EL PROCEDIMIENTO EN LA MEDIACIÓN ELECTRÓNICA 1

Sumario: I. El procedimiento electrónico.— II. El procedimiento en la

mediación.— III. Procedimiento estándar de mediación electrónica.— IV.
Las etapas del procedimiento de mediación electrónica. 4.1. Inicio. 4.2.
Sesión informativa. 4.3. Preparación de la sesión. 4.4. Ingreso a la sesión
de mediación. 4.5. Obtención de información. 4.6. Utilización de técnicas.
4.7. Evaluación de posibilidades. 4.8. Conclusión de la mediación

I. EL PROCEDIMIENTO ELECTRÓNICO

Por procedimiento puede entenderse la secuencia de actos o trámites

necesarios para lograr determinado objetivo. Constituye un elemento dinámico del
proceso.
Todo proceso requiere, para poder desarrollarse, de un procedimiento que
coordine los actos a realizar, su correlación y sus tiempos, considerando a las
partes involucradas en él y el objeto del proceso. De este modo, el género, lo
macro, es el proceso, que incluye al procedimiento establecido de acuerdo con la
ley, para atender a las pretensiones de los justiciables. A su vez, el procedimiento
puede ser en formato papel o electrónico, de acuerdo con el soporte que se utilice
para su instrumentación.
En la Argentina, la ley 25.506 de Firma Digital y Documento Electrónico puso en
un pie de igualdad a la firma ológrafa y la firma electrónica y la digital, en su art.
3°, y a los documentos, ya sean en soporte papel o digital, en el art. 6°, mandando
no discriminar por el soporte en el que se encuentren instrumentados. Dicha ley
sigue los lineamientos de la Ley Modelo de Cnudmi sobre Firmas Electrónicas de
2001 y su guía para la incorporación al derecho interno.
La migración de los soportes físicos a los electrónicos está en marcha. El
procedimiento civil y comercial ha ido cambiando de la versión papel a su nuevo
formato electrónico, si bien aún no totalmente, pues se requiere la reforma del
código de procedimiento para su implementación total. Dicha reforma se
encuentra en curso, habiéndose elaborado los correspondientes anteproyectos de
ley en tal sentido, tanto a nivel nacional como provincial, los que se encuentran en
estudio para su aprobación; por ello, todavía no podemos hablar de una e-justicia.
En la provincia de Buenos Aires, ya la ley 14.142 lo modificó, permitiendo la
confección de cédulas electrónicas de oficio o por impulso de parte. El cambio del
procedimiento a su versión electrónica comenzó con la aprobación del sistema de
presentaciones y notificaciones electrónicas en 2012, mediante la res. SCBA

1
Mediación Electrónica. Acceso a la justicia y resolución de conflictos en el entorno electrónico,
Bibiana Beatriz Luz Clara, Editorial Thomson Reuters, 2021.
1827/2012, para luego ir incrementando la virtualización, pues la tarea jurídica es
una actividad con costumbres muy tradicionales, que genera una fuerte resistencia
a los cambios.
La virtualización se fue implementando, entonces, paulatinamente, de acuerdo
con un cronograma progresivo hasta llegar al envío de los escritos electrónicos
firmados digitalmente mediante el sistema de firma digital. Para ello se otorga a los
letrados matriculados un dispositivo denominado token, que contiene el certificado
de firma digital que consta de un par de claves de criptografía asimétrica, una
clave pública y una clave privada. La primera de ellas la tiene el certificador
licenciado, que depende del sistema informático de la Corte, para poder verificarse
su autenticidad. La clave privada queda en poder y bajo absoluto control del
firmante, en este caso, los abogados de la matrícula, quienes para poder utilizarla
deben descargar los controladores —drivers— al ordenador que van a utilizar para
enviar documentos escaneados, notificaciones, oficios y escritos electrónicos
firmados digitalmente.
El sistema de firma digital asegura la integridad de los documentos digitales que
viajan encriptados, autoría, autenticidad y no repudio, cualidades que la
identifican, también denominada firma electrónica avanzada. La Ley de Firma
Digital la equiparó a la firma manuscrita y el Cód. Civ. y Com. indica en su art. 288
que todos los documentos electrónicos, para ser considerados válidos, deben
estar firmados digitalmente, con lo cual esta se vuelve un requisito ineludible.
Los cambios indicados han permitido reducir sensiblemente los tiempos de las
tramitaciones, en las que las notificaciones implicaban un 60% del tiempo que
demanda la gestión y la resolución de una causa, ya que desde la primera
presentación se debe constituir domicilio electrónico , por cada letrado, al que se
enviarán las notificaciones electrónicas. La constitución del domicilio electrónico y
el uso del dispositivo criptográfico de firma digital para las presentaciones
electrónicas es obligatorio para todos los abogados en el país desde 2016.
El procedimiento se inicia con la presentación de la planilla de receptoría aún en
formato papel, pero que luego se digitaliza y se sube a la plataforma, para que
forme parte del expediente electrónico. En la planilla, que se denomina Inforec , se
indican las partes, la materia y, si corresponde, el pedido de sorteo de mediador.
El Programa Justicia 2020 que se ha instrumentado promueve cambiar el
sistema de escritura por el de la oralidad en el procedimiento, la fijación de
audiencias de conciliación previo a la fijación de la apertura a prueba, donde en un
importante número de casos se logran acuerdos, ya que las audiencias son
atendidas personalmente por el juez de la causa, quien presenta a las partes su
situación, escucha sus propuestas y, si no se logra llegar a un acuerdo, se decide
qué pruebas son conducentes y cuáles no entre las ofrecidas con la demanda y,
en consecuencia, se desisten o se proveen para su producción. Una vez
producidas las pruebas informativas y periciales se fija una audiencia donde
declaran los testigos y las partes. Dicha audiencia puede ser filmada y grabada
para su posterior estudio, y se pasarán los autos para dictar sentencia.
 Los expedientes electrónicos pueden visualizarse desde una mesa de entradas
virtual (MEV), a la que se ingresa mediante un usuario y una contraseña. Esta se
puso en funcionamiento aun antes de la implementación del sistema de envío de
presentaciones electrónicas con firma digital.
La necesidad de facilitar el acceso a la justicia y de lograr la eficacia en los
procesos judiciales ha llevado a tomar distintas medidas, como hemos comentado,
con la finalidad de acortar los tiempos, favorecer las posibilidades de llegar a
acuerdos que pongan fin a los litigios de manera de mantener las relaciones y
fomentar una cultura de paz, para lo cual la mediación prejudicial obligatoria
incorporada es una herramienta de enorme utilidad.
Basado en estas prioridades se ha instrumentado el expediente electrónico, a
fin de asegurar una tramitación rápida, haciendo uso de las facilidades
informáticas que la tecnología pone hoy a disposición de la justicia. Aunque mucho
es todavía lo que queda por hacer, ya que las posibilidades tecnológicas todos los
días nos plantean oportunidades insospechadas, aun así, los avances realizados
son concretos y se advierten mejoras importantes en la gestión, que se traducen
en beneficios para una sociedad más justa para todos.
Los procedimientos judiciales hasta ahora han sido creados por y para
abogados. Esto implica que las partes no entienden el procedimiento, les resulta
complejo, ineficaz y costoso. Si nos referimos a los actos de las partes y del
tribunal deben ordenarse mediante trámites sucesivos, preclusivos, que son
regulados por las normas procesales, permitiendo impulsar el proceso desde su
inicio hasta su finalización, en sus distintas fases o instancias. Incluye distintas
actuaciones y plazos, formalidades para hacer que se respeten los derechos y las
garantías. Permite que se concrete la actividad jurisdiccional. Pero las personas
han tomado conciencia de que necesitan trámites más ágiles para resolver sus
asuntos. Se reclama hoy una experiencia más centrada en el usuario que, en
realidad, tal vez no quiere ir a un juicio, sino solo saber, obtener información,
conocer sus posibilidades frente a un determinado problema o situación.
Diseñar el procedimiento desde la perspectiva del usuario implica, como primera
fase, formular un diagnóstico sobre su situación y evaluar posibilidades. En
segundo lugar, obtener ayuda para resolver su problema, conciliar, es aquí donde
entra la figura del mediador, quien tratará de identificar los temas a tratar,
proponer preguntas, obtener respuestas e información. Luego, si no consigue
llegar a un acuerdo, recién recurrir a la vía judicial para obtener una decisión.

II. EL PROCEDIMIENTO EN LA MEDIACIÓN

En la mediación, si bien una de sus características es la informalidad, también

se sigue un procedimiento, pero que, a diferencia del que se sigue en el proceso,
permite volver hacia atrás si las partes o el mediador lo requieren, para una mejor
ordenación de sus acciones o la búsqueda de soluciones. Es decir que aquí no
opera la preclusión de las etapas, aunque se mantiene una secuencia en la que
cada paso lleva al próximo, reforzando el procedimiento. Está diseñado, o el
mediador lo lleva delante, de modo de garantizar la participación igualitaria de las
partes y una comunicación respetuosa que les permita explorar el conflicto y
generar opciones.
Para las Dras. Highton y Álvarez, la palabra procedimiento es utilizada por los
mediadores con dos significados diferentes: i) para indicar la serie o conjunto de
actos o de fases en la evolución de la mediación, hasta llegar a su culminación; ii)
para indicar el carácter, los medios y el método con que estos actos se llevan a
cabo. Consideran a esta última la de mayor relevancia, ya que es el mediador el
encargado de conducir, controlar y llevar adelante el procedimiento.
A diferencia de lo que ocurre en el procedimiento judicial, en la mediación puede
suceder que todas las etapas se cumplan en un solo día, dependiendo de la
envergadura del caso y de la cantidad de partes involucradas, sucediéndose las
etapas una tras otra, de modo rápido y continuado, y esto, a veces, puede
dificultar la identificación de la etapa en que se encuentra.
Se caracteriza por la flexibilidad y la sencillez, por lo cual cada mediador
diseñará el procedimiento que crea más conveniente según el caso concreto en el
que le toque intervenir y sus necesidades. Esta característica permite que
aumenten sus posibilidades de éxito, ya que el mediador podrá utilizar distintas
técnicas y orientar las sesiones según el tipo de conflicto a abordar, de acuerdo
con su visión estratégica y su formación. Se trata, por tanto, de un procedimiento
flexible pero estructurado, que avanza hacia su objetivo de manera planificada,
pero que puede no coincidir totalmente con las etapas previstas. El rol del
mediador es, entonces, el de conductor del procedimiento. De todos modos, el
procedimiento justo tendrá en cuenta la voz y la participación de cada uno por
igual, por lo que en el procedimiento en línea se debe permitir a las partes dar su
punto de vista sobre los temas que se tratan, expresar sus preocupaciones y
necesidades, indicar cómo se sienten, sacando a la luz sus emociones, que a
veces no los dejan avanzar. Se busca brindar pautas para la aplicación de un
método que facilite la comunicación y la generación de opciones, explorando los
intereses de las partes.
La tecnología avanza facilitando la realización de distintas tareas. Los adelantos
informáticos han llegado a diversos trámites de nuestras actividades cotidianas y
también al procedimiento judicial, que hoy es, en la mayoría de los países,
electrónico.
Como consecuencia de los avances en la modernización del Estado y su
servicio de justicia, el procedimiento electrónico permite agilizar las tramitaciones,
el ahorro de papel con el consiguiente beneficio ecológico, mayor transparencia en
la función pública, menor congestión en los tribunales, que hasta hace poco se
encontraban abarrotados de personas en largas filas de espera para ver un
expediente. La mediación no es ajena a la dinámica general que incluye la
informática en nuestras tareas cotidianas, extendiéndose trasversalmente. En la
mediación electrónica se aprovechan las facilidades de internet para conectar a
las partes, que tal vez se hallan en lugares distantes, junto al mediador en un
procedimiento electrónico. Los medios utilizados deben garantizar la
confidencialidad y la seguridad para que ellas confíen en el procedimiento que se
llevará a cabo. Se busca optimizar las oportunidades que brinda la tecnología. Las
partes junto al mediador pueden actuar en forma remota, desde donde se
encuentren.

III. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE MEDIACIÓN ELECTRÓNICA

El procedimiento de mediación electrónica contiene distintas etapas. Comienza

con la solicitud de inicio, que es en realidad un formulario de ingreso en el que el
interesado registra sus datos y el objeto de la reclamación que quiere realizar.
Ante dicha solicitud, el centro puede contactar a la persona para requerirle más
datos e informarle cómo se desarrollará. Luego de ser aceptada, se notificará a la
otra parte, dando así inicio a un expediente virtual.
Es fundamental la acreditación de las identidades de las partes. El
administrador de la plataforma les asignará, luego de registrados, un usuario y una
contraseña, con los cuales accederán y serán reconocidos por el sistema. Para la
firma de las actas y convenios se utilizará la firma electrónica avanzada, que
asegura autoría y autenticidad.
El Prof. Lorenzo Bujosa Vadell pone el acento en esta necesidad al decir "an
important step to ascertain the safety of the procedure is the need to ensure the
identity of users of electronic service".
Se designará un mediador que atenderá el conflicto, salvo que las partes ya
hayan acordado uno. Cada centro o plataforma tendrá un listado de mediadores.
Este puede aceptar o declinar su designación si se encuentra dentro de alguna de
las causales de excusación, o puede ser recusado por las partes si ellas entienden
que existe una posible causal susceptible de afectar su neutralidad o
imparcialidad.
Las partes tendrán una sesión informativa virtual con el mediador designado,
donde este les informará sobre la forma de llevar adelante el procedimiento y el
uso de las herramientas tecnológicas, los tiempos de duración y cómo se realizará
la determinación de los costos, es decir, los honorarios del mediador y otros
posibles gastos. Luego de que las partes presten su acuerdo a lo informado, que
asuman voluntariamente la responsabilidad por las consecuencias que puedan
derivarse y se acuerde el idioma a utilizar, se establecerá una fecha para la sesión
conjunta. Cada parte tendrá un usuario y una contraseña para acceder al sistema
y a su expediente, al que se le asignará un número, para su individualización.
En la sesión conjunta constitutiva que se llevará a cabo en una sala virtual se
abordará el objeto del conflicto, se formulará la agenda a tratar y se asignarán los
tiempos y la duración de las sesiones. Estas se llevarán a cabo con la presencia
virtual de las partes, quienes ingresan con sus claves de acceso. Las sesiones
pueden ser grabadas y guardadas si así lo consienten las partes. Estas podrán
incorporar informes u otro tipo de documentos si fuere necesario.
Al finalizar cada sesión se redactará un acta. El acta reflejará el acuerdo, si es
que se ha logrado, ya sea este total o parcial, o indicará la necesidad de una
nueva sesión, consignando la próxima fecha, de la cual las partes se notificarán en
ese mismo momento.
El acta se firmará digitalmente y con sellado de tiempo, para asegurar el día de
realización del acto y el cómputo de los plazos, a fin de exigir el cumplimiento de
las obligaciones derivadas del acuerdo.
Puede ocurrir que se tenga que dar por cerrado el procedimiento si así lo piden
las partes, o lo considera el mediador cuando se torna imposible la continuación, o
incluso que este renuncie, lo que puede ocurrir por diferentes razones.
El procedimiento se seguirá en cada caso en particular de acuerdo con el
reglamento del centro o plataforma de la institución donde se presenta el reclamo
a resolver. El resultado se guardará como información estadística del centro ODR.
Todo el procedimiento, para tener seguridad, deberá guardarse encriptado y
firmado digitalmente, a fin de garantizar la integridad de los contenidos y la autoría
de la firma en los documentos, generando confianza en el sistema y resguardando
la confidencialidad de lo actuado.
Un ejemplo de centro de resolución de disputas en línea que funciona
adecuadamente es el de la OMPI, que viene resolviendo los conflictos de temas
vinculados a la propiedad intelectual, en especial las disputas entre marcas y
nombres de dominio de acuerdo con las normas uniformes de resolución de
controversias de ICANN, mediante los métodos de mediación y arbitraje
electrónicos, y lleva resueltos, desde sus inicios, cientos de casos.

IV. LAS ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN ELECTRÓNICA

El procedimiento de mediación se organiza en etapas, cada una con un

contenido y finalidad propia. El mediador las explicará a las partes en su primera
reunión en el discurso inicial e indicará las herramientas y técnicas que utilizará
para prevenir situaciones difíciles y escaladas de conflicto.
El procedimiento permite ordenar las intervenciones de las partes de modo
equitativo y dar satisfacción a sus necesidades. Cada situación que se presenta es
distinta y marcará la duración que debe darse a las sesiones y si deben repetirse o
no.
Las etapas no son fijas, y cada mediador las va estructurando de acuerdo con
las particularidades del caso y su propia experiencia, ya que cada uno tiene su
estilo, que lo distingue de los demás. A su vez, fijará las reglas del procedimiento y
las hará conocer a las partes. Una vez explicitadas, estas deberán cumplirse, sin
que por ello se pierda la flexibilidad que caracteriza a la mediación. El mediador
puede ir haciendo ajustes sobre la marcha para facilitar el diálogo y cumplir con la
agenda.
Si el procedimiento está bien desarrollado, pues existen etapas que es
necesario recorrer, se generará un espacio dinámico que marcará la diferencia,
permitiendo alcanzar los objetivos propuestos. Cada etapa o fase de la mediación
tiene sus propios elementos, herramientas y estrategias a considerar, de acuerdo
con las características de las partes, el número de personas involucradas, la
interculturalidad, el tipo y la complejidad del conflicto.

4.1. Inicio
La mediación puede ser iniciada por una de las partes o por ambas en conjunto,
que así lo han pactado con anterioridad en un contrato por escrito, o por
derivación de un tribunal, caso en el cual se suspende el proceso durante la
tramitación de la mediación.
La solicitud de mediación se realizará por medio de un formulario electrónico, en
la plataforma elegida, o ante el mediador propuesto por las partes. En el formulario
se consignarán los datos, para los cuales se mostrarán campos de llenado
obligatorio. El formulario no podrá cerrarse sin antes haber completado todos los
datos solicitados, que en general son los siguientes:
a) Requirente: nombre y apellido, documento de identidad o pasaporte, en el
caso de los extranjeros, domicilio real y electrónico a efectos de recibir las
notificaciones.
b) Requerido: nombre y apellido o razón social, domicilio real y electrónico y, si
no dispone de dichos datos, cualquier otro que permita su identificación.
c) Breve descripción de los hechos que motivan el reclamo y la pretensión,
indicando su monto, salvo que fuere indeterminada.
d) Lugar, fecha y firma electrónica del formulario. Generalmente, la plataforma
generará automáticamente la fecha en que se presenta el reclamo en el
formulario.
e) Se indicará el idioma de preferencia.
En el caso de datos mal incorporados, se enviará a la parte un mensaje para
que los subsane en los campos incorrectamente rellenados. Si pasado el plazo
que indique la plataforma para su subsanación no se ha hecho, se procederá a su
archivo.
El mediador enviará electrónicamente el requerimiento a la otra parte, quien
responderá del mismo modo, consignando los datos que le sean solicitados.

4.2. Sesión informativa

 Luego de recibido el requerimiento, el mediador citará a las partes a una sesión
informativa. Este es el contacto inicial entre el mediador y los mediados, en el que
el mediador y las partes se presentan y se constatan sus identidades. El mediador
comenta su experiencia y preparación, buscando lograr la confianza de las partes
en su labor. Como puede ocurrir que el mediador se encuentre en su oficina o en
su domicilio particular, cuidará el lugar en el que se ubica y todo lo que queda bajo
el alcance de la cámara, para evitar que las partes vean aquello que no resulte
conveniente o pueda generar rechazo.
Seguidamente, les hará conocer las reglas de la mediación y la situación de
voluntariedad de continuar o no en ella, y cada una de las partes se presenta.
Dado que la mediación es voluntaria, si una de las partes no acude a la cita, sin
informar una causa justificante, se entenderá que desiste de continuar con el
procedimiento.
Entre la información a brindar por el mediador se incluyen las posibles causales
de su abstención, su formación y experiencia, las características y los principios de
la mediación, los costos, horarios y tiempos, el desarrollo del procedimiento, la
utilización de los dispositivos electrónicos y los requerimientos informáticos
básicos y las consecuencias jurídicas de los acuerdos a que arriben las partes.
Una vez vertida toda la información, el mediador se asegurará de que las partes lo
hayan entendido. Es necesario brindarles siempre una explicación sobre el uso del
sistema. Puede tratarse de una pequeña capacitación mediante algún video
informativo, tutorial o guía que enseñe a utilizar la plataforma. El mediador, en una
videoconferencia, también brindará sus instrucciones. Lo importante es que se
despejen las dudas que las partes podrían tener respecto de la utilización y las
posibilidades que brinda la plataforma.
El mediador verificará la velocidad de la conexión a internet para asegurarse
que resulta adecuada, dado que suele ser uno de los inconvenientes principales
para llevar adelante correctamente la sesión, ya que los medios audiovisuales
provocan un alto consumo de transmisión de datos.
La sesión informativa puede darse en forma separada o, a continuación, iniciar
la primera sesión, para entrar a entender en el tema del conflicto.
De la sesión informativa se dejará constancia en un acta electrónica, en la que
las partes manifiestan que aceptan participar de la mediación, las pautas indicadas
y las obligaciones que de ella deriven.

4.3. Preparación de la sesión

Aquí el mediador realiza la planificación de los elementos y requerimientos
necesarios para la primera sesión, a fin de cubrir todas las necesidades que
puedan tener las partes, y que estas se sientan cómodas y puedan acceder
fácilmente. Analizará detenidamente la solicitud de mediación a fin de conocer de
qué trata el caso, detectar situaciones difíciles que pudieran ocurrir en la reunión.
Si fue solicitada por una sola de las partes, tendrá especial cuidado en que la otra
parte no se sienta intimidada por el pedido o emocionalmente afectada por la
forma en que se describe el reclamo. En este caso, mediante su estrategia tratará
de buscar el equilibrio entre ambas. Si la mediación se solicitó conjuntamente
supone un deseo de encontrar juntas una solución al conflicto, lo que facilitará la
preparación. Pensará una estrategia a seguir para incentivarlas hacia una actitud
colaborativa, así como su actuación ante sucesos inesperados que pudieran
ocurrir durante el encuentro. Formulará una agenda tentativa que luego compartirá
con los mediados, quienes pueden modificarla o aceptarla.
Enviará a las partes, generalmente por un correo electrónico, la invitación para
la sesión, incluidos los links para el ingreso a la sala de mediación virtual, las
claves de acceso, la fecha, el horario de la reunión y su duración. Esta última
puede variar según el caso, el tipo de conflicto y las necesidades de las partes,
aunque en general se fijan de una hora. Tratarán de concentrarse todas las
actuaciones en un mínimo de sesiones posibles.
La invitación se enviará con la suficiente anticipación con el fin de que todos
puedan prever estar libres para estar presentes, en el momento indicado. Las
notificaciones se realizarán en el domicilio electrónico fijado al efecto por cada
parte, pero dada la flexibilidad del procedimiento de mediación podrían utilizarse
otros medios, si así lo deciden.
La redacción del mensaje debe ser amigable, evitando las palabras que lo
puedan asemejar a un proceso judicial, para que se entienda que se invita a las
partes a participar voluntariamente a una instancia de diálogo constructivo, con el
fin de resolver las diferencias mediante la ayuda de un tercero imparcial y neutral,
salvo en el caso de la mediación prejudicial obligatoria, donde la concurrencia a la
primera sesión es necesaria, y esto se hará saber en el mensaje, así como las
consecuencias de su incomparecencia.
Las partes deberán prever contar con todos los elementos informáticos
necesarios para conectarse debidamente a la sesión en la fecha y la hora
indicadas, para que no se vea comprometida la interacción entre sí y con el
mediador. Para ello verificarán sus dispositivos y conexión, realizando si es
oportuno un mantenimiento preventivo. Tendrán además un dispositivo alternativo,
que puede ser un teléfono celular o tableta, para comunicarse en caso de que, aun
habiendo previsto todos los elementos, algo falle y no logre conectarse, y pueda
avisarse al mediador.

4.4. Ingreso a la sesión de mediación

Al iniciarse la sesión, el mediador formulará un breve chequeo para confirmar
que las partes tienen acceso a todos los dispositivos disponibles de audio, video y
escritorio compartido.
Esta es la etapa en la que el mediador va a conocer en el conflicto, luego de lo
cual indicará los pasos a seguir. Ofrecerá la firma de un convenio de
confidencialidad a fin de resguardar el secreto sobre todo lo que se exprese en el
ámbito de la mediación y, así, las partes desde el comienzo pueden expresarse
libremente, basadas en el compromiso asumido de mantener en reserva lo que allí
se manifieste.
El mediador liderará la reunión de modo cordial, pero imponiendo respeto,
tolerancia y fomentando la colaboración, pues la impresión que deje en las partes
en esta reunión marcará el éxito o no del procedimiento a seguir. Realizará la
intervención inicial para comenzar con la reunión luego de los saludos de estilo.
Luego de un pequeño discurso inicial, donde mencionará de modo claro los
principios de la mediación, sus objetivos, características y reglas, a continuación
dará la palabra al requirente y, luego, a la requerida. En el caso en que la
mediación se haya solicitado en forma conjunta, será indistinto el orden de quien
comience a hablar.

4.5. Obtención de información

El mediador escuchará activamente a las partes sobre el conflicto que las
aqueja, para obtener información, poder determinar los temas a tratar, fijar
objetivos y acordar la agenda. Interactúa con ellas, brindándoles la oportunidad de
expresarse y manifestar libremente los hechos, sus pretensiones, intereses y
necesidades, a cada una por igual. De este modo, podrá advertir aspectos
fundamentales de su disputa, además de sus emociones y percepciones.
Contando con estos elementos podrá diseñar mejor una estrategia a seguir.
Observará los mensajes verbales y gestuales, que le adicionarán información
valiosa, tanto respecto de quien se expresa como de quien escucha, por sus
reacciones. Si es preciso, tomará notas sobre puntos relevantes, manteniendo la
atención permanente en una actitud respetuosa, frente a lo que dicen las partes.

4.6. Utilización de técnicas

Durante el desarrollo de las sesiones, el mediador utilizará sus técnicas para
facilitar la comunicación y la creación de alternativas de posibles soluciones por
las partes. Una vez escuchadas, el mediador realizará un resumen, sintetizando
de manera positiva y concreta lo expresado por cada una, hará un esquema de las
diferencias y puntos en común sobre los cuales trabajar. Realizará preguntas
sobre lo manifestado para obtener datos más precisos o aclarar dudas. Buscará
en las partes un cambio de actitud, tratando de llevarlas hacia la colaboración en
la búsqueda de posibles alternativas de solución a la cuestión planteada y a
escuchar las necesidades del otro. En ocasiones, deberá realizar sesiones por
separado (caucus) con cada uno de los contendientes para tratar temas puntuales
y obtener más información, la que no podrá revelar a la otra parte, salvo dispensa
de la parte que otorgó dicha información.
4.7. Evaluación de posibilidades
En esta fase, los protagonistas son las partes que, junto al mediador, van
aclarando su situación y visualizando posibles alternativas. Se caracteriza por la
actitud de búsqueda, la creatividad y por la utilización de estrategias de motivación
por parte del mediador. Es importante evaluar todas las opciones indicadas para
llegar a fórmulas de acuerdo. Se tomará nota de cada idea propuesta, sin
desechar ninguna ni juzgarla. Se procederá a explorarlas de a una por vez, para
encontrar la que mejor se adapte a la posibilidad de arribar a un acuerdo. Si es
necesario, el mediador consultará en forma privada a cada parte para profundizar
en la búsqueda de la posible solución. Es posible que se requiera tiempo para
pensar y evaluar las alternativas y deba fijarse una nueva sesión. Por ello, de cada
audiencia celebrada se dejará constancia en un acta que firmarán las partes y en
la que se fijará la próxima a realizarse; su fecha y hora se notifica a las partes en
ese acto. Detectada la propuesta que obtuvo mayor apoyo y que permite
satisfacer mejor las necesidades de las partes, se iniciará la negociación,
cuidando que todos los temas de la agenda sean tratados o, tal vez,
reformulándolos en función de la nueva información adquirida. Se busca llegar a
materializar un acuerdo que pueda ser sustentable; para ello, el mediador
trabajará de modo imparcial y objetivo enfocando los intereses de ambos. Lo
fundamental en esta etapa es mantener el ánimo conciliatorio. Una vez que las
partes están de acuerdo en la mejor opción deberán indicar sus condiciones y
particularidades para llevarse a cabo. Esto requiere también la negociación de las
condiciones entre ellas y, aquí, el mediador desplegará sus habilidades para
facilitar el acuerdo, ya que deben tenerse en cuenta plazos, montos,
responsabilidades, modalidades de pago, entre otras. El mediador respetará las
decisiones asumidas por las partes.

4.8. Conclusión de la mediación

Siempre manteniendo el diálogo cordial y colaborativo, con paciencia y
comprensivamente irá llevando la mediación hacia su finalización. Puede ser con
acuerdo parcial o total, con su materialización y un plan de cumplimiento y
monitoreo de lo acordado. En este caso, el mismo sistema generará un
documento con los datos de los intervinientes en el que el mediador volcará todos
los compromisos que acordaron las partes. O puede ocurrir que la conclusión sea
sin acuerdo, lo que se hará constar en un acta, especialmente en el caso de la
mediación prejudicial obligatoria, ya que esta acta firmada habilitará la vía judicial.
En esta etapa se hacen visibles los resultados de la mediación realizada. Se da
por concluida la mediación en un acta de cierre o acta final, indicando el resultado
del trabajo realizado y, en el caso de que sea con acuerdo, sus condiciones
particulares de cumplimiento.
El mediador tendrá especial cuidado en transcribir exactamente las decisiones y
compromisos que asumen las partes. Leerá el acta antes de su firma solicitando la
aprobación y aceptación, para lo cual les consultará si están de acuerdo y la
ratifican. El documento del acuerdo debe redactarse de modo claro y sencillo, de
fácil comprensión. Determinará con precisión las obligaciones que asume cada
una de las partes, cuándo y cómo se materializarán, para no dar lugar a futuras
malas interpretaciones que vuelvan a generar situaciones conflictivas.
Las partes pueden solicitar al mediador el seguimiento informatizado de lo
acordado hasta que se cumplan las convenciones pactadas. Se dejará establecido
que cualquiera de las partes podrá solicitar la homologación judicial del acuerdo,
ya que este, por sí mismo, no tiene la fuerza ejecutiva necesaria para su ejecución
forzosa en el caso de incumplimiento.
Las partes firmarán el acuerdo junto al mediador, el que deberá contener los
datos completos de todos los intervinientes, el contenido de lo acordado y la fecha.
Cada parte obtendrá su ejemplar. El acuerdo tendrá carácter vinculante y debe
cumplirse, para lo cual podrán solicitar su homologación judicial para, de ser
necesario, su posterior ejecución. Un ejemplar del acuerdo quedará en poder del
mediador.
Las partes y el mediador firmarán el acta final; es el momento en el que el
procedimiento se cierra oficialmente. El acta, como las anteriores, se generará en
la plataforma en forma casi automática, pues siempre permite incorporar o agregar
aquello que el mediador considere necesario; luego, la enviará a las partes. Estas,
tras leerla detenidamente, la firmarán en forma electrónica, al igual que el
mediador.
El mediador, al cerrar la mediación con acuerdo, felicitará a las partes por haber
colaborado en la búsqueda de soluciones que les permiten mantener su relación y
seguir adelante, haciéndoles saber la importancia de cumplir las convenciones
estipuladas y sus efectos jurídicos en caso de incumplimiento.
En el caso de no haberse logrado un acuerdo, igualmente les agradecerá su
voluntad de haber trabajado en procura de una solución y valorará sus esfuerzos
de diálogo y sus propuestas.
Durante el procedimiento, el expediente electrónico de mediación irá cambiando
de estado: de "iniciado" a "asignado"; luego, "en trámite" y "con acuerdo" a
"resuelto" o "cerrado sin acuerdo". Todo lo actuado quedará guardado y formará
parte del expediente electrónico que, numerado, se archivará en la plataforma.
Se incorpora a continuación, de modo ilustrativo, una tabla que muestra el
desarrollo del procedimiento estándar de mediación electrónica en un centro
virtual o plataforma de ODR, indicando los pasos a seguir desde el inicio hasta su
finalización.
Tabla 2. Procedimiento de mediación electrónica
1. Formulario de inicio/solicitud Aceptación por el centro
Registro en ingreso de datos De acuerdo con el objeto del conflicto
2. Notificación al requerido Envío de comunicación electrónica
Apertura de expediente virtual
3. Designación de mediador Aceptación o excusación
4. Sesión informativa El mediador con las partes
5. Fijación de audiencia conjunta. Asignación de claves de acceso a la sala
Acuerdo de confidencialidad virtual
6. Audiencia en la sala virtual de Acta de sesión
mediación.
Asignación de tiempos de la sesión
Formulación de la agenda a tratar
7. Finalización de las sesiones Acta redactada, firmada
Acuerdo final /cierre sin acuerdo electrónicamente
Se guarda encriptada para seguridad.
Justificante de fecha y hora
8. Guardar resultados para estadística Automáticamente
Fuente: elaboración propia.
En el Proyecto de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre el
fomento de la equidad y la transparencia para las empresas que utilizan servicios
de intermediación en línea, citado ut supra, se indica que la mediación en línea
puede ofrecer un mecanismo de resolución satisfactorio a fin de no tener que
abordar extensos y costosos procedimientos judiciales.

CAPÍTULO V - EL MEDIADOR ELECTRÓNICO

Sumario: I. El concepto de mediador y sus particularidades en la

mediación electrónica.— II. Los principios informadores.— III. El rol del
mediador.— IV. El mediador en el entorno electrónico. 4.1. Manejo de la
comunicación. 4.2. Generar empatía y confianza. 4.3. Mantener la igualdad
entre las partes. 4.4. Adecuado uso de la tecnología. 4.5. Transparencia.
4.6. Confidencialidad.— V. Formación del mediador electrónico. 5.1.
Nivelación tecnológica. 5.2. El uso de programas de simulación en la
formación y el entrenamiento del mediador electrónico. 5.3. Sistema de
enseñanza mediante design thinking. 5.4. Trato del mediador electrónico
con los adultos mayores.— VI. Causas de recusación y excusación del
mediador. 6.1. Concepto y causales.— VII. Técnicas de mediación que
debe aplicar el mediador electrónico. 7.1. Técnicas utilizadas tanto en la
mediación presencial como electrónica. 7.2. Técnicas específicas del medio
electrónico.— VIII. Estatuto jurídico del mediador electrónico. 8.1. Quiénes
pueden ser mediadores. 8.2. Requisitos. 8.3. Principios que rigen su
actuación. 8.4. La responsabilidad del mediador.— IX. Modelo de estatuto
del mediador electrónico. 9.1. Fundamentos. 9.2. Modelo de estatuto del
mediador electrónico.— X. Especial referencia al mediador 2.0 o mediador
artificial
 I. EL CONCEPTO DE MEDIADOR Y SUS PARTICULARIDADES EN LA MEDIACIÓN
ELECTRÓNICA

Etimológicamente, la palabra mediador proviene del latín mediator-mediatoris,

que significa "el que media", según el Diccionario de la Real Academia Española.
Para Quintiliano, "mediador es quien habla de un modo equidistante y florido,
porque así lo exige su objetivo, su instrumento y su estilo".
Si bien existen muchas definiciones para la mediación, son escasas sobre el
mediador y, en su mayoría, se refieren a cómo debe proceder, destacándose su
papel activo para arrimar a las partes a la solución a su conflicto.
Para la directiva 2008/52 CE del Parlamento Europeo y del Consejo del
21/5/2008 sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles,
de acuerdo con su art. 3° b), mediador es "todo tercero a quien se pida que lleve a
cabo una mediación de forma eficaz, imparcial y competente, independientemente
de su denominación o profesión en el Estado miembro en cuestión y del modo en
que haya sido designado o se le haya solicitado que lleve a cabo la mediación".
Según Casanovas, Magré y Lauroba, "el mediador es la persona u órgano que
facilita el acuerdo, asiste a las partes para acercarlas, crea un ambiente propicio
para su comunicación, y asegura que las partes actúan con igualdad de armas, en
igualdad de condiciones, reequilibrando si ello es necesario".
La mediación está construida sobre la figura de un tercero neutral que interviene
profesionalmente, el mediador. No decide lo que debe hacerse, sino que ese es un
poder que retienen las partes. Él sabe que su tarea es ayudarlas a llegar a un
acuerdo y, para ello, establece reglas que deberán respetar por igual.
Se asegurará de comprender lo que las partes dicen, ya que hablar y escuchar
son mucho más que eso. Hay un sinnúmero de pequeños gestos y actitudes que
afirman o desmienten lo que el interlocutor dice. Es importante tener en cuenta
que una interpretación inadecuada puede generar más conflicto. Por ello, el
mediador utilizará el parafraseo, intentando contemplar y resaltar los intereses y
las necesidades de cada uno, para que puedan buscar el modo de que ambos
queden satisfechos mediante la generación de opciones, recordándoles que, si no
logran una solución, su caso lo resolverá un árbitro o un juez. De esta manera,
intercede entre las partes de igual modo frente a cada una, tratando de
transformar su relación, recuperando la comunicación, para que puedan resolver
sus diferencias y hasta donde ellas lo permitan, por tratarse de un procedimiento
voluntario.
El mediador es un tercero imparcial e independiente que interviene en el
procedimiento de mediación y es su elemento clave. Lleva a las partes desde la
situación de conflicto en la que se encuentran, mediante la reinstalación del
diálogo y una conducta activa tendiente a acercarlas, a una posibilidad de
acuerdo. Utilizando una serie de técnicas previamente adquiridas, ayuda a
transformar la situación entre ellas. En este sentido, es un pacificador.
 El propósito buscado con la intervención de este tercero es que sea capaz de
cambiar la dinámica de poder en la relación conflictiva que mantienen las partes,
influyendo en sus creencias y formas de comportamiento. Suministra información
que les ayude a encontrar por sí mismas una solución a sus cuestiones. De todos
modos, existen casos en los que no es posible lograr este equilibrio de poder, en
los que el mediador deberá dar un paso al costado para que sea el juez quien los
resuelva.
Debe asegurarse que las partes dispongan en todo momento del conocimiento y
asesoramiento que fuere menester. Una de sus funciones más importantes es la
de hacer que cada parte entienda lo que la otra realmente dice o necesita. Para
ello, les hará preguntas muy específicas y precisas. Luego, reformulará los
planteos en términos positivos, que ayuden a avanzar en el camino del diálogo y la
participación, pero sin proponerles fórmulas de acuerdo.
Para Moore, el mediador desempeña el rol de facilitador de la comunicación
entre las partes, y no es árbitro ni juez. No es él quien resuelve, sino que lo hacen
las partes mismas. El mediador defiende un procedimiento equitativo y creativo,
una mayor cantidad de opciones de las que las partes consideraban al inicio,
activando su capacidad de negociación basada en intereses y necesidades,
facilitando el acuerdo.
El mediador no impone nunca una decisión a las partes, sino que las acerca
para que ellas mismas la logren. Tiene una obligación de medios, que cumple
tanto si se logra el acuerdo como si no, pero siempre actuando con la mayor
diligencia y profesionalismo. Es quien, por sus particularidades, distingue a la
mediación de otros métodos de resolver conflictos, ya que él no tiene poder para
obligar a las partes, ni propone fórmulas de acuerdo, sino que acerca a las partes
para que encuentren un acuerdo a su medida, basado en una solución
consensuada, de respeto por el otro y por el mediador en un marco de confianza.
Se trata de un tercero neutral, en un espacio neutral, que se debe haber
preparado para el desarrollo de la sesión en un marco de igualdad y confort para
las partes, haciendo que se sientan en un estado de tranquilidad y confianza
donde poder dialogar equitativamente.
La disposición de los elementos, como por ejemplo la igualdad de tamaño de las
pantallas donde se ven las partes, deberán sugerir que no se harán diferencias,
proporcionando un entorno adecuado a la comunicación directa y efectiva para la
toma de decisiones en forma libre. De este modo, las partes podrán concientizarse
de la trascendencia de sus acuerdos, la importancia de la forma en que
gestionaron el conflicto y las impulsará a cumplir lo acordado, según sus intereses
en juego y los valores expresados.
La actividad del mediador es compleja, pues debe atender distintas variables en
forma simultánea, a saber: i) el carácter de las partes y sus diferencias culturales;
ii) el tipo y la complejidad del conflicto en el que le toca intervenir; iii) su estilo
como mediador; iv) la multiculturalidad; v) el contexto de la sesión programada, es
decir, si ya conoce a las partes o si se trata de continuar luego de sesiones
previas.
 Según la definición del Libro blanco de la mediación, "los mediadores son
aquellas personas físicas que acreditan una formación y capacitación específica
en mediación".
Cualquier persona puede ser mediador, siempre que cumpla con los requisitos
legales y tenga la titulación y formación suficiente. En general, se capacitan
profesionales de distintas áreas, que realizan posgrados en mediación, impartidos
por las universidades con programas homologados, por la autoridad de aplicación,
y que alcancen el mínimo requerido, tanto de formación teórica como práctica.
Deberán, además, realizar y acreditar formación continua.
Deben adquirir ciertas habilidades profesionales mediante una sólida formación
general, que proporcione conocimientos para el ejercicio de la actividad,
abarcando materias jurídicas, las técnicas propias de su especialidad, que se
aprenden mediante la capacitación, así como otras, sociales y comunicativas, que
pueden ser diferentes, según el tipo de conflicto que se presente, dado que la
mediación se puede aplicar en variados ámbitos, además del civil y mercantil, y se
extiende cada vez más. Requiere, también, una sólida formación ética.
En cuanto a las características personales, que le pueden ayudar en su tarea,
es importante destacar la empatía, la originalidad, el autocontrol y la
espontaneidad.
El mediador es un tercero totalmente ajeno al conflicto, ya que no ha intervenido
desde el inicio, pero que tratará de ayudar a las partes a resolverlo, mediante su
guía, sin tener un interés personal en el resultado del caso.
Deberá brindar una garantía por eventuales responsabilidades derivadas de su
deficiente accionar, por no haber guardado el deber de confidencialidad, haber
extraviado documentos o el expediente, entre otras conductas, que causaren
perjuicios. También responderá por mala fe, temeridad o dolo, en los que la
responsabilidad será penal. Contratará un seguro de responsabilidad civil, cuya
cobertura diferirá en función de la importancia y cuantía de los casos que atienda
cada mediador, y que servirá para responder por las indemnizaciones de daños
producidos por culpa, negligencia o dolo.
En la Argentina, la ley 26.589 de Mediación y Conciliación, si bien no define al
mediador, indica dentro de los principios fundamentales sus características, que
también son sus obligaciones, como la imparcialidad; el deber de guardar la
confidencialidad; informar debidamente a las partes sobre los principios que rigen
la mediación y su procedimiento; mantener la igualdad entre ellas en todo
momento; y promover el diálogo utilizando creatividad, técnicas y estrategias.
Luego, establece los requisitos para ser mediador.
Desde un punto de vista legal y procesal, la mediación se puede comenzar por
iniciativa de las partes o por orden judicial. Por tratarse de un procedimiento de
carácter voluntario, en el caso de ser intrajudicial, y ante el requerimiento, las
partes solo deben concurrir a una primera audiencia, pero no están obligadas a
permanecer, ni continuar con la mediación si no lo desean, aunque deben cumplir
con este requisito y aportar al expediente judicial el acta de la audiencia realizada,
firmada por los comparecientes y el mediador.
En oportunidades, las partes no aprovechan debidamente la instancia de
mediación prejudicial, pues están ansiosas por obtener un pronunciamiento judicial
que dirima la cuestión. Luego, al advertir que los tiempos judiciales no son lo que
esperaban, pueden desear arreglar sus diferencias. En estos casos, pueden
solicitar la reapertura de la mediación, directamente por medio de un escrito que
se presenta al mediador. El juez también puede pedir la reapertura si lo considera
conveniente para la causa, en cualquier momento anterior a la sentencia.
La ley 13.951 de Mediación Previa Obligatoria para la provincia de Buenos
Aires, si bien tampoco define el concepto de mediador, creó el Registro Provincial
de Mediadores y fija los requisitos que, en esencia, son similares a los que indica
la ley nacional. Si bien es una ley para la mediación prejudicial obligatoria, es
aplicable a la mediación voluntaria, a la que también regula .
El dec. reglamentario 2530/2010 enumera los requisitos que deben reunir los
interesados para la inscripción en el Registro Provincial de Mediadores.
En España, la ley 5/2012, del 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y
Mercantiles indica: "La mediación está construida en torno a la intervención de un
profesional neutral, que facilita la resolución del conflicto por las propias partes, de
una forma equitativa, permitiendo el mantenimiento de las relaciones subyacentes
y conservando el control sobre el final del asunto". Pone el énfasis en el mediador
como la figura central del sistema, quien ayuda a que las partes encuentren una
solución recuperando el diálogo y de acuerdo con la voluntad de estas, aunque no
lo define específicamente.
La directiva 52/2008 CE, del 21 de mayo, da una definición de mediador en su
art. 3° b): "Mediador: todo tercero a quien se pida que lleve a cabo una mediación
de forma eficaz, imparcial y competente, independientemente de su denominación
o profesión en el estado miembro en cuestión y del modo en que haya sido
designado o se le haya solicitado que lleve a cabo la mediación".
El mediador tiene que ser una guía para las partes en conflicto, para conseguir
que se dispongan a dejar de lado sus posiciones iniciales, buscando un punto de
acuerdo que resulte satisfactorio para ambas. Por ello, las habilidades del
mediador son esenciales en las distintas etapas de la mediación.
Es muy común que cuando se trata de mediaciones por casos de accidentes de
tránsito, en las que intervienen citadas en garantía compañías aseguradoras,
estas se presenten a la audiencia indicando que no tienen instrucciones de su
mandante y dilaten el procedimiento o busquen cerrarlo para proseguir con la
etapa judicial. Todo esto va en contra de los intereses de los mediados, que
desean resolver su caso rápidamente, el requirente para poder obtener el
resarcimiento de los daños y el requerido, para verse liberado del reclamo. Es allí
cuando las habilidades del mediador son necesarias para buscar la forma de evitar
que se cierre la mediación, tratar de fijar una fecha próxima de audiencia, lograr
que se realicen prontamente las pericias médicas necesarias y, para ello, debe
persuadir a las partes de la necesidad de continuar con el procedimiento de
mediación.
En la legislación argentina, se permite la realización de tantas audiencias como
sean necesarias y se fija un plus de honorarios cuando el mediador ha tenido que
realizar cuatro audiencias o más para lograr un acuerdo.

II. LOS PRINCIPIOS INFORMADORES

Los principios informadores son los que van a enmarcar la mediación y las
tareas del mediador, y son fundamentales para el adecuado desarrollo de la
actividad. Siempre deben resguardarse para no desvirtuar la esencia de la
institución.
Tanto en la ley nacional 26.589, que son coincidentes con los de la ley
13.951 de la provincia de Buenos Aires, como en la ley 5/2012, del 6 de julio, de
Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles española, se reconocen los mismos
principios fundamentales que indicaremos a continuación.
1) Voluntariedad y libre disposición: la mediación es voluntaria y nadie estará
obligado a permanecer en ella contra su voluntad o a llegar a acuerdos.
2) Igualdad de las partes e imparcialidad del mediador: el mediador debe brindar
a las partes las mismas oportunidades, otorgándoles la palabra y buscando
equilibrar el poder, gestionando las emociones para lograr el respeto de las
opiniones vertidas por cada uno de los intervinientes, sin inclinarse hacia ninguna
de ellas.
3) Neutralidad: el mediador llevará adelante la mediación permitiendo que sean
las mismas partes, sobre la base de sus decisiones, quienes alcancen el acuerdo
de mediación, sin ejercer influencia alguna, ni manifestando sus opiniones o
valoraciones.
4) Confidencialidad: el mediador debe garantizar la reserva de la información
que se ventila en las sesiones. La no divulgación se garantizará con la firma de un
convenio de confidencialidad en el que todos los intervinientes se comprometen a
no revelar la información obtenida durante el procedimiento. El mediador deberá
guardar el secreto profesional de todo lo ocurrido o manifestado, por lo cual no
será posible que se utilice dicha información en un juicio posterior. Esto tiene
algunas excepciones, como cuando las partes expresamente lo dispensan del
deber de confidencialidad, cuando se solicite información por jueces del orden
jurisdiccional penal o por resolución debidamente fundamentada. El único modo
de garantizar la equidad es evitar que se filtre información. La obligación alcanza
no solo al mediador y a las partes, sino también a sus asesores y a la entidad de
mediación que los alberga.
 En lo que hace a las partes en la mediación, estas se conducirán siempre con
buena fe, lealtad y respeto entre ellas y hacia el mediador, prestándole su
colaboración y apoyo.
A menudo, vemos que se confunde imparcialidad con neutralidad, como
pareciera ser el caso de la ley española. Imparcialidad hace alusión a que el
mediador no puede tener interés en favorecer a ninguna de las partes, brindando a
ambas iguales oportunidades, manteniendo su posición firme frente a
desequilibrios de poder entre ellas, tratando de nivelarlas. A diferencia de la
neutralidad, que implica que el mediador no interpondrá sus propios valores frente
a los de las partes, permitiendo que estas busquen sus propias opciones con base
en sus decisiones, sin influenciarlas.
El conflicto, visto desde una concepción positiva, permite a las partes construir
nuevas opciones, y desarrollar maneras mejoradas de relacionarse, ya sea que las
partes tengan una relación personal o comercial, que les permitirá mantenerla,
pero ahora transformada, a partir de aprender y comprender la gestión de sus
conflictos, en lugar de pretender desconocerlos o eliminarlos, lo que implicaría
consecuencias cada vez más gravosas. A veces, las partes no logran llegar a un
acuerdo, pero mediante el diálogo, con la intervención del mediador, sus
relaciones mejoran, logrando un acercamiento y una comunicación más
respetuosa, lo que siempre se traducirá en un beneficio para ambas.
La mediación, por ser un procedimiento flexible y exento de formalismos, podrá
organizarse del modo que parezca más conveniente de acuerdo con las
circunstancias de cada caso. Durante su desarrollo, no se iniciarán ni se
continuarán acciones judiciales por la misma causa que motiva la mediación, salvo
medidas cautelares urgentes y necesarias para proteger los legítimos derechos.

III. EL ROL DEL MEDIADOR

El mediador es la pieza fundamental del sistema. No tratará de resolver el

conflicto, sino de ayudar a las partes a que puedan encontrar una solución
mediante sus habilidades profesionales y sociales basadas en su formación.
Un buen mediador no puede tener intereses en los temas que le toca tratar bajo
su órbita, ni debe verse afectado por la disputa. Debe ser aceptado por las partes
en su rol, y legitimado. Desde una actitud imparcial y neutral, facilita los canales de
comunicación y ayuda a las partes a participar equitativamente.
Dirige el procedimiento, indica las reglas a seguir y lleva adelante las sesiones
de mediación. Mediante sus intervenciones, el mediador eficaz permite que se
multipliquen los recursos con que cuentan las partes para sus negociaciones.
Explora los problemas que llevaron al conflicto para descubrir sus necesidades e
intereses.
Mantendrá el autocontrol en las situaciones que puedan presentarse durante el
desarrollo de la mediación. Tendrá la capacidad de escuchar y resumir los relatos,
para lograr concreción. Debe saber qué técnicas utilizar para obtener información
sobre ciertas cuestiones de interés para un posible acuerdo y lograr empatía con
las partes, a las que apoyará en su tarea, respetando su derecho individual de
autodeterminación. Por último, llevará adelante todas las estrategias necesarias
para lograr que las partes puedan llegar a un acuerdo.
Debe ser consciente de sus habilidades, capacidades, así como de sus
debilidades, y ser creativo frente a los problemas que puedan surgir, separando la
información importante de la irrelevante, haciendo una "codificación y combinación
selectiva". En definitiva, intentará presentar y coordinar la información relevante y
unirla de una manera nueva, para descubrir conexiones ocultas, advirtiendo el
significado que las partes le asignan a los sucesos que ocurren.
Según Elena Highton y Gladys Álvarez, el mediador contribuye a modelar el
sistema de justicia de un país, ya que tiene un rol activo en la resolución de los
conflictos. Ayuda a las partes a identificar con claridad los asuntos en disputa,
para proceder luego a explorar posibles soluciones. Las autoras indican que cada
mediador tiene un estilo propio que enriquece el proceso, además del
entrenamiento básico en mediación que le otorga herramientas y habilidades en
comunicación y negociación; organización y planificación estratégica; análisis y
manejo del conflicto; relaciones interpersonales; recolección de información;
valores éticos y consecuentes decisiones; profesionalismo y conocimiento de
contenidos de fondo.
El rol del mediador, según las autoras, es facilitar el paso de la discusión
dialéctica al pensamiento creativo-alternativo, aliviando la carga emocional;
estimulando la salida de las posiciones rígidas; permitiendo visualizar lo manifiesto
del conflicto para, junto con las partes, mirar más allá, invitando al cambio de
roles, haciendo que pasen de adversarios a socios.
El mediador adquiere capacidades para realizar un trabajo eficaz con la
finalidad de lograr instalar un espacio de diálogo productivo que permita la
autocomposición. Escucha activamente, pregunta y repregunta para que las partes
puedan manifestar sus necesidades e intereses y entenderlos. Requiere un buen
manejo de la negociación, llevándolas a actuar de modo colaborativo, para una
mejor toma de decisiones, ya que de ellas dependerá el resultado final. Deberá
poder manejar la ira de alguna de las partes, o de ambas, generar opciones,
utilizar el parafraseo para quitar las connotaciones negativas o agresivas de las
frases; utilizar el reencuadre; cuando una situación no avanza o se estanca, debe
saber salir de allí para poder continuar negociando; y redactar acuerdos. Les
informará que utilizará una técnica determinada para cambiar alguna situación de
estancamiento, que permita mejorar las interacciones para, una vez logrado el
objetivo, continuar mediando.
Como mediadora encuentro que cada caso y las personas involucradas en él
tienen características propias a considerar, por lo cual es importante detenerse un
momento a hablar con las partes, ayudar en su presentación, para conocerlas un
poco más y obtener así más recursos e información que permitan diseñar una
mejor estrategia para mantenerlas en diálogo constructivo. Debe evaluarse
cuándo es necesario hacer un alto, o buscar un caucus para hablar en privado
aquellas cosas que, tal vez, frente a la otra parte, no beneficien la negociación,
pero a solas pueden revelar puntos importantes.
En oportunidades, las partes refieren conflictos basados en lo económico, pero
a poco de conversar con cada una de ellas en privado se puede advertir que el
problema principal es de otra índole, como puede ser la falta de reconocimiento,
temas emocionales, cuestiones familiares de la infancia no resueltas que vuelven
permanentemente y estropean la relación, celos, y muchas otras que a diario nos
sorprenden, por la antigüedad de los conflictos que las personas llevan dentro sin
resolver.
En todos los casos, es importante que desde el comienzo se informe sobre el
contexto en el cual se trabajará y, para ello, se hace el discurso inicial o de
apertura en el momento de inicio del encuentro, instalando así el espacio neutral y
definiendo las reglas básicas sobre las cuales se llevará adelante la mediación.
El mediador no debe asesorar ni aconsejar a las partes respecto del tema en
cuestión, solo sugerirles que busquen un asesor letrado de su confianza que
pueda solventar las dudas que se presenten y requieran asesoramiento jurídico.
Durante todo el procedimiento, el mediador debe cuidar de mantener el
equilibrio de poder entre ambas partes, buscando sacar a la luz los datos que se
ocultan, tratando de establecer y mantener siempre un ambiente de cordialidad.
Deberá demostrar su competencia para llevar adelante la mediación, mediante el
cumplimiento de los requisitos profesionales que cada ordenamiento jurídico
determine, acreditando la debida formación y cualificación para el desempeño de
su tarea como tercero imparcial y neutral.
Podemos decir que desarrolla una tarea relacional, analizando las interacciones
humanas para reestablecer la comunicación perdida, inexistente o conflictiva entre
las partes. Ayuda a mejorar la calidad de vida, proporcionando elementos para el
cambio y crecimiento personal, mediante la mejora de los procesos de
socialización y del lenguaje. Pero no se trata solo de un conjunto de técnicas y
procedimientos a utilizar, sino que constituye una verdadera profesión, cuyo
núcleo de trabajo es la comunicación humana. Implica una dimensión ética,
entendida como la virtud moral, que se expresa como la coherencia entre el ser y
el hacer, ayudando a construir significado, ya que los hechos no cambiarán, pero
el significado que se les otorga sí puede hacerlo. Todas estas habilidades solo se
logran con la formación y la capacitación adecuadas. La experiencia en su labor
comprometida y creativa es lo que le irá permitiendo abordar las situaciones
difíciles con mayor pericia, aunque las condiciones personales pueden potenciarse
desarrollando mayor observación, tolerancia y asertividad.
La actividad siempre debe desarrollarse en el marco de la mayor honestidad,
discreción y comprensión hacia las partes, quienes son las verdaderas
protagonistas. En ocasiones, lamentablemente, nos ha tocado ver mediadores
más preocupados por sus asuntos personales, como tiempo y honorarios,
poniendo poca atención al verdadero objetivo de la mediación. Estas situaciones
denigran la profesión y generan descreimiento en las tareas, perjudicando al
colectivo de mediadores sensatos y dedicados.
Más allá de los beneficios que la tarea del mediador pueda reportar para las
partes, creemos que su labor constituye un aporte concreto a la cultura de paz,
que permita transformar una sociedad con alto grado de violencia en una
comunidad más pacífica, que de a poco comprenda que debe gestionar los
conflictos, que todos tenemos necesidades, que deben contemplarse de acuerdo
con los valores más altos, para el bien de toda la humanidad.

IV. EL MEDIADOR EN EL ENTORNO ELECTRÓNICO

El rápido desarrollo de la sociedad de la información ocurrido en los últimos

años llevó a que múltiples tareas se realicen a través de medios electrónicos,
aportando importantes cambios en nuestras vidas en diferentes formas. Nos obliga
que tengamos en cuenta las posibles situaciones conflictivas que allí pueden
aparecer y que implican efectos jurídicos y económicos de importancia para los
involucrados, adicionando en muchas oportunidades el ingrediente de la
multiculturalidad.
Del mismo modo, es posible la realización de actividades por los profesionales
del Derecho, como asesoramiento en línea y prestación de servicios que requieren
la formulación de expedientes electrónicos, con sus correspondientes
notificaciones, audiencias en vivo mediante el sistema de videoconferencia,
realización de escritos, presentación de documentos y otras pruebas, informes y
declaraciones en línea, en una sociedad que busca la mayor eficiencia en la
gestión. Esto ha provocado cambios en la administración de justicia, impulsando
las reformas procesales necesarias para adaptarse a las exigencias del momento.
Los conflictos que ocurren en el entorno electrónico tienen un camino abierto para
ser resueltos por mediadores capacitados, que puedan llevar adelante los
procedimientos en línea, permitiendo acortar distancias, tiempos y optimizar la
gestión, reduciendo considerablemente los gastos.
El mediador, en el entorno electrónico, tendrá algunas particularidades. En
principio, se vale de las técnicas y herramientas adquiridas para las mediaciones
en el ámbito presencial, pero haciendo uso de las tecnologías de la información y
sus beneficios para llevar adelante la actividad virtualmente. Es decir, se adicionan
elementos informáticos que debe aprender a manejar para luego poder informar y
asistir a las partes e informar a las partes sobre su manejo y utilidades. Se busca
la eficacia y el éxito necesario que impulsen la utilización de la mediación
electrónica.
Según indica Susan Naas Exon en un estudio realizado recientemente, los
participantes en una mediación confían en igual grado en su mediador, sin
importar que este se desempeñe de modo presencial o virtual. La confianza
interpersonal es un concepto social que se basa en la interacción humana y que
implica cumplir con lo que se dice y se promete. Se ve afectada por las
percepciones, la gestualidad, las señales visuales, la amabilidad, la integridad, la
reputación y las experiencias anteriores.
El mediador electrónico debe tener, entonces, las siguientes habilidades:

4.1. Manejo de la comunicación

El mediador debe realizar todos los esfuerzos posibles para tener un buen
manejo de la comunicación en el entorno virtual. Tratará de hablar de forma clara,
concisa y pausadamente, a fin de que se le escuche en forma correcta, pues las
comunicaciones electrónicas pueden tener una pequeña demora en llegar al otro
lado que, si bien a veces es imperceptible, puede entorpecer el flujo de palabras
que se intercambian. De otro modo, pueden ocurrir malas interpretaciones o
confusión. El mediador debe dirigir la comunicación, para avanzar y conseguir
resultados; para ello, entre sus habilidades debe estar la de realizar movimientos
eficaces durante la conversación. En oportunidades deberá efectuar una
metacomunicación, una afirmación verbal que establece el marco de la
comunicación, expresado en forma de reglas y pautas que deberán ser respetadas
por las partes, definiendo las interacciones ordenadas. Significa explicar los
objetivos que se persiguen en cada sesión y cuáles serán las reglas y por qué
deben respetarse.
A esto se le debe sumar el ingrediente de la interculturalidad, por la cual las
mismas expresiones pueden tener significados diferentes de acuerdo con cada
cultura. El mediador deberá asegurarse, mediante preguntas, que se ha entendido
correctamente lo que quiso decir, clarificando el contexto de la comunicación.
Cuando el mediador se adentra en una cultura desconocida para él, deberá
dedicar un tiempo a la comunicación antes de pasar al objetivo de la sesión. Ello le
permitirá ir sentando el marco de referencia con sus interlocutores, para que estos
interpreten adecuadamente los mensajes, tanto verbales como no verbales. Si
esto no se hace, todo queda librado al poder de percepción, comprensión e
interpretación de cada uno de los intervinientes. Deberá aclarar las dudas que se
presenten cuando el que hable sea el otro interlocutor, mantener un lenguaje
siempre conciliatorio, favoreciendo la narrativa constructiva. En entornos virtuales
es posible que las partes pierdan interés por seguir participando, por lo que el
mediador deberá anticiparse a esas situaciones, buscando generar intervenciones
que realicen cambios en las técnicas utilizadas.
La comunicación puede ser asincrónica, es decir que no se realiza en el mismo
momento, sino que hay un espacio de tiempo entre que se emite y se recibe. Es la
que se lleva a cabo casi siempre por correo electrónico, y tiene el beneficio de
permanecer escrita y que se puede volver a leer. O puede ser sincrónica, que se
produce en tiempo real, donde predomina la instantaneidad; generalmente,
realizada mediante videoconferencia con alguno de los programas más conocidos
o por el que provea la plataforma mediante la cual se desarrolle la mediación.
4.2. Generar empatía y confianza
El mediador electrónico tiene que lograr la confianza de las partes, que deben
legitimarlo y aceptar el sistema. Para ello, debe hacer conocer su trayectoria,
formación, así como la de la institución que lo alberga y los medios electrónicos de
que se disponen, brindando la máxima transparencia posible.
Intentará generar empatía con las partes, mirándolas a los ojos, adoptando
posturas adecuadas, todo lo que le permite la cámara de video, pensando en
ponerse en el lugar del otro que está atravesando un momento difícil. Pensando
en que puede ser la primera vez que participa en este procedimiento. Implica tener
un diálogo fluido y ameno, anticipándose a las reacciones del otro. La escucha
activa es fundamental en esta instancia, que permite a las partes explayarse,
poder interrumpir para preguntar y que el otro se sienta escuchado y atendido.
Tomar en cuenta los distintos registros de voz, que pueden comunicar emociones
muy profundas. Ante esto, el mediador deberá mantener un tono sereno y
pausado, pero sin caer en la informalidad, pues puede generar desconfianza
respecto de su imparcialidad. Todo esto generará la empatía necesaria para que
el otro perciba que está siendo comprendido y así incremente la confianza.

4.3. Mantener la igualdad entre las partes

Para resguardar el principio de igualdad entre las partes, en la mediación
electrónica deberá permitir a cada un igual número de intervenciones. En el
entorno electrónico. los silencios o el no responder instantáneamente, puede
tomarse como una señal de disgusto o en forma negativa sobre el interés en
continuar, sobre todo cuando se trata de personas muy jóvenes acostumbradas a
interactuar en las redes. Cuando se producen estos espacios, el mediador deberá
intervenir rápidamente a fin de no generar ansiedades y retomar la comunicación
fluida. Mostrar a las partes que se toma nota de lo que ellas dicen o parafrasear
algunas expresiones puede ser una buena forma de que se sientan igualmente
escuchadas. Tratará de mantener el equilibrio de poder, ya que a veces una de las
partes, por sus condiciones económicas o sociales, inspira temor en la otra, lo que
es aprovechado para ejercer su influencia en detrimento de la parte más débil. Si
la diferencia de poder se torna inmanejable y las desigualdades aparecen
manifiestas, el mediador podrá dar por finalizada la sesión o la mediación, según
sea el caso, indicándoselo a las partes.

4.4. Adecuado uso de la tecnología

Se esforzará por asesorar a las partes adecuadamente sobre el sistema
informático a utilizar y el uso de la plataforma, el ingreso de las claves, los
requerimientos tecnológicos mínimos para poder conectarse de modo seguro,
dado que por la brecha digital pueden existir casos en los que alguna de las partes
quiera participar, pero no logre acceder por falta de conocimientos o de los
elementos necesarios.
A veces, la distancia generacional entre las partes puede dificultar el dominio de
los medios electrónicos y transformarse en un condicionante a la hora de su
correcta utilización. Las personas deben sentirse cómodas en todo momento en la
mediación para querer continuar en ella y esto, a veces, es difícil para quien recién
incorpora la tecnología.
Es imperativo que se disponga de un tiempo para que el mediador indique a las
partes las pautas a seguir y asegurarse que podrán realizar las actuaciones en
debida forma, que cuentan con los dispositivos y requerimientos técnicos
suficientes a fin de garantizar que los aspectos tecnológicos no perturben el
principio de igualdad y la seguridad jurídica durante el procedimiento por
problemas de acceso o de inadecuada utilización de las herramientas electrónicas.
Se debe ser consciente de que el éxito o fracaso de la mediación puede depender
del buen o mal manejo de los elementos informáticos, por ello es deseable realizar
alguna sesión práctica previa, para constatar la correcta utilización de los equipos
y de la plataforma. De todos modos, debe preverse tener algún otro medio
electrónico disponible y de acceso rápido (707) para el caso de que ocurra algún
imprevisto y poder avisar acerca de la situación.
La experiencia provee a las partes de recursos suficientes para actuar en los
casos de dificultades técnicas. La tecnología hoy se encuentra al alcance de
todos, por lo cual es improbable que alguien no pueda utilizarla, sobre todo
cuando el caso se generó en el entorno electrónico donde la persona está
habituada a actuar. Si hubiera un desconocimiento tal que imposibilite a la persona
actuar adecuadamente en forma electrónica deberá dejarse constancia y buscar
otra alternativa, utilizando un criterio de conveniencia, ya que la igualdad de
oportunidades y de participación debe estar siempre garantizada.

4.5. Transparencia
Es fundamental que el mediador transmita a las partes toda la información
posible sobre su formación, especialidad y experiencia. Se conversará sobre el
uso de la tecnología disponible y si es de última generación, para asegurarse que
todos puedan utilizarla, indicando los beneficios que pueden obtener. La postura
durante las sesiones en videoconferencia, el atuendo utilizado, los gestos y las
expresiones faciales pueden decir mucho más que las palabras, sembrando
confianza si coinciden con lo que se dice y desconfianza en caso contrario. Las
habilidades comunicacionales ayudan a establecer un buen contacto con las
partes. Cualquier conflicto de intereses que pudiera tener el mediador deberá ser
informado y abstenerse de intervenir, respetando especialmente las normas de
ética. Por último, debe haber suficiente información sobre el procedimiento a
seguir para aceptar los casos, designación del mediador y desarrollo del
procedimiento en general, duración aproximada de sesiones, etapas y costos. Se
deben poner a disposición de las partes las políticas de protección de datos, de
confidencialidad y los idiomas que se encuentran disponibles en el sistema.
También pueden ofrecerse las estadísticas de resolución de casos y mejoran la
reputación.

4.6. Confidencialidad
En cuanto al respeto por el principio de confidencialidad en el ámbito
electrónico, se acentúa por las amenazas e inseguridades que presentan algunas
comunicaciones electrónicas, dado que se puede acceder, interceptar, copiar y
reproducir velozmente los datos. El mediador, además de guardar el secreto
profesional y no divulgar la información y los datos obtenidos durante la
mediación, debe cuidar de no correr riesgos al momento de la identificación de las
partes al ingresar a la plataforma por medio de claves seguras de acceso, que
impidan la suplantación de identidad, ya que deben participar personalmente sin
poder servirse de terceras personas.
La confidencialidad y la protección de datos son dos garantías conectadas entre
sí; por ello, los documentos agregados por las partes y las comunicaciones
realizadas por medio de la plataforma ODR tendrán el carácter de confidenciales.
Deben tratarse con el correspondiente cuidado, protegiendo la intimidad de las
declaraciones, de las resoluciones y acuerdos. En caso de falta de diligencia del
mediador, del centro o de la institución mediadora respecto de la confidencialidad
de los datos, deberán responder por los daños y perjuicios que su conducta haya
causado, por su responsabilidad directa.
Los datos estarán siempre protegidos, salvo consentimiento expreso, y ante la
duda se considerarán confidenciales. Se deberá informar a las partes por cuánto
tiempo se guardarán luego de finalizada la mediación.
Todos los textos, documentos, fotografías, chats, videos, notificaciones deberán
guardarse encriptados para mantener la confidencialidad de la información que
contienen. Cumplirán con la necesaria protección de los datos personales (709),
utilizando protocolos seguros de transmisión, ya que pertenece a las partes la
información que se ventila en la mediación. Las partes y el mediador utilizarán
firma electrónica avanzada para acreditar su identidad, autenticidad e integridad
de los documentos.

V. FORMACIÓN DEL MEDIADOR ELECTRÓNICO

El siglo XXI se presenta con instituciones transformadas por la tecnología. Es un

entorno de dispositivos móviles y de información en la nube, donde todo se
modifica velozmente. Por ello, todo profesional requiere el adecuado
entrenamiento.
 La tarea del mediador, en este entorno, no es sencilla, por lo cual es
imprescindible la capacitación y el entrenamiento. No existe aún a nivel
internacional un modelo unificado a seguir para la formación de los mediadores, ni
un programa único para la enseñanza, dadas las diferencias culturales entre los
países. Menos aún existe para el mediador electrónico.
Los conocimientos que deberán adquirir provienen, según Garciandía, tanto de
la psicología, la sociología, el derecho, las técnicas de negociación y la teoría de
los sistemas, además de una sólida formación general, ya que tendrá que guiar a
las partes en la búsqueda de soluciones dialogadas y pacíficas. Se hace necesario
que conozca las diferentes técnicas y las pueda aplicar, valorando cuál sería la
mejor para cada ocasión, a fin de mantener el progreso del proceso evitando
dilaciones, situaciones de estancamiento y la escalada del conflicto.
Los mediadores deberán tener determinadas habilidades profesionales y
sociales que les permitan atender los distintos casos que se someterán a su
intervención, de acuerdo con las condiciones, que varían según el tipo de conflicto.
Debe poder ayudar a que las partes reconozcan y puedan satisfacer sus
necesidades básicas y colaboren para construir una mejor relación desde el
respeto y la libertad. Pero este deberá tener en cuenta las diferencias, así como el
contexto social, al momento de orientar a las partes en el proceso de diálogo,
constituyendo una de sus competencias a destacar.
Sus conocimientos deben permitirle determinar si el caso que le ha llegado es
mediable o no, para poder decidir si abre la mediación, o si debe remitirse
directamente a su juez natural.
La mejor prueba de una buena preparación serán los resultados que se
obtengan en las mediaciones y, para conocer estos datos, podrá llevarse una
estadística basada en la cantidad de acuerdos alcanzados por cada mediador.
La capacitación y la actualización permanente permitirán contar con un
mediador debidamente formado para brindar un servicio ágil y de calidad,
haciendo que se lo elija por su eficiencia y habilidad en el manejo de los conflictos.
Se brinda, en general, una formación a nivel básico, tanto teórica como práctica,
la que deberá comprender, como mínimo y en relación con la especialidad, marco
jurídico, aspectos psicológicos, ética de la mediación, técnicas de comunicación,
negociación y resolución de conflictos. A todo esto, luego, se deberán agregar
otros contenidos referidos al manejo de las herramientas electrónicas para el
correcto desarrollo de las sesiones en línea, de acuerdo con los principios de la
mediación y las garantías del proceso.
Las entidades o instituciones que brinden la formación deberán estar
debidamente autorizadas y homologados sus programas respecto de los
contenidos y las horas de formación.
Se presenta, en general, en países de Hispanoamérica, una propuesta
académica que incluye el modelo de práctica reflexiva en los cursos de formación,
atendiendo también a la parte práctica mediante ejercicios de simulación de casos
y participación asistida en mediaciones reales.
 Si la formación ha sido obtenida en otro país, será necesario que la entidad
formadora, ya sea pública o privada, como todas, haya obtenido la
correspondiente autorización de origen para brindar los cursos. Resulta muy útil la
formación común en mediación, o al menos con similares criterios, donde se
distinga entre formación inicial básica habilitante y capacitación continua posterior,
como un requisito para seguir ampliando las competencias y habilidades de
acuerdo con los avances tecnológicos.
El entorno electrónico, como ya hemos visto, es sumamente complejo, por lo
cual los requisitos de formación para mediar en él se incrementan, ya que se debe
tener un uso fluido de las herramientas informáticas que le permitan al mediador
trabajar en línea.
Además de las distintas áreas que puede cubrir la mediación, encontramos el
tema de la multiculturalidad. El cambio de paradigma que implican, la agilidad en
la comunicación y la industria 4.0 llegan también a las profesiones, que se ven en
la obligación de renovarse para seguir el ritmo que le exigen los constantes
cambios. Se requiere tener alguna formación en comunicación intercultural. El
mediador electrónico tendrá que mediar entre personas de diferentes culturas, por
lo que debe poder reconocer aspectos de su propia cultura en los
comportamientos de sus interlocutores.
Se pueden abrir vías formativas e informativas específicas a las que pueden
acudir los mediadores para perfeccionarse en determinadas culturas. El problema
son las limitaciones de tiempo de los cursos frente a la vastedad de las culturas;
por ello, se debe priorizar la formación en habilidades y actitudes y no solo en los
contenidos generales de las culturas, teniendo en cuenta la naturaleza de las
interacciones comunicativas, de las conversaciones, sean interculturales o no.
La formación especializada, que incluya las adecuaciones al medio electrónico,
no debe descuidar los principios básicos de la mediación, su carácter voluntario;
su flexibilidad, que lo diferencia del ritualismo del proceso judicial; la generación de
confianza en línea entre el mediador y las partes; la confidencialidad de todo lo
tratado; la imparcialidad e independencia del mediador y la igualdad de
oportunidades para cada parte; su neutralidad despojada de juicios de valor según
sus convicciones, y la ética.
La formación debe contemplar la teoría y la práctica, debiendo ocupar esta
última, al menos, un tercio del total de la capacitación, Puede variar de un país a
otro, que podrá determinar la cantidad de horas de formación para obtener la
licencia de mediador y las condiciones para mantenerla, mediante cursos
específicos cada año para perfeccionar su expertise y mantenerse actualizado,
aunque lo ideal sería, como antes señalábamos, pautas comunes.
La capacitación se basará en criterios objetivos para medir la calidad y el
profesionalismo de los mediadores, creando un estándar mínimo exigible que
permita obtener las competencias y habilidades que permitan llevar adelante un
proceso electrónico con calidad y eficacia.
 Se requiere el perfecto dominio de la gestión de expedientes electrónicos,
agregando las nuevas actuaciones y documentos que se le envíen, en distintos
formatos de acuerdo con la necesidad. El manejo de la comunicación en línea de
modo ágil y permanente para no crear incertidumbre en las partes sobre su
recepción y respuesta. El tratamiento de toda la información que recibe, ya que se
trata de datos sobre los cuales debe guardar la confidencialidad y, por lo tanto, no
deben ser accedidos por terceros ajenos a la mediación. Deberá conocer los
mecanismos de seguridad a aplicar, accionando rápidamente ante cualquier
contingencia extraña que haga presumir que el sistema ha sufrido algún intento de
acceso no autorizado.
La utilización de herramientas que permitan mantener una comunicación en
línea lo más cercana posible a la presencial, como puede ser el uso de
emoticones, los colores y tipos de letra para resaltar aspectos positivos, los
gráficos, dibujos y fotografías, los videos que pueden intercambiarse, favorecen
una comunicación más eficaz, así como de las advertencias de peligros mediante
letras de gran tamaño o colores llamativos.
Debe haber una preparación en cuanto al cuidado del lenguaje, para que sea
preciso y no deje lugar a dudas sobre lo que se pretende expresar, asegurándose
por medio de repreguntas que las partes han entendido correctamente lo que se
dijo. El mediador evitará prolongar demasiado las conversaciones, a fin de que las
partes sigan manteniendo la concentración y el interés por participar, alternando
con agilidad y equilibradamente los caucus entre ellas.
La adecuada formación favorecerá el desarrollo de la mediación electrónica y
aumentará el número de personas que optará por elegirla en caso de tener que
solucionar alguna diferencia, sobre todo cuando se trate de conflictos
transfronterizos.
Los programas de formación deben incluir la ética para orientar las buenas
prácticas. Las cuestiones deontológicas varían de acuerdo con la época y el lugar,
dado que estas cambian con el tiempo y provienen de las enseñanzas del hogar,
de la escuela, de las instituciones religiosas y de las organizaciones civiles. Si bien
todas las profesiones tienen condiciones de ética, que se exhiben en sus
reglamentos, y los llevan a la autorrestricción, se requiere preparar especialmente
a los nuevos mediadores sobre cuestiones específicas, propias de su actividad.
El centro o institución que albergue a los mediadores llevará un libro de quejas
que puede ser electrónico, donde las partes puedan indicar los puntos que no
fueron satisfactorios, como retrasos o demoras más allá de lo estipulado; faltas de
atención; inconvenientes de trato, entre otras que pueden ocurrir, con la finalidad
de que se pueda llamar la atención del mediador, procurando la mejora del
servicio.
En la mediación, las partes se encuentran en privado con el mediador, sin
reglas rígidas, y puede suceder que el procedimiento no discurra de modo justo y
equitativo, donde una de las partes puede detentar mayor conocimiento o, lo que
es peor, mayor poder, que el mediador debe saber equilibrar, o dar por terminada
la mediación, aunque no siempre ocurre así, creando de este modo un enorme
riesgo.
En los Estados Unidos se aplican los parámetros determinados por un modelo
realizado en conjunto por la American Bar Association, la American Arbitration
Association y la Sociedad de Profesionales para la Resolución de Disputas. Se
trata de un conjunto de estándares que sirve como marco general a la práctica de
la mediación. Se basan en las experiencias recogidas y tratan de educar sobre la
mejor forma de actuación. Cumplen una triple función: sirven como guía para la
práctica, informan a las partes sobre el procedimiento y buscan generar confianza
en la mediación como el mecanismo adecuado para resolver los conflictos. Los
distintos Estados de la Unión pueden replicarlas o adaptarlas a sus necesidades.
En la UE encontramos el modelo de Código de Conducta Europeo para
Mediadores, que establece una serie de principios, pero dejando su aplicación y
respeto al arbitrio de los propios mediadores y bajo su entera responsabilidad.
Solicita a los mediadores su aplicación, pero no los obliga. Las instituciones de
cada país podrán dictar sus propias normas de actuación ética con mayores
detalles y aplicaciones según la especialidad de los mediadores.
Siempre en la búsqueda de la excelencia en las tareas, se puede supervisar la
actuación de los noveles mediadores. Esto puede hacerse mediante una
mediación conjunta con un mediador experimentado. A veces, dos mediadores
deciden mediar conjuntamente para apoyarse, sobre todo al comenzar a trabajar,
construyendo un equipo de modo que les permita alinearse y coordinarse para
actuar. En otras ocasiones, la supervisión puede hacerse mediante la filmación de
las reuniones del mediador con las partes, si estas lo permiten, para luego ver los
videos y apuntar las mejoras que serían deseables, o mediante la cámara Gesell,
donde se utiliza un vidrio unidireccional que evita que los participantes se sientan
observados por el supervisor, quien escucha y observa las sesiones, siempre
ceñidos a la normas legales y éticas de la profesión. Finalizadas las tareas de
supervisión, se realizará una reunión para intercambiar opiniones sobre lo actuado
y observado, entre el supervisor y el mediador, con la finalidad de ajustar su
actuación a los estándares establecidos, corrigiendo omisiones, efectuando
sugerencias sobre técnicas y herramientas que podrían utilizarse en el caso bajo
estudio.
Los contenidos de la propuesta adaptada a las necesidades del adecuado
funcionamiento de la mediación en línea están basados en la adquisición de
habilidades y competencias de acuerdo con el nuevo enfoque en la docencia. Este
movimiento, que comenzó en Europa, se extendió luego a otros países y hace
algunos años se ha adoptado en las universidades argentinas, lo que ha llevado a
la modificación de los planes de estudio, que habilitan la homologación de
trayectos de formación y titulaciones, que consoliden bloques regionales libres a la
circulación de profesionales.
Entre las habilidades requeridas podemos destacar: i) la rápida actuación frente
a situaciones complejas, como puede ocurrir en los momentos de las escaladas
del conflicto que desatan poderosas fuerzas que pretenden ejercer dominio sobre
la otra parte. En estos casos, el mediador desplegará su habilidad para tratar de
volver al equilibrio de poder entre las partes; ii) la disciplina necesaria para la
pronta localización y organización de la información ayudando a las partes a
trabajar sobre criterios objetivos que faciliten la toma de decisiones; iii) creatividad
durante las sesiones, motivando la generación de propuestas por las partes,
conduciéndolas a pensar de modo innovador; iv) adecuada gestión del conflicto, lo
que requiere la comprensión de las distintas personalidades, detectando la posible
influencia de terceros ajenos a la sesión; v) comunicarse de manera efectiva,
siendo flexible para escuchar activamente todas las ideas y opciones a fin de que
sean puestas en consideración sin juzgarlas; vi) la orientación al servicio, le
permitirá identificar tempranamente las necesidades de los mediados y ofrecerles
su atención de la manera más efectiva, para que en lo posible superen las
expectativas que tenían sobre la mediación; vii) la habilidad para manejar las
diferencias entre las partes, así como las situaciones inesperadas, logrando una
adecuada comunicación interpersonal reinstalando el diálogo productivo en
beneficio mutuo.
En cuanto a las competencias, debemos decir que trabajar por competencias
presupone la capacidad de inventariar los conocimientos, habilidades, destrezas,
actitudes, aptitudes y valores necesarios para una determinada actividad
profesional.
Las competencias se definen, según el Proyecto Tuning, como "una
combinación dinámica de atributos, en relación a conocimientos, habilidades,
actitudes y responsabilidades, que describen los resultados de los aprendizajes de
un programa educativo, o lo que los estudiantes son capaces de demostrar al final
del proceso educativo". Se trata de una herramienta metodológico conceptual para
orientar la formación académica hacia los objetivos requeridos, buscando una
garantía de control de calidad.
Se debería contemplar, entonces, la posibilidad de agregar a los programas de
mediación existentes de maestría, los siguientes puntos que se consideran
relevantes, y se indican a continuación, para que quienes se formen como
mediadores puedan también adquirir las condiciones para hacerlo como mediador
electrónico. De igual modo, quienes sean mediadores y deseen capacitarse para
actuar en el entorno electrónico deberían cursar y aprobar los siguientes módulos
y realizar las respectivas prácticas profesionales supervisadas.

5.1. Nivelación tecnológica

1. Estudio y análisis del entorno electrónico, sus características y
complejidades.
2. Actividades jurídicas de la sociedad en red. Contrataciones electrónicas.
Derecho y tecnología.
3. Globalización y comunicación en el siglo XXI. La multiculturalidad.
 4. Mediación electrónica: gestión electrónica del conflicto. Utilización de las
salas virtuales de mediación.
5. Aplicación de los conocimientos a la práctica de casos.
6. Informática aplicada a la mediación. Distintas modalidades en el uso de salas
virtuales. Proveedores de servicios ODR, plataformas y centros virtuales.
7. Manejo de las habilidades verbales y visuales en el medio electrónico.
8. Pautas legales de manejo y protección de los datos personales.
9. Firma, certificados y documentos digitales. Enfoque legal y técnico. Formas
de identificación y derecho de acceso. Seguridad de la información.
10. Marco jurídico y deontológico de la actividad de mediador.
11. Vocabulario técnico necesario del mediador electrónico.
Las titulaciones pueden ser ofrecidas por universidades (741) o instituciones
debidamente acreditadas, como los colegios de abogados o las instituciones
especializadas en métodos de resolución alternativa de conflictos que promuevan
la investigación y la docencia. Los cursos podrán desarrollarse en forma
presencial o en campus virtual, que facilita el acceso a estudiantes de diversos
lugares. Es fundamental la preparación de quienes dicten los cursos, que deben
tener especialización acreditada en las temáticas a su cargo. Las horas de
práctica deberán ser brindadas por mediadores registrados debidamente
capacitados.
Los contenidos consisten en lecciones magistrales, materiales de lectura
expuestos y accesibles por internet mediante claves de usuario registrado,
ejercicios prácticos en plataformas virtuales y juegos de rol y simulación de casos.
Podrán ser utilizados como auxiliares trabajos realizados por alumnos en sus tesis
de maestría que ya hayan aprobado y finalizado su curso, garantizando sus
derechos y propiedad intelectual. Finalizados los estudios será necesaria la
realización de una evaluación o de un trabajo final integrador, para constatar el
aprendizaje de los alumnos que queden habilitados para el ejercicio de la
mediación,

5.1.1. Perfil del graduado

Las competencias se formulan en función del perfil profesional que se busca
alcanzar, cuidando la integración de los saberes. Se torna deseable como perfil
del graduado que i) asuma en su vida y en su profesión un compromiso con la
justicia y la ética; ii) valore la centralidad de la persona humana y su dignidad en el
ejercicio profesional; iii) gestione su desempeño profesional orientado al servicio
en la gestión del conflicto; iv) se comunique adecuadamente utilizando vocabulario
específico; v) utilice las herramientas electrónicas como su principal instrumento
de trabajo y domine ciertos softwares específicos; vi) trabaje adecuada y
coordinadamente en equipos interdisciplinarios; vii) desarrolle la empatía, la
inteligencia emocional y la creatividad; viii) utilice estratégicamente las técnicas
específicas; ix) adquiera una eficaz toma de decisiones, resolución de problemas
en situaciones difíciles que puedan presentarse.
En cuanto a la formación del mediador electrónico, esta deberá actualizarse
permanentemente, pues en la sociedad de la información es difícil establecer
pautas para el largo plazo y decir cuáles serán los conocimientos socialmente
válidos, ya que todo cambia muy rápidamente en forma disruptiva.
Las habilidades propias para desarrollar en la formación del mediador
electrónico, que deben adicionarse:
— Facilidad para la gestión de conflictos de modo electrónico, mediante la
utilización de las nuevas tecnologías de la información.
— Disposición colaborativa frente a las personas con dificultades de acceso y
de reducidos conocimientos informáticos, teniendo en la mira cerrar la brecha
digital, que lasa condiciona.
— Aptitud para seleccionar y aplicar técnicas, metodologías y principios propios
de la informática cuando las necesidades del caso lo requieran.
— Desarrollo de modelos y plataformas electrónicas que permitan resolver los
conflictos a distancia y transmitirlos a organizaciones públicas y privadas, para la
difusión y extensión de los ODR.
— Actitud creativa tendiente a la multiplicación de los métodos de resolución
pacífica electrónica de conflictos que se deriven de distintos ámbitos, como
familiar, empresarial, ambiental, laboral, escolar, y de las tendencias cibernéticas,
como el cyberbullying, cybermobbing, sexting.
— Aptitud para utilizar las herramientas virtuales para la mejora en la toma de
decisiones, facilitando así los procesos colaborativos.
Los próximos mediadores serán millennials, que requieren distintos saberes
basados cada vez más en las habilidades tecnológicas. Hoy, el mundo transcurre
en las redes, lo que implica movimiento e interconexión con escenarios siempre
cambiantes por el aumento de la transferencia de información. Las herramientas
que provee la red deben aplicarse a la formación en entornos virtuales, para una
mejor capacitación de quienes desempeñarán su labor en ellos, ofreciendo
modelos innovadores, prácticas más atractivas y enriquecedoras, a fin de obtener
las competencias digitales necesarias. Más que nunca, se requiere la formación
permanente.
Los formadores deberán conocer cómo estas personas adquieren, retienen y
organizan los conocimientos para poder elaborar las estrategias de enseñanza
adecuadas y contribuir en la construcción de conocimiento. Centrarse en la
formación en línea de los alumnos, mediante la práctica con casos similares a los
reales, diseñando ambientes e intervenciones, con materiales multimedia, dado
que no existe área de la vida que no esté atravesada por la tecnología, que ocupa
ahora el papel preponderante, cuando antes solo era auxiliar. Los contenidos que
se brinden deben asegurar la calidad de la propuesta que se ofrece, atento a lo
complejo del conocimiento y la especialización requerida.
La tecnología relacional modifica por su uso y transferencia, y usarla es
acentuar la comunicación.
El siglo XXI está estrechamente ligado al uso masivo de dispositivos digitales, lo
que implica nuevas demandas. Los desafíos de la cibercultura obligan a definir
cuáles son las competencias digitales necesarias, para implementarlas y
desarrollarlas en la formación, al tiempo que tratamos de visualizar escenarios
futuros. El vocabulario para utilizar también cambia, agregándose nuevas
palabras, casi todas provenientes de la tecnología, en inglés, como los
términos big data, blockchain, Legaltech, firewall, cloud
computing, streaming, fintech, entre otros, que se siguen sumando
permanentemente. Debemos aprovechar las destrezas digitales de los alumnos,
que se mueven en un entorno afín, creando espacios de participación,
colaboración e interacción.
Este nuevo modelo de aprendizaje por competencias permite aprender
haciendo, interactuando, utilizando al máximo los nuevos recursos digitales. Los
avances tecnológicos parecen no tener fin, llevando a especialidades cada vez
más sofisticadas y necesarias. La articulación de los avances tecnológicos en la
resolución de conflictos es fundamental, para luego poder ponerlos a disposición
de las personas y las organizaciones que lo requieran, por medio de la praxis
profesional.
Las tecnologías de la información permiten crear valor. Es importante que en la
formación se generen disparadores de pensamiento y se formulen preguntas que
permitan reformular el rol de los operadores de conflictos acompañando los
avances tecnológicos que solicita la sociedad de la información, acostumbrada a
interactuar constantemente en la web.
La formación se vuelve más extensa. En cuanto a los contenidos de una
maestría, pues a los conocimientos de técnicas, herramientas y formación general
en mediación, y en los diferentes ámbitos, civil, comercial, familiar, laboral,
empresarial, entre otros, se deben agregar las nuevas habilidades digitales que
permitan actuar adecuadamente en el entorno electrónico y, luego, las prácticas
para asegurar y afianzar los conocimientos adquiridos desde la teoría.
Será muy interesante que se puedan realizar pasantías o voluntariado en algún
centro de mediación, para participar de experiencias que permitan obtener
habilidades basadas en situaciones reales.

5.2. El uso de programas de simulación en la formación y el

entrenamiento del mediador electrónico
Dado que es necesario desarrollar habilidades y competencias para una
adecuada formación, con la finalidad de incentivar las prácticas en entornos
virtuales que generen entrenamiento sin riesgo de provocar situaciones de mala
praxis, cuando aún los estudiantes se encuentran en el proceso de formación es
que consideramos adecuada la utilización de sistemas de simulación de mediación
que podrían incluirse en los programas de estudio.
Los recursos informáticos de los que se dispone actualmente admiten cada vez
mayores posibilidades y aplicaciones. El sistema de simulador permite a los
alumnos de mediación generar una práctica en la toma de decisiones a partir del
análisis de casos que son provistos por el sistema, y con los cuales pueden medir
su conocimiento y actuación, sin riesgos para nadie.
Los programas de simulación son una nueva herramienta digital fundamental en
la práctica y el entrenamiento. Consisten en un software que provee información
para el uso de distintas estrategias a utilizar ante situaciones que se plantean, con
escenarios, recursos, datos y materiales según los contextos. Permiten
aprovechar al máximo la tecnología para el proceso educativo.
Los simuladores son comunes en los casos de toma de decisiones en
inversiones financieras. Algunos a modo de juego, basados en la capacidad de
cada persona para encontrar la mejor decisión para su negocio, que le permita la
mayor rentabilidad.
En cualquier caso que se use el simulador, y para cada decisión a la que se
llegue, advierte las implicancias posteriores, conociendo si la opción que fue
elegida constituye un acierto o no, y experimentar actuando. Responde a las
nuevas concepciones de educación, donde se pone el acento en las competencias
(EBC) y las capacidades que los alumnos deben alcanzar luego de realizado
determinado curso. Este sistema prioriza las habilidades que se adquieren por
sobre el tiempo que se permanece en la clase.
La simulación se organiza sobre la siguiente estructura: un contexto que indica
el conjunto de circunstancias que rodean al caso y que pueden condicionar las
decisiones y un escenario donde cada uno tiene un rol específico asignado, que
permite al alumno analizar el problema planteado. Existen docentes tutores y
facilitadores que colaboran en el desarrollo y la implementación de las
simulaciones.
El CITEP-UBA diseñó una herramienta de simulación denominada Usina(749).
Busca incorporar las nuevas tecnologías de la información a la educación y la
formación de sus alumnos de nivel superior. Se trata de una propuesta
pedagógica, realizada por un equipo interdisciplinario. Mediante el programa de
simulación se sitúa al alumno frente a un caso determinado, del cual le provee
todos los datos a fin de que pueda actuar en dicho escenario resolviendo
problemas basados en situaciones similares a las reales, y tomando decisiones, a
partir de las cuales puede verificar su aprendizaje.
Las competencias que permite este sistema son: i) el análisis del conflicto; ii) la
diferenciación entre posiciones, intereses y necesidades; iii) el manejo del
conflicto; iv) el involucramiento con el proceso de mediación, advirtiendo que son
las partes las verdaderas protagonistas que deben resolverlo, y que su labor es
proveerles las herramientas para que lleguen a lograrlo.
Entre las habilidades que resultan de su utilización se encuentran la
comprensión del escenario y del contexto; el manejo de las preguntas, las
repreguntas y los silencios; la determinación de la agenda y la toma de decisiones
en tiempo real. También provee videos explicativos en los que se simulan
mediaciones o se ven mediaciones reales, a fin de que los alumnos evalúen
cuáles serían sus decisiones sobre acciones a realizar y técnicas a utilizar.

5.3. Sistema de enseñanza mediante design thinking

Procurando mejorar la enseñanza y las prestaciones que aseguren el adecuado
acceso a la justicia se puede utilizar esta metodología que se está volviendo
bastante corriente, ya que en los últimos cincuenta años permitió perfeccionar,
desde el diseño, diferentes productos en distintas áreas. Hoy lo encontramos
llegando a los servicios jurídicos mediante innovaciones creativas.
Se trata del diseño de un software que permite a los mediadores acceder a la
información relevante para su desempeño. El desafío será encontrar un formato
que sea amigable y que se adapte a las necesidades de las personas con distinto
grado de conocimiento en la materia. Para ello, debería existir una plataforma que
permita acceder a la información. Podría ser de utilidad a los mediadores para
informar a los clientes sobre el procedimiento que se llevará a cabo, sus
posibilidades y beneficios.
El design thinking permite empatizar y ponerse en el lugar del otro, basándose
en comprender las necesidades de las partes. Los desarrollos para la formación
mediante esta metodología son el resultado de la labor conjunta de ingenieros
proveedores de aplicaciones, juristas, diseñadores, entre otros profesionales que
resulten necesarios para optimizar el método.
La utilización de este sistema potencia la creatividad, tan necesaria para los
mediadores, en la búsqueda de ayudar a las partes a salir de su situación,
restaurar opciones de diálogo y acuerdo, permitiendo hacer ejercicios innovadores
y disruptivos.
Para poder utilizar el método, primero se deberá recopilar la información y
definir los posibles problemas, a fin de crear los prototipos adecuados para el
posterior testeo, lo cual supone cinco fases: i) empatía: escuchar la problemática
para entender el problema; ii) definir cuáles son los temas en los que se trabajará
(agenda); iii) ideación: se trata de proponer posibles soluciones (brainstorming) a
los problemas identificados; iv) prototipo: llevar a cabo la idea propuesta de
resolución; v) testeo: aquí se prueba la posible solución, permitiendo volver a la
fase anterior, si es necesario corregir, modificar o mejorar el prototipo planteado.
Luego de finalizadas estas etapas, se puede implementar.
 Se detectan cuatro usos principales, que son la definición estratégica, el análisis
de nuevas opciones de servicios, la creación de nuevas herramientas tecnológicas
y la mejora de la experiencia de usuario.
El mundo digital pone a los profesionales frente a nuevas exigencias para las
que se requieren respuestas, existiendo en la actualidad un retraso en la
formación para el adecuado ejercicio profesional del siglo XXI, generado a veces
por la resistencia al cambio. Esto podría resolverse a través de la integración de
distintas metodologías, entre ellas, el design thinking.
Es sumamente interesante aplicar estas ideas a la mediación, pues esta nueva
modalidad de enseñanza permitirá a los mediadores contar con una herramienta
que facilite a las partes plantear la solución basada en sus propias experiencias.
La preparación de los profesionales no termina nunca y, además de las
exigencias que puedan realizarse desde las instituciones o de la misma ley en
horas de formación, quedará en manos de cada uno tomar conciencia del
momento en que vivimos, donde las habilidades requeridas cambian con mucha
rapidez y debemos atenderlas para no quedar obsoletos, ya que la tecnología
genera posibilidades y también consecuencias inesperadas.

5.4. Trato del mediador electrónico con los adultos mayores

Un punto que requiere especial atención es el análisis de la formación y
actuación del mediador frente a los adultos mayores, quienes en general
encuentran dificultades ante el manejo de la tecnología.
Se deberá tener cuidado al brindarles la información, mediante un buen trato y
asegurándose que ha sido suficiente y entendida, ya que se trata de un grupo
vulnerable en este sentido. El mediador puede preparar pequeños tutoriales para
facilitar la comprensión de los elementos informáticos durante el procedimiento de
mediación electrónica.
El cuidado del lenguaje, llamándolos mayores y no otros apelativos, como
"abuelos", es desaconsejable, pues los puede hacer sentir incomodos o inferiores,
ya que tal vez no tengan nietos y, aunque así fuera, estas personas mayores
reconocen otras capacidades. También son o han sido esposos, profesionales,
trabajadores, etc. Es decir que tienen o han tenido distintos roles, por lo cual no
deben ser encasillados, pues esto provoca su disminución. En cuanto a la
utilización de la palabra 'jubilado', también puede llevar a una connotación
negativa cuando se la sugiere como estar fuera de la sociedad productiva, o en su
pasado.
Son muchas las contribuciones que las personas mayores pueden realizar en
diferentes ámbitos, con diversas actividades y capacidades, que varían de una
persona a otra, según su educación, su sistema de vida y su entorno.
Tampoco favorece tratarlos con diminutivos, ya que pueden hacerlos sentir
todavía más vulnerables. Se debe construir el diálogo desde lo positivo, teniendo
en cuenta el cuidado del lenguaje que utiliza el mediador, para empoderar a las
partes y nunca disminuirlas.
Es fundamental tomar en consideración estos puntos a fin de lograr que se
mantenga el equilibrio entre las partes.

VI. CAUSAS DE RECUSACIÓN Y EXCUSACIÓN DEL MEDIADOR

6.1. Concepto y causales

Los mediadores, como todas las personas físicas, pueden sufrir distintas
contingencias que les impidan ejercer su tarea en el caso que le fue asignado.
Pueden incapacitarse, renunciar, excusarse o ser recusados, o hasta la muerte los
puede sorprender. Si alguna de estas situaciones llegara a ocurrir, debería
retrotraerse al momento anterior a su designación, dada la necesidad de sustituirlo
nombrándose un nuevo mediador.
La imparcialidad del mediador es uno de los principios fundamentales de su
tarea. Para remediar una situación que pueda perjudicar, el ordenamiento jurídico
prevé el instituto de la recusación, mediante la cual las partes pueden lograr
separarlo y reemplazarlo por otro. Tiene como finalidad asegurar la garantía de
imparcialidad de quien va a intervenir y hace a su derecho de defensa.
Recordemos que la recusación es un remedio legal para apartar al juez del
proceso, cuando determinadas circunstancias "sean susceptibles de poner en
duda la imparcialidad de sus decisiones"; esta jurisprudencia adaptada a la
mediación debe leerse: la recusación es un remedio legal para apartar al
mediador, cuando determinadas circunstancias sean susceptibles de poner en
duda la imparcialidad de sus funciones.
Al respecto, la jurisprudencia ha dicho: "La imparcialidad judicial se presume, de
aquí que las causales de recusación sean de orden restrictivo, pues si así no
fuese el ejercicio de la facultad podía resultar arbitrario, ya que con el fin de
apartar al magistrado serían válidos artilugios non sanctos. La norma procesal
delimita el respeto por el juez natural. Así, el legislador presumió también la
imparcialidad del mediador al decidir la aplicación de la misma norma para su
recusación; podríamos entender en consecuencia la intención de preservar al
mediador natural".
Recusar implica poner una tacha al mediador, basada en la existencia de
alguna causal, de acuerdo con lo que permiten las leyes procesales, con el objeto
de excluirlo y poner a otro en su lugar.
El fallo, luego, indicó: "Dado que, en materia de causales de recusación y
excusación de los mediadores, el art. 18 de la ley 24.573 (Adla, LV-E, 5894) remite
a las previsiones del Código Procesal para los supuestos de recusación y
excusación de los magistrados, corresponde aplicar lo dispuesto en los arts. 14 y
18 de dicho ordenamiento procesal en lo atinente a la oportunidad del ejercicio de
tales facultades".
Podría ocurrir, también, que el mediador se encontrara, respecto de las partes,
en alguna situación de parentesco o amistad que lo pudiera predisponer
favorablemente; o todo lo contrario, enemistad, odio o algún tipo de resentimiento
grave, que lo incline desfavorablemente; o por ser acreedor, deudor o fiador de
alguna de ellas.
Respecto del objeto del conflicto, por hallarse en situación de tener interés
directo o indirecto en el asunto. Por tener sociedad con alguno de los litigantes o
pleito pendiente con alguno de ellos; o por haber actuado como su letrado o
apoderado; o que alguno fuera su dependiente.
Las causales deben ser lo suficientemente amplias para brindar a las partes la
garantía de imparcialidad.
En cambio, excusarse significa alegar razones para no intervenir en una
determinada causa. La excusación es la facultad de abstenerse de entender en
determinado caso, basado en motivaciones subjetivas. Busca respetar los
escrúpulos del mediador sobre la posible falta de objetividad en su actuación. Es
su deber excusarse si se encuentra envuelto en alguna de las causales de
recusación indicadas en el art. 17 del Cód. Proc. Civ. y Com. En este caso, nos
encontramos frente a causas legales, ya que provienen de la propia ley procesal.
Pueden ocurrir, también, otras causas; en este caso, subjetivas. Estas se
encuentran fundadas en el decoro y la delicadeza. Permiten dudar de su
imparcialidad e independencia y, por lo tanto, lo llevan a la decisión de abstenerse,
bastando su mera invocación, pero expresando sí, aunque sea brevemente, las
motivaciones graves de decoro de tal decisión. Las partes carecen de la facultad
para oponerse a la excusación.
La intervención de aquel mediador que estaba impedido de entender en un
asunto, y no se excusó, puede dar lugar a la formación de una causa por mal
desempeño ante el tribunal de ética que rige dicha profesión.
En cuanto a las causales de recusación, serían las mismas que los códigos
procesales prevén para los jueces y árbitros, salvo que las partes se hayan
sometido al reglamento de alguna institución que prevenga sobre algo más, caso
en el cual habrá que estar a lo allí indicado. Si el mediador fue nombrado
voluntariamente y de común acuerdo por las partes, solo podrá ser recusado por
causales ocurridas o conocidas con posterioridad a su designación.
Si las partes conocieran la existencia de alguna causa o motivo que pudiera
afectar el desempeño del mediador, e igualmente lo designan, podría pensarse
que han renunciado a la facultad de recusarlo, dada la confianza que dicha
persona les inspira. En cambio, si la causal fuera anterior, pero desconocida para
las partes, quienes se anotician luego de su nombramiento, podrán proceder a
recusarlo.
 Para todos los demás mediadores que han sido designados por sorteo de listas
previamente inscriptas, ya sea privadamente en una institución, o judicialmente
como en el caso de la mediación intrajudicial o prejudicial, rigen las causales que
indican las normas procesales.
En la provincia de Buenos Aires, la ley 13.951 en su art. 28 indica que los
mediadores podrán ser recusados por las mismas causales que los jueces de
primera instancia, no admitiéndose la recusación sin causa. En el caso de que un
mediador sea recusado se procederá a un nuevo sorteo de inmediato. Dicho
artículo ha sido reglamentado por el dec. 2530/2010, en sus arts. 23 y 24, que
prevén los efectos de la recusación o excusación del mediador.
En un caso recientemente sometido a su decisión, sobre la recusación o
continuidad de una mediadora, la sala I de la Cámara Segunda de Apelaciones de
La Plata indicó la inmediata separación del cargo de la mediadora, que había
mantenido comunicaciones desiguales por mail en favor de una de las partes,
dando por terminada su actuación en la mediación. Así dijo: "...Siendo la
recusación la facultad acordada a los interesados para provocar la separación del
mediador, en el asunto en el que fue sorteado, cuando media motivo de
impedimento o sospecha especificados en la ley (arts. 28, ley 13.951; 17, CPCC),
como el mediador —a diferencia del juez— no impone, sino que compone, tal
diferencia esencial no puede pasar desapercibida al analizar el instituto. Por otra
parte, en función de los principios precitados y del interés expresado por el
legislador al sancionar la norma, se debe evitar toda conflictiva entre el mediador y
las partes o sus letrados, por lo que se impone una interpretación flexible de las
causales de excusación y recusación, a fin de que el mediador sea de la confianza
de ambas partes". "...Habría sido de esperar de tal forma que la mediadora se
abstuviera de pretender permanecer en el desempeño de su función y no —a un
lado sus legítimas pretensiones— recurrir su apartamiento generando así un
reproche en su conducta impropio en una instancia de mediación. Se revelan, de
tal modo, infracciones éticas más que jurídicas que no es posible ignorar".
Es imprescindible señalar de manera concreta los hechos demostrativos de las
causas que ponen en riesgo su imparcialidad, en un escrito sólidamente
argumentado y acompañando los elementos de convicción. Las causales son
taxativas y deben entenderse con carácter restrictivo, dada su trascendencia.
Según la ley nacional 26.589, la recusación debe interponerse en principio, ante
el propio mediador, dentro de los cinco días de conocido su nombramiento, a fin
de que este determine si decide su procedencia, aceptarla y apartarse de
inmediato de la causa, y que se proceda a reemplazarlo. Caso contrario, la causa
se remitirá al juez natural ante quien hubiese correspondido conocer o, si es
intrajudicial o prejudicial, al juez que por sorteo ya se encuentra asignado. Su
resolución será irrecurrible.
En el caso de ser sobreviniente, solo se podrá hacer valer dentro de los cinco
días de conocida la causa por el recusante. Podrá rechazarse su presentación
extemporánea.
 Reconocidos por el mediador los hechos invocados, se lo tendrá por separado
de la causa, no cabiendo más actuaciones por su parte.
En la ley provincial 13.951, la recusación debe hacerse valer dentro de los tres
días.
El propio mediador, al conocer su designación, puede excusarse de intervenir y
no aceptar la causa si considera que se encuentra en alguno de los supuestos que
pueda poner en duda su imparcialidad, independencia o involucrarlo en un
conflicto de intereses. En estos casos, si las partes aun así le piden que continúe,
puede abstenerse, a fin de que luego no puedan estas reclamarle responsabilidad.
En España, la Ley Orgánica del Poder Judicial 19/2003, del 23 de diciembre,
modifica la Ley Orgánica 6/1985, del l de julio, buscando una mejor garantía de
independencia e imparcialidad, con miras a lograr una justicia más transparente.
En el art. 219, en su nueva redacción, indica que los jueces podrán abstenerse de
entender en una causa si concurren algunas de las causales de abstención y/o
recusación, debidamente tasadas e indicadas en dicho artículo. Dichas causas
deben interpretarse estrictamente.
Iguales causales de abstención y recusación afectan a los mediadores
electrónicos, cuando media un motivo o sospecha sobre su persona, que pueda
afectar su tarea, dado que el mediador, a diferencia del juez, no impone, sino que
trata de componer la situación de conflicto en la que se encuentran las partes.
Esta es una diferencia esencial al momento de decidir sobre su abstención o
recusación y, en función de los principios que rigen la mediación, se debe evitar
toda cuestión que pueda enturbiar la confianza entre el mediador y las partes o
sus letrados.
En los casos de resolución en línea de conflictos de consumidores, derivados
por la plataforma a entidades proveedoras de servicios de ODR, la preocupación
se centra en su imparcialidad e independencia, cuando son contratados por la
empresa o comercio que opera electrónicamente y ha generado el conflicto, ya
que aquí sí podrían verse seriamente comprometidos.

VII. TÉCNICAS DE MEDIACIÓN QUE DEBE APLICAR EL MEDIADOR ELECTRÓNICO

7.1. Técnicas utilizadas tanto en la mediación presencial como

electrónica
En la mediación electrónica se utilizan, en principio, las técnicas de la mediación
presencial, a las que se agregan otras, provenientes del aprovechamiento de las
ventajas que aportan las tecnologías informáticas y de la comunicación.
 Las técnicas ya conocidas deben adaptarse al entorno electrónico, de modo tal
que puedan seguir cumpliendo su función, en este caso, virtualmente. Para ello, el
mediador debe asegurarse de que las partes tengan el conocimiento y manejo de
las herramientas informáticas a utilizar. La finalidad es que nadie quede
desprotegido en ningún momento, ni impedido de conectarse, responder o hacer
valer algún derecho que fuere necesario por falta de habilidad en el manejo de los
medios técnicos.
Dicho esto, veremos cómo se pueden aplicar las técnicas en la mediación
electrónica:
a) Escucha activa: es la técnica de concentrarse en la persona que habla y
generar preguntas para asegurarse de haber comprendido exactamente lo que el
interlocutor dice. Hace que la otra persona se sienta bien al verse atendido, por el
interés y la empatía que demuestra el mediador. Implica interpretar el lenguaje
verbal y gestual de la persona, para saber si hay contradicciones entre lo que se
expresa y lo que se piensa.
Se debe escuchar atentamente durante todo el tiempo, tomando en cuenta lo
que se dice y también lo que no se dice, así como advertir el efecto que produce
quien habla, con lo que está diciendo, sobre los demás presentes. Demostrar
interés tomando notas, sin interrumpir si no es necesario y mirando al interlocutor,
sin aconsejar ni opinar.
En la mediación electrónica deberá cuidarse de mantener contacto visual con
las partes, para que sientan la atención del mediador sobre ellas cuando hablan.
Además, tomar alguna nota sobre lo que se dice y agregarla en la pizarra
compartida del escritorio virtual, en la pantalla, potenciará el efecto.
b) Replanteo: se trata de una intervención del mediador, que busca reformular el
conflicto en términos de intereses, por lo cual intenta acercar los de ambas partes
y de los que ha podido tomar conocimiento, luego de haber realizado algunas
preguntas para abrir su discurso.
El cambio de perspectiva permite modificar patrones de pensamiento y de
conducta. Logra formular una nueva expresión del conflicto, donde cada uno
pueda reconocer las necesidades del otro para avanzar y generar nuevas
opciones. Si una de las partes es incapaz de reconocer las necesidades e
intereses del otro, no se podrá llegar a lograr un acuerdo. En la mediación
electrónica también se utilizará esta técnica, para ayudar a las partes a ampliar
sus perspectivas y que puedan aportar opciones.
c) Normalización: en general, la persona que se ve envuelta en un conflicto
tiende a pensar que su situación es única y que solo a ella le pasan ciertas cosas.
La tarea del mediador será hacerle ver que dichas situaciones son comunes y le
ocurren a un enorme número de personas, aliviando de este modo el peso que
siente su interlocutor. Se le hará saber que se tratan y resuelven a diario
situaciones similares. Jamás minimizar haciendo sentir que el problema carece de
importancia, sino que es común que ocurra y que es posible resolverlo. En la
mediación electrónica, esta técnica se utilizará para acercar a las partes a la
realidad de dicho entorno y tomar conciencia de que ocurren un sinnúmero de
casos y que el suyo también podrá encontrar una respuesta.
d) Facilitar la comunicación: el mediador es un tercero que facilita la
comunicación entre las partes a partir de técnicas apropiadas.
En la mediación electrónica debe tener un buen dominio de la comunicación
tanto sincrónica como asincrónica, respondiendo rápidamente, ya que en el
mundo virtual los espacios de silencios prolongados no son bien vistos.
La comunicación asincrónica, vía correo electrónico, por ejemplo, permite una
mayor flexibilidad y espacio para revisar las respuestas que cuando debe
responder personalmente en el acto. Los intercambios quedan guardados en
formato electrónico, por lo que pueden releerse y valorarse adecuadamente.
e) Generar empatía: es un ejercicio en el que es necesario ponerse en el lugar
de la otra persona. Significa, por un momento, asumir la situación del otro y sus
circunstancias. Su finalidad es llegar a comprender sus razones, entender por qué
el otro hace lo que hace, cuáles son sus circunstancias. Cada persona vive su
particular realidad de acuerdo con sus propios códigos. La empatía no implica
compartir sus puntos de vista, sino comprenderlos. Es necesaria en la mediación,
tanto presencial como virtual, para entender cómo los conflictos se han generado y
poder actuar en consecuencia.
f) Asertividad: es una habilidad comunicacional y social, que permite al
mediador exponer sus reglas de procedimiento y llevarlas adelante, reconociendo
y protegiendo los derechos de las partes, respetándolos y haciendo que estos
sean respetados, para que puedan expresar sus opiniones, sugerencias y
necesidades.
Asertivo es quien comunica de manera directa y equilibrada, desde un estado
interior de autoconfianza. En la mediación electrónica es fundamental que las
reglas del procedimiento sean debidamente explicadas por el mediador creando
un marco de seguridad para las partes, quienes conociéndolas de antemano
sabrán a qué atenerse en cada etapa de la mediación.
g) Intercambiar información: la información que se intercambie debe ser de
calidad, para alcanzar criterios objetivos basados en la realidad y la transparencia,
lo que se traduce en la confianza de las partes, que pueden valorar ellas mismas
las posibilidades para llegar a un acuerdo. Informar sobre el pago de tasas y
honorarios, posibles conflictos de intereses, estadísticas de casos, tiempos de
resolución. En la mediación electrónica, la información estará constituida por
documentos escaneados que podrán subir las partes a la plataforma, audios y
videos que contengan datos de relevancia, se podrán compartir gráficos y planillas
de cálculo mediante un escritorio común. Toda la información acompañada debe
guardarse encriptada para consultarse cuando se requiera.
h) Reencuadre: mediante esta técnica se enfoca la situación relatada desde otra
perspectiva, más positiva y útil para lo que se propone lograr, resaltando los
elementos más importantes a considerar y quitando tal vez aquellos generadores
de negatividad o conflictivos. Esto ocurre porque todas las personas no percibimos
las cosas y situaciones de igual manera, sino a través de filtros que hemos
colocado con base en las experiencias que en la vida nos ha tocado vivir.
Un reencuadre positivo evidenciará los intereses subyacentes que tal vez se
escondieron por defensa o enojo. El mediador los explicará como intereses
compartidos para que ambas partes puedan explorarlos y generar alternativas de
acuerdo. En la mediación electrónica, esta técnica se utilizará cuando sea
necesario enmarcar nuevamente los relatos de las partes para conducirlas a un
diálogo más productivo. El medio, en este caso virtual, no será obstáculo para
utilizarla debidamente, sino que, por el contrario, acercará más a las partes a
través de un mensaje positivo y alentador.
i) Quitar las connotaciones negativas del lenguaje: el lenguaje con el que se
manejan las partes, parcializadas por su propia situación, puede estar cargado de
agresividad, ser injurioso para la otra persona o altamente negativo, lo cual
dificulta el diálogo constructivo. El mediador tratará de quitar la carga negativa de
las palabras, cambiándolas por otras, para decir lo mismo sin generar violencia o
bajando el tono confrontativo. En la mediación electrónica es prioritario quitar
cualquier connotación negativa, pues cualquiera de las partes podría abandonar
fácilmente la mediación, saliendo de la sala virtual sin que nadie lo pueda detener;
por ello, el mediador debe asegurarse de que en todo momento estén a gusto con
el desarrollo de la sesión y no se sientan agredidas o juzgadas.
j) Parafraseo: el mediador vuelve a relatar desde su entender lo que se ha
dicho, poniendo énfasis en algunos puntos que considera importantes, a fin de que
la persona se sienta escuchada y aporte más información sobre la cuestión. La
función es corroborar si se entendió bien lo que se expresó. Se seleccionan las
ideas principales y las reitera el mediador con sus propias palabras, buscando que
se comprenda mejor lo indicado. Al finalizar se consulta a quien habló si es
correcto lo expresado y se ha comprendido bien, y si quiere agregar algo más. Así,
la otra parte puede oír el reclamo de modo diferente, ya que solo se parafrasea a
las partes, no a sus letrados.
En la mediación electrónica, entender correctamente lo que se dice o se
propone puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de la mediación; por
ello, el mediador se esforzará por parafrasear y asegurarse que se ha
comprendido debidamente lo expresado, sin ambigüedades que puedan generar
fricciones.
k) Caucus: el mediador puede considerar durante la sesión que es necesario
conversar algunos puntos en privado, para clarificar conceptos o reafirmar
opciones, y para ello realizará un caucus, que es una reunión en privado con cada
parte si cree que esto puede significar un aporte positivo.
La utilización de estas reuniones privadas es más sencilla cuando se media
electrónicamente. Se dispone de un ámbito privado y confidencial, sin hacer
esperar a la otra parte, ya que puede hacerse en forma simultánea con cada una,
mediante una comunicación ágil que administre los tiempos de cada cual, en un
chat escrito o de voz o en una videoconferencia, según sea la necesidad. Deberá
darse a cada parte las mismas oportunidades, fomentando así la equidad y la
transparencia, lo que finalmente ayuda a generar la confianza digital.
l) Resumen: es adecuado realizar un resumen luego de intercambios
prolongados, o al inicio de una nueva sesión, para relatar abreviadamente lo dicho
y retomar desde donde quedaron en la última reunión. Se intentará respetar el
leguaje de las partes, realizando las reformulaciones en sentido positivo o neutral.
Esta técnica permite a las partes advertir cómo ha sido registrado por el mediador
lo dicho y actuado hasta ese momento.
En la mediación electrónica, el resumen es muy necesario para mantener la
atención de las partes y generar empatía con el mediador, dándoles la certeza de
su atención y respeto en cuanto a todo lo que le han contado.
ll) Generar opciones: el mediador motivará a las partes a la generación de
distintas opciones, que irán apareciendo y formulándose cuando se reinstale el
diálogo y puedan llevar a la solución del conflicto. Son precedidas de una etapa de
exploración y esfuerzo compartido, con miras a ir construyendo posibilidades hacia
el futuro. La evaluación de las opciones provoca otra dinámica y fomenta el
pensamiento creativo. Se transforman en propuestas cuando, ya analizadas,
pueden trasladarse mutuamente con posibilidades de ser aceptadas y llevar a un
acuerdo.
La generación de opciones es también imprescindible cuando se media
electrónicamente. Puede realizarse una tormenta de ideas e ir anotándolas en la
pizarra virtual que utilizan las partes, para visualizar la lista de lo propuesto y
poder decidir entre las distintas alternativas.
m) Mirada al futuro: una de las tareas del mediador consiste en sacar a las
partes de su fijación con el pasado y la necesidad de buscar las pruebas que
verifican sus dichos junto a sus abogados, para pasar a pensar en la posibilidad
de un futuro distinto. A partir de un proyecto conjunto colaborativo y constructivo,
que beneficiará a ambas, y del replanteo del conflicto. Mediante esta técnica se
legitima la presentación de los hechos que se formularon y se explica lo
improductivo de insistir en dichas posturas, invitando a mirar hacia adelante.
Los conflictos del entorno electrónico pueden producirse entre personas que
comparten redes, sitios de interés común o acciones comerciales conjuntas, por lo
cual es fundamental el mantenimiento de las relaciones, y es por ello que el
mediador utilizará esta técnica para tratar de llevarlas desde la situación conflictiva
en la que se encuentran hacia un futuro de colaboración y amable convivencia
virtual.
n) Ayudar a las partes a alcanzar acuerdos: si la meta es alcanzar un
acuerdo que sea satisfactorio, libre y voluntario para ambas partes, algunas
reglas pueden ayudar a lograrlo. Escuchar lo que dice la otra parte, sabiendo que
luego será su turno. Motivarlas a generar opciones creativas para una solución, sin
admitir que se emitan críticas a las ideas que se expresan. Cada parte considerará
su mejor opción luego de reflexionar en el proceso que dirige el mediador,
esclareciendo las distintas cuestiones planteadas y conversando sobre las
diferencias. Resumir el plan propuesto para un acuerdo, que puede ser total o
parcial, cuando solo se logra acordar algunos puntos, dejando otros aspectos sin
solucionar para los cuales las partes recurrirán a la vía jurisdiccional.
Una vez obtenidos los puntos sobre los cuales se hará el acuerdo e indicados
los compromisos que asumen las partes se labrará un acta que los deberá
expresar fielmente. El acta se denomina, generalmente, acta de cierre o acta final
de mediación. Se redacta dentro de la misma sesión y llevará las firmas de las
partes y del mediador. Contendrá la identificación de los mediados, sus letrados y
del mediador; el detalle de los compromisos contraídos y sus fechas de ejecución,
así como las sanciones por incumplimiento. El acuerdo firmado puede ser
presentado por cualquiera de las partes, al juez para su homologación o su
protocolización notarial. El mediador siempre felicitará a las partes por los
acuerdos alcanzados.
En la mediación electrónica, el acuerdo se materializa en un acta consistente en
un documento electrónico. Este se firmará digitalmente y las partes podrán hacer
de él tantas copias como necesiten para presentarlo a homologación judicial si lo
requieren. El acuerdo firmado, así como todo el expediente electrónico que
contiene lo actuado durante la mediación, se guardará encriptado para su
seguridad y privacidad. Las partes podrán acceder con sus claves a dicho
expediente siempre que lo necesiten, aun finalizada la mediación y durante el
tiempo que la plataforma o centro indique que se guardan los documentos en su
archivo virtual.
Se agrega a continuación una tabla con los contenidos básicos del acuerdo
firmado en mediación electrónica. El mediador podrá darle la forma que desee,
respetando un mínimo de elementos necesarios.
Tabla 3. Contenidos básicos de un acuerdo
1. ¿Qué se acuerda? Indicar los compromisos de asume cada
una de las partes.
2. ¿Cómo se llevará adelante lo De qué modo se dará cumplimiento a cada
acordado? uno de los compromisos adquiridos.
3. ¿Cuándo se cumplirá? Indicar las fechas en los que los
compromisos asumidos deben cumplirse.
4. ¿Dónde se cumplirá? Indicar el lugar de cumplimiento.
5. ¿Quién debe cumplir cada Indicar quién debe cumplir cada una de las
compromiso? obligaciones comprometidas en el acuerdo.
6. ¿A quién le corresponde recibir Indicar el beneficiario de cada obligación de
el cumplimiento de cada manera detallada.
obligación?
7. Firmas del acuerdo Firman todos los intervinientes junto al
mediador.
8. ¿Cuántas copias del acuerdo se Se enviará una copia a cada parte, o las
realizarán? pueden obtener de la plataforma
directamente.
No genera gasto, pues son copias
electrónicas.
Fuente: elaborado por Núñez Varón, Jaidivi - Revelo Trujillo, Alfredo - Zuluaga,
José O., Manual práctico de mediación, Legis, Colombia, 2008, p. 216.

7.2. Técnicas específicas del medio electrónico

El medio electrónico, por sus características, requiere de algunas técnicas
especiales que el mediador que trabaje en él deberá poder conocer y manejar a fin
de llevar a buen puerto el caso asignado. Encontramos, por lo tanto, las siguientes
técnicas:
a) Integración tecnológica, manejo de aplicaciones y nuevos desarrollos: hay
mecanismos que solo pueden llevarse a cabo mediante la tecnología aplicada a
facilitar la comunicación. Estos son los casos de videoconferencia, por medio de
las distintas herramientas que se proveen. Permiten la comunicación mediante
video en línea, lo que facilita escuchar, ver a las partes y observar su gestualidad,
a partir de la cual el mediador podrá conocer su interés por lo que se está
haciendo y por permanecer o no en la mediación.
Otras aplicaciones facilitan cargar fotografías y escanear documentos que
resulten necesarios y compartir audios. Continuamente, aparecen nuevas
herramientas y aplicaciones que acompañan la presencia en línea, el diálogo, la
presentación de elementos probatorios y la interacción, por lo cual el mediador
debe estar atento para integrarlos a su práctica, potenciando sus habilidades y
destrezas. Informará a las partes sobre su uso y confirmará que se haya
comprendido la utilización de las nuevas herramientas a fin de mantener las
condiciones de igualdad considerando las características de las personas
implicadas, los objetivos buscados y los recursos informáticos seleccionados para
las posibles interacciones.
b) Hacer que el proceso sea intuitivo y sencillo: el mediador facilitará el diálogo
mediante comunicaciones breves, con algo de formalidad en el trato, y
conversaciones orales o escritas con las partes para evitar equívocos. Deberá,
desde el inicio, indicar claramente las reglas a seguir y/o enviarlas por escrito para
que, si las partes necesitan, puedan revisarlas, asegurándose de que las hayan
entendido y puedan llevar adelante las acciones que la interacción requiere, de
modo adecuado, y sean escuchadas.
Las diferencias en el conocimiento tecnológico entre nativos e inmigrantes
digitales pueden generar problemas entre las partes; por ello, el mediador tratará
de salvar estas distancias desde el comienzo, mediante su asesoramiento sobre el
sistema a utilizar, que deberá ser lo más amigable e intuitivo posible para facilitar
el desarrollo del procedimiento.
 c) Especialización según temas: la mediación electrónica puede abarcar
distintos rubros y no todos los mediadores pueden tratarlos, por lo que la
especialización es lo más adecuado. Cuanto mayor sea la especialización en un
área determinada, mejor, porque tendrá más herramientas y habilidades para
manejar ese tipo de conflicto, ya que no es lo mismo un conflicto comercial que
uno de familia, ni uno financiero que uno laboral. Cada uno con sus
particularidades, requiere aplicar distintas estrategias para incrementar la
eficiencia. Por ello, existen plataformas dedicadas a temas específicos, como son
las de conflicto de consumidores, que tienen sus particularidades, y se pueden
gestionar muy bien en línea.
d) Gestión de la información en línea: una de las características del medio
electrónico es que permite obtener gran cantidad de información muy rápidamente
e incorporarla de inmediato para ilustrar sobre ciertos temas a tratar durante el
procedimiento, permitiendo verificar las manifestaciones de las partes y valorar las
distintas alternativas antes de proponer fórmulas de acuerdo.
e) Gestión del conflicto electrónico: se ve facilitada por el entorno electrónico
pues, naturalmente, impone una distancia entre las partes que favorece el
ambiente más calmo que en la presencialidad, donde a veces el solo hecho de
saber que la otra parte estará presente puede desestabilizar anímicamente o
provocar que escale el conflicto.
En los casos de comunicaciones asincrónicas entre el mediador y las partes o
en el intercambio de propuestas entre ellas, se cuenta con mayor tiempo para
pensar y evaluar las respuestas, dejando un registro escrito que luego podrá
consultarse si surgen dudas.
f) Competencia para comprender la multiculturalidad: el mediador electrónico se
encontrará con conflictos que envuelven a personas de distintas culturas y
entornos sociales, los que deberá comprender con la finalidad de contribuir a un
mejor proceso de diálogo, a pesar de las diferencias culturales, haciendo entender
la situación planteada, la conveniencia o no de las opciones y las posibilidades de
acuerdo.
Deberá poder explicar a las partes y asegurarse de que estas lo entienden, las
consecuencias sociales y jurídicas de las convenciones que celebren. La
formación multidisciplinaria y el manejo de idiomas ayudará en este sentido.
g) Excelente dominio de la comunicación asincrónica: en la mediación
electrónica, el mediador deberá comunicarse por mail o chat en muchas
oportunidades con las partes; por ello, es fundamental saber escribir
correctamente y de modo sencillo, trasmitiendo fielmente lo que fuera necesario,
con un muy buen dominio del lenguaje, equilibrando el número de
comunicaciones, basándose en el principio de igualdad de trato.
h) Asegurarse de que las partes estén activas y participando: puede ocurrir que,
por momentos, alguna de las partes abandone su puesto o se desconecte
momentáneamente, perdiendo entonces gran parte de lo hablado, lo que incidirá
de manera negativa en los resultados. El mediador se asegurará en forma
permanente de que las partes están conectadas y siguen activas, preguntando,
respondiendo a sus preguntas o formulando manifestaciones, garantizando la
correcta comprensión de lo transmitido.
i) Generar confianza en línea: en el medio electrónico es imprescindible que el
profesional genere confianza en las partes, que le reconozcan y valoren su
actividad, y le den su reconocimiento. Para ello deberá valerse de la transparencia
al hablar de su formación y experiencia, brindando toda la información adecuada
sobre lo que se va a desarrollar en la mediación, sus costos, las características del
sitio o institución que lo alberga.
j) Cuidado de su lugar de trabajo: como el mediador electrónico se encontrará
teletrabajando, si realiza sus tareas desde el hogar deberá cuidar la debida
separación de ámbitos, pues en ocasiones pueden diluirse los límites o producirse
situaciones enojosas, con familiares o amigos, que perjudiquen el procedimiento.
Lo mismo les puede ocurrir a las partes cuando se conectan desde su casa para
realizar las sesiones, por lo que el mediador habrá de ayudarlas a sobrellevar
dichas situaciones y advertirles para tratar de evitarlas.
k) Uso del lenguaje: serán muchas las oportunidades de comunicación entre las
partes y el mediador, por lo cual el correcto uso del lenguaje ayudará a mantener
su neutralidad y postura ética. Evitará el uso de la escritura en mayúsculas, pues
significa que está gritando. La inclusión de emoticones en el texto, en ciertas
oportunidades, puede ayudar a reforzar algún significado que quiera transmitirse,
pero a veces pueden no ser bien vistos, pues llevan una carga emocional, por lo
que deberán extremarse los cuidados antes de utilizarlos.
l) Cibergestión de la inteligencia emocional y análisis de microexpresiones: este
análisis ayuda al mediador a validar las manifestaciones de los mediados,
reconocer intereses o causas del conflicto, a menudo ocultas voluntaria o
involuntariamente, reformular objetivos de la mediación y aplicar modelos o
técnicas más efectivas.

VIII. ESTATUTO JURÍDICO DEL MEDIADOR ELECTRÓNICO

El estatuto jurídico del mediador necesariamente se ve vinculado a la importante

tarea que debe cumplir este profesional, que ayuda a las partes a encontrar la
clave para dar solución a su conflicto y al crecimiento que la mediación ha ganado
en los últimos tiempos como método adecuado para su resolución.
El estatuto define la práctica profesional, describe la naturaleza de las
actividades permitidas que se llevarán a cabo y su reglamentación.
Todos los mediadores tienen en común su formación en técnicas, habilidades y
procedimientos de mediación. Difieren por sus especialidades y ámbitos de
desempeño. Su formación es esencial y debe continuarse para garantizar su
eficiencia mientras ejerza su tarea mediadora.
 El desarrollo exponencial de internet, que implica la presencia de cada vez más
individuos en el entorno electrónico, permite que se generen nuevos conflictos que
deben solucionarse. En especial mediante la innovación tecnológica, se pueden
satisfacer con mayor rapidez, calidad y con menores costos las necesidades de
las partes.
Por ello, a continuación trataremos los puntos sobresalientes a tener en cuenta
como pautas mínimas, ya que nada obsta a que cada institución imponga más
condiciones tendientes a asegurar la excelencia del servicio de mediación, así
como las reglas deontológicas a aplicar, dado que no existe, por el momento, un
colegio de mediadores que regule la actividad y ordene su ejercicio.

8.1. Quiénes pueden ser mediadores

Para ser mediador se requiere ser persona física, mayor de edad, en pleno uso
de sus facultades y derechos civiles, tener título universitario, formación específica
en mediación y que por su profesión no sea incompatible con la mediación.
Deberán tener ciertas habilidades relacionales, según referencia Vilalta Nicuesa,
que le permitan crear un ambiente distendido, donde se fomente el diálogo
participativo y generar opciones que puedan ser la base para lograr a acuerdos.
La directiva 2008/52/CE, art. 4.2. sobre ciertos aspectos de la mediación en
asuntos civiles y mercantiles, establece la obligación de los Estados miembros,
que "fomentarán la formación inicial y continua de los mediadores para garantizar
un servicio eficaz, imparcial y competente en relación con las partes".
Con respecto a quiénes pueden ser mediadores, en España, la ley 5/2012, del 6
de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, establece en el art. 11 que
"pueden ser mediadores las personas naturales que se hallen en pleno ejercicio
de sus derechos civiles, siempre que no se lo impida la legislación a la que
puedan estar sometidos en el ejercicio de su profesión".
Poseer título universitario o de formación profesional superior es una condición
indispensable, y haber realizado la capacitación especial en mediación, impartida
por instituciones acreditadas al efecto. Deberán contratar un seguro de
responsabilidad civil, que los cubra suficientemente frente a los posibles daños
que pudieran causar durante el desarrollo de sus tareas profesionales, por las que
deben responder, ya que su labor tendrá repercusiones jurídicas y sociales que
surgirán de los acuerdos firmados.
Siempre será una persona física, la que llevará personalmente adelante la
mediación. Con esto quedan al margen las personas jurídicas, cualquiera sea, por
lo que, de ser designadas, deberán nombrar una persona natural para que realice
la tarea. Aquellas solo podrán administrar el sistema y ejercer el control de calidad
y gestión.
Quienes pueden ser mediadores presenciales podrán serlo también
electrónicos, siempre y cuando conozcan y utilicen de modo habitual las
herramientas tecnológicas necesarias para brindar un servicio de calidad y
acrediten dicha formación.

8.2. Requisitos
Se indican a continuación ciertos requisitos a cumplir para poder desarrollar
adecuada y legalmente la tarea de mediador electrónico:
a) Estar en pleno uso de sus derechos civiles: el mediador debe estar en pleno
ejercicio de sus derechos civiles para poder ejercer la labor y no tener
impedimentos legales o incompatibilidades, como sería el caso de los
magistrados, tanto jueces como fiscales.
b) Formación: el profesionalismo y la calidad en las mediaciones es el principal
elemento para tener en cuenta, por lo cual se deberá promover la adecuada
formación de los mediadores y su capacitación inicial y continua, mediante cursos
y talleres que les permitan perfeccionarse y actualizarse permanentemente en
beneficio de los mediados que reciben sus servicios.
Los mecanismos de control de calidad estarán a cargo de las instituciones que
los alberguen, así como la formulación de códigos de ética, su aplicación y
cumplimiento. Se trata de garantizar que la tarea se lleve a cabo de modo
imparcial, eficaz y con la calidad adecuada al fin previsto. Pero sucede que hay
países que no prevén requisito alguno, como indica Carretero Morales.
Se establece en cien horas de docencia el mínimo de horas efectivas de
enseñanza que deberán acreditarse, según el real decreto 980/2013, del 13 de
diciembre, si bien la calidad no debe medirse solo por la cantidad de horas, sino
por la calidad de los programas que proveerán conocimiento suficiente para
brindar un servicio eficaz y dentro del marco jurídico adecuado.
Se instituye un balance entre conocimientos teóricos y prácticos dividiéndolos
entre 70% y 30% de la capacitación. Para ello se pueden realizar talleres,
teatralizaciones y simulaciones de casos, así como videos de enseñanza, donde
se explica sobre la base de casos reales. Puede ser de gran utilidad la
participación en mediaciones, donde las partes hayan autorizado la presencia de
los alumnos con fines solo educativos y con obligación de guardar la
confidencialidad de lo actuado y presenciado.
Quienes brinden la capacitación práctica deberán ser mediadores debidamente
registrados con suficiente experiencia.
c) Capacitación continua: la exigencia de veinte horas de formación continua
cada cinco años la consideramos totalmente exigua, dados los avances de la
mediación en el mundo, así como de las diversas técnicas de aplicación, a las que
se suma el uso de las herramientas tecnológicas para el desarrollo de su versión
electrónica, que aquí parece haberse olvidado, ya que cinco años para las
tecnologías de la información significa encontrarse con otro mundo. En la
Argentina, la exigencia es de una capacitación anual de cincuenta horas de cursos
homologados por el Ministerio de Justicia, para poder mantener vigente la
matrícula, que deben acreditarse subiendo al sitio Mediare los correspondientes
certificados en su versión electrónica.
Las instituciones que brinden las capacitaciones deberán contar con la debida
autorización y acreditación de sus programas y horas de formación, por la
autoridad de aplicación. El Ministerio de Justicia controlará los programas y los
homologará, si los considera convenientes, para la formación de los futuros
mediadores, basándose en sus contenidos, metodología de la enseñanza y de
evaluación, de acuerdo con los mínimos exigidos para ser aprobados.
Un gran faltante que no se menciona es la capacitación a distancia, dado que se
trata de una opción importante que avanza en todas las áreas de la educación y
que, de hecho, existe en el dictado de numerosos cursos de mediación. Hemos
podido comprobar, con motivo de la pandemia por coronavirus que aquejó al
mundo entero, que solo la enseñanza virtual pudo mantenerse, y dio sus frutos
para que todos los estudiantes pudieran mantenerse activos durante la pandemia
sin correr riesgos en su salud. Con este antecedente, la enseñanza virtual ha
ganado un lugar preponderante, para hacer posible que todos puedan elegir
dónde estudiar, sin importar el lugar donde se encuentren, mediante las
herramientas informáticas, por lo cual la existencia de enseñanza virtual de la
mediación es imperativa.
d) Inscripción en el Registro de Mediadores: es un requisito para poder ejercer
como mediador y, para que ello sea posible, se deberá acreditar la realización de
los cursos y la cantidad de horas requeridas, su instrucción en las herramientas
informáticas y en las técnicas y modelos de mediación, normas de ética
profesional y la práctica de casos.
Las autoridades de registro velarán por el cumplimiento de los requisitos
exigidos y de las normas deontológicas, imponiendo sanciones a quienes las
infrinjan. La inscripción en el registro en España es voluntaria, salvo para los
mediadores concursales. En la Argentina, la inscripción en el registro es
obligatoria para quienes quieran ejercer como mediadores.
e) Contratación de un seguro de responsabilidad civil: es otro de los requisitos a
cumplir la contratación del seguro de responsabilidad civil por daños derivados de
su actuación profesional, que cubra por posibles situaciones de mala praxis y que
deberá contratarse de acuerdo con los montos de los casos que maneje cada
mediador.

8.3. Principios que rigen su actuación

En la mediación electrónica deben regir al menos los mismos principios que en
la mediación presencial, sin perjuicio de que pueden sumarse otros que resultaren
propios del medio en el que se desarrolla, como veremos a continuación.
 a) Confidencialidad: deberá respetarse la absoluta privacidad de todo lo
manifestado durante el desarrollo de la mediación. Para resguardar los
documentos, videos y comunicaciones que se realicen y garantizar que no serán
accedidos por terceros ajenos al proceso, lo fundamental es la utilización de un
sistema de encriptación de los datos que permita resguardarlos, brindando
seguridad lógica.
Se firmará un convenio de confidencialidad o una cláusula electrónica por la
cual las partes se comprometen a no revelar, ni utilizar la información que allí se
ventile. Los pedidos de información con fines estadísticos o investigaciones y
práctica de casos para la educación, así como el control para la mejora de la
mediación, no violarán el principio de confidencialidad en tanto no se den a
conocer detalles de las partes involucradas.
No podrán revelarse secretos que se han conocido en ocasión de la mediación,
ni mencionar sobre lo tratado y conversado en las sesiones, salvo que se cuente
con el consentimiento de los participantes, resguardando en todo momento su
privacidad.
Las partes deben poder confiar en que el mediador no revelará nada, para
poder abrirse a contar sus necesidades y preocupaciones, brindar información que
puede resultar relevante y, de este modo, llegar a encontrar la salida a su
conflicto. Debe ponerse especial énfasis en la confidencialidad que el mediador
debe guardar cuando realiza reuniones privadas con cada una de las partes,
donde se comenten situaciones que no mencionarían delante de la otra y que
pueden ser de gran ayuda para el avance en la generación de opciones.
b) Neutralidad: los valores que sostenga el mediador en forma personal no se
expresarán verbal ni gestualmente, ni opinará o formulará comentarios. No deberá
hacerlo, pues denotará inclinarse hacia una u otra de las partes, manteniéndose
en una situación de firmeza frente a ellas, que les genere suficiente confianza.
c) Buena fe y lealtad: las partes deben colaborar entre sí para alcanzar el fin
previsto, sin ocultamientos, ni acciones que puedan perjudicar el diálogo o la
relación.
En el ámbito electrónico es importante que, si una de las partes advierte algún
problema en la interpretación o manejo de los recursos informáticos por parte de la
otra, lo manifieste a fin de ayudarla, y no de beneficiarse con su falta de
conocimientos.
d) Imparcialidad: el mediador no tendrá interés particular en el caso a tratar y
debe ser independiente respecto del tema que los convoca y de las personas
involucradas, ya que de otro modo debería excusarse. Debe evitar la realización
de aquellas conductas que puedan dar apariencia de parcialidad. Tampoco deberá
ser prejuicioso sobre los antecedentes o características de alguna de las partes.
Mejorará la calidad del procedimiento de mediación cuando las partes confíen en
la imparcialidad del mediador.
e) Voluntariedad: en todo momento, los mediados deben estar de acuerdo en
permanecer en la mediación y, para ello, el mediador deberá, desde el inicio,
informar al respecto y utilizar sus técnicas para generar empatía, haciendo que
todos se sientan a gusto, puedan actuar y hablar libremente, elijan y acuerden los
días de las sesiones y los tiempos de permanencia, logrando una base de
consenso. Pero si alguno decidiera retirarse y no continuar, de ningún modo podrá
ser obligado a permanecer en contra de su voluntad, ya que sería inútil, pues no
se obtendría un resultado de este proceso que se basa en la cooperación y la
búsqueda de opciones para alcanzar una solución. Este principio afecta a todo el
proceso desde el inicio y hasta la finalización.
f) Libre disposición: deberá verificar que la materia del conflicto verse sobre
derechos que sean disponibles para las partes, para que el acuerdo al que arriben
no se enfrente con el orden público y con las normas imperativas.
g) Igualdad: en función de brindar un trato equitativo, el mediador deberá
informar sus derechos, dar todas las indicaciones que deberán observarse durante
el procedimiento, dando a cada una los mismos tiempos, posibilidades, chats,
comunicaciones asincrónicas, para evitar que se pueda pensar que existe una
inclinación a beneficiar a alguna de ellas.
h) Equilibrio del poder: el mediador deberá utilizar técnicas para tratar de
equilibrar el poder, sobre todo cuando alguna de las partes ostenta una situación
de superioridad. Si no logra hacerlo y lo considera insuperable, podrá suspender o
dar por terminada la mediación. Si se continúa y una parte se siente en condición
de inferioridad, podrá desistir de continuar en la mediación. Deberá asegurarse
que todos puedan participar efectivamente en el proceso, condición necesaria
para alcanzar la construcción de un acuerdo justo, garantizándose de principio a
fin la mediación.
En los casos en que una parte comparezca con su abogado y la otra no, el
mediador deberá preguntarle a esta si prefiere que se suspenda la sesión hasta
que pueda comparecer con quien que la asesore.
En los casos de mediación prejudicial en la Argentina, es obligatorio comparecer
con un letrado, y el mediador no podrá realizar la audiencia fijada, debiendo
posponerse para dar oportunidad de contar con dicho asesoramiento.
i) Garantizar la identidad de los intervinientes: el mediador debe tomar los
recaudos a la hora de controlar que sean las partes las que se encuentren
presentes en el procedimiento y que no se produzca una suplantación de
identidad. Para ello, el sistema se valdrá de claves de usuario, que se otorgarán, y
contraseñas, así como de firma digital para rubricar los acuerdos y actas,
garantizando de este modo autenticidad, autoría e integridad.
Los mediadores y las entidades serán los responsables de velar por el
cumplimiento de estos principios en la mediación electrónica.
El mediador introduce cambios en el procedimiento al apoyarse en el uso de las
tecnologías de la información para su desarrollo, por lo cual se habla de estas
como la cuarta parte, que no reemplaza a la tercera, sino que le sirve de apoyo
interactuando juntas y permite la comunicación fluida entre los intervinientes a
través de sus dispositivos electrónicos y conexiones.
8.4. La responsabilidad del mediador
El mediador debe aceptar el encargo de mediación y, una vez que lo hace, es
responsable de cumplir idónea y fielmente su cometido, debiendo responder, en
caso contrario, por los daños y perjuicios que pudiera causar.
Su responsabilidad será contractual, si se deriva de la contratación, realizada
con las partes, que luego no se atienen a las cláusulas fijadas. Puede ser
extracontractual si se deriva de la mala praxis profesional. Entre algunos de los
factores que pueden derivar de la responsabilidad encontramos la violación a los
principios fundamentales que surgen de la ley, al deber de imparcialidad o de
neutralidad, a la voluntariedad y buena fe; por incumplimiento contractual frente a
las partes que le han encomendado la mediación; por negligencia, impericia o
graves faltas de ética.
En épocas de crisis, muchos profesionales de distintas ramas pueden ver en la
mediación una salida interesante para su economía. Ante este tipo de situaciones
se deben extremar los recaudos sobre capacitación, perfeccionamiento,
certificación, ética, confidencialidad, todo lo que nos lleva a pensar en su
responsabilidad. Creemos que la debida reglamentación de la actividad de los
mediadores contribuirá al avance de su profesionalización. Estar preparados para
afrontar todas las situaciones adversas que pudieran ocurrir y fomentar las
actitudes razonables en las partes. En ocasiones, los acuerdos que se presenten
para su homologación judicial podrían resultar rechazados si el juez encuentra que
no se trata de un acuerdo justo o que no se consideran debidamente los derechos
de alguna de las partes en su revisión en el proceso legal.
Un acuerdo justo será la base de arreglo en casos de futuras desavenencias
entre las partes y provoca un ajuste en los participantes, favoreciendo la
cooperación entre ellas.
El mediador realizará un contrato en el cual se indicará el procedimiento a
desarrollar, su papel a cumplir, los límites de su intervención, los posibles riesgos,
las obligaciones de los participantes, la necesidad de contar con asesoramiento
legal, la determinación de costos y honorarios y la obligación de pago. Se trata de
una obligación de medios, por lo que el mediador no podrá prometer nunca un
determinado resultado.
Es decir que la responsabilidad profesional comienza en el momento de la
aceptación de la mediación. En este caso, se trataría de una responsabilidad
contractual, que genera obligaciones durante el tiempo que lleve la mediación, y
trae consecuencias, por lo tanto, civiles. La persona perjudicada tendrá acción
directa contra el mediador y podrá ir contra la institución de mediación que le
corresponda o en la que se encuentre registrado, que tendrá acciones de
repetición contra el mediador. Deberán responder también penalmente si realizan
alguna conducta delictiva o cuando actúen con mala fe, temeridad o dolo durante
el ejercicio de su función.
 Respetarán rigurosamente sus deberes de imparcialidad, neutralidad,
confidencialidad, de información a las partes, manteniendo en todo momento su
igualdad y equilibrio. Podrán fijar cuántas sesiones consideren necesarias, así
como su duración, pero siempre otorgando igual derecho a cada parte dentro del
desarrollo de estas.
Entre sus facultades está la de tener en su poder documentación referida al
proceso de mediación, que sea necesaria para desempeñar su función, pero
deberá responder por su pérdida, deterioro o extravío.
En este sentido, la Prof. Marta del Pozo Pérez, sostiene: "...To face this
responsibility mediators will have the obligation to take out a civil responsibility
insurance policy or equivalent guarantee covering the civil responsibility deriving
from his actions in the disputes in which he intervenes. This is limited to a provision
for the coverage of then insurance or guarantee the mediator must have, this
including the damages caused other than the results expected from the mediation,
caused by their actions or omissions through noncompliance with the principles to
which he is bound being those of impartiality and confidentiality. Added to these
damages are those deriving from committing errors, the loss of documents or even
the record".
Su labor constituye una obligación de medios y no de resultados, por lo cual la
cumple dirigiendo el procedimiento y acercando a las partes a un diálogo
constructivo que les permita valorar opciones de acuerdo. Si lo logra o no, ya no
depende de él, siempre que haya actuado con la debida diligencia, sino que será
la voluntad de las partes. Por ello, no debe prometer resultado alguno que luego
no pueda cumplir, pues podría derivar en responsabilidad por incumplimiento
contractual. Pero si no cumple con alguno de los deberes y obligaciones indicados
para su quehacer, sí deberá responder por los daños y perjuicios que se deriven
de sus acciones u omisiones.
Es necesario que exista la causa, el daño y que pueda apreciarse
económicamente, es decir que proviene de la incompetente actuación del
mediador, para que este se vea obligado a responder. La prueba del nexo causal
entre el daño, el perjuicio sufrido y la actuación incompetente o violatoria de los
deberes del mediador debe verificarse para que pueda proceder la obligación de
indemnizar, aunque dicha prueba resulta a veces difícil para el afectado, ya que
todo ocurre en un ámbito privado.
En cuanto a las sanciones disciplinarias por faltas al código deontológico de una
institución, estas podrán variar según su gravedad, desde el apercibimiento, la
multa, la suspensión para el ejercicio profesional.
El mediador responderá por las personas que trabajen con él, o sea sus
dependientes, en función de la culpa in vigilando, por los hechos de terceros que
están bajo su supervisión, y por los que estos cometieran perjudicando a alguna
de las partes, en especial por la falta de confidencialidad sobre el caso, pero
tendrá acción de repetición contra el agente generador del daño.
 Quien alegue la mala praxis del mediador deberá aportar las pruebas
conducentes a probar sus dichos, situación que no siempre es sencilla.
Cuando los mediadores provienen de otra profesión de origen, ya que se les
exige un título de grado previo para realizar la especialización en Mediación, no
será suficiente con que cumplan con las normas de ética de su profesión, sino que
se requiere, en especial, el cumplimiento de las normas deontológicas referidas a
la mediación y a sus buenas prácticas, cuya infracción les podrá traer aparejadas
sanciones disciplinarias, de distinto tipo según la gravedad de la falta cometida,
por violación a los deberes deontológicos definidos para la actividad, así como a
los daños provocados con su accionar.
Las normas de ética son las que protegen a quienes reciben el servicio y al
propio mediador de caer en responsabilidades. Se imponen en un código que
determina cada institución. Se diferencian de las normas de práctica, que son las
formas de llevar adelante la tarea, que en general se espera para que una
determinada labor se considere bien desarrollada, con la debida diligencia y
cuidado. Nos permiten saber en qué consiste el servicio que se va a recibir y
cuáles son sus objetivos.
Las normas de buenas prácticas ayudan a mejorar la calidad e imagen del
servicio. Permiten definir una profesión y diferenciarla de las actividades
comerciales.
En general, los pares mediadores serán quienes mejor podrán evaluar y
analizar la conducta del profesional, por lo cual la existencia de un colegio de
mediadores, que lleve su registro y valore si su actuación ha infringido los
deberes, sería una de las mejores opciones.
En garantía de las posibles responsabilidades, los mediadores contratarán un
seguro de responsabilidad que les permitirá hacer frente a cualquier acción en su
contra, derivada de las mediaciones en las que han intervenido. Se trata de la
contratación de un seguro de responsabilidad civil por los daños que pudieran
causar, protegiéndose a sí mismo frente a posibles reclamos y a las partes frente
a los riesgos propios de la actividad, generando mayor confianza.
La contratación de este seguro es obligatoria como requisito para ejercer su
labor en España, y opcional en la Argentina.
La póliza de seguros podrá ser individual teniendo en cuenta la entidad y los
montos de los casos en que sea designado cada mediador, o colectiva por la
actividad de mediación. El mediador informará a las partes al inicio de su actividad
la existencia de la póliza y dejará constancia de tal situación al labrar el acta.
A continuación, formulamos una tabla para ilustrar las responsabilidades del
mediador y de las instituciones de mediación respecto de sus mediadores
registrados.
Tabla 4. Responsabilidad del mediador y los centros de mediación
Obligaciones generales Título profesional y formación en mediación.
 Conocimiento de las técnicas y el procedimiento.
Ser imparcial, neutral, guardar la confidencialidad y
buena fe.
Contratar un seguro de responsabilidad civil.
Obligaciones respecto a Informar a las partes y explicar sobre las
las partes características y voluntariedad de la mediación.
Asegurarse que lo hayan entendido
Cuidar los turnos de palabra de cada parte,
mantener el equilibrio entre ellas.
Quitar las connotaciones negativas del lenguaje y no
permitir gestos agresivos.
Ver que los acuerdos propuestos sean realizables.
Obligaciones respecto Indicar las etapas que lo integran.
del procedimiento Respetar los tiempos, la duración de las sesiones.
Explicar la importancia de los documentos que se
firman.
Informar los costos.
Obligaciones hacia la Se abstendrá de opinar sobre la labor o de intervenir
profesión y los colegas cuando otro mediador esté actuando.
No emitir críticas o descalificaciones de colegas.
Obligaciones de las Responder por la actuación de sus mediadores
instituciones de inscriptos.
mediación Poner a disposición de los partes formularios de
quejas sobre las faltas que cometan sus
mediadores.
Elaborar y dar a conocer su código de ética.
Aplicar las sanciones disciplinarias previstas.
Fuente: elaboración propia.

IX. MODELO DE ESTATUTO DEL MEDIADOR ELECTRÓNICO

9.1. Fundamentos
Teniendo en cuenta que en la mayoría de las leyes dictadas sobre mediación no
se ha definido debidamente la figura del mediador, que el Código de Conducta
Europeo para Mediadores, que desarrollan su tarea en lo Civil y Comercial, es de
aplicación voluntaria, bajo su propia responsabilidad, y que aquí tratamos
específicamente del mediador electrónico, que en dichos instrumentos no se ha
mencionado, es que se esboza, a continuación, una propuesta de estatuto para la
actividad.
 La regulación de la actividad es necesaria de acuerdo con la importancia que la
tarea adquiere día a día, como una posibilidad cierta de brindar respuesta a los
conflictos que se suscitan en las relaciones comerciales y sociales que se
desarrollan en el medio electrónico.
Atendiendo a la necesidad de abrir y mantener canales de diálogo para la
solución de las situaciones conflictivas que ocurren en dicho entorno se
desarrollan las siguientes pautas con la finalidad de que puedan hacerse conocer
a las instituciones y los centros de mediación y puedan adoptarse para el mejor
desarrollo de la tarea de un mediador de calidad y con principios éticos.
Respetando al menos las pautas básicas aquí descriptas, los centros de ODR
podrán indicar códigos de conducta más detallados de acuerdo con las temáticas
involucradas y las directivas de cada institución.

9.2. Modelo de estatuto del mediador electrónico

Art. 1°: Definición. Se considera mediador electrónico al tercero imparcial,
independiente y neutral que, valiéndose de técnicas y herramientas adquiridas
para ayudar a las partes en conflicto, en la reinstalación del diálogo y la posibilidad
de lograr acuerdos por ellas mismas y que, haciendo uso de las tecnologías de la
información y sus beneficios, realiza la actividad electrónicamente.
Art. 2°: Requisitos. Los requisitos para el adecuado ejercicio de la profesión de
mediador son: ser persona física, mayor de edad y en pleno ejercicio de sus
derechos civiles; poseer título universitario; la realización y aprobación del curso
de especialización en mediación con una capacitación de un mínimo de cien horas
de docencia efectiva de teoría y práctica; la habilidad en la comunicación y el
correcto manejo de los medios informáticos y técnicos, tanto para su uso personal,
como para brindar a las partes la ayuda que fuera necesaria en el desarrollo de las
mediaciones. Deberá, además, comprender la interculturalidad.
Art. 3°: Desarrollo de sus tareas. La tarea del mediador cumple un rol relevante
en la posibilidad de acercar a las partes, para que ellas mismas puedan solucionar
sus diferencias; por ello, el mediador deberá desarrollar su tarea con puntualidad,
decoro, igualdad en el trato hacia ambas, honestidad, neutralidad e imparcialidad,
y hablar con claridad y sencillez de forma pausada, para que todos lo puedan
comprender.
Art. 4°: Causas de abstención y recusación. El mediador garantizará su
independencia, debiendo abstenerse de intervenir en aquellos casos que se le
presenten y donde pueda encontrarse comprometido por tener algún interés
personal en el resultado de la mediación; por haber sido abogado o asesor de
alguna de las partes; por ser pariente o tener amistad o enemistad con alguna de
ellas; estas mismas causas pueden hacer que alguna de las partes plantee su
recusación.
 Art. 5°: Ética. En todo momento el mediador deberá respetar las normas de
ética y los reglamentos de la institución, centro o plataforma para el cual se
desempeñe, debiendo responder por su conducta, sus excesos o el
incumplimiento de sus deberes, que causen que alguna de las partes se sienta
afectada, o por el desprestigio que implique para la institución que le ha dado el
espacio.
Art. 6°: Principios que rigen la mediación electrónica. La mediación electrónica
reconoce los principios de neutralidad, imparcialidad, voluntariedad,
independencia, inmediatez, buena fe, lealtad, confidencialidad, igualdad y
flexibilidad.
Art. 7: Obligaciones del mediador electrónico. Se consideran obligaciones del
mediador mantener la confidencialidad de los asuntos en los que interviene; tratar
con igualdad a las partes, brindándoles las mismas oportunidades; informarles
sobre su actuación, el procedimiento y los elementos técnico-informáticos que se
requieren para participar adecuadamente. Realizará las pruebas que sean
necesarias para asegurarse de que hayan comprendido las instrucciones para
ingresar a la sala de mediación virtual, del manejo de los dispositivos informáticos
de voz, audio, pizarras de escritura y para subir documentos. Todas estas pruebas
se realizarán previamente a la audiencia fijada y con cada parte de acuerdo con
sus necesidades, para lograr una participación efectiva e igualitaria.
Art. 8°: Derechos. El mediador tiene el derecho de recibir una retribución por su
labor. Se trata de los honorarios que se devengarán por su intervención en la
mediación, de acuerdo con las escalas de los reglamentos de cada centro o
institución y siempre dentro del marco de la ley. El mediador tiene derecho a ser
tratado con respeto y honestidad por las partes y a dar por finalizada la mediación
en caso contrario, así como cuando tome conocimiento de la existencia de alguna
causal de orden público que impida su continuación.
Art. 9°: Actualización y capacitación. Con la finalidad de llevar adelante su tarea
con la pericia necesaria, el mediador deberá realizar capacitaciones anuales para
incorporar y aprender nuevas técnicas y afianzar las adquiridas; conocer las
posibilidades tecnológicas que le permitan agilizar sus procedimientos; reforzar
habilidades y competencias. Acreditar la cantidad de horas de actualización
realizadas mediante los certificados correspondientes expedidos por instituciones
validadas a tal fin, las que deberían alcanzar, como mínimo, las treinta horas
anuales homologadas.
Art. 10: Toda la información, documentación y actuaciones correspondientes a
la mediación electrónica realizada serán confidenciales y se guardarán
encriptadas para su mayor seguridad y para impedir accesos no autorizados de
terceros.
Art. 11: Responsabilidad y seguros. El mediador, en la realización de sus tareas,
puede caer en supuestos de mala práctica, violar la confidencialidad y/o las
normas de ética de la profesión o extraviar documentación. Su responsabilidad
comienza al momento de aceptar su intervención. Por ello deberá responder, ya
que su labor implica consecuencias jurídicas y sociales que surgen de los
acuerdos que se firman y, por ello, es fundamental la contratación de un seguro de
responsabilidad civil que asegure a las partes que, frente a la ocurrencia de algún
evento dañoso, puedan obtener la indemnización correspondiente.
Art. 12: Inscripción en un Registro de Mediadores. Es deseable la matriculación
de los mediadores y su inscripción en un registro, el que acreditará su inscripción
de acuerdo con el cumplimiento de los requisitos correspondientes, ejercerá el
adecuado control del desempeño de la actividad, las capacitaciones y la ética, a
fin de brindar a las partes un marco adecuado de actuación.
Art. 13: Sanciones disciplinarias. En el desempeño de su actividad, los
mediadores pueden actuar erróneamente, violando sus deberes, por negligencia,
culpa o dolo. Ante alguna de estas circunstancias, la entidad registrante podrá
aplicar sanciones disciplinarias de acuerdo con la gravedad de la falta cometida y
el perjuicio causado. Las sanciones pueden graduarse desde el apercibimiento, la
multa, la suspensión, hasta la cancelación de la matrícula, en causas graves o
ante los casos de reincidencia.

X. ESPECIAL REFERENCIA AL MEDIADOR 2.0 O MEDIADOR ARTIFICIAL

La IA va llegando rápidamente a todas las áreas productivas y a todos los

servicios. Esto hace que las profesiones se vean impactadas en mayor o menor
medida. Muchas actividades se realizan a partir de un teléfono móvil inteligente y
esto implica la aparición de modalidades nuevas y ágiles, que contrastan con las
anteriores. Así, se han modificado y facilitado el contrato de transporte en sus
distintas variantes, el de alojamiento, y muchos otros, por lo cual no debe
sorprendernos que dichas posibilidades llegarán a la resolución de conflictos y
servicios de justicia. El desafío de los próximos años será cómo conjugar estas
modalidades electrónicas con los formalismos de la legislación procesal,
consagradas en los códigos de procedimiento.
¿Los millennials esperarán años para obtener una sentencia luego de un largo y
costoso proceso? ¿Querrán acudir a los tribunales cuando existan otras opciones
más eficientes y menos costosas a su disposición? La modernización de la justicia
ya ha comenzado, en un principio, digitalizando algunos documentos y utilizando
otros electrónicos. Parece que el expediente papel ha quedado atrás. Pero los
tiempos de trámite aún son extensos, para lo que demanda el momento, y los
gastos, muy grandes. Es necesario innovar, para reducir estas variables, en la
realización de los actos procesales, y es aquí donde la IA puede jugar un rol
preponderante para la transformación digital de nuestros tribunales,
automatizando rutinas y tareas para lograr una mayor eficiencia.
La tecnología avanza a pesar nuestro, por lo cual se debe estar preparado para
afrontar constitucionalmente los nuevos desafíos y dar respuesta a una sociedad
que reclama menos formalismos, más agilidad, rapidez y transparencia.
 Los sistemas de IA permiten la figura del mediador artificial, creado a partir de
las posibilidades tecnológicas de esta ciencia en expansión. Aquí, el mediador
sigue existiendo, pero ha cambiado el modo, de la inteligencia humana a una
artificial. Estas nuevas posibilidades deben ser estudiadas y profundizadas, pues
ya están disponibles para actuar.
Existen sistemas informáticos que utilizan la IA aplicada, basados en ontologías
difusas que, al actuar como moderador virtual, trata de acercar las posturas de las
partes para el momento de tomar decisiones, en entornos de conflicto como los
que se presentan en una mediación, para facilitar el acuerdo.
Las plataformas que utilizan IA pueden analizar las mejores habilidades y
capacidades para resolver conflictos e implementarlas en un programa de
mediación en línea, que cuente con todas las herramientas para llevarla a cabo. El
proceso se encuentra automatizado y le permite guardar y archivar los datos de
las partes, del conflicto y de todo lo actuado.
Es sabido que cada vez más la IA y los big data se utilizan para predecir
posibles resultados de disputas judiciales. ICan Systems fue la primera empresa
en Inglaterra en resolver un caso utilizando un robot mediador. Para resolver el
caso se utilizó la herramienta web Smartsettle One. Las herramientas como estas
pueden ser de ayuda y complemento al mediador y no su reemplazo, pues cuando
las discusiones involucran grandes montos, nada mejor que un mediador humano
y experimentado para llevar a las partes hacia una adecuada negociación,
entendiendo qué necesitan y las preocupa.
La IA puede analizar grandes volúmenes de datos para prever cómo actuará un
mediador frente a un caso y puede permitir elegir a quien acudir para solicitar sus
servicios de mediación.
Según Elton Musk ha indicado, "la IA llegará a un punto en que simule
totalmente a una persona o a muchas de ellas simultáneamente"; es solo una
visión, no compartida demasiado todavía, en mi criterio afortunadamente.
En cualquier caso, la normativa que en el futuro se dicte sobre el tema deberá
guardar la suficiente neutralidad tecnológica para no volverse obsoleta
rápidamente.
La cuarta parte, como hemos dicho antes, es la tecnología, pero si el sistema
utiliza IA, ¿cómo aparecería el tercero mediador? ¿Se trataría solo de tecnología?
Es importante despejar estas dudas para lograr seguridad jurídica. No obstante,
en la mayoría de los casos, la tecnología no reemplaza a la persona, sino que
funciona como colaboradora, apoyo y complemento. Por ello, no pensamos que
ocupe el rol del mediador, sino que lo acompañe y colabore en su tarea,
agilizando, por ejemplo, las comunicaciones, ya que, de acuerdo con la
legislación, el mediador debe ser una persona, sin importar que esta desarrolle
sus tareas en forma presencial o virtual.
Se hace muy difícil que un sistema inteligente pueda suplir las funciones del
mediador humano. Dadas sus habilidades de comunicación, para determinar el
uso de una técnica u otra, según sea la necesidad de los mediados en cada caso
concreto. Considerando que no solo es importante llegar a acuerdos, sino también
transformar las relaciones, para que los convenios firmados se cumplan y para
que a futuro no se generen nuevos conflictos. Además, el mediador realiza la
importante tarea de verificar que la materia que se le trae a mediación sea
disponible, controla el desarrollo del debido proceso y finalmente redacta el
acuerdo de modo legal, que permita, si las partes lo desean, presentarlo para
obtener su homologación judicial.