PROGRAMA DE CAPACITACION PARA AGENTES DE TRANSFORMACIÓN – INTELIGENCIA EMOCIONAL

CASOS DE DISCUSIÓN

TEMA: Comunicación Asertiva y Gestión de Conflictos

CASO 02: “Conflictos Dentro del Comité de Créditos”

Giovanna y César son, Analista de Créditos y analista sénior respectivamente con mucha
experiencia y trabajan en la agencia San Jorge. Ambos han coincidido en el mismo comité de
créditos desde que César llegó a la agencia hace un año para hacerse cargo del mismo.

Luego de un inicio normal de trabajo, se empezó a percibir un cierto grado de confrontación

entre ellos cada vez que César hacía algún tipo de observación a los expedientes que
presentaba Giovanna, trayendo como consecuencia, que no se los apruebe o los posponga
hasta que se resuelva o aclare la observación.

Esta situación incomodó bastante a Giovanna, pues sentía que las observaciones no eran justas
y que en varias ocasiones no eran pertinentes, más aun, considerando que ella era la analista
con mayor experiencia en el comité, e incluso en la agencia.

Toda esta situación motivó una discusión entre ellos, en la que Giovanna se molestó y terminó
yendo donde Álvaro, Gerente de Agencia a presentar su queja, pues sentía que había sido
maltratada por César.

Ambos fueron convocados a la oficina de Alvaro para que cada uno exponga su versión de lo
sucedido, tratando de lograr que éste les diera la razón.

Habiendo escuchado a ambas partes, Alvaro buscó no parcializarse con ninguno. Habló con
ambos para que el conflicto concluya, y los exhortó a tener un mejor comportamiento y trato
laboral, pues ambos eran referentes en el comité.

En cierta manera se limaron asperezas y se presentaron las disculpas del caso. Sin embargo, ya
de forma privada y momentos después de aquella reunión, cada analista expresó al Gerente de
Agencia que sentían que no había habido un trato justo por parte de él hacia ellos, y que no
había sido imparcial.