CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

“ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA

MEJORAR EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA
ENLACE CHICLAYO 2 ORIFLAME 2020.”

Proyecto de Investigación

Presentado para obtener el Título Profesional de Ingeniero Comercial.

AUTORES:

Costilla Guerrero Miguel Angel.

Espinoza Santamaría Eduardo Francisco.

ASESOR:
Mg. Enrique Santos Nauca Torres.

Chiclayo, marzo de 2020.

 “ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA MEJORAR EL
POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA ENLACE CHICLAYO 2 ORIFLAME
2020.”

Proyecto elaborado por

_________________________________ ___________________________________
Costilla Guerrero Miguel Angel Espinoza Santamaria Eduardo Francisco

Aprobado por

_______________________________________
PRESIDENTE

_______________________________________
SECRETARIO

______________________________________
VOCAL

______________________________________
Mg. Enrique Santos Nauca Torres.
ASESOR

2
 “ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA MEJORAR EL
POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA ENLACE CHICLAYO 2 ORIFLAME
2020.”
CARATULA
CONTRACARÁTULA
INDICE Página

I. ASPECTO INFORMATIVO 01
II. MARCO LÓGICO
2.1. Descripción de la Realidad Problemática
2.2. Formulación del problema de Investigación
2.3. Objeto de la Investigación
2.4. Objetivos de la Investigación
2.4.1. Objetivo General.
2.4.2. Objetivos Específicos.
2.5. Justificación e Importancia de la Investigación.
III. MARCO TEÓRICO.
3.1. Antecedentes de investigación.
3.2. Aspectos teórico- conceptuales.
3.3. Planteamiento de la Hipótesis
3.4. Definición operacional de las variables.
3.5. Operacionalización de las variables
IV. MARCO METODOLÓGICO.
4.1. Tipo de Investigación.
4.2. Diseño o trayectoria metodológica.
4.3. Población y muestra.
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
4.5. Métodos de procesamiento de los datos.
4.6. Aspectos éticos.
4.7. Criterios de cientificidad.
V. ASPECTO ADMINISTRATIVO.
5.1. Cronograma de actividades.
5.2. Presupuesto.
5.3. Financiamiento.

REFERENCIAS

ANEXOS.

3
I. ASPECTO INFORMATIVO.

1.1. Título de la Investigación.

Estrategia de fidelización de clientes para mejorar el posicionamiento de la
empresa enlace Chiclayo 2 Oriflame 2020.

1.2. Autor (es)

Miguel Angel Costilla Guerrero ing.miguelcostilla@hotmail.es

Eduardo F. Espinoza Santamaría eduardosantamaria.mpch@gmail.com

I.3. Asesor (a)

Mg. Enrique Santos Nauca Torres. enauca@umb.edu.pe

1.4. Área de investigación

Economía y finanzas.

1.5. Línea de investigación

Marketing.

1.6. Lugar de ejecución

Enlace Chiclayo 2 Oriflame.

1.7. Duración Total de la Investigación

4 meses.

1.8. Fecha de inicio.

Enero 2020.

1.9. Fecha de culminación.

Mayo 2020.

4
5
II. MARCO LÓGICO.

2.1. Descripción de la Realidad Problemática.

Hoy en día las empresas tienden a ser muy competitivas y luchan por subsistir en el
mercado, es así que solo algunas llegan a ser empresas exitosas, mientras que otras
suelen fracasar. En el transcurso de la historia las empresas optan por definir
estrategias que les permita penetrar en un mercado determinado.
La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia para la supervivencia de
la empresa. La mayor parte de las carteras de clientes se crean en función de las
previsiones que se deducen de estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas
especializar sus productos, ya que saben exactamente a quien dirigirse. La
fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en relación
con sus competidores, ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y
la que desea alcanzar (Bastos Boubeta, 2006).
Existen diversos casos de empresas las cuales perdieron posicionamiento por falta
de estrategias que permitan la fidelización de sus clientes. Tal como el caso Black
Berry la cual representa a una de las listas de grandes empresas cuyas marcas
alguna vez fueron reconocidas por el mercado, que disfrutaron de días gloriosos y
que hoy se suman en la desesperación ante un desafortunado final.
BlackBerry tuvo reiteradas oportunidades de salvarse, pero una estructura
empresarial dividida, la falta de estrategias para mejorar su posicionamiento y una
falta de capacidad para adaptarse condenaron a la compañía a su situación actual.
La pérdida de foco hizo que intentaran ganar una porción del mercado que ya tenían
perdida en lugar de enfocarse en mantener fidelizados a los clientes corporativos y
del sector de negocios. (Gomez, s.f.). Se adaptaron tarde y mal, al no haber visto
con anterioridad que el futuro de los Smartphones se encontraba en el mercado de
consumo. Una empresa dividida y que no logra superar los desafíos que su propio
crecimiento le impone, está condenada al fracaso.
Por otro lado, tenemos el sector de la industria cosmética, que en los últimos años
ha crecido de una manera muy significativa, en el cual ya no solo se gestiona las
ventas, sino que se gestiona el posicionamiento que tiene en el mercado y sobre
todo la fidelización de los clientes. Según Lopez (2004) nos explica un caso muy
conocido, el de la marca Avon, una empresa dedicada a la venta de productos
cosméticos, conocida originalmente como la California Perfume Company, fue

6
fundada en 1886 por un vendedor de libros en Nueva York llamado David H. Mc
Connell, quien entró en el negocio de los perfumes y los cosméticos luego de
observar que muchas amas de casa que compraban libros en ocasión de sus visitas
de ventas de puerta en puerta no se interesaban por esas obras, sino por los frascos
de perfume que les regalaba con cada compra.
Avon empieza a posicionarse a nivel mundial, tal es así que llego a convertirse en la
empresa de cosméticos más grande del mundo con ingresos de 250 millones de
dólares anuales. Pero en 1999 la compañía estaba en serias dificultades, con un
crecimiento anual de ventas de menos de 1.5 %, las ventas en Avon habían
comenzado a declinar a medida que un número cada vez menor de mujeres de clase
media se conformaban con empleos de tiempo parcial en ventas y acorde con eso
un número menor también de mujeres compraban los productos vendidos de puerta
en puerta (Lopez, 2004, pág. 8). Además, los productos de Avon tenían poco
atractivo para las adolescentes, agregándole a esto la llegada de nuevas empresas de
productos cosméticos y la falta de una estrategia de fidelización hizo que la
empresa pierda posicionamiento en el mercado.
A nivel nacional existe una gran competencia en el sector de la industria cosmética,
tal es así que las empresas de venta por catálogo tratan de implementar estrategias
que les permitan fidelizar a sus clientes y mejorar su posicionamiento en el
mercado.
Las acciones de Oriflame habían caído cerca de un 50% el año pasado. La
compañía, que inició actividades en 1967 vendiendo productos a domicilio y por
catálogo, se ha visto afectada a medida que la competencia ha aumentado y las
ventas se han trasladado al mercado en línea (Hughes, 2019).
Según el más reciente estudio de la consultora Euromonitor, reveló que la empresa
Unique, la brasileña Natura, las peruanas Ésika y Fuxion y la
estadounidense Avon completan, en dicho orden, el top 5 de las enseñas de belleza
por canal de venta directa con mayor facturación y participación de mercado en
Perú. Con esto se confirma la dominancia latina del canal y la importancia que
mantiene aún en la era de la tecnología la venta por catálogo en el país. (Litman,
2019)
En este contexto para la empresa Oriflame esta realidad problemática no es ajena,
ya que se puede observar que en el mercado de cosméticos el entorno se presenta
cada vez más competitivo, y se hace necesario brindar un servicio de calidad a los

7
 clientes, un servicio postventa, pues de ello depende el posicionamiento de la
empresa en el mercado.

La empresa Enlace Chiclayo 2 de Oriflame se encuentra inmerso en un mercado

competitivo, enfrentando a empresas que tienen mayor tiempo en el rubro tales
como Unique, Avon, Natura, Esika, etc; las cuales mantienen un determinado
posicionamiento en el mercado chiclayano.
Por otro lado, tenemos que el Enlace Chiclayo 2 de Oriflame presenta ciertas
deficiencias, carencias o limitaciones en cuanto a la fidelización de sus clientes por
parte de los socios, pues no realizan un seguimiento en el servicio postventa,
incumplen con algunos pedidos, algunas promociones son poco atractivas y en
algunos casos existen retrasos en la entrega de pedidos.
Por ello ante esta serie de problemas que se reflejan en la empresa a investigar se
hace necesario buscar una estrategia de fidelización de clientes, para poder mejorar
el posicionamiento del Enlace Chiclayo 2 de Oriflame.

2.2. Formulación del problema de Investigación.

¿De qué manera la estrategia de fidelización de clientes mejoraría posicionamiento
de la empresa Enlace Chiclayo 2 Oriflame, 2020?

II.3. Objeto de la Investigación.

Estrategia de fidelización.

2.4. Objetivos de la Investigación

2.4.1. Objetivo General.

Proponer una estrategia de fidelización de clientes para mejorar el
posicionamiento de la empresa Enlace Chiclayo 2 Oriflame 2020.

2.4.2. Objetivos Específicos.

Analizar el posicionamiento actual en la empresa Enlace Chiclayo 2 Oriflame
2020.

8
 Diseñar la propuesta de estrategia de fidelización de clientes para mejorar el
posicionamiento de la empresa Enlace Chiclayo 2 Oriflame 2020.

Validar la estrategia de fidelización de clientes para mejorar el posicionamiento

de la empresa Enlace Chiclayo 2 Oriflame 2020.

2.5. Justificación e Importancia de la Investigación.

(Bernal Torres, 2006) Refiere que “Toda investigación está orientada a la
resolución de algún problema; por consiguiente, es necesario justificar, o exponer,
los motivos que merecen la investigación. Asimismo, debe determinarse su
cubrimiento o dimensión para conocer su viabilidad”.
Justificación Teórica
Esta investigación se fundamenta en la estrategia de fidelización de clientes para
mejorar el posicionamiento de la empresa Enlace Chiclayo 2 de Oriflame, la cual
busca tener una buena posición en el mercado Chiclayano.
Justificación Social
La investigación está enfocada en buscar una estrategia de fidelización para
mejorar el posicionamiento de la empresa, siendo de gran ejemplo para los
investigadores próximos, puesto que es importante que la sociedad tenga en cuenta
que fidelizar a los clientes es de vital importancia para tener un buen
posicionamiento de una empresa.
Justificación Metodológica
Esta investigación es de tipo descriptiva y propositiva, con un diseño de estudio
no experimental, puesto que no vulneraremos las variables planteadas en la
investigación.
Justificación Práctica
Esta investigación nos permitirá proponer una estrategia de fidelización para
mejorar el posicionamiento de la empresa, para lo cual utilizaremos como técnica
de estudio la encuesta, y como instrumento el cuestionario, lo cual servirá de
ejemplo y referencia para futuras investigaciones.

9
III. MARCO TEORICO - CONCEPTUAL.
3.1. Antecedentes de investigación.
Nivel internacional
Asimismo Freire y Litardo (2018). En su investigación titulada:
“Posicionamiento de marca y fidelización de clientes en empresas Mypymes, caso
Freire cars”. El objetivo de esta investigación fue incrementar el posicionamiento
de marca y fidelización en la empresa Freire cars. Se utilizó un enfoque de
investigación cualitativo, con alce descriptivo, el método aplicado fue mediante
encuestas y observación directa usando instrumentos como cuestionario validado y
una ficha de observación. Mediante el análisis de resultados efectuados por los
instrumentos de investigación se identificó las causas por las que no es reconocida
la cooperativa. Entre una de ellas está la falta de clientes, poco tiempo en mercado,
falta de publicidad entre otras. De acuerdo con todas las falencias se propone
diseñar estrategias para evitar consecuencias a futuro.
Arrobo (2019). En su investigación titulada: “Marketing de fidelización de
clientes para mejorar el posicionamiento de la empresa Ecu Worldwide, ciudad de
Guayaquil”. Esta investigación propone por medio de estrategias, incrementar el
nivel de satisfacción de los clientes de la empresa y por ende, generar la
fidelización de estos. La empresa Ecu Worldwide se dedica a la gestión de
actividades dentro del campo logístico, atravesando varios problemas relacionados
con el bajo nivel de fidelización en su base de clientes, ocasionando que pierda
posicionamiento, tanto a nivel local como internacional. Para solucionar los
inconvenientes previamente mencionados se optó por crear un plan de marketing de
fidelización en el que se promueve el conocimiento sobre las necesidades de los
clientes y la comunicación para saber de qué manera desearían estos que sean
solucionados sus problemas.
Rosales, (2019). En su investigación titulada: “Fidelización como herramienta
para el posicionamiento de una marca nueva de camisetas”. Esta investigación
tuvo como objetivo conocer el mercado textil de la ciudad de Cuenca, para
introducir una nueva marca de camisetas, analizando las preferencias de los
consumidores, para ello se llevaron a cabo diferentes análisis que determine del

10
comportamiento del consumidor, para lograr posicionar una marca a través de la
fidelización obtenida por parte de los clientes. Como resultado se pudo determinar
que tras el análisis realizado en cuanto al mercado textil, para introducir una nueva
marca de camisetas, el target más representativo resulta en un rango de 13 a 25 años
de edad, puesto que en esta delimitación de edad, la gente prefiere el tipo de
camisetas a comercializar, para lo cual se deberá aplicar las 9 etapas analizadas del
marketing relacional con la finalidad de contar con clientes fidelizados a la marca,
que generen un posicionamiento óptimo para adentrarse en el mercado.
Oliveros, Gil, Diaz y Palacios, (2018). En su investigación “Estrategias de
fidelización para posicionar la cadena de tiendas Xpiria”, la cual tuvo por objeto
estudiar las motivaciones que tienen las personas para comprar con frecuencia en
tiendas Xpiria y cuáles son las alternativas que puedan atraer a nuevos clientes
haciendo que se sientan importantes y se fidelicen con la marca. Como resultado de
esta investigación se pudo determinar que actualmente han obtenido un crecimiento
no solo en ventas sino también en cobertura por el número de tiendas que hoy
atienden, la empresa debe implementar cambios internos y de mejora en los
procesos para poder mantenerse y crecer como se espera.

Nivel nacional
Silvera, (2019). En su investigación titulada: “Fidelización del cliente y su
relación con el posicionamiento del gimnasio Fitness Company del distrito de
Andahuaylas 2019”. el objetivo de la investigación fue determinar en qué medida la
fidelización del cliente se relaciona con el posicionamiento del Gimnasio Fitness
Company del distrito de Andahuaylas, debido a que se desea superar las
expectativas de los clientes que asisten con permanencia y fidelizar su preferencia
ofreciendo un buen servicio de calidad y poder abordar el posicionamiento con la
marca del Gimnasio Fitness Company en el distrito de Andahuaylas. Dicha
investigación demostró que la fidelización del cliente tiene una correlación positiva
moderada con el posicionamiento, por lo tanto, la fidelización es un factor
indispensable para el posicionamiento en el Gimnasio Fitness Company ya que si
no hay estrategias de fidelización del cliente como son: los programas de
fidelización, los cupones de descuento, regalos, ocurriera lo contrario no habrá
posicionamiento.

11
 Barahona, (2018). En su investigación titulada “Fidelización del cliente y su
relación con el posicionamiento del Minimarket Barahona en la ciudad de Nuevo
Chimbote 2018”. Esta investigación tuvo como finalidad dar respuesta al objetivo
general que fue determinar la relación entre la fidelización del cliente y el
posicionamiento del “Minimarket Barahona”, en la ciudad de Nuevo Chimbote -
2018. Asimismo, para ello se elaboró una encuesta que tuvo un instrumento de 15
ítems, los cuales recopilaron la información de la muestra que fueron 142
pobladores de las urbanizaciones Santa Rosa, Cipreses y el Bosque. Por
consiguiente, finalmente se logró analizar y determinar la relación entre la
fidelización del cliente y el posicionamiento del Minimarket Barahona. Obteniendo
un resultado de que no existe relación entre dichas variables, ya que el nivel de
significancia obtenido de 0.313 supera ampliamente el 0.05 definido en la prueba,
lo que permite concluir que no necesariamente los clientes que posicionan mejor al
Minimarket son los más fieles, y viceversa. Además de ello, también se pudo
identificar con respecto al objetivo específico N°1, que el 47.2 % de los clientes
tienen un nivel regular de fidelización mientras que el 52.8 % de los clientes tienen
un nivel adecuado de fidelización.
Albujar, (2016). En su investigación “La fidelización de clientes y su
influencia en la mejora del posicionamiento de la botica Issafarma, en la ciudad de
Chepén”. Esta investigación tuvo como objeto de estudio determinar como la
fidelización de clientes influye favorablemente en el posicionamiento de la botica
Issafarma en la ciudad de Chepén. Para la recolección de datos se ha aplicado una
encuesta a una muestra de 81 clientes, después de analizar la información obtenida,
y procesar los resultados, se han podido alcanzar satisfactoriamente los objetivos de
la investigación y se ha confirmado la validez de la hipótesis que establece que la
fidelización de clientes influye significativamente en la mejora del posicionamiento
de la botica Issafarma de la ciudad de chepén. Finalmente se propone que la
empresa siga manteniendo e incluso mejorando los buenos atributos que posee y
que le permiten resaltar frente a la competencia, también se propone que empiece a
hacer uso de los medios de comunicación.
Abad, (2016). En su investigación titulada “propuesta de fidelización de
clientes para orientar el posicionamiento de la empresa Hostal Restaurant Daniello
´s SRL, Piura, año 2016”. La presente investigación tuvo como objetivo general;
“Realizar una propuesta de fidelización que permita orientar el posicionamiento de

12
la empresa Hostal Restaurant Daniello´s S.R.L., Piura, Año 2016”. El tipo de
investigación asumida, fue descriptivo, mientras su diseño fue aplicativa, de
acuerdo a su temporalidad fue transversal y cualitativa, la muestra estuvo
constituido por 379 clientes, para el recojo de información se empleó (01)
cuestionario, (01) guía de entrevista, (01) guía de observación y (01) guía de focus
group. Los resultado obtenidos en la prueba estadística en función a la opinión de
los clientes, reflejan que el servicio que perciben representa un nivel medio
(52,24%) así mismo la lealtad de los clientes representan un nivel medio (57,26%),
además el nivel de segmentación refleja un nivel medio (54,88%) y la
diferenciación de los servicios de la empresa refleja un nivel medio (46,44%),
llegando a la conclusión que existe un incumplimiento con los estándares de calidad
en los servicios de atención, carencia por volver adquirir los servicios
habitacionales, la ausencia de cumplimiento en brindar los servicios habitacionales
de acuerdo al estilo de vida de cada cliente y principalmente la falta de inversión
publicitaria e informativa.

Nivel regional
Briones, Machuca y Valentin, (2018). En su investigación “Estrategia de
fidelización de clientes en la empresa Transgen SAC, 2018”. El presente estudio
destaca la importancia de implementar un programa de fidelización de clientes. El
estudio fue de tipo descriptivo, se desarrolló dentro del diseño cualitativo, tomando
como técnica de investigación al cuestionario y la entrevista como instrumento de
recolección de datos, dirigida a la gerencia de la empresa. Esta investigación tuvo
como resultado que la estrategia de fidelización a utilizar es a través de la creación
de una base de datos y la comunicación vía mailing o llamadas telefónicas, teniendo
dentro del plan la tarjeta de fidelidad y la promoción en puntos de venta, de esta
forma se concluye que la empresa TRANSGEN S.A.C. se preocupa por mantener
una estrecha relación con sus clientes.
Casanova y Manay, (2019). En su tesis “Estrategia de marketing relacional
para mejorar el posicionamiento de la empresa Apuesta Total Free Games SAC,
Chiclayo 2017”. Esta investigación que busca como principal objetivo proponer
Estrategias de Marketing Relacional para mejorar el posicionamiento en la empresa
Free Games S.A.C 2017, la cual es un tipo de investigación descriptiva y
correlacional. El análisis de las variables mostro que existe una correlación entre las

13
variables marketing relacional y posicionamiento aplicadas en la empresa. Para
nuestra recopilación de los datos se planteó una encuesta basándose a un
cuestionario en formato con escala Likert, así obtenido como resultados a un 76%
indica que es bueno aplicar estrategias de marketing relación dentro de la empresa;
así como también respecto al posicionamiento se determinó que el 63% indican que
existe buen grado de posicionamiento. Los resultados demostraron que si se aplican
estrategias de marketing relacional entonces se mejorará el posicionamiento en la
empresa Free Games S.A.C 2017.
Camacho y Rodriguez, (2018). En su investigación “Propuesta de
estrategias de fidelización para mejorar la percepción de los padres de familia de la
IE Esade Reque, 2016”. Esta investigación tuvo como objetivo construir una
propuesta sobre estrategias de fidelización para mejorar la percepción de los padres
de familia de la I.E ESADE. Se ha realizado un estudio de tipo Descriptivo –
Explicativo y Propositivo, considerando como muestra a 200 padres de familia de
la I.E ESADE a quienes se aplicó una encuesta tipo Likert, para realizar el
diagnóstico. En esta investigación se determinó un bajo nivel de preferencia por sus
clientes; bajo nivel de compromiso, no tienen una buena reacción publicidad-
servicio educativo, y el 48% señaló no tener una experiencia anterior en ESADE;
motivo fundamental para diseñar y proponer estrategias de fidelización.
Maradiegue, (2018). En su investigación titulada “Estrategias de marketing
para el posicionamiento de la marca UCV en el departamento de Lambayeque”. En
cuanto a la metodología tenemos un diseño de investigación no experimental
predictiva, cuya población es de 17115 y muestra es de 519 alumnos. Para la
recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario. Entre las conclusiones obtenidas tenemos: Se logró identificar los
componentes influyentes en el posicionamiento de la marca UCV, las cuales
destacan, segmentación del mercado, mercado objetivo, ventaja comparativa,
categoría del producto y diferencia comparativa. A los cuales se les debe impulsar
con actividades marketeras para financiar el posicionamiento de sus productos y
servicios.

3.2. Bases teóricas y conceptuales

Fidelización de clientes

14
Para Bastos Boubeta, (2006), manifiesta que: "La fidelización del cliente es una
tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de
las carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de
estos hábitos en los clientes".
Para Alcaide Casado, (2010) menciona: “Las estrategias de la empresa se orientan
básicamente a lograr y consolidar la participación de mercado, no solo a vender,
como resultado de incrementar los niveles de satisfacción de los clientes (la razón
de ser de la empresa, es crear valor para sus clientes) Es decir la cultura de la
empresa se orienta hacia los clientes” de esta manera se buscar generar valor y ese
sentido de fidelización por parte del cliente. (p. 21)

Dimensiones de fidelización:

a) Personalización: son procesos flexibles de una empresa generan

productos o servicios según pedido en altos volúmenes a costos
razonablemente bajos. Las compañías que aplican la
personalización tratan de proveer la variedad propia de una
estrategia de ensamble por pedido, pero con frecuencia enfocan
mercados de volumen relativamente alto. (Krajewski & Ritzman,
2000)

b) Satisfacción: “Es una respuesta emocional del cliente ante su

evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia
previa/expectativas de nuestro producto y organización y el verdadero
rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra
organización” (Terry G, 2002)

c)Frecuencia:

Posicionamiento

Torres & Garcia, (2013), afirma lo siguiente:

15
“El posicionamiento es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del
consumidor y es el resultado de una estrategia especialmente diseñada para
proyectar la imagen específica de ese producto, servicio, idea, marca o hasta una
persona, con relación a la competencia.”

Espinosa (2014) también de manera similar afirma que:

El posicionamiento es el lugar que ocupa la marca en la mente de los consumidores

respecto el resto de sus competidores. El posicionamiento otorga a la empresa una
imagen propia en la mente del consumidor, que le hará diferenciarse del resto de su
competencia. Esta imagen propia, se construye mediante la comunicación activa de
unos atributos, beneficios o valores distintivos, a nuestra audiencia objetivo,
previamente seleccionados en base a la estrategia empresarial.

A través del posicionamiento es posible diferenciarse de la competencia

considerando factores como las preferencias de los clientes, sus actitudes y
opiniones respecto a una marca en particular.

Espinoza, R. (2014). Posicionamiento de marca, batalla por tu mente. Obtenido de

http://robertoespinosa.es/2014/09/15/posicionamiento-de-marca-batallapor-mente/

Dimensiones de posicionamiento:

a) Segmentación del mercado: “Se define como la subdivisión de un

mercado en grupos menores y diferentes de clientes según sus
necesidades y hábitos de compra” (Fred, 2003)

b) Competencia: rivalidad o lucha económica entre empresarios por

conseguir, dentro de la misma masa anónima de posibles
consumidores, el mayor número de adquirientes o contratantes de sus
bienes o servicios, y por otro, significa también agresividad
(comercial) frentes a los consumidores manifestada en la forma de

16
 tratar y contratar del empresario con los consumidores. (Flint Blanck,
2002)

c) La marca: “Es un signo sensible, al mismo tiempo signo verbal y

signo visual. en una primera aproximación, una marca es, una
moneda de dos caras” (Costa, 2004)

III.3. Planteamiento de la Hipótesis

Por ser tipo de investigación descriptiva y propositiva la hipótesis es implícita

3.4. Definición operacional de la variable

Variable independiente:

Fidelización de clientes.

Variable dependiente:

Posicionamiento.

3.5. Operacionalización de las variables

17
IV. MARCO METODOLÓGICO
4.1. Tipo de investigación

4.1.1. Descriptivo

Se realiza para describir las características de grupos relevantes, como

consumidores, vendedores, organizaciones o áreas de mercado. (Malhotra, 2004,
pág. 78)

4.1.2. Propositivo

En tanto se manifiesta propositivo a la necesidad de encontratada de una

estrategia de fidelización

Explicitar los tipos de investigación de acuerdo al paradigma al que el

investigador se adscribe con su estudio: cuantitativo, cualitativo, sociocrítico o
materialista dialéctico

4.2. Diseño o trayectoria metodológica

El diseño a utilizar es no experimental.

IV.1. Población y muestra.

IV.1.1. Población

Es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer algo en una

investigación. Lo define como la totalidad de individuos o elementos de los
cuales puede presentarse determinada característica susceptible de ser
estudiada. (De Canales, De Alvarado y Pineda, 1994, pág. 108)
La población de investigación está conformada por 150 socios con los que
cuenta el Enlace Chiclayo 2 de Oriflame.

18
IV.1.2. Muestra

Es un subconjunto o parte del universo o población en que se llevará a

cabo la investigación con el fin posterior de generalizar los hallazgos al
todo. La muestra es una parte representativa de la población. (De
Canales, De Alvarado y Pineda, 1994, págs. 108,109)

Donde:

• N = 150

• Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)

• p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)

• q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)

• e = precisión (en su investigación use un 5%).

n= 150 * 1, 962*0.05*0.95
0.052*(150-1)+1,962*0.05*0.95

n= 150*3,84*0.05*0.95
0.0025(149)+3.84*0.05*0.95

n= 27.36
0.37+0.18

n= 27.36
0.55

n = 49.74

19
 Utilizando esta fórmula nos da como resultado una muestra de 50
personas.

IV.2. Técnicas, instrumentos y procedimiento de recolección de datos

IV.2.1. Técnicas

a) Encuesta

Se define como “La metodología de investigación más utilizada en

ciencias sociales y en el funcionamiento habitual de los gobiernos,
los cuales se apoya en la información recogida en las encuestas parar
realizar las estadísticas.” (Alvira Martin, 2011)

b) Entrevista

Se menciona que “La entrevista es una forma oral de comunicación

interpersonal que tiene como finalidad obtener información en
relación a un objetivo” (Acevedo y López, 2004)

IV.2.2. Instrumentos

a) Cuestionario

Se dice que “Es un sistema de preguntas racionales, ordenadas en

forma coherente, tanto desde el punto de vista lógico como
psicológico, expresadas en un lenguaje sencillo y comprensible,
que generalmente responde por escrito la persona interrogada, sin
que sea necesaria la intervención de un encuestador.” (García
Córdova, 2005, pág. 29)

b) Guía de Entrevista

20
 Se dice que “Es un documento que contiene los temas, preguntas
sugeridas y aspectos a analizar en una entrevista.” (Cruz, 2015)

IV.3. Métodos de procesamiento de los datos.

Describir los métodos tanto teóricos como empíricos que el investigador usará para
procesar los datos. Señalar la herramienta de apoyo informático que utilizará y el
proceso que se seguirá para la presentación de los resultados y la discusión de los
mismos.

IV.4. Aspectos éticos.

La investigación se basa en la ética, puesto que se cumplieron con todas las normas
académicas al solicitar los permisos correspondientes a la institución, donde se
realizó el estudio para brindar la veracidad y confiabilidad de os resultados
obtenidos durante la investigación. Además la investigación se basó en el formato
designado por la Universidad Privada Juan Mejía Baca, la bases teóricas están
citadas según formato APA.

Asimismo, se ha elaborado la investigación con el respeto hacia la propiedad

intelectual y hacia las personas que han colaborado en esta investigación.

4.7. Criterios de cientificidad:

 Credibilidad:
Los resultados a analizar tienen un importante grado de aproximación, en el que la
información obtenida no tendrá manipulación alguna del investigador con el fin que
los resultados obtenidos sean verdaderos.

 Objetividad:

La problemática a tratar se realizara desde un enfoque técnico e impacial ya que a

las socias encuestadas transmitiran una informacion la cual será plasmada sin
ningún tipo de alteración por lo que se anotara y analizara exactamente los
mismos datos otorgados de las socias.

21
V. ASPECTO ADMINISTRATIVO
5.1. Cronograma de actividades

AÑO - MES 2020

N° ACTIVIDAD
E F M A M
1. Revisión bibliográfica
2. Elaboración del Proyecto
3. Presentación del Proyecto
4. Implementación del Proyecto
5. Recolección de Información
6. Tratamiento de Información
7. Elaboración del Informe
8. Presentación del Informe
9 Sustentación del Informe

5.2. Presupuesto

ASPECTO CANTIDAD PRECIO PRECIO

UNITARIO TOTAL S/.
S/.
A. Materiales
Cuaderno Anillado 2 6.00 c/u 12.00
Folder A4 10 0.50 c/u 5.00
Lápices 20 0.50 c/u 10.0
0
Lapiceros 2 1.00 c/u 2.00
Memoria USB 1 20.00 c/u 20.00
Laptop 1 1499.00 c/u 1499.00
Sub Total A S/ 1548.00
B. Servicios
Fotocopias 50 0.05 x hoja 2.5
Impresiones 200 0.20 x hoja 40.00
Pasajes 200.00
Sub Total B S/ 242.50
TOTAL A+B 1790.50

5.3. Financiamiento.
El presente trabajo estará financiado por los mismos autores.

22
REFERENCIAS
Es un listado formal de las fuentes completas utilizadas por el investigador para
documentar su trabajo y proporcionar al lector información necesaria que lo remita a las
fuentes originales. Los autores citados en el cuerpo del proyecto de investigación deben
coincidir con la lista de referencias del final.
El estilo que se utiliza para la referencias en nuestra universidad es la Norma APA.

ANEXOS.
En este apartado colocan los documentos que diseñó el investigador u otros
investigadores y que contribuyen a la investigación. Ejm. los instrumentos de
recolección de datos y el formato para el consentimiento informado.

23