS DE PROCESO

Se dispone de una ficha de proceso por cada uno de los procesos identificados en el mapa de
procesos, en el que se describen los aspectos generales que permiten gestionar el proceso de
forma eficaz.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

ISO 9001 - Implementación y certificación de la norma 9001. (s. f.). Normas ISO.

Recuperado 22 de agosto de 2022, de https://www.normas-iso.com/iso-9001/

ISO 9001 - Norma ISO 9001 para Sistemas de Gestión de Calidad. (s. f.). Software

ISO. Recuperado 22 de agosto de 2022, de

https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001/