UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE PROCESOS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
SIMULACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN UN
RESTAURANTE DE COMIDA CRIOLLA “SANSANO” EN
TIEMPOS DE PANDEMIA
D O C E N T E : A l d o M a r ti n R u b é n M a d r i d L i z á r r a g a

INTEGRANTES:
  
 

Osorio Díaz Thalía Beatriz 201511354

Poma Romero Diego 201721214
Revatta Lette Stefano 201712038
Daniel
Tupayachi Coral Diego 201811461
Aarón
Introducción
El presente trabajo titulado “Simulación del servicio de atención en un restaurante de
comida criolla “SANSANO” en tiempos de pandemia, trataremos de exponer nuestros
conocimientos adquiridos durante el ciclo en este curso además en el programa promodel
y sobre las normas sanitarias para restaurantes y servicios afines, protocolos sanitarios que
los restaurantes y repartidores delivery proporcionan a los clientes para la entrega de sus
pedidos, servicio al cliente y calidad de ello en esta nueva normalidad en la que los
restaurantes se tuvieron que adaptar para seguir operando.
Según el Exdirector general de Desarrollo Empresarial del Ministerio de Producción, Wilson
Falen, alrededor de 54,000 trabajadores retornaron a sus puestos de trabajo con el inicio de
la Fase 1 a fines de mayo de 2020, en el rubro de restaurantes y servicios afines, para
garantizar la salubridad y el cumplimiento de todo lo que se solicitó; Mincetur, SuSalud,
Sunafil y Municipalidades, se encargaron de la fiscalizar los establecimientos para el control
de las disposiciones dadas.
Introducción
El trabajo de investigación está compuesto por tres partes importantes, tales como:
planteamiento del problema, marco teórico y resultados de la investigación. El primero
constituye la descripción de la situación problemática, formulación del problema, objetivos de
la investigación, justificación de la investigación, viabilidad de la investigación y limitaciones del
estudio. El segundo compone el marco teórico el cual se basa en los antecedentes de
investigaciones nacionales y extranjeros, bases teóricas y definición de términos básicos. El
tercero está compuesto por los resultados y el modelo de la investigación que se determinó en
el programa de promodel que manifiesta el punto de vista del funcionamiento del restaurante
en la actualidad. Para finalizar contamos con las conclusiones que aportan enriquecimiento a
la investigación.
Problematización

La Organización Mundial de Salud (OMS) declaraba pandemia a nivel mundial por

la propagación de coronavirus de Wuhan- China el 11 de marzo de 2020. El 6 de
marzo de 2020 en Perú, se confirmó el primer caso positivo de Covid-19 como
consecuencia el 15 de marzo de dicho año, el gobierno dictó medidas para frenar
el brote en el país con un decreto supremo en Normas Legales en el diario oficial
El Peruano.
Dichas medidas obligaron a la mayoría de los sectores a suspender sus
actividades para evitar la propagación del virus en el Perú. Luego de un tiempo el
gobierno dispuso la reactivación económica, donde el sector Turismo-
Restaurantes, podía reactivarse con limitaciones, evitando que muchos negocios
se declaren en quiebra. A principios de mayo de dicho año, el Ministerio de
Producción emitió el “protocolo de bioseguridad y criterios de focalización para
la reanudación de actividades en restaurantes”, acompañado de una “Guía
técnica para los restaurantes y servicios afines con modalidad de servicio a
domicilio” del MINSA aprobado por una resolución ministerial N°250-2020.
 Objetivos
Objetivo General:

 Diseñar un nuevo modelo de simulación que permita

mejorar los indicadores en el servicio del restaurante en
tiempos de pandemia.
 Analizar el impacto del servicio en el restaurante
“SANSANO”
 Objetivos

Objetivos Específicos:

 Determinar la importancia de los implementos de

bioseguridad que debe tener un restaurante en el servicio
tras la covid-19.
 Identificar la demanda de los comensales tras el servicio en
esta pandemia.
 Determinar el tiempo promedio que demora el servicio en
atender los pedidos de los clientes.
Hipótesis de Estudio

La implementación del modelo de simulación brindará indicadores que

permitan determinar el tiempo de atención al cliente desde el momento
que realiza el pedido hasta que éste sea atendido.
Justificación

La crisis económica derivada del Covid 19 implica un desafío para el sector comercio
a nivel local, nacional e internacional. Las restricciones a la libre movilidad impuestas
como medidas preventivas por parte de las autoridades locales, impactan
directamente en la estabilidad económica de los negocios – especialmente los
restaurantes al no tener el flujo de consumidores habituales. Esta situación exige la
redefinición del modelo de negocio y la estrategia de servicios de los restaurantes en
donde el posicionamiento de la marca, la calidad de los alimentos y las formas de las
ventas y entrega de los productos puerta a puerta, constituyen un desafío
administrativo y financiero para el sector si no quiere desaparecer.
Metodología
Tipo, diseño y método de investigación
La investigación será de tipo cuantitativo, Se escogió un diseño no experimental que es
porque analizaremos diversos elementos que observar fenómenos tal como se dan en su
pueden ser medidos y cuantificados, de nivel contexto natural, para después analizarlos. Por la
aplicativo con intervención, porque, nosotros naturaleza de los objetivos en cuanto al nivel de
como recolectores de la data, intervendremos conocimiento que se desea alcanzar, esta
en las variables estudiadas, las cuales, serán investigación es considerada de tipo descriptivo.
modificadas con un incremento o disminución,
dependiendo el estudio y el resultado que
obtenemos.
Población de estudio
La población de estudio estará integrada por todos
los ciudadanos del distrito de San Juan de
Lurigancho, de manera particular en la zona 1, lugar
donde hay mayor demanda, por la cercanía que tiene
a varias empresas grandes como pequeñas, que
solicitan su servicio.

Diseño muestral
El tamaño de muestra estará integrado por un
porcentaje de comensales que acuden al restaurante
ya sea por su preferencia al sabor, la cantidad, la
presentación o porque el restaurante “SANSANO”
brinda comida criolla en especial.
 Análisis y diagnóstico del
escenario actual
El restaurante “SANSANO” se ubica en la zona 1 del distrito de Lima Este, con la dirección de Av. Las Lomas 1121
Mangomarca Baja. Asimismo, la empresa entrega boletas y facturas por el consumo generado a los clientes. Tiene como
especialidad la comida criolla, por eso es uno de los principales restaurantes de la zona 1 y de otras zonas cercanas.
Actualmente el restaurante gastronómico está innovando en el aspecto, diferenciarse en el servicio es primordial para
disminuir tiempos y costos, por consecuencia clientes satisfechos y obtener ganancias. En el restaurante SANSANO del
distrito de San Juan de Lurigancho en la variable dependiente “Incremento de las Ventas”, se identificó que la empresa no
genera ventas, debido a que no innovan en su servicio. Con un mejor servicio se obtendría a los clientes potenciales y mejor
consumo por parte de ellos. Por lo tanto, hay una correlacional entre las variables, si mejoramos el servicio en el restaurante
criollo habrá un aumento de los clientes, el consumo que realicen ellos y por tal motivo el incremento de las ventas. Por
último, innovar tecnológicamente en el servicio es muy bien calificado por parte de ellos con un 86.3%, de este modo es
importante implementarlo para aumentar las ventas.
Análisis y construcción del
modelo de cola
Variables en la investigación:

X1: Número de personas por un periodo de 5 minutos que arriban al Restaurante “SANSANO” entre 12:30 pm y 2:00 pm
N (5,4)
X2: Tiempo en minutos que tarda una persona para pasar por todos los protocolos de seguridad del COVID 19 N (7,4)
X3: Tiempo en minutos que tarda una persona para realizar su pedido N (3,2)
X4: Tiempo en minutos que tarda el chef en preparar el pedido del cliente
E (20)
X5: Tiempo en minutos que tarda el repartidor del delivery en llevar el pedido al cliente N (6,2)
Construcción del modelo de Simulación
En este modelo de simulación es realizado para las personas que van al mercado a hacer sus
compras, como se puede observar en el Layaut, en su ruta de entrada, la toma de temperatura
para ver si es que el cliente pueda ingresar. Si su temperatura es mayor a 37.5 °C no podrá
ingresar, después de entrar al mercado tendrá que pasar por el área de desinfección, ya dentro
el cliente podrá hacer sus compras normales y al salir del mercado se podrá observar cuantos
clientes saldrán sanos o si es que salen infectados.
Adicionalmente se simulo que los clientes infectados vayan al hospital y así poder ver si es que
tienen un diagnóstico grave o leve, si es grave se tendrán que quedar en el hospital, pero si es
leve, podrán hacer su recuperación en casa.
Construcción del modelo de
Simulación
Locaciones:

Tiene 11 locaciones, contando con la recepción, la tomas de temperatura, ya sea

mayor o menor. Las rutas que son 3 , el área de desinfección, las colas de pedido ,
la caja de pago y el despacho.
Locaciones:
Entidades:
Decidimos poner como entidades 3 variables para que así el modelo de simulación se pueda observar
mejor. 
Procesos:
 
En el proceso empezamos en que todos los clientes ingresan por la entrada, hacen la toma
de temperatura, des pues se dirigen al área de desinfección y después ingresan a la
recepción y hacen su pedido, después el pedido va directo hacías las cocinas, de ahí el pedio
va hacia la zona de espera, se dirige a la caja de pago, se despacha el producto y salida del
cliente. Hacer un diagnostico del cliente si está satisfecho con la atención brindada y grave o
leve, si es grave se tendrá que quedar pero si es leve podrán volver a casa.
Procesos:
 
Procesos:
 
Procesos:
 
Análisis de resultados
 
Los resultados son con 10 réplicas desarrollados en el programa
Resultado de Entidades
Análisis de resultados:
 
Grafico de estados de entidades
Análisis de resultados:
  Gráfico capacidad individual de locaciones
Conclusiones y/o recomendaciones
• Anteriormente en el restaurante para que un cliente pueda ingresar, solamente media la
temperatura y se supervisan que tenga correctamente la mascarilla, pero ahora con la mejora
que nosotros hemos implementado un área donde las personas luego de pasar por la medición
de la temperatura, deben ir al área de desinfección completa.
• Luego de la reactivación de los restaurantes, las personas tenían miedo de contagiarse al
momento de asistir a los establecimientos de comida, en el cual aun se estaban adaptando a los
protocolos de seguridad contra la pandemia y por eso no tenían muchos clientes, por este factor
los restaurantes tenían que mejorar para brindarles confianza a sus comensales.