E-Commerce

Módulo 1. Fundamentos de E-Commerce

GENERALIDADES
DEL E-COMMERCE

El e-commerce o comercio electrónico, ha

tenido un crecimiento importante en los
últimos años y se ha hecho más popular,
promoviendo los mercados digitales a tasas
de crecimientos sin precedentes,
convirtiéndose en uno de los esquemas de
compra preferidos por los consumidores,
tomando mayor fuerza a partir de la
pandemia de COVID-19.

Dicho acontecimiento ha provocado que gran cantidad de empresas hayan dejado de usar
los métodos tradicionales de venta presencial y moverse hacia medios desarrollados por
internet. El futuro y las tendencias del e-commerce son inmensas, representan un gran
marco de oportunidad para el desarrollo de proyectos e iniciativas innovadoras, tanto para
los consumidores, como para los vendedores.

Lo anterior representa un amplio entorno de

conectividad, prácticamente sin fronteras,
en donde las personas pueden consultar
sobre productos, precios y proveedores
prácticamente en unos cuantos minutos,
por lo que los negocios han cambiado y hay
que buscar nuevas formas de adaptarse y
competir en la búsqueda de una
transformación tecnológica y cultural de la
sociedad.

De acuerdo al artículo de la compañía Empresa Actual (2020), los principales antecedentes

del e-commerce se refieren a las ventas por catálogo a finales del siglo XIX en Estados
Unidos, pasando por la primera librería online en 1992, denominada Book.com. Llegando a
la década actual, con el lanzamiento de Amazon en el 2001, la tienda iTunes de Apple en el
2003 y de Magento en el 2008.
E-Commerce
Módulo 1 Fundamentos de E-Commerce
Definición y características
Existen diversas definiciones del
concepto, para Schneider (2012),
el e-commerce refiere a aquellas
actividades comerciales que se dan a
partir del uso de las TIC, mientras que
para la Comisión de las Comunidades
Europeas (1997), no sólo se refiere al
comercio por medio de las TIC, pues
abarca más acciones que se involucran
en el proceso de ventas, tales como
las negociaciones y las transacciones
comerciales.
Definiendo la Comisión por comercio
electrónico: cualquier actividad en
la que empresas y consumidores
interaccionan y hacen negocios
entre sí o con las administraciones
por medios electrónicos.
1/3
Es por ello que, actualmente, el
e-commerce puede representarse
como una tienda virtual, que utiliza
como método de compraventa el
internet para efectuar transacciones
con los consumidores. Se incluyen
tanto páginas web como redes
sociales, lo que permite disponer de
fuentes de información directas y de
mayor impacto, al estar y conocer a
tu consumidor potencial o existente,
por lo que este modelo de negocio ha
permitido a pequeñas empresas crecer
y acceder a mercados anteriormente
difíciles de alcanzar por los métodos
tradicionales, pues no requiere de una
gran infraestructura, ni de espacio, lo
que reduce los costes (Higuerey, 2019).
Asimismo, ofrece una amplia gama de
oportunidades de negocio, las cuales
contemplan ventajas, pero también
riesgos, que se deben tomar en cuenta.
A continuación, se mencionan algunas
de ellas:
 Ventajas:

Reducción de costes eliminando documentos, tales como catálogos, manuales,

etc.

Mejora en la satisfacción de los clientes al disponer de servicios de asistencia en

línea las 24 horas del día por medio de chat, redes sociales o correo electrónico.

Oportunidades innovadoras de negocio, abiertas al intelecto y creatividad de las

personas.

Prestigio a través del desarrollo de presencia en el mercado, en tiempos

relativamente cortos.

Establecimiento de relaciones.

Capacidad de desarrollar y participar en redes de negocio digital.

Tecnología multimedia.

Disponibilidad de manejo multimedia.

Apertura de mercados.

Local, nacional e internacional.

Interacción con clientes.

Rapidez en la retroalimentación de información.

Pruebas de mercado.

Facilidad para desarrollar prototipos.

Desventajas o riesgos:

Globalización. Preguntas abiertas sobre cómo resolver o conocer la existencia de

otra empresa y sus productos y servicios, así como las normas y reglas de negocio
en otros países.

Desconfianza.

Experiencias negativas en la utilización y adquisición de productos y servicios por

medios digitales.

Establecer y negociar un contrato, con terceras partes desconocidas, y de ahí, los

esquemas de pago asociados, ya sea para productos en compra o venta.

2/3
 El manejo y protección de derechos de propiedad intelectual, sobre bienes
que pueden distribuirse electrónicamente y pueden ser fácilmente copiados o
modificados.

Privacidad y seguridad. Procedimientos que permitan garantizar la privacidad y

la seguridad de la información al operar en redes abiertas, debiendo garantizar
transacciones seguras, usando, por ejemplo, certificaciones a través de una tercera
parte cualificada.

Tecnología. Selección de la plataforma y modalidad de incorporarse al comercio

electrónico, implicando gran rango de posibilidades de inversión y diferenciación.

La capacidad económica para solventar los recursos necesarios.

3/3
E-Commerce
Módulo 1 Fundamentos de E-Commerce
Generalidades de la Ley de Comercio Electrónico en
Ecuador
Como se describió al inicio, el comercio
electrónico ha tenido un ritmo de gran
crecimiento en todo el mundo, lo cual
se ha reflejado en una alta incidencia
de irregularidades en el manejo de las
transacciones, ya sea en el registro de
operaciones, falsedad en la facturación
y entrada ilegal de mercancías, lo que
deriva en evasión de impuestos.
En este sentido, el comercio electrónico
representa un reto en los sistemas
legales de los países, por lo que es
indispensable contar con leyes y
reglamentos que eviten se incurra en
omisiones o prácticas fraudulentas
que violen las leyes y se proteja a los
consumidores.
En Ecuador se promulgó la Ley 67 de
comercio electrónico, cuyo objetivo
es establecer una normatividad que
establezca y facilite la reglamentación
y regulación del comercio digital y con
ello la protección de los consumidores,
así como el cumplimiento de las
obligaciones fiscales derivadas del
mismo.
1/4
De acuerdo con la Ley 67 de Comercio
electrónico, firmas y mensajes de datos,
se estipula:
Que el uso de sistemas
de información y de redes
electrónicas, incluida la internet,
ha adquirido importancia para
el desarrollo del comercio y
la producción, permitiendo
la realización y concreción
de múltiples negocios de
trascendental importancia, tanto
para el sector público como para
el sector privado. Es indispensable
que el Estado ecuatoriano cuente
con herramientas jurídicas
que le permitan el uso de los
servicios electrónicos, incluido el
comercio electrónico y acceder
con mayor facilidad a la cada vez
más compleja red de los negocios
internacionales. (Derecho
Ecuador, 2021).
 De lo anterior se establecen los artículos de la Ley, de los cuáles se presenta un
resumen de los más relevantes, relacionados al comercio electrónico.

Artículo Contenido
Objeto de la Ley.
Regula los mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios
1 de certificación, la contratación electrónica y telemática, la
prestación de servicios electrónicos, a través de redes de
información, incluido el comercio electrónico y la protección a
los usuarios de estos sistemas.

Incorporación por remisión.

Se reconoce validez jurídica a la información no contenida
3 directamente en un mensaje de datos, siempre que figure en
el mismo, en forma de remisión o de anexo accesible mediante
un enlace electrónico directo y su contenido sea conocido y
aceptado expresamente por las partes.

Información original.
Los documentos desmaterializados deberán contener las
7 firmas electrónicas correspondientes debidamente certificadas
ante una de las entidades autorizadas según lo dispuesto en
el artículo 29 de la presente ley.

2/4
 Protección de datos.
La recopilación y uso de datos personales responderá a
9 los derechos de privacidad, intimidad y confidencialidad,
garantizados por la Constitución Política de la República y esta
ley, los cuales podrán ser utilizados o transferidos únicamente
con autorización del titular u orden de autoridad competente.

Procedencia e identidad de un mensaje de datos.

Salvo prueba en contrario se entenderá que un mensaje de
10 datos proviene de quien lo envía y autoriza a quien lo recibe
para actuar conforme al contenido del mismo, cuando de su
verificación exista concordancia entre la identificación del
emisor y su firma.

La firma electrónica en un mensaje de datos.

Cuando se fijare la firma electrónica en un mensaje de datos,
aquélla deberá enviarse en un mismo acto como parte
16 integrante del mensaje de datos o lógicamente asociada a éste.
Se presumirá legalmente que el mensaje de datos firmado
electrónicamente conlleva la voluntad del emisor, quien se
someterá al cumplimiento de las obligaciones contenidas, en
dicho mensaje de datos, de acuerdo a lo determinado en la
ley.

Certificado de firma electrónica.

20 Es el mensaje de datos que certifica la vinculación de una
firma electrónica con una persona determinada, a través de
un proceso de comprobación que confirma su identidad.

Uso del certificado de firma electrónica.

21 El certificado de firma electrónica se empleará para certificar
la identidad del titular de una firma electrónica y para otros
usos, de acuerdo a esta ley y su reglamento.

Organismo de promoción y difusión.

Para efectos de esta ley, el Consejo de Comercio Exterior
36 e Inversiones, COMEXI, será el organismo de promoción y
difusión de los servicios electrónicos, incluido el comercio
electrónico, y el uso de las firmas electrónicas en la promoción
de inversiones y comercio exterior.

3/4
 Validez de los contratos electrónicos.
Los contratos podrán ser instrumentados mediante mensajes
45 de datos. No se negará validez o fuerza obligatoria a un contrato
por la sola razón de haberse utilizado en su formación uno o
más mensajes de datos.

Consentimiento para aceptar mensajes de datos.

Previamente a que el consumidor o usuario exprese su
48 consentimiento para aceptar registros electrónicos o mensajes
de datos, debe ser informado clara, precisa y satisfactoriamente,
sobre los equipos y programas que requiere para acceder a
dichos registros o mensajes.

Información al consumidor.
50 En la prestación de servicios electrónicos en el Ecuador, el
consumidor deberá estar suficientemente informado de sus
derechos y obligaciones, de conformidad con lo previsto
en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su
Reglamento.

En la Ley 67 se establecen lineamientos a los cuales se debe de

apegar el comercio electrónico y cuya puntualización específica
67 de aplicación se detalla en el Reglamento General a la Ley
de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de
Datos.

4/4
E-Commerce
Módulo 1 Fundamentos de E-Commerce
Casos de éxito
Han sido varias las empresas que
han tenido gran impacto debido a
su posicionamiento en el mundo
digital, gracias a que han explotado
positivamente las cualidades del
e-commerce. De acuerdo con Webtilia
(2021), algunos de los casos más
destacados en la actualidad, son
aquellos que han logrado ofertar sus
productos o servicios a nivel mundial
gracias a este medio, tal es el caso de
Mr. Wonderful, mismo que, a pesar
de ser una compañía con tan solo
150 colaboradores, ha logrado tener
presencia en 26 países gracias a que
cuenta con su propio e-commerce. Su
producto son frases motivadoras que
han tenido impacto a nivel mundial,
pues han expandido su cartera de
clientes gracias a la contratación de
diversos traductores de distintos
idiomas.
1/2
Otra de las marcas que ha tenido
gran posicionamiento gracias a su
expansión mundial es Alibaba, la cual
reúne distintos modelos de negocio
y la hace ser un e-commerce fuera
de lo convencional, además de que
recientemente abrió su primera tienda
física en Europa.
En otros giros como el turismo,
Despegar se posiciona como una de las
plataformas digitales con e-commerce
con presencia en alrededor de 12
países latinoamericanos, teniendo un
aumento exponencial en la facturación
generada gracias a la confiabilidad de
los sistemas de compra y reservación
de pasajes y hospedaje.
A la lista se suma Ebay, que gracias a
su enlace de sistemas de compra venta
con un gran número de empresas,
ha incrementado su facturación en
muy poco tiempo, facilitando y dando
confianza a sus usuarios al momento
de realizar compras a través de su
plataforma.
 Como puede verse en los ejemplos, el e-commerce ha impactado a un sinnúmero
de personas, no solo desde la oferta de los productos y servicios, sino también a los
usuarios para quienes es cada vez más común contactar a aquellas empresas que
les permitan tener todo al alcance de tan solo un clic, independientemente del lugar
o momento en el que se encuentren.

2/2
E-Commerce
Módulo 2 El cliente y las ventas en el e-commerce
Clientes en el e-commerce
El análisis de las características y
necesidades de los clientes, es una
etapa fundamental en el desarrollo de
cualquier iniciativa comercial, por lo
que, comprender el comportamiento
del consumidor online, es vital en la
planeación estratégica de casi todas
las empresas actuales.
El consumo y compras por Internet,
crecen año con año y obliga a las
empresas a conocer y desarrollar su
presencia digital. En Latinoamérica, aún
faltan datos suficientes estadísticos
sobre el comportamiento del
e-commerce, sin embargo, es cierto que
derivado de la pandemia del Covid-19,
1.7 millones de personas se han vuelto
1/4
consumidores digitales. En los países
de Argentina, Brasil, Chile, Colombia y
México, se han experimentado ventas
de productos para consumo masivo o
alimentos con un crecimiento de más
de dos dígitos en las ventas por internet.
El 24% de las personas de estos países,
efectuó tres o más compras en el
periodo de pandemia.
La pandemia del Covid definitivamente
aceleró la relevancia de los mercados
digitales, provocando importantes
cambios en las prácticas de consumo, a
continuación, se hará una descripción
de los perfiles del comprador online,
también se describirán sus conductas
y sus características.
 Perfil
El inicio del análisis nace con una
pregunta básica: ¿Quién es el
consumidor? Para responder, hay que
partir de los principios del marketing;
definir un mercado y en él un consumidor
con un perfil, la respuesta adecuada
permitirá disponer de un modelo eficaz
de comercialización y fundamental
para conocer y familiarizarse con el
público objetivo, lo que redituará en un
retorno de la inversión de las ventas y
actividades comerciales.
Para definir los perfiles del consumidor,
Ebay (s.f.), señala que es importante
identificar grupos de consumo, para
ello se utilizan estadísticas de compra,
ingresos, ubicación geográfica y toda
aquella información que permita la
caracterización de los consumidores
y con ello su perfil. Para determinar
dichos perfiles, proponen una serie de
cuestionamientos clasificados en los
siguientes tópicos:
¿Quién compra?
◈ Rango de edad, género, nivel
educativo, intereses.
◈ Grupo destacado.
◈ Ingresos.
◈ Estadísticas de crecimiento.
¿Por qué compra?
◈ Principales motivos para comprar
online.
◈ Ventajas esperadas, ahorro en
el precio, comodidad de poder
comprar en cualquier momento,
flexibilidad en la entrega, ahorro
2/4
de tiempo, variedad de productos
y marcas.
◈ Limitaciones, falta de ofertas
locales, limitaciones de movilidad,
falta de aceptación de pago con
tarjetas de crédito.
¿Qué compra?
◈ Alimentos, ropa, servicios turísticos,
boletos para entretenimiento,
artículos deportivos, electrónica,
música.
◈ Estadística de crecimiento de los
productos y servicios, por las vías
tradicionales y por e-commerce.
◈ Relación con los perfiles de
compradores.
◈ Gasto promedio al año, total y por
persona.
¿Cómo compra?
◈ Con visita a las tiendas físicas.
◈ Con referencias y opiniones de
amigos y familiares o las redes
sociales.
◈ Mediante dispositivos móviles o vía
un ordenador o laptop.
◈ Consultando la web del fabricante y
en portales abiertos.
◈ Mediante pago con tarjeta de
crédito, débito, PayPal o tarjeta del
comercio.
◈ Considerando los costes de envío y
garantías en caso de devolución.
¿Dónde comprar?
◈ Sitios exclusivos online o en las
webs de fabricantes y marcas.
◈ Establecimientos que tienen tienda
online y física.
◈ Webs de ventas rápidas y/o de
ofertas.
 ◈ Redes sociales, como fuente de
información.
◈ Sitios de confianza.

¿Cuándo compra?
◈ Sin una frecuencia establecida.
◈ Desde el hogar, el sitio de trabajo,
trayectos en transporte público o
durante los tiempos de espera.
◈ En ciertos horarios específicos, en
la mañana, tarde o noche.
◈ En días específicos.
El cuestionamiento era ¿Cómo es la
◈ En fechas clave para las compras
nueva jerarquía de las necesidades en
online.
la empresa de la era Web?, aunque el
◈ En temporada de rebajas.
planteamiento es un poco exagerado,
tiene conexión con la teoría de Maslow,
se incorporó la disponibilidad de
tecnologías y la mejora de la capacidad
de su uso como herramienta de
trabajo, apuntando a una mejora en la
actitud y capacidad productiva de los
trabajadores de la empresa.

Necesidades fisiológicas. Primera

prioridad del individuo y referida con
su supervivencia, la alimentación, la
sed, el sexo, etc. En la teoría de Morgan
y Stanley, es el pan y el agua.

Necesidades y demandas
Necesidades de Seguridad. El
individuo busca una condición de orden
En la conferencia sobre Web, organizada
y seguridad, estabilidad y protección.
por O´Reilly, miembros de Morgan &
En la teoría de Morgan y Stanley son
Stanley presentaron una crítica sobre
las necesidades de protección.
la Pirámide de Maslow en la época de la
era Web, planteando una visión realista,
Necesidades Sociales. Las
sobre la jerarquía de necesidades de los
necesidades sociales y de aceptación, la
empleados y trabajadores definida por
compañía del ser humano, afectividad
Abraham Maslow en 1970, aún vigente
y participación social. En la teoría de
en los modelos de ordenamiento de
Morgan y Stanley igual al punto anterior.
muchas organizaciones.

3/4

Necesidades de Reconocimiento.
Las necesidades del ego o de la
autoestima, sentirse apreciado, tener
prestigio y destacar en su grupo social
y en la empresa. En la teoría de Morgan
y Stanley, el reconocimiento social se
alcanza a través de las habilidades y
capacidades tecnológicas que tenga.
Por ejemplo, tener la última o más
innovadora tecnología.
4/4
Necesidades de Autosuperación. La
autorrealización o autoactualización,
el trascender, dejar huella, desarrollar
su talento al máximo, contribuir a
la comunidad mediante acciones
altruistas. En el modelo de Morgan
y Stanley es la contribución por
Internet, que es altruista por definición,
aportando a la comunidad a través de
foros, blogs, listas de discusión, etc.
En conclusión, el planteamiento de
Morgan y Stanley, es un modelo de
reflexión y pensamiento, sobre las
necesidades de los individuos por la
influencia de las tecnologías, tanto a
nivel individual, de sociedad y en la
empresa.
E-Commerce

Módulo 2 El cliente y las ventas en el e-commerce

Las ventas en el E-commerce

Para la mayoría de las empresas,

medianas y pequeñas, los costes de
espacio físico, servicios y sueldos
pueden ser muy altos; por lo que la
opción de disponer de una tienda virtual
es una alternativa probablemente
más económica, al tener, por ejemplo,
menores costos en la publicidad por
medios tradicionales.

Proceso
El e-commerce requiere considerar lo
siguiente:
La presentación general del flujo del
proceso del e-commerce, se puede
◈ Garantía de seguridad y privacidad.
visualizar en tres escenarios:
◈ Facilidad de navegación.
◈ Aprender de la experiencia de
Visible al cliente. El proceso y
terceros.
sus actividades relacionadas con la
◈ Comprender las prácticas de las
interacción del cliente con la empresa
grandes empresas de servicios
se encuentran en la figura 2, en la cual
como Amazon, Alibaba o Mercado
se muestran los 5 puntos de contacto,
Libre.
desde la búsqueda de los productos en
◈ Integrar y complementar estrategias
el portal web, hasta las actividades de
para los espacios físicos y digitales.
postventa y servicio al cliente.

1/5
 Distribución Comprador
tradicional

Distribución
electrónica 1. Búsqueda e
identificación
5. Servicio
posventa 2. Selección y
negociación
4. Entrega del
producto o
servicio
3. Facturación

Figura 2. Proceso de interacción con el cliente. (UAM, s.f.)

Mecanismos de interacción. Procesos tecnológicos que permitirán disponer de

un portal de acceso web, abarcando desde el propio portal, las redes de acceso a
internet y las bases de datos para alojar la información de los clientes y productos,
figura 3.

Cliente
Acceso datos
empresa
Servidor Web de
Computadora
la empresa para
mainframe
e-comercio
Internet Proceso pedidos Internet
apoyados por empresa Datos
sistema- Web
Control
Datos
inventario
planeación
producción

Figura 3. Mecanismos de interacción. (uam, sf)

2/5
 Procesos de negocio. La operación interna de la empresa debe estar soportada
a través de actividades de gestión y operación diaria, que comprenden una gama
amplia de funciones, como son las de seguridad y comerciales, la figura 4 muestra
un ejemplo de tales funciones.

Control de Acceso y Administración

Seguridad de Contenido
Control de Acceso Generación Colaboración y
Autentificación de contenido comercio
Medidas de dinámico Mediación
seguridad Almacén de datos Negociación
Administración del Pujar/Subasta
flujo del proceso Compra colaborativa
Automatización del Comunidad Online
Perfil y Administración
personalización de Catálogo proceso de compra
Administración de Cálculo de precios Administración de
perfiles Configuración de documentos
Personalización productos Ruta de contenidos
Seguimiento de Generación de
comportamiento catálogo

Notificación de
Eventos
Administración de
Pagos Guía de eventos
búsqueda
Carro de compras Mensajes de
Basado en el
Soporte para el transacción
contenido
método de pago E-mail
Basado en
Verificación de Tableros
parámetros
pago Noticias de grupos
Basado en roles y
reglas

Figura 4. Ejemplo de procesos de negocio. (UAM, s.f.)

Estrategias

La tecnología es la herramienta principal en el e-commerce, también lo es del

planteamiento y desarrollo de las estrategias del negocio, mismas que deben
considerar los siguientes aspectos:

3/5
 NEGOCIOS
EN LÍNEA

Visión de Establecer objetivos alcanzables, con metas claras en el

negocio tiempo, evitando falsas expectativas sobre el desempeño.
Contemplando la imagen a mostrar y construir ante el
público las decisiones críticas y de riesgo, así como la
experimentación y retroalimentación práctica.

El público Aunque internet da la capacidad de alcanzar cualquier

o mercado punto del mundo, es importante definir cuál es el mercado
objetivo objetivo, a qué público se pretende acceder y qué mensaje
se transmitirá. El propósito es conocer a los potenciales
consumidores, así como los perfiles de la competencia, a fin
de convertir a los internautas en el mercado de la empresa
y posteriormente en sus clientes.

Diseño El diseño adecuado del portal web, es determinante, debe

buscarse la apariencia estética y la funcionalidad; el cómo
mostrar el producto y su contenido a promover. Se debe
diseñar con la mente en el usuario, y mantener la innovación
y novedades sobre lo ofrecido.

Promoción Un portal web, requiere también de promoción, la

comunicación con los potenciales usuarios, no puede ser
por casualidad, más aún, considerando el crecimiento de
páginas web y dominios que existen. Se requiere de fórmulas
de promoción en Internet que faciliten el acercamiento a los
clientes, recordar que los usuarios seleccionan y descartan
los webs que quieren navegar, a su total discreción.

4/5
 Factores de éxito La integración de los elementos de tecnología, programación
y el diseño gráfico, son esenciales, por lo que hay que
considerar la posibilidad de obtener asesoría especializada
para el éxito del proyecto.

Así mismo, se debe actualizar tratamientos básicos como la forma

constantemente el contenido del
sitio web, tanto por cambios en los
productos, como por modificación en
las conductas de los internautas.
Atención al cliente
La atención al cliente se refiere a las
acciones y procedimientos definidos
en una tienda online para atender y
resolver requerimientos específicos de
los clientes. Lo que implica disponer de
los protocolos de actuación necesarios
para solventar satisfactoriamente los
problemas que se presenten.
de contestar y entender la llamada
o mensaje. Así mismo, es adecuado
disponer de formularios en donde se
transcriban las inquietudes y problemas
de los usuarios.
Medios de contacto: Disponer del
mayor número posible de medios de
comunicación, con el fin de que el cliente
tenga opciones para enviar o realizar su
notificación, correo electrónico, redes
sociales, etc. La apertura de medios
genera confianza y sensación de dar
todas las opciones para plantear una
situación o evento.

Los protocolos de atención deben Efectividad: Los usuarios,

contemplar los siguientes aspectos:
Intangibilidad: El centro de servicio
puede ser propio o atendido por
terceros, sin una ubicación geográfica
necesaria, por lo que requiere todo tipo
de archivos documentales, fotográficos
y en videos, que permitan resolver
dudas del cliente y sirvan de apoyo al
propio personal. Así como disponer
de medios para enviar la información
necesaria a los clientes.
independientemente de su problema
requieren de una respuesta rápida,
la cual puede ser únicamente de
confirmación de recepción de su
planteamiento y ofrecer un compromiso
de tiempo para dar una respuesta.
Hay que evitar dejar al cliente con
plazos de espera largos sin ninguna
retroalimentación.

Vulnerabilidad: Ante la potencial

vulnerabilidad de los clientes, se
necesita establecer políticas de
servicio, que muestren un interés por
la situación del cliente, estableciendo

5/5
 E-Commerce

Módulo 2. El cliente y las ventas en el e-commerce

ALMACENAMIENTO

El almacenamiento contempla las siguientes modalidades:

1. Bodega exclusiva del canal de venta, los

productos son almacenados, preparados y
entregados al operador logístico.

2. Bodega compartida, productos del canal digital y físico.

3. Despacho desde tiendas, modalidad

frecuente que permite ampliar la cobertura
de la tienda física.

4. Drop-shipping, entrega directa desde el fabricante.

Todas las opciones incluyen la preparación de los productos en almacén, embalaje,

empaquetado. Uno de los ejemplos de manejo logístico es el que se realiza en los centros
de Amazon.
E-Commerce

Módulo 3 Tiendas online

Plataformas E-commerce

Como se mencionó previamente, la adecuada para pequeñas, medianas y

selección de la plataforma tecnológica
es muy importante, ya que, de acuerdo
con Hostinger (2021), con ella se
construirá la estrategia comercial del
negocio, por lo que nos describe, a su
consideración, cuáles son las mejores
en el mercado a partir de sus ventajas
y desventajas particulares, mismas que
se mencionan a continuación:
Tiendanube, quien tiene presencia
en América Latina y cuenta con más
de 70.000 tiendas en el continente, es
grandes empresas, que buscan ampliar
sus ventas por internet.
Se destacan sus más de 30 opciones de
temas personalizables, la estabilidad
de la plataforma y la integración con
otros canales de venta online.
La implantación de la plataforma
implica 5 pasos: registro, elección del
diseño, subida del primer producto,
configuración de medios de pago y
configuración de medios de envío.

Pros
No se requiere de conocimientos Administración intuitiva y fácil de
técnicos previos, ni de contratar a un comprender.
programador.

Opciones de venta de productos físicos Integración con las principales formas

y digitales (ebooks y descargables en de pago y de envío.
general).

Contra
Las aplicaciones de integración, en su
mayoría, no son gratuitas.

1/5
 WooCommerce, la cual no es una
plataforma independiente, es un
plugin desarrollado para WordPress,
recomendada para principiantes y
profesionales, pues es muy intuitiva
y dispone de todos los elementos
básicos, desde publicar elementos
para la venta hasta procesar pagos. Se
puede complementar la funcionalidad
con plugins, de los cuales hay cientos
disponibles, por ejemplo, herramientas
de email marketing.

El plugin dispone de guías online y foros de soporte, con información de profesionales

y de usuarios de la plataforma.

Pros
Se integra perfectamente con Se personaliza utilizando extensiones y
WordPress. temas de WooCommerce.

Gran comunidad de usuarios.

Contra
Las funciones avanzadas requieren de Es una alternativa cara.
múltiples extensiones.

El soporte al cliente implica enviar un

ticket primero y esperar respuesta a
través del chat online.

Magento, que está orientada a empresas grandes, cuenta con gran flexibilidad y
facilita la creación de tiendas online pequeñas y grandes. Se requiere de experiencia
en desarrollo web para usarlo, ya que no es amigable para el usuario, sin embargo,
dispone de bastantes funciones, es muy seguro y permite usar temas y plugins.

Es una buena opción para startups, por la flexibilidad y características que dispone,
por lo que es muy adaptable a empresas con personal de desarrollo propio.

2/5
 Pros
Altamente escalable, excelente para Excelente seguridad.
grandes tiendas online.

Admite múltiples monedas y tasas de Compatible con todos los procesadores

impuestos. de pago.

Contras
Curva de aprendizaje empinada. Requiere experiencia en desarrollo web.

Shopify, plataforma con más de 500.000 negocios en el mundo, permite crear

un sitio completamente funcional, incluyendo herramientas SEO (Search Engine
Optimization). La configuración es sencilla, un principiante lo puede hacer, debido a
su intuitiva interfaz de arrastrar y soltar.

Una función interesante es la recuperación de carritos abandonados, que permite

conectarse con los clientes que dejan productos en su carrito de compras sin terminar
la transacción.

Permite utilizar un procesador de pagos de terceros, con tarifa adicional, por

transacción o usar el sistema de pago incorporado, Shopify Payments, además cuenta
con soporte telefónico 24/7, chat online y por correo electrónico.

3/5
 Pros
Herramientas de ayuda. Servicio de soporte al cliente.

Recuperación de carrito abandonado.

Contras
Puede aplicar cargos por transacción. Selección limitada de temas gratuitos.

PrestaShop, su objetivo principal

es permitir configurar una tienda
online lo más rápido posible. Incluye
bastantes funciones como la analítica,
administración de productos y páginas de
pago personalizables. La funcionalidad
se puede complementar con plugins y
temas.

Pros
Configuración avanzada de Opciones de procesamiento de pagos.
administración de producto.

Personalización de la experiencia de Consultas directamente en la

pago. plataforma.

Contras
Curva de aprendizaje para las funciones Puede presentar lentitud.
avanzadas.

Zyro, está enfocada en ser amigable

y con una gran cantidad de funciones
interesantes. Rápida para construir la
tienda online, con temas de tiendas
online para escoger, fáciles de
personalizar con la función arrastrar y
soltar del editor. Los diseños web están
adaptados para móviles por defecto, por
lo que es compatible con cualquier tipo
de pantalla de uso.

4/5
 La gestión del inventario es simple y fácil de realizar, además, dispone de herramientas
de inteligencia artificial para el marketing online y cuenta con soporte técnico a
través de chat online o correo electrónico. Es una opción económica y confiable,
independientemente del tipo de tienda online por construir.

Pros
Excelente para principiantes y muy Ampliable.
accesible.

Ofrece la posibilidad de distintas formas Temas gratuitos disponibles, diseñados

de pago. para tiendas online.

Contras
Cuenta únicamente con funciones Carece de soporte telefónico.
básicas.

5/5
E-Commerce

Módulo 4 Planificación y creación de un negocio online

Plan estratégico de la empresa

Al preparar el plan estratégico se debe En el caso del comercio electrónico, es

considerar que los objetivos y premisas
sean de carácter realistas, esto es,
que sean alcanzables, motivadoras y
medibles a cierta unidad de tiempo.
Hay que evitar metas ideales y con
falsas expectativas.
indispensable un análisis del mercado,
tanto en las necesidades de los clientes,
la competencia, como del tipo de
productos que se están promocionando
por medio de las tiendas online.

La estrategia puede tener sustento en: Productos

◈ Incrementar la participación en el Los productos se pueden identificar

mercado o iniciar a tomar parte del bajo las siguientes características:
mismo.
◈ Mejorar la imagen y comunicación
con el público.
◈ Expandir los canales de ventas.
◈ Alcanzar nuevos segmentos o
nichos del mercado.
◈ Utilizar tecnología innovadora.

◈ Productos con alto margen y coste

de transporte bajo (libros, CD´s,
etc.).
◈ Productos difíciles de obtener
(colecciones diversas).
◈ Productos digitales (software,
 información, imágenes, música).

1/3
 ◈ B o l e t o s ( e n t r e t e n i m i e n t o ,
conciertos, cine, teatro).
◈ Servicios turísticos (viajes, hoteles,
tours).
Diseño
El plan estratégico cubrirá las
expectativas y requerimientos para el
diseño del producto, que se abarca a
través de cuatro factores:
◈ La apariencia física y estética.
◈ La funcionalidad, especificaciones
técnicas.
◈ E l c o n t e n i d o o u t i l i d a d ,
características visibles al cliente.
◈ Diferenciadores.
Marketing
Todo producto requiere de campañas
mercadológicas, para establecer
2/3
comunicación con los clientes y no
dejarla al azar.
Los hábitos de los consumidores son
muy diversos: compran en tiendas
online, en redes sociales, usando una
gran variedad de medios. Por otra
parte, el crecimiento de páginas web,
dominios y tiendas online, obliga a
establecer esquemas de promoción
innovadores, aun por Internet, como:
◈ Utilización de “banners”, para
promover e invitar a establecer
enlace.
◈ El “inbound marketing”, qué es
atraer a los clientes potenciales
de forma natural, mediante cuatro
fases: atraer, convertir, cerrar y
deleitar.
 Publicidad
La publicidad en la Web, es de carácter
selectiva por el usuario, ya que éste
selecciona y accede a los webs deseados.
Cada web define sus contenidos, la
publicidad que se presente debe ser
atractiva a los clientes durante su
navegación, que promueva y no frustre
su visita frecuente a la tienda.
Factores de éxito
La coherencia entre lo ofrecido en
el sitio y la respuesta práctica hacia
el cliente es fundamental, lo cual es
parte de la cultura de empresa y una
estrategia concreta de marketing.
3/3
Por otra parte, la asociación con
el proveedor de tecnología es un
factor clave para el éxito de cualquier
proyecto, y en el e-commerce no es
la excepción, y requiere un trabajo
conjunto y continuo.
Por último, es indispensable contar con
sistemas y herramientas de seguimiento
y control, que permitan cuantificar la
experiencia de los clientes durante
la navegación en la tienda, como, por
ejemplo, disponer de datos sobre la
cantidad de accesos a las páginas, el
tipo consultas del usuario, rastrear el
recorrido de la navegación, visitas de
un mismo usuario, etc.
E-Commerce

Módulo 4 Planificación y creación de un negocio online

Plan estratégico de la empresa

La incorporación al e-commerce, Productos digitales: Se incluye a

requiere conocer con antelación el productos digitales, como los ebooks,
tipo de producto a comercializar y con vídeos e imágenes.
ello el mercado en el que se estará
compitiendo, por lo que es conveniente
conocer las categorías en las que se
segmenta y los criterios que puedan
aplicar:

Productos analógicos: Productos

online, que abarcan ropa,
electrodomésticos, libros, muebles y de
consumo. Incluye a empresas dedicadas
a ventas online y otras combinadas
con el offline. Se comprenden también
negocios de franquicias, que permiten
promocionar ventas de forma conjunta,
a través de una plataforma común.
Servicios: Comprende servicios de
diversa naturaleza por medio de
Internet: seguros, boletos de transporte
y espectáculos.
Marca-producto: Identificado y
validado el producto, procede el
diseño y construcción del catálogo de
productos y servicios, que será la carta
de presentación de la tienda y hacia los
clientes.

Los productos en una tienda online,

deben reflejar una imagen corporativa,
la cual por medio de elementos clave
presenten una identidad visual de
confianza, incorporando conceptos de:

1/2
 ◈ Constancia y solidez.
◈ Credibilidad y confianza.
◈ Valores y diferenciación.
No existen reglas para seleccionar
el tipo de producto a comercializar
por medios digitales, sin embargo, se
pueden considerar criterios, como los
siguientes:
◈ Demanda del producto: En donde
la competencia es mayor y en caso
de productos de nicho se puede
tener dificultad al buscar clientes.
2/2
◈ Dimensiones del producto:
Los artículos que tienen mayor
dimensión y peso implican gastos
de envío más altos, lo que reduce
el margen de ganancia.
◈ Pr oducción: Los productos
que suelen ser baratos y fáciles
de fabricar, permiten mayores
beneficios, sin olvidar la calidad de
ellos.
◈ Historial de ventas: Aquí se debe
conocer el comportamiento y las
tendencias del producto para poder
determinar si es compra constante,
de temporada o esporádica.
E-Commerce

Módulo 4 Planificación y creación de un negocio online

Estrategia de marketing

El marketing online es una materia

Atraer visitantes: Buscar que
relativamente nueva, cuyas técnicas son
nuevas personas visiten el sitio,
muy variadas y cambiantes. Siglas como
naveguen durante un determinado
SEO (Search Engine Optimization), SEM
tiempo en diversas páginas.
(Search Engine Marketing), SMO (Social
Media Optimization) o términos como
Convertir visitas en clientes:
mailing y marketing viral, son ahora
Lograr un índice de conversión de
comunes.
visitas en registros y/o transacciones
de compra.
Cada campaña de marketing tiene
sus particularidades en sus formas,
Fidelizar clientes: Lograr el
imágenes, targets, presupuesto,
regreso de los clientes, para realizar
ubicación, etc., por lo que las estrategias
una nueva visita en el sitio y con ello
son diferentes y dependientes del
una nueva compra.
producto y la empresa.

Convertir clientes en
No obstante, hay objetivos generales
promotores: Lograr que los clientes
que se deben cubrir en el plan
se conviertan en promotores del
estratégico de marketing, y que se
sitio.
describen a continuación:









 

 


 






1/2
 Tales estrategias se pueden
implementar a través de un sistema o
aplicación en el que se mantenga un
seguimiento a los visitantes y clientes
del portal, como puede ser un CRM
(Customer Relationship Managment),
además de la generación de políticas y
esquemas de retención y servicio a los
clientes.
En cuanto a la forma de instrumentar
las estrategias de marketing, las
opciones en las cuales se puede elegir
una o una combinación de ellas son las
siguientes:
Redes sociales: Apertura de un canal
de comunicación para que las personas
puedan interactuar con el sitio y
mantener publicaciones periódicas.
Optimización de motores de
búsqueda (SEO): Estrategia de
posicionamiento de la marca, por
ejemplo, aparecer en las primeras
posiciones de Google. Se requiere
estructura del sitio, accesibilidad desde
todo tipo de dispositivos y velocidad de
navegación.
FUERA
DE LÍNEA
2/2
Contenido: Uso del Inbound Marketing
en un Blog, para atraer consumidores,
proporcionando contenidos de utilidad,
para responder dudas, generar
liderazgo y seguimiento para crear una
autoridad de la marca y generar leads
para las campañas de email marketing.
Email Marketing: El marketing por
correo electrónico, es una forma de
comunicarte con los clientes, ofreciendo
productos, noticias, ofertas y eventos.
Requiere la construcción de una base
de correos electrónicos de personas
potencialmente interesadas en lo que
se ofrece.
Remarketing: Consiste en tener
anuncios en otros sitios web y redes
sociales, para recordar al usuario de
tu producto y con ello aumentar la
posibilidad de que regrese y compre.
Omnicanal: Integración de varios
tipos de canales, online u offline, para
mejorar la experiencia de compra y dar
opciones al cliente para elegir el canal
que le sea más conveniente.
EN LÍNEA
Tipos de E-commerce
De acuerdo con Silva (2009), el comercio electrónico se encuentra
definido por la forma de hacer negocios, atender y satisfacer a los
clientes y con ello generar ingresos, considerando los siguientes
elementos:

● Naturaleza del producto o servicio.

● Perfil de los clientes y competidores en el negocio.
● Entorno en el cual se desarrollan las operaciones del negocio.
● Esquemas tecnológicos de interacción.

Business-to-Consumer (B2C)

B2C es la abreviatura de Business to Consumer o empresa a

consumidor, se incluyen todos aquellos sitios de internet que
venden cualquier tipo de producto al público en general, mantiene
el esquema tradicional de venta al menudeo, en el cual los clientes
pueden asistir físicamente al negocio, sin embargo, las personas
disponen de la opción de realizar las transacciones a través del
sitio web de la empresa.

Entre algunas de las ventajas de esta categoría tenemos:

● Grandes y pequeñas empresas pueden mostrar sus catálogos

en línea y vender sus productos, sin grandes inversiones.
● Comunicación directa con los clientes.
 ● Sin grandes cantidades de inventario físico.
● Rapidez en la logística de distribución.
● Facilidad de cambio en lo mostrado en los sitios web.
● Menores costes.
● Acceso a mercados distantes.

Business-to-Business (B2B)

Este modelo se refiere a las transacciones que se desarrollan entre

distribuidores y proveedores. Se conoce como B2B, abreviatura de
Business to Business o de negocio a negocio. Es más restringido,
involucra a los fabricantes y distribuidores de productos, contempla
diversas formas, desde el acuerdo conjunto de programas
comerciales en donde el fabricante y distribuidor utilizan el mismo
sistema de software, como plataforma multiusuario.

Así el proveedor puede presentar los productos a los distribuidores,

con diferentes esquemas de precios, dependiendo del mercado y
los clientes, todo protegido con claves, y permitir la revisión de
estados de cuenta y los pagos de los mismos.

Los factores que impulsan este modelo de comercio electrónico

son:

● Reducción de costos y gastos.

● Mejora en la eficiencia y productividad.
● Rapidez en las transacciones.
● Seguridad en el manejo financiero.
 ● Actualización inmediata de los datos de las transacciones en
el sistema de las empresas.

Business-to-Employee (B2E)

Este modelo de comercio electrónico, negocio a empleado, se

refiere a las transacciones en lo interno de las empresas, al estar
enfocado en la relación entre una empresa y sus empleados.

Es una herramienta común en las grandes corporaciones, para

ofrecer promociones a sus empleados, a través de sus portales en
línea y con ello motivar su desempeño laboral e incentivarlos a
consumir los productos o servicios de la propia empresa, para crear
mayor lealtad.

Consumer-to-Business (C2B)

El Consumer to Business (C2B), o consumidor a negocio, es un

modelo en el cual el consumidor fija las condiciones de la
transacción. Así, el cliente propone y colabora en el servicio o
producto determinado. Este modelo es característico de sectores
como el entretenimiento y el turismo. Por ejemplo, un cliente online
puede ofertar por un boleto de avión a un destino determinado. Con
ello las distintas líneas aéreas y hoteles, pueden optar por aceptar
o no las condiciones del usuario.
El modelo C2B ha evolucionado en paralelo al crecimiento de los
medios digitales más populares utilizados por el consumidor, como
sitios web, blogs, podcasts, videos y redes sociales.

Algunas de sus características son las siguientes:

● Mayor interacción por parte del consumidor.

● Comunicación bidireccional entre la empresa y el cliente.
● Consumo colaborativo en los servicios y productos que
genera la empresa.
● Segmentación más específica del consumidor final.
● Reciprocidad entre la empresa y el cliente.
● Esquemas de subasta inversa, el cliente propone y la
empresa acepta o rechaza.

Consumer-to-Consumer (C2C)

C2C es la abreviatura de Consumer to Consumer o consumidor a

consumidor, un modelo que facilita el contacto entre un consumidor
final con otro, para realizar la compra o venta de un producto, esto
es, la comercialización entre particulares.

Este esquema suele utilizar una plataforma tecnológica, como la de

eBay o Wallapop, que ponen en contacto a consumidores finales
para realizar la negociación e intercambio de productos. Este tipo
de transacciones ya es muy frecuente en el ámbito digital.
El negocio C2C ha crecido en los últimos años con ventajas y
desventajas, como las siguientes:

Ventajas:

● La compra y venta, entre particulares, es muy sencilla y

cómoda.
● Cualquier persona puede tener acceso.
● Gran variedad de productos.
● Compra y venta sin limitaciones geográficas.
● Precios razonables.
● Negociación directa.

Desventajas:

● El comprador puede sentirse desprotegido.

● El producto puede ser distinto a lo mostrado en el sitio web.
● Fraudes y estafas frecuentes.
● Riesgo en el envío de los productos.
● La plataforma no se responsabiliza de las compras y ventas.

Government-to-Consumer (G2C)

En este esquema de comercio electrónico, gobierno a consumidor,

el gobierno provee de espacios digitales al consumidor para
realizar diversos trámites que implican la existencia de una
transacción monetaria para realizar el trámite, además de la
facilidad de acceso desde cualquier dispositivo electrónico.
El consumidor obtiene un ahorro de tiempo al realizar el trámite
gubernamental, con garantía en la seguridad de las plataformas
que se ponen a disposición de los ciudadanos.

Diferencias entre E-commerce y

Marketplace
Debido a la gran respuesta por parte de los usuarios de internet a
esta nueva forma de adquirir bienes y servicios, las empresas en
general, sin importar el tamaño o giro, se han visto en la necesidad
de adaptarse a la dinámica de las compras por internet.

Ante la demanda de los usuarios, han surgido diversas formas de

ofrecer dichos productos o servicios en línea, generando al menos
dos formas de negocio digital.

De acuerdo con el artículo de Empresa Actual (2020), cuando

hablamos de e-commerce nos referimos a aquellas tiendas
virtuales que generan las empresas o marcas al ofrecer sus propios
servicios o productos, son ellos mismos quienes se encargan de su
propia infraestructura, así como de llevar el control de sus
inventarios, logística y el proceso de venta en general, pues el
dominio en línea está dedicado únicamente a la empresa o marca
que lo genera, por lo que no existe en dicho soporte competencia
alguna entre otros productos o servicios similares.
Por otro lado, en el Marketplace se pueden encontrar diferentes
tipos de productos o servicios del mismo giro, ya que es una
plataforma en la que acceden distintos proveedores o
comercializadores, siendo el soporte digital, un intermediario entre
vendedores y clientes, generando una mayor afluencia de
consumidores y al mismo tiempo una mayor competencia entre los
proveedores, pues el cliente tendrá la posibilidad de comparar y
elegir aquel que más se adecue a sus necesidades.

Los Marketplaces, ofrecen un servicio integral, que incluye: los

muestrarios de los productos, analíticas, soporte técnico,
publicidad, logística de entrega, etc., lo que es perfecto para ciertos
productos o empresas.

Comparativo de e-commerce.vs marketplace. (Empresa actual,

2020)

MÓDULO 2

Introducción
Si bien es cierto que el comercio ha generado gran impacto en
el contexto actual, gracias a que las empresas han realizado
grandes inversiones para poner al alcance de los usuarios sus
productos y servicios, es un hecho que sin la existencia de
clientes, dicho producto o servicio no tendría razón de ser,
pues son ellos quienes definen la diversidad de bienes y
servicios ofertados a partir de sus necesidades o intereses.

Es por ello que en el presente módulo, se explica la

participación del cliente y el proceso de las ventas en el
comercio electrónico, analizando las etapas relacionadas con
la compra y venta por medio de tiendas online, destacando las
características y perfiles de los clientes, así como los
procesos asociados al e-commerce.

Decisión de compra
La decisión de compra de los consumidores depende no solo
del producto o servicio por adquirir, sino también del tipo de
producto y la forma en la que se le presenta, por lo que la toma
de decisiones es un proceso de análisis complejo, de varios
aspectos asociados al tipo de compra y que de acuerdo con
Colet y Polío (2014), se caracterizan a partir de los siguientes
aspectos:

COMPRA HABITUAL

● De costumbre, sin condiciones particulares.

●
Por familiaridad o referencia de familiares y amigos.
●
Uso cotidiano, sin diferencias importantes entre las
marcas.

COMPRAS SIN DIFERENCIADORES

● Descarte inicial por precio.

 ●
Posteriormente por especificaciones no requeridas.
●
Compra artículos caros.

COMPRAS SIN PLANEAR

● Compras no planeadas.
●
Compras de último momento, por ejemplo en las cajas de
pago.

COMPRA COMPLEJA

● Cumplimiento estricto de especificaciones del producto o

servicio.
●
Consumidor con experiencia.
●
Productos de alto valor o involucrando tecnología.

COMPRA COMPLEJA

● Alternancia de marca, solo por buscar un cambio.

●
Características variadas de las opciones de marca.
●
Sin considerar relevantes, diferenciales de precio o
especificaciones.

Tipos de clientes
Tener bien definida la oferta que una empresa tiene para cada
necesidad, es una forma de acercamiento a los usuarios, que
ha de convertirlos en clientes potenciales, para ello, es
importante tener claridad sobre sus intereses y esto se puede
saber a partir de la interacción que el usuario tiene con el
producto o servicio a través del e-commerce, en este sentido,
Sánchez (2021) clasifica a cada uno a partir de las siguientes
características:

El navegador

Aquellos que visitan las tiendas online sin una intención en

particular, pues acceden a los sitios web, mediante los
navegadores, a través de la búsqueda con palabras clave, sin
tener una decisión de comprar algo, solo realizando
investigación.

Es conveniente permanecer en contacto con ellos y desarrollar

estrategias de contenidos constantemente para mantener la
atención de este tipo de clientes, puede ser a través de una
lista de las personas interesadas para ofrecerles descuentos,
boletines de noticias u otra información de interés de forma
gratuita.

El comparador
Es quien necesita comparar productos antes de tomar la
decisión de comprar, requiere conocer las especificaciones y
beneficios del producto o servicio, por lo que es necesario que
pueda encontrarlas de forma fácil, con descripciones claras y
detalladas, preferentemente con imágenes o videos de alta
calidad sobre el producto.

Los cuadros comparativos, son de gran ayuda para

comprender las diferencias y beneficios entre las opciones
propias o del mercado, por ello es importante mostrar lo
especial que puede ser un producto para la toma de su
decisión.

El visitante repetidor

Es un visitante constante que ha encontrado contenido de

interés, aunque puede aún no estar convencido de la
conveniencia del producto, pero requiere mantenerse
informado de las actualizaciones y ofertas, pues busca
satisfacer sus necesidades y resolver sus dudas de forma
efectiva, por ello es recomendable mostrar apertura para
dialogar con ellos, respondiendo sus dudas para fomentar la
confianza que necesita construir.

El uso y difusión de testimonios de clientes son componentes

para dar confianza, así como el disponer de chat o llamadas
por teléfono, para interactuar con los visitantes del sitio web y
resolver de inmediato preocupaciones o aclaraciones, que
puedan surgir durante su búsqueda.

El comprador
Son aquellos que se encuentran listos para comprar, pues ya
disponen de información sobre el producto y han resuelto sus
dudas, ya simplemente realizan la transacción de compra, esto
puede ocurrir por recomendación de la marca o por el
transcurso del tiempo y su experiencia con la marca.

El visitante
Solo requiere tener facilidades para encontrar el producto que
está buscando y llevar a cabo la adquisición, por lo que se
debe asegurar que su proceso de compra sea simple y fácil de
realizar, ya que son el tipo de clientes de mayor interés, por lo
que un sistema de fidelidad es muy adecuado para estos
clientes.

Proceso de logística en
E-commerce
De acuerdo con la publicación de Academia Pragma, el
proceso logístico en el e-commerce, abarca el conjunto de
medios y métodos para atender desde la notificación de la
venta en la plataforma, hasta que el cliente recibe el producto,
siendo vital el componente de distribución.

Dado que la logística contempla la distribución como elemento

clave, se abarca una serie de procesos de diversa índole como
los siguientes:

● Gestión del transporte.

● Gestión del almacenamiento y el inventario.
● Compromisos de cumplimiento de los pedidos y de su
empaquetado.
● Planificación considerando los pronósticos de la
demanda.
● Diseño de redes logísticas.
 ● Gestión de los proveedores de los propios servicios
logísticos.

Proveedor logístico
Es recomendable disponer de una adecuada opción en el
manejo de la logística de distribución y considerarla como la
socia indispensable o como aliada para garantizar la
confiabilidad y cumplimiento de una de las promesas de valor,
el tiempo de entrega.

Son opciones:

● Flota propia, permite el control completo del proceso.

●
Proveedor externo, requiriendo de niveles de servicio
para el cumplimiento de los tiempos de entrega y cuidado
de los productos.

La logística contempla el despacho, la planificación de rutas,

el control de entrega en tiempo real y el manejo de servicios
urgentes.

Logística a la inversa
La logística a la inversa se refiere a la gestión de las
devoluciones de los productos. En el comercio digital es de
gran importancia, ya que la responsabilidad recae en la propia
empresa y no en el cliente; sin embargo, es de gran
importancia, al ser parte de las experiencias directas que
tendrá el cliente con la empresa y de ahí la imagen que puede
generar de ella.

El proveedor de logística debe disponer de la capacidad para

atender este requerimiento del proceso de venta de forma
rápida y eficiente.

MÓDULO 3

Introducción
Una vez identificados los fines y usuarios a los que está
dirigido el e-commerce, es importante estructurar una
propuesta que engloba todas aquellas características que le
permitan al usuario una experiencia satisfactoria al momento
de adquirir un bien o servicio a partir de este medio, por lo que
es importante conocer qué elementos clave permitirán una
planificación general, así como los procesos asociados en la
creación de un negocio online.

Por lo que al concluir el módulo se identificarán los elementos

básicos de una tienda online, sus características y tipos de
plataformas en el mercado.

Elementos de la tienda online

La tienda online es el punto de contacto y comunicación de los
clientes con la empresa, por lo que debe cumplir con varios
elementos, como son la facilidad de navegación, su atractivo e
imagen, lo cual es el primer diferenciador respecto a los
competidores. Hay que tener en mente que la tienda online es
la carta de presentación y primera impresión que tendrá el
cliente de la empresa.

La estructura depende del tipo de producto que se promueve y

la creatividad para su construcción, sin embargo, hay
componentes que siempre deberán estar presentes, y que se
revisarán a continuación.

Catálogos
Cumplen la función de contener los productos disponibles,
ordenados de tal forma que el cliente pueda visualizarlos; para
tal fin, se toman en cuenta algunos aspectos como:

● Selección adecuada de la temática.

● Selección de la lógica de ubicación y jerarquización de
los productos en la tienda.
● Selección del mensaje a transmitir, debe ser claro y de
confianza.
● Selección de material multimedia de acompañamiento.
● Selección de las herramientas en línea, de auxilio al
cliente.

Por último, hay que validar el ofrecer una navegación sencilla

y clara.

Carrito de compra
El siguiente elemento importante es el “carrito de compra”, ya
que es el facilitador de control y cierre de la compra. Además,
debe permitir al cliente, durante la navegación, añadir, eliminar
o modificar los productos seleccionados, sin tener que
cambiar de página, y ser accesible en todo momento, para que
el cliente tenga visibilidad de lo que haya escogido, por medio
de un clic.

Así mismo, que el cliente pueda ver de forma clara, opciones

que pudieran estar relacionadas al producto, como pueden ser
los gastos u opciones de envío, impuestos aplicables y el
monto total de la compra.

Registro
Un paso previo a la compra, en la mayoría de las tiendas
online, es el registro de las personas o empresas, para
incorporarse como usuarios de la tienda.

El trámite de registro debe ser sencillo y sin demasiados

campos por llenar, con datos precisos e indispensables para
efectuar una transacción y realizar el envío. La complejidad y
extensión de datos provoca el desánimo y el retiro del cliente.

La confidencialidad y resguardo de sus datos personales del

cliente debe ser prioridad, por lo que el registro estará
acompañado de algún tipo de aceptación o rechazo del cliente
sobre el manejo de su información, para otros efectos, como el
envío de actualizaciones de productos o novedades en los
mismos.

Motor de búsqueda
El buscador es de gran ayuda a los clientes, cuando entran a
la tienda en busca de un producto específico, su
funcionamiento ayudará a encontrar el producto deseado
mediante la escritura de una palabra o conjunto de palabras
para ubicar el mismo, puede disponer de opciones avanzadas
o aplicación de filtros.

El motor puede integrar diversos criterios y parámetros de

búsqueda, como pueden ser el precio, marca, categoría,
capacidad, etc. No obstante, deben considerarse casos cuya
búsqueda fue infructuosa y que es conveniente dar opciones a
su requerimiento.

Proceso de compras
Tomada la decisión de compra, es necesario disponer de un
proceso lo más corto posible, iniciando con el registro, a
menos que sean usuarios ocasionales o dejarlo a la discreción
del propio cliente. En su caso, solicitar la mínima información
necesaria, seguido de los detalles de la operación de compra.

El proceso de compra debe ser directo, acompañado de

mensajes de guía e información, tratando de que la duración
del proceso implique el menor número posible de pasos y
clics del ratón. Así mismo, hay que evitar pasos que puedan
poner en duda la confianza del sitio, como puede ser la venta
de otro producto o condicionamientos para la entrega del
mismo. El proceso debe mostrar garantía en el envío y en la
posibilidad de devolver el producto.

Sistema de pago
Estadísticamente, el momento del pago es también de alto
abandono, por lo que hay que disponer de todos los
elementos y herramientas para facilitar el cierre de la
transacción y asegurar los productos que el cliente ha ido
colocando en el carrito de compras.

Esta última fase de la compra debe disponer del mayor

número de posibilidades de pago, dando esta facilidad al
cliente. Los medios de pago que se encuentran regularmente
en una tienda online, comprenden los siguientes:

● Tarjeta de crédito o débito.

● Medios alternativos, como PayPal.
● Transferencia bancaria.
● Domiciliación bancaria.
● Pago en sucursal bancaria.

Dropshipper
Es una modalidad del comercio digital, en donde la empresa
de la tienda online, no tiene el inventario de los productos, la
tienda se encarga de administrar la venta, incluyendo las
órdenes de compra, la facturación y la generación de bases de
datos. Es otra empresa o el mismo fabricante, los que tienen
los productos en almacén y se encargan de recibir la orden,
empaquetar y entregar los productos a los clientes, a nombre
de la tienda online.

La característica principal de la tienda Dropshipping, es el no

requerir inversión para la adquisición de productos, ni de la
gestión de la logística de los mismos, incluyendo el envío y
manejo de devoluciones.
Por otra parte, los gastos principales se dedican a la tienda
online y el margen de utilidad es relativamente poco, lo que se
busca es el volumen, así como la diversidad de productos y
proveedores.

Tipos de plataformas
E-commerce
Villalba (2020) menciona que la plataforma para una tienda
online es el espacio que se utiliza para presentar el catálogo
de los productos y sus servicios complementarios, esta
plataforma está soportada por tecnología y sistemas que
permitan desplegar la tienda y ofrecer un servicio efectivo para
el cliente y que permita posicionar a la empresa en el mercado
del e-commerce.

Existen en el mercado diversas plataformas tecnológicas para

el e-commerce, por lo que es necesario realizar un análisis
detallado de las características de cada una de ellas, para
decidir por aquella que se apegue más a los objetivos de la
empresa y las características de los productos que se
ofertarán en la tienda.

PLATAFORMA OPEN SOURCE( O CÓDIGO ABIERTO)

Una plataforma de código abierto es aquella en la que se tiene

acceso de forma libre, en la cual el usuario no tiene
restricciones en su manejo y lo puede obtener, modificar y
usar libremente. En el caso del e-commerce, las plataformas
existentes permiten aplicarlo en prácticamente cualquier tipo
de negocio, y aunque no tienen una gran flexibilidad de
adaptación a las necesidades particulares, se puede contratar
o disponer de especialistas que realicen las adecuaciones
requeridas.

Estas plataformas requieren disponer de un servidor para su

instalación, así como de personal para su mantenimiento y
operación. Por la naturaleza de código abierto, es
recomendable analizar las posibles limitaciones que existan,
en cuanto a su implementación y despliegue con los clientes.

PLATAFORMA PROPIETARIA

Son plataformas diseñadas y desarrolladas a la medida de la

empresa, por lo que debe partir de cero. Sin embargo, al ser
una plataforma a la medida, los costes suelen ser más altos,
así como el tiempo necesario para disponer de ésta.

El desarrollo propietario es conveniente al requerir una

complejidad mayor a la ofrecida por las plataformas
comerciales o para aquellos casos en los que se plantea como
el diferenciador del negocio.

PLATAFORMA SAAS

Este tipo de plataformas ofrece el software como servicio. La

gran ventaja de las plataformas SaaS es que están alojadas en
la nube, por lo que la empresa no incurre en gastos por
compra o mantenimiento de servidores.
La implementación de este tipo de plataforma también requiere
de un equipo de desarrolladores capacitados, pero se integra
fácilmente, construyendo una mejor experiencia de compra
online.

PLATAFORMA CON LICENCIA

Son desarrollos hechos por empresas especializadas de

software, por ello su implementación necesita de la
contratación de servicios de soporte y asistencia por parte de
la propia empresa de software, ya que será la responsable de
efectuar las adecuaciones y ajustes en la plataforma.

Son sistemas que se adquieren bajo una licencia de uso y que

implican otros factores adicionales a considerar, como la
dimensión de la propia tienda online y la cantidad de
transacciones que se espera manejar. El sistema se instala en
un servidor propio y las actualizaciones las efectúa el
proveedor.

MÓDULO 4

Introducción
Una vez identificados los elementos que conforman una tienda
online, es momento de generar acciones que nos permitan
cumplir el objetivo con el cual surge la idea de construir una
propuesta para los usuarios, por lo que la planificación
estratégica permitirá una implementación con menores
riesgos y mayor probabilidad de éxito.
En este módulo se explica el proceso de planificación para la
construcción de un negocio online, cuya adecuada
organización permitirá crear un negocio online exitoso desde
su fase de planeación.

Planificación general de un
negocio online
La planificación es la primera función del proceso
organizacional de una empresa y sirve para determinar la
dirección, objetivos y recursos necesarios para cumplir con
metas a corto, mediano y largo plazo.Implica una alta
complejidad e involucra a toda la organización, pues en ella se
contemplan aspectos como el lanzamiento de productos, la
estrategia de inversión y los estimados de ingresos por
producto y segmentos de mercado.

Tradicionalmente, la planificación se divide en tres esquemas:

Estratégica, operativa y táctica. En particular, la planificación
estratégica está relacionada con los niveles jerárquicos más
altos de una organización, es en donde se establecen los
objetivos y decisiones más importantes.

Análisis del entorno

De acuerdo con Fosado (2021), el análisis del entorno en el
e-commerce, implica considerar los siguientes temas
generales:
 ● El estado del mercado, su dimensión, crecimiento y
rentabilidad.
● Competidores, participación, capacidades.
● Oferta, calidad y precios.
● Servicio e imagen de las marcas.

El desarrollar nuevos productos o mejorar los existentes,

requiere del estudio de factores internos y externos a la
empresa, para ello existen varias técnicas, como el DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), que es
de mucha utilidad para conocer el entorno y cómo afrontarlo,
así como desarrollar las estrategias adecuadas, con base en:

● Análisis interno: Las Debilidades y Fortalezas, de la

empresa.
● Análisis externo: Las Amenazas y Oportunidades que se
tienen al exterior.

Debilidades

En el e-commerce se presentan diversos factores que pueden

ser impedimento para el desarrollo del negocio, como podrían
ser: los fraudes cibernéticos, los tiempos de entrega o la falta
de inventarios.

Las debilidades diferirán para cada tipo de negocio, hay que

identificar y valorar, sobre todo aquellas que impacten en la
percepción de los clientes, como la confiabilidad del producto,
las garantías de la compra y su cumplimiento, o inclusive la
incapacidad de poder percibir físicamente el producto, todo
ello puede considerarse como una debilidad y ser un
obstáculo para la promoción y venta.

Como ejemplo:

● Desconocimiento de la marca.
● Tecnología restringida.
● Desconocimiento del mercado.

Fortalezas

Hay que identificar y valorar en qué se es mejor que los demás

y cómo esto permite obtener una ventaja competitiva, misma
que habrá no solo de mantener, sino de reforzar. Los factores
diferenciadores podrán dar permanencia en el mercado y ser
reconocidos y apreciados por los clientes.

Como ejemplo:

● Compromiso corporativo.
● Recursos financieros.
● Especialistas en e-commerce.

Oportunidades
Al exterior de la empresa se pueden aprovechar y desarrollar
oportunidades relacionadas con la tecnología, para obtener
una ventaja competitiva mediante las posibles
vulnerabilidades de los competidores, para debilitar o
erosionar su posición en el mercado.

Este análisis es continuo, debido a que los mercados y las

tecnologías cambian rápidamente; una oportunidad que surja
y no se visualice, podrá ser aprovechada por otro. Así se tiene
la explotación de datos estadísticos, al aprovechar tecnologías
como la del Big Data, que puede aportar información sobre los
consumidores u otras oportunidades de crecimiento o
innovación.

Como ejemplo:

● Tecnología nueva.
● Zonas geográficas amplias sin servicios.
● Pocas tiendas online.

Amenazas

Conocer las modificaciones en el entorno que puedan afectar

el esquema del negocio, es esencial en la sobrevivencia y
crecimiento de la empresa, como puede ser un cambio en la
legislación vigente o la entrada al mercado de competidores
con tecnología innovadora, ya que pueden afectar de forma
importante la posición en el mercado e inclusive la viabilidad
de la empresa.

Por ejemplo, cabe la pregunta:

¿Qué relación o competencia habría entre mi tienda online y

grandes organizaciones del e-commerce, como Amazon? En la
actualidad, un nuevo negocio puede ser muy exitoso, pero
dada la tecnología, podría verse afectado tras un nuevo
lanzamiento y con ello abrir una brecha difícil de eliminar o
reducir, si no se detecta a tiempo. La lucha en el e-commerce,
es constante y sumamente dinámica.

Como ejemplo:

● Reducción de márgenes de utilidad.

● Productos alternativos.
● Nuevo esquema de impuesto.
●

Creación de la tienda online

De acuerdo con el artículo publicado por Emprenderalia (2021),
los principales pasos y conceptos para crear una tienda online
son:

NOMBRE Y DOMINIO DE LA TIENDA ONLINE

Es esencial la elección del nombre y dominio, debe ser fácil de

recordar y escribir, nombres cortos y descriptivos, es lo
recomendable.

EMPRESA DE HOSTING
Es conveniente seleccionar una empresa que ofrezca un
hosting de calidad y garantía, ya que un parámetro importante
es la velocidad, tanto para los usuarios como para
posicionarse en los buscadores. Una página lenta en Google,
se penaliza y se envía al final de los resultados de búsqueda.

DROPSHIPPER

Selección del proveedor de dropshipping, que se

responsabilizará del envío del producto y de toda la logística
involucrada. Es una buena solución para emprendedores, ya
que no requiere mucha inversión, considerando los volúmenes
iniciales de productos a entregar.

CONTENT MANAGEMENT SYSTEM

Es un sistema de gestión de contenidos, permite crear,

organizar, publicar y eliminar contenidos de un sitio web,
existiendo una gran variedad de ellos. Tienen dos funciones
principales:

● Creación de contenidos: Herramientas para publicar

contenido.
● Presentación de contenidos: Publicación de contenidos
en diversos formatos, facilita la navegación, por ejemplo,
temporal, por categorías o por autor.

PERSONALIZA LOS PRODUCTOS

Los catálogos de productos ofrecidos por mayoristas,

permiten subirlos a la tienda automáticamente, lo cual se
puede hacer en poco tiempo. Sin embargo, es básico ir
personalizando los textos, ampliar las descripciones de uso, o
agregar detalles por medio de imágenes para facilitar al
usuario conocer el producto sin verlo.
Hay que recordar, que las imágenes, son un elemento en la
decisión de compra.

MÉTODOS DE PAGO

Es indispensable disponer del máximo de opciones de pago

en la tienda online, incluyendo el esquema contra reembolso,
para quien paga, hasta recibir el paquete. Hay que ofrecer
pago con diferentes bancos, contemplando posibles
limitaciones técnicas.

BLOG

Es recomendable crear un blog que describa el entorno y sirva

de promotor de los productos, directa o indirectamente. Incluir
temas de interés en la materia y de calidad atraerá público y
con ello, atención hacia los productos.

Así mismo, el blog puede ayudar con documentos o

descripciones muy largas, que no aportan valor a la tienda.

SITUACIÓN LEGAL

Se debe cumplir con las leyes y reglamentos, incluyendo los

de responsabilidad civil, tener todos los documentos en regla,
contratar un seguro, etc., antes de iniciar la operación. Una
multa puede volver inviable el proyecto.

CAMPAÑAS PUBLICITARIAS ONLINE

La publicidad online, permite dar a conocer la tienda de forma

rápida y económica. Y con ayuda de herramientas de análisis
gratuitas, ir midiendo los resultados de las campañas
publicitarias, para ir ajustando y corrigiendo lo necesario.
MARKETING ONLINE

Conforme evolucionen las ventas, hay que ampliar el mercado,

creando tu estrategia de marketing online: redes sociales,
seguimiento personalizado con los clientes, recuperación de
carrito abandonado, envío automático de correo electrónico.

SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es el mayor activo de la empresa, hay que

conquistarlo y retenerlo, la experiencia del cliente durante
todo el proceso de selección y compra debe ser amigable, y en
caso de cualquier duda o incidente, se debe contar con un
excelente servicio al cliente que establezca y mantenga una
comunicación efectiva, así como una respuesta rápida y
eficiente.