DERECHOS DE LOS USUARIOS

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN SALUD

SEPARATA

Asociación Peruana de Derecho Sanitario (APDS)

Proyecto Policy/USAID

Agosto, 2003

“Este documento ha sido posible gracias al aporte del Proyecto POLICY II de USAID,
contrato Nº HRN-C-00-00-00006-00. LA 5906.951.APDS.1 Las opiniones expresadas
no reflejan necesariamente los puntos de vista de USAID”
 ÍNDICE

1. Derechos de los usuarios en salud

2. Resolución de conflictos en salud

2.1 Definición de conflicto

2.2 Fuentes del conflicto

2.3 Elementos del conflicto

2.4 Estilos de manejo de conflictos

2.5 La negociación: Definición y tipos

2.6 Pasos para la negociación

2. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN SALUD1

2.1 Definición de conflicto

Escriba en la línea de abajo, cuál es la primera idea que viene a su mente

cuando escucha la palabra "conflicto".

"__________________________________________________"

Ahora, después de discutir estas ideas, ensayaremos una definición del conflicto:

El conflicto es una situación en la cual dos o más partes perciben tener objetivos mutuamente
incompatibles.

Algunas afirmaciones sobre el conflicto

• El conflicto es inevitable.

• El conflicto es un fenómeno social omnipresente.

• El conflicto es necesario para la humanidad.

• El efecto contraproducente del conflicto es la violencia.

2.2 Fuentes del conflicto

Los conflictos pueden surgir a partir de diversos factores, los cuales ayudan a entender los puntos
de origen del conflicto.

2.2.1 La interpretación distinta de los hechos o la falta de información

1
Esta sección se basa en los materiales de capacitación del Instituto Peruano de Resolución de Conflictos,
Negociación y Mediación (IPRECON).
• El conflicto surge porque a veces existe un desacuerdo sobre como percibimos la
realidad. Esta diferencia proviene de cómo cada persona o grupo aprecia las cosas.

• En algunos casos esa diferencia en cuanto a los hechos parte de que cada uno de
los actores posee una visión propia de las cosas. Sea porque enfatiza un aspecto de
la realidad en cuestión y considera que el aspecto elegido es el que debe
predominar por sobre los demás, o porque poseen diferente grado de información
(como suele ocurrir en la relación médico - paciente).

• En otras ocasiones, se llega a una interpretación de la realidad por falta de

información. Es decir, tienen como punto de partida una ”verdad” que tan sólo es el
resultado de asumir un hecho previo como cierto.

Ejemplo, un usuario de los servicios de salud que afirma categóricamente estar

enterado que la cirugía que se le va a practicar en unas horas no tendría que traer
ninguna molestia física, mientras el médico le señala que es muy probable que sí
existan molestias postoperatorias, aunque menores.

2.2.2 Los recursos escasos (intereses)

• Cuando existen bienes materiales pero también inmateriales que desean muchas personas, pero que
lamentablemente no existen en cantidad suficiente para que todos los tengan. En otras palabras, la
distribución de estos recursos no alcanza para todos.

• La escasez no se da exclusivamente sobre bienes tangibles como el dinero, territorio, objetos,

medicinas o alimentos, sino también sobre recursos intangibles y muy codiciados como el poder, el
status social, la imagen, el honor, el respeto, etc.

Ejemplo: la falta de medicinas genera conflictos entre el servicio de salud y los usuarios al igual que la
falta de personal que atienda en el establecimiento de salud.

2.2.3 Las necesidades humanas básicas insatisfechas

• Las necesidades humanas son aquellas condiciones que todo ser humano requiere para asegurar su
desarrollo adecuado.

• Entre estas necesidades tenemos al vestido, alimento, vivienda y a aquellas que sin ser tan obvias
representan una necesidad de todo ser humano: ser respetado por los demás (respeto), sentirse
seguro (seguridad), ser reforzado positivamente (reconocimiento), saber valorarme como persona
digna y respetable (autoestima), etc.

Ejemplo: el maltrato disgusta a todas las personas y propicia que exijamos un buen
trato, puesto que nos sentimos afectados en nuestra dignidad.
 2.2.4 Los valores, creencias o principios distintos

La fuente del conflicto proviene de aquellas creencias o principios personales o colectivos que
determinan la posición de uno de los actores en conflicto; un principio o criterio rector que desea
introducirse pero que no es tomado en cuenta o es rechazado por la contraparte.

Ejemplo: Unos podrían creer que la curación a través de hierbas es la única manera de superar
verdaderamente las enfermedades, y otros podrían creer más bien que la intervención del médico es
clave para superar la enfermedad.

2.2.5 La mala relación

• La situación conflictiva proviene de la forma cómo se ha dado la relación entre las personas en
conflicto.

• Si la relación ha sido mala seguramente cualquier problema futuro será afectado por el tipo de
relación que han tenido.

• El tipo de relación conflictiva se caracteriza por emociones y percepciones negativas o equívocas y la

mala comunicación.

Ejemplo: Dos personas que continuamente hablan mal del otro, desconfían mutuamente y no se
comunican (o se comunican hostilmente) son más proclives a tener más conflictos.

2.2.6 La estructura (disfuncional)

• El conflicto surge por el modo cómo se ha conformado la estructura dentro de la cual

interactúan los actores en conflicto. La estructura puede estar fomentando
desigualdad, asimetría de poderes, falta de equidad y eventualmente opresión.

Ejemplo: El sistema de salud genera conflictos debido a que la forma cómo está
diseñado no satisface plenamente las necesidades de todos los usuarios ni de sus
servidores.
En la siguiente gráfica, presentaremos los seis factores o fuentes de conflicto que
acabamos de desarrollar:
 2.3 Elementos del conflicto

SITUACIÓN
CONFLICTIVA

Objetivos (mutuamente incompatibles). Otros elementos:

partes, asuntos, intereses, necesidades, valores, etc.

(A)

(B) (C)

ACTITUDES COMPORTAMIENTOS
CONFLICTIVAS CONFLICTIVOS

Condiciones o estados Acciones llevadas a

psicológicos que cabo por una parte con
acompañan o exacerban el fin de que su
a (A) o (C). contraparte modifique o
• Elemento emocional abandone sus
o afectivo. objetivos.
• Elemento cognitivo o
perceptivo.

Estos tres elementos se afectan mutuamente y están en constante evolución.

 2.4 Estilos de Manejo de Conflictos

La siguiente lectura grafica claramente cuáles son algunos de los comportamientos

que pueden llevar a cabo las partes en una eventual situación de conflicto.

alto Competir Resolver

Satisfacer
MIS Transigir
intereses

bajo Inacción Acceder

Huida bajo Satisfacer los intereses alto

del OTRO

Competir:
Actúa con el ánimo de vencer al otro. Si desea satisfacer sus intereses sin tener en cuenta
los intereses del otro. Es decir, puede persuadir al otro para que acepte su solución, pero
también podría amenazarlo, imponerle sanciones, comprometerse a seguir una posición
determinada o valerse de un tercero para satisfacer sus intereses individualmente.

Acceder:
Ser condescendiente con el otro y dejarlo que satisfaga sus intereses sin tener en cuenta
los suyos. ¿En qué situaciones se da esta renuncia a satisfacer los intereses propios? Por
ser un acto de verdadera bondad o por que le conviene acceder para evitar perjuicios
futuros.

Inacción:
Decide no hacer nada y espera.

Huir:
Opta por evitar todo contacto con el otro y el conflicto para evitar los costos que esto
implicaría.
Transigir:
Usted y el otro han decidido llegar a una solución intermedia. Ambos renunciaron a algo a
cambio de obtener otro beneficio. Por lo general es el resultado de un proceso
colaborativo ocioso o ineficiente, o producto de un acceder o competir a un nivel
intermedio.

Colaborar:
Usted decide tratar de satisfacer al máximo sus intereses y también satisfacer los
intereses del otro. Implica que uno quiere colaborar para que el otro también salga
ganando. Esto se demuestra con acciones como la de solucionar los problemas, estando
en permanente comunicación con el otro, negociando colaborativamente.

2.5 La negociación:

Definición

La negociación o trato directo es una forma de solución de conflictos en la que las

partes buscan directamente - y sin intermediario o tercero alguno - dar fin a sus
diferencias. De esta manera muestran su autonomía y voluntad.

Tipos de Negociación

Existen dos tipos de negociación:

la negociación basada en posiciones

la negociación basada en intereses

IMPORTANTE:

• Puede darse una negociación que mezcle estrategias de los dos tipos.

• De todos modos, la negociación basada en posiciones tiende a obtener

resultados que desperdician recursos y beneficios mutuos para las partes.

• En cambio, la negociación basada en intereses tiene la ventaja de llegar a

resultados de mutuo beneficio y eventualmente mejora la relación entre las
partes.
 • La negociación basada en intereses requiere de mucho trabajo a nivel de
actitudes ante el conflicto, mejora de las habilidades de negociación y
conocimiento sobre conflictos.

Antes de continuar, debemos definir claramente los siguientes conceptos:

POSICIÓN

Postura inicial o solución exigida por cada una de las partes

INTERÉS

Lo que las partes efectivamente desean o la motivación que subyace a las posiciones. Está
vinculado, generalmente, con recursos escasos como el dinero, el tiempo, el espacio, bienes, etc.

O sea:

LA POSICION es lo que uno quiere o exige

EL INTERÉS es la razón o motivo de lo que uno quiere o exige

Por ejemplo:

POSICIÓN:

"queremos que el señor no vuelva a esta clínica"

(LO QUE SE QUIERE O PIDE)

INTERÉS:

"porque es importante que los usuarios reclamen con respeto y claridad"

(LA RAZON O INTERES QUE SUBYACE ES un trato respetuoso y comunicación clara)
Otro ejemplo:

POSICIÓN:

"ese médico tiene que irse del hospital"

INTERES:

" porque me hubiera gustado que el médico me atendiera rápidamente cuando sentía
dolores tan fuertes y me diera un trato humano "
(LA RAZON O INTERES QUE SUBYACE ES atención oportuna y trato digno)

IMPORTANTE:

• Ante una posición pueden estar de base más de un interés

• En un conflicto pueden haber varios asuntos o temas para discutirse en

la negociación

El siguiente cuadro (Murray, 1986) muestra las características más saltantes del
negociador que aplica uno u otro tipo de negociación.

Negociación Basada en Negociación Basada en Intereses

Posiciones

El negociador: El negociador:

• Trata de maximizar los beneficios • Trata de maximizar los beneficios

dentro de los límites del actual
conflicto.
• Empieza con exigencias altas y
concede lentamente.
• Usa mucho la persuasión, la
confrontación y la amenaza.
• Manipula tanto a las personas
como al proceso de negociación.
• No es permeable a la discusión
de cuestiones de fondo.
• Está predispuesto para ganar
incluyendo cualquier recurso que
tengan las partes.
• Se focaliza en los intereses
comunes de las partes.
• Trata de entender las razones del
otro tan objetivamente como sea
posible.
• Usa técnicas de debate no
confrontacionales como la
pregunta.
• Es permeable a la discusión de
 más que el otro. cuestiones de fondo.
• Su interés por la relación es • Esta predispuesto para lograr un
instrumental. acuerdo justo, sabio y durable
eficientemente negociado.
• Su interés por la relación es
genuino (real).

La negociación basada en intereses es aquel medio por el cual dos o más

personas resuelven sus problemas teniendo como objetivo la identificación y
satisfacción de los intereses que llevan a la mesa de negociación.

• Uno de los puntos centrales de la negociación basada en intereses es la

identificación de los intereses, necesidades o valores que las partes desean
preservar.

• Estos tres factores son la base o sustento de la posición de la parte que se siente
agraviada.

• Descubriendo los intereses de las partes se pueden solucionar los conflictos.

Hablemos de las necesidades y los valores.

NECESIDADES

Son elementos imprescindibles para el desarrollo personal. Estas necesidades pueden

ser materiales (alimento, vivienda, vestido, salud) o no materiales (reconocimiento,
respeto, afecto, calidez).

Los conflictos basados en necesidades son más difíciles de resolver en tanto que la
solución sólo podrá darse de lograr satisfacerse esas necesidades de algún modo.

VALORES O CREENCIAS

Son principios rectores de vida. Por ejemplo, un valor central para una persona es no
mentir, mientras que un valor grupal se relaciona con aspectos religiosos, costumbres,
etc..
Los conflictos de valores son de los más difíciles de resolver. La resolución tiene mucho
que ver con la convivencia tolerante o la modificación de los valores a través del paso
del tiempo.

• Las necesidades y los valores se pueden expresar a través de intereses muy

específicos, los que dependerán de la situación.

• Por ello, identificando las necesidades que están presentes en la situación

conflictiva así como los valores en juego, podemos precisar con mayor claridad
los intereses .de las partes.

• Es importante ahora que veamos algunas técnicas para identificar nuestros

propios intereses y los de nuestra contraparte en una negociación.

2.6 Pasos para la negociación basada en intereses

2.6.1 Diferenciar a las personas de los problemas (no personalizar el

conflicto).

• El problema es el obstáculo que nos impide el logro de un objetivo.

• Tras todo conflicto hay uno o más problemas que deben ser resueltos.

• Un primer paso es visualizar al problema como una realidad que debe ser aislada
de las personas.

• Esta perspectiva nos permitirá centrarnos en los temas de fondo, y no

enfrentarnos aun más con nuestra contraparte.

• Esta visión de las cosas es congruente con el enfoque resolutivo del manejo de
conflictos.

2.6.2 Reducir las tensiones.

• El incremento de las tensiones es un fenómeno usual en los conflictos.

• La reducción de estas emociones negativas es una condición necesaria para

propiciar el diálogo y fomentar la búsqueda de soluciones satisfactorias.

• Este esfuerzo debe realizarse desde el encuentro inicial entre las partes.
• Las técnicas de comunicación como la paráfrasis (especialmente las de emociones y
de intereses), los replanteos y los mensajes Yo, son muy útiles para propiciar la
disipación de estas emociones negativas.

• El manejo temprano de estas tensiones posibilitará, además, la generación de un

clima de confianza entre las partes.

2.6.3 Plantear una agenda de asuntos.

En una negociación es necesario que tengamos claridad de cuáles son los

temas o asuntos a tratar con nuestra contraparte. Con los temas o asuntos
debidamente establecidos a manera de agenda:

ƒ Podemos realizar ordenadamente las conversaciones de la negociación

ƒ Se propicia una adecuada escucha de los temas y puntos de vista, y

• Se genera un clima de confianza propicio para el diálogo.

2.6.4 Identificar los intereses.

Formas de averiguar los intereses de las partes

Antes de empezar la negociación:

• Preguntándome para entender mis intereses:

¿Para qué o porqué quiero lo que quiero?
POR EJEMPLO:

POSICIÓN PREGUNTA INTERÉS

"que el Sr. Sánchez me ¿Por qué o para qué quiero que "para poder cubrir con ese
pague mañana mismo todo "el Sr. Sanchez me pague dinero los gastos de
lo que me debe" mañana mismo todo lo que me hospital”
debe"?
"que me cambien de ¿Por qué o para qué quiero que "para recibir el tratamiento
médico en el hospital" " me cambien de médico en el de un profesional con más
hospital"? experiencia"

Antes de la negociación:

• Para entender cuáles son los intereses del otro debería ponerme en el lugar de mi
contraparte para aproximarme a sus intereses:

¿Si yo fuera el otro, porqué querría lo que quiero (la posición del otro)?

POR EJEMPLO:

POSICIÓN PREGUNTA INTERÉS

El Dr. Rios no quiere ¿Por qué el Dr Rios "no querría "para darme la atención
atenderme rápidamente atenderme rápidamente"? respetando todos los
procedimientos
administrativos del
establecimiento"

Durante la negociación:

• Preguntando a mi contraparte sobre el porqué de su posición (¡Ojo!, utilizar porqué o

para qué no siempre es la forma más adecuada de averiguar los intereses de la otra
parte)

2.6.5 Buscar soluciones de mutuo beneficio (soluciones integrativas).

Para el logro de soluciones de mutuo beneficio - satisfactorias para ambas partes

– se emplean las llamadas soluciones integrativas. Para utilizarlas debemos
 ser muy creativos y buscar aquellas opciones de solución que articulan mis
intereses y los intereses del otro. La pregunta a utilizar, una vez identificados los
intereses, es:

¿Cómo podemos satisfacer tus intereses y los míos?

Las soluciones integrativas son medios para que las posiciones inicialmente
opuestas de las partes, se conviertan en opciones que reconcilien —integren— los
intereses de las partes.

2.6.6 Contar con una alternativa en caso fracase la negociación.

• Si las partes no llegan a un acuerdo, cada una intentará satisfacer sus

intereses de alguna otra manera.

• Es necesario identificar algunas alternativas que cada parte tiene SI

FRACASA la negociación.

• Y más importante aun es identificar cuál de esas alternativas es la mejor

para las partes.

• Acudir a una negociación conociendo claramente cuál es la mejor

alternativa que tenemos ante el posible fracaso de la negociación, nos
otorga mayor poder y capacidad de negociación.

2.6.7 Si tenemos una solución viene la fase del acuerdo.

• En este momento de la negociación, las partes llegan a una solución de consenso.

• El acuerdo se debe traducir físicamente en un documento escrito, aunque es

también una práctica el alcanzar acuerdos verbales.

• Un documento que plasme el o los acuerdos alcanzados por las partes, permitirá
hacer un seguimiento posterior de su cumplimiento.

• Lo importante es alcanzar acuerdos que sean claros, viables y duraderos; así como
el compromiso de las partes en cuanto a su cumplimiento.
• Los acuerdos que se basan en la satisfacción de los principales intereses de las
partes tienden a ser duraderos y se cumplan solos.

• Dado que la ambigüedad puede generar conflictos, es importante que los acuerdos
sean claros y explícitos en todos sus aspectos:

• Una forma de asegurar el compromiso de cumplimiento del acuerdo por las partes,
es estableciendo cláusulas de garantía o de supervisión regular de los compromisos
asumidos.