Universidad de los lagos

CASO FINAL: PLAN ESTRATÉGICO

Custom Keyboard Chile

Integrantes: Mario Hernández

Pablo Guerrero
Índice

Índice..................................................................................................................................................2
Introducción.......................................................................................................................................3
Descripción de la empresa.................................................................................................................4
Diagnósticos Estratégicos...................................................................................................................5
Externos.........................................................................................................................................5
Internos..........................................................................................................................................8
Análisis Foda....................................................................................................................................11
Identidad Estratégica....................................................................................................................12
Misión..........................................................................................................................................12
Visión...........................................................................................................................................12
Valores........................................................................................................................................12
Estrategia.......................................................................................................................................13
Objetivo estratégico...................................................................................................................13
Mapa estratégico.............................................................................................................................19
Cuadro de mando integral...............................................................................................................20
Conclusión........................................................................................................................................22
Introducción

Custom Keyboard chile es una empresa ficticia enfocada a la venta de periféricos

computacionales especializados en el ámbito de videojuegos, la creación de esta
empresa se debe netamente al desarrollo de la ultima actividad evaluada de la asignatura
de Planificación estratégica 2021.
Descripción de la empresa

Custom Keyboard Chile es una empresa que se enfoca al mundo de los electrónicos
enfocados en los videojuegos, con un servicio de productos totalmente customizables y
una experiencia de trato al cliente excepcional.
Diagnósticos Estratégicos
Externos
1.-Las 5 fuerzas de Porter

Rivalidad entre Competidores

La rivalidad entre competidores en el mercado de los accesorios para videojuegos en
chile y, mas especifico en la zona sur del país , si bien hay empresas grandes que lideran
en el mercado , estas cada vez con el tiempo se ven desplazadas por la compra de estos
accesorios de manera ONLINE debido a que la gente cada vez buscan mas variedad y
necesidades bastantes específicas que requieren satisfacer cosa que las empresas de
ahora no puede cubrir, esto es una buena señal para innovar en la venta de este tipo de
componentes en una variedad bastante amplia para poder satisfacer a la mayoría de
usuarios posibles y así poder ganar de manera rápida y dura un puesto dentro del
mercado de estos artículos otorgándonos así una gran rentabilidad en el proyecto.
Poder de negociación con proveedores
Si bien nuestra empresa busca tener la mayor variedad de productos posibles en stock
para poder cubrir la mayor cantidad de necesidades en los clientes, esta es una tarea
difícil, ya que cada distribuidor ofrece un producto “único”, se deberá tratar con una gran
cantidad de distribuidores para tener solo los mejores productos en la tienda, esto hace
que la probabilidad de negociación con estos sea menor al tratar con varios.
Poder de negociación con los clientes
Al ser “pioneros” en la venta de periféricos customizados y accesorios para estos, nos da
el poder de entablar un rango de precios acorde al que nosotros creamos correcto sin
preocuparnos por la competencia local, no obstante, tenemos que mantenernos al margen
de la competencia internacional, ya que la modernización es algo que cada vez llega más
rápido a la vida de las personas, provocando que nuestros precios tengan que
mantenerse al margen de las grandes empresas extranjeras.
Amenaza de nuevos entrantes
La implementación de estos periféricos customizados ya es una moda entre los video
jugadores en otros países del mundo, por ende, la amenaza de nuevas empresas que se
dediquen a la venta de estos es algo que sucederá en cuestión de tiempo, por eso se
busca ser los pioneros en la venta y distribución de estos productos
Amenaza de productos sustitutivos
Los periféricos prefabricados siempre son una opción buena y simple para las personas
con gustos más simples, por ende, este producto siempre presenta una amenaza para
nuestros productos
 2.-Posicion competitiva
Nuestra posición competitiva dentro del mercado busca ser líder en variedad de productos
“gamer” a un precio razonable, en comparación a las grandes empresas las cuales
presentan todo lo contrario, poca variedad y precio extremadamente altos para solo tener
productos de esa categoría dentro de sus tiendas, no obstante, se nos presentan otras
empresas las cuales, si poseen una buena variedad de productos o un precio razonable,
nunca ambos.

3.-Perfil estratégico
1 2 3 4 5
Factores estratégicos de la empresa

Factores productivos:

-Tecnologia

-Diseño

-Distribución

Factores Comerciales:

-Niveles de precios

-Medios de distribución

-Tecnicas de promoción

Factores financieros:

-Nivel de endeudamiento

-Solvencia económica

-Costes financieros

Factores de Recursos Humanos:

-Motivación de los trabajadores

-Optimización de trabajos

-Grado de cualificación
Otros Factores.

Perfil Real

Perfil Ideal

Perfil competencia
Internos
1.-Matriz BCG

Producto estrella: Periféricos Prefabricados son los productos que más participación y
crecimiento han tenido en el mercado pensionándose, así como el producto dominante.

Producto vaca: el Periféricos Customizados son los que han tenido una gran
participación en el mercado, no obstante, siguen siendo una opción la cual solo un
segmento de la población escoge.

Producto perro: Periféricos desechables tienen una poca participación en el mercado y

un bajo crecimiento, ya que se ha visto desplazado por la falta de potencia en sus
espeficicaciones más técnicas y más solicitadas a la hora de comprar un periférico.

Producto Interrogante: Los periféricos inalámbricos son una gran apuesta de las
empresas por acceder al mercado de los periféricos para los gamer, no obstante, la
competencia es alta y la demanda de especificaciones de rendimiento aun es alta para
este tipo de dispositivos.
 2.-Analisis de las 7s

Estrategia: Nuestra empresa piensa implementar un modelo de servicio enfocado al

100% en los gustos y especificaciones del producto que busca y quiere el cliente,
buscamos lograr esto a través de la atención especial hacia nuestros clientes y la
variedad de productos que se adquirirán con el tiempo.
Estructura: El flujo de la empresa dependerá netamente de trabajo de armado de
periféricos a petición y de nuestros proveedores, a todo esto, le sumamos una atención al
cliente excepcional y tendríamos una excelente entrada al mercado de los periféricos.
Sistemas: a lo largo del trayecto como una empresa nueva se supervisarán los roles de
cada uno de los empleados en la empresa para determinar los puntos altos y bajos que
tenemos a la otra de realizar una compra o una venta de algún producto, una vez
adquirida esta información se optimizara de la mejor manera posible cada uno de los tema
vistos para ver que mejorar o mantener.
Valores compartidos: Nuestro valores como empresa es la fidelidad, la confianza y la
seguridad de que cada producto que ofrecemos se entregue tal y como fue pedido
específicamente por el cliente.
Habilidades: Aunque nuestro producto estrella sean los teclados customizados, nuestra
empresa también ofrecerá todo tipo de periféricos para la gente, esto nos da la flexibilidad
para poder entablar cualquier tipo de convenio con alguna organización grande, ofrecer
patrocinios y expandirnos como empresa.
Estilo: Las decisiones dentro de la empresa se tomarán en cuenta a su gravedad e
importancia sin menospreciar cualquier tipo de critica o sugerencia de cualquiera que
busque aportar con un punto de visa de nuestra empresa en el cual nos debamos enfocar.
Personal: Buscaremos mantener la comodidad de nuestro personal lo mejor posible,
buscando distintos tipo de comodidad como lo puede ser la flexibilidad horaria, los
salarios, aumento de personal, etc.
3.-Ciclo de vida

Esta tabla muestra el ciclo de vida en el que se encuentra nuestro producto estrella
actualmente, los teclados.
Como vemos en la introducción los periféricos inalámbricos están en un crecimiento muy
bueno por lo que como empresa buscaremos invertir en ellos, ya que es un producto
prometedor.
En el crecimiento vemos los teclados customizados los cuales ahora en el mercado no
lideran tanto como los prefabricados ya que estos aun se consideran una adquisición de
lujo y mas no de rendimiento.
En la fase de madurez vemos que están los teclados prefabricados, los cuales posee un
solo diseño, pero se caracterizan por tener una excelente calidad y un precio bastante
accesible.
En la fase de declive encontramos los teclados antiguos y/o los desechables, los cuales
son de bajo rendimiento, pero a un precio extremadamente barato, los cuales se ven
completamente opacados por los teclados prefabricados, los cuales en cuanto a precio
cada vez se encuentran más bajo y a una calidad mucho mejor que los desechables, esto
hace que la gente prefiera hacer una inversión de una vez en un teclado en vez de hacer
una compra habitual de uno desechable cada “x” tiempo.
Análisis Foda
Identidad Estratégica

Misión

Ofrecer la mejor calidad de producto en cuanto a rendimiento, durabilidad y sobre todo

diseño de este; También ofrecer una atención de calidad excepcional a todos nuestro
clientes y buscar prosperar en el mundo de los accesorios de videojuegos para expandir
nuestra empresa a una mayor gama de productos.

Visión

Ser reconocida como referente en la innovación de diseños/personalización de teclados

que satisfaga las exigencias de cada cliente y demuestre una excelencia en ventas.

Valores

-Calidad: ofrecer los mejores materiales de construcción acompañado de buenas

terminaciones.

-Creatividad: ofrecer diseños que satisfagan al cliente, con teclados ergonómicos, pero a
la vez llamativos.

-Responsabilidad.

-Innovación: estar al tanto de materiales o tecnología que sea aplicable a los teclados.
Estrategia

Nuestra estrategia como empresa nueva para entrar en el mercado se basa en la

aplicación y optimización de estos puntos:

-Productos diferenciados.

-Enfocado a un nicho de mercado.

-Ventas por internet.

-Eventuales patrocinios.

Con esto la empresa ganara reconocimiento en el segmento de gente el cual buscamos,

los video jugadores así generando más ventas y subiendo en el mercado siendo
conocidos como los pioneros de la venta de teclados customizados.

Objetivo estratégico

Satisfacer un nicho de mercado, donde se espera que los gustos de los clientes sean muy
diferentes.
Perspectiva financiera

De acuerdo a nuestra estrategia, la cual no se enfoca precisamente en ofrecer precios bajos, hace
que nuestra perspectiva financiera este enfocada, principalmente, en obtener un crecimiento en el
nivel de ingresos en base de una Long wave, donde tendremos enfoques claros al segmento de
clientes actuales, a los cuales ofreceremos productos similares, con el objetivo de aumentar el
consumo en la tienda, y no se pondrá especial atención a la reducción de costos, como base del
crecimiento, ya que además no hay mayor competencia en este mercado, con lo cual por el
momento no resulta necesario implementar una estrategia de productiva enfocada en la
reducción de costos.

Indicador crecimiento en nivel de ingresos:

-Ingreso por ventas en el año, respecto a años anteriores.

Como se trata de un mercado emergente es de esperar que el crecimiento sea constante y que
pasado un periodo de tiempo el crecimiento comience a estancarse, para estar atento a los
cambios en el mercado y poder tomar decisiones a tiempo, otro indicador que nos podrá dar
indicios será uno que nos proporcione información de la cantidad clientes que poseemos en un
determinado periodo de tiempo, ya que, si vemos que el este indicar deja de crecer al ritmo de
años anteriores, puede que el mercado este llegando a su madurez.

Indicador de crecimiento sostenido:

-% de aumento de ventas, con respecto a años anteriores.

-Clientes totales (cuota de mercado) año 1> clientes totales año anterior.

Nuevamente al tratarse de un mercado emergente en Chile, es de esperar que nazcan nuevas

propuestas de valor similares o iguales, si bien por el momento es un mercado con una propuesta
de valor con poca oferta como la estamos planteando nosotros, nada asegura que en un futuro
esto siga igual, por lo tanto, otro indicador que puede servirnos para ver donde estamos
posicionados, es el de crecimiento de la empresa, con respecto al sector. Esto es para gestionar la
sostenibilidad de nuestra empresa en este mercado.

Indicador de sostenibilidad:

-Crecimiento de la empresa, con respecto al crecimiento del sector.

Para tener estados financieros adecuados a la etapa de crecimiento de la empresa, tendremos en

consideración indicadores que permitan saber que el nivel de utilidades por lo menos sea mayores
o iguales, al año anterior. Con esto se busca evitar caídas bruscas en el nivel de ingresos, para
poder identificar rápidamente el motivo y enmendar el problema que lo está ocasionando.

Indicador de estabilidad en resultados financieros.

-Utilidades de la empresa sean iguales o mayores, considerando además los costos en los que se
está incurriendo.
Perspectiva Clientes

Para poder llevar a cabo la perspectiva financiera, también es necesario tener objetivos
relacionados a los clientes, de tal manera que actúan como base para los objetivos financieros.

También es primordial conocer con exactitud las necesidades de cada cliente (intimidad con el
cliente) y satisfacerlas de la mejor manera posible, de tal manera que lleguemos con la mejor
solución a las exigencias de cada cliente.

Para el crecimiento en el nivel de ingresos es fundamental el aumento del número de clientes,

para lograr estos objetivos, se va a lograr, ofreciendo una gama de productos más amplia, siempre
que se tenga productos similares en temas de periféricos como, mouse, audífonos, teclados, etc.

Con el fin de llegar a otro tipo de clientes que no solo necesitan de teclados personalizados, sino
que también productos que también son necesarios a la hora de trabajador o jugar.

Esto va de la mano con el objetivo de aumentar la fidelización de los clientes, para ello se pondrá a
disposición encuestan que permitan medir el grado de satisfacción del cliente, con nuestros
productos o servicio, donde se tendrán preguntas como, el tiempo de espera al interior de la
tienda, si el producto fue entregado en buenas condiciones, o si el producto cumple con sus
expectativas o no, etc.

Dado que se trata de un nicho de mercado, también se pedirá que los clientes den sugerencias,
respecto a futuros productos que desean que se dispongan, implementación de diseños,
materiales o productos innovadores que solo los clientes conocen o necesitan, también pedir
sugerencias de cómo mejorar el servicio al cliente, para hacerlo más eficiente, rápido o si es
necesario una atención más personalizada a cada cliente, esto puede ser llevado a cabo de redes
sociales, páginas web, o cuando el cliente se encuentre al interior de la tienda también tenga la
posibilidad de aportar con sugerencias.

Por lo tanto, para saber que tan cercanos estamos de nuestros objetivos tendremos los siguientes
indicadores, que nos permitirán tomar decisiones.

-N° clientes año actual> N° clientes del año pasado

-Encuestas de satisfacción a los clientes.

-Número de quejas presentadas por los clientes.

-Tiempo de espera al adquirir u obtener información sobre un producto.

-Tiempo de respuesta a pedidos de devolución de productos.

-% de defectos en nuestros productos.

-Sugerencia sobre productos o servicio al cliente a implementar.

-Número de incurrencias en compras de los clientes, respecto a años anteriores

-Repetición de compra, pasado un determinado periodo de tiempo.

Con lo cual se apuesta a perfeccionar nuestros productos, ampliar la gama de productos ofrecidos
y mejorar la atención la atención a los clientes, para fidelizar y tener un crecimiento consistente en
el tiempo, enfocándonos, además, en la recompra de productos por parte de nuestros clientes.

Perspectiva Procesos Internos

En la perspectiva de procesos internos nos enfocaremos en la eficiencia en el servicio al cliente,

donde se entregue información y se disponga de soluciones por parte del personal hacia los
clientes, de tal manera que este servicio sea muy personalizado, dada las características de
nuestros productos, pero además eficiente e informativa para que el cliente pueda tomar la mejor
decisión.

Indicadores sobre prestación de servicios:

-%clientes conformes con el servicio al cliente se mantenga bajo el 10%.

Para la obtención de materiales (materia prima), para la elaboración de teclados personalizados,

se espera que sea de la mejor calidad y que estos pedidos lleguen a tiempo para poder continuar
con el ciclo enfocado en el cliente, llegando con productos de buena calidad de terminaciones,
piezas, y que además sean durables.

Estas piezas son switches, teclas, carcasas de teclados, pcb (componente electrónico), donde van
montadas las switches y teclas, cableados.

Indicadores de gestión de proveedores:

-Tiempo de espera desde pedido a recepción.

-Porcentaje de pedidos fuera de plazo.

-Porcentaje de defectos en los pedidos realizados.

Como también es importante tener productos innovadores y creativos, en este apartado se

cuantificarán las propuestas de productos innovadores, que puedan ser implementados en
nuestros productos, por parte de los proveedores.

- Número de nuevos productos ofrecidos o mencionados por nuestros proveedores.

Los tiempos que se demorara, desde que el cliente efectuara la orden un producto y la entrega del
producto terminado al cliente también es importante, así como el número de fallas que se
presenten en la etapa de pruebas, dicho esto se tendrán indicadores que permitan gestionarlo.

Indicadores producción:

- Tiempo destinado a la elaboración completa del producto.

- Número de fallas por cada unidad.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Para poder tener un servicio al cliente, fase de elaboración eficaz y eficiente, de modo que se
pueda llegar con el mejor producto a nuestro clientes, es necesario que todo el personal disponga
de las capacidades para llevar a cabo su labor de la mejor manera, que no tenga inconvenientes a
la hora de ofrecer tal producto que pueda logras satisfacer al cliente de mejor manera, que sepa
de las tendencias en cuanto a utilización de materiales para mayor confort, por ejemplo a la hora
de utilizar un teclado, o que tenga la habilidad y el cuidado necesario para que a la hora de
fabricar el teclado personalizado, este tenga un número bajo de fallas a solucionar, así como que
las terminaciones también sean muy cuidadas para entregar un producto cómodo, llamativo, y de
muy buena calidad.

En cuanto a la innovación de ciertos productos o materiales, es fundamental que sean conocidos

por el personal, de tal manera que sepan las características, desventajas, ventajas que tienen
sobre otros, el costo, durabilidad. O aspectos, en el caso de los teclados, como la sensibilidad con
la que se activa el switch, para que tipo de requerimientos es ideal cada switch, ya sea escribir,
jugar, o que mezcle ambos y no sea orientado solo a un tipo de uso, para esto el personal puede
recibir charlas cada cierto tiempo, dependiendo de lo que se vaya conociendo en este mercado.

Indicadores capacitación del personal:

- Números de charlas o clases para capacitar al personal en el proceso de elaboración.

- Charlas de acuerdo a lo nuevos productos a piezas a utilizar en la elaboración.

Para que el personal cometa el menor número de errores en la fase de elaboración, es necesario
que tengan conocimientos de proceso que se debe llevar a cabo, pero sobre todo experiencia, que
conozcan los imprevistos, y que puedan responder a ellos de acuerdo a experiencias pasadas, con
tal de elegir la mejor solución a posible problema o imprevisto, para estar al tanto de la
experiencia del personal podemos tener indicadores de rotación de personal, y indicadores de
propuestas por parte del personal, ya que ellos también pretender llevar a cabo su labor de la
mejor manera.
La motivación que presenta el personal también es importante y relacionado con lo dicho
anteriormente, puede llevar a mejorar ciertos procesos, mediante la delegación del poder en ellos,
expresadas en indicaciones, sugerencias, o propuestas, siendo posible medirlo a través de
encuestas hacia los empleados, donde se dé a conocer el nivel de satisfacción del personal, o
encuestas se exponga que tanto se conoce acerca de la empresa sus objetivos y que recomiendan
ellos para mejorar el conocimiento sobre los objetivos que tiene la empresa.

Indicadores del aprendizaje y crecimiento:

-% de rotación del personal al año.

-Número de propuestas efectuadas por el personal.

-Número de propuestas llevadas a cabo.

-Encuestas de satisfacción y sobre el conocimiento de los objetivos

-Número de recepción de sugerencias, respecto a cómo mejorar el conocimiento de los objetivos

de la empresa.
 Mapa estratégico

Crecimiento Crecimiento sostenido Estabilidad financiera

Perspectiva nivel de ingresos en el mercado
financiera

Aumento del Fidelización Productos de

Perspectiva de Clientes número clientes de clientes calidad
superior y
personalizados

Perspectiva
Procesos internos Servicio al Materia prima de Tiempos de
cliente eficaz y alta calidad y elaboración
eficiente entrega oportuna oportunos

Perspectiva aprendizaje y Innovación

crecimiento Entregar Captar Mantenerse informado a la hora de
capacitación al sugerencias del de posibles nuevas implement
personal personal materias primas y de arla en la
nuevos proveedores elaboración
Cuadro de mando integral
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Crecimiento nivel de Ingresos por ventas %aumento=>8% Disponer de mayor

ingresos año 1>ingresos del variedad de
año 0 periféricos (no solo
teclados)
Estabilidad financiera Utilidades año 1=> Utilidades año 1=> Fidelización de
utilidades año 0 utilidades año 0 clientes actuales,
mediante entrega de
productos variados,
de buena calidad y a
tiempo.

Crecimiento sostenido Crecimiento de la Crecimiento de la Prestar especial

en el mercado empresa>crecimiento empresa>crecimiento atención a los nuevos
de este mercado de este mercado competidores,
productos ofrecidos -
captar sugerencias de
clientes.
Aumento de nivel de Numero de clientes %crecimiento de Al entregar un buen
clientes año 1>clientes año 0 clientes>5% servicio acorde a las
exigencias de
nuestros clientes, se
espera un aumento
de clientes por
recomendación.
Fidelizar los clientes N° de incurrencia de N° de incurrencia de Se espera lograr una
comprar en aumento. comprar>3 por año. alta satisfacción al
cliente, mediante un
%Satisfacción del %satisfacción=>90% servicio de atención al
cliente alto cliente eficaz.
La incurrencia de
compra se espera
conseguir al disponer
de mas productos que
han sido propuestos
por nuestros propios
clientes o
simplemente
ofreciendo productos
relaciones, es decir,
periféricos en general.
Productos de buena -Número de quejas no -N° de quejas<=3 al Principalmente
calidad sea elevado. mes. proporcionar
-Número de fallas sea -N° fallas <=2 por cada capacitación al
bajo 10 unidades. personal.
 -% de rotación del %rotación del Logrando que el
personal bajo personal<2 por año personal se sienta
satisfecho
Servicio de atención al %clientes satisfechos %clientes satisfechos Capacitación al
cliente eficaz con el producto>90% con el producto>90% personal, respecto a
los nuevos materiales,
partes que se pueden
implementar.
Materias primas de % partes defectuosas % partes defectuosas Capacitación al
alta calidad y a tiempo por cada 100 por cada 100 personal.
unidades<=7% unidades<=7% Estar atento a nuevos
-numero de entregas -N° entregas fuera de proveedores, que
fuera de plazo bajas plazo<4 por año cumplan con plazos
establecidos.
Tiempo de %productos %productos fuera de Captando sugerencias
elaboración terminados fuera de plazo<5% del personal para que
oportunos plazo sea bajo este proceso se lleve
de la manera más
eficiente posible,
además de
capacitación al
personal.
Capacitación al Numero de charlas o Numero de charlas o Convocar al personal
personal clases por año clases al personal>3 a ser parte de charlas
por año o clases, para mayor
eficiencia.
Innovación N° de nuevos N° de nuevos Estar constantemente
materiales a materiales a viendo novedades en
implementar=>2 por implementar=>2 por el sector, que sean
año año posible de
implementar.
Captación de N° sugerencias hechas N° sugerencias hechas Disponer de
sugerencias hechas por el personal al año por el personal>8 por encuestas para el
por el personal. sea elevado. año personal, o de un libro
de sugerencias en el
lugar de trabajo.
Conclusión

Meter una empresa al mercado no es fácil, ya que muchos factores requieren que esta salga a
flote y para esto se necesita buscar esos factores, medirlos y aplicarlos; Precisamente eso es lo que
busca nuestro plan estratégica, insertar una empresa ficticia dentro del mercado con el detalle de
ser la “pionera” de las empresa en cuando a productos únicos se refiere.

El plan estratégico busca mirar dentro y fuera de la empresa para poder lograr sus objetivos y así
mejorarla para que su paso por el mercado sea más beneficioso.