Taller “Presentación - atención al cliente”

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

Tecnología en Gestión Bancaria y Entidades Financieras

2364783

23 de junio de 2022
1. Cliente asiste a sucursal bancaria para solicitar un producto de inversión, el
cliente está un poco indispuesto porque al ingreso a la entidad, nadie la oriento
y tomo el turno de asesoría de servicio y cuando le toco, lo direccionaron a
tomar un nuevo turno de asesoría comercial y va a poner un PQR.
Rta/
ANALISIS
Analizando el caso del cliente que se acercó a solicitar
un producto de inversión a la sucursal bancaria, donde
tomo su turno si saber que ese lo dirigían para otra
área que no correspondía a la necesidad de este, nos
podemos dar cuenta que en la entidad financiera no
cuentan con un direccionador para guiar a los
diferentes clientes, ocasionando esto inconformidades
y malas perspectivas hacia la entidad financiera, ya
que se esperó bastante tiempo para ir a una
asesoría ,para que lleguen y le digan que ahí no es, que
debe tomar nuevamente su turno, no es justo con el
cliente. Pues esto llevo a que ponga el PQR.
SOLUCION
Buenos días
Sra. Katherin García, bienvenido al banco W, mi nombre es Cristian Zúñiga, soy asesor
comercial, en que le puede asesorar
- Katherin: Llego al banco para solicitar un producto
de inversión donde me siento inconforme con la
atención que no me dieron cuando necesitaba, cogí el turno, sin saber que era para
el área de asesoría de servicios y llego allá y me dicen que esa no es el área
encargada que coja turno para el área de asesoría, en pocas palabras me pusieron a
voltear, pues lo que iba hacer era poner el PQR, porque la verdad tengo rabia, y
pues necesito hacer la solicitud de un producto de inversión
- Cristian Zúñiga: Entiendo su inconformidad Sra. Katherin García, en nombre del
banco W, le ofrecemos disculpas, sé que para usted es importante que bridemos una
atención única y eficaz, pero déjenme asesorarlo de una mejor manera
Sra. Katherin García Tenemos un CDT
para usted, donde tiene la posibilidad de
obtener rendimientos en el plazo que usted
elija, pues le podemos ofrecer el CDT
desmaterializado, donde este no tienen una
renovación automática, es decir, si se
termina el plazo que usted propuso, se dará
el capital más intereses para que puedan
ser reclamados.

Mi pregunta es cuál es el monto que usted

desea invertir y a que tiempo tener su
dinero
 - Katherin: tengo disponible 2.500.000 y el
tiempo no será de 90 días
- Cristian: Perfecto Entonces le ofrecemos
una tasa de interés efectivas del 7,00%, que
es equivalente al 0,57% mensual, donde
usted tendrá una rentabilidad en ese tiempo
de $ 40,940
- Katherin: Me parece muy interesante este
producto, pues sabía que existía el CDT,
pero no sabía que era yo la que escogía el
tiempo
- Si alguien me hubiese dirigido aquí hace
rato, estaría evitando perder tiempo
haciendo filas y esperando mi turno
- Entonces muchas gracias por su
información, lo tendré muy en cuenta

- Cristian: Es clara la información sra Katherin García

- Katherin: Si claro
- Cristian: con mucho gusto lo puedo asesorar en algo mas
- Katherin: MMM no
- Cristian: Entonces sra Katherin, agradecería 2 minuto de
su tiempo valioso y responda una encuesta, donde valore
mi atención recuerde que es muy importante para mi como
funcionario del banco w
- Katherin: listo ya lo hare y muchas gracias
- Cristian: Con todo gusto, y hasta luego
- Katherin: Hasta luego
CONCLUSION
Como vimos, se le puedo dar una solución al cliente, pues quería información de un
producto de inversión y se le asesoro muy bien, e incluso se pidió disculpas por el rato mal
pasado.
 2. Cliente asiste a entidad bancaria con el objetivo de que le expliquen y le den
solución acerca de un crédito que solicito e inicialmente fue vendido por
$18.000.000 a 60 meses con tasa del 1,4% M.V y cuota de $445.000 y en la
proyección de pagos que el banco le envío a su residencia, aparece a 60 meses,
tasa del 2,1% M.V y cuota de $530.000
Rta/
ANALISIS

Analizando este segundo caso nos

podemos dar cuenta de la
problemática que abarca
a este cliente, es que el
crédito que el solicito
por un monto de 18.000.000 a 60 meses con una tasa de 1,4% MV, llego su proyección de
parte del banco a su casa de residencia donde le indicaron que, el tiempo es de 60 meses,
tasa de interés es de 2,1% MV y una cuota de 530.000.
EXPLICACION PARA EL CLIENTE
Se le dice al cliente que la información correcta es la que le suministro el asesor comercial,
cuando le desembolsaron el crédito pues fue un error en la hora de hacer la proyección, se
puso una tasa más, donde posteriormente a esto se suma el valor de la cuota y esto afectará
el presupuesto del cliente y comprobamos que el si tiene la razón.
SOLUCION PARA EL CLIENTE
Lo primero que debemos hacer es pedir mis disculpas
al cliente en nombre de nosotros como asesores y
como banco, pues vamos a decirle que vamos a volver
a realizar la proyección, ya que esto fue un error a la
hora de realizarlo mas no que se equivocó la asesora al
informarle las tasas y la cuota. Pues se le dará una
nueva proyección inmediatamente, es decir en el
puesto de la asesora comercial para mirar y que afirme
el cliente que si es correcto su cuota que debe
cancelar. El asesor comercial debe preguntar si se le
soluciono su problema y el nivel de satisfacción con la
respuesta que le dio este con respecto a su solución

CONCLUSION
Esta es la solución que se le da al cliente, pues con las disculpas ofrecidas afirmaría que
este si quedo contento, ya que se le brindo la mejor solución a su problema, pues esto hace
que nos haga mejorar como banco y así no poder seguir cometiendo los mismos errores
 3. Cliente asiste a entidad bancaria a solicitar un crédito de libre inversión por
$10.000.000, la entidad le ofrece pre-aprobado por el monto solicitado máximo
a 60 meses con tasa 1,39% mensual, cuota de $250.000 del desembolso le
descuentan $300.000 por concepto de: (4X1000, estudio de crédito y consulta en
centrales de riesgo), el cliente argumenta que en otro banco le están ofreciendo
el mismo monto con tasa 1.29% mensual, plazo 72 meses, cuota $228.000, y le
entregan el 100% del desembolso.
Rta/
ANÁLISIS
En este caso podemos ver que un cliente asiste
a la entidad bancaria y solicita un crédito de
libre inversión de $10.000.000, en la cual esta
le ofrece inicialmente un pre-aprobado a un
plazo de 60 meses con tasa del 1,39% y una
cuota de $250.000 y que del desembolso se le
hará un descuento debido al 4x1000, estudio de
crédito y consulta a centrales de riesgo. El
cliente dice que en otro banco le ofrecen lo
mismo en cuanto a la cuota, la tasa, y el plazo
pero que se le desembolsan en total del crédito
solicitado. El cliente desea que el asesor le brinde mejores condiciones a las ya
mencionadas.
SOLUCION
Le diremos al cliente que listo es cierto que en el otro banco le ofrecen este crédito con una
tasa más reducida, una cuota más baja y le entregan el 100% de su desembolso, pero aquí
en nuestro banco le vamos a decir:
- Los beneficios los cuales contamos que el
aprobado se lo hacemos de inmediato, y se
demora solo un día del desembolso. El seguro
de vida viene incluido en lo que usted paga
mensualmente y este tiene un costo de $12.000
mensuales.
- El cliente puede pagar cuotas extraordinarias o
la totalidad del crédito en cualquier momento y
sin ninguna sanción
- Todo está amarado a las políticas de crédito, no
es cuestión de que nosotros nos inventemos eso
Además, le explicaremos también que
- Le vamos a descontar efectivamente el
4X1000, estudio de crédito y consulta en
centrales de riesgo, donde le diremos que en la
otra entidad no
- El descuento se hace directamente del
préstamo.
- Y por última opción tenemos que usted pague
directamente esos 300.000 en nuestro banco, es
decir que haga una consignación y le damos el
100% de su crédito.
Ahora haremos un plan de amortización de las dos comparaciones de los dos bancos y
obtenemos que el cliente pagara más intereses en el otro banco que no le descuentan nada,
pues se le explica al cliente lo siguiente
- Paga más intereses por que el tiempo se amplia
- Pues en el otro banco el cliente pagara $
604.216 más de lo que paga en el que le
ofrecen a un tiempo de 60 meses
- Sin embargo, hay que tener en cuenta que
nosotros le descontamos los 300.000 lo de la
 consulta, entonces usted tendría $ 304.216, siempre y cuando usted tome en cuenta
nuestro banco

Y si lo tiene en cuenta lo podemos invitar a que

invierta ese sobrante para nuestras líneas de
inversión
Lo invitamos a que el cliente analice las tablas de
amortización y tome una decisión
Y pues aquí está la solución del cliente, nosotros
como asesores es nuestro deber de ayudarlo cuando
tenga una dura decisión y poder darle un
empujoncito, no se trata de desprestigiar a las otras
entidades financieras, si no dar lo mejor del banco
para que este note la gran diferencia.

4. El cliente va al banco a solicitar una

apertura de cuenta de nómina, y el asesor
comercial aprovecha para realizar venta cruzada y le ofrece una tarjeta de
crédito cupo de $5.000.000, sin cuota de manejo, sin intereses en compras a 1
mes, tasa 1.8% Mensual y que puede escoger un beneficio adicional como:
millas para viajar, puntos que le generan dinero en tiendas de cadena, puntos
para redimir en bonos de gasolina, puntos para redimir en centros
vacacionales de todo el país, el cliente le argumenta que no está interesado
porque sabe que eso le genera un costo adicional en su presupuesto.
ANALISIS
Como análisis podemos observar que el
cliente iba para la apertura una cuenta de
nómina, es decir una cuenta donde la
empresa podía depositarle el pago de
nómina a este y el asesor aprovecho la
situación para ofrecerle una tarjeta d
crédito con todos sus beneficios, pero el
cliente no acepta el servicio, ya que dice
que esto tendrá un costo adicional a su
presupuesto

SOLUCION
Principalmente al cliente se le da la asesoría
correspondiente de la apertura de la cuenta de nómina
,pues se le explica que la empresa debe tener
convenio con el banco para poder desembolsarle, el
cliente deberá volver con unos requisitos requeridos
como lo son la fotocopia del cédula ampliada al
150% y preguntar a su empleador por los datos de
identificación del convenio y llevarlo a las oficinas
para hacer la verificación ,pues entre más rápido se
hagan este trámite ,mas rápido puede darle apertura a
su cuenta, pues esta es la solución que se le dio al
cliente ,pues se le brindo una asesoría
correspondiente

Por lo que el cliente ha dicho anteriormente de que no

estaba interesado en la tarjeta, pues se le da una asesoría
bien explicada, donde se le hace unas preguntas como
¿por qué no desea aceptar el servicio? ¿qué problema se
le presenta si adquiere el servicio? ¿Sabe en que invertir
ese dinero, y como administrarlo? ¿Le gustaría recibir
una capacitación acerca de educación financiera? Según
su respuesta con la última pregunta si es afirmativa se le
da una explicación de que se estará dando capacitaciones
con un gran número de profesionales en esta parte donde
es totalmente gratuita y usted como titular sepa cómo
administrar su dinero, detectar gastos que por más
mínimo que sean, afectan el presupuesto del cliente. Pues
si usted adquiere este servicio se le dará esa capacitación
y puede hacer
que su
presupuesto en
pocas palabras rinda.

Nosotros como asesores tenemos que darle la

mejor asesoría donde hay que darle a entender al
cliente y explicarle también los beneficios para
que tome la tarjeta, Primero debemos comenzar
explicándole que esta genera muy buena
experiencia en data crédito ,pues es una de los
productos que más puntaje le da al cliente,
siempre y cuando quede bien ,el otro punto es el manejo que se le da, pues debe saber en
dónde y cómo hacer sus compras, en pocas palabras no ir comprando a lo loco y no sacar
las cosas a más de un mes de financiación. Esto es lo que necesita el cliente para que tome
su decisión y nosotros le demos una solución a su problema
Y Para finalizar se le argumenta al cliente que las puertas siempre están abiertas para
cuando decida tomar su tarjeta de crédito

Conclusión

Con lo anteriormente mencionado y con la practica real de los casos se nos permitió analizar con
éxito cada caso, pues estas son situaciones pueden estar pasando a diario, donde nosotros
tenemos que darle una solución muy rápida al cliente, pues no es inventarse algo que no está al
alcance de nuestras manos, si no ser nosotros los más reales y honestos con el cliente

Y para finalizar con lo anterior podemos llegar a

CLIENTES FELICES