Simposio

REV PERU MED ExP SALUD PUBLICA

CALIDAD DE ATENCIÓN Y DILACIÓN EN LOS CLIENTES DE LA POLLERÍA EL AMIGO EN EL DISTRITO

DE SAN-FRANCISCO AYACUCHO-2022

Neyer G. Caja-Romero 1,a, Jhanna C. Cruz Jimenez 2,a, Cristian N. Quispe-Balvin 3,a, Zoila R.
Regalado-Sigueñas 4,o, Bruce H. Santillan-Chuquicondor5,o
1. Estudiante de Facultad de Ciencias de la Comunicación en la Universidad César Vallejo.
https://orcid.org/0000-0002-9129-2429
2. Estudiante de la Facultad de Ciencias Empresariales en la Universidad César Vallejo.
https://orcid.org/0000-0001-7954-5764
3. Estudiante de la Facultad de Ciencias Empresariales en la Universidad César Vallejo.
https://orcid.org/0000-0002-3472-1039
4. Estudiante de la Facultad de Ciencias Empresariales en la Universidad César Vallejo.
https://orcid.org/0000-0003-4982-947X

RESUMEN
Como objetivo de esta investigación fue determinar la correlación entre el nivel de calidad de
atención y dilación en los clientes de la pollería el amigo del distrito de Ayna San Francisco.
Asimismo, establecer en qué nivel se muestran las dos variables: la calidad de atención y la
dilación en los clientes de la pollería El Amigo.
Para el cumplimiento de esta investigación se trabajó con las siguientes variables: calidad de
atención y dilación en los clientes. Teniendo como población finita de 500 consumidores de la
pollería El Amigo, tal que se obtuvo una muestra representativa de estudio por 217
consumidores de la pollería El Amigo, por la cual el tipo de muestreo que utilizó fue el
muestreo por conveniencia y se aplicó solo a 50 consumidores debido a la crisis sanitaria que
se está suscitando. A cada usuario se le explicó la encuesta, manifestando que es un medio de
recolección de datos que estaba compuesta por un cuestionario virtual de 18 preguntas
cerradas, aplicando la escala de medición tipo Likert.
Los datos recogidos se analizan mediante el programa estadístico IBM SPSS Statistics, que
nos permite comprobar la existencia de una relación positiva entre las variables: el nivel de
publicidad engañosa y la vulneración a los derechos de los consumidores, puesto que, la
correlación de Spearman fue de 0.435.

Palabras clave: Calidad de atención, dilación, satisfacción, atención al cliente, tecnología,

gestión de servicios, adaptabilidad, restaurantes.

Citar como: Quispe Balvin (2022). Calidad de atención y dilación en los clientes de la pollería El Amigo del
distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. Rev Peru Med Exp Salud Pública.

1
Simposio: Atención médica en el Perú

QUALITY OF CUSTOMER SERVICE AND CUSTOMER PROCRASTINATION AT THE EL

AMIGO POULTRY STORE IN THE DISTRICT OF SAN FRANCISCO AYACUCHO, 2022
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the correlation between the level of quality of
attention and procrastination in the customers of the El Amigo poultry shop in the district of
Ayna San Francisco. Likewise, to establish at what level the two variables are shown: quality of
attention and procrastination in the customers of the El Amigo poultry shop.
In order to carry out this research, we worked with the following variables: quality of service and
customer procrastination. Having a finite population of 500 consumers of the El Amigo poultry
store, a representative sample of 217 consumers of the El Amigo poultry store was obtained,
for which the type of sampling used was convenience sampling and was applied only to 50
consumers due to the health crisis that is occurring. The survey was explained to each user,
stating that it is a means of data collection that consisted of a virtual questionnaire of 18 closed
questions, applying the Likert-type measurement scale.
The data collected were analyzed using the IBM SPSS Statistics program, which allowed us to
verify the existence of a positive relationship between the variables: the level of misleading
advertising and the violation of consumer rights, since the Spearman correlation was 0.435.
Keywords: Quality of service, procastination, satisfaction, customer service, technology,
service management, adaptability, restaurants.

INTRODUCCIÓN
Ofrecer servicios de calidad y mantener la
fidelidad del cliente es algo que buscan los
grandes empresarios a nivel mundial, en ese
sentido la pandemia del covid 19 afectó la rutina
de interacción entre los usuarios y las empresas,
por la cual el mercado y la situación actual ha
exigido cambios en la calidad de atención al
cliente, esta realidad ha obligado a las empresas
a trabajar de forma remota y emplear diversas
estrategias para que su producto llegue a su
destino, sin omitir el descuido del sistema
sanitario y las restricciones nuevas que ha puesto
cada país en el tema de seguridad. A
consecuencia de ello muchos empresarios han
disminuido su personal, debido al escaso ingreso
que perciben, también es un factor que afecta a
los consumidores, porque ya no se brindará los
mismos servicios que antes. El trabajo remoto en
época de pandemia está centrado en su mayoría
en la mantención de la empresa, es decir, seguir
manteniendo la venta de productos para no cerrar
o quebrar producto de ella en su mayoría
pequeñas empresas.
Por lo expuesto en lo anterior, es importante
señalar que la falta de gestión en las pollerías
llevaría a una recesión económica en todo el
territorio nacional, debido a que no existiría
trabajo en equipo, a causa de ello en el Perú los
clientes cada vez se vuelven más exigentes con
respecto a la rapidez de atención, así como la
tecnología ha avanzado, también los negocios
tienen que adecuarse con la tecnología, ya que
los clientes requieren de una atención fluida. Hoy
en día muchas empresas de comida rápida se
abstienen al desarrollo tecnológico, por el miedo
de no adaptarse al cambio del sistema operativo
en la preparación del producto, ya que habrá
salidas de dinero para capacitar a sus personales,
contratando a especialistas de la maquinaria, al
no efectuarse todos estos procesos tecnológicos
obtendrían una insatisfacción y pérdida de
usuarios, además de ello aquellos restaurantes
que buscan la fidelidad del consumidor,
aprovechan este espacio de poder comercializar
su producto y un valor agregado en el servicio al
cliente.
Esta investigación está situada en la región
Ayacucho, exactamente en el distrito de Ayna
San Francisco. La pollería El Amigo en un
negocio que está creciendo paulatinamente, ya
que tiene amplia experiencia en el mercado de la
venta de pollos a la brasa, por ello es considerado
como una de las pollerías arcaicas del distrito de
San-Francisco en el departamento de Ayacucho.

2
 Rev Peru Med Exp Salud Publica.
2019;36(2):288-95.
Referente a esta pollería se escucharon muchas
versiones de la población San Franciscana, tanto
falencias como desagrado en la calidad de
atención que se brinda, en efecto existen clientes
que dan prioridad al tiempo y exigen que se les
atienda rápido, sin importar la sazón del pollo a la
brasa, en ese sentido los consumidores deciden ir
a la competencia, como lo es el Norky's, pollería
Pio, La Plaza, Nueva Esperanza, Chifa Pollería
Kenyo, entre otros que se sitúan en el lugar. Ante
ello se planteó el problema general: ¿Qué relación
existe entre la calidad de atención y dilación en los
clientes de la pollería El Amigo en el distrito de
San-Francisco Ayacucho, 2022? Con el fin de
brindar información a la población San
Franciscana, el trabajo de investigación está
absolutamente justificada, puesto que es una
información relevante para lo consumidores de la
pollería El Amigo, esto permite a los clientes ver el
comportamiento de las pollerías en el marco de la
calidad de atención, de modo que los dueños de
estas pollerías tomaran conciencia y darán más
valor e importancia a ello y no solo enfocarse en la
calidad de servicio, sino también en la calidad del
producto con el objetivo de suplir las necesidades
de las personas.
Con el objetivo de poder hallar respuesta al
problema, se propuso como objetivo general:
Determinar la relación entre la calidad de atención
y dilación en los clientes de la pollería El Amigo del
distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. Así
mismo, consideramos como objetivos específicos:
Determinar la relación entre calidad de atención y
la empatía en los clientes de la pollería El Amigo
en el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022.
Además, determinar la relación de la calidad de
atención y la fiabilidad en los clientes de la pollería
El Amigo en el distrito de San-Francisco
Ayacucho, 2022. También, determinar la relación
de la calidad de atención y la capacidad de
respuesta en los clientes de la pollería El Amigo en
el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. Así
mismo, determinar la relación de la calidad de
atención y el producto en los clientes de la pollería
El Amigo en el distrito de San-Francisco
Ayacucho, 2022, y determinar la relación de la
calidad de atención y la accesibilidad en los
clientes de la pollería El Amigo en el distrito de
San-Francisco Ayacucho, 2022.
Para enfatizar el problema y llegar al objetivo
Simposio: Atención médica en el Perú
Calidad de la atención en los servicios de salud
planteado, (Pinheiro de Souza y otros, 2022)
determina que antes de la pandemia, salir a
comer a un restaurante reemplazaba a la rutina
diaria en los hogares que es la preparación de los
alimentos, cabe recalcar que los restaurantes o
pollerías sirven comidas y postres para el
consumo inmediato de los clientes, ahora desde
el comienzo de la pandemia, el consumo en
restaurantes se ha reducido y se emplean
estrategias de entrega del producto, porque los
usuarios tienen la costumbre de llevar su comida
y no de degustar de la comida en el
establecimiento, por ende el objetivo de este
artículo es promover la costumbre del consumo
en los restaurantes porque es un área de
socialización, además de ello recomiendan a los
empresarios de los restaurantes a usar la
tecnología para mejorar la calidad de atención y la
capacidad de respuesta en los consumidores.
De esa forma obtenemos la hipótesis general Hi:
Existe relación entre la calidad de atención y
dilación en los clientes de la pollería El Amigo en
el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022; Ho:
No existe relación entre la calidad de atención y
dilación en los clientes de la pollería El Amigo en
el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022.
MARCO TEÓRICO
La calidad de servicio La calidad de servicio es un
factor primordial para la satisfacción de los
consumidores, sin embargo, esto ha ido cambiando
debido a la ineficiencia de las pequeñas empresas, para
ampliar este panorama tenemos a (Valenzo Jiménez y
otros, 2019), donde nos comenta que la calidad se
enfoca en tres aspectos evolutivas, iniciando por la
inspección, para ver si los productos lleguen al
consumidor en mal estado, después controlar y mejorar
el producto de todo el proceso de atención. Además
(Ortiz Porras y otros, 2019), menciona que existen
falencias en el marco de alcanzar la satisfacción del
cliente en restaurantes, falencias como el retraso en la
entrega del producto, la carencia de coordinación, del
mismo modo también el poco conocimiento de las
necesidades y ambición del cliente y de aquellos
cualidades que los usuarios califican como relevante
en referencia a la calidad de atención, del mismo modo
tenemos a (Gonzales y otros, 2019), en un estudio sobre
la gestión de calidad en los restaurantes, nos menciona
que los locales gastronómicos ofrecen servicios básicos
y son pocos de ellos que han surgido a base de un
análisis de mercado que brinde información relevante
3
de las preferencias de los usuarios, en esa misma línea
tenemos a (Mendocilla & Miravitlles, 2021), nos
menciona en un estudio sobre herramientas de
seguimiento de calidad de servicio en restaurantes de
Barcelona – España, afirma que hay cuatro factores
muy importantes para captar la fluidez con los
consumidores, las cuales son; tener trabajadores con
amplia experiencia y bien formados, número de
empleados suficientes para cubrir la atención a los
clientes, ser eficiente en el tiempo de entrega del
producto y alimentos bien preparados al gusto del
cliente. Todo ello va a permitir a las empresas tener
una mejora en la gestión.
Por consiguiente, (Rodríguez López y otros, 2020), en
un estudio exploratorio gastronómico en el
restaurante, por lo que se evalúa la comida, el servicio
y el entorno en dos tipos de restaurantes: moderado y
exclusivo, concluyeron que el restaurante moderado
debe perseverar en la permanencia del nivel de calidad
de servicio y su producto, por lo contrario, sufrirá una
merma en el valor que dispone para el cliente, en
efecto esto puede llegar a quebrar el negocio.
Enfatizando en ello sería una fortaleza promocionar su
producto mediante las redes sociales, dando a conocer
la calidad, el tiempo de espera y la capacidad de
compra que tiene el consumidor. Del mismo modo se
analizó el restaurante exclusivo, por la que sugirieron
dar importancia en el diseño del establecimiento y en
el ambiente interior, debido a que estos tipos de
clientes son más minuciosos y sensibles en el marco
de la atención, en efecto también se debe considerar la
calidad del producto y mejora en la atención, si en
caso que alguno de estos puntos no se considere,
obtendría una causa de insatisfacción al cliente.
Así también, (Causado Rodriguez y otros, 2019), es
un estudio enfocado en la mejora de la calidad de
atención por medio de la herramienta ServQual en un
restaurante llamado Santa Marta situado en Colombia,
el método Red Petri nos facilita el acceso a flujos de
procesos de trabajo e identificar los errores de diseño
en la infraestructura o la capacidad de la empresa. En
conclusión, los métodos implementados en el
restaurante, permitieron evaluar la calidad del servicio
y la reestructuración de la organización del
restaurante, y que el desconocimiento de los
propietarios del restaurante de conocer estas técnicas
de servicio al cliente y sistema, la cual los limita para
la eficiencia del negocio.
Del mismo modo tenemos en el marco nacional a
(Lodeiros Zubiria, 2021), donde se enfoque en la
disponibilidad de herramientas digitales hacia los
usuarios, se concluyó que existen ocho plataformas
digitales, tales que no cubre lo suficientemente las
necesidades de los consumidores, en esa misma línea
las entidades financieras no brindan servicios
financieros enfocados a las necesidades que requieren
4
los usuarios y empresas. Para ampliar este panorama
tenemos a (Castillo Fiestas y otros, 2021), en una
investigación sobre el impacto de la gestión de
procesos en la competencia de una PYME en el marco
gastronómico en la pollería Charlie’s Chicken situada
en la ciudad de Trujillo-Perú, determinó que los
restaurantes recién posicionadas en el mercado ya no
muestran competencia con otros restaurantes, sino con
otras actividades de ocio que dan respuesta a las
exigencias de los consumidores. En este aspecto
evaluaron que se debe incorporar estrategias de gestión
por procesos, por la cual no tienen las Pymes y si la
tienen no lo pueden manejar o desconocen de forma
integral.
Asimismo, (Del Carmen Sara, 2019), En un estudio
sobre la satisfacción de los clientes en los servicios de
salud, nos menciona sobre los retos destacados que
incluyen e involucran a las partes interesadas en la tarea
de rediseñar la atención, mejorar los aspectos éticos de
su implementación y suscitar la integración de la
ciudadanía en la innovación de un nuevo sistema de
salud industrializado que brinde una respuesta rápida a
los servicios de salud; esto involucra a todo el personal
de salud, debido a que estos son los principales
responsables de brindar un buen servicio, con el
objetivo de buscar el bienestar de los pacientes. Al fin y
al cabo, el avance de nuestro país en materia de
cobertura a través de la implementación de la póliza de
seguro de salud ha significado logros significativos,
pero no ha sido lo suficientemente efectivo para
acceder y responder de manera oportuna a las
necesidades del seguro de salud de las personas.
Po otra parte, (Ore Vilchez y otros, Estrategias de
neuromarketing en campañas publicitarias para
empresas del sector restaurantes en Huancayo-Perú,
2022), en un estudio que aplican campañas
publicitarias, por medio de un conjunto de métodos de
neuromarketing en restaurantes situados en Huancayo
Perú, señala que uno de los retos del Marketing es
impactar las expectativas del consumidor, de manera
que se sienta atraído por el producto, en este contexto
influye la imagen que quiere mostrar la empresa a sus
clientes, porque muchas Pymes han aplicado métodos
de comercio digital como los impulsados por
promociones, sorteos, influencers y el famoso delivery
sin cobro alguno si haces una compra mayor a lo
establecido. Por otro lado, los colores también forman
parte de la atracción, además que marca la diferencia de
la competencia, esta estrategia no solo se debe
considerar para vender el producto, sino mostrar una
experiencia inolvidable y única.
Sin embargo, (Christino y otros, 2021), en un estudio
de factores que se relacionan la participación y el
comportamiento de uso de medios tecnológicos de
entrega para restaurantes, determinó que las
aplicaciones son un medio de conexión con el cliente,
por la cual son oportunidades de negocio que brinda el
sistema, en efecto en los últimos años este proceso de
negocio aumentó paulatinamente en un 20% en el
2018 incluso superando el promedio a nivel mundial
del 12%, en este contexto con el auge de la tecnología
móvil, los empresarios tienen la facilidad de extender
su negocio, debido a que es muy accesible llegar a los
clientes en cualquier espacio y tiempo, además de que
buscan rapidez y comodidad.
Según, (Aloqoola y otros, 2021), en una investigación
sobre el papel mediador de la coordinación en relación
con los usuarios entre la gestión de la cadena de
suministro electrónica y la ventaja competitiva, el
objetivo a explorar es la implementación de la gestión
de la cadena de suministro electrónica en la posición
competitiva de las empresas y si la implementación de
la gestión de las relaciones con los clientes CRM,
puede afectar a la relación, se usó enfoque
cuantitativo, se distribuyeron un total de 300
cuestionarios, de los que se devolvieron 243, de los
que se excluyen, se utilizó el software pls-sem para
analizar datos. mejorar la satisfacción de los clientes y
por tanto impulsar la posición competitiva de la
empresa. Se sugiere la utilización de diferentes
tecnologías.
Empero, (Molinillo y otros, 2021), en una
investigación sobre la experiencia de la aplicación
minorista del cliente: implicaciones para la lealtad del
cliente, nos menciona que la experiencia del cliente es
la clave para el éxito de las aplicaciones minoristas.
En esa misma línea (Subrata Talapatra & Gaine,
2021), nos menciona en un estudio enfocado en los
factores que afectan a la satisfacción del cliente en los
negocios de restauración - un estudio empírico de
Bangladesh, se Identificaron cuatro factores que
influyen en la mejora de la satisfacción del cliente las
cuales son; calidad de la comida, la calidad del
servicio, la equidad del precio y el entorno del
restaurante. El resultado del presente estudio será útil
para elaborar un plan de mejora de la satisfacción de
los clientes en el sector de restaurantes.
Empero, (Chun & Nyam-Ochir, 2020), en una
investigación sobre la satisfacción de los
consumidores aplicando la escala de DINESERV, por
la cual se determinó que el mercado de comida rápida
es uno de los factores de más crecimiento a nivel
mundial, ya que las personas están acostumbrados a
comer en un restaurante debido a su comodidad y
rapidez en la atención, además de ello los empresarios
se esfuerzan en modificar el diseño interior, el
ambiente, la limpieza, un fondo musical, el local bien
implementado de mesas y todo lo que se requiere para
una buena atención. Por otro lado, el precio influye
mucho en la satisfacción del cliente, a causa de que, si
se establecen precios más altos de lo normal, los
consumidores tienden a disminuir su preferencia, en
esa misma línea (Larico Quispe, Calidad del servicio en
restaurantes de Cañete - Perú, 2022), nos comenta que
toda empresa debe mostrar capacidad de respuesta ante
todo desafío de tal forma que estén preparados parar
generar competencia y obtener mayores beneficios.
Tal como, (Cevallos, 2019), en su indagación de
indicadores para medir la calidad de servicio y reglas
de protocolo y etiqueta, implementando el modelo
servqual en el restaurante Tapas &Topes, de Puyo,
Provincia de Pastaza, la calidad del servicio hacia la
satisfacción del comprador, sí se encontraron
interacciones considerables entre éstas y la crítica
general. Los resultados conseguidos tienen la
posibilidad de ser útiles a los administradores de
restaurantes para detectar zonas en las que se podría
colocar más grande atención, tanto al diseñar tácticas
como en el desempeño diario del restaurante,
Desde esta perspectiva, (Monroy, 2018), en su
investigación sobre Calidad en el servicio y su
incidencia en la satisfacción del comensal en
restaurantes del bienestar, México, Nos dice que el
análisis establece diferencias significativas entre los
promedios notados por los comensales como para la CS
como para la SC entre las diversas especialidades de
restaurantes. En términos de optimización
organizacional, los restaurantes adscritos a CANIRAC
de la especialidad de comida mundial, deberán situar
una gigantesca atención en magnitudes como las
instalaciones, accesibilidad y atmósfera dada las
valoraciones mínimas, lo cual paralelamente expresa un
área de posibilidad y desarrollo para consolidar el
término de comercio en restaurantes, y
simultáneamente, saciar en más grande medida y de
manera continua a los comensales. Del mismo modo,
los restaurantes de la especialidad de mariscos, a pesar
de sus máximas valoraciones, la comida es un aspecto
que tienen la posibilidad de mejorar en el mercado.
Como expresa, (Cabrera, 2019), sobre sus estudios de
investigación de la concepción de cliente y su
consecuencia sobre la calidad del servicio en el
restaurante en el sector norte de Guayaquil, evidenció
que el establecimiento de interrelaciones
interpersonales afectivas en la atención al comprador
no constituye una prioridad en la oferta del servicio, al
ver que los sujetos estudiados no se sienten plenamente
complacidos con el servicio recibido como
consumidores.
Según (Jiyoung & Yu., 2022), nos menciona en su
artículo “Impacto de la experiencia del cliente en la
actitud y la intención de utilización de un servicio de
chatbot de selección de menús de restaurantes”. Ayuda
a los consumidores a tener rápida y efectiva como
opciones del restaurante para la presentación de sus
productos o menú, y a la vez induce al uso y aceptación
del chatbot de RMC, La tecnología es en realidad una
5
ayuda en las gestiones.
“La detección de actividades que ocurren dentro del
servicio rápido Restaurantes que influyen en la calidad
del aire” este estudio se centralizo en la identificación
de actividades que afectan la calidad del aire, se trata
de la medición de tiendas de kebad, los espacios de los
procesos para un ambiente, el uso de las aplicaciones
QSR. (Andrzej Szczurek, 2022)
(Wong, 2022) “Comedor inteligente, inteligente
restaurante y calidad de servicio inteligente (SSQ)” en
este artículo se usa el modelo 5S de calidad de
servicio inteligente AKA SSQ, como la hospitalidad
de inteligencia como Smart restaurantes. El uso de las
tecnologías de autoservicio los restaurantes o negocio
se tienen que adaptar para ser cada día más
competitivo.
(Jahanshahi, 2022) “Un enfoque de aprendizaje de
refuerzo profundo para el problema de la entrega de
comidas”, nos comenta que debemos establecer
herramientas de comunicación tales como mensajería,
llamadas, entre otros medios que mejore la entrega del
producto y el tiempo de entrega en los restaurantes,
eso también influye mucho en las ubicaciones
geográficas tanto de los restaurantes y de los
consumidores, para que el acceso entre el vendedor y
cliente pueda ser flexible y alcanzable.
calidad de servicio en restaurantes en Cañete-Perú.
Después de haber visto los resultados un nivel malo de
calidad de servicio, se formulan medidas que
incremente su calidad, constantes soluciones a
desarrollar los restaurantes, así garantizar el consumo
y ingresos cumpliendo un servicio de calidad.
Implementar medidas innovadoras y tecnología,
facilidades a los clientes.
(Yang Xu, 2022), Efectividad percibida por los
consumidores de las estrategias de mitigación de
COVID-19 en restaurantes: ¿Qué salió bien y qué
podríamos hacer mejor?, Se utilizó el análisis de
importancia- desempeño (IPA), y así mejorar las
medidas de seguridad a los clientes, así asegurar un
servicio mejor y más seguro, se trabajó mediante
fases, a base de 25 ítems, y 5 factores equipo, salud,
medidas, acceso, tecnología.
(Alfalih, 2022), Diseño de compromiso con el cliente
durante la pandemia de COVID 19, confianza mutua y
automatización inteligente: una perspectiva
conceptual. Indica mediante la pandemia, muchos de
los negocios implementarán estrategias, adoptaron la
automatización inteligente, para mejorar su gestión
con los clientes, procesos, dominios e integrar el
compromiso del cliente, y aumentar los niveles de
confianza.
(Lisa Poirier, 2021)Viabilidad de colaborar con
6
propiedad latina independiente restaurantes para
aumentar las ventas de un combo saludable. Nos indica
que estados unidos la gran mayoría consume en
restaurantes y comida rápida y de servicio rápido PFS,
los restaurantes latinos tienen socios académicos para
comenzar ofrecer comidas, preparadas, enfocados en
comida saludable y por combos. Como clave es el
compromiso activo de la comunidad con los
restaurantes. Así obtener la respuesta adecuada.
(Opstad, 2022) la dinámica de la rentabilidad y el
crecimiento de los restaurantes; El caso de Noruega,
nos indica hay muchos restaurantes creadas, pero, este
artículo se centra en el crecimiento y las ganancias,
muestra varios resultados, que las pequeñas empresas
tienen mayor crecimiento que las grandes empresas, y
tasas de beneficio más altas.
METODOLOGÍA
El tipo de investigación que se utilizó en esta
investigación es aplicada debido a que es factible llegar
a las posibles soluciones de las falencias que tiene
dicha pollería por eso “una investigación aplicada se
realiza, entre otras cosas, para resolver un problema
funcional o una limitación en la calidad de vida” (Silva
Ríos & Nibaldo del Campo Rivas, 2022, pág. 2)
Según lo estudiado en la pollería El Amigo es
conveniente aplicar el diseño no experimental
transversal, debido a que es conveniente recoger
información de los clientes fiables de la pollería, por
ello “este diseño implica que se interviene o se
recolectan datos en un momento dado. La finalidad de
este método es describir variables, analizar su
incidencia y relación con otras variables, (asociación,
correlación), todo en un momento dado” (Mías, 2018,
pág. 50).
CALIDAD DE ATENCIÓN
“La calidad de atención es la discrepancia según la
calificación de los consumidores sobre el servicio
brindado de las empresas que disponen el servicio”
(Blanco González & Font Aranda, 2021, pág. 214).
En otras perspectivas se menciona que “la calidad del
servicio es vista como una función de la diferencia
entre las perspectivas del cliente y las percepciones del
rendimiento del servicio” (Neyra Huamani y otros,
2021, pág. 110).
DILACIÓN EN LOS CLIENTES
La dilación en la entrega del producto en los clientes
es un fenómeno muy usual asociado a la obtención de
los bienes y servicios que esta indexada en la rutina
diaria de todos los usuarios. (Minoletti y otros, 2020,
pág. 2).
La variable calidad de atención y dilación en los
clientes son cualitativas de escala ordinal, por ello
(Montes de Oca Rojas y otros, 2022), indica que la
investigación cualitativa, es inductiva y se basa en un
diseño de investigación flexible, los investigadores
ven el problema y a las personas de forma holística
basado en categorías de análisis.
INDICADORES:
Calidad de atención:
En relación a la calidad de atención es indispensable
encontrar indicadores que permiten medir las
variables de la investigación, para entrar más en
contexto tenemos a (Fontalvo y otros, 2020), nos
comenta que la calidad de atención contiene
indicadores para su respectivo medición y llegar a
posibles resultados que anhelamos, debido a que la
calidad es un factor muy relevante para satisfacer a
los clientes, por ello se estableció la dimensión
empatía , a través de la cortesía, amabilidad y
atención personal. De igual forma la dimensión
imagen, a través de calidad de presentación, diseño
interior y calidad del ambiente. Asimismo, la
dimensión capacidad de respuesta, a treves de tiempo
de respuesta, horarios de atención y resiliencia.
Dilación en los clientes:
En relación a la dilación en los clientes es
indispensable medir el retraso en la entrega del
producto, debido a que existen falencias en la entrega
del producto y eso hace que el cliente se deprima, por
eso se estableció la dimensión accesibilidad a través
de herramientas tecnológicas y distancia. De la
misma forma la dimensión fiabilidad a través del
compromiso, calidad de ingredientes y satisfacción.
Asimismo, la dimensión rapidez a través de atención
fluida, tiempo de entrega y habilidad.
ESCALA DE MEDICIÓN
Los indicadores que se establecieron muestran una
escala de medición ordinal, (Orlandoni Merli, 2019),
menciona que la medición se define como rangos o
que tengan orden en cada variable que se ha
determinado.
POBLACIÓN
“Se define a la población como el conjunto de sujetos
adultos mayores avaluados en un servicio” (Mías,
2018), la información brindada por parte de los
dueños de la pollería El Amigo mencionaron que;
durante toda la experiencia vivida vendiendo el pollo a
la brasa que son 10 años y 3 meses, llegaron a deleitar
con la sazón a 500 consumidores residentes en el
distrito de San Francisco del año 2022.
 Criterios de inclusión: consumidores de 15
años a más, consumidor habitual,
comensales y clientes virtuales.
 Criterios de exclusión: usuario de 15 años
a menos y personas de la zona que no se
considere consumidor de la pollería.
MUESTRA
“La muestra es un subgrupo de la población, por lo que
se debe conocerse en sus características de contenido,
lugar y tiempo” (Mías, 2018, pág. 53), se ha determinado
realizar la encuesta a 217 usuarios habituales de 15 años
a más de la pollería El Amigo de distrito de San
Francisco del año 2022. Calculando de la siguiente
manera:
 Tamaño de población (500)
 Nivel de confianza (95%)
 Valor Z (Zα/2 = 1.96)
 Proporción de P (P=0.5)
 Margen de error (E=5%)
2
N Z p(1− p)
n=
( N −1 ) e2 + Z2 p(1− p)
(500) ( 1.96 )2 (0.5)(1−0.5)
n=
(500−1)¿ ¿
n=217 usuarios
MUESTREO
Según (Mías, 2018), el muestreo “La muestra es una
técnica de selección de datos por la cual deben ser
representativas de la población en función de cómo se la
define. En esta investigación se realizará el probabilístico
por conveniencia y solo se efectuará la encuesta a 50
consumidores de la pollería El Amigo, debido a la crisis
sanitaria que se está suscitando en la actualidad. Para este
análisis se utilizará el programa estadístico SPSS, V26.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS, VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD
Técnica
La técnica que se utilizó es la encuesta de 18
preguntas que se aplicó a 50 consumidores de la
pollería El Amigo, se acuerdo a ello se puede
definir, “Pueden tener un formato de preguntas
breves, cuestionarios, consultas telefónicas, o por
medios electrónicos” (Mías, 2018, pág. 49).
Instrumento
Para esta investigación el instrumento que se utilizó
es el cuestionario que estuvo compuesto por 18
preguntas con una escala de Likert para cada ítem.
El instrumento “implican preguntas respecto de una
variable a medir con categorías o alternativas a
elegir” (Mías, 2018, pág. 154).
Validez
(Alvarado Peña y otros, 2022), nos comenta que la
validez sirve para analizar cómo los investigadores
han creado las variables, las dimensiones e
indicadores respectivamente y que este indexada
7
con el objetivo de estudio, además es un
procedimiento de validez para sustentar toda la
coherencia de la elaboración del instrumento de
investigación.
Confiabilidad
Según (Mías, 2018, pág. 147), comenta que la
confiabilidad implica la consistencia y estabilidad
de los resultados obtenidos en los diferentes
ítems, por ende, si un resultado de un cuestionario
solo se acerca al verdadero, siempre se mostrará
error en la medida, que se trata de mitigar. La
confiabilidad muestra que ese error es pequeño.
Tabla Nº. 1. Resumen del procedimiento de los casos
Casos Válido 50 100,0
Excluido a
0 ,0
Total 50 100,0
Fuente: Procesador de datos SPSS
Tabla N°1, detalla los casos que se han procesado
en la encuesta realizada. En ese sentido, se puede
evidenciar como válidos, de tal forma que no se
encontró ningún caso excluido.
Tabla Nº. 2. Estadístico de confiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,717 18
Fuente: Procesador de datos SPSS
descriptiva en frecuencias para variables
cualitativas con escala ordinal. En ese sentido
(Roesch y otros, 2021), nos menciona que la
estadística descriptiva nos ayuda a resumir la
información de los datos extraídos del formulario de
Google.
ASPECTOS ÉTICOS
Esta investigación tuvo como base de fundamento
el principio ético en el ámbito nacional de la
investigación. Por tal razón en esta investigación se
respeta el anonimato de cada uno de los
participantes de la muestra que intervinieron en la
investigación, de tal forma que son confiables y
representativas a la población de la pollería El
Amigo, estos resultados que se recolectó fueron
utilizados exclusivamente para este estudio con un
fin académico. De la misma forma como
beneficencia: Estos resultados que se obtuvo en
dicho estudio es para ayudar a los consumidores de
tal forma que puedan beneficiarse de la información
y de hecho sin resultar u ocasionar perjuicios.
De esa misma forma, la no maleficencia: Por otro
lado, al averiguar el bien, se determinó obviar el
daño a las personas con el estudio realizado, por la
cual se aplicó instrumentos que brinden la
confidencialidad total. La autonomía: considerando
la providencia y el respeto de la opinión de todos
los usuarios que han participado en dicho estudio. Y
finalmente justicia: Respetando a los participantes
sin ninguna objeción alguna.

Después de recoger los datos de los 50 clientes de

la pollería El Amigo, como se evidencia en la tabla
2 la prueba de confiabilidad nos arrojó un resultado
de 0.717 en la prueba estadístico Alfa de
Cronbach, lo que muestra una confiabilidad que es
aceptable.
PROCEDIMIENTO
En primera instancia, se procedió a crear el
formulario, realizando preguntas que se requiere
para cada indicador estos a su vez por dimensión
y variable. Después de ello, se procedió a
compartir el formulario a los consumidores de la
pollería El Amigo, obteniendo una muestra
significativa de la población de 50 usuarios. En
base a los resultados obtenidos se analizó los
datos en el procesador de datos SPSS V 26 y se
aplicó la prueba estadística de Alfa de Cronbach y
la correlación de Rho de Spearman para cada
indicador y dimensión de la variable dependiente,
para poder obtener la correlación y la confiabilidad
de nuestro estudio. Finalmente, este instrumento
tuvo como resultado positivo mostrando la
confiabilidad de nuestras variables.
MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS
En nuestro estudio se aplicó la estadística
8
 Rev Peru Med Exp Salud Publica

Tabla Nº. 3. Prueba de hipótesis general

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Calidad de atención ,084 50 ,200* ,982 50 ,641
Dilación en los clientes ,093 50 ,200* ,980 50 ,536

*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.

a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Procesador de datos SPSS.

Interpretación: Según la hipótesis planteado entre la calidad de atención y dilación en los clientes de la
pollería El Amigo del distrito de San Francisco, como se muestra en la tabla 3, se aplicó la encuesta a 50
consumidores motivo por lo cual usaremos el estadístico Kolmogorov-Smirnov, además de que se obtuvo un
nivel de significancia de 0.200 tanto para la calidad de atención y dilación en los clientes, eso indica que los
datos siguen una distribución normal donde (Sig.=0.200>0.05). Por lo tanto, aceptamos la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alterna. Finalmente, como los datos siguen una distribución normal usaremos la
correlación de Pearson.

Tabla Nº. 4. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y dilación en los clientes.

Correlaciones
Calidad de Dilación en los
atención clientes
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,464**
Sig. (bilateral) ,001
N 50 50
Dilación en los clientes Correlación de Pearson ,464 **
1
Sig. (bilateral) ,001
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Procesador de datos SPSS.

Interpretación: En la tabla 4, según el objetivo general planteado entre la calidad de atención y la dimensión
empatía, resulta que existe una relación positiva alta entre la calidad de atención y la dimensión empatía,
donde el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.464.

Tabla Nº. 5. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión empatía.

Correlaciones
Calidad de
atención Empatía
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,708**
Sig. (bilateral) ,000
N 50 50

9
 Empatía Correlación de Pearson ,708** 1
Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Procesador de datos SPSS.

Interpretación: En la tabla 5, según el objetivo 1 planteado entre la calidad de atención y la dimensión

empatía, resulta que existe una relación positiva alta entre la calidad de atención y la dimensión empatía,
donde el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.708.

Tabla Nº. 6. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión imagen.

Correlaciones
Calidad de
atención Imagen
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,806**
Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
Imagen Correlación de Pearson ,806 **
1
Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 6, según el objetivo 2 planteado entre la calidad de atención y la dimensión

imagen, resulta que existe una relación positiva alta entre la calidad de atención y la dimensión imagen,
donde el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.806.

Tabla Nº. 7. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión capacidad de respuesta.

Correlaciones
Calidad de Capacidad de
atención respuesta
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,857**
Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
Capacidad de respuesta Correlación de Pearson ,857 **
1
Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 7, según el objetivo 3 planteado entre la calidad de atención y la dimensión

capacidad de respuesta, resulta que existe una relación alta entre la calidad de atención y la dimensión
capacidad de respuesta, donde el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.857.

10
Tabla Nº. 8. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión accesibilidad.

Correlaciones
Calidad de
atención Accesibilidad
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,369**

Sig. (bilateral) ,008

N 50 50
Accesibilidad Correlación de Pearson ,369 **
1

Sig. (bilateral) ,008

N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 8, según el objetivo 4 planteado entre la calidad de atención y la dimensión

accesibilidad, resulta que existe una relación baja entre la calidad de atención y la dimensión
accesibilidad, donde el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.369.
Tabla Nº. 9. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión fiabilidad.
Correlaciones
Calidad de
atención Fiabilidad
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,323*

Sig. (bilateral) ,022

N 50 50
Fiabilidad Correlación de Pearson ,323 *
1

Sig. (bilateral) ,022

N 50 50
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 9, según el objetivo 5 planteado entre la calidad de atención y la dimensión

fiabilidad, resulta que existe una relación baja entre la calidad de atención y la dimensión fiabilidad, donde
el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.323.
Tabla Nº. 10. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión rapidez.
Correlaciones
Calidad de
atención Rapidez
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,354*

Sig. (bilateral) ,012

N 50 50
Rapidez Correlación de Pearson ,354 *
1

Sig. (bilateral) ,012

N 50 50
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
11
 Interpretación: En la tabla 10, según el objetivo 6
planteado entre la calidad de atención y la
dimensión rapidez, resulta que existe una relación
baja entre la calidad de atención y la dimensión
rapidez, donde el coeficiente de correlación de
Pearson es de 0.354.
DISCUSIÓN
A partir de los hallazgos encontrados, aceptamos
la alternativa general que establece que existe
relación entre la calidad de atención y dilación en
los clientes de la pollería El Amigo en el distrito de
San-Francisco Ayacucho, 2022. Estos resultados
guardan relación con lo que sostiene, (Ortiz
Porras y otros, 2019) donde nos menciona que
existen falencias en el marco de alcanzar la
satisfacción del cliente en restaurantes, falencias
como el retraso en la entrega del producto, la
carencia de coordinación, del mismo modo
también el poco conocimiento de las necesidades
y ambición del cliente y de aquellas cualidades
que los usuarios califican como relevante en
referencia a la calidad de atención. Ello es acorde
con lo que en este estudio se halla.
De igual manera guardan relación con lo que
mantiene (Mendocilla & Miravitlles, 2021), afirma
que hay cuatro factores muy importantes para
captar la fluidez con los consumidores, las cuales
son; tener trabajadores con amplia experiencia y
bien formados, número de empleados suficientes
para cubrir la atención a los clientes, ser eficiente
en el tiempo de entrega del producto y alimentos
bien preparados al gusto del cliente. Todo ello va
a permitir a las empresas tener una mejora en la
gestión. Ello también es acorde con lo que en
este estudio se halla.
Por otro lado, también guarda relación con lo que
nos dice (Rodríguez López y otros, 2019), se
debe dar importancia en el diseño del
establecimiento y en el ambiente interior, debido a
que estos tipos de clientes son más minuciosos y
sensibles en el marco de la atención, en efecto
también se debe considerar la calidad del
producto y mejora en la atención, si en caso que
alguno de estos puntos no se considere,
obtendría una causa de insatisfacción. Ello es
acorde con lo que en este estudio se halla. Pero
en lo que no concuerda el estudio referido con el
presente, es que ellos mencionan que el
restaurante moderado debe perseverar en la
permanencia del nivel de calidad de servicio y su
producto, por lo contrario, sufrirá una merma en el
valor que dispone para el cliente, en efecto esto
puede llegar a quebrar el negocio. En este
estudio, no se encuentran esos resultados.
12
Tampoco concuerda este estudio presente con lo
que sostiene Monroy, (2018), donde nos dice que
el análisis establece que hay diferencias
significativas entre los promedios notados por los
comensales como para la calidad en el servicio
como para la satisfacción del cliente entre las
diversas especialidades de restaurantes. En este
estudio tampoco se encuentran esos resultados.
CONCLUSIONES
En primer lugar: de acuerdo a lo planteado en el
objetivo general, el coeficiente de 0.435 que
resulta que es una correlación baja, por lo cual
quiere decir que la calidad de atención se
relaciona con la dilación en los clientes de la
pollería El Amigo en el distrito de San Francisco.
En conclusión, quiere decir que la calidad de
atención es baja ya que no brindan un buen
servicio al cliente y muestran inconformidad en los
clientes.
En segundo lugar: según lo planteado en el
objetivo específico 1, se obtuvo como resultado el
coeficiente de 0.727 correlación alta, por lo cual
quiere decir que la calidad de atención se
relaciona con la empatía de los comensales de la
pollería El Amigo del distrito de San Francisco. En
conclusión, la calidad de atención que brinda los
personales de la pollería consigna con la empatía
que muestra.
En tercer lugar: según lo planteado en el objetivo
específico 2, se obtuvo como resultado 0.771
correlación alta, por lo cual quiere decir que la
calidad de atención se relaciona con la imagen
que transmite la pollería El Amigo respecto a su
producto. En conclusión, la pollería si demuestra
imagen en la presentación del producto que el
pollo a la brasa acompañado con el aguadito.
En cuarto lugar: según lo planteado en el objetivo
específico 3, se obtuvo como resultado 0.838
correlación alta, por lo cual quiere decir que la
calidad de atención se relaciona con la capacidad
de respuesta que brinda los personales de la
empresa. En conclusión, la pollería si está
comprometido en la entrega del producto dando
una respuesta requerida.
En quinto lugar: según a lo planteado en el
objetivo específico 4, se obtuvo como resultado
0.302 correlación baja, por lo cual quiere decir
que la calidad de atención esta relaciona de forma
baja con la accesibilidad. En conclusión, el
personal de la empresa se compromete con la
entrega del producto, razón por la cual la calidad
en la atención es aquella que busca satisfacer las
necesidades sin embargo esta pollería no lo está
demostrando, por ello es que la accesibilidad es
significativamente baja, siendo visible la falta de
tecnología.
En sexto lugar: según lo planteado en el objetivo
5, se obtuvo como resultado 0.328 correlación
baja, por lo cual quiere decir que la calidad se
atención está relacionada de forma baja con la
fiabilidad de los consumidores. En conclusión, los
comensales de la pollería El Amigo se sienten
insatisfechos con la calidad de atención que
brinda.
En séptimo lugar: según a lo planteado en el
objetivo específico 6, se obtuvo como resultado
0.330 correlación baja, por lo cual quiere decir
que la calidad de atención está relacionada de
forma baja con la rapidez de los personales de la
pollería El Amigo. En conclusión: la pollería el
Amigo no muestra rapidez en la atención a sus
usuarios, debido a que no es suficiente la
cantidad de empleados.
RECOMENDACIONES
En primer lugar: el dueño de la pollería El Amigo y
todos los que participan en el marco de atención
al cliente deben capacitarse en el área de imagen
personal y oratoria, para que se puedan expresar
bien ante sus comensales y no mostrar
desagrado.
En segundo lugar: Mejorar sus condiciones de
estructura, del ambiente de tal forma que los
comensales se sientan cómodos, para poder fluir
los procesos tanto internos como externos en la
pollería El Amigo del distrito de San Francisco.
En tercer lugar: el dueño de la pollería debe
implementar herramientas tecnológicas como los
aplicativos Yape, celular de alta gama con GPS,
todo ello con la finalidad de poder tener buena
coordinación y así agilizar los pedidos de los
consumidores.
En cuarto lugar: el dueño de la pollería debe
contratar a un personal más de lo que tiene,
debido a que no satisface las necesidades de los
consumidores. Además de ello, el personal debe
garantizar el tiempo de servicio requerido por la
pollería El Amigo.
En quinto lugar: el dueño de la pollería El Amigo
debe implementar más hornos de pollo a la brasa
y que estén bien equipados, para que la atención
sea más fluida y factible a la vez.
REFERENCIAS

1. Alfalih, A. A. (2022). Diseño de compromiso con el cliente durante la pandemia de COVID 19,
13
 confianza mutua y automatización inteligente: una perspectiva conceptual. Revista de Innovación y
Emprendimiento, 1(32), 11. https://doi.org/https://doi.org/10.1186/s13731-022-00222-7
2. Aloqoola, A., Alharafshehd, M., Abdellatifa, H., & Al-Gasawneha, A. (2021). El papel mediador de la
gestión de las relaciones con los clientes entre la gestión de la cadena de suministro electrónica y la
ventaja comparativa. Revista Internacional de Ciencia de Datos y Redes, 6(1), 263-272.
https://doi.org/10.5267/J.IJDNS.2021.9.002
3. Alvarado Peña, L., Rosas Amadeo, A., Rafael Sánchez, A., & Gonzáles Llontop, R. (2022).
Validación de instrumento sobre gestión de calidad en Centros de Investigación Universitarios de
Venezuela . Revista de Ciencias Sociales, XXVIII(1), 384-407.
https://doi.org/10.31876/rcs.v28i1.37697
4. Andrzej Szczurek, A. A. (2022). La detección de actividades que ocurren dentro de los restaurantes de
servicio rápido que influyen en la calidad del aire. SENSORES 2022, 11(4056), 22.
https://doi.org/https://doi.org/10.3390/s22114056
5. Blanco González, G., & Font Aranda, M. (2021). Concepto de servicio de calidad en la gestión
hotelera. Revista de venezolana de gerencia, 212-228. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.97.15
6. Cabrera, A. d. (30 de agosto de 2019). RES NON VERBA. Obtenido de
https://revistas.ecotec.edu.ec/index.php/rnv/article/view/214/173
7. Castillo Fiestas, K., Bravo Huivin, E., Rivas Madrid, F., Florián Castillo, O., & Deza Castillo, J.
(2021). Gestión por Procesos en la Competitividad de una PYME del Sector Gastronómico.
Proceedings of the LACCEI international Multi-conference for Engineering, Education and
Technology, 19-23. https://doi.org/10.18687/LACCEI2021.1.1.126
8. Causado Rodriguez, E., Charris, A., & Guerrero, E. (2019). Mejora Continua del Servicio al Cliente
Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia. icio al Cliente
Mediante ServQual y Red de Petri Causado-Rodriguez, 30(2), 73-83. https://doi.org/10.4067/S0718-
07642019000200073
9. Cevallos, T. (2019). Indicadores para medir la calidad de servicio y normas de protocolo y etiqueta,
aplicando el modelo servqual en el restaurante Tapas&Topes, de Puyo, Provincia de Pastaza. ciencia
digital, p. 75-91.
10. Christino, J., Abreu Cardozo, É., Petrín, R., & Aguilar Pinto, L. (2021). Factores que influyen en la
intención y el uso . Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 23(1), 21-42.
https://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4095
11. Chun, S.-H., & Nyam-Ochir, A. (2020). Los efectos de los atributos de los restaurantes de comida
rápida en Satisfacción del cliente, intención de revisita y Recomendación Utilizando Escala
DINESERV. Sustainability , 12(18), 2-19. https://doi.org/10.3390/SU12187435
12. Del Carmen Sara, J. (2019). Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de la atención en los
servicios de salud. Revista Peruana de Medicina de Experimental y Salud Publica, 36(2), 288-95.
https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4449.
13. Fontalvo, T., De la hoz Dominguez, E., & De la hoz, E. (2020). Método de evaluación de la calidad
del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia.
Información Tecnológica, 31(4), 27-34. https://doi.org/10.4067/S0718-07642020000400027
14. Gonzales , V. H., Campoverde, R., Noriega Ramirez, N., Sabando Vera, D., & Layedra, N. (2019).
Análisis de la calidad del servicio de Restaurantes del Sector Turístico de la provincia de Santa Elena,
Ecuador. Proceedings of the LACCEI international Multi-conference for Engineering, Education and
Technology. https://doi.org/10.18687/LACCEI2019.1.1.203
15. Jahanshahi, H. A. (2022). Un enfoque de aprendizaje de refuerzo profundo para el problema de la
entrega de comidas. Knowledge-Based Systems, 243(108489).
https://doi.org/10.1016/j.knosys.2022.108489
16. Jiyoung, Y., & Yu., H. (2022). Impacto de la experiencia del cliente en la actitud y la intención de
utilización de un servicio de chatbot de selección de menús de restaurantes. Revista de tecnología
hotelera y turística, 13(3), 527-541. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/JHTT-03-2021-0089
17. Larico Quispe, B. N. (2022). Calidad del servicio en restaurantes de Cañete - Perú. Revista Venezolana
de Gerencia, 27(7), 556-571. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.7.37
18. Lisa Poirier, L. F.-R. (2021). Viabilidad de colaborar con propiedad latina
independienterestaurantespara aumentar las ventas de un combo saludable. Revista de investigación en
salud pública, 2(2659), 11. https://doi.org/10.4081/jphr.2021.2659. PMID: 34850621; PMCID:
PMC8958448.
19. Lodeiros Zubiria, M. L. (2021). Un estudio exploratorio sobre la calidad de servicio, la satisfacción y
14
 el Customer Engagement Behaviour en plataformas digitales de la banca electrónica peruana. RISTI -
Revista Iberica de Sistemas e Tecnologias de Informacao(40), 64-77.
20. Mendocilla, M., & Miravitlles, P. (2021). QUICKSERV: una herramienta de evaluación de la calidad
del servicio para la industria de los restaurantes de servicio rápido. British Food Journal, 123(13),
241-259. https://doi.org/10.1108/BFJ-12-2020-1108
21. Mías, C. D. (2018). Metodología de Investigación, Estadística Aplicada E Instrumentos en
Neuropsicología. (1, Ed.) Editorial Brujas. Obtenido de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/biblioucv/detail.action?docID=6802559
22. Minoletti, A., Gonzalo Soto, R. S., & Irarrázaval, M. (2020). Capacidad de respuesta de la atención
primaria en salud mental en Chile: una contribución a Alma-Ata. Revista Panamericana de Salud
Publica/Pan American Journal of Public Health, 42, 1-8. https://doi.org/10.26633/RPSP.2018.136
23. Molinillo, S., Aguilar IIIescas, R., Anaya Sánchez, R., & Carvajal Trujillo, E. (2021). La experiencia
de la aplicación minorista del cliente: implicaciones para la lealtad del cliente. journal of retailing and
consumer services, 65. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102842
24. Monroy, M. A. (18 de diciembre de 2018). Instituto Politécnico Nacional. Obtenido de
https://www.ipn.mx/assets/files/investigacion-administrativa/docs/revistas/123/art6.pdf
25. Montes de Oca Rojas, Y., Barros Bastidas, C. I., & Castillo Cabeza, S. N. (2022). Metodología de
investigación en emprendimiento: Una estrategia para la producción científica de docentes
universitarios. Revista de Ciencias Sociales, XXVIII(2), 381-391.
https://doi.org/10.31876/rcs.v28i2.37945
26. Neyra Huamani, L., Flores Morales, J. A., & Pacheco Pomarino, M. (2021). Calidad de servicio en
tiempos de Covid-19 en estudiantes universitarios. Revista Venezolana de Gerencia, 108-122.
https://doi.org/10.52080/rvgluz.26.e5.8
27. Opstad, L. J. (2022). la dinámica de la rentabilidad y el crecimiento de los restaurantes; El caso de
Noruega. economias, 10(2), 53. https://doi.org/10.3390/economías10020053
28. Ore Vilchez, L. M., Ccama Gutiérrez, L., & Armada Pacheco, J. M. (2022). Estrategias de
neuromaketing en campañas publicitarias para empresas del sector restaurantes en huancayo-Perú.
Revista de ciencias sociales, XXVIII(1), 322-333. https://doi.org/10.31876/rcs.v28i1.37694
29. Ore Vilchez, L. M., Ccama Gutiérrez, L., & Armada Pacheco, J. M. (2022). Estrategias de
neuromarketing en campañas publicitarias para empresas del sector restaurantes en Huancayo-Perú.
Revista de Ciencias Sociales, XXVIII(1), 322-333. https://doi.org/10.31876/rcs.v28i1.37694
30. Orlandoni Merli, G. (2019). Escalas de medición en estadística. Revista de Estudios Interdisciplinarios
en Ciencias Socilaes , 12(2), 243-247.
31. Ortiz Porras, J., Duran Janampa, D., Moore Torres , R., & Tinoco Gómez, O. (2019). Calidad del
servicio en ambiente híbrido físico-digital al implementar un Sistema de Aplicación para restaurante:
Un diseño pre experimental . Proceedings of the LACCEI international Multi-conference for
Engineering, Education and Technology. https://doi.org/10.18687/LACCEI2020.1.1.387
32. Pinheiro de Souza, T., Fontanive Miyahira, R., Vaz Matheus, J., Braga de Brito Nogueira, T.,
Maragoni Santos, C., Cavalcante Barros, F., . . . Cavalcante Fay, A. E. (2022). Servicios de alimentos
en tiempos de incertidumbre: operaciones de remodelación, tendencias cambiantes y perspectivas
después de la pandemia de COVID-19. Trends in Food Science and Technology, 120, 301-307.
https://doi.org/10.1016/j.tifs.2022.01.005
33. Rodríguez López, E., Alcántara Pilar, J. M., & Rojas Lamorena, Á. J. (2020). La experiencia
gastronómica en el restaurante: delimitación teórica y empírica en dos tipos de establecimiento.
Cuadernos de Gestión, 20(1), 181-204. https://doi.org/10.5295/cdg.180904mr
34. Roesch, F. B., Salgado Vergara, L., Sánchez Maza, Y. J., Durán Álvarez, D. I., Díaz Roesch, F.,
Remes Troche, J. M., & Carrillo Toledo, M. G. (2021). Conocimiento de las Guías Clínicas de
Diagnóstico y Tratamiento de la Pancreatitis Aguda en médicosadscritos y residentes de los hospitales
de Veracruz. Revista de gastroenterologia de mexico, 86(2), 133-139.
https://doi.org/10.1016/j.rgmx.2020.04.010
35. Silva Ríos, P., & Nibaldo del Campo Rivas, M. (2022). Valoración de la Calidad de la Práctica
Fonoaudiológica en Atención Primaria de Salud. Revista de investigación en Logopedia, 12(1), 2174-
5218. https://doi.org/10.5209/rlog.72617
36. Subrata Talapatra, G. S., & Gaine, A. (2021). Factores que afectan a la satisfacción del cliente en los
negocios de restauración - un estudio empírico de Bangladesh. Revista Internacional de Investigación
sobre la calidad, 16(1), 163-176. https://doi.org/10.24874/IJQ16.01-11
37. Valenzo Jiménez, M. A., Lázaro López, D. A., & Martínez Arroyo, J. A. (2019). Aplicación del
15
 modelo SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio de transporte en Morelia, México. DYNA
(Colombia), 86(211), 64-74. https://doi.org/10.15446/dyna.v86n211.78368
38. Wong, I. K. (2022). Comedor inteligente, inteligenterestaurantey calidad de servicio inteligente (SSQ).
Revista Internacional de gestión hotelera contemporánea, 34(6), 2272-2297.
https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2021-1207
39. Yang Xu, S. S. (2022). Efectividad percibida por los consumidores de las estrategias de mitigación de
COVID-19 en restaurantes: ¿Qué salió bien y qué podríamos hacer mejor? Revista internacional de
gestión hotelera, 103(103206). https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103206.

16