Gustavo, Sánchez

Supervisor de Seguridad Patrimonial

 Gestión de crisis, ¿cómo actuar?
Probablemente todas las empresas en algún momento de su historia tengan que hacer
frente a una situación de crisis. CAIASA no escapa a esta máxima y tarde o temprano, cualquier
pequeñez puede hacer saltar una alarma y desatarse el caos.

El principio de vulnerabilidad afecta directamente a cualquier organización, obligándola

a hacer frente a situaciones generadas dentro de una crisis.

También, hay que tener en cuenta que no es necesario que exista un problema real y de
gran magnitud para que exista una crisis. Con que nuestros grupos de funcionarios y personas
que aquí laboran entiendan que puede haberlo es suficiente para hacer que se incrementen las
posibilidades de tener que hacer frente a la gestión de una crisis en la empresa, tener éxito en
sus aplicaciones.

Crisis contra problema

Diariamente, los problemas que van surgiendo pueden llegar a ser incontables, pero no
todos ellos desembocan en una crisis y eso depende directamente de la importancia que se les
preste desde su hallazgo.

Consideramos que un problema puntual en CAIASA, como en cualquier otra

organización empresarial, adquiere el título de crisis cuando éste sobrepasa los controles, las
normas y procedimientos para su contención. Además, hay que tener en cuenta el momento
actual en el que las redes sociales están en su máximo esplendor y pueden hacer que esta
situación se acelere, incluso pudiendo llegar a conocerse externamente y viralizarse. Es por ello
que se agiliza el nombramiento de crisis a un problema cuando este llega por cualquier vía a
conocerse entre la opinión pública.

Imprevisible e inesperada

Lo primero a tener en cuenta en este tema es que una situación de crisis puede darse
en cualquier momento, siempre será imprevisible y, por tanto, inesperada en la gran mayoría
de los casos. Ahí es donde radica la importancia del análisis y planificación sobre hipótesis en
base a los riesgos.

Aunque la anticipación a una situación de crisis puede hacer que esta quede anulada, o
minimizada, hay que tener en cuenta que también puede ser provocada con cualquier acción o
comunicación errónea.

Por eso, es muy importante tener un plan de gestión de crisis al que acudir de
inmediato.

Pública

Si el detonante para considerar una situación problemática como crisis es que llegue a
la opinión pública, una característica común a todas las situaciones de crisis es que se debe
contener dentro de las líneas empresariales, evitando la fuga de información “no oficial”.

Esta característica es particularmente “peligrosa” pues puede hacer que cunda el pánico
entre nuestros propios grupos de funcionarios. Algo que se agravará aún más según el sector en
el que operemos, que, dependiendo de la criticidad, podría llegar a generar pánico y descontrol.
Esto hará que la gestión de crisis se dificulte aún más.
Problema relevante

La causa principal de cualquier situación de crisis es un problema que afecta

directamente a nuestra empresa, ya haya sido ocasionado internamente o no. En muchas
ocasiones podemos vernos gestionando una crisis derivada de una situación externa para
CAIASA, ya sea porque se trate de un problema generado en el predio vecino o bien sea una
emergencia Nacional o Mundial.

Sea cual sea, la imagen y prestigio empresarial que está en juego siempre será el de
CAIASA, por lo que debemos realizar una gestión de crisis óptima, independientemente si la
situación generó o no en alguna de nuestras instalaciones o esté involucrado alguno de nuestros
funcionarios.

Por norma general, estos problemas suelen ser pequeñas complicaciones por las que la
empresa atraviesa diariamente y sabe gestionar a la perfección. Suelen haber en algunas
oportunidades problemas relevantes que pueden llegar rápidamente a la no contención del
mismo con conocimiento público y originar una crisis.

Gestión de crisis

Evaluando todos los factores mencionados anteriormente, es notorio destacar que las
carencias con las que nos vamos a encontrar en el momento de la gestión de crisis serán muchas
y todas muy importantes.

Según la experiencia que nos deja el análisis de muchos casos a nivel mundial, por
tratarse generalmente de una situación imprevisible e inesperada, la principal carencia es la
falta de tiempo e información.

A no ser que tengamos un plan de gestión de crisis bien redactado y conocidos por
quienes gerenciarán la crisis, estaremos perdidos y desorganizados, cosa que sólo conseguirá
empeorar la situación.

Por mucha experiencia que tenga cualquier trabajador de CAIASA, será muy difícil que
sea un experto en esa situación en particular; pues todas las crisis tendrán matices diferentes
que podrán sembrar el caos y el pánico en cualquier momento. Nunca una crisis es igual a otra,
debido a las variables actuantes en cada una.

Por todo esto, es casi imprescindible para CAIASA, especialmente para el personal
encargado de la gestión de crisis se esté preparado para este tipo de eventos y así poder
controlar las situaciones de nerviosismo y de presión a la mayor brevedad posible.

Antes de la crisis

Es necesario que nuestra empresa cuenta con folletos, carteles e indicativos donde
aparezcan los pasos a seguir ante una situación de crisis (rutas de evacuación, cartelería de
puntos de reunión, señales auditivas y lumínicas que indiquen la dirección a un lugar seguro a la
espera de personal de atención a la crisis, entre otros elementos preventivos).

La gestión de crisis, debe estar contemplada en un manual de gestión de crisis que irá
de la mano con las políticas de SHMA de la empresa, para cuando llegue el momento de tener
que enfrentarse a una situación hipotética, poder comunicar lo que queremos comunicar y
hacerlo de la manera correcta.
 Siempre será necesario para la CAIASA contar con la elaboración de un plan de contingencia
y mantenerlo actualizado al menos cada año, que recoja aspectos como:

 Manual de crisis.

 Herramientas y materiales a utilizar.

Manual de crisis

El manual de crisis ha de ser accesible para todos funcionarios, especialmente para las
personas encargadas de la gestión de crisis.

Además, ha de tener una lectura fácil y entendible para todos. No debemos perder el
tiempo en descifrar qué quiere decir nuestro manual. Hacer también versiones “Guía práctica
del manejo de crisis” a fin de profundizar los temas prioritarios dentro de la gestión de crisis.

¿Qué debe recoger? Especialmente el protocolo que debemos seguir para la gestión de
crisis a la que nos estamos enfrentando. Debe ser un protocolo básico que podamos aplicar a
cualquier situación en general.

Comité de crisis

Estará contemplado en el manual de crisis. Se seleccionará un grupo de personas que

serán las encargadas de la elaboración del diseño de las estrategias tanto de gestión de crisis
como de comunicación.

Lo más recomendable es que este equipo no debe agrupar a más de 6 personas. Entre
ellas, deben estar el Gerente de Planta, El Jefe de SHMA y el Supervisor de Seguridad
Patrimonial, así como la persona a la que se ha nombrado portavoz de la empresa para esta
situación.

Una consideración muy importante para que este equipo funcione a la perfección es que
esté compuesto por personas con distintos perfiles. Por ejemplo, que entre ellos se encuentren
personas pesimistas, optimistas, estrategas y/o líderes. Además, siempre será mejor tener
personas que tienen un perfil resolutivo a personas indecisas que no son capaces a tomar
decisiones rápido y eficazmente.

Herramientas y materiales a utilizar

Lo más recomendado para enfrentarse a una situación de gestión de crisis será tener bien
definidas todas las herramientas y materiales que podemos utilizar en ese momento, tales
como:

 Una base de datos donde aparezcan todos los contactos con los que debemos ponernos
en contacto y enviar el comunicado oficial con la explicación de la situación y las medidas
que se están llevando a cabo para su resolución (por ejemplo, registro de cierre de vías
por choferes, registro de proporcionalidad de ingresos a Planta, registros y reportes del
Sistema S2, entre otros).

 Planillas de preguntas y respuestas típicas, así como plantillas pre diseñadas de

comunicados.

 Contar con un Dark Site puede ser clave para no empeorar nuestra imagen y reputación.
Dark site es una herramienta de relaciones públicas, también conocida como Cold Sites.
 Son sitios web confeccionados de cara a la irrupción de una posible crisis que puede dañar la imagen y la
reputación de una organización, pero que no son visibles públicamente hasta que se presenta alguna
dificultad en la que se decide utilizarla y ponerla online.

Los objetivos de un Dark Site son:

Estar preparado para reaccionar inmediatamente en el caso de que una crisis irrumpa.

Acotar una crisis (importante cuando se trata de un problema de un producto y que quiere proteger al resto
de las marcas y productos de una compañía).

Proteger y mantener el funcionamiento normal del sitio web de la organización.

Tener un sitio al que puedan dirigirse todos los públicos involucrados en una crisis (periodistas, autoridades,
familiares, entre otros).

Portavoz

Es la persona autorizada por CAIASA encargada de comunicar la situación en la que está

la empresa. Ésta, se recomienda sea nombrada antes de la situación de crisis. La mejor elección
será elegir como Portavoz a la persona mejor comunicadora de la organización.

Así mismo, debe tener capacidad de decisión y contar con una mínima responsabilidad
en la empresa.

Durante la crisis

El momento clave. Si hemos trabajo en la parte previa y contamos con un buen plan de
contingencia, la situación será mucho más llevadera y las posibilidades de salir con éxito de ella
serán mucho mayores.

El portavoz en especial, deberá minimizar todo lo posible el impacto mediático. Aunque

es necesario y correcto que muestre su preocupación por la situación que se está viviendo, debe
quitar hierro al asunto en la medida de lo posible, sin caer en la arrogancia o la poca importancia
y dejando claro el compromiso de CAIASA con el problema.

Se debe comunicar en tiempo y forma. No precipitarnos por mucha presión a la que

estemos sometidos a lanzar un comunicado erróneo. Tampoco se debe olvidar ninguna de las
partes a las que debemos dar explicaciones, en especial, de nuestro público objetivo.

En definitiva, debemos mantener la imagen, reputación y la confianza en CAIASA.

Es muy importante tener en cuenta que si en cualquier momento las tácticas y

estrategias predefinidas no están dando resultados, debemos estar preparados para cambiarlas
de inmediato.

¿Cómo comunicarnos?

Depende principalmente si se trata de una comunicación interna o externa.

Para la comunicación interna podemos contar con:

 Comunicaciones que estarán trabajadas en el plan de contingencia.

 Informes o boletines informativos.

 Reuniones internas informativas con empleados.

 Publicaciones en nuestra web y redes sociales.

  Darksites.

Después de la crisis

Igualmente que en el clímax de la crisis, una vez que haya pasado, la comunicación sigue
siendo muy importante. La empresa deberá comunicar todas las medidas adoptadas a todas las
partes que requieran su conocimiento.

De regreso a la normalidad, hacer balance de la situación vivida es clave. De esta manera

podremos conocer cuánto se ha visto afectada la imagen y reputación de nuestra marca.
Dejando registro de los aspectos positivos y negativos en la gestión realizada para su análisis y
actualizaciones al manual.

Con esto estaremos valorando un cambio de la estrategia del plan de contingencia o

pequeñas modificaciones que la experiencia nos ha aportado.

Finalmente, si algo está claro es que contar con un Plan de gestión de crisis, es clave
para CAIASA.
Bibliografía
Manual de Gerencia en Crisis, Escuela de Inteligencia y Contrainteligencia FFAANN (VEN)
Manejo de Crisis, Escuela de Operaciones Psicológicas, EJ V
www.wikipwdia.com
www.eldiario.es

Gustavo Sánchez Acosta

Supervisor de Seguridad Patrimonial
CAIASA