COMUNICACIÓN Y OPERACIÓN

Información documentada
¿Para qué sirve la Documentación?
Aprovechar la experiencia
Conservar el conocimiento
Independencia del personal
Elaboración de la documentación, etc
OPERACIÓN
Planificación
Requisitos
Diseño
Control de procesos
Producción
Liberación
Control de salidas
Planificación y control operacional
Productos y servicios • Requisitos de calidad, ambientales y de seguridad Criterios de control • Procesos
• Aceptación de productos y servicios Recursos • Conformidad de productos y servicios • Conformidad
ambiental y SyST Control de procesos • Información documentada • Controlar cambios planificados y
consecuencias Controlar procesos contratados externamente.
Requisitos de productos y servicios
Comunicación con el cliente
Determinar requisitos del producto
Revisar requisitos del producto
Control de cambios
DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICVIOS

Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

A incorporarse en los productos y servicios de la organización
Los proporcionados directamente a los clientes en nombre de la organización
Conforme a los requisitos Controles a aplicar cuando:
Procesos o parte de procesos proporcionados
Evaluación, selección, seguimiento de desempeño y reevaluación
 CORRECIÓN Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Tipos Corrección

Concesión.
Reclasificación.
Autorización para
Variación de la clase de
utilizar o liberar un
un producto o servicio
producto o servicio que
no conforme para
no es conforme con los
hacerlo conforme a los
requisitos
requisitos iniciales.
especificados

Permiso de desviación.
Liberación.
Autorización para
Autorización para
apartarse de los requisitos
proseguir con la
originalmente
siguiente etapa de un
especificados de un
proceso o el proceso
producto o servicio, antes
siguiente.
de su realización.
Evaluación del desempeño
Monitoreo, medición, análisis y evaluación.
Auditoría interna
Revisión por la dirección

Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

Satisfacción del cliente
Factores que afectan la satisfacción del cliente
FACTORESDE DESCONTENTO
FACTORESDESATISFACCIÓN
FACTORESDE GRATIFICACIÓN
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Medios para determinar la satisfacción del cliente
Encuestas (Cuestionarios, empleo de teléfono o internet) Retroalimentación sobre Aspectos relevantes
del producto o servicio

• Requisitos específicos de cliente o aspectos contractuales

• Investigación de mercados
• Análisis relativos a la competencia.
• Quejas del cliente
• Grupos de enfoque y discusión

AUDITORÍA INTERNA Y MEJORA

Etapas de la auditoría interna

Programación
Actividades de Seguimiento
Preparación
Informe
Ejecución

Revisión por la dirección

ENTRADAS
• Revisiones anteriores
• Cambios externos e internos pertinente sal SGC
• Desempeño del SGC (resultados de seguimiento y medición, de objetivos, no conformidades,
acciones de mejora)
• Recursos
• Oportunidades de mejora
SALIDAS
• Oportunidades de mejora
• Necesidad de cambios en el SGC
• Necesidad de recursos Información documentada
Mejoramiento
Generalidades
No conformidad y acción correctiva
Mejoramiento continuo