Pestel 2

Análisis de viabilidad de la comercialización
de regalos personalizados - Sorprende Store
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Barboza Carnero, Valeria; Caldas Carhuayo, Melanie; Hayashida

Kamida, Skily; Ojeda La Torre, Maria Reyna; Parodi Camargo,
Gustavo Alfredo
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
Download date 22/10/2021 01:22:56
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Link to Item http://hdl.handle.net/10757/655096

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
Análisis de viabilidad de la comercialización de regalos personalizados -
Sorprende Store
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el grado de bachiller en Administración y Marketing
AUTOR(ES)
Barboza Carnero, Valeria (0000-0003-0914-3764)
Caldas Carhuayo, Melanie (0000-0002-3354-1853)
Hayashida Kamida, Skily (0000-0001-7991-1111)
Ojeda La Torre, María Reyna (0000-0001-6462-5403)
Parodi Camargo, Gustavo Alfredo (0000-0002-8106-7594)
ASESOR
Lizarzaburu Bolaños, Juan Carlos Orlando (0000-0001-6617-6162)
Lima, 5 de diciembre del 2020

DEDICATORIA
A nuestras familias por apoyarnos en todo momento durante nuestra travesía

universitaria.
A nuestros amigos y profesores por hacer de esta experiencia aún más enriquecedora.
A la UPC por formarnos como profesionales íntegros con visión global.
I
RESUMEN
El presente proyecto refleja una idea de modelo de negocio planteada y dirigida por un grupo
de estudiantes de la carrera de Administración y Marketing de la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (UPC). Asimismo, todos los conocimientos aprendidos durante el
transcurso de la carrera han sido manifestados y expuestos en el siguiente trabajo. En primera
instancia, con el crecimiento de las tiendas retail y el desarrollo económico en el país se ha
podido identificar la necesidad de los consumidores actuales por brindar un valor agregado
a los productos que adquieren, a pesar de que el mercado de regalos es muy amplio. Por esta
razón, se desarrollará una cartera de productos, que podrán ser personalizados de acuerdo a
los gustos y preferencias de los clientes. Asimismo, se ha tomado en consideración un target
de personas de 18 a 55 años de edad de un NSE A, B y C que vivan en Lima Moderna. Por
esta razón, se crea Sorprende Store, una tienda online que ofrece el servicio de
personalización al detalle de una serie de productos que agregan valor para el target con la
utilización de insumos y materiales de calidad. Finalmente, para lograr todo lo mencionado
con anterioridad, se ha estructurado y desarrollado una serie de planes estratégicos que
incluyen un eficiente Plan de Marketing, Plan Operacional, Plan de Recursos Humanos, Plan
de Responsabilidad Social y Plan Financiero; los cuales permiten evaluar la evolución de la
empresa en el transcurso del tiempo para hacer del emprendimiento un éxito.
Palabras clave: Sorprende Store; Personalización; Regalos; Valor agregado.
II
Analysis of the feasibility of the marketing of personalized gifts - Surprise Store
ABSTRACT
This project reflects an idea of a business model raised and directed by a group of students
from the Administration and Marketing career at the Peruvian University of Applied
Sciences (UPC). Likewise, all the knowledge learned during the course of the degree has
been manifested and exposed in the following work. In the first instance, with the growth of
retail stores and economic development in our country, we have been able to identify the
need of current consumers to provide added value to the products they purchase despite
finding a great variety in the gift market. For this reason, we develop a portfolio of products
which can be customized according to the tastes and preferences of the clients, taking into
consideration a target of people between 18 and 55 years of age from NSE A, B and C who
live in Modern Lima. For this reason, we founded the Sorprende Store which is an online
store that offers the personalization service in detail of a series of products that add value for
the target with the use of quality supplies and materials. Finally, to achieve all the
aforementioned, we have structured and developed a series of strategic plans that include an
efficient Marketing Plan, Operational Plan, Human Resources Plan, Social Responsibility
Plan and Financial Plan, which allow us to evaluate the evolution of the company over time
to make the venture a success.
Keywords: Sorprende Store; Customized; Gifts; Added Value.
III
TABLA DE CONTENIDOS
1 FUNDAMENTOS INICIALES ............................................................................... 1
1.1 EQUIPO DE TRABAJO ............................................................................................... 1
1.1.1 Descripción de las funciones y roles a asumir por cada integrante ............... 1
1.2 PROCESO DE IDEACIÓN ........................................................................................... 3
1.2.1 Explicación del problema identificado a solucionar...................................... 3
1.2.2 Explicación de la idea de negocio ................................................................. 3
1.2.3 Benchmarking................................................................................................ 3
1.2.4 BMC del proyecto ......................................................................................... 4
1.2.5 Explicación del Modelo de Negocio ............................................................. 4
1.2.6 Justificación de escalabilidad del modelo de negocio elegido ...................... 7
2 VALIDACIÓN DEL PROBLEMA....................................................................... 10
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA QUE SE ASUME TIENE EL CLIENTE O USUARIO ........ 10
2.1.1 Diseño y desarrollo de experimentos que validen la existencia del problema
..................................................................................................................................... 10
2.1.2 Entrevistas al público objetivo .................................................................... 11
2.1.3 Entrevistas a expertos .................................................................................. 20
2.1.4 Análisis e interpretación de resultados ........................................................ 22
2.1.5 Interpretación de resultados ......................................................................... 23
2.1.6 Aprendizajes ................................................................................................ 24
2.2. DESCRIPCIÓN DEL SEGMENTO DE CLIENTE O USUARIO IDENTIFICADO ................... 25
2.2.1 Value proposition canvas ........................................................................... 26
2.2.2 Determinación del tamaño de mercado ...................................................... 31
2.3.1 Planteamiento de las hipótesis del modelo de negocio............................... 35
IV
2.3.2 Diseño y desarrollo de experimentos que validen el modelo de negocio
propuesto ..................................................................................................................... 45
2.3.3 Plan de ejecución del Concierge ................................................................. 70
3 DESARROLLO DEL PLAN DE NEGOCIO ...................................................... 75
3.1 PLAN ESTRATÉGICO ............................................................................................. 75
3.1.1 Declaraciones de Misión y Visión .............................................................. 75
3.1.2 Análisis externo .......................................................................................... 76
3.1.3 Análisis Interno .......................................................................................... 97
3.1.4 Análisis de objetivos y estrategias ............................................................ 100
3.1.5 Formalización de la empresa .................................................................... 104
3.1.6 Diagrama Gantt de las metas propuestas .................................................. 107
3.2 PLAN DE OPERACIONES ...................................................................................... 107
3.2.1 Cadena de valor ........................................................................................ 107
3.2.3 Presupuesto ............................................................................................... 121
3.3 PLAN DE RECURSOS HUMANOS .......................................................................... 127
3.3.1 Estructura organizacional ......................................................................... 127
3.3.2 Determinación del personal requerido ...................................................... 128
3.3.3 Descripción de los puestos de trabajo requeridos ..................................... 129
3.3.4 Presupuesto ............................................................................................... 135
3.4 PLAN DE MARKETING ......................................................................................... 136
3.4.1 Estrategias de marketing (offline y online) .............................................. 136
3.4.2 Presupuesto ................................................................................................ 149
3.5 PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL ........................................... 151
V
3.5.1 Matriz de acciones alineadas de los grupos de interés vs. Emprendimiento
................................................................................................................................... 151
3.5.2 Actividades a desarrollar ........................................................................... 153
3.5.3 Presupuesto ............................................................................................... 159
3.6 PLAN FINANCIERO .............................................................................................. 160
3.6.1 Ingresos y egresos..................................................................................... 160
3.6.2 Inversiones ................................................................................................ 167
3.6.3 Estados financieros .................................................................................... 169
3.6.4 Indicadores financieros .............................................................................. 171
3.7 PLAN DE FINANCIAMIENTO ................................................................................ 173
3.7.1 Identificación y justificación de los modelos de financiación propuestos 173
3.7.2 Cálculo del valor del emprendimiento ..................................................... 175
4 CONCLUSIONES ................................................................................................ 178
5 REFERENCIAS ................................................................................................... 180
6 ANEXOS ............................................................................................................... 188
6.1 ANEXO 1: ENTREVISTAS A USUARIOS................................................................. 188
6.2 ANEXO 2: ENTREVISTAS A EXPERTOS ................................................................ 190
6.3 ANEXO 3: ENTREVISTAS ..................................................................................... 191
6.4 ANEXO 4: ESTADÍSTICAS INSTAGRAM ................................................................ 192
6.5 ANEXO 5: ESTADÍSTICAS FACEBOOK .................................................................. 194
6.6 ANEXO 6: ESTADÍSTICAS PÁGINA WEB ............................................................... 196
6.7 ANEXO 7: CONCIERGE 2 ..................................................................................... 197
6.8 ANEXO 8: CONCIERGE 3 ..................................................................................... 198
6.9 ANEXO 9: COSTOS .............................................................................................. 200
VI
6.10 ANEXO 10: INTENCIONES DE COMPRA ................................................................ 205
VII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Funciones de los integrantes ............................................................................... ++1
Tabla 2: Mercado Disponible .............................................................................................. 32
Tabla 3: Mercado Meta........................................................................................................ 34
Tabla 4: Hipótesis 1 ............................................................................................................. 35
Tabla 5: Hipótesis 2 ............................................................................................................. 36
Tabla 6: Hipótesis 3 ............................................................................................................. 36
Tabla 7: Hipótesis 4 ............................................................................................................. 37
Tabla 8: Hipótesis 5 ............................................................................................................. 37
Tabla 9: Hipótesis 6 ............................................................................................................. 38
Tabla 10: Hipótesis 7 ........................................................................................................... 38
Tabla 11: Hipótesis 8 ........................................................................................................... 39
Tabla 12: Hipótesis 9 ........................................................................................................... 39
Tabla 13: Hipótesis 10 ......................................................................................................... 40
Tabla 14: Hipótesis 11 ......................................................................................................... 40
Tabla 15: Hipótesis 12 ......................................................................................................... 41
Tabla 16: Hipótesis 13 ......................................................................................................... 41
Tabla 17: Hipótesis 14 ......................................................................................................... 42
Tabla 18: Hipótesis 15 ......................................................................................................... 42
Tabla 19: Hipótesis 16 ......................................................................................................... 43
Tabla 20: Hipótesis 17 ......................................................................................................... 43
Tabla 21: Hipótesis 18 ......................................................................................................... 44
Tabla 22: Método de validación de las hipótesis ................................................................. 49
Tabla 23: Resultados de las hipótesis .................................................................................. 50
Tabla 24: Aprendizajes obtenidos ....................................................................................... 53
VIII
Tabla 33: Aprendizajes Obtenidos ...................................................................................... 69
Tabla 34: Proyección de ventas 2020 .................................................................................. 75
Tabla 35: Proyección de ventas 2021 .................................................................................. 75
Tabla 36: Fuerza de la Industria .......................................................................................... 76
Tabla 37: Tendencias Clave ................................................................................................ 80
Tabla 38: Fuerza del mercado ............................................................................................. 83
Tabla 39: Fuerza Macroeconómica ..................................................................................... 86
Tabla 40: Estrategias ......................................................................................................... 101
Tabla 41: Actividades Operacionales ................................................................................ 119
Tabla 42: Costos fijos mensuales ...................................................................................... 121
Tabla 43: Costos fijos anuales ........................................................................................... 122
Tabla 44: Costo unitario de polo personalizado (Talla S) ................................................. 123
Tabla 45: Costo unitario de polo personalizado (Talla M) ................................................ 123
Tabla 46: Costo unitario de polo personalizado (Talla L) ................................................. 123
Tabla 47: Costo unitario de taza personalizada ................................................................. 124
Tabla 48: Costo unitario de taza personalizada cambio de color ...................................... 124
Tabla 49: Costo unitario de álbum personalizado ............................................................. 124
IX
Tabla 50: Costo unitario de taza térmica ........................................................................... 125
Tabla 51: Costo unitario de mandiles ................................................................................ 125
Tabla 52: Costo unitario de alcancías ................................................................................ 125
Tabla 53: Costo unitario de globo confeti ......................................................................... 126
Tabla 54: Costo unitario de globo emoji ........................................................................... 126
Tabla 55: Costo unitario de globo metalizado ................................................................... 126
Tabla 56: Costo unitario de Gift box 1 .............................................................................. 127
Tabla 57: Costo unitario de Gift box 2 .............................................................................. 127
Tabla 58: Costo unitario de bolsas kraft ............................................................................ 127
Tabla 59: Costo unitario de las tarjetas de la empresa ...................................................... 127
Tabla 60: Horas de trabajo y sueldo por empleado ........................................................... 134
Tabla 61: Beneficios mensuales ........................................................................................ 134
Tabla 62: Gratificaciones anuales...................................................................................... 135
Tabla 63: Beneficio Anual ................................................................................................. 135
Tabla 64: Presupuesto de Recursos Humanos ................................................................... 135
Tabla 65: Matriz Ansoff .................................................................................................... 138
Tabla 66: Precios de los competidores .............................................................................. 145
Tabla 67: Precios de Sorprende Store................................................................................ 146
Tabla 68: Matriz de stakeholders....................................................................................... 152
Tabla 69: Grupo de interés- Colaboradores ....................................................................... 154
Tabla 70: Grupo de interés- Accionistas ........................................................................... 154
Tabla 71: Grupo de interés- Gobierno ............................................................................... 156
Tabla 72: Grupo de interés- Clientes ................................................................................. 156
Tabla 73: Grupo de interés- Entidades Financieras ........................................................... 157
Tabla 74: Grupo de interés- Proveedores .......................................................................... 158
X
Tabla 75: Grupo de interés- Comunidad ........................................................................... 158
Tabla 76: Grupo de interés- Competencia ......................................................................... 159
Tabla 77: Precios por tipo de producto .............................................................................. 161
Tabla 78: Ingresos por tipo de producto en los 3 primeros años ....................................... 162
Tabla 79: Costo de insumos .............................................................................................. 163
Tabla 80: Gastos Administrativos ..................................................................................... 165
Tabla 81: Gasto de Ventas ................................................................................................. 166
Tabla 82: Presupuesto para los tres primeros años ............................................................ 167
Tabla 83: Gastos pre operativos ........................................................................................ 167
Tabla 84: Activos fijos de inversión .................................................................................. 168
Tabla 85: Capital de Trabajo Neto .................................................................................... 169
Tabla 86: Balance General ................................................................................................ 169
Tabla 87: Estado de ganancias y pérdidas ......................................................................... 170
Tabla 88: Flujo de Caja ..................................................................................................... 171
Tabla 89: Resumen de Indicadores Financieros ................................................................ 172
Tabla 90: Financiamiento Fundadores .............................................................................. 174
Tabla 91: Financiamiento Familiares ................................................................................ 175
Tabla 92: VAN y TIR ........................................................................................................ 175
Tabla 93: Método Berkus .................................................................................................. 176
XI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: BCM ....................................................................................................................... 4
Figura 2: Perfil del cliente ................................................................................................... 26
Figura 3: Mapa de valor....................................................................................................... 29
Figura 4: Población de Lima Moderna ................................................................................ 32
Figura 5: Segmentos de edades de Lima Metropolitana 2019 ............................................ 33
Figura 6: Página web de la empresa .................................................................................... 45
Figura 7: Contenido de la página web ................................................................................. 46
Figura 8: Contacto de la página web ................................................................................... 46
Figura 9: Facebook de la empresa ....................................................................................... 47
Figura 10: Instagram de la empresa ..................................................................................... 48
Figura 11: Fuerzas de Porter ................................................................................................ 91
Figura 12: Mapa de Competidores ...................................................................................... 92
Figura 13: Diagrama de Gantt ........................................................................................... 107
Figura 14: Cadena de Valor de Porter ............................................................................... 108
Figura 15: Mapa de procesos ............................................................................................. 109
Figura 16: Proceso de realizar publicidad ......................................................................... 111
Figura 17: Proceso de compra vía redes sociales .............................................................. 112
Figura 18: Proceso de compra vía redes sociales .............................................................. 113
Figura 19: Abastecimiento ................................................................................................ 114
Figura 20: Proceso de producción ..................................................................................... 115
Figura 21: Entrega del producto ........................................................................................ 116
Figura 22: Post-Venta ........................................................................................................ 117
Figura 23: Organigrama..................................................................................................... 128
Figura 24: Descripción del puesto Administrador ............................................................. 129
XII
Figura 25: Descripción del puesto Community Manager .................................................. 131
Figura 26: Descripción de puesto Diseñador Gráfico ....................................................... 132
Figura 27: Descripción del puesto Contador ..................................................................... 133
Figura 28: Ciclo de vida del producto ............................................................................... 137
Figura 29: Polos personalizados ........................................................................................ 139
Figura 30: Tazas personalizadas ........................................................................................ 139
Figura 31: Taza térmica ..................................................................................................... 140
Figura 32: Álbum de fotos personalizado.......................................................................... 140
Figura 33: Mandiles personalizados .................................................................................. 141
Figura 34: Alcancías personalizadas ................................................................................. 141
Figura 35: Globos con confeti ........................................................................................... 142
Figura 36: Globos metálicos personalizados ..................................................................... 142
Figura 37: Globos metalizados con emojis ....................................................................... 143
Figura 38: Gift box1 .......................................................................................................... 143
Figura 39: Gift box 2 ......................................................................................................... 144
Figura 40: Cuadro de Gantt ............................................................................................... 149
Figura 41: Presupuesto de marketing mensual .................................................................. 150
Figura 42: Presupuesto anual de marketing....................................................................... 150
Figura 43: Presupuesto RSE .............................................................................................. 160
Figura 44: Ratios de Liquidez ........................................................................................... 172
Figura 45: Ratios de Rentabilidad ..................................................................................... 173
Figura 46: Fase del Negocio .............................................................................................. 173
XIII
1.FUNDAMENTOS INICIALES
1.1. Equipo de trabajo

1.1.1. Descripción de las funciones y roles a asumir por cada integrante
Tabla 1: Funciones de los integrantes
Integrante Funciones y roles
Barboza Carnero, Valeria Estudiante de 10° ciclo de la carrera de Administración y

Marketing, encargada del análisis estratégico. Asimismo,
apoyando en el redireccionamiento de la marca mediante una
nueva experiencia y el análisis de las variables del entorno que
afectan el negocio. Además, apoyo en el desarrollo del plan
RRHH y financiero del proyecto.
Caldas Carhuayo, Estudiante de 10° ciclo de la carrera de Administración y

Melanie Marketing, encargada del análisis interno y externo de la
empresa, realización de entrevistas. Además, apoyando el
planeamiento digital, plan de marketing y financiero del
proyecto.
1
Hayashida Kamida, Skily Estudiante de 10° ciclo de la carrera de Administración y
Marketing, encargada del branding de la marca y de la
realización de la página web de la empresa. Además, el
desarrollo del análisis interno y externo de la empresa y la
realización de entrevistas a usuarios y expertos. Asimismo, en
realizar el plan de marketing y apoyo en el plan financiero del
proyecto.
Ojeda La Torre, María Estudiante de 10° ciclo de la carrera de Administración y

Reyna Marketing, encargada de realizar entrevistas y la creación de
redes sociales. Asimismo, realización del análisis de las
variables del entorno que afectan el negocio. Además, el
desarrollo en el plan de operaciones y apoyo en el plan
financiero del proyecto.
Parodi Camargo, Estudiante de 10° ciclo de la carrera de Administración y

Gustavo Alfredo Marketing, encargado de realizar entrevistas a usuarios y
expertos, realizar post en redes sociales, metas del proyecto,
formalización de la empresa y cronograma de actividades
Gantt. De igual modo, apoyo en el plan financiero y de
operaciones del proyecto.
2
1.2. Proceso de Ideación
1.2.1. Explicación del problema identificado a solucionar
Los regalos personalizados empezaron en las empresas, el pionero fue Jasper Meek quien
trabajaba imprimiendo y le ofreció bolsas con el nombre de la tienda al dueño de una
zapatería en Ohio, es decir, después de una compra los clientes salían con una bolsa con el
nombre de la tienda. Esta acción se ha vuelto parte de las empresas, ya que es común que las
empresas entreguen tazas, block de notas, etc. a sus trabajadores para que se sientan
valorados y se identifiquen con la empresa.
En la actualidad ha tomado gran relevancia la personalización de regalos, ya que se valora

más la creatividad y se busca dar un regalo diferente, que vaya acorde a los gustos y
preferencias de la persona, por lo que existe oferta de estos productos. A pesar de esto, hay
personas que no logran conseguir este tipo de regalos, ya sea por falta de tiempo, por falta
de presupuesto o por no encontrar las ofertas que desean. Esta situación genera frustración a
la persona que quiere entregar un regalo, ya que busca entregar algo especial y termina
comprando un regalo cualquiera, lo cual conlleva a la insatisfacción y malestar en la compra.
1.2.2. Explicación de la idea de negocio
En este modelo de negocio se brinda cualquier tipo de personalización de regalos que el

cliente desee, ya sea, tazas, polos, etc. ofreciendo una variedad amplia de productos. Los
productos a ofertar estarán disponibles por medio de Facebook e Instagram, en esas redes
sociales el cliente podrá elegir el regalo, la envoltura y los detalles a añadir. Asimismo, se
busca ahorrarles tiempo en la elección del regalo entregando el pedido en el menor tiempo
posible.
Además, el público al que va dirigido son personas de 18 a 55 años, del sector económico
A, B y C que quieren darle un regalos bonito y simbólico a sus amigos, familiares, pareja,
etc. para que la persona tenga en cuenta que se ha preocupado por escoger el regalo y puedan
fortalecer vínculos emocionales.
1.2.3. Benchmarking
En Lima existen diversos negocios enfocados en este tema tanto en tiendas físicas como
online, sin embargo, algunas de estas tiendas ofrecen solo una variedad de regalo. Por
3
ejemplo, Lima Handmade realiza cajas que contienen una taza, un envase de vidrio con algún
dulce, una bebida y un regalo; Regala.pe solo vende tazas y tomatodos personalizados; del
mismo modo, “Regalitos y detalles” vende tazas, dulces y globos. Cabe resaltar que las
tiendas mencionadas solo tienen presencia online.
Por otro lado, Detalles creativos ofrece mayor variedad como rompecabezas, tazas,
cuadernos, polos, dulces y packs de desayuno; esta tienda solo tiene presencia online.
Asimismo, Mysign ofrece mayor variedad como almohadas, rompecabezas, álbumes, fotos,
tazas, dulces, etc., esta tienda cuenta con página web y un stand en el jockey plaza.
El modelo de negocio que se presenta es parecido a las de estas dos últimas tiendas, por lo
que serían nuestra competencia directa.
1.2.4. BMC del proyecto

Figura 1: BCM
Fuente: Elaboración propia
1.2.5. Explicación del Modelo de Negocio
Propuesta de Valor: La propuesta de valor de este modelo de negocio se basa en brindar una
personalización de cualquier tipo de regalo según los gustos, preferencias y exigencias de
los clientes para finalmente lograr satisfacer sus necesidades de la mejor manera. Además,
despertar emociones y cultivar sentimientos positivos en cada uno de los usuarios que eligen
4
nuestra propuesta. Del mismo modo, se ofrecerá un precio razonable y menor a la
competencia, por otro lado, el tiempo de entrega será el menor posible, ya que se tendrá una
relación de largo plazo con los proveedores.
Segmento de Mercado: El público objetivo se enfocará en personas de 18 a 55 años que no

tienen tiempo para ir a tiendas o a centros comerciales para poder comprar ese regalo ideal,
ya sea para su familia, amigos, parejas, etc. Asimismo, el segmento sería de un NSE A B y
C, ya que estarían dispuestos en pagar un poco más para recibir un mejor regalo. Según los
estilos de vida de Arellano, los clientes serían sofisticados, modernas y en algunos casos
progresistas. Por último, se considera que las personas serían muy prácticas buscando
facilidades para poder dar un buen regalo, que muestre interés hacia la otra persona, pero al
mismo tiempo que sea fácil de conseguir, ya que son personas que quieren demostrar su
cariño a través de un presente a su amigo o familiar.
Canales: El canal principal serán las redes sociales, en la cual se pondrá la información
necesaria y detallada sobre lo que consiste el negocio, al igual que las promociones,
descuentos o nuevos lanzamientos que se realicen, también se mostraran fotos de varios
trabajos realizados y los estilos de servicios que se hacen a la hora de personalizar un regalo
para que el cliente pueda verlos. Se usaría como principal red social Instagram, ya que el
segmento se encuentra más conectado a esa red de comunicación y sería mucho más fácil y
accesible llegar a ellos. Asimismo, se utilizará Facebook para llegar a ese pequeño segmento
de jóvenes o padres de familia que prefieren comunicarse con sus seres queridos a través de
dicha plataforma, del mismo modo, se utilizará la página web para brindar mayor detalle de
los productos.
Socios Clave: Para este modelo de negocio es importante involucrar a los stakeholders como
socios claves. En primera instancia, en relación a los stakeholders internos, se cuenta con los
colaboradores, quienes representan a la empresa; y los accionistas, quienes son aquellas
personas que invertirán en el negocio. Por otro lado, en relación a los stakeholders externos,
se encuentran los clientes, a quienes se les ofrece productos y servicios de calidad y valor
agregado; y los proveedores, que son las papelerías y florerias, con los que se pretende
formar una relación a largo plazo y cumplir con todos los contratos acordados.
5
Relación con el cliente: Como se mencionó anteriormente, es importante brindar a los
clientes una buena atención y un servicio rápido. También, los productos que utilizará este
modelo de negocio deben de ser de calidad para satisfacer al cliente. Asimismo, después de
realizar el experimento se identificó que los clientes se comunican vía redes sociales, ya que
les resulta más rápido y directo; por este motivo, se tendrá una comunicación activa y se
responderá de manera inmediata para fortalecer la relación con los clientes y fidelizarlos.
Modelos y fuentes de ingresos: Los ingresos se generan a través de la venta de regalos

personalizados para el segmento B2C. Por este motivo, se busca dar un producto de calidad
en el menor tiempo posible para poder generar una relación de largo plazo con los clientes.
Recursos Clave: Para llevar a cabo con éxito este modelo de negocio es importante tener
mapeado los tipos de regalos que se suelen dar con mayor frecuencia, por ello, es importante
contar con indumentaria especializada para poder personalizar los regalos siendo eficientes
y eficaces. Cabe resaltar, que solo serán tres productos: tazas, polos y álbumes de fotos, ya
que estos son los más demandados por los clientes, asimismo, con el tiempo se brindará
mayor variedad de productos. Del mismo modo, se considera al personal como recurso clave,
puesto que son los encargados de la atención al cliente, también se considera los materiales
para los productos y por último, están las plataformas digitales, que serían las redes sociales
y la página web.
Actividad clave: Para brindar un servicio de calidad es importante contar con un conjunto
de actividades claves que se relacionen y den mayor soporte a todas las actividades a realizar
en el modelo de negocio, asimismo, es importante tener una buena gestión de proveedores
porque así se sabra de donde obtener recursos para la personalización de los regalos, también,
el marketing y las ventas son indispensables para generar atraer a consumidores y generar
confianza con la finalidad de retenerlos para ser recomendados por ellos mismos. Por otro
lado, es importante tener un adecuado mapeo de los presupuestos designados a la
personalización de los regalos sobre todo para contar siempre con efectivo para realizar
dicho servicio.
6
Estructura de costos: Este negocio requiere inversión en las plataformas digitales, así como
también el pago de publicidad, compra de regalos y artículos de decorado y los sueldos del
personal.
1.2.6. Justificación de escalabilidad del modelo de negocio elegido
El efecto de la pandemia en el Perú se ha reflejado en la economía, ya que al estar paraliza

ha presentado caídas resultados negativos desde abril, a tal medida que el BCRP ha
proyectado una caída del 12.5% para el 2020. Asimismo, se estima que, en este segundo
semestre del año, el sector comercio obtenga resultados negativos en 8%.
Sin embargo, el Banco Mundial estima un crecimiento de 7% para el 2021 en el Perú, de

este modo, se espera que el país sea uno de los países de mayor recuperación en toda
Latinoamérica ante la pandemia. Del mismo modo, el gobierno ha puesto en marcha
Reactiva Perú para sacar a flote la economía y está dando facilidades a los empresarios en
estos tiempos difíciles.
En cuanto a la compra de regalos, ante la pregunta de a quiénes se les daría un regalo, el

97% de los peruanos mencionó a sus familiares, el 7% a sus amigos, el 4% a sus parejas, el
2% a sus compañeros de trabajo y el 1% a nadie o a sus compañeros de estudios. Ipsos
también señaló que por la incertidumbre de los peruanos por la inestabilidad política el
número de regalos que compraran se reduciría de 4, 5 a solo 3 regalos.
Con respecto a los gastos, según el diario Gestión, en el Día de la Madre, los peruanos gastan
alrededor de 340 soles en regalos. Además, de que el 20.7% de los peruanos realiza la
compra de los regalos por internet y que la intención de compra por este medio creció de
61% a 89.2%. Para el día de San Valentín, los peruanos gastan alrededor de 190 a 250 soles
en regalos, ya sea para algún amigo o para su pareja, además de que, para encontrar el regalo
ideal, suelen buscar 4 marcas o tiendas. Por último, en Navidad, el 45% de los peruanos
gastan entre 60 - 200 soles en regalos y el 26% de ellos no gastaría más de 60 soles, además
de que aprecian mucho los descuentos o promociones.
En resumen, los peruanos compran regalos en fechas especiales y seguirán comprando

regalos a pesar de la situación, ya que tienen como impulso satisfacer este tipo de necesidad.
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Ante la coyuntura las personas tienen que comprar mayor cantidad de productos vía online,
ya que buscan exponerse lo menos posible.
Cabe resaltar que, la idea de negocio cumple con las características de escalabilidad:
 Anticipación: El modelo de negocio de Sorprende Store tiene establecida una

constante mejora tras la planificación de actividades a la hora de lanzar productos
novedosos al mercado. El modelo de negocio es capaz de anticipar las
necesidades de crecimiento de regalos, por lo cual constantemente se tendrán que
actualizar la cartera de productos con diseños de películas y series que estén en
tendencia. Esto permite que la escalabilidad ofrezca un margen lineal y
controlable de crecimiento, que será impulsado por la venta de los nuevos
modelos y diseños de los productos.
 Dimensión: El modelo de negocio Sorprende Store aprovecha todos los recursos
y produce eficientemente, lo que reduce la capacidad productiva ociosa puesto
que de acuerdo a la demanda de mercado es que produce. De igual forma, los
procesos de toda la cadena de producción y del negocio en general son capaces
de anticipar la necesidad futura de recursos necesarios para el manejo del
negocio. Finalmente se optimizan todos los procesos y costos para poder fijar un
precio que esté conforme a la calidad del producto.
 Adaptación: Para evaluar la adaptación del modelo de negocio de Sorprende
Store se ha tomado en cuenta al mercado y a la competencia directa. Se tomó
puntos de referencia como el precio, productos, calidad de los productos,
variedad de productos, tiempo en el mercado, diseños, tiempo de espera promedio
por la entrega de un producto, entre otros. El negocio está enfocado en llevar un
ritmo óptimo de crecimiento donde aumente la producción con la ayuda de
lanzamientos de productos innovadores al mercado y respectivamente se
disminuyan los costos generales.
 Inversión: El emprendimiento cuenta con una inversión inicial hecha por parte de
los socios para iniciar las actividades. Esta inversión inicial garantiza una base
mínima para solventar el costo de recursos económicos, recursos materiales y
recursos humanos.
 Autoservicio. Sorprende Store posee procesos de autoservicio es la distribución
en delivery, en este punto, los clientes pueden elegir con qué empresa de delivery
8
desean que se haga llegar el producto a sus hogares, las cuales pueden ser Rappi
o Globo. Esto disminuye los costos para el negocio puesto que el cliente es el que
pagará por el delivery.
Asimismo, las personas dedican mucho tiempo de su día a día buscando el regalo perfecto
para una persona especial. Sin embargo, cuando van a las tiendas o buscan por internet solo
encuentran los mismos regalos con poca variedad y nada de originalidad. Por ende, se busca
satisfacer esa necesidad de encontrar un regalo único y personal, crear alegrías y disminuir
esas frustraciones que surgen por no encontrar el regalo adecuado.
Por último, el servicio online de regalos personalizados satisface la necesidad de adquirir un

presente original para una persona especial. En las tres plataformas online se podrán adquirir
todo el catálogo de productos. Asimismo, podrán ordenar alguno de los productos con el
diseño que ellos tengan en mente y se recreará de la mejor manera para que obtengan el
resultado que esperaban.
9
2. VALIDACIÓN DEL PROBLEMA
2.1. Descripción del problema que se asume tiene el cliente o usuario
Hoy en día suele ser complejo elegir un regalo, ya que existe una amplia oferta que atiende
esta necesidad. Sin embargo, no todas las empresas ofrecen la alternativa de crear un regalo
personalizado que genere emociones únicas en cada cliente. Además, suele ser complejo
plasmar las emociones que buscan generar los usuarios en las personas a las que les entregan
un regalo, por lo que resulta tedioso para el usuario encontrar el regalo adecuado en el menor
tiempo posible.
2.1.1. Diseño y desarrollo de experimentos que validen la existencia del problema

2.1.1.1. Guía de preguntas a personas del público objetivo
1. Cuénteme ¿Con cuánta anticipación suele buscar un regalo?
2. ¿Suele comprar regalos por internet/redes sociales o prefiere buscarlos en una tienda
física?
3. ¿Qué es lo que más le gusta o disgusta cuando va a comprar un regalo?
4. ¿Cómo se siente cuando va a comprar un regalo?
5. Cuando va a comprar un regalo para alguien ¿cuánto dinero estás dispuesto a gastar?
6. Cuénteme ¿A quién acude cuando no sabe que regalo comprar? ¿Por qué?
7. Cuénteme la reacción de las personas a las que le ha hecho un regalo al momento de
recibirlo
8. Cuénteme si alguna vez compró un regalo por internet
9. ¿A quiénes le suele comprar un regalo?
10. Cuénteme su peor experiencia comprando un regalo
11. Cuénteme ¿Qué es lo que más le gusta de darle un regalo a alguien?
12. ¿Cómo se organizas con la compra de regalos en las fechas especiales como navidad
o el día de la madre/padre?
13. Cuénteme ¿En qué se basa para comprar un regalo?
14. Cuénteme qué tipo de regalos suele comprar
15. Cuénteme ¿En qué ocasiones suele dar regalos?
16. ¿Es importante la presentación de un regalo? ¿Por qué?
10
2.1.1.2. Guía de preguntas a expertos
1. ¿Qué emociones se generan al recibir o dar un regalo?
2. ¿Considera que la presentación de los regalos es de gran importancia para las
personas? Tanto para el que da como el que recibirá el regalo.
3. ¿Cómo son las personas que buscan un regalo personalizado?
4. ¿Qué motiva la compra de un regalo personalizado?
5. ¿Qué genera más alegría, hacer un regalo o recibirlo? ¿Por qué? Justifique sus
razones
6. ¿Usted cree que un regalo personalizado fortalece los lazos, ya sea de amistad, de
pareja o familiar? ¿Por qué? Justifique sus razones
7. ¿Qué cree usted que buscan las personas al dar un regalo personalizado?
8. ¿En qué ocasiones las personas consideran dar un regalo personalizado?
9. ¿Usted cree que influye el pensamiento de “más caro es mejor” en la compra de un
regalo personalizado?
10. ¿Quiénes cree que reciben más regalos personalizados, hombres o mujeres? ¿Por
qué?
2.1.2. Entrevistas al público objetivo

Entrevista 1: Afrania Palomino
Resumen: Afrania compra regalos con un par de días de anticipación, prefiere ir a una tienda
a obtener el regalo y ver las alternativas que ofrece, preferiblemente que tenga gran variedad,
ya que ir a comprar le genera entusiasmo. Asimismo, menciona que el monto a gastar
depende de la persona, debido a que suele comprar a sus amigos más cercanos o para algún
compromiso, del mismo modo, relata que cuando no sabe que comprar acude a sus amigas.
Además, le gusta que la persona que reciba el regalo se sienta sorprendida y se basa en las
preferencias de la persona, a su vez, menciona que lo que más suele regalar es alcohol,
chocolates y curiosidades.
Entrevista 2: Cynthia Baldoceda
Resumen: Cynthia suele comprar regalos con una semana de anticipación, asimismo, compra
por online y en tienda física, lo cual depende del tiempo en el que necesita el regalo, ya que
la tienda online se demora más. Asimismo, trata de entender el gusto de la persona y tiene
un presupuesto de 50 a 100 soles, por otro parte, a veces se estresa porque no sabe qué
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comprar y no hay nadie que asesore en la tienda, por lo que, recurre a la opinión de amigos
y familiares al momento de comprar. Además, cuando regala algo, le gusta que le sea útil y
se acuerden de ella; para fechas especiales compra con anticipación y revisa promociones
online, asimismo, suele comprar ropa y zapatos. Por otro lado, menciona que una vez realizó
una compra online que nunca le llegó. Por último, considera que la presentación de un regalo
es importante ya que es la primera impresión que tiene la persona.
Entrevista 3: Ana Patricia Escala
Resumen: Ana Patricia compra regalos con 3 semanas de anticipación, suele comprar en
tienda física y complementar con algo de internet. Asimismo, menciona que le disgusta lo
común de las tiendas, ya que encuentra lo mismo en todas, pero le gusta que pueda
personalizar el regalo. Del mismo modo, siente frustración cuando no encuentra el regalo,
debido a que cuando tuvo un babyshower no pudo encontrar un regalo y terminó comprando
en 3 tiendas diferentes y se demoró más de lo planeado. Por otro lado, el monto a gastar
depende de la persona y suele estar entre 25 y 70 soles, además, menciona que cuando no
sabe que comprar acude a su mamá y hasta el momento ha superado las expectativas al
momento de dar un regalo. Asimismo, suele comprar regalos a amigos y familiares en
cumpleaños y fechas especiales, y busca que la persona esté a gusto con el regalo. Por último,
considera de suma importancia la presentación del regalo, ya que el empaque es el primer
generador de expectativa.
Entrevista 4: Rocío Cisneros
Resumen: Rocío compra regalos con 3 meses de anticipación, últimamente está comprando
por internet, pues encuentra mayor cantidad de ofertas. Asimismo, le gusta ir a comprar
regalos y se disgusta cuando se demora mucho tiempo en conseguirlo. Por otro lado, el
monto a gastar suele estar entre 40 y 50 soles, además, menciona que cuando no sabe que
comprar acude a su hermana. Del mismo modo, compra regalos a amigos y familiares en
cumpleaños y fechas especiales, los cuales generalmente son: carteras, perfumes o
chocolates; le gusta que la persona esté feliz con el regalo y en fechas especiales compra con
anticipación para encontrar buenas ofertas. Por otro lado, cuenta que su peor experiencia al
comprar un regalo fue cuando compro un perfume, puesto que es sensible a los olores. Por
último, considera la presentación del regalo muy importante y mientras tenga más detalles
mejor, ya que es lo primero que ve la persona.
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Entrevista 5: Eny Gonzáles
Resumen: Eny suele comprar los regalos con tiempo y si es posible con una semana de
anticipación y para ello, prefiere ir a una tienda física porque ahí mismo ves el tamaño, el
color, no es como las tiendas virtuales que a veces no es lo que presentan y al final te llega
algo diferente. Lo que le disgusta es tener que esperar, ya que hay veces en la cual hay colas
o mucha gente esperando a que lo atiendan y al final termina desmotivando; pero al comprar
el regalo se siente emocionada y alegre, ya que lo hace con mucho cariño. Ella comenta que
no estima un monto exacto, ya que está dispuesta a pagar más por esa persona importante y
porque espera que le guste. Según ella, las reacciones de las personas al recibir su regalo
fueron gratificantes, le agrada que les guste, que se emocionen o que la abracen por el agrado
de recibirlo. Una vez que compro por internet, pero no lo volvió ha hacer porque cuando le
llegó el producto no era lo que había pedido, sintió que la engañaron y le dolió, ya que ya
había pagado por ello. A las personas que le suele comprar algún regalo son principalmente
su familia, amigos, ya sea en la universidad o la academia. Asimismo, comentó de que si
tuvo una mala experiencia al comprar algún regalo y esa fue la mala atención, ya que ella
había llamado antes para verificar que el modelo de zapatos este en la tienda y cuando fue a
la tienda le dijeron que no, que le habían dado mal la referencia y que el modelo estaba en
el jockey plaza, entonces aparte de que le dieron información falsa, la tuvieron esperando
hasta que supuestamente traigan otro modelo de una tienda cercana y al final se fue
disgustada y no quiso nunca más regresar a esa tienda en específica. Además, menciona que,
para festividades importantes, a veces no se organiza bien, le gana el tiempo y lo hace a
última hora, lo cual es malo, ya que puede que uno u otro modelo ya no este o el color que
querías tampoco está. Las festividades, en la cual compra regalos son mayormente en
cumpleaños, pero también los da cuando le nace hacerlo y para ello, se basa en la
presentación, en cómo es, si es grande o pequeño y también se fija en los gustos de esa
persona y lo que más compra son relojes, lentes de sol y carteras. Para ella si es importante
la presentación de un regalo, ya que dice mucho las intenciones que tienes y no muestra que
regalas por regalar.
Entrevista 6: Erika Vilchez
Resumen: Erka comenta que por lo general busca el regalo una hora antes o un día antes y
para ello, generalmente va a tiendas físicas y cuando tiene tiempo lo busca por internet. Lo
que más le disgusta de comprar un regalo es que no tengan el producto en la sede a la que
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va a buscarlo y que haya mucha fila para pagar, pero que al comprar el regalo se siente
entusiasmada, ya que en sí se da su tiempo para escoger el producto y de que estaría dispuesta
a pagar mucho si es muy cercana a esa persona. Para comprar un regalo, ella acude a las
redes sociales, ya que ahí ve el perfil de la persona y con ello, sabe más o menos cuáles son
sus gustos o sino le pregunta a esa persona directamente. Ella compró un regalo por internet
que era una almohada personalizada, la cual fue de buena calidad y le llegó rápido. A las
personas que le suele comprar un regalo son a sus amigos y familiares. Su mala experiencia
al comprar un regalo, fue en Navidad, comenta que la cola para pagar era inmensa y que
estuvo esperando 3 horas. Lo que le gusta de darle un regalo a alguien es que lo use. Ella
comenta que no tiene una organización en especial para la compra de regalos, solo va un día
u horas antes y se basa en lo que necesite esa persona. Las ocasiones que compra un regalo
son en cumpleaños, navidad, etc. y lo que regala mayormente son peluches, joyería, carteras.
Para ella, la presentación de un regalo es importante porque genera expectativa y si es un
regalo, tiene que ser bonito en todo sentido.
Entrevista 7: Silvana Jaime
Resumen: Silvana comenta que suele buscar el regalo un fin de semana antes de la festividad
y para ello, prefiere ir a una tienda física y darse el tiempo de buscarlo con más detalle, para
Navidad o cumpleaños trata de buscar algo que realmente le guste a esa persona, mientras
que, para los días de la madre o padre, trata de regalarles cosas bastantes similares. Lo que
más le gusta de comprar un regalo es que ve la calidad del producto ahí mismo, que no tenga
ningún defecto; y lo que no le gusta es que a veces no sabe qué escoger y de que la
disposición a pagar depende de la persona a la que le va a regalar. Para comprar un regalo,
ella acude a la persona que lo conozca para que pueda decirle cuáles son sus gustos, lugares
o artistas favoritos y si eso no funciona, acude a su mamá. Ella no suele usar internet para
comprar algún regalo, prefiere ir a buscarlo ella misma. A las personas que le suele comprar
un regalo son a su familia, especialmente a su mamá y a amigos cercanos. Con respecto a la
mala experiencia, ella comentó que fue a una tienda para comprar ropa para esa persona y
cuando le dio el ticket para cambiarlo, le dijeron que ese ticket no valía y que estaba fuera
de stock, lo cual fue mentira porque esa ropa lo estaba viendo ahí, al final nunca pudieron
cambiarlo. Lo que más le gusta de darle un regalo a alguien es expresar su cariño y respeto,
la importancia que tiene esa persona en su vida y para ello, se basa en la calidad, precio y
utilidad. Las ocasiones en las que compra regalos son en navidad, día de padre o madre y
14
cumpleaños y lo que regala mayormente son discos, perfumes y a veces zapatillas. Para ella,
la presentación de un regalo es importante porque no quieren que la recuerden como una
persona que compra regalos a último minuto, como si esa persona no es importante.
Entrevista 8: Romina Melo
Resumen: Romina comenta que suele buscar el regalo un fin de semana antes de la festividad
y que prefiere buscarlo en una tienda física, ya que no le da mucha confianza comprar online,
aunque para festividades como día del padre o madre, trata de ir 2 o 3 semanas antes, ya en
esas fechas hay mucha gente. Lo que le gusta de comprar un regalo es que en el local al que
va hay una gran variedad para poder escoger y los productos son de calidad, aunque a veces
se siente estresada, ya que el proceso de compra es un poco tedioso y siempre está la
incógnita de si a la persona le gustará el regalo, además de que su disposición a pagar
depende de la persona, así que su rango es de 200 o 300 soles. Para comprar un regalo, ella
acude a alguien que conozca bien a esa persona y las reacciones de las personas a las que se
le ha dado el regalo, mayormente son buenas, de agradecimiento y felicidad. No he tenido
malas experiencias comprando un regalo. A las personas que le suele comprar un regalo son
a su familia y amigos. Lo que le gusta de darle un regalo a alguien es que esa persona lo
recuerde siempre y que significa algo. Las ocasiones en las que suele dar regalos son en
aniversarios, cumpleaños o cuando la persona tiene algún logro. Para ella, la presentación
del regalo es importante porque no es solamente lo visual, sino también muestra el tiempo,
dedicación y cariño.
Entrevista 9: Adriana Rojas
Resumen: La entrevistada indicó que la anticipación con la que busca un regalo normalmente
es de 1 mes, pero de tratarse de una fecha o regalo muy especial podría ser con más de 3
meses. Además, mencionó que el medio por el que compra un regalo depende de lo busca
regalar, por ejemplo, de tratarse de un producto tecnológico, lo buscaría online, mientras que
cuando aún no tiene claro que es lo que regalará, prefiere acudir a tiendas físicas. Adriana
mencionó que lo que más le disgusta al comprar un regalo es el tiempo en caso de demorarse
en encontrar un regalo y la cantidad de gente en tiendas físicas; y, en compras online, los
problemas de delivery. Sin embargo, se siente feliz al dar regalos ya que sabe que está
brindando un detalle a un ser querido y estaría dispuesta a gastar entre 50 a 100 soles para
ello. Además, la persona a la que más acude cuando va a comprar un regalo es su hermana
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y suele comprar regalos a sus familiares y amigos cercanos. Finalmente, la entrevistada
indicó que las ocasiones en las que suele dar regalos son los días festivos.
Entrevista 10: Danica Nishimura
Resumen: Danica mencionó que la anticipación con la que suele buscar un regalo es de 1 a
2 semanas antes de la fecha, ya que de esa manera se puede organizar y acomodar sus
tiempos. Asimismo, mencionó que prefiere comprar regalos por internet, y, lo que más le
disgusta es demorarse en decidir por el regalo perfecto. Además, la entrevistada indicó que
debido a que suele regalar a personas cercanas a ella, no suele tener un tope al momento de
comprar y acude a su mamá cuando no se encuentra segura de qué comprar. Lo que más le
gusta de dar un regalo es la satisfacción de ver a las personas felices. También, las ocasiones
más frecuentes en las que suele dar obsequios son en navidad y cumpleaños.
Entrevista 11: Arianna Rojas
Resumen: Arianna suele comprar regalos con 1 o 2 días de anticipación, debido a que suele
ir a comprar teniendo claro que es lo que va regalar. Además, mencionó que prefiere comprar
regalos en tiendas físicas ya que le permite visualizar los productos y que lo que más le
disgusta al comprar regalos son las largas colas y la demora en la atención. Dar regalos, hace
que se sienta feliz, sin embargo, en época de fiestas le genera estrés por la cantidad de
personas. Asimismo, Arianna estaría dispuesta a gastar mucho más para personas muy
cercanas a ella. Por otro lado, la entrevista suele pedir opiniones a personas en común con la
persona a la que le realizará el regalo y a su mamá. Suele comprar regalos para sus amigos
y a su familia normalmente y los da en celebraciones como el día de la madre, día del padre
y navidad. Finalmente, la entrevistada considera que la presentación de un regalo es
importante, ya que es la primera visión del mismo.
Entrevista 12: Alonso Namisato
Resumen: El entrevistado suele buscar regalos con 3 o 4 días de anticipación, sin embargo,
nunca ha tenido problemas buscando regalos con 1 día de anticipación. Asimismo, prefiere
comprar regalos en tiendas físicas ya que puede visualizar los productos. Lo que más le
disgusta al momento de comprar regalos es todo aquello que le tome tiempo de más y lo que
más le gusta es que los precios de sus opciones se encuentren de acuerdo con su presupuesto.
Además, está dispuesto a gastar entre 50 a 200 soles en un regalo y suele acudir a amigos y
personas con gustos similares a la persona a la que regalará para sugerencias. Por último,
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suele comprar regalos para sus familiares y amigos cercanos usualmente en fechas
importantes como cumpleaños, navidad, día del padre y día de la madre.
Entrevista 13: Fiorella Anaya
Resumen: La entrevistada suele buscar un regalo con 7 o 5 días ya que no es de tomarse

tanto tiempo de anticipación, además, prefiere comprar en una tienda física, aunque por la
actual coyuntura admite que debe de empezar a comprar más seguido por internet. A la
entrevista lo que más le gusta de comprar un regalo es el valor sentimental que puede tener
el mismo, asimismo, está dispuesta a gastar como base 50 soles para comprar un regalo y
confiesa que prefiere pedir recomendaciones para comprar regalos a los conocidos de la
persona a la que le va a comprar un regalo. La entrevista afirma que solo una vez a comprado
por internet y por lo general le suele comprar regalos a familiares y amigos más cercanos,
no obstante, no ha tenido malas experiencias comprando regalos, pero sí admite que la
atención en el servicio de la venta ha sido mala en más de una ocasión.
En fechas especiales la entrevistada prefiere comprar los regalos tres días antes porque el
mismo día se incremente la multitud de gente que compra regalos en Lima. También, la
entrevista valora el diseño, la presentación del regalo y el precio, de igual manera, considera
que la presentación de un regalo es importante porque es la primera impresión del mismo.
Finalmente, la entrevistada suele dar regalos en días especiales como navidad, día del padre,
día de la madre y sobre todo cumpleaños además de regalar cosas que están de moda y son
tendencia en el mercado.
Entrevista 14: Daniela Talavera
Resumen: La entrevistada suele buscar regalos con 2 semanas de anticipación, pero si la

persona a la que le va a dar el regalo es muy especial para ella puede tomarse la molestia de
buscar con un mes de anticipación el regalo. También, la entrevista prefiere buscar regalos
por internet y redes sociales porque es más rápido, tiene más opciones y ofertas. Lo que más
le disgusta de comprar regalos es que no pueda encontrar la mejor opción y que se demore
mucho en escoger el regalo que ella planeaba. La entrevistada está dispuesta a gastar hasta
300 soles por un regalo. Por otro lado, cuando no sabe qué regalo comprar suele pedir
sugerencias a su madre y a sus amigas más cercanas. De igual forma, la entrevistada suele
comprar regalos a sus familiares y a sus amigos cercanos. La entrevistada anteriormente ya
ha tenido malas experiencias comprando regalos en relación a no obtener el producto que se
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mostraba como publicidad. Asimismo, la entrevistada se toma mucho tiempo para buscar
regalos para fechas importantes como navidad. Finalmente, la entrevistada se basa en el
precio, calidad y tamaño del regalo para poder comprarlo y además suele regalar postres e
indica que es importante la presentación que tengan los regalos porque en la presentación se
puede evidenciar el cariño que puede sentir una persona por otra.
Entrevista 15: Francisco Grimaldo
Resumen: En esta entrevista el entrevistado afirma que busca regalos con un mes de
anticipación porque le gusta ver distintas opciones, asimismo, prefiere buscar los regalos en
una tienda física, de igual modo, lo que más le gusta de comprar un regalo es la experiencia.
Por otro lado, el entrevistado pide sugerencias de regalos a sus familiares específicamente a
su hermano mayor y a su madre. La entrevistada afirma haber comprado regalos por internet
con anterioridad y manifiesta que suele comprarle regalos a sus familiares y a su enamorada.
El entrevistado menciona que los atributos que tienen que tener los regalos que compra son
durabilidad, calidad y precio. Por otro lado, el entrevistado comenta que suele comprar ropa
o accesorios tales como collares y pulsera, además suele dar regalos en fechas especiales
como cumpleaños y aniversarios. Finalmente, el entrevistado asegura que la presentación de
un regalo es importante debido a que es la primera impresión que va a tener la otra persona
del obsequio que va a recibir.
Entrevista 16: Italo Cárdenas
Resumen: El entrevistado suele comprar regalos con días previos al acontecimiento, pero en
ocasiones ha comprado regalos con horas de anticipación. El entrevistado nunca ha
comprado un regalo por internet y afirma que prefiere buscar regalos en tiendas físicas
porque tiene temor a ser estafado y a que el producto que está comprando no sea lo que él
esperaba. También, el entrevistado está dispuesto a gastar como mínimo en un regalo 50
soles. Por otro lado, suele buscar opiniones en amigos y suele dar regalos a familiares y
seres queridos. Asimismo, para fechas importantes, el entrevistado se toma una semana de
anticipación para buscar el regalo ideal y se basa en la calidad del producto y también en el
precio. El entrevistado suele regalar licores de prestigio, chocolates y peluches. Finalmente,
el entrevistado afirma que es importante la presentación de un regalo porque es el primer
contacto que tiene la persona con el mismo.
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Entrevista 17: Rodrigo Mosqueira
Resumen: El entrevistado por lo general suele buscar regalos con una semana de
anticipación, de igual forma prefiere buscar ideas en tiendas virtuales, pero prefiere comprar
de manera presencial porque así tiene mayor contacto con el producto. Lo que más le gusta
de comprar un regalo es que siempre encuentra lo que quiere y que si necesita hacer cambios
o modificaciones que la empresa esté dispuesta a ayudarlo y lo que más le disgusta es no
encontrar rápidamente lo que quiere o que le muestren un producto que en realidad cuando
sea entregado no sea como se lo mostraron en primera instancia. Asimismo, el entrevistado
está dispuesto a gastar alrededor de 100 soles por un regalo, pero afirma que depende de la
persona a quien se lo vaya a regalar y de la ocasión. Por otro lado, el entrevistado acude a su
hermana y amigos para comprar regalos, aunque menciona que prefiere arriesgarse por su
propia cuenta. También, el entrevistado ya ha comprado regalos por internet a su familia y a
su enamorada. De igual forma, se basa en la calidad del producto y en el precio para escoger
un regalo además de comprar con frecuencia perfumes y ropa para el cumpleaños de sus
amigos. Finalmente, el entrevistado afirma que es importante la presentación de un regalo
porque es como la carta de presentación y considera que debe de cuidar los detalles tanto
internos como externos del regalo.
Entrevista 18: Andrea Ishikane
Resumen: La entrevistada mencionó que busca opciones de regalo algunas veces con
semanas de anticipación y otras el mismo día. Además, se siente más cómoda yendo a
comprar a una tienda física pero también ha comprado online donde tuvo buenas
experiencias. Lo que más le gusta de comprar un regalo es hacer sentir bien a la otra persona
y lo que le disgusta es el tiempo que le tomó encontrar un regalo. Asimismo, indicó que está
dispuesta a pagar entre s/70 y s/200. En caso de tener inconvenientes durante su búsqueda
suele pedir ayuda a alguna asesora de tienda cerca de ella. Según su experiencia las personas
a las que les ha regalado les ha gustado, ya que se aseguró que sean de su agrado.
Entrevista 19: Claudia Contini
Resumen: Dentro de lo indicado por la entrevistada fue que suele buscar los regalos para
fechas convencionales como cumpleaños con 1 o 2 semanas antes y para las fechas como el
día de la madre busca con 1 mes de anticipación. Claudia mencionó que prefiere buscar ideas
novedosas en Instagram que le sirvan de inspiración para luego ir a la tienda física y comprar
19
lo que desea. Además, la entrevistada dijo que le disgusta no encontrar lo que ya había
revisado en las páginas de algunas marcas y lo que más le gusta es encontrar algún accesorio
que complemente el regalo. Asimismo, evalúa distintos criterios para pagar por algún
producto, en caso de ser para un familiar podría pagar lo que fuese necesario.
Entrevista 20: Maria Paz Susoni
Resumen: La entrevistada mencionó que busca opciones de regalo 3 días antes de alguna
fecha convencional. Así mismo prefiere comprar regalos en tiendas físicas, ya que podría
ver el producto y saber si en verdad le gusta. Maria Paz mencionó que está dispuesta pagar
s/100 o s/150 aproximadamente en regalos para personas cercanas a ella. En caso de que no
sepa qué regalar suele pedir sugerencias a su mamá o amigos. Así mismo, la gran mayoría
de veces compra regalos para sus sobrinos o algún familiar cercano. Por último, mencionó
que lo que más le gusta de entregar un regalo es la sensación de que a la otra persona le
gusto.
Entrevista 21: Natali Ishikane
Resumen: Según lo mencionado durante la entrevista, bajo la coyuntura que se vive hoy en
día se evalúa la compra de regalos con 1 o 2 semanas de anticipación. La entrevistada indicó
que prefiere comprar los productos personalizados en una tienda física y por redes sociales
que cuenten con servicio de delivery. Así mismo, dijo que suele destinar mayor cantidad de
su presupuesto a los regalos que son para personas cercanas a ella. En caso tenga
inconvenientes en la elección del obsequio suele preguntar a alguna persona cercana que la
pueda orientar. Además, mencionó que busca regalos que tengan un uso útil de acuerdo a las
preferencias de la persona a la que se lo va a dar. Con respecto a las fechas importantes como
navidad suele hacer sus compras con semanas de anticipación para evitar que los productos
se agoten.
2.1.3. Entrevistas a expertos

Entrevista 1: Marisa Calderón Bernal
Resumen: La entrevistada mencionó que, al dar un regalo, siempre hay un sentimiento de

querer hacer sentir bien a una persona; considera que dar un regalo, mejora y fortalece
relaciones. Por otro lado, mencionó que la presentación de los regalos es de gran
importancia, ya que dar un regalo acompañado de otros eventos emocionantes, tiene más
prevalencia en la memoria de las personas. Marisa indica que la presentación representa el
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esfuerzo de la otra persona, sin embargo, es más determinante lo que hay dentro. Considera
que los que dan regalos son personas con mucha empatía, solidaridad, orientadas al detalle
y amables. Asimismo, comenta que la compra de un regalo personalizado tiene correlación
con el nivel de alegría que quiere generar la persona que lo da a quien lo recibe y que dar un
regalo es una representación de la consideración que puede tener alguien por ti, pero que
esto es solo una pieza de todo lo que hay en una relación. Además, menciona que las personas
buscan dar regalos personalizados en fechas de celebración, cuando quieren hacer notar la
consideración que sienten por la persona. Por último, comenta que los hombres suelen recibir
más regalos que las mujeres, esto se debe precisamente a que son las mujeres quienes lo dan.
Indica que mayormente las mujeres son más orientadas al detalle y más meticulosas,
mientras que los hombres son más prácticos.
Entrevista 2: Rossana Valdivieso
Resumen: Rossana es dueña de la tienda JD. fashion.store junto con su hermana, ella
menciona que al dar un regalo das una parte de ti y se piensa en cada detalle que le gusta a
la persona, asimismo, cuenta que el que da se preocupa más por la envoltura y que las
personas que compran regalos personalizados buscan que los recuerden con un detalle que
pueda usarse diariamente. Asimismo, menciona que lo que se vende más son polos para toda
la familia en fiestas infantiles temáticas, ya que representa a la familia, queda como un
recuerdo y es reutilizable para otras ocasiones, del mismo modo, las fiestas de 30, 40 o 50
años son en las que se vende más. Por otro lado, cuenta que recibir un regalo da mucha
alegría y es más importante cómo lo vas a dar y un regalo personalizado fortalece los lazos
porque quieren representar la unión familiar o de amistad, debido a que se busca demostrar
el sentimiento que se tiene con la otra persona. Por otra parte, menciona que la calidad es lo
que más se valora porque se busca la duración del producto y cuenta que las mujeres son las
que compran más porque son más detallistas.
Entrevista 3: Linda Avila
Resumen: La entrevistada es dueña de un emprendimiento llamado The Pretty Box en el que

comercializa cajas personalizadas de acuerdo a las preferencias de cada cliente. Además,
mencionó que la elaboración de regalos personalizados demuestra el cariño que sientes por
alguna persona. Además, indicó que mayor alegría genera recibir un regalo porque te genera
sensaciones positivas con respecto a la persona que te envía el detalle. Según la entrevistada
21
los regalos personalizados fortalecen distintos lazos afectivos que hacen que las relaciones
perduren en el tiempo. Con respecto al “pensamiento más caro es mejor”, considera que lo
que el cliente más valora es el contenido del regalo, es decir, la apariencia y la calidad. Por
último, comentó que las mujeres son las clientas más frecuentes ya que se preocupan por
mantener los detalles a diferencia de los hombres que son más prácticos en su compra.
2.1.4. Análisis e interpretación de resultados

2.1.4.1.Resultados de las entrevistas
2.1.4.1.1. Público Objetivo
● En la mayoría de casos, el precio influye en la compra del regalo.
● La mayoría de los entrevistados prefiere comprar un regalo en una tienda física. Sin
embargo, han realizado compras por internet.
● Algunos usuarios indicaron que suelen elegir páginas para comprar regalos que
cuenten con servicio de delivery.
● La experiencia de ir a comprar el regalo entusiasma, sin embargo, se vuelve
estresante cuando no encuentras qué comprar o los centros comerciales se encuentran
muy llenos.
● La mayoría de las personas recurre a familiares y amigos cercanos para que los
ayuden con la elección del regalo.
● Las fechas más comunes para regalar son Navidad, Día de la Madre, Día del Padre y
Cumpleaños.
● La presentación del regalo es igual de importante que el regalo, ya que genera
expectativa.
● Los regalos no solo lo dan en festividades como cumpleaños o el día del padre/
madre, sino que regalan cuando les nace hacerlo o cuando sus amigos han logrado
algún objetivo.
● Las malas experiencias se deben a la mala atención, información falsa sobre donde
está el producto y por el tiempo de espera.
● Hay usuarios que se sienten frustrados al comprar un regalo por la presión de sí a la
persona le va a gustar, en cambio hay otra parte que se siente muy entusiasmada o
feliz porque van a la tienda a verificar los productos y encontrar el indicado.
2.1.4.1.2. Expertos
● Los regalos personalizados fortalecen los vínculos emocionales.
22
● La venta de regalos es más frecuente en días especiales y cumpleaños
● Dar un regalo no es solo entregar un objeto sino se trata de depositar todo lo bueno
de ti en algo que sabes que la otra persona lo va a valorar y querer con todo su
corazón.
● No es importante estar en un día especial para dar un regalo sino al contrario, dichos
días fueron creados para que las grandes compañías vendan sus productos por lo cual
la etiqueta de “día especial” ha sido explotada y sobrevalorada, no obstante, en
cualquier momento del año si a una persona le interesa y está dispuesta a hacer algo
lindo por alguien simplemente lo va a hacer sin la necesidad de decir “este día es
especial así que toma tu regalo para que veas que eres especial para mí”.
● Las mujeres son las que más buscan o realizan regalos personalizados ya sea para
sus amigos, pareja, familiares, etc., ya que son más detallistas y quieren que el regalo
les quede como recuerdo y les guste.
2.1.5. Interpretación de resultados

● En relación al público objetivo para los regalos personalizados, un inconveniente que
se identificó fue que les genera fastidio no encontrar el regalo perfecto con facilidad
y demorarse en encontrarlo. Por ello, se ofrecerá variedad de opciones que varían en
cuanto colores, tamaños y/o productos para facilitar su compra.
● El público objetivo disfruta dar regalos porque sienten que su accionar despertará
buenos sentimientos en las otras personas, tales como alegría, aprecio y gratitud.
Asimismo, también se determinó que lo que más le gusta al público objetivo al
momento de dar un regalo, es la satisfacción de demostrar el cariño y aprecio que
sienten por las personas a las que se lo otorgan.
● La mayoría suele tomarse un tiempo para elegir el regalo adecuado y los otros
prefieren buscarlo el mismo día, pero igual se fijan mucho en los precios, que no
sobrepasen su rango; variedad de productos, en la calidad, que el producto esté en
muy buen estado; en los lugares, si es en un centro comercial o en tienda y en la
atención, varios dijeron que se desmotivan al recibir una pésima atención.
● En relación al momento de compra, se determinó que el público objetivo suele acudir
a su familia y amigos para obtener consejos y sugerencias sobre la elección del
regalo. Además, la atención brindada a los clientes deberá ser eficiente y
23
personalizada, con el fin de brindarles la ayuda y el asesoramiento adecuado para que
seleccionen la mejor opción.
● La mayoría no suele comprar por internet por una mala experiencia y por
desconfianza, ya que se tiene que poner información personal como DNI, el número
de la tarjeta o a veces te piden que abones a una cuenta. Sin embargo, la otra parte si
lo ha hecho por páginas confiables como Amazon o de la misma tienda y recibieron
sus pedidos normales.
● En relación a los expertos, estos consideran que el precio no es un factor que influye
en el regalo, sino la calidad de este, el cual puede ser de precio accesible.
● También, los expertos, en su mayoría, consideran que dar un regalo personalizado
genera mayor felicidad que recibirlo, ya que el proceso de preparación, elección y
entrega genera un sentimiento de felicidad para el que lo da, sabiendo que todo ese
esfuerzo hará que la otra persona sienta su aprecio y se sienta querida.
● Los expertos afirman que los regalos personalizados refuerzan vínculos
sentimentales y amicales, ya que se realizan para demostrar que se tomaron el tiempo
y que les importa que la otra persona tenga algo que sea especialmente pensado para
ellos.
2.1.6. Aprendizajes
● Se determinó que el cliente valora ciertos criterios: la variedad de los productos, para
poder tener muchas opciones para elegir; la calidad de los productos, es decir que el
producto esté en buen estado y que sea duradero; los lugares, ya sea en centros
comerciales o en calles donde hay muchas tiendas y la atención al cliente, ya que, el
público objetivo mencionó que una mala atención por parte del personal de la tienda
puede desmotivar a comprar el regalo ideal.
● En relación a la anticipación con la cual compran un producto, se identificó que el
cliente suele realizar compras de último momento, por este motivo, se deberán tener
muestras de productos para facilitar la elección del comprador y contar con paquetes
pre diseñados con el fin de que el proceso de personalización sea más rápido.
Asimismo, el producto deberá entregarse en el momento oportuno, por lo cual es
importante que este no tarde mucho en ser entregado y que se cuente con una muy
buena organización en el servicio de delivery.
24
● La mayoría de entrevistados cuentan con un presupuesto, en donde su tope de
inversión es menor a 90 soles. Además, los expertos consideran que la calidad es un
punto clave en la elección de un regalo, en donde un producto de buena calidad no
necesariamente tendrá un precio elevado. Por ello, se determinó que los precios
deberán ser accesibles, pero que también muestren la relación calidad-precio. Cabe
resaltar, que hay una parte del público objetivo que está dispuesto a pagar el monto
que sea por obtener el mejor regalo, por lo que también se contará con opciones
disponibles a distintos precios.
● También, se determinó que la buena atención es un factor de mucha importancia para
los clientes potenciales, así como también los resultados finales de los servicios que
requieren, ya que buscan afianzar lazos con las personas a las que le entregaran el
regalo. Por ello, se realizará una selección cuidadosa del personal y se buscará que
ellos cuenten con todas las habilidades que permitan brindar una adecuada atención
personalizada.
● La presentación del regalo es muy importante para el público objetivo, ya que
demuestra el cariño, tiempo y dedicación por buscar el regalo perfecto. En donde,
uno demuestra que esa persona, a la que se le obsequiará el regalo, es fundamental
para nuestras vidas. Por ello, se deberá tener una gran variedad de detalles como
papel de regalo, bolsas, etc.
● Muchos de los entrevistados dijeron que para ellos es importante el tiempo total que
esperan en recibir el servicio de la personalización de su regalo, mencionaron que en
muchas de las ocasiones tienen que esperar más de lo debido.
2.2. Descripción del segmento de cliente o usuario identificado
El público objetivo de Sorprende Store son las personas de entre 18 a 55 años de edad, de
nivel socioeconómico A, B y C que busquen dar regalos personalizados y especiales. Se trata
de personas que viven en Lima Moderna, es decir, en los distritos de Barranco, Jesus María,
La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San
Miguel, Santiago de Surco y Surquillo. El enfoque de los niveles socioeconómicos y los
distritos seleccionados, se debió a que la mayoría de personas pertenecientes a estos sectores,
cuentan con un nivel adquisitivo medio-alto y muestran con mayor frecuencia una intención
de compra de este tipo de regalos. Asimismo, son personas que suelen buscar regalos con
25
más de 5 días de anticipación y acostumbran ha dar regalos en ocasiones especiales como
para cumpleaños de sus seres queridos, día de la madre, día del padre y navidad.
2.2.1. Value proposition canvas

2.2.1.1. Perfil del cliente
Figura 2: Perfil del cliente
Gains:
Subcategorías:
• Necesarias
- Variedad de opciones
- Precios razonables
- Buena atención al cliente
• Esperadas
- Comprar el regalo ideal
26
• Deseadas
- Los clientes desean que el regalo esté listo en poco tiempo
• Inesperadas
- Encontrar un regalo rápido
Los clientes buscan comprar un regalo ideal, que sea único. Para ello, quieren encontrar
varias opciones para tener una idea de cómo quieren su regalo y que una vez decidido,
el precio sea razonable y que sea entregado a tiempo.
Asimismo, los clientes buscan que las empresas ofrezcan un servicio de calidad siendo
puntuales con los tiempos acordados, además, buscan una buena atención, es decir, que
la empresa esté en constante comunicación para así evitar algún inconveniente y llegar a
algún acuerdo, igualmente, al cliente se le tratará de forma respetuosa y se responderá
todas las dudas que tenga. Además, son buscadores constantes de variedad, buscan tener
a la mano diferentes opciones que les permitan discriminar a su gusto para finalmente
escoger la mejor opción que sea acompañada por un servicio post venta.
Customer Job:
Subcategorías
• Funcionales
- Evaluar opciones en redes

- Comparar precios
• Sociales
- Opiniones de conocidos
• Personales o emocionales:
- Nuevas experiencias en encontrar regalos
Al momento de buscar un regalo personalizado, las personas evalúan las referencias de

la empresa, es decir, ingresan a sus redes sociales y revisan los comentarios de clientes
27
anteriores para obtener una idea del servicio que ofrece. Asimismo, buscan información
de la empresa para determinar si tiene experiencia en el rubro y ven las opciones que
presenta al público; además de comparar las ofertas que la empresa les brinda con la
competencia. Del mismo modo, se guían por las recomendaciones de familiares y amigos
antes de tomar una decisión sobre la empresa a elegir. Por ello, es de suma importancia
brindar información relevante para el target y que la empresa aplique estrategias en
medios digitales, ya que se trata de consumidores modernos que constantemente buscan
información en la web y tienen la facilidad de encontrar diversas opciones.
Pains:
Subcategorías:
• Características, problemas y resultados no deseados
- Precios elevados
- Encontrar siempre el mismo tipo de regalo
• Obstáculos
- No poder ver el regalo en una tienda

- Mala atención
• Riesgos
- Producto terminado de mala calidad
Los clientes esperan que el regalo no sea el mismo tipo que se pueda encontrar en otras
tiendas, es decir, que sean productos novedosos, además esperan precios justos acompañados
de una buena calidad de producto. Asimismo, los clientes esperan recibir una excelente
atención en todo el proceso de compra.
Finalmente, la mala atención por parte de empresas genera incomodidad y fastidio a los
consumidores, ocasionando que estos efectúen malos comentarios en las redes sociales de
dichas empresas, den malas recomendaciones a sus amigos y familiares, para finalmente
acudir a la competencia.
28
2.2.1.2.Mapa de Valor
Figura 3: Mapa de valor
Gains Creators:
- Facilidad de contacto con el cliente

- Múltiples opciones de pago
- Contacto directo para recoger el pedido
- Presentaciones únicas de personalización de regalos
Se busca satisfacer a los clientes mediante presentaciones únicas de personalización de

regalos, por la comunicación constante, que se realizará a través de la página web y nuestras
redes sociales como Facebook e Instagram, ya sea para recoger el pedido o por si hay algún
inconveniente con el regalo. Además, de que habrá múltiples métodos de pago.
Pain Relievers:
- Buen trato al cliente

- Reservas de servicio anticipada
- Distintos precios de acuerdo a las necesidades de los clientes
- Variedad de opciones y materiales
29
- Materiales de calidad
Para poder eliminar sus frustraciones, se les ofrecerá variedad de opciones, materiales de
calidad y distintos precios en base a sus necesidades para su regalo ideal. Además, de que se
les brindará una excelente atención, explicándoles cómo va a ser todo el proceso del regalo
y resolviendo sus dudas.
Products & Services:
Subcategoría:
• Tangibles:
- Polos personalizados
- Tazas personalizadas
- Tazas térmicas personalizadas
- Álbumes de fotos personalizados
- Mandiles/ Delantales personalizados
- Alcancías personalizadas
- Globos con confeti
- Globos metalicos personalizados
- Globos con Emojis
- Gift Box 1* → Taza/Polo, Chocolates, Bebida, Globo pequeño.
- Gift Box 2* → Trago personal, Queso Gourmet, Pita Chips, Pistachos, Globo
pequeño.
*(Cambios a elección del consumidor)
Se ofrecerán álbumes, polos, tazas clásicas y tazas térmicas que cambian de color
personalizadas, mandiles y alcancías personalizadas, en las cuales pueden poner fotos,
frases, etc. Asimismo, se ofrecerán globos con confeti, metálicos y con emojis; y se contará
con 2 tipos de gift box. A través de la página web de Sorprende Store, el cliente podrá
apreciar todos los productos disponibles y los precios correspondientes. Además, Soprende
store maneja dos redes sociales, Instagram y Facebook, en donde interactúa con su público
objetivo y brinda información necesaria acerca de los productos.
30
2.2.1.3.Explicación del encaje problema – mercado
Según las entrevistas el problema existe, ya que se manifiesta la incomodidad de no

encontrar regalos con facilidad o encontrar siempre el mismo tipo de regalos. Asimismo, los
productos con frecuencia no son entregados en el tiempo estipulado. Esto genera malestar
en los clientes, sobre todo en fechas festivas en las que los negocios tienen mayor demanda
y no cuentan con los recursos suficientes para atender a sus clientes.
De esta manera, se tiene en cuenta el tiempo de entrega como un factor clave para los
clientes, ya que esperan que sus productos sean entregados en el menor tiempo posible Por
ello, Sorprende Store, contará con un tiempo de entrega de una semana en promedio, para
que los consumidores puedan recibir los productos a tiempo.
Por los motivos mencionados anteriormente, Sorprende Store ofrece la solución al mercado
insatisfecho proporcionando buen servicio, variedad de productos y precios razonables. De
esta forma, la oferta presentada en el mercado por la empresa atenderá las necesidades de
este segmento del mercado.
2.2.2. Determinación del tamaño de mercado

2.2.2.1.Mercado Potencial
Está compuesto por hombres y mujeres pertenecientes a Lima Moderna entre 18 y 55 años
que viven en la ciudad de Lima Metropolitana, los cuales conforman un alrededor de un 58%
de la población y representan un total de 6,351,200 personas.
31
Figura 4: Población de Lima Moderna
Fuente: CPI
2.2.2.2.Mercado Disponible
Abarca a todos los clientes que estén dispuestos a pagar por una oferta personalizada. En
este caso nuestra propuesta se dirige a los niveles socioeconómicos A, B y C.
Tabla 2: Mercado Disponible
Mercado Potencial 1,416,000
NSE A, B y C: 94.2% 1,333,872
Mercado Disponible 1,333,872
32
2.2.2.3.Mercado Meta
Como se indica en el gráfico, para nuestra investigación se tomará en consideración Lima

Moderna. Asimismo, según Perú Retail, el 74% de las personas suelen comprar regalos
en fechas especiales y el 30% de ellos compra regalos con tiempo.
Figura 5: Segmentos de edades de Lima Metropolitana 2019
Fuente: CPI
33
Tabla 3: Mercado Meta
Mercado Disponible 1,333,872
18 a 55 años 58% 773,645
Porcentaje que compra regalos: 74% 572,497
Porcentaje que compra regalos con tiempo: 30% 171,749
Mercado Meta 171,749
Se buscará llegar en el primer año, como mínimo al 0.5% del mercado meta, es decir, a 858
personas.
2.2.2.4.Estimación del mercado
Según las entrevistas realizadas, las personas compran regalos por navidad, día del padre,
día de la madre y cumpleaños de amigos; es decir, de 5 a 6 compras al año. Asimismo, el
gasto promedio se determinó en 70 soles.
 Escenario 1: Se alcanza a 858 personas, las cuales realizan 5 compras anuales y

gastan un promedio de 70 soles por compra
858*5*70=300,300 soles
858*4*70=240,240 soles
858*3*70=180,180 soles
858*2*70=120,120 soles
34
 Escenario 5: Se alcanza a 682 personas, las cuales realizan 1 compras anual y gastan
un promedio de 70 soles por compra
858*1*70=60,060 soles
2.3. Descripción de la solución propuesta
La solución propuesta se basa en el desarrollo de la página web para la comercialización de

regalos personalizados. Esta página web servirá como medio de compra para la marca, en
donde se ofrecerán los productos personalizados disponibles.
De esta manera, la web de Sorprende Store permitirá que los clientes potenciales visualicen
los productos que se encuentran disponibles y puedan realizar la compra por la misma
plataforma. Nuestra plataforma facilitará la elección de un regalo para los clientes,
brindándoles la opción de añadir la imagen y frase/nombre que deseen y agilizará el proceso
de compra, debido a que no se deberán hacer colas ni acudir a centros comerciales. Además,
a través de esta plataforma, los clientes también encontrarán la descripción de los mismos y
una breve guía del proceso de compra.
Asimismo, con el fin de mantener una mejor comunicación y resolver las dudas de las
personas interesadas, se crearon las cuentas de Instagram y Facebook. A través de estas, las
personas podrán tener un acercamiento con la marca logrando visualizar los productos
disponibles, las novedades y ejemplos de productos personalizados realizados
anteriormente. También, es importante mencionar, que, tanto en Instagram como en
Facebook, se responderán las dudas que tengan los clientes en los comentarios y los mensajes
directos.
2.3.1. Planteamiento de las hipótesis del modelo de negocio
Tabla 4: Hipótesis 1
Conceptos Descripción
Hipótesis 1 Los clientes buscan dar un regalo único y personalizado.
Cuadrante que valida Propuesta de valor
35
Método Entrevistas
Métrica N° de entrevistados que buscan un regalo único.
Criterio de éxito El 90% de los entrevistados buscan un regalo único.
Hipótesis 2 Los clientes buscan regalos fuera de lo común para

sorprender.
Método Entrevistas
Métrica Nº de entrevistados que buscan un regalo fuera de lo

común para sorprender.
Criterio de éxito El 80% de los entrevistados buscan un regalo fuera de lo

común.
Hipótesis 3
La generación “Z” es la que demanda más regalos
personalizados en el mercado actual
36
Método Entrevistas
Métrica Edad promedio de los entrevistados que busca regalos

personalizados
Criterio de éxito El 70% de los clientes potenciales pertenecen a la

generación Z.
Hipótesis 4 Los clientes buscan el producto en redes sociales.
Cuadrante que valida Canales
Método Anuncios en redes sociales
Métrica Nº de clientes que buscan el producto en redes sociales
Criterio de éxito El 80% busca el producto en redes sociales.
Hipótesis 5 Los clientes solicitan información sobre los productos a

través de redes sociales.
Cuadrante que valida Canales
Método Anuncios en redes sociales
37
Métrica N° de clientes que interactúan con los anuncios
Criterio de éxito 91% de los clientes buscan información en redes sociales,

el 9% restante busca como primera opción informativa en
Google Search.
Hipótesis 6 Los clientes estarán interesados en conocer la calidad y

presentación de los productos a través de imágenes
referenciales.
Cuadrante que valida Relación con el cliente
Método Anuncio en redes sociales
Métrica N° de respuestas al anuncio
Criterio de éxito El 45% de los clientes pregunta por los materiales del
producto.
Hipótesis 7 Los clientes buscarán información sobre los tiempos y

medios de entrega de los pedidos.
38
Método Entrevista
Métrica N° de clientes que deseen saber el tiempo de entrega
Criterio de éxito El 95% de los clientes pregunta por el tiempo de entrega.
Hipótesis 8 Los clientes esperan recibir el producto terminado en un

lapso de tiempo corto.
Método Entrevistas
Métrica Tiempo promedio en el cual los clientes esperan recibir el

producto terminado.
Criterio de éxito El 70% de los clientes esperan recibir el producto en un

lapso de tiempo corto.
Hipótesis 9 Los clientes aprecian la buena atención.
Método Entrevistas
39
Métrica Nº de clientes que aprecian la buena atención.
Criterio de éxito El 80% de clientes aprecian la buena atención.
Hipótesis 10 Los clientes estarán interesados en recibir una atención

personalizada, mediante la cual se les brinden
recomendaciones de acuerdo a la ocasión de compra.
Cuadrante que valida Relación al cliente
Método Entrevistas
Métrica N° de clientes que buscan ayuda particular para la

personalización de un producto.
Criterio de éxito El 65% de los clientes busca recomendaciones por parte

de especialistas a la hora de personalizar un regalo.
Hipótesis 11 Los clientes consideran que los precios de los productos

son justos.
Cuadrante que valida Ingresos
Método Entrevistas
40
Métrica Rango de clientes que consideran justos los precios de los
productos personalizados.
Criterio de éxito El 75% de los clientes consideran justos los precios de los
productos, el 25% restante considera los precios injustos
porque son elevados.
Hipótesis 12 Los clientes prefieren tener variedad de precios y

opciones de pago.
Cuadrante que valida Ingresos
Método Entrevistas
Métrica N° de clientes que valoran la variedad de precios y

opciones de pago.
Criterio de éxito El 95% de los clientes consideran que la variedad de

productos y los medios de pago son importantes para
ellos.
Hipótesis 13 La empresa cuenta con variedad de productos para

satisfacer al cliente.
Cuadrante que valida Recursos claves
41
Método Entrevistas
Métrica Nº de clientes que afirmen que la empresa cuenta con

variedad de productos.
Criterio de éxito El 85% de los clientes afirman que la empresa cuenta con
variedad de productos.
Hipótesis 14 Es importante para los clientes que los materiales sean de

calidad.
Cuadrante que valida Recursos claves
Método Entrevistas
Métrica Nº de clientes que están satisfechos con la calidad del

producto final.
Criterio de éxito El 80% de los clientes están satisfechos con la calidad del
producto final.
Hipótesis 15 Se buscará que los proveedores con los que se trabajará

cumplan con las entregas, evitando retrasos.
42
Cuadrante que valida Actividad clave
Método Llamadas en frio
Métrica N° promedio de fallos en entrega a tiempo por parte de

proveedores.
Criterio de éxito El 17% de los proveedores alguna vez han entregado los
envíos con retraso de tiempo.
Hipótesis 16 Se formará una relación a largo plazo con los proveedores.
Cuadrante que valida Socios clave
Método Llamadas en frio
Métrica Tiempo promedio trabajado con cada proveedor.
Criterio de éxito El 75% de los proveedores trabajará con la empresa como

mínimo 1 año.
Hipótesis 17 Para el negocio, la inversión en medios digitales es de

suma importancia.
43
Cuadrante que valida Estructura de costos
Métrica Alcance promedio de clientes potenciales vía medios

digitales.
Criterio de éxito El 80% de los clientes conocieron la empresa por vía

digital.
Hipótesis 18 La publicidad servirá para poder atraer a clientes

potenciales.
Cuadrante que valida Estructura de costos
Métrica N° de clientes que interactúan con los anuncios
Criterio de éxito El 80% de los clientes han dado click en anuncios de

publicidad en redes sociales.
44
2.3.2. Diseño y desarrollo de experimentos que validen el modelo de negocio propuesto
2.3.2.1.Diseño y desarrollo de MVPs
MVP1: Página web: https://regalosunicosyespe.wixsite.com/sorprendestore
Figura 6: Página web de la empresa
La página web cuenta con 6 secciones, en la sección Home se encuentra la portada de la

web, en donde se muestran los productos relacionados. Asimismo, cada tipo de producto
cuenta con una sección propia, estas son: tazas, prendas y álbum de fotos.
Por otro lado, en la sección About, se brinda información de la empresa y se indica los pasos
a seguir de la compra.
45
Figura 7: Contenido de la página web
En cuanto a la sección Contact, las personas tienen dos opciones, la opción de chatear por la
página web o de lo contrario enviar un correo electrónico.
Figura 8: Contacto de la página web
La página web, muestra los productos con precios detallados, también cuenta con un carrito
de compras y brinda contacto directo con los clientes.
46
MVP2: Redes Sociales - Facebook e Instagram
Facebook:
https://www.facebook.com/Sorprende-Store-
110023854073765/?modal=admin_todo_tour
Figura 9: Facebook de la empresa
47
Instagram: https://instagram.com/sorprendestore?igshid=ez71tff48qav
Figura 10: Instagram de la empresa
48
2.3.2.1.1. MVP 1: Página web
2.3.2.1.1.1. Experimento 1
2.3.2.1.1.1.1. Objetivo del experimento
Validar la página web y que los productos ofrecidos cumplan con los requerimientos de los
clientes. Del mismo modo, que la atención ofrecida sea la esperada y que la página web
cuente con información detallada.
2.3.2.1.1.1.2. Diseño del experimento

Se realizaron entrevistas y llamadas en frio.
Tabla 22: Método de validación de las hipótesis
Hipótesis Método
H1: Los clientes buscan dar un regalo único y

Entrevistas
personalizado.
H2: Los clientes buscan regalos fuera de lo común

Entrevistas
para sorprender.
H3: La generación “Z” es la que demanda más

Entrevistas
regalos personalizados en el mercado actual.
H7: Los clientes buscarán información sobre los

Entrevistas
tiempos y medios de entrega de los pedidos.
H8: Los clientes esperan recibir el producto

Entrevistas
terminado en un lapso de tiempo corto.
H9: Los clientes aprecian la buena atención. Entrevistas
H10: Los clientes estarán interesados en recibir una

atención personalizada, mediante la cual se les Entrevistas
brinden recomendaciones de acuerdo a la ocasión
49
de compra.
H11: Los clientes están dispuestos a pagar por el

Entrevistas
delivery.
H12: Los clientes consideran que los precios de los

Entrevistas
productos son justos.
H13: Los clientes prefieren tener variedad de

Entrevistas
precios y opciones de pago.
H14: La empresa cuenta con variedad de productos

Entrevistas
para satisfacer al cliente.
H15: Es importante para los clientes que los

Entrevistas
materiales sean de calidad.
H16: Se buscará que los proveedores con los que se

trabajará cumplan con las entregas, evitando Llamadas en frío
retrasos.
H17: Se formará una relación a largo plazo con los

Llamadas en frío
proveedores.
2.3.2.1.1.1.3. Resultados obtenidos

Tabla 23: Resultados de las hipótesis
Hipótesis Resultado
H1: Los clientes buscan dar un regalo único y - El 70% de los entrevistados buscan
personalizado. un regalo único para un familiar o
amigo.
50
H2: Los clientes buscan regalos fuera de lo común - El 70% de los entrevistados buscaban
para sorprender. un regalo personalizado.
H3: La generación “Z” es la que demanda más - El 100% de los entrevistados forman
regalos personalizados en el mercado actual. parte de la generación Z y son los que
más buscan regalos personalizados.
H7: Los clientes buscarán información sobre los - La mayoría de los entrevistados
tiempos y medios de entrega de los pedidos. pregunta por el tiempo de entrega de
los pedidos y por los medios de
entrega.
H8: Los clientes esperan recibir el producto - La mayor parte de los entrevistados
terminado en un lapso de tiempo corto. espera recibir el producto en un
tiempo de lapso corto de acuerdo
también al tipo de producto que hayan
solicitado (promedio 1 a 2 semanas).
H9: Los clientes aprecian la buena atención. - El 100% de los entrevistados

consideran que la buena atención es
fundamental para enriquecer el
proceso de compra.
H10: Los clientes estarán interesados en recibir una - La mayoría de clientes no necesitan
atención personalizada, mediante la cual se les un asesoramiento ya que llegan con
brinden recomendaciones de acuerdo a la ocasión una idea clara en la cabeza del
de compra. producto que necesitan.
H11: Los clientes consideran que los precios de los - La mayor parte de los clientes
productos son justos. entrevistados consideran que los
precios son justos a comparación de
hacer cotizaciones con otras empresas
que ofrecen los mismos productos.
H12: Los clientes prefieren tener variedad de - La mayor parte de los entrevistados
51
precios y opciones de pago. consideran que para ellos es
importante tener variedad de precios
conforme a la calidad del producto,
asimismo, la mayoría piensa que es
importante contar con más de 2
medios de pago.
H13: La empresa cuenta con variedad de productos - Menos de la mitad de los

para satisfacer al cliente. entrevistados considera que la
empresa cuenta con variedad de
productos por ser una empresa nueva
en el mercado.
H14: Es importante para los clientes que los - La mayor parte de los clientes
materiales sean de calidad. entrevistados consideran importante
la calidad de los materiales con los
que se personaliza el regalo.
H15: Se buscará que los proveedores con los que se - Los proveedores contactados no están
trabajará cumplan con las entregas, evitando trabajando en este momento.
retrasos.
H16: Se formará una relación a largo plazo con los - Los proveedores contactados estaban
proveedores. dispuestos a entregar productos, sin
embargo, ninguno está trabajando por
la coyuntura.
2.3.2.1.1.1.4. Interpretación de resultados

● Actualmente los clientes buscan otorgar regalos diferentes a sus seres
queridos, por ende, optan por adquirir regalos personalizados en lugar de
adquirir algún producto en un supermercado o tienda.
● La atención debe ser de alta calidad respecto al tiempo, medidas de seguridad
y material de los productos para que el cliente se encuentre satisfecho con el
servicio.
52
● Los proveedores que se necesitan para la tienda no se encuentran disponibles
debido a la coyuntura actual, por lo que se necesitará contactarlos más
adelante.
● Las personas esperan una gran variedad de productos y diseños, lo cual
permite que cuenten con más opciones para seleccionar el regalo adecuado.
● Normalmente, cada uno de los clientes cuenta con una idea clara de lo que
busca, por lo que esta deberá ser representada tal como la requiera el cliente.
2.3.2.1.1.1.5. Aprendizajes
Tabla 24: Aprendizajes obtenidos
Hipótesis Aprendizajes
H1: Los clientes buscan dar un regalo único y - Hacer énfasis en los modelos
personalizado. personalizados en la publicidad de la
marca.
- Ofrecer varios modelos u opciones
para que los clientes puedan elegir y
hacer su regalo ideal.
H2: Los clientes buscan regalos fuera de lo común - Ofrecer también productos para
para sorprender. complementar los regalos
personalizados como flores,
peluches, chocolates, entre otros.
H3: La generación “Z” es la que demanda más - Realizar post de forma continua en
regalos personalizados en el mercado actual redes sociales para enfatizar de
manera más amigable con la
generación Z.
- Ofrecer productos con temáticas en
tendencia para la generación Z.
H7: Los clientes buscarán información sobre los - Especificar los tiempos y medios de
53
tiempos y medios de entrega de los pedidos. entrega en redes sociales y página
web de la empresa.
- Contestar a los clientes de forma
rápida para que no pierdan el interés
y acudan a la competencia.
H8: Los clientes esperan recibir el producto - Estimar de manera eficiente el tiempo
terminado en un lapso de tiempo corto. de personalización promedio de cada
uno de los productos para mejorar la
eficacia del servicio.
H9: Los clientes aprecian la buena atención. - Asesorar y retroalimentar de forma

constante al personal que mantiene
contacto directo con los clientes para
siempre brindar un servicio
excepcional.
H10: Los clientes estarán interesados en recibir una - De igual forma no dejar de lado las
atención personalizada, mediante la cual se les recomendaciones por parte del
brinden recomendaciones de acuerdo a la ocasión personal que brinda el servicio y
de compra. mantiene contacto directo con los
clientes.
H11: Los clientes consideran que los precios de los - La mayor parte de los clientes
productos son justos. entrevistados consideran que los
precios son justos en comparación de
hacer cotizaciones con otras empresas
que ofrecen los mismos productos.
54
H12: Los clientes prefieren tener variedad de - Introducir a la cartera de productos
precios y opciones de pago. mayor variedad con diferentes
precios conforme a la calidad de los
mismos, de igual forma, implementar
más de dos medios de pago.
H13: La empresa cuenta con variedad de productos - Introducir mayor variedad de

para satisfacer al cliente. productos para satisfacer la demanda
de los consumidores.
- La hipótesis no se cumple, por lo que
se deberá formular una nueva.
H14: Es importante para los clientes que los - Mantener y renovar constantemente
materiales sean de calidad. proveedores de materiales de alta
calidad para la elaboración de los
regalos personalizados.
- La hipótesis no se cumple, por lo que
se deberá formular una nueva.
H15: Se buscará que los proveedores con los que se - Se deberá volver a contactar a
trabajará cumplan con las entregas evitando proveedores cuando acabe la
retrasos. cuarentena y se reabra el rubro de
negocio.
- Se buscará proveedores a través de
Facebook Marketplace.
H16: Se formará una relación a largo plazo con los - Se deberá volver a contactar a
proveedores. proveedores cuando acabe la
cuarentena y se reabra el rubro de
negocio.
55
Facebook Marketplace.
Corregir las hipótesis que no cumplieron con el criterio de éxito. Además, validar las nuevas
hipótesis correspondientes, ya que las hipótesis 14, 15 y 16 no cumplieron con el criterio de
éxito.

Se realizaron entrevistas y llamadas en frio.
Hipótesis Método
H1: Los clientes buscan dar un regalo único

Entrevistas
y personalizado.
H2: Los clientes buscan regalos fuera de lo

Entrevistas
común para sorprender.
H3: La generación “Z” es la que demanda

más regalos personalizados en el mercado Entrevistas
actual.
H7: Los clientes buscarán información

sobre los tiempos y medios de entrega de Entrevistas
los pedidos.
H8: Los clientes esperan recibir el producto Entrevistas
56
terminado en un lapso de tiempo corto.
H9: Los clientes aprecian la buena

Entrevistas
atención.
H10: Los clientes estarán interesados en

recibir una atención personalizada,
mediante la cual se les brinden Entrevistas
recomendaciones de acuerdo a la ocasión
de compra.
H11: Los clientes consideran que los

Entrevistas
precios de los productos son justos.
H12: Los clientes prefieren tener variedad

Entrevistas
de precios y opciones de pago.
H13: Los clientes valoran los tipos de

Entrevistas
productos ofrecidos.
H14: Es importante para los clientes que los

materiales con los que se personalizan los Entrevistas
regalos sean de alta calidad.
H15: Se buscará que los proveedores con

los que se trabajará cumplan con las Llamadas en frío
entregas evitando retrasos.
H16: Se formará una relación a largo plazo

Llamadas en frío
con los proveedores.
57
Hipótesis Resultado
H1: Los clientes buscan dar un regalo - El 90% de los entrevistados buscan un
único y personalizado. regalo único para un familiar o amigo.
H2: Los clientes buscan regalos fuera de - El 90% de los entrevistados buscaban
lo común para sorprender. un regalo personalizado
H3: La generación “Z” es la que - El 100% de los entrevistados forman

demanda más regalos personalizados en parte de la generación Z y son los que
el mercado actual más buscan regalos personalizados.
H7: Los clientes buscarán información - El 77.78% de los entrevistados

sobre los tiempos y medios de entrega de pregunta por el tiempo de entrega de los
los pedidos. pedidos y por los medios de entrega.
H8: Los clientes esperan recibir el - El 88.89% de los entrevistados espera

producto terminado en un lapso de recibir el producto en un tiempo de
tiempo corto. lapso corto de acuerdo también al tipo
de producto que hayan solicitado
(promedio 1 a 2 semanas).
H9: Los clientes aprecian la buena - El 100% de los entrevistados

atención. consideran que la buena atención es
fundamental para enriquecer el proceso
de compra.
H10: Los clientes estarán interesados en

- El 100% de los clientes aprecia una
recibir una atención personalizada,
atención personalizada.
mediante la cual se les brinden
58
recomendaciones de acuerdo a la ocasión
de compra.
H11: Los clientes consideran que los - El 100% de los entrevistados

precios de los productos son justos. consideran que los precios son justos en
comparación de hacer cotizaciones con
otras empresas que ofrecen los mismos
productos.
H12: Los clientes prefieren tener - El 100% de los entrevistados

variedad de precios y opciones de pago. consideran que para ellos es importante
tener variedad de precios conforme a la
calidad del producto, asimismo,
piensan que es importante contar con
más de 2 medios de pago.
H13: Los clientes valoran los tipos de - El 90% de los entrevistados buscan
productos ofrecidos. variedad de productos al momento de
comprar un regalo.
H14: Es importante para los clientes que - El 92.3% de los entrevistados

los materiales con los que se consideran importante la calidad de los
personalizan los regalos sean de alta materiales con los que se personaliza el
calidad. regalo.
H15: Se buscará que los proveedores con - Los proveedores contactados no están
los que se trabajará cumplan con las trabajando en este momento, por la
entregas evitando retrasos. coyuntura actual. Sin embargo, estos
ofrecen plazos de entrega de acuerdo a
la demanda que tengan en el momento.
Facebook Marketplace y mercado
libre.
59
H16: Se formará una relación a largo - Los proveedores contactados están
plazo con los proveedores. dispuestos a entregar productos y
trabajar con la empresa, sin embargo,
ninguno está trabajando por la
coyuntura.
Facebook Marketplace y mercado
libre.

● Más de la mitad de los entrevistados considera que debería existir coherencia
con la relación de precios según la calidad del producto, es decir, están
dispuestos a invertir más dinero en un regalo de una calidad superior y no
pagarían más por algo de poca calidad.
● Los proveedores brindaron información, con lo cual se pudo validar las
hipótesis, ya que estos brindan tiempo de entrega según la demanda del
momento y siempre están dispuestos a ofrecer más productos, por lo que es
necesario mantener una comunicación constante con estos. Asimismo, se
contactará proveedores a través de Facebook Marketplace y Mercado Libre.
● A los entrevistados les facilita que existan múltiples medios de pago, ya que
unos prefieren pagar con tarjetas de débito o crédito u otros que cuenten con
efectivo
● La variedad de productos según precios es clave para los clientes porque a
ellos les gusta tener la posibilidad de elegir cuánto gastar en el regalo, es
decir, que puedan elegir entre una taza económica o una con un mayor precio,
pero siendo una taza.
● Las redes sociales tienen un mayor alcance que la página web de la marca.
Más del 50% revisó las publicaciones de Facebook e Instagram, dejando a de
la página web.
60
● Los clientes suelen comparar precios con empresas similares para saber si los
precios son justos y/o razonables y no tengan que pagar de más por un
producto que pueden conseguir por menos en otro establecimiento.
2.3.2.1.1.2.5. Aprendizajes – Cambios a realizar

H1: Los clientes buscan dar un regalo - Hacer énfasis en los modelos personalizados en
único y personalizado. la publicidad de la marca.
- Brindar varias opciones de personalización
como: colores, frases y modelos.
H2: Los clientes buscan regalos fuera de - Se planteará ofrecer también productos
lo común para sorprender. complementarios a los regalos personalizados,
tales como: tarjetas, flores, peluches, chocolates,
entre otros.
H3: La generación “Z” es la que - Realizar post de forma continua en redes

demanda más regalos personalizados en sociales para enfatizar de manera más amigable
el mercado actual con la generación Z.
- Contar con productos con frases de las series de
moda entre los jóvenes.
- Contar con productos de los cantantes de moda,
como la foto de esté con la frase de su canción
más famosa.
H7: Los clientes buscarán información - Especificar los tiempos y medios de entrega en
sobre los tiempos y medios de entrega de redes sociales y página web de la empresa.
los pedidos.
H8: Los clientes esperan recibir el - Estimar de manera eficiente el tiempo de

producto terminado en un lapso de personalización promedio de cada uno de los
61
tiempo corto. productos para mejorar la eficacia del servicio.
H9: Los clientes aprecian la buena - Asesorar y retroalimentar de forma constante al

atención. personal que mantiene contacto directo con los
clientes para siempre brindar un servicio
excepcional.
H10: Los clientes estarán interesados en - Los clientes ya tienen una idea de lo que van a
recibir una atención personalizada, comprar, sin embargo, consideran de suma
mediante la cual se les brinden importancia la atención personalizada.
recomendaciones de acuerdo a la ocasión - Las recomendaciones por parte del personal que
de compra. brinda el servicio, mantienen un contacto directo
con los clientes.
H11: Los clientes consideran que los - Mantener el rango de precios de los productos
precios de los productos son justos. conforme a la competencia dentro del mercado.
H12: Los clientes prefieren tener - Introducir a la cartera de productos mayor

variedad de precios y opciones de pago. variedad con diferentes precios conforme a la
calidad de los mismos, de igual forma,
implementar más de dos medios de pago.
H13: Los clientes valoran los tipos de - Se planteará introducir mayor variedad de
productos ofrecidos. productos para satisfacer la demanda de los
consumidores.
- Se deberá estar al tanto de las tendencias para
ofrecer productos novedosos.
H14: Es importante para los clientes que - Mantener y renovar constantemente

los materiales con los que se proveedores de materiales de alta calidad para la
personalizan los regalos sean de alta elaboración de los regalos personalizados.
calidad.
H15: Se buscará que los proveedores con - Se deberá contactar periódicamente a los
62
los que se trabajará cumplan con las proveedores para ver si existen cambios en el
entregas evitando retrasos. tiempo de entrega.
- Se deberá volver a contactar a proveedores
cuando acabe la cuarentena y se reabra el rubro
de negocio.
H16: Se formará una relación a largo - Se deberá volver a contactar a proveedores

plazo con los proveedores. cuando acabe la cuarentena y se reabra el rubro
de negocio.
2.3.2.1.2. MVP 2: Redes Sociales - Facebook e Instagram

Validar las redes sociales de la tienda para determinar si los productos ofrecidos atraen la
atención del consumidor. Del mismo modo, determinar si las redes sociales potencian las
ventas de la tienda

Para este experimento, se utilizaron anuncios 4 días en Facebook e Instagram para validar
las hipótesis planteadas, estos anuncios, llevaban a los interesados a la página web de la
tienda.
Hipótesis Método
H4: Los clientes buscan el producto en redes sociales. Anuncio en redes sociales
H5: Los clientes solicitan información sobre los

Anuncio en redes sociales
productos a través de redes sociales.
63
H6: Los clientes estarán interesados en conocer la
calidad y presentación de los productos a través de Anuncio en redes sociales
imágenes referenciales.
H17: Para el negocio, la inversión en medios digitales

es de suma importancia.
H18: La publicidad servirá para poder atraer a clientes

potenciales.

Hipótesis Resultados
H4: Los clientes buscan el producto en redes sociales. El 85% de los clientes llegó a través de
redes sociales.
H5: Los clientes solicitan información sobre los Los clientes aún no han preguntado sobre
productos a través de redes sociales. los productos ofrecidos.
H6: Los clientes estarán interesados en conocer la Los clientes aún no han preguntado sobre
calidad y presentación de los productos a través de los productos ofrecidos.
imágenes referenciales.
H17: Para el negocio, la inversión en medios digitales El 85% conoció la empresa por los
es de suma importancia. anuncios de redes, el 15% restante lo
realizó vía directa por la página web.
H18: La publicidad servirá para poder atraer a clientes Los clicks en el enlace fueron menores a
potenciales. lo esperado.
64
● La mayor parte de las personas que vio el anuncio en redes fue directo a la
página web y no visitaron las redes, es decir, estas tuvieron menos cantidad
de clicks.
● Las redes sociales sirvieron de para captar al público, ya que el 85% de las
visitas a la página web llegaron a través de los anuncios, el porcentaje restante
llegó con el enlace directo.
● La página web cuenta con los precios y productos detallados, por esto, los
clientes solo escriben cuando tienen intención de compra. Igualmente, las
personas no interactúan o reaccionan a las publicaciones, salvo que tengan
intención de compra.
● La falta de popularidad de la página de Facebook con lo que respecta a likes
no fue impedimento para que los clientes preguntaran por interno sobre los
productos
● La carencia de likes y número de seguidores tanto como recomendaciones y
comentarios impiden que los usuarios nuevos que llegan a la página de
Facebook interactúen con la misma además de mencionar que la reciente
apertura y tiempo que lleva la página de Facebook es muy corta.
● La comunicación con los clientes con respuestas rápidas mediante Facebook
asegura la compra además de generar confianza y crear una relación directa
con el cliente.
● El 100% de clientes que llegaron a la página de Facebook pertenecen a la
generación Z descrita como público objetivo anteriormente.

H4: Los clientes buscan el producto en redes Las redes sociales son de vital
sociales. importancia para el negocio dado que
brindar información crucial para los
65
clientes.
H5: Los clientes solicitan información sobre los Se deberá mejorar la información
productos a través de redes sociales. relevante de las redes sociales como el
precio, variedad de productos, etc.
H6: Los clientes estarán interesados en conocer la Se deberá aumentar el tiempo de los
calidad y presentación de los productos a través de anuncios y aumentar variedad en la
imágenes referenciales. página web.
H17: Para el negocio, la inversión en medios Las redes sociales son efectivas para
digitales es de suma importancia. atraer a los clientes y fidelizarlos.
H18: La publicidad servirá para poder atraer a Se deberá aumentar el tiempo de los
clientes potenciales. anuncios en redes sociales y
reestructurarse constantemente.
Corregir las hipótesis que no cumplieron con el criterio de éxito, teniendo en cuenta lo
aprendido en el experimento 1. Asimismo, validar las nuevas hipótesis correspondientes a
las redes sociales.

Para este experimento se amplió el tiempo de los anuncios a una semana, además, se
cambiaron las hipótesis 5, 6 y 18.
Hipótesis Método
H4: Los clientes buscan el producto en redes Anuncio en redes sociales

sociales.
66
H5: Los clientes se encuentran interesados en las Anuncio en redes sociales
publicaciones de los productos en las redes
sociales.
H6: Los clientes visitan e interactúan con la Anuncio en redes sociales

página web de Sorprende Store.
H17: Para el negocio, la inversión en medios Anuncio en redes sociales

digitales es de suma importancia.
H18: La publicidad en Instagram será vital para Anuncio en redes sociales

poder atraer a clientes potenciales.

Hipótesis Resultados
H4: Los clientes buscan el producto en redes El 85% de los clientes llegó a través de
sociales. redes sociales.
H5: Los clientes se encuentran interesados en las El 18.18% de las personas que visitaron
publicaciones de los productos en las redes Facebook revisaron las publicaciones y
sociales. en Instagram el 75%.
H6: Los clientes visitan e interactúan con la El 20.5% de las personas que vieron el
página web de Sorprende Store. anuncio interactuaron en la página web.
H17: Para el negocio, la inversión en medios El 100% conoció la empresa por los
digitales es de suma importancia. anuncios de redes.
67
H18: La publicidad en Instagram será vital para El 75% de las impresiones obtuvieron
poder atraer a clientes potenciales. interacción.

● Las redes sociales son una opción efectiva y eficiente, ya que, con poca
inversión de dinero, llega a una gran cantidad de personas, siendo el costo
por resultado 0.05 soles.
● Las personas que entraron al perfil de redes sociales y revisaron todas las
publicaciones fueron más de la mitad en ambos casos, en Facebook 66%,
mientras que en Instagram 75%.
● Si bien los anuncios en redes son efectivos estos deben estar en
funcionamiento por lo menos una semana para poder obtener resultados, ya
que se logra un mayor alcance y por ende un mayor número de clientes
potenciales.
● Es importante seguir invirtiendo en publicidad digital dado que el público
objetivo vinculado a la generación Z en su mayoría busca regalos
personalizados en internet recolectando información mediante redes sociales.
● También, es importante renovar constantemente los anuncios realizados en
redes sociales como la forma, colores, tipografía y mensajes para captar la
atención de nuevos clientes ya que los mismos anuncios con el tiempo van
perdiendo efectividad debido a que pierden notoriedad a causa de ser
aburridos y poco relevante visualmente para las personas.
● Finalmente, para retener a los clientes y buscar recomendaciones es
importante mantener interacción con los clientes mediante redes sociales por
lo cual se buscará realizar concursos y sorteos para llegar a un mayor número
de espectadores.
● Cabe resaltar que, al final de la semana se obtuvo 3 clientes, 2 de los cuales
pidieron un polo personalizado, uno preguntó por Facebook el precio,
mientras que el otro pidió un polo con un modelo diferente vía página web;
por otro lado, una persona pidió cuatro tazas con diferentes nombres vía
Facebook.
68
Tabla 33: Aprendizajes Obtenidos
H4: Los clientes buscan el producto en redes - Las redes sociales son de vital
sociales. importancia para el negocio.
- Se contará con un community
manager para que las
interacciones con los clientes y
las publicaciones sean constantes.
H5: Los clientes se encuentran interesados en las - Las redes sociales son una fuente
publicaciones de los productos en las redes clave para la marca, ya que
sociales. permite captar clientes
potenciales.
- A través de Facebook e Instagram
se logra establecer una buena
comunicación con los clientes
mediante mensajes rápidos.
H6: Los clientes visitan e interactúan con la - Al contar con el precio y

página web de Sorprende Store. descripción detallada de cada
producto en la página web, los
clientes no tuvieron preguntas
sobre estos.
- Las pocas personas que
solicitaron mayor información, lo
hicieron mediante Facebook, por
lo tanto, se deberá especificar los
precios en redes sociales.
H17: Para el negocio, la inversión en medios - Las redes sociales son efectivas
digitales es de suma importancia. para atraer a los clientes y buscar
69
marketing boca a boca mediante
recomendaciones.
H18: La publicidad en instagram será vital para - Instagram llega a un gran número
poder atraer a clientes potenciales. de personas, por lo que es una
herramienta necesaria y efectiva
para la empresa.
- Se deberá mantener la cuenta en
constante actividad para mejorar
las interacciones de los usuarios
en las redes.
2.3.3. Plan de ejecución del Concierge

Mediante el concierge se puede identificar la evolución de las ventas en sus distintos canales
de venta, de esta manera se podrá saber en cuales se debe realizar mayor énfasis. Asimismo,
se podrá saber qué productos tienen mayor rotación y cuales necesitan una mejor promoción
para aumentar sus ventas. De esta manera, Sorprende Store sabrá qué mejoras realizar para
brindar un mejor producto a sus clientes de acuerdo a sus necesidades.
2.3.3.1. Diseño y desarrollo de los experimentos

Sorprende Store es un modelo de negocio de tipo Business to Consumer, en el cual la
publicidad se enfocará en las redes sociales como Facebook e Instagram, mediante las cuales
se podrá tener mayor alcance de los clientes meta. Con nuestra página de Facebook e
Instagram, dar a conocer la variedad de productos que tiene la empresa, además de que se
tendrá un contacto directo con el cliente para poder responder cualquier duda. Asimismo,
Sorprende Store también cuenta con una página web, mediante la cual los clientes pueden
solicitar más información y despejar dudas sobre los productos.
Para el concierge se emplearán las siguientes métricas:
● Intenciones de compra
● Impresiones
● Interacciones
70
Para intenciones de compra se tendrá en cuenta los mensajes recibidos en Facebook e
Instagram. Asimismo, se consideran las consultas con respecto a los productos que realizan
mediante la página web. Con respecto a las impresiones se tomará en cuenta la cantidad de
personas que visualizaron stories en nuestras dos redes sociales. En las interacciones se
enfocará en los likes en las publicaciones, publicaciones compartidas y reacciones rápidas
en los stories.
Concierge 1: 9 de septiembre al 14 de septiembre
INSTAGRAM
● Intención de compra = 2
● Interacciones= 64
➔ Métrica 1: (2/64) *100 =3.13%
● Impresiones (número de veces que se vio la publicación) = 470

● Alcance = 367
➔ Métrica 2: (470/367) *100= 128.07 %
FACEBOOK
● Interacciones (like y comentarios) =9 likes, 0 comentarios
➔ Métrica 1: (0/9) *100 = 0%
● Impresiones (número de veces que se vió la publicación) = 11127

● Alcance= 7874
➔ Métrica 2= (11127/7874) *100= 141.31%
PÁGINA WEB
● Intención de compra = 3 intenciones de compra por formulario
71
● Interacciones (visitas a la web) = 17
➔ Métrica 1: (3/17) *100 = 17.65%
Con respecto a las redes sociales, en la primera semana, a través de Instagram se obtuvo 2
intenciones de compra y 64 interacciones, es por ello que la 1era métrica, intención de
compra/ interacción dio como resultado 3.13%. Además, la 2da métrica tuvo como resultado
un 128.07%, lo cual significa que hay un grupo de personas que estuvo interesado. Por otro
lado, en cuanto a facebook, la 1era métrica tuvo como resultado 0%, lo cual quiere decir que
se debe enfocar en las acciones para poder tener alguna intención de compra. Con la 2da
métrica, se obtuvo 141.31%, lo cual significa que se obtuvo como alcance, 7874, pero 11127
personas visualizaron la publicación. Finalmente, en la página web, la 1era métrica tuvo
como resultado 17.65%, la cual quiere decir que tuvo más interacciones que intenciones de
compra.
Concierge 2: 29 de septiembre al 6 de octubre.
INSTAGRAM
➔ Métrica 1: (4/64) *100 =6.25%

● Alcance = 1336
➔ Métrica 2: (1552/1336) *100= 116.16%
FACEBOOK
● Interacciones (like y comentarios) =0
➔ Métrica 1: (1/0) *100 = -

● Alcance= 9325
72
➔ Métrica 2= (11796/9325) *100= 126.50%
PÁGINA WEB
● Intención de compra = 0 intenciones de compra por formulario
➔ Métrica 1: (0/17) *100 = 0
En el segundo concierge, se obtuvieron 5 intenciones de compra en total. Por un lado, en

instagram se obtuvieron la mayor cantidad de intenciones de compra, siendo 4 y 64
interacciones; por lo que la primera métrica dio como resultado 6.25%. Asimismo, la
segunda métrica tuvo como resultado un 116.16%, lo cual significa que con respecto al
concierge anterior, hubo una mayor cantidad de personas interesadas. Por otro lado, en
facebook, no se obtuvieron resultados en la primera métrica, mientras que, en la segunda, el
resultado fue de 126.5%, ya que se obtuvo como alcance 9325 y 11796 personas visualizaron
la publicación. Finalmente, en la página web, se tuvo como resultado 0%, debido a que todas
las intenciones de compra se realizaron en Instagram y en Facebook.
Concierge 3: 21 de octubre al 27 de octubre.
INSTAGRAM
➔ Métrica 1: (5/56) *100 =8.93%

● Alcance = 1672
➔ Métrica 2: (1967/1672) *100= 117.64%
FACEBOOK
● Interacciones (like y comentarios) =0
➔ Métrica 1: (2/0) *100 = -
73
● Impresiones (número de veces que se vió la publicación) = 8871
● Alcance= 6612
➔ Métrica 2= (8871/6612) *100= 134.17%
PÁGINA WEB
➔ Métrica 1: (0/20) *100 = 0%
En el tercer concierge, se obtuvieron 7 intenciones de compra en total. Por un lado, en

instagram se obtuvieron la mayor cantidad de intenciones de compra, siendo 5 y 56 Para las
proyecciones de venta se realizaron anuncios falsos de una semana en redes sociales, los
cuales dieron los siguientes resultados:
● Concierge 1: 5 intenciones de venta

Cabe resaltar que todos los productos publicitados obtuvieron intención de venta, asimismo,
en las consultas de los clientes potenciales preguntaban por el precio y por los demás
productos. Por otro lado, los polos personalizados fueron los que atrajeron a más clientes, es
por esto que se ha considerado como el producto más vendido, del mismo modo, para los
demás productos se ha considerado variaciones mínimas de venta entre ellos.
Con los resultados obtenidos, se ha considerado una venta en el primer mes de 24 productos,
asimismo, como el concierge 1 y 2 mantuvieron la misma cantidad y el concierge 3 tuvo un
incremento del 40%, se han considerado los primeros meses con un incremento del 40% y
luego con una cantidad fija.
74
Tabla 34: Proyección de ventas 2020
2020
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Producto Precio
Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total
Taza Personalizada 20 2 40 2 40 4 80 6 120 10 200
Taza térmica 25 1 25 3 75 3 75 5 125 8 200
Polo Personalizado 30 4 120 6 180 9 270 12 360 18 540
Mandiles 45 2 90 4 180 5 225 6 270 10 450
Alcancias 35 2 70 3 105 4 140 5 175 15 525
Globos confeti 20 2 40 2 40 3 60 4 80 12 240
Globos emoji 20 1 20 3 60 3 60 4 80 8 160
Globos metalizados 25 1 25 2 50 4 100 9 225 10 250
Album de fotos 120 2 240 3 360 3 360 4 480 8 960
Gift Box 1 60 4 240 2 120 6 360 8 480 10 600
Gift Box 2 120 3 360 4 480 4 480 5 600 8 960
24 1270 34 1690 48 2210 68 2995 117 5085
Tabla 35: Proyección de ventas 2021

2021
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Producto Precio
Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total Cantidad Total
Taza Personalizada 20 13 260 12 240 10 200 20 400 25 500 15 300 20 400
Taza térmica 25 14 350 8 200 15 375 13 325 15 375 22 550 35 875
Polo personalizado 30 10 300 15 450 25 750 25 750 33 990 35 1050 45 1350
Mandiles 45 15 675 12 540 10 450 15 675 20 900 27 1215 37 1665
Alcancias 35 10 350 20 700 20 700 25 875 30 1050 32 1120 32 1120
Globos confeti 20 6 120 10 200 15 300 20 400 25 500 20 400 37 740
Globos emoji 20 9 180 15 300 6 120 18 360 19 380 25 500 28 560
Globos metalizados 25 8 200 11 275 8 200 16 400 15 375 20 500 28 700
Album de fotos 120 9 1080 13 1560 10 1200 10 1200 10 1200 32 3840 13 1560
Gift Box 1 60 10 600 15 900 10 600 15 900 20 1200 25 1500 35 2100
Gift Box 2 120 13 1560 10 1200 12 1440 20 2400 25 3000 32 3840 32 3840
117 5675 141 6565 141 6335 197 8685 237 10470 285 14815 342 14910
3. DESARROLLO DEL PLAN DE NEGOCIO
3.1 Plan Estratégico

3.1.1. Declaraciones de Misión y Visión
3.1.1.1. Misión
“Somos una empresa que busca generar emociones únicas a través de creación de productos
personalizados de alta calidad. Buscamos que los consumidores expresen sus sentimientos
en la ideación de regalos para personas especiales.”
3.1.1.2.Visión
“Ser la empresa líder en Lima en cultivar emociones mediante regalos personalizados y
experiencias únicas para nuestros clientes”
75
3.1.1.3.Valores
 Trabajo en Equipo: Sorprende Store busca el trabajo coordinado entre los miembros
del equipo con la finalidad de conseguir eficientemente los objetivos del negocio.
 Respeto: La empresa escucha las distintas opiniones de cada uno de los integrantes
del equipo que brindan aportes para hacer crecer al negocio.
 Responsabilidad: Los miembros del equipo de Sorprende Store deben cumplir las
tareas asignadas de forma positiva para encaminar el negocio en el mercado.
 Puntualidad: Sorprende Store se compromete a entregar sus productos a la fecha
acordada. Además, estará al tanto de cumplir con los respectivos pagos a sus
colaboradores y proveedores.
 Transparencia: Sorprende Store muestra total transparencia y claridad de sus
acciones; esto permitirá que se establezca una relación sincera con sus colaboradores,
proveedores, accionistas y clientes.
3.1.2. Análisis externo

3.1.2.1. Matrices Osterwalder
Tabla 36: Fuerza de la Industria
Aspecto Descripción Preguntas Respuestas
Competidores Identifica a los ¿Quiénes son Los principales competidores

competidores nuestros son: Mysign, Regala.pe,
relevantes y sus competidores? Regalitos y detalles y Lima
puntos fuertes ¿Quiénes son los Handmade.
principales
jugadores de nuestro
sector?
¿Cuáles son sus La ventaja es que ya tienen

desventajas o tiempo en el mercado y
ventajas algunos ofrecen variedad; sin
76
competitivas? embargo, el precio es muy
Describe su oferta elevado.
principal.
¿En qué segmentos Se centran en el segmento A, B

de mercado se y C de Lima Moderna.
centran?
¿Qué estructura de Costo de producción, alquiler

costes tienen? de local, Costo de distribución,
Salarios, Mantenimiento web.
¿Qué influencia Están más tiempo en el

ejercen sobre mercado, sin embargo, el
nuestros segmentos usuario, según las entrevistas,
de mercado, fuentes aún no encuentra la
de ingresos y satisfacción de la necesidad al
márgenes? comprar un regalo.
Nuevos jugadores Identifica a los ¿Quiénes son los Los nuevos entrantes son
nuevos jugadores nuevos jugadores del pequeñas empresas en
especuladores y mercado? ¿En qué se Facebook o Instagram que
determina si distinguen? ofrecen algún tipo de
compiten con un personalización.
modelo de negocio
diferente al tuyo ¿Cuáles son sus Tienen como ventaja la
desventajas o variedad innovadora en sus
ventajas productos. En cuanto su
competitivas? ¿Qué desventaja se puede identificar
barreras deben la baja calidad que ofrecen. Su
superar? propuesta de valor se centra en
la variedad de productos
¿Cuáles son sus
77
propuestas de valor? creativos que ofrecen a sus
¿En qué segmentos clientes. Sin embargo, los
de mercado se productos suelen ser
centran? ¿Qué personalizados y únicos para
estructura de costes cada cliente. Estas empresas se
tienen? ¿Qué centran en personas que
influencia ejercen pertenecen a NSE A, B y C que
sobre tus segmentos buscan productos novedosos.
de mercado, fuentes Incurren en costos de
de ingresos y materiales para decorar,
márgenes? envases, marcos y mano de
obra. Estas empresas ofrecen
variedad de estilos y modelos
en sus productos, sin embargo,
no atienden las preferencias
individuales de sus clientes.
Productos y Detallar ¿Cuáles son los Aquellas empresas que

servicios características de productos o brindan experiencias
servicios que nos novedosas para los clientes.
sustitutos posibles sustitutos
pueden sustituir? Además de box de regalos
de tu propuesta,
personalizados.
incluyendo aquellos
que provienen de
¿Cuánto cuestan en Los precios de las experiencias
otros sectores o
comparación con los suelen ser elevados porque son
industrias
nuestros? mediante alianzas con
empresas externas. En caso de
los box de regalos también
tienen un precio alto, ya que
están compuestos por varios
productos.
78
Proveedores y otros Detalla los actores ¿Cuáles son los Se considera a los proveedores
relevantes de la principales actores de materiales que cumplan con
actores de la cadena
cadena de valor de de la cadena de altos estándares de calidad
de valor tu mercado e valor? para la elaboración de los
identifica nuevos productos que se
jugadores comercializan. Por otro lado,
emergentes ante la pandemia la
distribución se hará mediante
empresas como Rappi y Glovo
que cuenten con los protocolos
adecuados. Con respecto a la
publicidad se puede contar
como elemento fundamental
los personajes públicos que
permiten que por medio de sus
redes sociales se puedan
exponer los productos.
Adicional a estos actores se
considera a las entidades
reguladoras por parte del
Estado.
¿En qué grado En caso de los proveedores se

depende tu modelo depende en alto nivel, puesto
de negocio de otros que de ellos depende la calidad
actores? que se ofrece a los clientes.
Los distribuidores tendrían un
grado medio, ya que se podría
optar por otras empresas que
brinden el mismo servicio a un
costo similar o inferior.
79
¿Cuáles son los más Proveedores de los materiales
rentables?
Inversores Especifica los ¿Qué inversores Aquellas empresas que tengan

actores que pueden podrían influir en tu como giro de negocio la venta
influir en la empresa modelo de negocio? de materiales de decoración,
y el modelo de tazas, polos, marco de fotos,
negocio álbum, entre otros.
¿Qué grado de Los inversores tienen un nivel

influencia tienen los alto de influencia, ya que se
inversores, podría conseguir un mejor
posicionamiento de la marca
los trabajadores, el
en el mercado. Actualmente no
gobierno o los
se cuenta con trabajadores,
grupos de presión?
pero se planea tenerlos en un
futuro, por lo que no se
descarta un reajuste en el
precio.
Tabla 37: Tendencias Clave
Tendencias Identifica las ¿Cuáles son las Según digital 2020, en Perú el
tecnológicas tendencias principales 73% de la población tiene
tecnológicas que tendencias acceso a internet y existe un
podrían poner en tecnológicas 116% de conexión de teléfonos
peligro tu modelo de celulares, además 24 millones
dentro y fuera del
negocio o permitir de personas son activos en
mercado?
su evolución o redes sociales.
80
mejora ¿Qué tecnologías El incremento del uso de
presentan teléfonos móviles y redes
oportunidades sociales incrementan el alcance
importantes o al público objetivo.
amenazas
El fácil acceso a los medios
disruptivas?
tecnológicos incrementa la
¿Qué nuevas amenaza de nuevos
tecnologías competidores.
empiezan a utilizar
los clientes
periféricos?
Tendencias Describe las ¿Qué tendencias Las supervisiones para

normalizadoras normativas y normalizadoras verificar la calidad del
tendencias afectan a tu producto.
normalizadoras que mercado?
afectan al modelo de
negocio ¿Qué normas afectan No afecta ninguna norma
a tu modelo de aparte de la regulación que
negocio? siguen los modelos de negocio.
¿Qué normativas e No hay penalidades para el

impuestos afectan a modelo de negocio.
la demanda de los
clientes?
Tendencias sociales Identifica las Describe las Según Cosumer Truth, las
y culturales principales principales tendencias e insights
tendencias sociales tendencias sociales. encontrados en la población
que podrían afectar ¿Qué cambios en los muestra que se busca mayor
el modelo de valores culturales o equidad y valores sociales; es
sociales afectan a tu decir, se requiere que las
81
negocio modelo de negocio? empresas hagan uso del
capitalismo consciente y
beneficien más a la población.
¿Qué tendencias RSE, Cuidado del medio

pueden influir en ambiente, mayor uso de
material biodegradable,
el comportamiento
restricción del uso de plástico.
de los compradores?
Tendencias Describe las ¿Cuáles son las La población peruana ha tenido

socioeconómicas principales principales un crecimiento sostenido desde
tendencias tendencias la década de los sesentas.
socioeconómicas demográficas?
Según el INEI, teniendo en
para tu modelo de
cuenta la migración,
negocio
nacimientos y defunciones,
este año la población
aumentará en 1.5%.
¿Cómo describirías Según la consultora The

la distribución de la Boston Consulting la riqueza
riqueza y los de los peruanos creció en un
ingresos en tu 6% para finales del año 2019 y
mercado (por representa el 1.4% de la riqueza
ejemplo, vivienda, latinoamericana. Para el caso
asistencia sanitaria, del mercado de personas que
ocio, etc.)? buscan productos innovadores,
estas son personas informadas
con poder adquisitivo. En su
mayoría son millennials que
constantemente buscan
productos e información en
82
internet.
¿Qué parte de la En el Perú el 79% de la

población vive en población vive en zonas
urbanas y el 21% en zonas
zonas urbanas, en
rurales. En el departamento de
oposición a
Lima, el 98% de la población
emplazamientos
vive en zonas urbanas y solo el
rurales?
2% en zonas rurales.
Tabla 38: Fuerza del mercado
Segmento de mercado ¿Cuáles son los Tiendas por

Identifica los
segmentos de departamento (Retail),
principales
mercado más tiendas especializadas,
segmentos de
importantes? tiendas de conveniencia,
mercado, describe su
hipermercados,
capacidad
supermercados, tiendas
generadora e intenta
en línea
descubrir nuevos
segmentos
¿Qué segmentos Tiendas especializadas,
tienen mayor tiendas en línea
potencial de
crecimiento?
¿Qué segmentos Tiendas de conveniencia

están decayendo?
Necesidades y Refleja las ¿Qué necesitan los Según las entrevistas
83
demanda necesidades del clientes? realizadas, los clientes
mercado y estudia el necesitan mayor variedad
grado en que están de opciones al momento
atendidas de buscar un regalo, así
como también atención
personalizada.
¿Cuáles son las La oferta ofrecida por

necesidades menos parte de las tiendas
atendidas? existentes y la necesidad
de encontrar un regalo
con rapidez.
¿Qué servicios Variedad de ofertas y

quieren los clientes precios.
en realidad?
¿Dónde está Está aumentando en

aumentando la regalos personalizados y
demanda y dónde decayendo los regalos
tradicionales según las
está decayendo?
entrevistas realizada a los
usuarios
Costes de cambio Describe los ¿Qué vincula a los El valor adicional que
elementos clientes a una genera el producto y lo
relacionados con el empresa y su que transmite la marca.
cambio de los oferta?
clientes a la
competencia ¿Qué costes de El servicio que se ofrece,
cambio impiden la variedad de productos,
que los clientes se la cobertura de reparto de
84
vayan a la los productos y la
competencia? fidelización con la marca.
¿Los clientes Los clientes tienen a su

tienen a su alcance alcance propuestas que
otras satisfacen la misma
necesidad, pero no
ofertas similares?
personalizan su oferta
para los distintos tipos de
consumidores.
¿Qué importancia Para nosotros es

tiene la marca? importante que los
usuarios relacionen la
marca con la generación
de un momento
agradable.
Capacidad de generar Identifica los ¿Por qué están Las personas suelen
ingresos elementos dispuestos a pagar buscar regalos únicos que
relacionados con la los clientes? satisfagan sus
capacidad expectativas, por lo cual
generadora de se desaniman al ver
ingresos y de fijación propuestas similares en el
de precios mercado. Por ello nuestra
empresa busca
personificar los gustos de
cada cliente.
¿Dónde se puede En los niveles

conseguir un socioeconómicos A y B
beneficio mayor? se podría obtener mayor
85
cantidad de beneficios
económicos para la
empresa.
¿Los clientes Sí existen varias

tienen a su alcance empresas en el mercado
productos y que satisfacen la misma
servicios más necesidad, pero no
baratos? atienden las necesidades
individuales de los
usuarios.
Tabla 39: Fuerza Macroeconómica
Condiciones del Esboza las ¿La economía se La economía peruana está en

mercado global condiciones encuentra en una decadencia, en julio de este
generales actuales fase de auge o año se contrajo en 11.71% y
desde una ya acumula una caída del
decadencia?
perspectiva 16.53% en lo que va del año.
macroeconómica
Describe el Con lo que respecta al
sentimiento general mercado de sorpresas y
del mercado. regalos, este es un mercado
insignia del Perú puesto que la
terminología “regalo” abarca
una cantidad exorbitante de
diferentes tipos de productos.
Tan solo hace dos años en
2018 se pudo determinar
86
según el diario El Correo que
cerca del 50% de peruanos
compra de 3 a más regalos y
un 15% más de 5 obsequios
respectivamente en tiendas
retail, tiendas por
departamento y tiendas de
especialización.
¿Cuál es la tasa de El BCRP proyecta una caída

crecimiento del PIB? del 12.5% este año como
consecuencia de la
paralización de la economía
por la pandemia.
Mercados de capital Describe las ¿En qué estado se Actualmente, se puede

condiciones actuales encuentran los conseguir préstamos para
del mercado de mercados de microempresas a través de
capitales con capitales? Reactiva Perú, el plan del
relación a tus gobierno para que la economía
¿Es fácil obtener
necesidades de retome impulso. Asimismo,
fondos para tu
capital existe un apoyo a las MYPES
mercado?
con el programa FAE-MYPE.
El capital Los bancos y cajas

municipales están trabajando
inicial, el capital de
con el gobierno para otorgar
riesgo, los fondos
facilidades en los préstamos.
públicos, el capital
del mercado y los

créditos son de fácil
acceso?
87
Productos básicos y Resalta los precios ¿Es fácil obtener los Es fácil obtener recursos como
actuales y las recursos necesarios el capital humano dado que la
otros recursos
tendencias de para ejecutar el tasa de desempleo en el perú
precios de los modelo de negocio se incrementó pasado el
recursos necesarios (por ejemplo, atraer último año. Por otro lado, el
para tu modelo de a los grandes costo de atraer talentos
negocio talentos)? ¿Qué dependerá en primera
coste tienen? ¿En instancia del grado académico
qué dirección van y la experiencia, en segundo
los precios? plano el coste dependerá de las
proyecciones de éxito del
emprendimiento.
Describe el estado El estado actual en tema de

actual de los costes en Perú en los últimos
mercados de años ha venido siendo estable.
productos básicos y En el año 2018 el costo de
otros recursos vitales mano de obra en el país se
para tu negocio (por incrementó de 850 soles a 930
ejemplo, precio del soles respectivamente. Por
petróleo y coste del otro lado, el precio del
trabajo). petróleo internacional ha
descendido en un 33,42%.
¿Es buena la La infraestructura pública del

infraestructura mercado se ha desarrollado en
Infraestructura Describe la
(pública) del una buena dirección sobre
económica infraestructura
mercado? todo en la capital limeña en
económica de tu
donde en los últimos años se
mercado ¿Cómo describirías
incrementó el número de
el transporte, el
tiendas por departamento,
comercio, la calidad
tiendas especializadas y
de la educación y el
88
acceso a los tiendas de conveniencia. Cabe
proveedores y los mencionar que, en algunas
clientes partes de la sierra central y de
la selva estas infraestructuras
y articulaciones entre zonas es
bastante precaria, lo que
dificulta el modelo de negocio
en provincias.
No obstante, a ello, en Perú

siempre ha existido mucho
comercio, en la capital el
transporte mueve a una gran
cantidad de personas de un
lugar a otro la cual desarrolla
la economía del país.
¿Son muy elevados El impuesto depende de cada

los impuestos industria en el sector, para el
individuales segmento de negocio solo
existe el impuesto general a
y corporativos? ¿Son
las ventas. Por otro lado, el
buenos los recursos
pago de impuesto depende del
públicos
tamaño de la empresa
disponibles para las conforme a la cantidad de
empresas? productos vendidos, muchos
empresarios peruanos sobre
todo los micro empresarios y
también empresarios
primerizos consideran elevado
el impuesto a la renta por lo
que sus negocios o
emprendimientos duran como
89
máximo de 3 a 5 años, después
de ese tiempo suelen retirarse
del mercado.
¿Cómo calificarías El Perú ha incrementado la

la calidad de vida? calidad de vida, ya que escaló
7 posiciones en el índice de
desarrollo humano,
ubicándose en la posición 82
de 189 países. Asimismo, la
esperanza de vida pasó de 75.2
a 76.5 años.
90
3.1.2.2. Externo Específico
Figura 11: Fuerzas de Porter
3.1.2.2.1. Fuerzas de Porter

● Rivalidad entre competidores: La oferta de personalización de regalos es muy
variada, esta va desde tomatodos, tazas, almohadas, polos, etc. En el mercado existen
diversos negocios tanto online como offline, entre los cuales se encuentran: Lima
Handmade, Regalitos y detalles, Regala.pe, Mysign, etc., estas empresas cuentan con
tiempo en el mercado y con una base de clientes, del mismo modo, pueden hacer
frente a la competencia, por lo que, la rivalidad de competidores es alta.
91
Figura 12: Mapa de Competidores
Competidores directos: Está conformado por las empresas que están posicionadas en el
mercado y que atienden a un público similar al de Sorprender Store. Cuentan con un
portafolio variado, el cual está conformado por tazas, peluches, pack, boxes, chocolates,
entre otros. Dentro de este grupo se tiene a: Regala.pe, Regalitos y detalles, My sign y Lima
Handmade.
Competidores indirectos: Está compuesto por empresas que satisfacen la misma necesidad
mediante un producto o servicio sustituto. Tal es el caso de la empresa Big Box que busca
despertar emociones especiales mediante la creación de experiencias innovadoras como
clases de cocina, días de relajo en un spa, talleres deportivos, entre otros.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1: Hacer benchmarking. A1: Alta competencia.
● Amenaza de nuevos competidores: El ingreso al sector de regalos personalizados no

requiere de gran inversión, es decir, no existen barreras de entrada. Asimismo, existe
92
la nueva tendencia de buscar regalos personalizados que generan experiencias únicas
y que rompan con el estilo de los regalos tradicionales. Por estos motivos la amenaza
de nuevos competidores es alta.
O2: Especialización en productos de A2: Nuevos competidores.

calidad.
● Poder de negociación de los clientes: El producto que ofrece la empresa depende

completamente del cliente, ya que este está involucrado en el desarrollo del producto,
pues se basa en sus gustos y preferencias; por tal motivo, el cliente debe estar
satisfecho con el diseño y la calidad que se le brinda, de lo contrario este podrá
cancelar el producto. De esta manera se considera que el poder de negociación de los
clientes es alto.
O3: Aprender del cliente. A3: Clientes más exigentes.
O4: Realizar estrategias de fidelización.
● Poder de negociación de los proveedores: Ante la actual coyuntura se ha recurrido a

proveedores mediante plataformas como Marketplace de Facebook, llamadas en frío
y preguntas a expertos, en donde se han podido identificar variedad de precios de
acuerdo a la calidad que se requiera del producto. Asimismo, se identificó en
Gamarra un centro especializado en estampados, el cual ofrece variedad de ofertas
en cuanto a calidad y precio, por este motivo el poder de negociación de proveedores
es baja. Cabe resaltar que, no se ha realizado una visita al centro, ya que es
complicado por la situación actual.
93
A4: Baja producción debido al COVID-19.
● Amenaza de productos sustitutos: En el mercado existen empresas que brindan

experiencias únicas para generar momentos especiales de acuerdo a las preferencias
de los consumidores. Tal es el caso de Bigbox que ofrece diversas opciones que se
clasifican en “TOC TOC en casa”, “Gastronomía”, “Estas bien” , “Aventura”,
“Estadías”, “Blends” y “Entretenimiento” con la finalidad de darle al cliente una
oferta innovadora. Así como esta empresa existe muchas más que brindan este mismo
estilo de servicio, por ello se considera que la amenaza de productos sustitutos es
alta.
A5: Preferencia por otros productos

sustitutos.
3.1.2.2.Análisis Externo General

3.1.2.2.1 Análisis PESTEL
- Político:
● Según el diario El Comercio, el Ministerio de Producción comunicó que se
reanudarán las asesorías a micro y pequeñas empresas de manera presencial, en
donde se tratarán temas como el financiamiento y la formalización de manera
gratuita. Ello se dará a raíz del reinicio de actividades del Centro de Desarrollo
Empresarial.
● El Proceso de vacancia del presidente Martín Vizcarra causó incertidumbre e
inestabilidad política.
94
O5: Asesorías gratuitas del Gobierno a A6: Inestabilidad política

Mypes.
- Económico
● Según INEI, Perú se ubica entre los países más afectados mundialmente en el ámbito
económico. Esto se debió, a las medidas establecidas por el gobierno frente al
COVID-19, entre las cuales se frenaron las actividades económicas.
● El programa Reactiva Perú, otorga préstamos a micro y pequeñas empresas para que
estas continúen sus operaciones y se vean afectadas en menor medida por la
pandemia.
O6: Programa Reactiva Perú. A7: Perú se ubica entre los países más
afectados por el COVID-19.
- Social
● La personalización es considerada como una de las tendencias globales más fuertes
para el 2020. De esta manera, se presentan consumidores más exigentes que buscan
que las marcas adecúen sus productos y servicios, satisfaciendo sus necesidades.
● Según un informe de Consumer 3D de GfK, afirma que, durante las primeras
semanas de cuarentena, el 22% de los peruanos han empezado a comprar por internet
y el 78% de ellos ya lo hacían y ahora lo realizan con mayor frecuencia con el fin de
evitar salir.
95
O7: La personalización como tendencia
global para el 2020.
O8: Peruanos compran más por internet,

ya que evitan salir de sus hogares.
- Tecnológico
● En este 2020, han salido al mercado regalos digitales, como álbumes de fotos
digitales, videos personalizados, videojuegos por internet, tarjetas de regalo digitales
y cupones promocionales. En el caso de los 3 primeros mencionados anteriormente,
el cliente compra la clave y obsequia el producto digital a su ser querido.
O9: Cuando la empresa tenga un buen A8: Los consumidores optan por
posicionamiento en el mercado, puede regalos digitales.
diversificarse a regalos digitales.
- Ecológico
 Las empresas deben adaptarse a las nuevas tendencias ecológicas que fomentan el
cuidado del medio ambiente mediante el uso de materiales biodegradables. De esta
manera, los costos por cada producto que se ofrece se elevarían.
A9: Costos más elevados por la

implementación de materiales
biodegradables.
96
- Legal
 Las empresas deben cumplir con el Protocolo Sanitario de Operación establecido por
el Ministerio de Producción, a fin de evitar la propagación del COVID-19. Dentro de
las medidas que deben cumplir los establecimientos se encuentran: el uso de
mascarillas y guantes, desinfección constante con alcohol, uso de lentes o protector
facial. Todo ello representa un cambio para muchas empresas, ya que muchas de
ellas no contaban con todos los elementos mencionados anteriormente.
A10: Protocolo ocasionado por el

COVID-19.
3.1.3. Análisis Interno

Infraestructura de la Empresa: La estructura corporativa es vertical ya que maneja un orden
jerárquico a lo largo de todas las áreas. Actualmente no se cuenta con tienda física, debido a
que el negocio recién está ingresando al mercado y la coyuntura actual no lo permite.
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Documentación en regla para iniciar

la operación del negocio.
Gestión de RRHH: Se busca lograr un clima laboral agradable y capacitar a los empleados
para que cumplan satisfactoriamente sus funciones.
F2: Buen clima laboral
F3 Control de las funciones de los

empleados
97
Tecnología: Se utiliza programas de diseño eficiente para realizar los modelos requeridos y
se busca innovar constantemente.
F4: Uso adecuado de la tecnología para

procesos internos
Compras: Las compras se realizan mediante el Marketplace de Facebook, páginas oficiales

de Gamarra y tiendas online del mercado central.
F5: Variedad de proveedores. D1: No se puede verificar en primera

instancia la calidad del producto.
Logística Interna: Actualmente no se cuenta con un almacén propio para los productos, solo
se dispone de un espacio en el domicilio de uno de los integrantes del grupo.
D2: No tiene almacén propio.
Operaciones: Una vez que el diseño está definido se contacta a los proveedores para la
realización del producto.
D3: Depende de la disponibilidad del

proveedor.
98
D4: No realiza producción propia.
Logística Externa: La misma empresa distribuye los productos terminados al sitio

determinado por el cliente.
F6: Uso de recursos propios. D5: Depende del proveedor para llegar
con el pedido a tiempo.
Marketing y Ventas: Sorprende Store cuenta con página web, Instagram y Facebook, en los
cuales se realizan publicaciones constantes y se mantiene contacto directo con los clientes.
Asimismo, estos medios se promocionan a través del marketing digital.
F7: Varios canales de venta para llegar al

cliente.
F8: Uso de redes sociales para llegar al

cliente.
Servicio: La empresa brinda servicio post venta preguntando al cliente si está conforme con
su pedido y si la calidad es la que esperaba; ofreciendo cambios si el cliente lo requiere.
F9: Servicio post venta para satisfacer al

cliente y fidelizarlo.
99
3.1.4. Análisis de objetivos y estrategias
3.1.4.1. Objetivos
Corto Plazo
- Incrementar el número de seguidores en un 20% en Facebook e Instagram durante el

último trimestre del primer año.
- Captar el 0.5% del mercado meta en el primer año de operación.
Mediano Plazo
- Generar fidelización de los clientes con la marca.
- Adaptar las nuevas tendencias del mercado en la propuesta de valor de la empresa.
- Incrementar la demanda de nuevos clientes en un 10% cada trimestre durante 4 años.
Largo Plazo
- Captar el 1% del mercado meta en el quinto año de operación.
- Incrementar el número de seguidores en un 15% en Facebook e Instagram anual a

partir del quinto año.
3.1.4.2. Estrategia Genérica

La estrategia genérica que desarrollará la empresa será la diferenciación, ya que su propuesta
de valor se basa en brindar un producto único para cada cliente, asimismo, se otorgará
atención personalizada a cada cliente para poder desarrollar el producto tal cual lo deseen y
cumplir con sus expectativas. De esta manera, se generará una oferta creativa frente al resto
de empresas que operan en el rubro, Sorprende store marcará estilos y tendencias
innovadoras que captarán la atención de los usuarios.
100
3.1.4.3. Estrategias FO, DO, DA y FA
Tabla 40: Estrategias
FODA FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Documentación en regla D1: No se puede verificar en

para iniciar la operación del primera instancia la calidad
negocio. del producto.
F2: Buen clima laboral. D2: No tiene almacén

propio.
F3: Control de las funciones
de los empleados. D3: Depende de la
disponibilidad del
F4: Uso adecuado de la
proveedor.
tecnología para procesos
internos. D4: No realiza producción
propia.
F5: Variedad de proveedores.
D5: Depende del proveedor
F6: Uso de recursos propios
para llegar con el pedido a
F7: Varios canales de venta tiempo.
para llegar al cliente.
F8: Uso de redes sociales para

llegar al cliente.
F9: Servicio post venta para

satisfacer al cliente y
fidelizarlo.
OPORTUNIDADES FO DO
O1: Hacer benchmarking. - Aprovechar los préstamos
O2: Especialización en - Aprovechar en ver lo que para poder empezar a
productos de calidad. hacen sus competidores con
101
O3: Aprender del cliente. respecto a sus recursos, producir de manera
tecnología, empleados y independiente.
O4: Realizar estrategias de
emplearlo de una mejor
fidelización. [O6, D3, D4]
manera.
O5: Asesorías gratuitas del
[O1, F3, F4] - Aprovechar las asesorías
Gobierno a Mypes.
del Gobierno para poder
O6: Programa Reactiva Perú. realizar producción propia
- Aprovechar la tendencia de y ya no depender del
O7: La personalización
personalización y así captar a proveedor.
como tendencia global para el
más clientes a través de redes
2020. [O5, D4, D5]
sociales.
O8: peruanos compran más
[O7, F8] - Realizar estrategias de
por internet, ya que evitan
fidelización con los
salir de sus hogares.
proveedores.
O9: Cuando la empresa tenga - Aprovechar el incremento
[O4, D5]
un buen posicionamiento en de compras por internet para
el mercado, puede que continúe siendo el canal
diversificarse a regalos principal.
digitales.
[O8, F7]
AMENAZAS FA DA
A1: Alta competencia.
A2: Nuevos competidores. - Crear contenido que capte la -Otorgar garantías a los
atención de los clientes. [F7, clientes y ofrecer atención
102
A3: Clientes más exigentes. F8, A1, A3] Post-Venta.
A4: Baja producción debido [D1, A1, A3]

al COVID-19.
A5: Preferencia por otros

-Invertir en marketing digital - Solicitar muestras para
productos sustitutos
para alcanzar nuevos clientes verificar la calidad de los
A6: Inestabilidad política. y dar a conocer los productos. productos, a fin de que
cumplir con las exigencias
A7: Perú se ubica entre los [F8, A1, A5]
de los clientes.
países más afectados por el
COVID-19. [D1, A3]
-Control de las funciones de
A8: Los consumidores optan
los empleados para que
por regalos digitales.
cumplan con los protocolos - Establecer acuerdos
A9: Costos más elevados por sanitarios. comerciales con los
la implementación de proveedores para entregar
[F3, A10]
materiales biodegradables. los pedidos a tiempo y
satisfacer a los clientes más
A10: Protocolo establecido, a
exigentes.
raíz del COVID-19.
[D5, A3]
3.1.4.4. Metas
Corto Plazo
- Crear productos diseñados a la medida de los requerimientos de los clientes para generar
una satisfacción en los diferentes canales virtuales.
- Empatizar con el target de clientes compartiendo contenido, a través de redes sociales

que pueda resultar valioso para ellos, con la finalidad de generar experiencias
gratificantes.
103
- Utilizar productos biodegradables e implementar un código de comportamiento
enfocado en el uso eficiente de recursos para disminuir el impacto ambiental.
Largo Plazo
- Generar un impacto en la sociedad en torno a no solo dar regalos en fechas especiales

sino cambiar dicha mentalidad para promover la compra de regalos en cualquier día del
año sin necesidad de explícitamente estar pasando por una fecha especial.
- Contribuir con la educación de los niños más necesitados del país donando parte de las
ganancias a ONG encargadas de dicha labor, lo que se busca es ayudar a los demás,
específicamente a los niños quienes son el futuro del país sin necesidad de obtener algún
tipo de lucro.
3.1.5. Formalización de la empresa

Conforme la ley peruana lo establece, para registrar o construir una empresa se deben de
seguir una serie de diferentes pasos para obtener beneficios de ser formales, dichos
beneficios se basan en tener la libertad de exponer la marca legalmente, acceder a préstamos
bancarios, formar parte del ecosistema comercial del país, etc.
A continuación, se presentan los pasos para registrar una empresa:
1) Búsqueda y reserva de nombre.

2) Elaboración del Acto Constitutivo (Minuta).
3) Abono del Capital y Bienes.
4) Elaboración de Escritura Pública
5) Inscripción de registros públicos
6) Inscripción de RUC para Persona Jurídica.
Por otro lado, ser una empresa informal también implica riesgos como poder ser sancionado
por no cumplir los requisitos mínimos de la ley, otros negocios podrían utilizar el nombre
de tu marca, no contar con beneficios laborales, etc.
A continuación, se explicará con más detalle el proceso para registrar o construir una
empresa:
1) Búsqueda y reserva de nombre: Este no es un trámite obligatorio, pero sí

recomendable para la inscripción de la empresa en el Registro de Personas Jurídicas
104
de la Sunarp. Se puede realizar bajo dos modalidades, de forma presencial u online.
Para la empresa, se realizará el proceso de forma online.
Los únicos requisitos son tener DNI o pasaporte, llenar un formulario de Reserva de
nombre de Persona Jurídica y decidir qué tipo de empresa se va a construir,
finalmente se realiza el trámite de preferencia registral online (SPRL). Con el
formato de presentación que se obtendrá tras realizar la reserva online se tendrá que
recurrir a la oficina registral correspondiente y efectuar el de S/.20 por el costo del
derecho de trámite.
2) Elaboración del Acto Constitutivo: Los requisitos para elaborar la Minuta son 2
copias del DNI de cada uno de los socios y cónyuges, también 2 copias y búsqueda
de reserva de nombre, un archivo en USB con el giro del negocio y lista de bienes
para el capital de la empresa y finalmente el formato de declaración jurada y fecha
de solicitud de inscripción de empresas.
3) Abono del Capital y Bienes: Los requisitos para cumplir con este paso son tener DNI,
pasaporte o carné de extranjería vigente y el formato del acto constitutivo. Luego de
ello se tiene que abrir una cuenta de banco la cual se recomienda abrir con un monto
mínimo de S/.1,000 la cual suele ser una exigencia de las entidades financieras, luego
de ello se realiza un inventario de bienes con la cantidad y costos de los bienes que
cada socio está poniendo para la construcción de la empresa.
4) Elaboración de Escritura Pública: Luego de haber redactado el acto constitutivo este
debe ser llevado a una notaría para ser revisado y este se eleve a una escritura pública,
este documento debe ser firmado y sellado por el notario y además debe de tener la
firma de todos los participantes de la sociedad incluido los cónyuges si es que alguien
está casado.
Los requisitos para realizar este paso son tener DNI, pasaporte o carné de extranjería,
el formato de Acto Constitutivo y el depósito o voucher de abono en dinero. Por otro
lado, el costo de tiempo del trámite depende de la notaría que sea elegida.
5) Inscripción en Registros Públicos: La notaría escogida previamente se encargará de

este paso, una vez obtenida la escritura pública es necesario llevarla a la SUNARP
para realizar la inscripción de la empresa en registros públicos. Cabe mencionar que,
la Persona Jurídica existe a partir de su inscripción por parte del notario en Registro
Públicos.
105
6) Inscripción al RUC para Personas Jurídicas: Este trámite se puede realizar por Mesa
de Partes Virtual (MPV) o en persona. Los requisitos son tener DNI vigente, carné
de extranjería o carné de identidad emitido por el Ministerio de Relaciones, tener una
copia y la partida original Registral certificada por los Registros Públicos con una
antigüedad no mayor a 30 días calendario, también, cualquier documento privado o
público en el que conste la dirección del domicilio fiscal que se declara y finalmente
un formulario para la inscripción o reactivación de persona jurídica y otras entidades.
Cabe resaltar que, para la formalización de la empresa se contratará a la asociación civil de

formalización empresarial para que ayude con el proceso y se obtendrá el plan MYPE, el
cual tiene un costo de 480 soles.
Sorprende Store es una Sociedad Anónima Cerrada (SAC), ya que la empresa está siendo
conformada por 5 socios los cuales mantienen acciones bajo la titularidad de familiares.
Asimismo, se escogió este tipo de sociedad puesto que las operaciones reflejan un
dinamismo con mayor eficiencia en responsabilidades.
106
3.1.6. Diagrama Gantt de las metas propuestas
Figura 13: Diagrama de Gantt
Actividades Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Realizar un BMC para el funcionamiento de Sorprende Store.
Tener conociemiento del problema de nuestros clientes.
Entrevistar al público objetivo para validar el problema.
Entrevistas a expertos.
Desarrollar 3 tipos de productos.
Realizar anuncios falsos en redes sociales.
Realizar publicaciones en facebook e intagram.
Desarrollar un plan estratégico .
Determinar los costos.
Asignación del presupuesto.
Costos fijos, costos variables, costos unitarios.
Realizar publicaciones en facebook e intagram
Compra de insumos para la elaboración de productos.
Proceso de producción.
Venta por semana.
Estrategia de promoción.
Realizar estados financieros: BBGG, EGP, Flujo de caja.
Medir la rentabilidad de a través de indicadores financieros .
Análisis de los estados financieron del proyecto.
Cálculo de valor del emprendimiento.
El diagrama de actividades Gantt, presenta una evolución de cada una de las actividades, las
cuales van desde el mes de Agosto, con la elaboración BMC como actividad inicial, para el
correcto funcionamiento de Sorprende Store. De igual modo, se ha obtenido información
enriquecedora que ayuda al canal online realizando los posts respectivos en redes sociales
con la finalidad de atraer al target la cual se ha dado a partir del mes de septiembre del
presente año. Finalmente, se está ingresando a la etapa final la cual concierne a la evaluación
y análisis financiero con la finalidad de determinar resultados que sean de apoyo para las
próximas actividades a realizar por parte de la empresa.
3.2. Plan de Operaciones

3.2.1. Cadena de valor
107
Figura 14: Cadena de Valor de Porter
● Infraestructura de la Empresa: La estructura corporativa es vertical ya que maneja un

orden jerárquico a lo largo de todas las áreas. Actualmente no se cuenta con tienda
física, debido a que el negocio recién está ingresando al mercado y la coyuntura
actual no lo permite.
● Gestión de RRHH: Se busca lograr un clima laboral agradable y capacitar a los
empleados para que cumplan satisfactoriamente sus funciones.
● Tecnología: Se utiliza programas de diseño eficiente para realizar los modelos
requeridos y se busca innovar constantemente.
● Compras: Las compras se realizan mediante el Marketplace de Facebook, páginas
oficiales de Gamarra y tiendas online del mercado central.
● Logística Interna: Actualmente no se cuenta con un almacén propio para los
productos, solo se dispone de un espacio en el domicilio de uno de los integrantes
del grupo.
● Operaciones: Una vez que el diseño está definido se contacta a los proveedores para
la realización del producto.
● Logística Externa: La misma empresa distribuye los productos terminados al sitio
determinado por el cliente.
108
● Marketing y Ventas: Sorprende Store cuenta con página web, Instagram y Facebook,
en los cuales se realizan publicaciones constantes y se mantiene contacto directo con
los clientes. Asimismo, estos medios se promocionan a través del marketing digital.
● Servicio: La empresa brinda servicio post venta preguntando al cliente si está
conforme con su pedido y si la calidad es la que esperaba; ofreciendo cambios si el
cliente lo requiere.
3.2.2. Determinación de procesos
3.2.2.1. Mapa general de procesos de la organización

Figura 15: Mapa de procesos
3.2.2.2. Descripción de procesos estratégicos

- Procesos Estratégicos:
● Gestión de comunicación interna y externa: Con la comunicación interna, se
quiere que los empleados estén en un buen ambiente laboral y que sea
transparente, es decir que todos estén involucrados en el éxito de la empresa,
para así trabajar acorde a los objetivos, misión, visión y valores. Con respecto
a la comunicación externa, se quiere que los clientes estén bien informados
sobre lo que hace Sorprende Store a través de medios digitales, tales como
las redes sociales, Instagram y Facebook; y la página web oficial. Además,
109
con esos tres medios, el cliente va a poder ver los productos que se ofrecen y
podrá contactarse a través de ellos si es que quiere hacer algún pedido o tiene
alguna duda.
● Control de calidad de los productos: Se tiene como finalidad corroborar la
calidad de los productos que se adquieren para ser personalizados de acuerdo
a las preferencias de los clientes. Ante la coyuntura los proveedores serán
contactados mediante el Facebook Marketplace y páginas oficiales de
Facebook. Al contactar a uno de los proveedores, se agenda una cita para que
este pueda mostrar mediante delivery a domicilio la calidad de los materiales
que vende.
● Gestión Comercial: Mercado y satisfacción de cliente: Es importante, ya que
se quiere que los productos lleguen a los clientes, por ello la empresa se
centrará en dos aspectos: la satisfacción del cliente y el mercado. Para
lograrlo, se debe conocer perfectamente los productos que vende la empresa,
cuáles son las tendencias en el mercado, los gustos y preferencias de los
clientes actuales como potenciales, además de que tiene que saber
comunicarse con el cliente, no solo convencerlo a que compre sino ofreciendo
valores añadidos, como buena atención o asesoramiento.
3.2.2.3. Descripción y flujograma de procesos operativos

- Proceso Operativo
● Gestión de pedidos personalizados: Los pedidos son agendados con 5 días
de anticipación. Los clientes solicitarán la personalización que deseen para el
producto seleccionado y se le enviará una propuesta previa antes de enviar al
producto a estampar. Posteriormente, se coordinará la fecha de entrega con
el cliente y se procederá con el despacho de los productos.
● Personalización del producto: El pilar más importante del negocio es la
personalización de los productos para generar experiencias únicas en el
cliente. De esta manera se busca que las personas puedan representar
emociones personales en los regalos que creen.
 Empaquetado de regalos para los clientes: Para las tazas, se envolverán con
plástico de burbujas, para mantenerlo protegido y no se rompa o quiebre junto
con papel de seda. Por otro lado, el empaquetado de los polos, solo será papel
110
de seda. En ambos casos, el papel de seda será del color que seleccione el
cliente y se colocará el producto envuelto en una bolsa de papel kraft junto
con una tarjeta de Sorprende Store
● Despacho de regalos para los clientes: Una vez que se agendan los pedidos
semanales se solicita un motorizado de Rappi o Glovo para poder enviar el
producto a su destino.
Figura 16: Proceso de realizar publicidad
Proceso de Soporte:
Área: Publicidad y comunicaciones online
El flujograma presentado detalla los pasos a seguir para realizar la publicidad de Sorprende
Store. Primero se determina el presupuesto de la promoción, luego de ello se determina la
fecha que dará inicio y fin la publicidad, asimismo, se selecciona la audiencia que verá la
publicidad de Sorprende Store, se selecciona la publicación que será promocionada.
Finalmente, el anuncio se activa y una vez finalizada la publicidad se miden los resultados
obtenidos.
111
Figura 17: Proceso de compra vía redes sociales
Proceso Operativo:
Área: Gestión de pedidos
El presente flujograma detalla los diferentes procesos que se tiene que seguir para que el
consumidor final pueda adquirir un regalo personalizado de la tienda Sorprende Store.
Asimismo, este proceso da inicio cuando el target pregunta vía mensaje directo por redes
sociales sobre un producto de su interés, inmediatamente se responde mostrando los
diferentes modelos de productos con su respectivo precio para que el cliente pueda decidir
cual comprar, de igual modo, el cliente especifica cómo es que quiere que su producto sea
personalizado, posterior a ello, se recoge información del cliente, se especifican datos para
cerrar la compra. Finalmente, se realiza el pago del producto, se agenda la entrega para una
fecha en específico y se entrega el producto en el domicilio del cliente.
112
Figura 18: Proceso de compra vía redes sociales
Proceso Operativo:
Área: Gestión de pedidos
Este flujograma detalla los procesos a seguir para para que el target pueda adquirir un regalo
personalizado de la tienda Sorprende Store a través de la página web del negocio. Este
flujograma da inicio cuando el cliente ingresa al sitio web de Sorprende Store y evalúa los
productos que se encuentran disponibles en el sitio, asimismo, si el cliente está de acuerdo
con lo ofrecido selecciona un modelo y lo agrega a su carrito de compra, posterior a ello, el
cliente registra sus datos personales y se confirma la compra. Luego, se envía un correo para
que el cliente especifique cómo es que quiere que sea personalizado su producto, después de
que el cliente apruebe la propuesta para que el producto sea personalizado se agenda un día
para la entrega del producto en el domicilio del cliente.
113
Figura 19: Abastecimiento
Proceso de soporte:
Área: Compras de materiales e insumos
Este flujograma explica los procesos que realiza Sorprende Store para abastecerse de
insumos y materiales para poder operar en el mercado. El proceso da inicio cuando se ingresa
al marketplace de Facebook para buscar proveedores y cotizar los diferentes insumos y
materiales a utilizar. Luego de ello, se evalúan a los proveedores para poder seleccionar al
mejor, asimismo, se contacta al proveedores para que pueda enviar muestras de los insumos,
una vez que el proveedor envía las muestras se evalúa si es que la calidad es la óptima, si
ese fuera el caso, se realiza una solicitud de los insumos seleccionados, se coordina una fecha
de entrega, se recibe el productos, se procede a realizar el pago por los insumos y materiales
y finalmente se almacena y se contabiliza el stock actual.
114
Figura 20: Proceso de producción
Proceso Operativos:
Área: Personalización de productos
Este flujograma solo explica los procesos el proceso de producción de un polo personalizado
de la tienda Sorprende Store. Se da inicio cuando se manda el diseño elegido por el cliente
al proveedor para que lo tenga en su poder con anticipación, luego de ello se lleva el producto
al proveedor para que este pueda ser personalizado, el proveedor se encarga de estampar el
polo con el diseño previamente enviado, luego de ello, se verifica la calidad del estampada
y si pasa el control de calidad se procede a realizar el pago al proveedor y se recoge el
producto.
115
Figura 21: Entrega del producto
Procesos Operativos:
Área: Despacho de los regalos de los clientes
El presente flujograma detalla los procesos a seguir a la hora de entregar el producto final al
cliente. Primero, se contacta al cliente para entregar el pedido, se determina la fecha y hora
exacta para entregar el pedido, se contacta con el repartidor el cual va a entregar el producto,
mientras el repartidor se dirige al domicilio del cliente se le avisa al mismo que el pedido
está en camino, una vez que el repartidor llega al domicilio del cliente se le da una llamada
al cliente para que pueda recogerlo en la entrada y finalmente se confirma la entrega
manteniendo contacto directo con el cliente.
116
Figura 22: Post-Venta
Proceso de soporte:
Área: Servicio post venta
El presente flujograma especifica los procesos a seguir por parte de Sorprende Store para
realizar el servicio post venta. Primero, se asigna un encargado para el servicio post venta,
él mismo pregunta si el cliente posee alguna duda, queja o reclamo, si es que el cliente
presentara algún inconveniente de forma inmediata se busca solucionar dicho conflicto,
luego de que el cliente se encuentre satisfecho se solicita un feedback sobre el producto,
sobre la entrega y sobre el servicio para poder analizar y almacenar la información y
finalmente poder realizar ajustes para mejorar la experiencia completa.
3.2.2.4. Descripción de procesos de soporte

 Publicidad y Comunicaciones online: La publicidad y comunicación se harán
por Instagram y Facebook, a través de stories, publicaciones, además de que
ayudará a medir la audiencia para saber qué acciones de marketing tomar para
llegar a los clientes.
117
 Compras de materiales e insumos: La compra de los materiales e insumos
necesarios para la elaboración y empaquetado de los productos se realizará
por medio de Marketplace de Facebook.
 Gestión de proveedores: Los proveedores serán seleccionados mediante el
Marketplace de Facebook para cotizar precios y modelos de los productos
que ofrecen. Una vez seleccionado el proveedor se agendará el envío de
muestras a domicilio con la finalidad de que se pueda verificar la calidad.
 Gestión de Finanzas y Contabilidad: Se encargará de todas las transacciones
contables y financieras, verificar inventarios y apoyar en las elaboraciones de
los respectivos informes, que supervise que todos los datos sean verídicos y
transparentes.
 Servicio Post-Venta: Se verificará que los clientes estén conformes con su
pedido al momento de la entrega. Así mismo se usarán las plataformas
digitales para atender algún tipo de queja y/o reclamo por parte de los
clientes. Para el negocio es importante que los clientes estén contentos con el
producto y con el servicio que se recibe después de su compra.
3.2.2.5. Capacidad producción y/o servicio

La empresa no realiza producción propia, por lo que compra los insumos mensualmente de
acuerdo a la proyección estimada para satisfacer su demanda, los cuales son: polos, tazas,
globos, alcancías y mandiles.
En cuanto al acabado, el proceso de estampado y la obtención de stickers se realizarán de

acuerdo al pedido del cliente, para obtener el producto final se contactará con los
proveedores, a los cuales se les dará el material cada semana y previamente el diseño
específico para no tardar en obtener el producto final.
La producción tiene los siguientes pasos:
-Diseño del pedido: 15-30 minutos
-Aprobación del cliente: 1 día

-Mandar el diseño al proveedor: Inmediato
118
-Ir a realizar el estampado: 2 horas
La realización del producto lleva 2 días en promedio, cabe resaltar que depende del tiempo
que el cliente se tarda en responder, ya que cada producto se personaliza de acuerdo a los
requerimientos del usuario. En cuanto a la cantidad de productos al día, se considera solo el
diseño del producto, es decir, se podrá recepcionar un máximo de 48 unidades, puesto que
se contará con 3 diseñadores.
3.2.2.6. Planificación de actividades operacionales
Tabla 41: Actividades Operacionales
Actividad Responsable
1. Se realizará una proyección de ventas, la cual

servirá para determinar la compra de insumos y María Reyna Ojeda La Torre
tener stock suficiente para el primer mes. Alfredo Parodi Camargo
2. Se realizará una proyección de ventas, la cual

servirá para determinar la compra de insumos y María Reyna Ojeda La Torre
tener stock suficiente para el primer mes. Alfredo Parodi Camargo
3. Realizar publicidad por redes sociales de

duración de una semana con el fin de atraer a
nuevos clientes e incrementar seguidores en las
Skily Hayashida Kamida
redes sociales; esta actividad se realizará dos
veces al mes.
4. Atención inmediata en los canales de la

Valeria Barboza Carnero
empresa tanto en las redes sociales y en la
119
página web para contar con un contacto directo
con el cliente y una atención rápida.
5. Comunicación con el cliente para determinar el Melanie Caldas Carhuayo

diseño del producto, la cual debe ser de acuerdo
Administrador
a las especificaciones del cliente.
6. Coordinar con el lugar de estampados para

Melanie Caldas Carhuayo
llevar los productos a estampar.
Administrador
7. Revisión del producto final, para entregar un

producto de calidad. Skily Hayashida Kamida
8. Embolsar los productos y colocar el sticker de Valeria Barboza Carnero

la empresa.
María Reyna Ojeda La Torre
Alfredo Parodi Camargo
9. Coordinar la entrega de los productos, la cual

se realizará un día a la semana, salvo Melanie Caldas Carhuayo
requerimientos especiales de los clientes. Skily Hayashida Kamida
10. Realizar seguimiento al cliente al entregar el

producto para determinar la conformidad e Melanie Caldas Carhuayo
identificar alguna mejora al realizar. Skily Hayashida Kamida
120
11. Recolectar el feedback de los clientes para Valeria Barboza Carnero
implementar mejoras en la empresa.
María Reyna Ojeda La Torre
Alfredo Parodi Camargo
3.2.3. Presupuesto
3.2.3.1. Costos fijos, costos variables, costos unitarios
3.2.3.1.1. Costos fijos:
En cuanto a los costos fijos, se ha considerado el transporte al proveedor, es decir, el
transporte al ir a personalizar los productos requeridos. Asimismo, se ha tomado en cuenta
el transporte de los insumos, en los cuales se tiene: polos, tazas y materiales para
empaquetado.
Del mismo modo, como se mencionó anteriormente, se realizará publicidad en redes

sociales, las cuales durarán una semana y se efectuarán 2 veces al mes, la inversión en
publicidad será de 25 soles por semana.
Cabe resaltar que no se contará con un local propio, se trabajará en la casa de uno de los
accionistas, por ese espacio, se pagará un alquiler de 400 soles mensuales. Asimismo, se
considera solo un porcentaje de los costos fijos en servicios de agua, luz e internet; los cuales
son el 30% de los gastos de la casa.
Tabla 42: Costos fijos mensuales
Detalle/
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Mes
Alquiler S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400 S/400
Luz y agua S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57 S/57
Internet S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25 S/25
Transporte a S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20 S/20
proveedor
121
Transporte S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10 S/10
de polos
de tazas
de
empaquetado
Publicidad S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50 S/50
Total S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582 S/582
Tabla 43: Costos fijos anuales
Detalle/Año 1 2 3
Alquiler S/4,800 S/4,800 S/4,800
Luz y Agua S/684 S/684 S/684
Internet S/300 S/300 S/300
Transporte a proveedor S/240 S/240 S/240
Transporte de insumos S/360 S/360 S/360
Publicidad S/600 S/600 S/600
Total S/6,984 S/6,984 S/6,984
3.2.3.1.2. Costos variables:

Los costos de los polos, tazas, álbumes, alcancías, mandiles y globos varían de acuerdo a la
demanda, asimismo, los costos del empaquetado que incluyen las tarjetas y las bolsas kraft;
estos se detallan a continuación:
122
Tabla 44: Costo unitario de polo personalizado (Talla S)
Polo personalizado (Talla S)
Estampado S/ 5
Polo S/ 6
Costo unitario S/ 11
Tabla 45: Costo unitario de polo personalizado (Talla M)
Polo personalizado (Talla M)
Estampado S/ 7
Polo S/ 8
Tabla 46: Costo unitario de polo personalizado (Talla L)
Polo personalizado (Talla L)
Estampado S/ 8
Polo S/ 10
123
Tabla 47: Costo unitario de taza personalizada
Tazas personalizadas
Estampado S/7
Taza S/3
Costo unitario S/10
Tabla 48: Costo unitario de taza personalizada cambio de color
Tazas personalizadas
Estampado S/7
Taza S/5
Costo unitario S/12
Tabla 49: Costo unitario de álbum personalizado
Álbumes personalizados
Impresión S/60
Costo unitario S/60
124
Tabla 50: Costo unitario de taza térmica
Tazas térmicas
Estampado S/7
Taza S/5
Costo unitario S/12
Tabla 51: Costo unitario de mandiles
Mandiles
Mandil S/15
Estampado S/6
Costo unitario S/21
Tabla 52: Costo unitario de alcancías
Alcancías
Caja + vidrio S/10
Sticker S/3
Costo unitario S/13
125
Tabla 53: Costo unitario de globo confeti
Globo confeti
Media docena S/18
Sticker S/6
Costo unitario S/9
Tabla 54: Costo unitario de globo emoji
Globo emoji
Docena S/48
Costo unitario S/4
Tabla 55: Costo unitario de globo metalizado
Globo metalizado
Docena S/30
Sticker S/6
Costo unitario S/8.5
126
Tabla 56: Costo unitario de Gift box 1
Gift box 1
Costo S/25
Costo unitario S/25
Tabla 57: Costo unitario de Gift box 2
Gift box 2
Costo S/55
Costo unitario S/55
Tabla 58: Costo unitario de bolsas kraft
Bolsas Kraft
Ciento S/ 75
Costo unitario S/ 0.75
Tabla 59: Costo unitario de las tarjetas de la empresa
Tarjetas de la empresa
50 planchas de 10 S/ 35
Costo unitario S/ 0.07
3.3. Plan de Recursos Humanos

3.3.1. Estructura organizacional
127
Figura 23: Organigrama
En el organigrama, se muestra cómo está organizado Sorprende Store. El negocio cuenta con
2 community managers, quienes se encargan de administrar, dirigir y controlar la página
web y las dos redes sociales, Instagram y Facebook, realizando posts con contenido creativo
y estar atentos para poder atender al cliente sin dificultades, respondiendo a cualquier duda.
De igual manera, se cuenta con 3 diseñadoras gráficas las cuales se encargan de la
comunicación visual de Sorprende Store, asimismo, se encargan de plasmar en imágenes
mensajes directo de alto impacto los cuales son dirigidos al público objetivo. También,
cuentan con un administrador, quien se encarga de planear, organizar y controlar las
actividades que se realizan dentro de la empresa para que no entre en quiebra. Finalmente,
se cuenta con la participación de una contadora la cual se encarga de manejar la información
financiera y contable de Sorprende Store, asimismo, tiene como función brindar reportes y
feedback de las operaciones que realiza la empresa la cual va a permitir identificar puntos
de mejora para poder operar de una forma más eficiente y eficaz.
3.3.2. Determinación del personal requerido

La empresa contará con personas de apoyo desde el primer año de operación en el mercado
para cumplir con las tareas relacionadas a la administración, diseño de las plataformas
digitales, gestión de reclamos y sugerencias de los clientes, manejo de los presupuestos
financieros y cumplimiento de la tributación contable de la empresa. De esta manera,
Sorprende Store estará encaminada para mejorar su posicionamiento mediante la mejora
constante de su propuesta. Asimismo, conforme la empresa vaya creciendo no se descarta
contar con nuevo personal que mejore el rendimiento del negocio.
128
Puestos requeridos:
- Administrador
- Community Manager
- Diseñador Gráfico
- Contador
Cabe resaltar que, solo se contratará personal externo para los puestos de Administrador y
Contador, ya que los puestos restantes serán ocupados por los accionistas de la empresa.
3.3.3. Descripción de los puestos de trabajo requeridos

Figura 24: Descripción del puesto Administrador
129
Nombre del Puesto Área Gerencia
Administrador Administrativa Gerencia General
MISIÓN DEL PUESTO
Ser soporte para la gestión del seguimiento y control de todas las actividades relacionadas con el rubro del negocio.
FUNCIONES ESPECIFICAS DEL PUESTO

F: Frecuencia : Diaria (D), Interdiaria (I), Semanal (S), Mensual (M), Anual (A), Quincenal (Q) o Esporádica ( E ) /Trimestral (T) F
Manejo eficiente de redes sociales A
Monitoreo de actividades relacionadas al negocio E
Planeación y organización de objetivos a corto y largo plazo T
Ateción al cliente M
INDICADORES DE GESTIÓN
¿Cómo se puede medir el desempeño? F: Frecuencia : Diaria (D), Interdiaria (I), Semanal (S), Mensual (M), Anual (A), Quincenal (Q) o Esporádica ( E ) F
• n° de reportes S
• n° de observaciones y quejas de clientes M
Información General
Jefe inmediato Gerente general
Reporta además a Melanie Caldas
Mantiene contacto con Todas las áreas
Subordinados -
Competencias Aptitudinales:
Rango de Edad - Experiencia en posiciones similares 1 año de experiencia previa
Formación Técnica
Profesional Egresado de la carrera de Administración de empresas
Post Grado
Especializa
Otros Manejo de Social Medias
Competencias Actitudinales:
Enfoque en el cliente
-Brinda atención imediata al cliente.
- Da feedback del servicio relacionado al negocio.
Enfoque en resultados
-Busca soluciones a eventos que no obtengan buenos resultados.
Conciencia de sí mismo y desarrollo personal

-Dispuesto a tomar iniciativas, innovador y proactivo.
Trabajo en equipo
-Actitud integradora para el logro de objetivos.
-Promueve el trabajo en equipo realizando feedback de actividades
-Resuelve conflictos.
130
Figura 25: Descripción del puesto Community Manager

Comunity Manager Adminsitrativa Gerencia General
MISIÓN DEL PUESTO
Construir y administrar la comunicación online de la organización, gestión de imagen de marca, creación de buenas relaciones con clientes a largo
plazo.

Publicidad en redes sociales Q
Comunicación directa con los clientes D
Respuesta rápida y constante en redes sociales D
Responsable del crecimiento de las social medias M
• n° de reportes enviados en torno al cliente M

• n° de comentarios positivos S
• n° de reportes de quejas S
Jefe inmediato Gerente General
Reporta además a -
Subordinados -
Rango de Edad - Experiencia en posiciones similares Ninguna
Formación Técnica
Profesional Egresado de la carrera de Marketing o Publicidad
Post Grado
Especializa
Otros Manejo de social medias
-Brinda una mejor experiencia digital a los clientes
-Eficiente respuesta de atención
-Realiza actividades con la finalidad de conseguir mejores resultados con el paso del tiempo

-Dispuesto al desarrollo personal.
-Innovador, creativo, proactivo.
-Facilidad para el trabajo en equipo
- Comunicación activa con el equipo de trabajo.
131
Figura 26: Descripción de puesto Diseñador Gráfico

Diseñador gráfico Adminsitrativa Gerencia General
MISIÓN DEL PUESTO
Elaboración de arte gráfica y material visual enriquecedor para el target.

Creación de conceptos visuales para la publicidad Q
Creación de estrategias de publicidad visual Q
Creación de contenido innovador para la página web S
Edición y producción de imágenes de los productos I
• n° de reportes enviados dentro de la fecha establecida Q

• n° de observaciones ineficinetes de material visual Q
• n° de reportes automatizados M
Reporta además a -
Subordinados -
Formación Técnica
Profesional Egresado de la carrera de Diseño Gráfico
Post Grado
Especializa
Otros Canva, Corel Draw, Scribus, Adobe Illustrator, Adobe Photoshop
-Brinda contenido de alto valor para el target
-Realiza actividades visuales para obtener mejores resultados

-Dispuesto a la mejora continua
- Innovador y creativo
-Predispuesto a trabajar en equipo
132
Figura 27: Descripción del puesto Contador

Contador Contabilidad Gerencia General
MISIÓN DEL PUESTO
Ofrecer información financiera oportuna, confiable, útil para la toma de decisiones de la organización.

Análisis de presupuestos M
Presentación de informes contables T
Revisión de estados contables T
• n° de reportes cotnables A
• n° de observaciones contables a regular A
• n° de observaciones de auditoría A
• n° de reportes automatizados A
Reporta además a Valeria Barboza
Subordinados -
Formación Técnica
Profesional Egresado de la carrera de Contabilidad y Administración
Post Grado
Especializa
Otros Excel avanzado, Contazol, Seniorconta, Sico
-Busca eficiencia en operaciones para brindar una mejor experiencia.
-Realiza actividades en torno a buscar resultados positivos
-Optimiza eficientemente los recursos

-Conocimiento técnico
- Responsabilidad y eficiencia
-Abierto a trabajar en equipo.
133
Tabla 60: Horas de trabajo y sueldo por empleado
Puesto Remuneración Mensual Horas diarias
Administrador S/1,800 8
Contador S/ 1,000 4
El Contador tendrá un contrato part-time y los puestos de Community Manager y Diseño

Gráfico estarán a cargo de los accionistas de la empresa. Asimismo, la empresa al ser una
MYPE cumple con otorgar a los trabajadores: EsSalud, ONP, gratificaciones (50% más del
sueldo en julio y diciembre) y 2 semanas de vacaciones anuales; los cuales se detallarán a
continuación:
➔ Beneficios Mensuales
Tabla 61: Beneficios mensuales
Detalle/Beneficio EsSalud 9% ONP 13% Total
Administrador S/160 S/234 S/394
Contador S/ 90 S/130 S/220
Total S/ 250 S/364 S/614
134
➔ Gratificaciones
Tabla 62: Gratificaciones anuales
Detalle/Beneficio Gratificación Julio Gratificación Diciembre Total
Administrador S/ 900 S/ 900 S/ 1,800
Contador S/ 500 S/ 500 S/ 1,000
Total S/ 1,400 S/ 1,400 S/ 2,800
➔ Beneficio Anual
Tabla 63: Beneficio Anual
Detalle/Beneficio Vacaciones 50%
Administrador S/ 900
Contador S/ 500
Total S/ 1,400
3.3.4. Presupuesto
Tabla 64: Presupuesto de Recursos Humanos
Detalle/Año 1 2 3
Administrador S/ 21,600 S/ 21,600 S/ 21,600
Contador S/12,000 S/ 12,000 S/ 12,000
135
EsSalud S/ 3,000 S/ 3,000 S/ 3,000
Gratificaciones S/2,800 S/2,800 S/2,800
Vacaciones S/ 1,400 S/ 1,400 S/ 1,400
AFP/ONP S/ 4,368 S/ 4,368 S/ 4,368
Total S/ 45,168 S/ 45,168 S/ 45,168
3.4. Plan de Marketing

3.4.1. Estrategias de marketing (offline y online)
3.4.1.1. Descripción de estrategias de producto
El producto debe contar con un beneficio básico orientado a suplir las necesidades de los
clientes. Sorprende Store brinda bienes duraderos al mercado clasificando estos como
“bienes de compra comparada” en los cuales los consumidores son capaces de realizar
comparaciones en torno a precio, calidad, idoneidad, etc. Asimismo, los productos de
Sorprende Store los cuales sirven como molde para realizar el servicio de personalización
son tazas, polos y álbumes de fotos.
Propuesta de valor: La personalización de productos a detalle siguiendo especificaciones de

acuerdo a gustos y preferencias de los clientes. En el mercado ya existen un sin fin de
opciones de regalos, sin embargo, los clientes de hoy en día requieren y están dispuestos a
regalar a sus seres queridos un producto diferenciado que sea novedoso, especial y tenga una
alta calidad.
La propuesta como empresarios es ofrecer productos que satisfagan necesidades de una

forma nunca antes vista, de manera que los clientes formen parte de la personalización de
los productos en todo momento, de la mano de un buen servicio y una comunicación
constante para personalizar un regalo perfecto. Asimismo, se piensa ofrecer los productos e
incluir nuestra tarjeta personalizada dentro de una bolsa kraft.
136
Ciclo de vida del producto:
Figura 28: Ciclo de vida del producto
Sorprende Store se encuentra en una etapa de introducción puesto que la empresa es nueva
en el mercado la cual está ofreciendo productos de alta calidad a un precio asequible.
Asimismo, en esta etapa se pueden identificar factores que ayuden a realizar ajustes para
posicionar de una forma más óptima a la marca y a los productos ofrecidos por Sorprende
Store. Cabe mencionar que, en la etapa de introducción como se presenta una demanda baja
con respecto a las ventas puesto que recién la marca se está dando a conocer en el mercado,
por ello, se impulsarán los productos a través de un posicionamiento online el cual será
pagado para obtener mejores resultados, llegar a un número más elevado de clientes y así
impulsar las ventas de Sorprende Store.
Ciclo de vida del mercado:
El mercado de regalos en el Perú se encuentra en una etapa de crecimiento, el desarrollo a

causa de la globalización ha hecho que muchas tiendas retail en el país cada año obtengan
millones de soles en ganancia para seguir operando en el Perú. Asimismo, las tiendas por
departamento ofrecen productos de conveniencia de gran rotación las cuales aumentan sus
ventas en días festivos. Por otro lado, la etapa de crecimiento origina una demanda elevada
la cual sirve para posicionar los productos de una forma estratégica en el mercado.
137
Matriz Ansoff:
Tabla 65: Matriz Ansoff
Producto Actual Producto Nuevo
Mercado Actual Penetración de Desarrollo de Producto

Mercado
Mercado Nuevo Desarrollo de Diversificación

Mercado
Penetración de mercado
El negocio de regalos personalizados ya existe en el Perú y tiene mucha competencia,

además de que se quiere atraer más a los clientes mediante actividades publicitarias
y promocionales online. Cabe mencionar que, al existir mucha competencia en el
mercado se buscará diferenciar la marca implementando mensajes en redes sociales
en torno a realizar una personalización perfecta la cual cumpla al 100% con los
requerimientos de los clientes.
 Producto genérico: tazas, polos, álbumes de fotos, mandiles, alcancias, globos, gift
box.
 Producto esperado: Que los productos sean de calidad, que el diseño sea el que se
pidió.
 Producto ampliado: El posicionamiento de Sorprende Store se basa en la calidad del
producto y estar al nivel de la competencia.
 Producto potencial: Personalización del producto con todas las especificaciones que
el cliente desee para diseñar el regalo perfecto.
138
En cuanto a la longitud de productos la empresa cuenta con:
 Polos personalizados
Figura 29: Polos personalizados
Descripción: Polos en tallas S, M y L de algodón, diseño depende del cliente.
 Tazas personalizadas
Figura 30: Tazas personalizadas
Descripción: Taza de cerámica, diseño depende del cliente.
139
 Tazas térmicas personalizadas
Figura 31: Taza térmica
Descripción: Tazas térmicas de cerámica personalizadas de acuerdo al gusto del

cliente.
 Álbumes de fotos personalizados
Figura 32: Álbum de fotos personalizado
Descripción: Álbum de fotos con portada personalizada de acuerdo a la preferencia

del cliente.
140
 Mandiles/ Delantales personalizados
Figura 33: Mandiles personalizados
Descripción: Delantales de tela personalizados con frases y/o imágenes a

pedido del cliente.
 Alcancías personalizadas
Figura 34: Alcancías personalizadas
Descripción: Caja de madera con vidrio, el vidrio contará con la frase que seleccione
el cliente.
141
 Globos con confeti
Figura 35: Globos con confeti
Descripción: Globos con interior de confeti personalizados con la frase que

seleccione el cliente.
 Globos metálicos personalizados
Figura 36: Globos metálicos personalizados
Descripción: Globos metalizados personalizados con la frase que seleccione el

cliente.
142
 Globos con Emojis
Figura 37: Globos metalizados con emojis
Descripción: Globos metalizados con Emojis.
 Gift Box 1
Figura 38: Gift box1
Descripción: Gift Box personalizado que incluye Taza/Polo, Chocolates, Bebida y

Globo pequeño. La selección de artículos será de acuerdo a la preferencia del cliente.
143
 Gift Box 2
Figura 39: Gift box 2
Descripción: Gift Box personalizado que incluye Trago personal, Queso Gourmet,
Pita Chips, Pistachos y Globo pequeño. La selección de artículos será de acuerdo a
la preferencia del cliente.
Asimismo, la empresa cuenta con:
 Profundidad: Alta, ya que el producto depende del requerimiento del cliente, es

decir, los modelos son únicos para cada cliente.
 Servicio: Alto, debido a que se coordinará con el cliente el modelo del producto y se
mantendrá en contacto hasta que el cliente confirme el modelo al 100%.
 Amplitud: Media, debido a que la empresa solo ofrece 11 tipos de productos, sin
embargo, en el futuro se planea aumentar la cantidad de productos.
 Precio: Bajo, ya que la competencia cuenta con precios más elevados.
3.4.1.2. Descripción de estrategias de fijación de precio
Los precios de los productos que ofrece Sorprende Store en la competencia son los
siguientes:
144
Tabla 66: Precios de los competidores
La estrategia de precio será la de penetración de mercado, ya que los precios

establecidos serán relativamente menores a comparación de la competencia.
Asimismo, se busca maximizar la participación de mercado lo que genera mayores
volúmenes de venta logrando disminuir costos unitarios y así obtener ganancias más
poderosas en un largo plazo.
Por otro lado, con los precios se busca indicar a los clientes que la relación
calidad/precio vale el producto, es decir, que por un precio bajo obtendrán un
producto de buena calidad el cual esté diseñado con las especificaciones y
características exactas de su preferencia el cual estará acompañado de un excelente
servicio.
Cabe mencionar que, la comunicación de los precios se dará a través del catálogo
online el cual se encuentra en la página web de Sorprende Store, no obstante, se
responderán mensajes directos vía redes sociales de cotizaciones que hagan los
clientes potenciales.
145
Los precios de la empresa serán los siguientes:
Tabla 67: Precios de Sorprende Store
Producto Precio
Taza Personalizada S/ 20
Taza térmica S/ 25
Polo Personalizado S/ 30
Álbum de fotos S/ 120
Mandiles S/ 45
Alcancías S/ 35
Globos confeti S/ 20
Globos emoji S/ 20
Globos metalizados S/ 25
Gift Box 1 S/ 60
Gift Box 2 S/ 120
3.4.1.3. Descripción de estrategias de plaza
Corto plazo
● Canales: Los canales para tener contacto con el cliente y en los cuales ellos podrán
adquirir el producto son completamente online, por lo que, los clientes encontrarán
a la empresa a través de la página web de Sorprende Store y las páginas de Facebook
e Instagram de la empresa.
146
● Cobertura: La cobertura de la empresa será el 0.5% del mercado potencial de
Sorprender Store, es decir, el 0.5% de personas que compren regalos con tiempo,
tengan las edades de 18 a 55 años, viven en Lima Moderna y pertenecen al NSE A,
B y C.
● Ubicaciones: La ubicación de los productos serán en las redes sociales y la página
web de la empresa.
● Inventario: El inventario de tazas y polos sin estampar se obtendrá de acuerdo a la
proyección de ventas del mes, asimismo, los estampados se coordinarán con el
proveedor.
● Transporte: La empresa no cuenta con un vehículo propio, por lo que, los costos del
transporte son los envíos de los insumos y la movilización al proveedor para realizar
los procesos de estampado. Por otro lado, la entrega de productos se realizará
mediante las empresas de Glovo o Rappi.
● Logística: La empresa se mantendrá en contacto con el cliente para coordinar el
modelo del producto, asimismo, se coordinará la entrega del producto con el cliente
y se mantendrá el contacto hasta la llegada de este, asimismo, se preguntará al cliente
si está conforme con el producto y si tiene una recomendación para la empresa. De
esta manera, se logrará la satisfacción del cliente, la fidelización de este y la mejora
de procesos de la empresa.
Largo plazo
En cuanto a la plaza en el largo plazo, se tiene planeado para el año 3 contar con un Stand
en un centro comercial para que los clientes puedan visitar la tienda, visualizar los productos
y tener un contacto físico con la empresa. Por ello, se alquilará un stand en el Jockey Plaza
en donde se encuentra la competencia directa Mysign, de esta manera, la empresa contará
presencia online y física y podrá fortalecer los lazos con los clientes actuales y captar nuevos
clientes.
Asimismo, con las estrategias planteadas se tendrá una mayor cuota del mercado, por lo que
la cobertura de la empresa incrementará. Del mismo modo, el inventario será mayor, por lo
147
que la empresa contará con un almacén, el cual estará ubicado en la casa de uno de los
accionistas.
Por otro lado, se contará con un medio de transporte propio y en logística se continuará con
el mismo método de comunicación continua con el cliente y del monitoreo de la entrega del
producto y verificar la satisfacción del consumidor. Además, se podrá obtener comentarios
y sugerencias en el stand de la tienda, así como también se dará la opción de recoger el
producto en el stand.
3.4.1.4. Descripción de estrategias de promoción

La estrategia de promoción se realizará mediante las redes sociales en las cuales se utilizará
publicidad y promoción de ventas.
Publicidad: Será mediante nuestras redes sociales, Facebook e Instagram, en las cuales se
incentivará la compra mediante publicaciones creativas e informativas. Además, se estará al
tanto de las tendencias para la creación de hashtags y se utilizará imágenes, memes de series,
películas o situaciones que generaron diversión en el público, para así atraer tanto a los
clientes actuales como potenciales.
Asimismo, la publicidad se complementará con la asociación de influencers y la realización

de sorteos en las redes sociales:
 Influencers: Se realizará publicidad de la mano de influencers, estableciendo un

vínculo de colaboración con personas que tengan una gran visibilidad en redes
sociales y la marca. La colaboración consistirá en enviar los productos a estas
personas y ellas, a cambio, realizarán una publicación en sus historias de
Instagram o en Tik Tok, recomendando el producto y etiquetando la página de
Sorprende Store. Esta acción permitirá una mayor notoriedad de marca y que los
seguidores de estos influencers confíen en los productos que se ofrecen.
 Sorteo: Se realizarán sorteos a través de las cuentas de Instagram de Sorprende
Store en colaboración con la marca de ropa La Esperanza B. El sorteo consistirá
en que los usuarios podrán participar por 1 caja de productos Sorprende Store y
una prenda de La Esperanza B. Asimismo, los requisitos para participar del sorteo
serán seguir en Instagram a ambas marcas, etiquetar a 2 amigos en los
comentarios y “repostear” la publicación del sorteo en sus historias. Ello
148
permitirá tener un mayor alcance, aumentar de seguidores y dar a conocer los
productos.
Promoción de ventas: Se realizarán mediante Facebook e Instagram, en la cual se realizará
promociones y descuentos exclusivos como Cyber Days y Black Friday; y en días festivos
como Navidad, Día de la Madre, Día del Padre, etc.
Actividades de marketing
Las actividades de marketing, como se mencionó en el punto anterior, serán mediante las
redes sociales de la empresa con publicidad y actividades como sorteos y apoyo de
influencers.
Asimismo, se contará con promociones por días festivos; estas actividades se especifican en
el siguiente cuadro Gantt con frecuencia semanal y mensual:
Figura 40: Cuadro de Gantt
3.4.2. Presupuesto
A continuación, se muestra el presupuesto de marketing para la publicidad en redes sociales

habitual; y adicionalmente a ello, la publicidad relacionada directamente con las
promociones planteadas como la de Halloween, Navidad, Cyber Days y Black
Friday/Weekend. En el cuadro se muestra la inversión total por cada uno de los elementos
149
para los 3 meses restantes del año, así como también el total anual de inversión para cada
uno de ellos.
Figura 41: Presupuesto de marketing mensual
Figura 42: Presupuesto anual de marketing
Actividad / Año 1 2 3
Publicidad Redes Sociales 350 350 350
Influencers 120 120 120
Sorteo 60 60 60
Publicidad - Promoción Halloween 25 25 25
Publicidad - Promoción Cyber Days 25 25 25
Publicidad - Promoción Black Friday/ Weekend 25 25 25
Publicidad - Navidad 25 25 25
Publicidad - San Valentín 25 25 25
Publicidad - Día de la Mujer 25 25 25
Publicidad - Día de la Madre 25 25 25
Publicidad - Día del Padre 25 25 25
Publicidad - Fiestas Patrias 25 25 25
Publicidad - Día del Niño 25 25 25
Total Anual 780 780 780
Fuente: Elaboración Propia
Mediante este presupuesto, Sorprende Store hace énfasis en el uso constante de las redes
sociales con la finalidad de tener un mayor alcance con el público objetivo. Por ello, se
realizan post con respecto a las promociones de acuerdo a fechas festivas en sus plataformas
150
digitales. Asimismo, es importante resaltar que el target de la empresa suele tener mayor
interacción en las redes sociales.
3.5. Plan de Responsabilidad Social Empresarial

3.5.1. Matriz de acciones alineadas de los grupos de interés vs. Emprendimiento
Grupos de interés de su proyecto.
● Clientes: Son la base primordial del negocio, sin ellos no se podría operar en el
mercado. Por ello, la empresa se esforzará por ofrecerles una propuesta innovadora
que permita expresar sus emociones mediante los productos personalizados.
Asimismo, el negocio gira alrededor del cliente, ya que la propuesta de valor de la
empresa es despertar emociones y cultivar sentimientos positivos en los
consumidores.
● Accionistas: Uno de los grupos de interés más importantes, ya que su aporte es vital
para el funcionamiento del proyecto. Al mismo tiempo se tiene como objetivo
alcanzar la rentabilidad para compensar su aporte y proteger sus intereses. Además,
este grupo es un socio clave que permite que el negocio mantenga una buena posición
en el mercado.
● Colaboradores: Son un grupo relevante para el proyecto, ya que, permiten que el

negocio esté encaminado y se pueda mantener funcionando en el mercado.
Asimismo, permiten que se cumpla con la oferta prometida a cada uno de los clientes.
Por ello, se busca que se encuentren en un ambiente armonioso, reciban sus
beneficios correspondientes por ley y condiciones laborales adecuadas.
● Comunidad: El emprendimiento tiene como finalidad contribuir e impactar

positivamente a nuestra sociedad. Por ello, las actividades operativas están alineadas
a pilares fundamentales que permiten crecer como comunidad. Esto permitirá que
nuestra reputación e imagen corporativa sea considerada como una de las mejores en
el mercado.
● Proveedores: Son fundamentales para el cumplimiento de nuestra propuesta de valor

en el mercado. Mediante los proveedores se puede hacer realidad nuestra oferta, ya
151
que brindan insumos para crear momentos especiales en cada uno de los clientes.
También, permiten que los consumidores reciban un producto de buena calidad. Lo
antes mencionado evidencia que este grupo forma parte de los socios esenciales para
que el negocio funcione de la mejor manera.
● Entidades financieras: Es fundamental tener una relación con las entidades

financieras, ya que permiten atravesar crisis económicas que obstaculizan el
desarrollo habitual del negocio de una mejor manera. Igualmente, podrían brindar
apoyo en el futuro con nuevas iniciativas para el proyecto.
● Gobierno: La aceptación por parte del Estado es importante para que la empresa se
pueda mantener operando en el mercado. Por ello, el negocio se preocupa por cumplir
con la documentación que exige la ley. Además, esto permite que el consumidor
tenga mayor confianza en nuestra oferta planteada.
Matriz de stakeholders para cada grupo de interés.
Tabla 68: Matriz de stakeholders
Nivel de interés
Bajo Alto
Mantener Informados
Colaboradores
Bajo
Proveedores
Comunidad
Nivel de Poder
Mantener Satisfechos Actores Clave
Gobierno Accionistas
Alto
Entidades financieras Competencia
Comunidad Clientes
152
Stakeholders internos:
• Colaboradores (Mantener Informados)
• Accionistas (Actores Clave)
Stakeholders externos:
• Gobierno (Mantener Satisfechos)
• Clientes (Actores clave)
• Entidades financieras (Mantener Satisfechos)
• Proveedores (Mantener Informados)
• Comunidad (Mantener Informados)
• Competencia (Actores clave)
3.5.2. Actividades a desarrollar

1. Estrategia de mantener informados: Esta estrategia se dirige a los grupos que tienen un
poder bajo e interés alto con respecto a las decisiones que la empresa considera las más
adecuadas. Sorprende Store transmitirá la información necesaria para el desarrollo operativo
de este grupo, pero ellos no podrán interferir en la evaluación de la decisión, ya que no tienen
un poder de influencia significativo para la organización. En este caso, por ejemplo, los
colaboradores estarán actualizados con las tendencias, ya sea de películas, series o
situaciones divertidas para que puedan realizar acciones de marketing para así mantener a
los clientes activos y atraer a los potenciales.
2. Estrategia de mantener satisfechos: La estrategia se adecua a aquellos grupos que tienen

poder alto e interés bajo en relación a las decisiones que tome en cuenta la empresa. Por
medio de esta estrategia se buscará que estos grupos no generen mayor interés en interferir
en las decisiones, ya que esto no los perjudicará. Sin embargo, podrían ejercer su poder para
modificar aspectos que no consideren pertinentes en la gestión. Por ejemplo, cumplir con
todas las normativas legales y ser socialmente responsables.
3. Estrategia de actores clave: Esta estrategia abarca aquellos grupos que tienen un interés y
poder alto, por lo que podrían involucrarse activamente en la toma de decisiones de la
153
organización. Por ello, la empresa debe conciliar de la mejor manera para que todas las partes
puedan obtener resultados positivos. Por ejemplo, mantener al tanto de las actividades de la
empresa mandando cronograma de acciones y el balance general de la empresa.
Stakeholders internos:
Tabla 69: Grupo de interés- Colaboradores
Importancia
Riesgo si no para
Grupo de Expectativas del
atiendo sostenibilidad Actividades
interés grupo de interés
expectativas de la empresa
(del 1 al 10)
Beneficios Rotación y/o Alta 9/10 Respetar los aportes

laborales justos desvinculación exigidos por la ley
laboral para cada trabajador
Clima Desempeño Media 7/10 Llevar a cabo

organizacional laboral bajo actividades que
positivo permitan generar
Colaboradores
interacción entre los
colaboradores
Reconocimiento Desmotivación Media 7/10 Realizar un esquema

de logros para realizar que permita
actividades identificar los aportes
individuales
Tabla 70: Grupo de interés- Accionistas
Grupo de Expectativas del Riesgo si no Importancia

Actividades
interés grupo de interés atiendo para
154
expectativas sostenibilidad
de la empresa
(del 1 al 10)
Producir Desvinculación Alta 10/10 Gestionar

rentabilidad de la empresa eficientemente el
inventario para
generar mayores
ingresos
Intervención en Replanteamiento Media 7/10 Encomendar

decisiones de la inversión actividades que
Accionistas
relevantes fomenten la
participación de los
accionistas
Administración Pérdida de Alta 8/10 Entrega continua de

justa y credibilidad en el reportes sobre el
transparente negocio desarrollo del
negocio
155
Stakeholders externos:
Tabla 71: Grupo de interés- Gobierno
Importancia
Riesgo si no para
(del 1 al 10)
Cumplir con los Multas y Alta 10/10 Tener todos los

aspectos legales de sanciones. En papeles legales.
la empresa, acorde mayor medida,
con la ley. clausura del local.
Gobierno Cumplir con el pago Intereses legales a Alta 10/10 Cumplir con los
de los impuestos la deuda y pagos
necesarios y sanciones con correspondientes, así
obligatorios multa de no como lo dicta la ley.
correspondientes. cumplir con el
pago de
impuestos.
Tabla 72: Grupo de interés- Clientes
Importancia
Riesgo si no para
(del 1 al 10)
Estándares de Eligen productos Alta 10/10 Trabajar con

Clientes
calidad de los de la proveedores que
156
productos. competencia. ofrezcan insumos de
calidad.
Propuesta Críticas sobre la Alta 10/10 Oferta personalizada

innovadora marca. para cada cliente que
genere emociones
únicas.
Atención del Opiniones Alta 8/10 Generar relaciones

cliente eficiente. negativas para la positivas con el
empresa. cliente desde el
primer contacto hasta
el servicio post venta.
Tabla 73: Grupo de interés- Entidades Financieras
Importancia
Riesgo si no para
(del 1 al 10)
Historial Limitaciones para Alta 9/10 Cumplir con los

crediticio acceder a los pagos a tiempo.
favorable. créditos
Entidades financieros.
Financieras
Adecuada Restricciones Alta 10/10 Contar con liquidez
solvencia para obtener para cualquier
económica. financiamiento. necesidad.
157
Tabla 74: Grupo de interés- Proveedores
Importancia
Riesgo si no para
(del 1 al 10)
La empresa deberá Pérdida de Alta 10/10 Cumplimiento de

cumplir con los proveedores y pagos y acuerdos
pagos desinterés de los establecidos.
correspondientes. mismos.
Proveedores
Conseguir Evaluar otras Alta 10/10 Trabajar en equipo
beneficios alternativas del para el cumplimiento
económicos mercado. de objetivos.
continuos.
Tabla 75: Grupo de interés- Comunidad
Importancia
Riesgo si no para
(del 1 al 10)
Estar Mala imagen y las Alta 10/10 Utilizar empaques

comprometidos comunidades no biodegradables.
con apoyaron la
Comunidad organizaciones y gestión.
comunidades que
protegen el medio
ambiente.
158
Tabla 76: Grupo de interés- Competencia
Importancia
Riesgo si no para
(del 1 al 10)
La empresa Los clientes opten Alta 10/10 Investigar de manera

deberá estar al por la continua lo que está
Competencia tanto sobre lo que competencia. haciendo la
está haciendo la competencia.
competencia.
3.5.3. Presupuesto
El presupuesto de RSE que se observa a continuación comprende las actividades que

realizará la empresa para mantenerse en el ámbito socialmente responsable. Asimismo, estas
actividades no tienen un costo, ya que serán implementadas en el comportamiento habitual
de la empresa.
Por otro lado, se cuantificaron las actividades relacionadas con los colaboradores, puesto que
la celebración de cumpleaños incurre un gasto adicional para la empresa. Del mismo modo,
la actividad relacionada con el gobierno incurre en un gasto, ya que exigen documentos
necesarios para formalizar y poner en funcionamiento la empresa.
159
Figura 43: Presupuesto RSE
3.6. Plan Financiero

3.6.1. Ingresos y egresos
3.6.1.1.Ingresos:
Los precios de los productos se detallarán a continuación:
160
Tabla 77: Precios por tipo de producto
Producto Precio
Taza Personalizada S/ 20
Taza térmica S/ 25
Polo Personalizado S/ 30
Álbum de fotos S/ 120
Mandiles S/ 45
Alcancías S/ 35
Globos confeti S/ 20
Globos emoji S/ 20
Globos metalizados S/ 25
Gift Box 1 S/ 60
Gift Box 2 S/ 120
Para las proyecciones de venta se realizaron anuncios falsos de una semana en redes
sociales, los cuales dieron los siguientes resultados:

161
Con los resultados obtenidos, se ha considerado una venta en el primer mes de 24 productos,
asimismo, como el concierge 1 y 2 mantuvieron la misma cantidad y el concierge 3 tuvo un
incremento del 40%, se han considerado los primeros meses con un incremento del 40% y
luego con una cantidad fija.
Cabe resaltar que con la información obtenida de Perú Retail, se consideró un incremento
del 30% en Navidad y 20% en San Valentín, el Día de la Madre, Día del Padre y Fiestas
Patrias. Asimismo, se consideró un incremento de ventas del 50% anual para el año 2 y del
40% anual para el año 3.
Para el incremento de ventas se consideró la data obtenida según las entrevistas realizadas.
Asimismo, se determinó que los clientes potenciales realizan 5 compras de regalos al año
tomando en cuenta días con fechas especiales y cumpleaños de amigos más cercanos, es por
esto que, en el segundo año en promedio se estima aumentar 1 venta más por cliente y la
entrada de clientes nuevos.
Tabla 78: Ingresos por tipo de producto en los 3 primeros años
Ingresos año 1 Ingresos año 2 Ingresos año 3
Producto Precio Cantidad Total Producto Precio Cantidad Total Producto Precio Cantidad Total
Taza Taza Taza

20 139 2780 20 209 4180 20 293 5860
Personalizada Personalizada Personalizada
Taza térmica 25 152 3800 Taza térmica 25 228 5700 Taza térmica 25 319 7975
Polo Polo Polo

30 237 7110 30 356 10680 30 498 14940
Personalizado Personalizado Personalizado
Mandiles 45 163 7335 Mandiles 45 245 11025 Mandiles 45 343 15435
Alcancias 35 198 6930 Alcancias 35 297 10395 Alcancias 35 416 14560
Globos confeti 20 156 3120 Globos confeti 20 234 4680 Globos confeti 20 328 6560
Globos emoji
Globos 20 139 2780 Globos emoji
Globos 20 209 4180 Globos emoji
Globos 20 293 5860
metalizados 25 132 3300 metalizados 25 198 4950 metalizados 25 277 6925
Album de fotos 120 117 14040 Album de fotos 120 176 21120 Album de fotos 120 246 29520
Gift Box 1 60 160 9600 Gift Box 1 60 240 14400 Gift Box 1 60 336 20160
Gift Box 2 120 168 20160 Gift Box 2 120 252 30240 Gift Box 2 120 353 42360
80955 121550 170155
Como se puede observar el ingreso del año 1 es de S/80,955, lo cual indica que la empresa
se encuentra entre el escenario 4 y 5 del mercado estimado; esto quiere decir que la empresa
logro captar el 0.5% del mercado meta y que los clientes realizan entre 1 y 2 compras
anuales. Asimismo, para el año 2 y el año 3 la empresa se encuentra entre el escenario 3 y 4
también con el 0.5% del mercado meta, pero con una compra anual por cliente de 2 a 3
162
productos. Cabe resaltar que el gasto por personas se consideró de 70 soles, ya que ese fue
el dato obtenido en las entrevistas.
3.6.1.2. Egresos:
Los insumos para los productos y el empaquetado se detallan a continuación:
Tabla 79: Costo de insumos
Detalles Costo Variable Cantidad
Papel Seda S/ 1.20 Unidad
Papel de Colores para relleno S/ 20.00 Paquete de 500 hojas
Pegamento S/ 8.50 Unidad
Cinta Decorativa S/ 5.00 Unidad
Caja de Trupan S/ 5.00 Unidad
Plástico de Burbujas S/ 59.90 Rollo de 1 x 10 m
Modelo Globo 1 S/ 5.00 Unidad
Modelo Globo 2 S/ 10.00 Unidad
Confetti S/. 6.00 Unidad
Polo personalizado (Talla S) S/ 11.00 Unidad
Polo personalizado (Talla M) S/ 15.00 Unidad
Polo personalizado (Talla L) S/ 18.00 Unidad
163
Taza térmica S/12.00 Unidad
Taza personalizada S/10.00 Unidad
Álbum Personalizado S/ 60.00 Unidad
Mandiles S/ 21.00 Unidad
Alcancías S/ 13.00 Unidad
Globo confeti S/ 9.00 Unidad
Globo emoji S/ 4.00 Unidad
Globo metalizado S/ 8.5 Unidad
Gift Box 1 S/ 25.00 Unidad
Gift Box 2 S/ 55.00 Unidad
Bolsas kraft S/ 0.75 Unidad
Tarjetas de la empresa S/ 0.07 Unidad
Los costos variables están conformados por todos los materiales e insumos utilizados para
la elaboración y empaque de los productos. Se toman en cuenta los productos principales del
modelo de negocio, que son los polos en las tallas S, M y L y las tazas básicas, ambos
productos en modelo sin diseño y comprados por unidad. Asimismo, las Gift Box se
presentan en 2 modelos con distintos precios que varían de acuerdo al contenido de las
mismas, los cuales representan un costo de S/. 25 para el primer modelo y S/.55 el segundo
164
modelo. Además, el empaquetado de los productos también representa costos variables para
la empresa y está conformado por bolsas kraft, papel burbuja, cintas y papeles decorativos,
tarjetas de la empresa y demás elementos que resaltan el packaging y la calidad de los
productos ofrecidos. Todos estos egresos variables representan los costos de ventas de los
productos.
Gastos Administrativos
Los gastos administrativos son fijos, estos incluyen el alquiler, el cual es un espacio dentro
de la casa de un accionista, asimismo, el gasto de luz, agua e internet se considera el 30%
del gasto de la casa, así como también los sueldos y el transporte.
Tabla 80: Gastos Administrativos
Detalle Costo Mensual
Alquiler S/. 400.00
Luz y agua S/. 57.00
Internet S/. 25.00
Sueldos S/. 3,414.00
Transporte S/.50.00
Los egresos fijos estarán conformados por el alquiler de espacio dentro de la casa de uno de
los accionistas a S/. 400 mensuales y los servicios básicos de luz, agua e internet, que son
equivalentes al 30% del gasto mensual del hogar que, en suma, representan un costo de S/.82.
Adicionalmente a ello, los sueldos también representan costos fijos para la empresa, el
administrador recibirá una remuneración mensual de S/.1400 y el contador una
remuneración de S/.1000, ello sumado con los beneficios de Essalud y ONP, dan un costo
de S/.3414. Por otro lado, el transporte de los insumos representará un costo de S/.50
mensual. Cabe resaltar, que todos los egresos fijos, se mantendrán para los años 2 y 3.
165
Gastos de Ventas
Tabla 81: Gasto de Ventas
Detalle Costo Costo Anual
Publicidad Facebook e
S/. 50.00 S/.600,00
Instagram (2 veces al mes)
Influencers (3 veces al año) S/. 40.00 S/.120,00
Sorteo (3 veces al año) S/. 20.00 S/.60,00
Los gastos de ventas serán la publicidad en Facebook e Instagram, la colaboración por medio
de canjes con influencers y los sorteos. En el caso de la publicidad pagada, esta se realizará
2 veces al mes, teniendo un costo de S/.25 por anuncio. De esta manera, el costo mensual
sería de S/.50 y el anual de S/.600. Por otro lado, la colaboración con Influencers se realizará
3 veces al año a manera de canje, por lo que el costo será equivalente a los productos que se
obsequiaran a cambio de una publicación en las historias de Instagram de los Influencers.
En este caso, el producto canjeado será un Gift Box, para el que tomando en cuenta el costo
del producto que es S/.25, el empaque equivalente a S/.6 y envío a S/.9; en suma, tendrá un
valor de S/.40 por vez y S/.120 al año. Finalmente, los sorteos también se realizarán 3 veces
al año en colaboración con otras empresas y el producto que se sorteará será una taza térmica
que podrá ser personalizada a gusto del ganador. Se tomará en cuenta el costo del producto
que es S/.12, el costo de empaque de S/.2 y el costo de envío que será compartido con la otra
empresa participante del sorteo, de S/. 6; en suma, tendrá un valor de S/. 20 por vez y de
S/.60 al año.
166
3.6.2. Inversiones
3.6.2.1.Presupuestos:
En las tablas de presupuesto que se ven a continuación se tiene en cuenta los costos unitarios
por producto, los cuales han sido detallados en el plan de operaciones, asimismo, se ha
tomado en cuenta los costos asociados al empaquetado de los productos; estos montos se
han calculado para las ventas estimadas de los tres primeros años.
Tabla 82: Presupuesto para los tres primeros años
3.6.2.2.Inversiones:
Los gastos pre operativos se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 83: Gastos pre operativos
Producto Cantidad Precio Total
Formalización 1 S/ 480 S/ 480
Licencia de 1 S/ 693.5 S/ 693.5

funcionamiento
Certificado de 1 S/ 142.7 S/ 142.7
167
Defensa Civil
Extintor 1 S/ 90 S/ 90
Botiquín 1 S/ 45 S/ 45
TOTAL S/1,451.2
Tabla 84: Activos fijos de inversión
Producto Cantidad Precio Total
Computadoras de 2 S/ 1,499 S/ 2,998

escritorio
Mesa y sillas (8 1 S/ 800 S/ 800

personas)
Mesa y sillas (4 1 S/ 419 S/ 419

personas)
TOTAL S/4,217
Los gastos pre operativos y los activos fijos de inversión dan un total de S/5,668.2.
Por otro lado, para el capital de trabajo neto, se necesita S/14,307.03, los cuales
incluyen los costos fijos y los costos de venta de los 3 primeros meses de
funcionamiento de la empresa. Para cubrir estos gastos, se realizará un aporte de
accionistas valorizado en S/. 9,975.23 el cual se llevará a cabo por los accionistas y
dos familiares. Asimismo, se solicitará un préstamo de S/. 10,000 a 3 años, con una
cuota mensual de S/.429.
168
Es decir, la inversión total es de S/19, 975.23.
CTN
Tabla 85: Capital de Trabajo Neto
3.6.3. Estados financieros

3.6.3.1.Balance general:
Tabla 86: Balance General
El balance general brinda información valiosa del proyecto, ya que esta muestra la
composición de la empresa. Asimismo, este estado financiero permite obtener las ratios de
liquidez y rentabilidad, los cuales se detallan más adelante.
En el balance de la empresa se observa el desarrollo del proyecto, con las obligaciones

financieras constantes y el aumento de la caja que permite la continuidad del proyecto debido
a una mayor liquidez obtenida.
169
3.6.3.2.Estado de ganancias y pérdidas:
Tabla 87: Estado de ganancias y pérdidas
Se puede apreciar mediante esta herramienta financiera que las ventas incrementan
conforme transcurren los tres primeros años. Durante el primer año la utilidad es negativa
debido a que es el primer año de inversión, por lo cual se empiezan a percibir las ganancias
al empezar el segundo año. Además, se puede identificar los gastos de ventas en base al
volumen de ventas que se mantienen en los tres años. Asimismo, están presentes los
gastos financieros que surgen por el financiamiento del negocio.
3.6.3.3.Flujo de caja:
El flujo de caja del negocio es lo que queda de efectivo disponible luego de cumplir con el
pago de impuestos, cubrir costos y gastos y ejecutar inversiones que se requieran. A
continuación, se puede apreciar el flujo de caja después de haber realizado las transacciones
pertinentes para el funcionamiento del proyecto.
170
Tabla 88: Flujo de Caja
Se observa que los dos primeros años son negativos y solo el tercer año es positivo. En base
a estos resultados y con el valor del WACC se obtendrá el VAN del proyecto, el cual
determinará si la empresa genera valor en los 3 años proyectados.
3.6.4. Indicadores financieros

- VAN:
- Para hallar el Van, se calculó primero el COK, en la cual se utilizó los siguientes
datos: la tasa libre de riesgo (rf) es de 5.47% según el BCR (Banco Central de
Reserva), el riesgo país (rp) es de 1.19% según el Diario Gestión y el ratio de
endeudamiento (D/E) es de 100.25%.
171
Tabla 89: Resumen de Indicadores Financieros
Una vez hallado el COK, se utiliza para hallar el WACC que dio como resultado
9.33% y con ello se haya el VAN, el cual tiene un valor de S/.11,779.25, lo cual
indica que el proyecto es viable y garantiza tener utilidades para el futuro.
- Ratios de Liquidez
Figura 44: Ratios de Liquidez
Se observa que los ratios de liquidez son negativos en el primer año, debido a que la empresa
recién entra en funcionamiento y los pasivos aún son mayores que los activos, asimismo, se
muestra que en el año 2 y 3 los resultados son negativos, debido a que la empresa ya se está
posicionando en el mercado y está obteniendo más ventas. Por esta razón, la empresa ya no
presentará dificultades para cubrir sus obligaciones financieras.
172
- Ratios de Rentabilidad
Figura 45: Ratios de Rentabilidad
El margen de utilidad bruta aumenta para cada uno de los periodos dado que, los márgenes
de ganancias son diferentes para cada producto. Por otro lado, la Utilidad Neta aumenta
debido a que en los diferentes periodos las ventas se incrementan proporcionalmente
teniendo como resultado final un beneficio mucho mayor.
3.7. Plan de Financiamiento

3.7.1. Identificación y justificación de los modelos de financiación propuestos
Figura 46: Fase del Negocio
173
Como se mencionó anteriormente, para empezar con el negocio se necesitará de un
monto total de S/ 19,975.23.
● Etapa de Gestación:
➔ Fundadores: Al ser un negocio que recién empieza, se considera que está en

la etapa de gestación, por lo cual se podría realizar el financiamiento mediante
los fundadores del proyecto. En este caso el aporte de los fundadores sería de
S/4,975.23; en donde cada uno de los fundadores realizará un aporte de
S/995.05
Tabla 90: Financiamiento Fundadores
Fundador Aporte
Barboza Carnero, Valeria S/995.05
Caldas Carhuayo, Melanie S/995.05
Hayashida Kamida, Skily S/995.05
Ojeda La Torre, María Reyna S/995.05
Parodi Camargo, Gustavo Alfredo S/995.05
➔ Familiares: Asimismo, será necesario recurrir a personas del entorno cercano

de los fundadores. Los familiares realizarán un aporte de S/ 5,000 para
complementar el financiamiento del emprendimiento.
174
Tabla 91: Financiamiento Familiares
Familiar Aporte
Jeaneth Carnero Zúñiga S/ 2,500
Adita La Torre Valdivieso S/2,500
● Etapa de Despegue:
Bancos: Para poder realizar las respectivas actividades de este proyecto se requerirá
un préstamo al banco Afluenta crédito humano de S/ 10,000 con un plazo de 3 años,
siendo la cuota mensual de S/ 429. El préstamo se realizará durante el primer año de
operaciones, después de 6 meses luego del inicio de actividades.
3.7.2. Cálculo del valor del emprendimiento

3.7.2.1.VAN y TIR:
Tabla 92: VAN y TIR
WACC 9.33%
VAN S/.11,779.25
TIR 22%
➔ Para el VAN fue necesario hallar los flujos de cajas libres y el Wacc, dando
como resultado un VAN positivo de S/ 11,779.25, lo cual quiere decir que el
proyecto es rentable, es decir, el proyecto crea valor y es viable iniciar el
negocio.
➔ La tasa interna de retorno (TIR) representada en este caso por un 22% de

rentabilidad respaldada por la inversión a raíz de las estimaciones futuras de
las operaciones de Sorprende Store en los próximos 3 años. Asimismo, la TIR
175
es mayor a la tasa de descuento, por lo que el proyecto genera una mayor
rentabilidad para los accionistas y debe aceptarse.
3.7.2.2.Método Berkus:
➔ Este método permite puntuar los activos tangibles e intangibles que
automáticamente se traducen en alguna valoración de tipo monetaria para la
etapa de preventa.
Tabla 93: Método Berkus
Con este método se puede asignar un monto máximo para valorar cada uno de los factores
que posee la empresa para poder recién comenzar a generar ingresos. Asimismo, este método
de valorización se da mediante sus flujos reales para proyectarlos en un plazo de tiempo
determinado.
➢ Idea Atractiva: Se considera que la idea de negocio es atractiva en el mercado

actual a pesar de encontrar mucha competencia. Nuestra idea posee una distinta
variedad en cuanto a modelos, precio y calidad. No obstante, la creciente demanda
de regalos que sean personalizados contribuye con nuestra idea, ya que permite
innovar constantemente los productos que se ofrecen al público. Por ello, se ha
considerado que nuestra idea de negocio tiene un valor de S/ 25,000.
➢ Prototipo: Sorprende Store maneja un prototipo de negocio que se basa en

tendencias a la hora de personalizar algún tipo de producto requerido por el
consumidor, por lo cual se considera que el prototipo es de S/ 8,000 dado que se
maneja una tecnología eficiente que permite brindar un servicio de calidad a la
hora que mantener contacto con algún tipo de cliente.
176
➢ Calidad del equipo de gestión: Para la calidad del equipo de gestión se ha
considerado un monto de S/ 20,000. El equipo de Sorprende Store está integrado
en cuanto a la atención del cliente, producción eficiente, entrega de producto y
servicio post venta, asimismo, es un equipo de trabajo que conoce sus fortalezas
y debilidades y conoce cómo trabajar de manera eficiente y eficaz.
➢ Alianzas estratégicas y barreras de entrada: La empresa contará con alianzas

estratégicas con proveedores para entregar a los clientes productos de calidad en
el menor tiempo posible. Cabe resaltar que, el inicio del negocio puede realizarse
con una pequeña inversión y sin la necesidad de requerimientos extra, por lo que
no presenta barreras de entrada. Por estas razones se considera alianzas
estratégicas y barreras de entrada con un valor de S/10,000.
➢ Desarrollo y ventas del producto: Se ha considerado que el desarrollo de ventas

de los productos es de S/20,000 dado que se cuenta con área de logística y
producción eficiente la cual reduce el riesgo a la hora de producir una
determinada cantidad de productos.
Después de realizar el análisis de cada criterio se puede deducir que la valoración

pre-money total es de 83,000 soles.
177
4. CONCLUSIONES
 El público objetivo disfruta dar regalos porque sienten que su accionar despertará
buenos sentimientos en las otras personas, tales como alegría, aprecio y gratitud.
Asimismo, también se determinó que lo que más le gusta al público objetivo al
momento de dar un regalo, es la satisfacción de demostrar el cariño y aprecio que
sienten por las personas a las que se lo otorgan.
 En relación al público objetivo para los regalos personalizados, un inconveniente que
se identificó fue que les genera fastidio no encontrar el regalo perfecto con facilidad
y demorarse en encontrarlo. Por ello, se ofrecerá variedad de opciones que varíen en
cuanto colores, tamaños y/o productos para facilitar su compra, así como también
una buena presentación de los mismos.
 En relación al momento de compra, se determinó que el público objetivo suele acudir
a su familia y amigos para obtener consejos y sugerencias sobre la elección del
regalo. Además, la atención brindada a los clientes deberá ser eficiente y
personalizada, con el fin de brindarles la ayuda y el asesoramiento adecuado para que
seleccionen la mejor opción. De igual forma, es importante darle seguimiento al
cliente y mantenerlo informado sobre la elaboración de su producto por si ocurre
algún percance en el camino.
 Los expertos, en su mayoría, consideran que dar un regalo personalizado genera
mayor alegría que recibirlo, ya que el proceso de preparación, elección y entrega
genera un sentimiento de felicidad para el que lo da, sabiendo que todo ese esfuerzo
hará que la otra persona sienta su aprecio y se sienta querida.
 El marketing digital es el mejor aliado para captar clientes, debido a que genera
awareness a la marca y fomenta interés en las personas. Además, las redes sociales
cumplen con la finalidad de atraer clientes, ya que estas brindan un contacto rápido
y directo.
 La generación Z en su mayoría busca en primera instancia información en redes
sociales sobre productos y servicios de su preferencia por lo cual es importante
mantener continuidad en dichos medios con posts diversos e interacciones con los
usuarios mediante concursos y sorteos.
 Para asegurar la estancia de los clientes en las redes sociales al ingresar a dichos
sitios por primera vez, es importante estructurar de forma adecuada la información
pertinente de la misma como los productos ofrecidos, precios respectivos, medios de
178
pago, tiempos de entrega, etc. Fue importante ampliar la cartera de productos de
Sorprender Store e innovar constantemente el diseño de los mismos de acuerdo a las
tendencias actuales del mercado para poder captar a nuevos clientes y retenerlos.
 Sorprende Store aplica una estrategia genérica de diferenciación puesto que busca
personalizar un regalo único para brindar una experiencia distinta a cada cliente. De
igual forma, es importante para el negocio fidelizar a los clientes actuales brindando
un servicio de calidad ya que así se genera un marketing de boca a boca a través de
recomendaciones.
 Finalmente, se pudo determinar la eficiencia que se obtiene como resultado de
invertir en publicidad digital, dado que, para el negocio es de suma importancia
mantener presencia digital en las Social Medias más populares las cuales son
Facebook e Instagram en la cual el target constantemente busca información sobre
productos de su preferencia.
179
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confeti-_JM?quantity=1#position=37&type=item&tracking_id=efa51b27-859a-
46e0-87d9-2d68a64bbaf8 [Consulta: 7 de noviembre de 2020]
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recibir-servicio-de-despacho-a-domicilio/ [Consulta: 19 de septiembre del 2020].
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empleo a 2.3 millones de peruanos accedieron a Reactiva a nivel nacional.
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mil-empresas-que-dan-empleo-a-2-3-millones-de-peruanos-accedieron-a-reactiva-
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politico-en-plena-pandemia/ [Consulta: 20 de septiembre del 2020].
187
6. ANEXOS
6.1. Anexo 1: Entrevistas a Usuarios
Entrevista 1: Afrania Palomino
 https://www.youtube.com/watch?v=8lNSCJGcIN4
Entrevista 2: Cynthia Baldoceda
 https://www.youtube.com/watch?v=wI3vZwbAfjA
Entrevista 3: Ana Patricia Escala
 https://www.youtube.com/watch?v=omj1OmCkgYg
Entrevista 4: Rocio Cisneros
 https://www.youtube.com/watch?v=zxQAP2ImIKY
Entrevista 5: Eny González
 https://youtu.be/o2HgxB5TBbw
Entrevista 6: Erika Vilchez
 https://youtu.be/oiDJd3alzwk
Entrevista 7: Silvana Jaime
 https://youtu.be/NK_a42UpQXI
Entrevista 8: Romina Melo
 https://youtu.be/JUTjnsM07og
Entrevista 9: Adriana Rojas Vásquez
 https://youtu.be/MpESD5xdcn8
Entrevista 10: Danica Nishimura
 https://youtu.be/g45MjbVF6Gw
Entrevista 11: Arianna Rojas Zúñiga
 https://youtu.be/kCwOwMJJwAc
Entrevista 12: Alonso Namisato
 https://youtu.be/H3ww2i8calw
Entrevista 13: Fiorella Anaya
 https://www.youtube.com/watch?v=N8mzeOwRtq0
Entrevista 14: Daniela Talavera
 https://www.youtube.com/watch?v=U5TnH0AAqLI
188
Entrevista 15: Francisco Grimaldo
 https://www.youtube.com/watch?v=dljvunnUht8
Entrevista 16: Italo Cardenas
 https://www.youtube.com/watch?v=IPmvFEHkKic
Entrevista 17: Rodrigo Mosqueira
 https://www.youtube.com/watch?v=Ps0uu2mTIQs
Entrevista 18: Natali Ishikane
 https://www.youtube.com/watch?v=bXisBStF5uQ
Entrevista 19: Claudia Contini
 https://www.youtube.com/watch?v=asSzdOLy8tA
Entrevista 20: Maria Paz Sussoni
 https://www.youtube.com/watch?v=Me8bfAHKJew
Entrevista 21: Andrea Ishikane
 https://www.youtube.com/watch?v=tWvzhiFDwmI
189
6.2. Anexo 2: Entrevistas a Expertos
Entrevista 1: Marisa Calderón Bernal

 https://youtu.be/f-uxYy34pTE
Entrevista 2: Rossana Valdivieso
 https://www.youtube.com/watch?v=TkG9IYyJnhQ
Entrevista 3: Linda Ávila
 https://www.youtube.com/watch?v=SDeOhE0Drw8
190
6.3.Anexo 3: Entrevistas
Entrevistas:
Preguntas:
¿Cuántos años tiene?
¿Qué tipo de regalo busca?
¿Qué le parece los precios de los productos?
¿Cuánto tiempo esperaría por un producto?
¿Considera que a más precio más calidad?
¿Considera importante que haya variedad de productos?
Del 1 al 5, que tan importante es para usted la atención
¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por el delivery? 7-10-15 soles
Entrevistas:https://drive.google.com/drive/folders/1gtS4PQW7YZW9YYLqHxmYJxCXx
RTpeOlh
Llamadas:
https://drive.google.com/drive/folders/1gtS4PQW7YZW9YYLqHxmYJxCXxRTpeOlh
191
6.4. Anexo 4: Estadísticas Instagram
192
193
6.5.Anexo 5: Estadísticas Facebook
Resultados del anuncio
Resultados de la última semana
194
195
6.6.Anexo 6: Estadísticas Página web
196
6.7.Anexo 7: Concierge 2
 Facebook
 Instagram
197
6.8.Anexo 8: Concierge 3
 Facebook
 Instagram
198
199
6.9. Anexo 9: Costos
 Mandiles
 Globos Confetti
200
 Taza mágica
 Estampados
201
 Taza
 Juego de sillas
202
 Extintor
 Botiquín
203
 Alcancías
 Globos Metalaizados
204
6.10. Anexo 10: Intenciones de compra
 Instagram
205
206
207
208
 Facebook
209

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Análisis de viabilidad de la comercialización

de regalos personalizados - Sorprende Store

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Barboza Carnero, Valeria; Caldas Carhuayo, Melanie; Hayashida

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

Download date 22/10/2021 01:22:56

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/655096

PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

Análisis de viabilidad de la comercialización de regalos personalizados -

Para optar el grado de bachiller en Administración y Marketing

Barboza Carnero, Valeria (0000-0003-0914-3764)

Caldas Carhuayo, Melanie (0000-0002-3354-1853)

Hayashida Kamida, Skily (0000-0001-7991-1111)

Ojeda La Torre, María Reyna (0000-0001-6462-5403)

Parodi Camargo, Gustavo Alfredo (0000-0002-8106-7594)

Lizarzaburu Bolaños, Juan Carlos Orlando (0000-0001-6617-6162)

Lima, 5 de diciembre del 2020

A nuestras familias por apoyarnos en todo momento durante nuestra travesía

A la UPC por formarnos como profesionales íntegros con visión global.

Palabras clave: Sorprende Store; Personalización; Regalos; Valor agregado.

Keywords: Sorprende Store; Customized; Gifts; Added Value.

1 FUNDAMENTOS INICIALES ............................................................................... 1

1.1 EQUIPO DE TRABAJO ............................................................................................... 1

1.2 PROCESO DE IDEACIÓN ........................................................................................... 3

1.2.1 Explicación del problema identificado a solucionar...................................... 3

1.2.2 Explicación de la idea de negocio ................................................................. 3

1.2.4 BMC del proyecto ......................................................................................... 4

1.2.5 Explicación del Modelo de Negocio ............................................................. 4

1.2.6 Justificación de escalabilidad del modelo de negocio elegido ...................... 7

2 VALIDACIÓN DEL PROBLEMA....................................................................... 10

2.1.1 Diseño y desarrollo de experimentos que validen la existencia del problema

2.1.2 Entrevistas al público objetivo .................................................................... 11

2.1.3 Entrevistas a expertos .................................................................................. 20

2.1.4 Análisis e interpretación de resultados ........................................................ 22

2.1.5 Interpretación de resultados ......................................................................... 23

2.1.6 Aprendizajes ................................................................................................ 24

2.2. DESCRIPCIÓN DEL SEGMENTO DE CLIENTE O USUARIO IDENTIFICADO ................... 25

2.2.1 Value proposition canvas ........................................................................... 26

2.2.2 Determinación del tamaño de mercado ...................................................... 31

2.3.1 Planteamiento de las hipótesis del modelo de negocio............................... 35

2.3.3 Plan de ejecución del Concierge ................................................................. 70

3 DESARROLLO DEL PLAN DE NEGOCIO ...................................................... 75

3.1 PLAN ESTRATÉGICO ............................................................................................. 75

3.1.1 Declaraciones de Misión y Visión .............................................................. 75

3.1.2 Análisis externo .......................................................................................... 76

3.1.3 Análisis Interno .......................................................................................... 97

3.1.4 Análisis de objetivos y estrategias ............................................................ 100

3.1.5 Formalización de la empresa .................................................................... 104

3.1.6 Diagrama Gantt de las metas propuestas .................................................. 107

3.2 PLAN DE OPERACIONES ...................................................................................... 107

3.2.1 Cadena de valor ........................................................................................ 107

3.2.3 Presupuesto ............................................................................................... 121

3.3 PLAN DE RECURSOS HUMANOS .......................................................................... 127

3.3.1 Estructura organizacional ......................................................................... 127

3.3.2 Determinación del personal requerido ...................................................... 128

3.3.3 Descripción de los puestos de trabajo requeridos ..................................... 129

3.3.4 Presupuesto ............................................................................................... 135

3.4 PLAN DE MARKETING ......................................................................................... 136

3.4.1 Estrategias de marketing (offline y online) .............................................. 136

3.4.2 Presupuesto ................................................................................................ 149

3.5 PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL ........................................... 151