Ouriginal - Haydy Huaman Tesis Final (1) .

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UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANCAYO “FRANKLIN ROOSEVELT” RESOLUCIÓN DEL CONSEJO DIRECTIVO NRO 078-
2019-SUNEDU/SD FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS
TESIS “EFECTO DEL MARKETING Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO PARA LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LA BOTICA
BOTICAS HOGAR & SALUD, SAN JUAN DE MIRAFLORES, 2021” LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Ciencias Farmacéuticas PARA
OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE QUÍMICO FARMACÉUTICO PRESENTADO POR: Bach. Haydy Belsi Huamán
Orellano ASESOR: Mg. QF. Juan Orlando Huamán Gutiérrez Huancayo - Perú 2022
ii A Dios por permitirme tener una maravillosa familia y poder disfrutar de ellos. A mis progenitores por educarme gracias
a eso soy lo que soy hoy en día, por apoyarme siempre en cada una de mis decisiones y compartir mi felicidad; mucho
de mis logros se los debo a ustedes y uno de ellos es este. Me han educado a afrontar los contratiempos sin olvidar mi
honorabilidad ni flaquear en la prueba. Me han enseñado a ser una buena persona, mis valores, mis ideales, mi
persistencia y mi constancia, y todo se forja con amor y sin esperar nada a cambio. AGRADECIMIENTOS A mi asesor y
gran maestro Dr. Juan Orlando Huaman Gutierrez por su incondicional amparo y su gran ayuda para la realización de mi
tesis. A mis padres Augusto Huaman y Victoria Orellano por sus grandes consejos, por su amor infinito y por siempre
darme muchas fuerzas y ánimo para seguir con este proceso. También, quiero manifestar mi gratitud a la Botica Hogar y
Salud por todas las cortesías y asesoría otorgada en el tiempo de esta indagación. A la Cátedra Franklin Roosevelt por ser
el origen de todo el estudio obtenido en estos años.
iii JURADO DE SUSTENTACIÓN
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iv MANIFIESTO DE LEGITIMIDAD Yo, Bachiller Huamán Orellano, Haydy Belsi con D.N.I N°47824577 de la Escuela
Profesional de Ciencias Farmacéuticas y Bioquímica, autora de la Tesis titulada: “Efecto del marketing y la satisfacción del
usuario para la promoción de ventas en la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021”. MANIFIESTO
QUÉ: El tema de estudio es legítimo, siendo producto de mi sacrificio personal, que no es copia, que no se ha usado
conceptos, formulas, citas integrales e imágenes variadas, extraídas de algún tema, libro, enunciados, estudios, etc., (en
interpretación digitalizada o impresa), sin aludir de manera ilustre y puntual su procedencia o creador; tanto en la forma
de lo escrito, imágenes, tablas, esquemas u otros que posean copyright. En relación, soy sensata de que el acto de no
obedecer el copyright y producir copia, son elementos de castigo universitarios y/o legales. Huancayo, 11 de julio del
2022 ----------------------------------------- Huaman Orellano, Haydy Belsi D.N.I N° 47824577
v ÍNDICE Pág. Carátula i Dedicatoria ii Agradecimiento iii Página del jurado iv Declaratoria de autenticidad v Índice vi
Índice de Tablas vii Índice de Gráficos viii RESUMEN ix ABSTRACT x I. INTRODUCCIÓN 8 II.
44% MATCHING BLOCK 1/8 Albujar_Ruiz_Proyecto_Final.doc (D54400276)
MÉTODO 23 2.1 Tipo y diseño de investigación 23 2.2 Operacionalización de Variables 25 2.3 Población, muestra y
muestreo 26 2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 27 2.5 Procedimiento de
recolección de datos 28 2.6 Método de análisis de datos 29 2.7 Aspectos éticos 29
III. RESULTADOS 30
IV. DISCUSIÓN 41 V. CONCLUSIONES 45 VI. RECOMENDACIONES 46 REFERENCIAS 47
vi RESUMEN El objetivo del análisis fue determinar el efecto del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción
de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021. Método. El modelo de averiguación fue
básica, prospectiva, transversal y observado; el formato del estudio fue no teórico – grafico. Habitantes, está
conformada por clientes que fueron a la botica Boticas Hogar & Salud, de San Juan de Miraflores, en los meses
noviembre y diciembre de 2021; la prueba se conformó de forma no aventurada por beneficio, siendo 110 usuarios que
cumplieron con los principios de incorporación y expulsión. El método de recopilación de información fue el sondeo; el
utensilio fue una Ficha de recopilación de información, la cual es validada por Juicio de expertos y la confiabilidad fue
determinada mediante el Alfa de Cronbach (α), aplicándose una muestra con el 10% del modelo. Resultados, respecto al
marketing en mayoría fue bueno con 59.1%, seguido de regular con 40.9% y respecto a la satisfacción del usuario, en
mayoría se sintieron satisfechos en un 100%. Conclusión, con respecto al efecto del marketing y la satisfacción del
usuario para la promoción de ventas en mayoría es bueno con 59.1% y la satisfacción del usuario fue satisfecho en 100%.
Palabras Clave Efecto. Marketing, Satisfacción, Usuario.
vii ABSTRACT The aim of the study was to determine the effect of marketing and user satisfaction for the sales
promotion of the Boticas Hogar & Salud pharmacy, San Juan de Miraflores, 2021. Methodology. Type of research was
basic, prospective, cross-sectional and observational; the study design was non-experimental – descriptive. Population,
was made up of users who went to the Boticas Hogar & Salud pharmacy, in San Juan de Miraflores, in the months of
November and December 2021; the sample was formed nonrandomly for convenience, with 110 users who met the
inclusion and exclusion criteria. The data collection
40% MATCHING BLOCK 2/8
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technique was the survey; the instrument was a Data Collection Sheet, which was validated by expert judgment and
reliability was determined by Cronbach's Alpha,
applying a pilot test with 10% of the sample. Results, regarding marketing, the majority was good with 59.1%, followed by
regular with 40.9% and regarding user satisfaction, the majority felt 100% satisfied. Conclusion, regarding the effect of
marketing and user satisfaction for sales promotion, the majority is good with 59.1% and user satisfaction was 100%
satisfied. Keywords Effect. Marketing, Satisfaction, User.
8 I. INTRODUCCIÓN Relativo al problema del análisis, las empresas farmacéuticas deben esforzarse por lograr tácticas
de mercadotecnia y prestaciones en forma óptima; cumpliendo un rol importante, mercadotecnia como un cargo
institucional y un grupo de procedimientos para dirigir los vínculos con los usuarios de forma que apoyan a la regulación
y a los usuarios, tratando de lograr su satisfacción. 1 El marketing se ha considerado como la promoción de cualquier
producto, servicio u organización a sus clientes, siendo lo más significativo conseguir la satisfacción y lealtad de los
consumidores, haciendo énfasis en atender las exigencias de los clientes que desean mayor calidad en los productos
con un servicio personalizado por parte del vendedor, demostrando su profesionalidad, respeto y ética. 2 A nivel
mundial, la mercadotecnia es una asignatura que viene desenvolviéndose desde termino de los años 40, esencialmente
en los Estados Unidos; sin embargo, su auge se dió en los años ochenta a partir de la revolución de consumo, no
obstante, con la globalización el marketing adquirió una gran relevancia. 3 Por otra parte, Philip Kotler, admirado el autor
de mercadotecnia actual, demostró que la finalidad de la mercadotecnia es el de reconocer y complacer obligaciones
de individuos en manera beneficiosa. 4 Por otro lado, la industria farmacéutica es una de las áreas más importantes con
mayores tendencias al crecimiento. 5 En el mercado farmacéutico, el consumo de productos farmacéuticos en todo el
mundo se ha incrementado, siendo en parte impulsado por la creciente necesidad de medicamentos para el tratamiento
de enfermedades crónicas, también relacionadas con el envejecimiento y los cambios de la práctica clínica. 6 En Perú,
no es una excepción, ya que se ha citado que el mercadeo de la producción farmacológicas peruana es grandemente
competitiva y generan muchas ventas con considerables ingresos. 7 Es por eso, que en áreas con alta competencia, las
farmacias enfrentan el desafío de mantener su ventaja competitiva al brindar un servicio de alta
9 calidad al dispensar medicamentos recetados. Por que los clientes pueden cambiar fácilmente de una farmacia a otra
para la adquisición de sus productos, al suceder requiere de la atención de la gerencia. 8 Por otra parte, no existe un
enfoque estratégico universal en la industria farmacéutica, por lo que, se deben considerar varios factores para lograr el
éxito empresarial. A la vez, del fuerte crecimiento del mercado, el proyecto de táctica de marketing en la producción
farmacéutica se basa en una visión corporativa global, a menudo denominada “la visión”, esto define la filosofía básica de
la empresa farmacéutica, es decir, cómo la empresa debe ser percibida por el público. 9 El beneficio del estudio es, para
la industria farmacéutica, porque el nivel de competencia ha aumentado sustancialmente y este aumento también
afectado negativamente a las farmacias convencionales de “tipo básico” para operar en un entorno de reducción de
precios, se agrava con el fuerte incremento del número de cadenas de farmacias en el mercado; 10 por este motivo, el
beneficio es para que las oficinas farmacéuticas utilicen el marketing como una estrategia para tratar de incrementar sus
ventas y aumentar la índole del encargo que le brindan a los clientes, logrando satisfacer las expectativas y sus
necesidades. 11 La importancia de la investigación es conocer el uso de marketing y la satisfacción del usuario para la
promoción de ventas, que acuden a la botica Boticas Hogar y Salud, de San Juan de Miraflores y de resolución de los
productos, se pueda sugerir a las oficinas farmacéuticas (boticas y cadenas farmacias), para que tengan conocimiento y
valoren la importancia que tiene el marketing, y logren que sus clientes estén satisfechos no solo con sus estrategias de
marketing sino también con sus servicios. Respecto a los antecedentes se manifiesta, las pocas investigaciones en
relación a las variables del presente estudio (marketing y satisfacción del usuario, en el entorno de la promoción de una
oficina farmacéutica). Respecto a las investigaciones nacionales, se cita las siguientes:
10 Darwin J. (2020) realizó un estudio cuyo objetivo fue identificar si la táctica de mercadotecnia mercantil mejora la
posición de una farmacia de la ciudad de Chiclayo, basado en un modelo de Porter, con el fin de tener rendimiento en
un intervalo de periodo señalado. Es así que se consideró un modelo de 94 participantes y se usó un temario de 18
ítems, y para la variable independiente se consideró tres dimensiones (posición competitiva, atracción de clientes y
actualizar a los clientes) y para la dependiente se consideró tres dimensiones (por sus características, competencia y
categoría). De la encuesta realizada, sobresale que el 86% consideró que no cuenta con un servicio de calidad y el 52%
no estuvo satisfecho por el encargo mostrado por el equipo de la farmacia. En general, los participantes consideraron
que la botica del estudio debe reforzar los elementos de marketing. Se concluyó que el uso de marketing comercial (con
la aplicación de enfoque en elementos como la producción, costos de artículos farmacológicos, posiciones, finalidades
y la adaptación en el trabajo) es una estrategia que permite optimizar el posicionamiento de la botica, promoverá el
confort, la auto asistencia, la acogida de costumbres convenientes y estar en una posición distintiva que implique ser
indispensable ante los usuarios posibles, produciendo confiabilidad, creíble, convicción y gusto del usuario. 12 Fernández
C. y Díaz J (2020) desarrollaron un estudio sobre la mercadotecnia relacional y la fidelidad de los usuarios que acudieron
a una botica de la ciudad de Trujillo. Para ello se consideró que las dimensiones de la variable independiente fueron
obligaciones de los usuarios, el tramite del origen de usuarios, la reparación de los usuarios y la detención de usuarios; y
las dimensiones de la variable dependiente fueron la información, el endomarketing, la conducta después de la
adquisición, practica del usuario y los incentivos – beneficios. Para ello participaron 156 usuarios y se empleó una
encuesta de 22 ítems. Se observó que según percepción de los usuarios respecto al marketing relacional en su mayoría
indicó ser un nivel medio (67%) y solo el 19% lo consideró alto; respecto a la fidelización de los usuarios solo el 55%
consideró tener un nivel medio y el 42% tuvo un nivel bajo y solo el 2% tuvo un alto nivel de fidelización. Respecto a la
satisfacción de los usuarios en su mayoría tuvieron un nivel medio (74%), seguido de bajo nivel (21%), el 1% tuvo muy bajo
nivel de satisfacción y no hubo ningún caso de muy alta
11 satisfacción. Concluyeron finalmente que hubo una lata relación positiva y significativo entre las variables con un
coeficiente Tau-b (Kendall) de 0.810 y un p=0.000. 13 Muñoz R. (2019) realizó un estudio referente al marketing online y
la satisfacción de usuarios que acudieron a una botica de un distrito de Lima. Se consideró para el análisis de la variable
marketing online como dimensiones a la comunicación, promoción, publicidad y comercialización; y para la variable
satisfacción, se consideró como dimensiones al producto, procedimiento, instalación, tecnología e información. Para
ello participaron 80 usuarios y se usó un cuestionario de 60 ítems. Se observó que la aplicación de marketing online es
poco frecuente y la satisfacción de los usuarios en mayoría fue deficiente; además, estas dos variables tuvieron una
correlación fuerte, positiva y significativa; respecto al estudio de relación entre todas las mediciones de marketing online
y la variable dependiente mostraron relación positiva y significativa (p>0.05). Concluyó que las variables de estudio
tuvieron una correlación positiva y fuerte con un “p” de 0.000 (bilateral), con un nivel de relación (Rho) de 0.617. 14
Páucar F. (2018) realizó un estudio sobre un planteamiento de fidelidad “Inkaclub” (marketing relacional) y su dominio en
el nivel de complacencia de usuarios en una serie de boticas (Inkafarma). Se consideró para la variable plan de fidelidad,
sus dimensiones tácticas de mercadotecnia, lealtad y reputación de marca y para la variable satisfacción, las dimensiones
fueron expectativas y experiencia; la muestra constó de 196 usuarios inscritos al programa, respondieron a una encuesta
de 20 ítems. Se mostró que la muestra estaba insatisfecha con el planteamiento y eligen ejecutar sus compras en otras
boticas que les ofrezca mejor incentivo, recompensas y provechosos. Se encontró el dominio característico entre las
variantes del estudio, además de muy buena correlación (rho=0.83), por lo que se entiende que este programa es un
factor relevante que influye en la satisfacción del usuario, concluyéndose de la existencia de un vínculo ocasiona
consecuencia efectiva entre las variantes, deduciéndose que la satisfacción del usuario necesita del proyecto de
fidelidad, por eso, sin un buen proyecto ejecutado, el descontento del usuario será revelador. 15
12 Moncada J., Tanlaean G. y Tello W. (2017) realizaron un estudio respecto a las tácticas de promoción y su asociación a
la fidelidad de usuarios respecto al servicio de una farmacia de Tarapoto, tomando en cuenta distintos indicadores,
siendo uno de ellos, la satisfacción de los usuarios. Es así que participaron 56 usuarios, y se utilizó para la medición de las
variables una encuesta de 30 ítems. Se mostró respecto a las estrategias de promoción, solo el 41% valoró de manera
buena y muy buena las estrategias y el 27% consideró malo y muy malo las tácticas de impulso. Respecto a la fidelidad
de los usuarios a la botica, el 71% consideró tener buena y muy buena fidelización y solo el 6% valoró tener mala y muy
mala fidelización a la farmacia. Respecto a su indicador satisfacción de los usuarios, el 78% valoró tener buena y muy
buena satisfacción y el 4% valoró estar insatisfecho en una categorización de “mala”. En cuanto a la relación de las
variables del estudio, se mostró un valor p =0.838 y una relación de (Rho=-0.028). Y concluyeron que no hay
correlación natural ni significativa entre ambas variantes, además indicadores como la satisfacción, habitualidad y
personalidad aporta al grado de fidelización de los usuarios. 16 Respecto a los antecedentes internacionales se hace
mención a: En Indonesia, Kesumahati E. y Jurnali T. (2020) desarrollaron un estudio titulado “Análisis de
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los factores que influyen en la satisfacción del cliente y la intención de compra en una farmacia de la ciudad de
Batam”,
cuyo objetivo fue examinar las causas que predominan en la felicidad del usuario en la farmacia de la ciudad de Batam;
esto debido a que el autor indica que algunas farmacias de dicha ciudad fracasaron, no pudiendo ganar el marketing
altamente competitivo a pesar de su buena marca. Para ello se recolectó 300 cuestionarios (este cuestionario constó de
49 ítems, siendo 4 para ítems demográficos y 45 ítems para evaluar calidad del artículo, del encargo, del precio, de la
figura, la satisfacción y la intención de compra) de dos farmacias (Vitka farma pharmacy y Kimia farma pharmacy). Se
mostró que la satisfacción de cliente se veía significativamente influenciada por la figura de distintiva y el deseo de
adquisición estaba influenciada significativamente por el costo y por la figura distintiva. Por lo que los autores indican
que las farmacias deben abordar los hallazgos para mejorar el nivel de servicio para que puedan ofrecer el mejor servicio
al cliente para obtener el éxito comercial a largo plazo. 17
13 En Malasia, Lau B., NG SY., Wong SN. y Nurul-Nadiah-Auni A. (2018) desarrollaron un estudio titulado “Satisfacción del
paciente que recibe servicios de valor agregado en comparación con el servicio de ventanilla tradicional para el resurtido
de recetas en Malasia”, cuyo objetivo fue comparar el nivel de agrado que poseían los clientes, al recibir “servicios de
valor agregado (VAS)” y un “servicio de mostrador tradicional (TCS)” para reabastecimiento de recetas en el Hospital Port
Dickson. Se consideró para el VAS el sistema integrado de dispensación de medicamentos, servicio de farmacia por
correo y servicio de tarjeta de citas. La data fue recabada mediante una entrevista telefónica, siendo la muestra para TCS
104 participantes y VAS 105 participantes. En general, se observó una puntuación de satisfacción media total
significativamente más alta en el grupo VAS en comparación al grupo TCS (p=0.002). El grupo VAS informó más
satisfacción que el grupo TCS tanto en aspectos generales como técnicos. Entre los VAS ofrecidos, los encuestados del
servicio de farmacia por correo mostraron el puntaje de satisfacción promedio total más alto, pero no se verificaron
distintas características entre las comunidades (p=0.064). Concluyeron que los encuestados de VAS estuvieron
generalmente más satisfechos que el grupo TCS, respecto a los reabastecimientos de recetas. 18 En Yemen, Al-Nashmi
M. y Al-Kholidy S. (2016) realizaron un estudio titulado “El impacto de la gestión de las relaciones con los clientes en la
satisfacción del cliente: un caso de empresas farmacéuticas en Yemen”, cuyo objetivo fue investigar el impacto de la
diligencia de las correlaciones con los compradores (“CRM”, siendo esta una estrategia del mercadotecnia) en la
complacencia de los mismos, siendo los clientes empresas médicas y farmacéuticas operadas en la capital de Yemen
(Sana) siendo 120 farmacéuticos, y se usó un cuestionario para los fines del estudio, considerándose las dimensiones del
CRM, capacidad tecnológica, las personas y el proceso para la variante aislado y siendo la variable dependiente la
satisfacción del cliente. Se mostró que hay correlaciones características moderada entre las personas y la complacencia
del cliente. Además, existe relación altamente significativa entre los procesos y la satisfacción del cliente. En el análisis de
regresión se observó que las dimensiones de diligencia de la correlación con el usuario tienen una contribución a la
satisfacción del cliente en un 62%. Concluyó que la gestión de la relación del
14 cliente es muy importante a las empresas médicas y farmacéuticas para aumentar la satisfacción de sus clientes. 19 En
Portugal, Saavedra PJ. (2016) realizó un estudio titulado “A farmácia comunitária portuguesa- O paradigma do marketing
na satisfação e fidelização dos utentes”, cuya finalidad es comprender la correlación causa efecto entre el tramite
aplicada en las farmacias comunitarias portuguesas y la satisfacción y consecuente fidelidad de los usuarios. Para ello se
empleó dos encuestas, la primera dirigida a una muestra de 8 gerentes de farmacias comunitarias y la segunda con una
muestra de 80 usuarios, con el fin de evaluar el impacto de la gestión aplicada en términos de satisfacción y fidelización.
Se consideró como variable dependiente a la “satisfacción y fidelidad de los usuarios” y como variable independente “a
las prácticas y procedimientos de marketing” (que incluyeron dimensiones de liderazgo, actitud hacia el usuario,
segmentación, reparto y delegación de responsabilidades, entrenamiento, resolución de errores y fallas, técnicas de la
indagación y correspondencia interna/externa. Se mostró que la variable dependiente esta influenciada por las
dimensiones de la variable independiente. También, se mostró que los responsables de los grupos de farmacias
mostraron mayor cuidado en las siguientes dimensiones de la variable independiente: actitud hacia el cliente,
tecnologías de la información y segmentación. Una mayor preparación académica en gestión empresarial y una menor
resistencia al cambio pueden aportar mayor flexibilidad para adaptarse al entorno. Es relevante que el administrador de la
farmacia comprenda los obstáculos para la satisfacción y la importancia de desarrollar y aplicar distintos modelos de
relación para el usuario; así como desarrollar estrategias de fidelización como un compromiso de toda la organización.
20 En China, Xiaolian W. y Yanxia W. (2013) realizaron un estudio denominado “La asociación de estrategias de mezcla de
marketing y gestión de relaciones con el cliente con la satisfacción del cliente de las Farmacias bajo Contrato de Seguro
Nacional de Salud en el área de la ciudad de Kaohsiung” cuyo objetivo fue investigar la correlación entre los métodos de
mercadotecnia mix, el trámite de la correlación con el usuario y la felicidad del usuario de las farmacias contratadas por
la Administración Nacional de Medicamentos del Seguro Médico (NHI) de la ciudad
15 de Kaohsiung. Para ello participaron 620 consumidores, se empleó tres herramientas para la medición de cada
variable. Se mostró, primero que hay una diferencia significativa entre las “variables demográficas” hacia la “estrategia de
marketing mix”; segundo, existe desigualdades características entre las “variantes estadísticas y la “gestión de la relación
con el cliente”; tercero, la “estrategia marketing mix” tiene una influencia significativa en la “satisfacción del cliente”;
cuarto, la “tramite de la correlación con el usuario” tiene una influencia significativa tanto en la “estrategia de marketing
mix” como en la “satisfacción del cliente”; quinto, la “tramite de la correlación con el usuario” tiene un efecto de
interferencia significativo tanto en la “estrategia de marketing mix” como en la “satisfacción del cliente”. Estos resultados
permitieron sugerir que la industria farmacéutica contratada por el NH, refuerce sus tácticas de mercadotecnia para
mejorar la felicidad del usuario. 21 En relación a las hipótesis y planteamientos ideales que limitan a las variantes del
análisis, se explicara a continuidad: La mercadotecnia es una ciencia que viene extendiéndose desde fines de los años
40, esencialmente en los Estados Unidos; no obstante, su brote se dio en los años ochenta a partir de la revolución del
consumo, sin embargo, con la globalización el marketing adquirió una gran relevancia. 3 Una de las filosofías
dominantes desde la década de 1950 es la que sostiene que la clave del éxito del marketing es ofrecer un valor superior
al mercado objetivo. Anterior a esta filosofía, se plantearon otras filosofías tomadas por las empresas como el concepto
de producto (es decir, la clave es producir el mejor producto) y el concepto de venta (es decir, la clave era atraer a los
usuarios para que adquieran los productos); no obstante, con el enfoque de regocijo del usuario, la idea de
mercadotecnia remplazo rápidamente a las perspectivas dominantes de venta y al producto. Ya con las fuerzas
transformadoras del siglo XXI dieron lugar a una nueva perspectiva de marketing holística. 22 Cabe mencionar que se
han planteado varias explicaciones responsables sobre la mercadotecnia. 3 Siendo una de ellas, la descrita por la AMA,
quiénes la definen como la ocupación, el grupo de instauraciones y los procedimientos para instaurar, informar, otorgar
y cambiar propuestas que tienen calidez para los usuarios, los
16 consumidores, los participantes y el mundo en comun. 23 Por lo que, marketing representa una confluencia de
diferentes actores involucrados en los procesos de intercambio. 22 Si bien el marketing se ha expuesto directamente
como la promoción de cualquier producto, servicio u organización a sus clientes, 24 lo más significativo para el
marketing es conseguir la satisfacción y lealtad de los consumidores, por lo que debe asegurar la rentabilidad en los
beneficios perseguidos por la entidad comercializadora y hacer énfasis en atender a las exigencias de los clientes que
desean mayor calidad en los productos de primera necesidad, con un servicio personalizado por parte del vendedor,
demostrando su profesionalidad, respeto y ética. 2 Philip Kotler, respetado el progenitor de la mercadotecnia actual,
señalo que la finalidad de la mercadotecnia es el de reconocer y agradar exigencias de las personas de manera
productiva”. 4 La esencia de la eficacia del marketing es particularmente útil en cualquier negocio, ya que supone una
mejor estabilidad empresarial, crecimiento de ganancias a largo plazo, mayor satisfacción del cliente, ventaja competitiva
y sostenibilidad empresarial. 25 Cabe hacer alusión que en la realidad el comportamiento de la oferta es mayor,
habiendo mucho más propuestas de un mismo artículo, esto produce el crecimiento de las ocupaciones mercantiles, las
que tienen que acordar que se precisa elaborar, a que auditorio se va a emplear, en dónde se mercantiliza, que cantidad
comprara, como se promoverá, etc.; es decir, que para lograr el éxito de un producto/servicio, la dirección comercial
debe determinar adecuadamente su estrategia y responder de una forma clara a las condiciones del mercado; es así que
el marketing intenta que el consumidor opte por el articulo o encargo que una sociedad promete y no por productos
propuestos por otras empresas. 26 En las organizaciones y empresas es indispensable un plan de marketing para el
mercadeo, promoción y estrategias de motivación de los clientes de los productos, lo cual permite mejorar las
negociación y la postura de la etiqueta e imagen institucional, contribuyendo a alcanzar un desempeño superior y
brindará una ventaja
17 competitiva para la organización. 26 Los profesionales del marketing han utilizado muchos métodos tradicionales que
incluyen la indagación de marketing, el diseño de artículos, la distribución, la sujeción de costes, la propaganda, las
ventas promocionales y la gestión de ofertas. A estos métodos hay que añadir otros nuevos, relacionados con las nuevas
tecnologías y los nuevos conceptos, para atraer a los clientes mediante mensajes y ofertas. 27 Asimismo, se ha citado
que uno de los métodos del marketing, es la promoción de ventas, siendo esta un elemento de lo que se conoce como
combinación de comunicaciones de marketing, una matriz de 5 componentes que también incluye publicidad, ventas
personales, RRPP y mercadotecnia directo. El impulso de ventas mezcla la utilización de estímulos, como concursos y
obsequios gratuitos, para fomentar el patrocinio. Conocida por su capacidad para generar interés y atención, la
promoción de ventas es un componente esencial de las comunicaciones de marketing en la industria de los servicios de
salud, y el componente se implementa en una amplia variedad de formas. 28 Por otro lado, la industria farmacéutica es
una de las áreas importantes con mayores tendencias de crecimiento. 5 En el mercado farmacéutico, el consumo de
productos farmacéuticos en todo el mundo se ha incrementado, en parte impulsado por la creciente necesidad de
medicamentos para tratar enfermedades crónicas y relacionadas con el envejecimiento y los cambios de la práctica
clínica, 6 Perú (2019), no es excepto de esto, ya que se ha citado que el mercadeo de la elaboración farmacológica
peruana es hondamente rivalizaste, al ocasionar ventas que sobrepasan los 4 000 millones de dólares al año. 7 Las
empresas farmacéuticas deben esforzarse por lograr estrategias de mercadotecnia y encargos 100% seguros
suministrados; realizando un papel principal, la mercadotecnia como un cargo institucional y un grupo de sucesiones
para fundar, instruir y dar validez a los usuarios y para dirigir las correlaciones con los usuarios de forma que favorecen al
orden y a sus equipos de inclinación. Es así que hoy en día el marketing es reconocido como el proceso vital que une a
la organización. 1 El proyecto de tácticas de marketing en la fabricación farmacéutica se basa en una visión corporativa
global, a menudo denominada “la visión”, esto define la filosofía
18 básica de la empresa farmacéutica. Esta visión, determina cómo la empresa debe ser percibida por el público. La
estrategia corporativa está subordinada a la explicación de encargo de la sociedad y define los propósitos operativos de
la sociedad. La táctica de mercadotecnia subordinada a la estrategia corporativa, a su vez especifica la implementación
de estos objetivos operativos, determina la planificación operativa y el presupuesto resultante. La táctica de
mercadotecnia determina el tipo y la manera de la presencia en el mercadillo planificada, especificando principalmente
que segmentos de mercado serán atendidos con qué productos, también aportará en la posición de los artículos en el
mercadillo. Es decir, en la práctica, la comercialización exitosa de productos farmacéuticos requiere a menudo de varias
estrategias mixtas. Por lo que, el crecimiento de una táctica de mercadotecnia se basa en las condiciones imperantes en
el mercado y una estrategia corporativa determinada. No existe un enfoque estratégico universal en la industria
farmacéutica, sin embargo, se deben tener en cuenta varios factores para lograr el éxito empresarial. 9 Junto con el
fuerte crecimiento del mercado, el nivel de competencia ha aumentado sustancialmente y este aumento ha afectado
negativamente a las farmacias convencionales de “tipo básico” para operar con dificultad en un entorno de reducción de
precios; esto se agrava si se tiene en cuenta un fuerte aumento en el número de nuevas cadenas de farmacias en el
mercado, trayendo como consecuencia el cierre de algunas farmacias o tomaron medidas como la reducción de costos,
lo que afectaría la índole del encargo farmacéutico y finalmente afectaría la participación de los usuarios de la farmacia.
10 En áreas con alta competencia, las farmacias enfrentan el desafío de mantener su ventaja competitiva al brindar un
servicio de alta calidad al dispensar medicamentos recetados. Dado que los clientes pueden cambiar fácilmente de una
farmacia a otra para el surtimiento de sus recetas en varios sistemas de atención médica, este desafío requiere de la
atención de la gerencia. 8 En el mercado farmacéutico, el marketing está orientado a la complacencia de las
obligaciones de los clientes, entonces la actividad de marketing siempre inicia con una compleja investigación de dicho
mercado (farmacéutico). 29
19 Hoy en día, la industria farmacéutica utiliza una serie de técnicas de promoción a nivel minorista del mercado
farmacéutico para intentar llegar a los consumidores indirectamente mediante técnicas de marketing por debajo de la
línea que estimulan las ventas. 30 Es así que, las farmacias requieren del crecimiento de tácticas de mercadotecnia para
influir en el comportamiento del consumidor. Las farmacias logran utilizar las ocupaciones de marketing para cerrar la
abertura entre ellas y su mercadillo condicional. En la literatura se han expuesto algunas de estas tácticas o estratégicas
tomadas por esta industria: las empresas farmacéuticas pueden ajustar elementos de la combinación de marketing (mix)
para desarrollar valor para sus clientes. 31 Así mismo, se ha descrito que las técnicas de marketing de promoción de
ventas puede dividirse en tres grandes grupos dependiendo del foco de su impacto: la promoción al consumidor
(estimular la demanda del consumidor), que representa la implementación de la estrategia de promoción “pull” de una
empresa farmacéutica; segundo, promoción comercial (que motiva la actividad comercial de los farmacéuticos), que
implementa la estrategia de promoción “push”, y tercero, la comercialización (demostración visual de bienes y gestión
del espacio comercial. 30 En el entorno actual, además del desarrollo de productos / servicios, el principal objetivo de
marketing de una empresa farmacéutica es proporcionar un mejor entorno de servicio, una buena comunicación interna
y externa, perseguir la competencia, satisfacer las obligaciones y aspiraciones de los clientes que proporcionan mayores
ventas de productos y beneficios a largo plazo. 5 Respecto a la satisfacción del usuario, es considerado como un
testimonio humanista importante para determinar el resultado, los servicios y la sostenibilidad de cualquier sistema de
salud, las evidencias muestran que usuarios satisfechos mantienen buenas relaciones con sus proveedores de atención
sanitaria y se adhieren al tratamiento que, en última instancia, conduce a mejores resultados de salud. 32 También,
definida como una compleja combinación de necesidades percibidas, expectativas de atención sanitaria y experiencia
asistencial; que es un indicador del comportamiento del paciente. Este concepto tiene una estructura multidimensional
que abarca características básicas como las técnicas, las funciones, la infraestructura, las interacciones y el entorno. 33
La satisfacción del usuario respecto a los servicios ofrecidos en las farmacias es un tema crítico en el sector
farmacéutico altamente
20 competitivo. 34 Es decir, la prestación de servicios farmacéuticos no ha sido excluida de esta evaluación, ya que se
han convertido en un componente central de los sistemas de salud. 35 Por lo que, la felicidad del enfermo/cliente del
encargo de farmacia es un constructo multidimensional que refleja el tipo y la calidad de dicho servicio que brindan los
farmacéuticos, que tan bien se brinda y hasta qué punto le complacen las perspectivas y menesteres de los pacientes. 11
El nivel bajo o alto de satisfacción del paciente y las expectativas del servicio farmacéutico pueden verse influenciadas
por una variedad de factores, 36 siendo algunos de ellos, las características demográficas del paciente, el tiempo de
espera, el entorno de la farmacia, la disponibilidad de medicamentos, la calidad del servicio, 37 expectativas del paciente,
las instalaciones de la farmacia, la conveniencia, 38 postura y comunicación del equipo de botica / farmacéutico,
preguntar sobre medicinas y afecciones, variedad de medicamentos y precios. 11 Asimismo, se resalta que se logrará un
alto nivel de satisfacción del cliente si se realizan las Buenas Prácticas de Farmacia (GPP) en el lugar de trabajo del
farmacéutico, y los roles desempeñados por ellos son los esperados por los pacientes y la sociedad. 36 La evaluación de
la felicidad del cliente, es un componente completo de la índole asistencial, es un indicador muy importante de la
valoración de la índole en un sistema de cuidado de sanidad, ya que ofrece asesoría sobre la fama del distribuidor en el
cumplimiento de las expectativas de mayor relevancia para el cliente y un determinante clave de la intención de
comportamiento de la perspectiva de los pacientes. 39 Se han desarrollado varios cuestionarios para calcular la
complacencia del enfermo con los encargos de farmacia, como el cuestionario de servicios de farmacia (PSQ), el
PSPSQ, PCSQ. 40 Para lograr la satisfacción del consumidor, es fundamental examinar primero las opiniones de los
usuarios sobre la índole del encargo, comprender las características o dimensiones relacionadas para medir la índole del
encargo y del articulo y fortalecer los factores de índole que preocupan a los clientes. Es así que el enfoque más
adecuado para lograr la felicidad del usuario es mejorar la índole del encargo.
21 Además de optimizar el uso de recursos limitados, responder rápidamente a las necesidades cambiantes del cliente es
fundamental para progresar con la índole del encargo y consigue la felicidad del cliente. Esto también juega un encargo
considerable en el mejoramiento de la revalidad de la industria farmacéutica. 41 La identificación del grado de
satisfacción será de utilidad a los gerentes de farmacia comprender el alcance de las problemáticas y planificar diferentes
estrategias que les ayuden a acrecentar la complacencia del usuario, y por lo tanto a acrecentar la índole del servicio. 42
En general, el conocimiento y uso de marketing proporciona a la empresa el éxito en la competencia, la penetración en
nuevos mercados, la conquista de clientes y, en última instancia, la consecución de los objetivos orientados a la
obtención de beneficios. Este conocimiento de marketing es importante no solo para los profesionales del marketing,
sino también para los representantes de muchos otros especialistas, incluida la farmacia. 43 Además, en el negocio
cambiante de hoy, es muy importante para las empresas farmacéuticas lograr que sus clientes estén satisfechos no solo
con sus estrategias de marketing sino también con sus servicios. 1 Luego, se propuso la siguiente formula de la
problemática: ¿Cómo es la causa del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción de ventas de la botica
Boticas Hogar y Salud, San Juan de Miraflores 2021?. La investigación a realizar se justifica, porque es importante que el
administrador de una oficina farmacéutica tenga en cuenta, que la evaluación de la satisfacción de usuarios, es un
indicador muy importante en la índole del servicio recibida, porque ofrece asesoría sobre la victoria del suministrador en
el cumplimiento de las expectativas de mayor relevancia del usuario, a fin que el administrador pueda realizar sus
mejores estrategias del marketing a utilizar para la promoción de ventas. También es importante el estudio porque es el
primero que se realiza en la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt, sobre el tema.
22 El objetivo general fue: Determinar el efecto del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción de ventas
de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021. Las finalidades determinadas son: Definir la finalidad del
marketing en el producto para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021.
Diagnosticas el efecto del marketing en el coste para la oferta del despacho de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan
de Miraflores, 2021. Determinar el efecto del marketing en la plaza para la promoción de ventas de la botica Boticas
Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021. Definir el efecto del marketing para la promoción de ventas de la botica
Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021. Determinar el efecto del marketing en la estrategia para la
promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021. Diagnosticar la satisfacción
global del usuario que acudan a la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021.
23 II. PROCEDIMIENTO 2.1 Modelo y formato de averiguación 2.1.1 Formato de averiguación El análisis fue de tipo: -
Elemental, porque en el análisis va predominar el sustento hipotético, incrementando el entendimiento. 44 -
Prospectivo, porque a los que conforman la muestra, se les utiliza en un momento determinado. 45 - Transversal,
porque en el tiempo de valorar a las variables, se realiza en un instante señalado. 44 - Observación, porque no se
manipulan a las variantes, sólo se les examina. 44 2.1.2 Proyecto de averiguación El proyecto que se usó en el análisis fue
no practico – grafico, porque el investigador solo observa las variables, no habiendo intervención sobre ellas. 44 El
diseño del estudio muestra: M - - - - - - O Tiene la siguiente descripción: • M = simboliza la prueba. • O = Representa la
averiguación obtenida.
24 2.1.3 Variantes - Variantes individualista Marketing ▪ Valoraciones ? Producto. • Precio. • Plaza. • Promoción. •
Estrategia. - Variable dependiente Satisfacción ▪ Dimensión ? Satisfacción global.
2.2 Funcionamiento de variantes Variantes Definición Conceptual Dimensión Indicador Escala Tipo Valor Variante
Individualista Marketing La labor, el grupo de instauraciones y los desarrollos para inventar, informar, otorgar e canjear
ofertas que tienen utilidad para los usuarios, los clientes y la humanidad en comun. 22 • Producto. • Precio. • Plaza. •
Promoción. • Estrategia. • Preguntas del N°01 al N°03. • Incógnitas del N°04 al N°07. • Incógnitas del N°08 al N°11. •
Incógnitas del N°12 al N°15. • Preguntas del N°16 al N°19. Nominal Cualitativa • Siempre = 5 • Casi siempre = 4 • A veces
= 3 • Casi nunca = 2 • Nunca = 1 Variable Dependiente Satisfacción Compleja combinación de necesidades percibidas,
expectativas de atención sanitaria y experiencia asistencial; que es un indicador del comportamiento del paciente. 33 •
Satisfacción global. • Preguntas del N°01 a N°05. Nominal Cualitativa • Totalmente de acuerdo =5 • Conforme = 4 •
Indiferente = 3 • Inconforme = 2 • Totalmente en desacuerdo = 1
26 2.3 Poblamiento, prueba y prueba 2.3.1 Poblamiento La población del análisis esta constituida por los clientes que
fueron a la botica Boticas Hogar & Salud, de San Juan de Miraflores, en los meses de 11 al 12 de 2021. 2.3.2 Prueba La
prueba que se usó en el estudio fue no aleatoria por provecho, conformada por 110 clientes que fueron a la farmacia
Boticas Hogar & Salud, de San Juan de Miraflores, en los meses 11 al 12 de 2021, que realizaron con los principios de
introducción y eliminación. - Principios de introducción • Clientes que fueron a la farmacia Boticas Hogar & Salud, de
San Juan de Miraflores, en noviembre y diciembre de 2021. • Clientes comprendidos dentro de los 18 a 60 años de edad.
• Usuarios tanto de sexo femenino como de masculino. • Clientes que aceptaron colaborar en el análisis. - Métodos de
expulsión • Clientes que fueron a otras agencias farmacológicas distintas al del estudio. • Clientes con alteraciones
psicoemocionales. • Clientes que no aceptaron el permiso indicado. 2.3.3 Prueba En la investigación la prueba es no
probable por beneficio, se hizo la elección de los clientes que fueron a la botica Boticas Hogar & Salud, de San Juan de
Miraflores, en los meses 11 y 12 de 2021, que se ejecutaron con las reglas de introducción y expulsión.
27 2.4 Métodos e utensilios de recopilación de información, veracidad y credibilidad Respecto a el método de
recopilación de información del estudio, se usó una encuesta integrada por 2 temarios; el 1ero de ellos acerca del
marketing para la promoción de ventas, con preguntas de elección múltiple y politómicas; luego, un cuestionario
referente a la satisfacción del usuario, con preguntas de elección múltiple y politómicas. En los dos temarios se usó del
método de evaluaciones sumarias con 5 opciones de contestación. Referente al utensilio de recopilación de
información, para la variable marketing, se elaboró un temario que se tuvo como base el instrumento realizado por la
bachiller Rosa del Pilar Bohórquez Miñano, para elegir el Nombramiento profesional de licenciada en Administración y
Negocios Internacionales, en la Facultad de Ingeniería y Negocios, de la Universidad Norbert Wiener, año 2018. El
cuestionario esta integrado por 19 preguntas, tres referentes a la dimensión producto; cuatro referentes a la magnitud
del coste, 4 a al tamaño de la plaza, cuatro a la cantidad de ofertas y cuatro a la magnitud táctica. Se usó el método de
evaluaciones sumarias, con 5 opciones de contestación, con la siguiente valoración: Siempre 5, Casi siempre 4, A veces
3, Casi nunca 2 y Nunca 1. El grado de evaluación de las preguntas fue: Bueno de 64 a 95 puntos, Regular de 32 a 63
puntos y Defectuoso de 19 a 31 puntos (realización propia). Respecto al cuestionario para la variable de agrado, se
elaboró un temario en base al instrumento que utilizaron los licenciados en enfermería David Rodriguez Gonzales y
David Sanjuán Hernández, año 2013, en el Hospital General de La Palma - España. El cuestionario tuvo cinco preguntas
respecto a la dimensión global que se mundo en el análisis; las interrogantes fueron de formato politómicas con 5
alternativas de respuesta y se utilizó el método de evaluaciones sumarias, obtuvo la siguiente tasación: absolutamente de
acuerdo 5, Conforme 4, insensible 3, oposición 2 y absolutamente en desacuerdo 1. La proporción de evaluación de las
incógnitas es: Satisfechos de 13 a 25 puntos y no satisfechos de 5 a 12 puntos (creación propia).
28 Con respecto a la autenticidad de la herramienta fue a través de dictamen de profesionales, que fueron 3 expertos
con nivel de estudio de Doctor y/o Maestro, con maestría en metodología y asesoramiento de tesis. Referente a la
fiabilidad de la herramienta ya fue realizado por investigadores que lo utilizaron en sus estudios; sin embargo, se hizo la
muestra guía con el 10% del total de la prueba, se elaboró la muestra Alfa de cronbach. El mecanismo considera 3
partes: - 1era parte: presentación, donde se explica el objetivo que tiene el análisis y la orientación para resolver los
cuestionarios. - 2da parte: Información usual, como cuantos años, el sexo, el nivel de estudio y el estado civil. - Tercera
parte: Cuestionarios referidos al marketing y a la satisfacción de los usuarios en la botica Boticas Hogar & Salud, las
preguntas fueron planteadas respecto al propósito del estudio. 2.5 Método de recopilación de información El presente
diseño fue mostrado en la Oficina de Grados y Títulos, de la Facultad de Ciencias de la Salud, de la Universidad Privada
de Huancayo Franklin Rooselvet, para ser revisado, evaluado y después ser aprobado. Después de su aceptación, la
universidad destino al guía para trabajar con la tesista el proyecto y quede en condiciones óptimas para su aprobación y
continuar con la ejecución. Por tal motivo, se solicitó a la Oficina de Grados y Títulos una carta de presentación que será
presentada en la botica donde se realizó la ejecución del proyecto, solicitando el permiso correspondiente ante la
persona encargada. Una vez concedido el permiso, se realizó la ejecución del proyecto haciendo la explicación
correspondiente a los clientes que fueron a la farmacia Boticas Hogar & Salud, después de eximir las preguntas que
realizaron se les hizo entrega del permiso indicado, para luego de su explicación, puedan firmar, autorizando participar
en la investigación.
29 A continuación, se les hizo entrega del instrumento para su desarrollo, estando la tesista en todo momento para
resolver las interrogantes que hicieron los participantes. Al concluir con el aumento de la investigación, se recibió,
verifico y numera de forma continua. 2.6 Procedimiento de estudio de información Al concluir la ejecución del estudio,
se ejecutó el proceso de la información, para lo cual se utilizó una laptop marca Toshiba uso el programa Microsoft Excel
2020, para elaborar una base de información, después se hizo un censo grafico mencionado a la capacidad que se
planteó en el análisis. A continuación, se realizó un censo argumentado, para procesar la información que se obtuvo en
la realización, se uso el programa Statistical Package for Social Sciences versión 25.0. Se presentan cuadros de
frecuencias y proporciones, al mostrar los productos del estudio. 2.7 Presencia éticos En el crecimiento del análisis se
usó los comienzos de bioética, como libertar al rubricar el permiso avisado autorizando el usuario su participación;
Beneficencia, porque fue a favor de los usuarios; No maldad, porque no se provocó ningún deterioro corporal ni
psicológico al cliente en el desarrollo del proyecto; Justicia, porque posee un acuerdo exacto e igualdad con el cliente.
Asimismo, el nacimiento de reserva, conservando el anonimato absoluto del encuestado. El copyright fue respetado,
haciendo las fuentes documentales correspondientes. Toda la información que figura en el estudio fue veraz y real. La
investigación fue somentida a la prueba de similitud, empleando el software respectivo con un mínimo de 30%. Se pidió
la autorización respectiva al representante de la farmacia Boticas Hogar & Salud para realizar le ejecución del estudio. Se
tuvo en cuenta la Declaración de Helsinki para las investigaciones. Se consideró lo organizado en la Conducción de
fabricación de la tarea de averiguación y tesis de pregrado (GEPIT).
30 III. RESULTADOS Cuadro N°01 Descripción de integrantes según cuantos años tenga Frecuencia Porcentaje 18 a 30
años 46 41.8% 31 a 40 años 41 37.3% 41 a 50 años 18 16.4% 51 a 60 años 5 4.5% Total 110 100% En el cuadro N°01, se
mostró que los usuarios de 18 a 30 años simbolizan el 41.8% (N°=46), de 31 a 40 años el 37.3% (N°=41), de 41 a 50 años
el 16.4% (N°=18) y de 51 a 60 años el 4.5% (N°=5). Figura N°01 Gráfico circular de los integrantes según cuantos años
tenga 41.8 % 37.3 % 16.4 % 4.5 % 18 a 30 años 31 a 40 años 41 a 50 años 51 a 60 años
31 Cuadro N°02 explicación de integrantes según sexo Frecuencia Porcentaje Hombre 58 52.7% Mujer 52 47.3% Total 110
100% En el cuadro N°02, se examinó que integrantes de sexo masculino simbolizan el 52.7% (N°=58) y de sexo femenino
el 47.3% (N°=52). Figura N°02 Gráfico circular de los integrantes según sexo 52.7 % 47.3 % Masculino Femenino
32 Cuadro N°03 Explicación de integrantes según estado civil Frecuencia Porcentaje Soltero/a 64 58.2% Casado/a 19
17.3% Viudo/a 5 4.5% Divorciado/a 4 3.6% Conviviente 18 16.4% Total 110 100% En el cuadro N°03, se observó que los
integrantes solteros simbolizan el 58.2% (N°=64), casados el 17.3% (N°=19), viudos el 4.5% (N°=5), divorciados el 3.6%
(N°=4) y convivientes el 16.4% (N°=18). Figura N°03 Gráfico circular de los integrantes según estado civil 58.2 % 17.3 % 4.5
% 3.6 % 164 % Soltero/a Casado/a Viudo/a Divorciado/a Conviviente
33 CuadroN°04 Descripción de integrantes según el nivel de educación Frecuencia Porcentaje Sin instrucción 9 8.2%
Primaria 7 6.4% Secundaria 55 50% Superior 39 35.5% Total 110 100% En el cuadroN°04, se apreció que los usuarios sin
educación simbolizan el 8.2% (N°=9), con primaria el 6.4% (N°=7), secundaria el 50% (N°=55), estudio superior el 35.5%
(N°=39). Figura N°04 Gráfico circular de los integrantes según nivel de educación 8.2 % 6.4 % 50 % 35.5 % Sin instrucción
Primaria Secundaria Superior
34 Cuadro N° 05 Efecto del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción de ventas de la botica Boticas
Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 Frecuencia Porcentaje Marketing Regular 45 40.9% Bueno 65 59.1% Total
110 100% Satisfacción de usuario Satisfecho 110 100% No satisfecho 0 0% Total 110 100% En el cuadro N°05, se
consideró relación al marketing que en totalidad resultó ser bueno en un 59.1% (N°=65), seguido de regular en un 40.9%
(N°=45), respecto a la satisfacción del usuario, en mayoría se sintieron satisfechos en un 100% (N°=110). Figura N°05
Gráfico de barras del efecto del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción de ventas de la botica Boticas
Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 0.0 % 20.0 % 40.0 % 60.0 % 80.0 % 100.0 % Regular Bueno Satisfecho No
satisfecho Marketing Satisfacción 40.9 % 59.1 % 100 % 0 %
35 Cuadro N°06 Efecto del marketing en el producto para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud,
San Juan de Miraflores, 2021 Frecuencia Porcentaje Producto Regular 15 13.6% Bueno 95 86.4% Total 110 100% En la
Tabla N°06, se apreció respecto al efecto del marketing en el producto, en mayoría se presenta como bueno en un
86.4% (N°=95), seguido de regular en un 13.6% (N°=15). Figura N°06 Gráfico de barras del efecto del marketing en el
producto para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 0.0 % 20.0 %
40.0 % 60.0 % 80.0 % 100.0 % Regular Bueno 13.6 % 86.4 %
36 Cuadro N°07 Efecto del marketing en el coste para la oferta de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan
de Miraflores, 2021 Frecuencia Porcentaje Precio Regular 86 78.2% Bueno 24 21.8% Total 110 100% En la Tabla N°07, se
observó respecto al efecto del marketing en el precio, en mayoría se presenta como regular en un 78.2% (N°=86),
seguido de bueno en un 21.8% (N°=24). Figura N°07 Gráfico de barras del efecto del marketing en el coste para la oferta
de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 0.0 % 20.0 % 40.0 % 60.0 % 80.0 % Regular
Bueno 78.2 % 21.8 %
37 Cuadro N°08 Efecto del marketing en la plaza para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San
Juan de Miraflores, 2021 Frecuencia Porcentaje Plaza Regular 103 93.6% Bueno 7 6.4% Total 110 100% En la Tabla N°08,
se apreció respecto al efecto del marketing en la plaza, en mayoría se presenta como regular en un 93.6% (N°=103),
seguido de bueno en un 6.4% (N°=7). Figura N°08 Gráfico de barras del efecto del marketing en la plaza para la
promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 0.0 % 20.0 % 40.0 % 60.0 % 80.0
% 100.0 % Regular Bueno 93.6 % 6.4 %
38 Cuadro N°09 Efecto del marketing para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de
Miraflores, 2021 Frecuencia Porcentaje Promoción Regular 32 29.1% Bueno 78 70.9% Total 110 100% En la Tabla N°09, se
observó respecto al efecto del marketing para la promoción, en mayoría se presenta como bueno en un 70.9% (N°=78),
seguido de regular en un 29.1% (N°=32). Figura N°09 Gráfico de barras del efecto del marketing para la promoción de
ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 0.0 % 20.0 % 40.0 % 60.0 % 80.0 % Regular
Bueno 29.1 % 70.9 %
39 Cuadro N°10 Efecto del marketing en la estrategia para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud,
San Juan de Miraflores, 2021 Frecuencia Porcentaje Estrategia Regular 59 53.6% Bueno 51 46.4% Total 110 100% En la
Tabla 10, se apreció respecto al efecto del marketing en la estrategia, en mayoría se presenta como regular en un 53.6%
(N°=59), seguido de bueno en un 46.4% (N°=51). Figura N°10 Gráfico de barras del efecto del marketing en la estrategia
para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021 0.0 % 20.0 % 40.0 % 60.0 %
Regular Bueno 53.6 % 46.4 %
40 Cuadro N°11 Satisfacción global del usuario que acudan a la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores,
2021 Frecuencia Porcentaje Satisfacción Satisfecho 110 100% No satisfecho 0 0% Total 110 100% En la Tabla N°11,
respecto a la satisfacción global del usuario, en mayoría se sintieron satisfechos en un 100% (N°=110). Figura N°11
Gráfico de barras de la satisfacción global del usuario que acudan a la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de
Miraflores, 2021 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Satisfecho No satisfecho 100 % 0 %
41 IV. DISCUSIÓN Referente a al cálculo gráfico, en los productos se observó que el equipo grupo de edad que tuvo
generalidad fue el de 18 a 30 años con 41.8%; relación al sexo fueron las personas de sexo masculino que tuvieron
mayoría con 52.7%; en cuanto al estado civil prevalecieron los solteros con 58.2%; con referencia al nivel de educación
en mayoría fueron con secundaria con 50%. El propósito del análisis fue acordar el efecto del marketing y la satisfacción
del usuario para la promoción de ventas de la botica Boticas Hogar & Salud, San Juan de Miraflores, 2021; en los
productos se estimó que relación al marketing en mayoría resultó ser bueno en un 59.1%, seguido de regular en un
40.9% y con referencia a la satisfacción del usuario, en abrumadora mayoría se sintieron satisfechos en un 100%.
Resultados halagadores, porque en mayoría han determinado que el marketing empleado en la botica es bueno, pero
hay que tener presente que hay un porcentaje elevado que mostraron solo regular, para tomar en cuenta en las políticas
y acciones que se puedan llevar a cabo; asimismo, respecto a la variable satisfacción del usuario, de manera abrumadora
manifestaron estar satisfechos. Se tiene en cuenta, que el mercado farmacéutico, el marketing esta orientado a la
complacencia de las obligaciones de los usuarios, entonces la actividad de marketing siempre se inicia con una compleja
investigación de dicho mercado, en este caso el farmacéutico. 29 Por otra parte, la satisfacción del paciente / cliente del
servicio de farmacia es un constructo multidimensional que refleja el tipo y la calidad de dicho servicio que brindan los
farmacéuticos, que tan bien se brinda y hasta qué punto se satisface las expectativas y necesidades de los pacientes. 11
Respecto a las investigaciones nacionales, se tiene al estudio realizado por Darwin J., en el año 2020, cuyo objetivo fue
identificar si la táctica de mercadotecnia comercial mejora el posición de una farmacia de la ciudad de Chiclayo, basado
en un modelo de Porter, con el fin de tener rendimiento en un intervalo de periodo señalado. En los resultados se
mostró que el 86% consideró que no cuenta con un servicio de calidad y el 52% no estuvo contento con el encargo
ofrecido por el trabajador de la botica. Concluyó que el uso del marketing comercial es una estrategia que permite
optimizar el posicionamiento de la botica. Productos que aplazan al actual analisis donde los usuarios manifestaron en
mayoría que el marketing resultó ser bueno en un 59.1% y respecto a la satisfacción del usuario, en abrumadora mayoría
se sintieron satisfechos en un 100%. La diferencia en los resultados puede deberse a diferente población participante,
podría ser al instrumento utilizado en ambos estudios. Con respecto a la investigación realizada por Paucar F. en el año
2018, que tuvo como objetivo realizar un estudio sobre la fidelización “InKaclub”
42 (marketing relacional) y su influencia en el nivel de complacencia de usuarios en una serie de farmacias (Inkafarma).
En los resultados se mostró que los usuarios estuvieron descontentos con el proyecto y preferían ejecutar sus compras
en otras boticas, que les otorgue mejor incentivo, premios y provechos. Además, se encontró la influencia característica
entre las variantes del estudio, además de muy buena correlación (rho=0.83); llegó a la conclusión que la satisfacción del
usuario según el proyecto de fidelizar, por eso, sin un buen proyecto ejecutado, la disconformidad del usuario será
significativa. Resultados que difieren del presente estudio, porque se mostró que el marketing utilizado en la botica
donde se ejecutó el estudio, el marketing utilizado fue bueno y la satisfacción del usuario fue buena en abrumadora
mayoría. Los resultados diferentes pueden deberse a la distante población estudiada, como también podría ser el
modelo utilizado por el investigador Darwin J., para la promoción del marketing, diferente al utilizado en el presente
estudio; asimismo, puede ser por la diferente idiosincrasia en ambas poblaciones. Con respecto al estudio realizado por
Muñoz R., en el año 2019 referente al marketing online y la satisfacción de usuarios que acudieron a una botica de un
distrito de Lima. En las respuestas se verifico que la aplicación de marketing online es poco frecuentey la satisfacción de
los usuarios en mayoría fue deficiente. Concluyó que las variables de estudio tuvieron una correlación positiva y fuerte
con un “p” de 0.000, con un nivel de relación (Rho) de 0.617. Los resultados diferentes al presente estudio pueden ser
por la manera como se aplicó la encuesta, vía online, la población diferente en cada estudio y el enfoque que tuvo las
investigaciones. Referente al análisis ejecutado por Moncada J. y Cols., en el año 2017, respecto a las tácticas de oferta y
su asociación a la fidelidad de usuarios respecto al servicio de una farmacia de Tarapoto, se tomó en cuenta distintos
indicadores, siendo uno de ellos, la satisfacción de los usuarios. En los resultados se mostró respecto a las estrategias de
promoción, sólo el 41% valoró de manera buena y muy buena las estrategias y el 27% consideró malo y muy malo.
Respecto a la fidelización de los usuarios a la farmacia, el 71% consideró tener buena y muy buena fidelización. Respecto
a su indicador satisfacción de los usuarios el 78% valoró tener buena y muy buena satisfacción. Concluyeron que no hay
correlación inmediata ni significativa entre las variantes. Resultados similares al presente estudio, puesto que, con
respecto al marketing en mayoría resultó bueno con un 59.1% y con referencia a la satisfacción del usuario fue en un
100%. A pesar de no ser estudios similares, pero en los resultados se nota alguna similitud, que puede ser debido a la
población de estudio. Con respecto a las investigaciones internacionales, en Yemen, Al - Nashmi M. y Al – Kholidy S., en
el año 2016, ejecutaron un análisis cuyo propósito fue averiguar el impacto del trámite
43 de las correlaciones con los usuarios (“CRM”, siendo esta una estrategia del marketing) en la satisfacción de los
mismos. En los resultados se mostró que en el análisis de regresión, las magnitudes de trámite de la correlación con el
usuario fue en un 62%. Además, que hay correlación altamente característicos entre los procesos y la complacencia del
cliente. Concluyó que la administración de la correlación del usuario es muy importante a las empresas médicas y
farmacéuticas para aumentar la satisfacción de sus clientes. Resultados que difieren del presente estudio por no haber
similitud en el propósito de ambas investigaciones. En Indonesia, Kesumahati E. y Jurnali T., en el año 2020, desarrollaron
un análisis cuyo propósito fue estudiar las causas que predominan en la satisfacción del usuario en la farmacia de la
ciudad de Batam; esto debido a que los autores indican que algunas farmacias de dicha ciudad fracasaron, no pudiendo
ganar el marketing altamente competitivo a pesar de su buena marca. En los resultados se mostró que la satisfacción de
cliente se veía significativamente influenciada por la imagen de marca y la intención de compra estaba influenciada
significativamente por el coste y la etiqueta de marca. La investigación no tuvo el enfoque que tiene el presente estudio,
pero se hace notar que el marketing que se emplea para promover las ventas en una farmacia debe ser adecuado y
competitivo, para lograr la satisfacción del usuario. En China, Xiaolian W. y Yanxia W., en el año 2013 ejecutaron un
análisis cuyo propósito fue investigar la relación entre las estrategias de marketing mix, la gestión de la relación en el
cliente y la satisfacción del cliente de las farmacias contratadas por la Administración Nacional de Medicamentos del
Seguro Médico (NHI) de la ciudad de Kaohsiung. En los resultados se mostró, primero que hay que distingir
característicamente entre las “variables demográficas” hacia la “estrategia de marketing mix” y segundo que la “estrategia
marketing mix” tiene una influencia significativa en la “satisfacción del cliente”. Los resultados permitieron sugerir que la
industria farmacéutica contratada por el NHI, refuerce sus estrategias de marketing para mejor satisfacción del cliente.
Resultados que difieren del presente estudio, a pesar que tuvo un propósito diferente, porque los resultados que se
mostró en esta investigación, fue que los usuarios en mayoría se pronunciaron que el marketing utilizado fue bueno y la
satisfacción del usuario fue satisfechos de manera abrumadora. Las respuestas desiguales pueden proceder a enfoques
diferentes en ambos análisis, población no similar y con idiosincrasias desiguales y además, el instrumento no el mismo
utilizado en ambas investigaciones. Con respecto al corolario de la investigación, si bien el maketing se ha expuesto
directamente como la promoción de cualquier producto, servicio u organización a sus clientes; siendo lo más
significativo para el mercadotecnia conseguir la complacencia y
44 fidelidad de los consumidores, por lo que debe asegurar la rentabilidad en los beneficios perseguidos por la entidad
comercializadora y hacer énfasis en atender a las exigencias de los clientes que desean mayor calidad en los productos
de primera necesidad, con un servicio personalizado por parte del vendedor, demostrando su profesionalismo, respeto y
ética. 2 Por otro lado, la industria farmacéutica es una de las áreas importantes con mayores tendencias de crecimiento.
5 Hoy en día, la industria farmacéutica utiliza una serie de técnicas de promoción a nivel minorista del mercado
farmacéutico para intentar llegar a los consumidores indirectamente mediante técnicas de marketing por debajo de la
línea que estimulan las ventas. 30 Por lo que, las farmacias requieren del crecimiento de tácticas de mercadotecnia para
influir en el comportamiento del consumidor. Las farmacias pueden usar las actividades de marketing para cerrar la fisura
entre ellas y su mercadeo capacidad. 31 Por otro lado, se tiene que tener en cuenta que la complacencia del usuario /
cliente del encargo de farmacia es un constructo multidimensional que refleja el tipo y la calidad de dicho servicio que
brindan los farmacéuticos, que tan bien se brinda y hasta que punto se convencen las posibilidades y sus obligaciones de
los pacientes. 11
45 V. CONCLUSIONES - Con respecto al efecto del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción de ventas
en botica, se determinó que en mayoría el efecto del marketing es bueno con 59.1% y la satisfacción del usuario fue
satisfecho en 100%. - El efecto del marketing en la dimensión producto para la promoción de ventas, en mayoría fue
bueno con el 86.4%. - El efecto del marketing en la dimensión precio para la promoción de ventas, en mayoría fue
regular con el 78.2%. - El efecto del marketing en la dimensión plaza para la promoción de ventas, en mayoría fue
regular con el 93.6%. - El efecto del marketing en la dimensión promoción de ventas, en mayoría fue bueno con el
70.9%. - El efecto del marketing en la dimensión estrategia para la promoción de ventas, en mayoría fue regular con el
53.6%. - Referente a la dimensión satisfacción global del usuario, en mayoría se sintieron satisfechos en un 100%.
46 VI. RECOMENDACIONES - Con respecto al efecto del marketing y la satisfacción del usuario para la promoción de
ventas, se aconseja tener en cuenta las respuestas, para que se considere el uso del marketing porque está orientado a la
complacencia de las obligaciones de los usuarios, se lograría mejorar la índole del encargo y lograr la complacencia del
usuario, importante en la mejora de la competitividad de la industria farmacéutica. - Respecto al efecto del marketing en
las dimensiones producto y promoción para promocionar las ventas, se aconseja tener en cuenta las respuestas, para
mantener y mejorar estas dimensiones, se lograría estimular la demanda del usuario al proporcionar un mejor entorno
de servicio y agradar las obligaciones y aspiraciones de los usuarios que proporcionan mayores ventas y beneficios a
largo plazo. - Referente al efecto del marketing en las dimensiones precio, plaza y estrategia para la promoción de
ventas, se aconseja tener en cuenta las respuestas, para mejorar y tomar en consideración estas dimensiones porque las
farmacias requieren de estrategias de marketing para influir en el comportamiento del consumidor, se lograría que el
conocimeinto y uso de marketing proporcione a las boticas y oficinas farmacéuticas el éxito y los objetivos orientados a
la obtención de beneficios. - En cuanto a la dimensión satisfacción global del usuario, se aconseja tener en calculo las
respuestas, para mantener la satisfacción de los usuarios que proporciona el éxito en la competencia, se lograría que los
usuarios estén satisfechos no sólo con sus estrategias de marketing sino con sus servicios.
47 REFERENCIAS 1. Ditan C. Retrospect of the marketing strategies and services in a Chinese pharmaceutical company.
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MÉTODO 23 2.1 Tipo y diseño de investigación 23 2.2 MÉTODO 37

2.1 Tipo y diseño de la Investigación 38
2.2.
Operacionalización de Variables 25 2.3 Población, Variables y Operacionalización 38
Operacionalización de
muestra y muestreo 26 2.4 Técnicas e instrumentos de Variable Independiente 40
Operacionalización de
recolección de datos, validez y confiabilidad 27 2.5 Variable Dependiente 41
2.3 Población y Muestra 42
2.4
Procedimiento de recolección de datos 28 2.6 Método Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez
de análisis de datos 29 2.7 Aspectos éticos 29 y confiabilidad. 42
2.5 Procedimiento de análisis
estadísticos de datos 43
2.6 Criterios éticos 44
2.7
Albujar_Ruiz_Proyecto_Final.doc
(D54400276)
technique was the survey; the instrument was a Data

Collection Sheet, which was validated by expert
judgment and reliability was determined by Cronbach's
Alpha,
(D120247437)
los factores que influyen en la satisfacción del cliente y la

intención de compra en una farmacia de la ciudad de
Batam”,
(D121028110)
Anderson C. Factors impacting on customer satisfaction

with community pharmacies in Vietnam.
(D121028110)
Díaz J. Marketing relacional y la fidelización de los

clientes de la botica Farmax sucursal la esperanza en
Trujillo – 2020 [Tesis de pregrado]. Trujillo (PE):
Universidad Privada del Norte; 2020. 14.
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Páucar F. El programa de fidelización “InkaClub” y su

influencia sobre el grado de satisfacción al cliente en la
cadena de farmacias Inkafarma – Perú, 2017 [Tesis de
pregrado].
(D121028110)
la fidelización de clientes de la farmacia san josé, distrito

de tarapoto, año 2015 [Tesis de pregrado]. Tarpoto (PE):
Univerisdad Nacional de San
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satisfaction and purchase intention at pharmacy in batam
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EF_TT2_Vera Abanto Linda Marita_Ana Paula Narr ...

Martin; 2017. 17. Kesumahati E. y

Advances in Economics, Business and Management Research 2020; 151:216-220.

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MÉTODO 23 2.1 Tipo y diseño de investigación 23 2.2 MÉTODO 37

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technique was the survey; the instrument was a Data

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los factores que influyen en la satisfacción del cliente y la

Anderson C. Factors impacting on customer satisfaction

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Díaz J. Marketing relacional y la fidelización de los

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Páucar F. El programa de fidelización “InkaClub” y su

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la fidelización de clientes de la farmacia san josé, distrito

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