Manual Operativo Completo

MANUAL DE OPERACIÓN
CON T EN I DO
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO GENERAL
DISPOSICIONES GENERALES
MISIÓN, VISIÓN VALORES
GENERALES
Activos Fijos ............................................................................................................ 3
Fachada y Áreas exteriores ..................................................................................... 3
Productos de Dulcería ........................................................................................... 3
CLIENTES
Frases, Interacción, Solución de quejas y Atención a sugerencias .......................... 3
Atención en área de Taquilla .................................................................. 3
Atención vía telefónica ........................................................................... 3
Atención en área de Dulcería ................................................................. 3
Atención en área de Puertas .................................................................. 3
Solución de quejas y Atención a sugerencias .......................................................... 3
Labor de Venta ........................................................................................................ 3

UNIFORMES Y PRESENTACIÓN PERSONAL
Gerente Operativo .................................................................................................. 3
Jefe de Dulcería ....................................................................................................... 3
Ejecutivo de Ventas ................................................................................................. 3
Multihabilidades y Proyectistas ............................................................................. 3
Intendencia ............................................................................................................. 3
PROCEDIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS
Reclutamiento, Selección y Contratación local ...................................................... 3
Formato de Alta .................................................................................... 3
Ingresos de Personal .............................................................................................. 3
Actividades a realizar ............................................................................. 3
Política para ingreso de personal............................................................ 3
Ejemplo: Firma de Contrato .......................................................... 3
Renuncia Voluntaria ............................................................................... 3
Formato de Afiliación al Sindicato .......................................................... 3
Bajas ....................................................................................................................... 3
Baja por Renuncia voluntaria ............................................................... 3
Baja por Terminación de contrato por obra determinada ..................... 3
Baja por Recisión de contrato ............................................................... 3
Baja por Abandono de empleo sin renuncia voluntaria ......................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Préstamos y Anticipos ............................................................................................ 3
Préstamos .............................................................................................. 3
Solicitud de Prestamo ........................................................................... 3
Pagaré .................................................................................................... 3
Anticipos de Nómina ............................................................................. 3
Políticas ................................................................................................. 3
Vacaciones .............................................................................................................. 3
Solicitud de vacaciones .......................................................................... 3
Políticas ................................................................................................. 3
Formatos ................................................................................................ 3
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Apertura del cine .......................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Envío de Remesas ................................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Entrega de Valores ................................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
Cierre de Plaza ........................................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA
Lobby ...................................................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Sanitarios ................................................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
Taquilla ................................................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Dulcería .................................................................................................................. 3
Políticas .................................................................................................. 3
Área de Aderezos .................................................................................................. 3
Unfilas ..................................................................................................................... 3
Salas ....................................................................................................................... 3
PROCEDIMIENTOS DE PUERTAS
Políticas .................................................................................................. 3
Recepción de clientes para ingreso a la sala ........................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Actividades durante la proyección de la película .................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Limpieza de salas al finalizar la función ................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
PROCEDIMIENTOS DE PROYECCIÓN
Recepción de películas ........................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Preparación de películas ......................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Diagrama de flujo .................................................................................. 3
Preparación del equipo de proyección y acondicionamiento de sala ..................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Demontaje de películas .......................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Responsabilidades del Jefe de Caseta ..................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
PROCEDIMIENTOS TAQUILLA
Operación Diaria ..................................................................................................... 3
Venta de boletos .................................................................................................... 3
Canje de boletos de cortesía .................................................................................. 3
Canje de boletos por convenio ............................................................................... 3
Canje de cupones 2x1 ............................................................................................. 3
Canje de entrada gratis .......................................................................................... 3
Canje de cupones $20.00 ....................................................................................... 3
Impresión de boletos de cortesía ........................................................................... 3
Impresión de boletos por convenio ........................................................................ 3
Proceso de sobrante o faltante en caja ................................................................... 3
Retiros parciales de efectivo ................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................................. 3
Reposición de boletos de impresora ....................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
PROCEDIMIENTOS DE DULCERÍA
Ventas de Dulcería ................................................................................................. 3
Políticas .................................................................................................. 3
Toma de Inventario ................................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
Actividades diarias de bodega ................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
Mermas Diairias ...................................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Compras Locales ..................................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Compras Corporativas ............................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
Retiros parciales de caja ......................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3

Arqueo al Punto de Venta ...................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Sobrante o Faltante en Caja ................................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Traspaso de Mercancia entre puntos ...................................................................... 3
Políticas .................................................................................................. 3
Control y Cobro de cuponeras ................................................................................ 3
Políticas .................................................................................................. 3
Canje de Minicombos ............................................................................................. 3
Políticas .................................................................................................. 3
MANTENIMIENTO DE PUNTOS DE VENTA
Equipo de Dulcería ................................................................................................. 3
Palomera ............................................................................................... 3
Quesera .................................................................................................. 3
Equipo de Purificación ............................................................................................ 3
Bomba de Refrescos ............................................................................................... 3
Proyección .............................................................................................................. 3
ANEXOS
Manual de procedimientos para Mantenimiento de Puntos de Venta ................. 3
Introducción .......................................................................................... 3
Objetivos del Mantenimiento ................................................................ 3
Clasificación de las fallas ....................................................................... 3
Fallas Tempranas ......................................................................... 3
Fallas Adultas .............................................................................. 3
Fallas Tardías ............................................................................... 3
Operación del Matenimiento ...................................................... 3
Mantenimiento para Usuario ........................................... 3
Mantenimiento Preventivo .............................................. 3
Mantenimiento Correctivo ............................................... 3
Mantenimiento Predictivo ................................................ 3
Mantenimiento Productivo Total ..................................... 3
Dirección de Construcción ..................................................................... 3
Gerencia de Mantenimiento ................................................................. 3
Responsable de Zona ............................................................................ 3
Documentos necesarios para el control del mantenimiento ................. 3
Responsable de Zona ............................................................................ 3
Programa general de trabajos de mantenimiento ....................... 3
Presupuesto de trabajos de mantenimiento ............................... 3
Orden de trabajo ......................................................................... 3
Acta de Entrega ........................................................................... 3
Bitácora ....................................................................................... 3
Actividades a seguir dentro de la supervisión de Operación y
Mantenimiento en las visitas a puntos de venta .................................................... 3
Directorio de personal relacionado con el mantenimiento

a cada punto de venta.............................................................................................. 3
Directorio de personal externo relacionado con el mantenimiento

a cada punto de venta.............................................................................................. 3
Programa permanente de Mantenimiento Calidad Total

y Ahorro de Energía................................................................................................. 3
Limpieza en Intalaciones, Operación de los Sistemas Hidrosanitarios

en Núcleo de Sanitarios y Dulcería ......................................................................... 3
Ventajas de Operar eficientemente la higiene, la vigilancia

y los Sistemas Hidrosanitarios ................................................................................ 3
Operación de Sistemas de Iluminación, Ventilación, Refrigeración

y Aire Acondicionado ............................................................................................. 3
Incentivos económicos al mantener en buen estado los equipos ........................... 3
Porqué llevar a cabo programas de mantenimiento de Calidad Total

y Ahorro de Energía ................................................................................................ 3
Manual de Seguridad e Higiene................................ 3
Objetivo ................................................................................................. 3
Alcence .................................................................................................. 3
Responsabilidad ..................................................................................... 3
Normas .................................................................................................. 3
Uso de protecciones personales ........................................................... 3

Desplazamiento por las zonas de trabajo .............................................. 3
Riesgos Innecesarios .............................................................................. 3
Mantenimiento Preventivo. Área de Trabajo ........................................ 3
Normas generales .................................................................................. 3
Alcohol y drogas ................................................................................... 3
Pautas a seguir en caso de accidentes ................................................... 3
Limpieza general y Manipulación. Productos de Limpieza ..................... 3
Electricidad ............................................................................................ 3
Actividades Mecánicas .......................................................................... 3
Prevención de accidentes en las oficinas .............................................. 3
Medidas a tomar por cada uno de los departamentos .......................... 3
El Personal ............................................................................................. 3
Formatos Administrativos: Recursos Humanos
Viáticos .................................................................................................. 3
Entrevista Electrónica ............................................................................ 3
Acta Administrativa ............................................................................... 3
Baja de Personal .................................................................................... 3
Hoja de Descuento ................................................................................. 3
Solicitud de Préstamo ........................................................................... 3
Solicitud de Referencias ........................................................................ 3
Renuncia Voluntaria ............................................................................. 3
Solicitud de Permiso .............................................................................. 3
Solicitud de Uniforme ........................................................................... 3
Solicitud de Vacaciones ......................................................................... 3

Formatos Administrativos: Marketing................................ 3
Oden de Caseta para Cine Spot ............................................................. 3
Respaldo de Calidad .............................................................................. 3
Formatos Administrativos: Cuentas por Cobrar ...................................................... 3
Solicitud de Cancelación de facturación área comercial ........................ 3
Solicitud de Facturación área comercial ................................................. 3
Reporte de Ingresos Adicionales ............................................................ 3
Formatos Administrativos: Cuentas por Pagar ...................................................... 3
Remesa de Cine ..................................................................................... 3
Remesa de Dulcería................................................. 3
Formatos Administrativos: Compras e Inventarios ............................................... 3
Reporte de Inventario Fisico Insumos .................................................... 3
Reporte de Inventario Fisico Artículos de Limpieza ............................... 3
Control de Mermas ............................................................................... 3
Recepción de Cuponeras ....................................................................... 3

INTRODUCCIÓN
Derivado de las necesidades de actualizar y homologar la operación de las Plazas, la
Dirección de Operación se dio a la tarea de conjuntar un lineamiento que satisficiera
las necesidades del personal que opera en las Plazas, el resultado obtenido es este
Manual de Procedimientos.
Este manual fue pensado para convertirse en una herramienta de fácil consulta, capaz
de brindar la certeza en el desempeño de las funciones del personal de la Plaza, más en
particular de los Gerentes Operativos.
En él se establecen los procedimientos generales para la correcta Operación de las

Plazas, llevando al usuario a través de éstos de una forma clara y sencilla, en total apego
a las políticas de la empresa.
Este Manual de Procedimientos ha sido elaborado y revisado por una comisión
constituida exprofeso, con integrantes involucrados en los procedimientos descritos,
de manera activa. Tanto para el personal encargado de aplicarla como para las áreas de
supervisión y evaluación.
Los procedimientos establecidos en el presente documento, se han estructurado sobre

principios de un programa de calidad, con la finalidad de brindar no solo un mejor
servicio en lo que a atención se refiere; sino de instaurar un estándar de calidad,
y mejora continua en la operación de las Plazas.
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar al personal de Operación, en las Plazas, un conjunto integral de

procedimientos, que le permita desempeñar eficientemente sus funciones y se cuente
con un documento de apoyo y consulta que facilite las actividades del personal.
DISPOSICIONES GENERALES
PRIMERA: El presente Manual de Procedimientos, es de carácter general para todo

el personal que labora en las Plazas.
SEGUNDA: Este Manual podrá ser reformado y adicionado por el Director de

Operación, tomando en cuenta todas las propuestas fundadas y motivadas por las
áreas, con el único fin de brindar servicios con mayor eficiencia y calidad.
MISIÓN
Compartir la pasión por el cine, con excelencia en nuestro servicio
e instalaciones.
VISIÓN
Ser el líder de entretenimiento familiar, en todas nuestras ubicaciones.
VALORES
* Pasión por el servicio y enfoque al cliente
* Trabajo en esquipo
* Honestidad e integridad
* Creatividad e innovación
* Desarrollo integral y respeto a la persona
GENERALES
ACTIVOS FIJOS
Quesera y Nachera Refrigerador de refrescos Máquina para calentar

salchichas
Palomera Barra de aderezos Purificador de agua
Filtros purificador Jarabes para refrescos Panera
Computadoras Taquilla Computadora Dulcería Mobiliario Lobby

GENERALES
Proyector Refrigerador de refrescos Aspiradora
Lockers Mobiliario oficina Mobiliario oficina
Filtros purificador Caja fuerte Impresora
Bomba de refrescos Proyector Proyector

GENERALES
Aromatizante Shampoo de manos Limpia vidrios
Ácido muriático Quita sarro Palomitas Medianas
Gel quita cochambre Cepillo para baños Destapacaño

FACHADA Y ÁREAS EXTERIORES
PRODUCTOS DE DULCERÍA
Cajón de dulcería M&M Cacahuates M&M Chocolate
Snickers Carlos V Milky Way
Hershey's Cookies & Cream Hershey's Almond's Hershey's Classic
Deemint Fresa M&M Minis

Cacahuates Nipon Gomitas Pelón Pelo Rico Grande
Pelón Pelo Rico Chico Palomitas Chicas Palomitas Medianas
Palomitas Grandes Refresco Chico Refresco Mediano
Refresco Grande Vaso Promocional Cubeta Promocional

CLIENTES
FRASES, INTERACCIÓN, SOLUCIÓN DE QUEJAS Y ATENCIÓN A

SUGERENCIAS
La atención a clientes es una parte fundamental de tu trabajo en Cinemas Henry, desde
que un cliente entra hasta que sale del cine, utiliza frases cordiales. Sé atento , amable y
respetuoso en todo momento. Anticípate a sus necesidades y soluciona cualquier situación
que se presente. Atiéndelo siempre con eficiencia y una gran sonrisa. Recuerda que nuestros
clientes son lo más importante.
ATENCIÓN EN ÁREA DE TAQUILLA

La atención en este punto es vital ya que este es el puente de ingreso de nuestros cines por
lo cual tenemos que atender los siguientes aspectos:
Girar la pantalla a 180ª grados Bienvenida

a la vista del cliente
Diálogo atención en Taquilla

Ejemplo:
¡Buenas Tardes! Bienvenido a Henry Cinemas
- ¿Para qué función?
- ¿Cuantos Boletos?
- ¿Cuantos adultos?
- ¿Cuantos niños?
- ¿Cuenta con algún cupón o cortesía?
- Le cobro $126.00 Le recibo $200.00 $74.00 pesos cambio, le
entrego 3 boletos para sala 5 a las 5:30(marco los boletos)
- Le recordamos el que el último jueves de cada mes es
¡Jueves de Fiesta!
- ¡Bienvenido disfrute su película!
La mayoría de las veces los clientes que llegan al cine no tienen idea del contenido
o trama de nuestras películas por lo que es vital que todo el personal y en
particular la persona encargada de taquilla sepan la sinopsis de las películas.
CLIENTES
ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA

Este es una de la fuentes de atracción a nuestro cine, ya que a través de este medio los clientes
pueden enterarse de nuestra programación por tal motivo requiere una especial atención.
Reglas de Oro
a) Contestar de manera inmediata o máximo al segundo timbrazo.

b) Dar la bienvenida
c) Agradecer su preferencia
d) Presentación del cine al que esta llamando
e) Presentación personal
f) Actitud de servicio
g) Proporcionar la información requerida
h) Reafirmar nuestra disposición para servir
i) Despedida
Diálogo atención vía telefónica
Ejemplo:
- Buenas Tardes!!
- Gracias por llamar a Henry Cinemas
- Jorge le atiende
- ¿En qué le puedo servir? (proporciona la información
solicitada)
- Estamos para servirle, que tenga buenas tardes!
Prohibido hacer llamadas personales, solo en caso de emergencia y llamadas locales.

En el caso de las llamadas de emergencia no ocupar el teléfono por más de 2
minutos ya que alguien puede estar esperando en la línea solicitando información.
CLIENTES
ATENCIÓN ÁREA DE DULCERÍA

Esta es una de las áreas mas visitadas, pero puede ser la mas olvidada si nosotros no damos el
servicio requerido.
Buen Trato
La clave de todo consiste en mostrarle al cliente una Actitud dispuesta, feliz, hacerle sentir
nuestro firme propósito de atenderlo de la mejor manera posible y la herramienta más eficiente
es hacerlo a través de la sonrisa.
Diálogo atención en Dulcería

Ejemplo:
- Girar la pantalla a 180ª a la vista del cliente.
Buenas Tardes!
- ¿Le tomo su orden? (recibes la orden)
- ¿Le incluyo un refresco adicional?
- ¿Desea agregar un Hersey Cookies & Cream a su orden?
- Ok Señor le repito su orden, Un combo 2, un refresco
adicional sabor Coca y un Hersery Cookies & Cream.
- Le cobro $119.00 pesos le recibo $150.00 le entrego su
cambio de: $31.00 pesos. Gracias por su compra y saboree!
su película.
CLIENTES
ATENCIÓN ÁREA DE PUERTAS

Los accesos de entrada y salida al cine, salas y baños son puntos en los cuales podemos tener
un contacto mayor con los clientes ya que es aquí en donde tenemos que aplicar todos los
patrones de buena conducta para con nuestros clientes a continuación un estándar de trato al
publico en el momento que entra a nuestras salas
Diálogo atención en puerta
Ejemplo:
¡Buenas Tardes! Bienvenido a Henry Cinemas (acompañado de una sonrisa)
- Me permite su boleto, Sala 5, al fondo a la izquierda.
- Que se divierta!!!
Cuando hay mucha gente decimos:

- Adelante ¡Bienvenidos!
Al salir de las salas estar pendientes para abrirle la puerta al cliente y así mismo prepararse
con el bote para recolectar la basura y en el caso de que el cliente traiga consigo la charola de
servicio, tomarla gentilmente y agradecerle su preferencia y pedirle que vuelva pronto.
Hasta luego, gracias por su visita, vuelva pronto!
INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES

1. Mantente pendiente a cualquier solicitud
2. Acércate al cliente cada vez que necesite ayuda
3. Escucha con atención cualquier comentario, queja o sugerencia que haga el cliente.
Recuerda que nuestros clientes son lo más importante.

CLIENTES
SOLUCIÓN DE QUEJAS Y ATENCIÓN A CLIENTE
1. Identifica el problema, escucha con atención

al cliente, hazlo sentir importante y valora
sus opiniones. Las sugerencias transmítelas
posteriormente a tu gerente.
2. Busca la solución más adeacuada y ofrece una

disculpa sincera.
3. Si no te sientes seguro de resolver el problema

llama a tu gerente.
4. Asegúrate de que la queja haya quedado

resuelta
Una queja o sugerencia siempre nos ayuda a mejorar

CLIENTES
LABOR DE VENTA
Hacer labor de venta es despertar en el cliente deseo para que compre un producto. Por lo que deberás :
1. Ofrecer mas de lo que está acostumbrado a pedir

- ¿Le incluyo un refresco adicional?
- ¿Palomitas grandes está bien?
- ¿Desea agregar un chocolate?
2. Sugerir otros productos

- ¿Gusta unos nachos o un hotdog?
UNIFORMES Y PRESENTACIÓN DE PERSONAL
GERENTE OPERATIVO
INVIERNO
BIEN MAL
BIEN MAL
10
BIEN MAL
BIEN MAL
BIEN MAL
BIEN MAL
PROCESO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN LOCAL

POLÍTICAS
- No podrán ser parte del proceso de reclutamiento aquellas personas que guarden relación
familiar con algún colaborador actual.
- El reclutamiento deberá realizarse al momento de tener una vacante en la plaza cualquier que
sea su naturaleza, previa autorización de Capital Humano.
- Las solicitudes de alta enviadas antes de las 12:00 pm podrán ser tramitadas a las 24 horas
siguientes, aquellas tramitadas después de las 12:00 pm serán tramitadas en las 48 horas
siguientes a su solicitud.
- Las solicitudes de ingreso que se realicen los días sábado serán autorizadas con fecha del lunes
siguiente.
- No serán autorizadas solicitudes de alta que impliquen el ingreso de un menor de edad.
- Todo colaborador deberá contar con NSS (Número de Seguridad Social) de TRABAJADOR, los
NSS facultativos, no serán admitidos en ningún caso.
- Todo colaborador deberá estar dado de alta máximo en las 24 horas siguientes a su contratación.
INGRESOS DE PERSONAL
Ejemplo Firma de Contrato

Renuncia Voluntaria
Formato de Afiliación al Sindicato
10
BAJAS
PRÉSTAMOS Y ANTICIPOS
VACACIONES
APERTURA DEL CINE

ENVÍO DE REMESAS
ENTREGA DE VALORES
CIERRE DE PLAZA
LOBBY
Pasa el MOP por toda la superficie del Lobby. Trapea superficies abarcando 4m cuadrados.
Si el agua se ensucia, cámbiala antes de seguir con En el agua deberá utilzarse multiusos para este
el trapeado. procedimiento.
Al finalizar pasa el trapeador seco Asegúrate de secar completamente el piso para

evitar un accidente.
SANITARIOS
SANITARIOS
Comenzar con las partes altas Los herrajes de acero inoxidable Utiliza líquido especial para los
hacia el piso. deberán limpiarse con bicarbonato espejos.
de sodio y vinagre blanco.
Los espejos deben quedar secos y Recoge la basura tirada y barre Trapea con líquido multiusos y
sin manchas. todo el baño. cloro.
Poner atención especial en las El aromatizante se impregna en las paredes WC y Mingitorios para no dejar el
coladaras. piso resbaloso.
TAQUILLA
DULCERÍA
DULCERÍA
Retira la basura que se encuentra Aplica una dilución de líquido Seca con una franela limpia.
sobre el mostrador. multiusos con agua 1:10 sobre la
superficie a limpiar.
Barre toda el área Recoge la basura Recuerda de hacerlo en

horas de baja afluencia.
Para finalizar, trapea con agua Asegúrate de que el piso quede

limpia y líquido multiusos. bien secado.
ÁREA DE ADEREZOS
Durante la operación Retira todo lo innecesario y Limpia con trapo húmedo

mantener libre de verduras recoge la basura. y vuelve acomodar los
o manchas de aderezos. artículos de la barra.
Al finalizar la operación Limpia la barra con Limpia cada una de los

retira todos los sobrantes. solución jabonosa y seca contenedores de las
con un trapo limpio. verduras y aderezos.
Si son aptos para el día

siguiente se guardan en
el refrigerador, en caso
contrario se desecha.
UNIFILAS
Los materiales de acero inoxidable se limpiaran Prepara esta solución antes de empezar la limpieza.
con bicarbonato de sodio y vinagre blanco.
Crear una pasta homogénea. Aplicar esta pasta a toda el área a limpiar.
Tallar con fibra antirrayas. Al finalizar retira el exceso con una franela seca.
SALAS
Limpia con una trapo húmedo (no Tanto el respaldo como el asiento Limpia entre el respaldo y el
mojado) todas las butacas. deberán revisarse para que no asiento.
tengan manchas de aderezos o
refrescos.
Limpia a detalle cada uno de los Las partes plásticas deberán Tener especial atención con las
portavasos. tratarse con almorol una vez a la partes metálicas en busca de
semana. signos de deterioro por oxidación.
Limpia con un trapo húmedo el Barre con la escoba la parte trasera Saca con un escoba delgada la
soporte de la butaca. de las butacas. basura debajo de los asientos.
Trapea todas las áreas barridas. Toda la Euzkola deberá barrerse y

trapearse diario.
Limpiar los barandales con un En caso de tener manchas, limpiar Terminar secando el barandal con
trapo húmedo. con solución jabonosa un trapo seco.
Secar completamente Después de barrer la alfombra Asegúrate de limpiar bien toda la

pasar un trapeador húmedo para superficie.
retirar el polvo.
Toda la Euzkola deberá trapearse

aún en la que no transiten los
clientes.
PROCEDIMIENTO DE PUERTAS
ACTIVIDADES DIAREAS DEL PERSONAL EN PUERTA

RECEPCIÓN DE CLIENTES PARA INGRESO A LA SALA

ACTIVIDADES DURANTE LA PROYECCIÓN DE LA PELÍCULA

LIMPIEZA DE SALAS AL FINALIZAR LA FUNCIÓN

PROCEDIMIENTO DE PROYECCIÓN
RECEPCIÓN DE PELÍCULAS
PREPARACIÓN DE PELÍCULAS
PREPARACIÓN DEL EQUIPO DE PROYECCIÓN Y

ACONDICIONAMIENTO DE SALA
DESMONTAJE DE PELÍCULAS
RESPONSABILIDADES DEL JEFE DE CASETA

PROCEDIMIENTO TAQUILLA
VENTAS EN DULCERÍA
TOMA DE INVENTARIO
ACTIVIDADES DIARIAS DE BODEGA

MERMAS DIARIAS
COMPRAS LOCALES
COMPRAS CORPORATIVAS
RETIROS PARCIALES DE CAJA

ARQUEO A PUNTO DE VENTA

SOBRANTE O FALTANTE EN CAJA

TRASPASO DE MERCANCIA ENTRE PUNTOS

CONTROL Y COBRO DE CUPONERAS

CANJE DE MINICOMBOS
EQUIPO DE DULCERÍA
PALOMERA
Deja enfriar antes de inicar para Prepara una solución jabonosa. Aplica esta solución a todas las
evitar dañar las resistencias. partes de la palomera en contacto
con las palomitas.
Lava cada una de las piezas Limpia el estractor a detalle. La limpieza de las partes eléctricas
individualmente. deberá hacerse con el equipo
desconectado.
Talla suavemente con fibra blanca Los vidrios se limpiarán con Vidrio Deja la palomera desarmada hasta
para evitar rayaduras. Clean o un producto similar. el día siguiente para permitir que
seque completamente.
QUESERA
Desmonta la quesera antes de iniciar. Limpia cada una de las partes por separado.
Limpia por dentro con un trapo suave y jabón El peso debe mantenerse en perfectas condiciones
líquido. para su correcto funcionamiento.
Limpia la parte trasera del equipo y muévelo para Volver armar y dejar lista para el día siguiente.
limpiar el área.
EQUIPO DE PURIFICACIÓN
Manten en orden el área libre de Elimina el polvo con un trapo El tinaco debe vaciarse por
objetos ajenos al equipo. húmedo. completo cada 6 meses.
Ten cuidado en la limpieza de los Las membranas son la parte mas Limpia las mangueras una por una
equipo automatizados para no delicada del equipo, no moverlas al con un trapo húmedo.
desconfigurarlos. realizar la limpieza.
Limpia la parte externa del filtro El filtro deberá sustituirse cada 3 En la limpieza de la lampara UV
con un trapo húmedo. meses. deberá realizarse con un trapo
seco. IMPORTANTE: No utilizar
líquidos.
Utilizar la llave adecuada para No se deberán reutilizar las En caso de que no fluya el agua a
sustituir las membranas, esto debe membranas usadas. través de las membranas, limpiar
realizar cada 3 meses idealmente. el filtro con el chorro de agua.
Verificar el flujo correcto de agua Asegúrate que la base de las Deja que seque
antes de reinstalar las membranas. membranas estén libres de
suciedad.
Veridifa diariamente los niveles de El nivel de sal debe llegar hasta la Nunca deberás permitir que
sal en el suavizador. marca en el suavizador. se aculume la suciedad en el
suavizador.
Cerciorate que la base del Asegúrate de tener todo listo

suavizador esté perfectamente y completo antes de iniciar el
limpio. armado.
BOMBA DE REFRESCOS
Comienza de la parte superior hacia abajo. Ten cuidado de no accionar las válvulas al hacer la
limpieza (de ser posible inactivalas)
Retira la charola de desagüe Limpia con solución multiusos
Retira los chupones del despachador con cuidado. Deja remojar en agua con cloro 1:20 durante la
inactividad de la torre
Cada semana deberás limpiar los chupones con Cada semana deberás limpiar los chupones con
agua y jabón después de la operación. agua y jabón después de la operación.
La limpieza de las conexiones de lo jarabes deberá Al finalizar la limpieza al torre deberá quedar
realizarse cada semana evitando crear caramelo y armada.
la obstrucción de las mismas.
PROYECCIÓN
Solo los operadores están Para las partes externas de los Retira toda la pelusa ocasionada
autorizados a realizar maniobras equipo utiliza una frenela con por la película con mucho cuidado.
en el área de proyección. líquido multiusos.
En los proyectores Century y Revisar el nivel de aceite del grupo En las cabezas de sonido utiliza
Cinemex revisar el correcto intermitente cada tercer día. isopos y alcohol isopropílico para
engrasado. su limpieza.
Antes de la edición de las películas Al montar, verifica el correcto pase Sigue el diagrama de cada uno
verifica el orden de los rollos. de la película por el cerebro y por de los diferentes modelos de
cada uno de los rodillos. proyectores para su correcto
montaje.
Realiza un ajuste de cada uno de En el retorno cerciorate del paso Coloca el aro en el plato donde va
los elementos para una correcta correcto de la cinta por los rodillos. a ser recibida la película depués de
proyección. su proyección y darle por lo menos
3 vueltas.
Al hacer la edición cerciorate Antes de iniciar la proyección Ten identificados cada uno de los
de tener suficiente cola para el cerciorate de que los embragues componentes del tablero.
correcto montaje. están liberados y automatizados
con el proyector.
Mantener en orden el área todo el

tiempo.
GLOSARIO
Palabra Definición
Procedimiento por el cual se determina si existiera sobrante o

Arqueo
faltante de recursos en algún punto de venta o bien la ausencia
de diferencia.
Contrato estipulado con alguna empresa con la finalidad de

Convenio
realizar un intercambio de servicios frecuentemente a cambio de
cortesías o publicidad.
Boletos sin costo para los clientes canjeables en taquilla.

Cortesias
Planilla con descuentos aplicables en Taquilla utilizada con la

Cuponera
finalidad de incrementar el porcentaje de participación.
Ejecutivo de Ventas.
EV
Segundo filtro el cual elimina malos olores y blanquea el agua.

Filtro Carbon Activado
Primer filtro del proceso de purificacion en el cual se pasa el

Filtro Lecho Profundo
agua por piedras trituradas para eliminar los residuos fisicos de
tamaño mediano y chicos.
Cada una de las proyecciones de una película en las salas.

Función
Gerente Operativo.
GO
Área del cine desde la cual se proyectan las películas en sus

Hall de Proyección
diferentes formatos.
Equipo que bombea agua ya sea desde la cisterna o tinas para la

Hidroneumático
operación del cine o bien desde la purificadora a las bombas de
refrescos.
Proyectista responsable del Hall de proyección.

Jefe de Caseta
GLOSARIO
Jefe de Dulcería Segundo al mando en la plaza responsable de los inventarios y

compras locales.
Lampara UV Proceso en el purificador consistente en un emisor de luz ultra

violeta que elimina los microorganismos que hayan pasado por
los filtros anteriores.
Área del cine destinada a la espera de las funciones para los

Lobby
clientes.
Espacio publicitario en el exterior del cine donde se exhibe la

Marquesina
cartelera del día.
Función antes de las 3 de la tarde y/o Función especial para un

Matinée
grupo de personas en particular en horarios de poca afluencia.
Mini Combo
MC
Ultimo filtro posterior a la lámpara UV el cual elimina los restos

Membranas
de sal y suciedad en caso de existirla.
Empleado del cine con la capacidad de estar en las áreas de

Multihabilidades
atención a clientes.
Orden de Compra / autorización de la requisición.

ODC
Orden de Ventas.
ODV
Primeras Entradas Primeras Salidas.

PEPS
Punto de Venta Punto de acceso de los diferentes ingresos del cine pudiendo ser
de dulcería o bien taquilla.
Requisición Formato por el cual se solicita la autorización para la adquisición

de insumos al área de compras.
ANEXOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA MANTENIMIENTO DE
PUNTOS DE VENTA
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
MANUAL DE SEGURIDAD
E HIGIENE
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
FORMATOS ADMINISTRATIVOS
CAPITAL HUMANO
MARKETING
CUENTAS POR COBRAR
CUENTAS POR PAGAR
COMPRAS E INVENTARIOS

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MANUAL DE OPERACIÓN

MISIÓN, VISIÓN VALORES

Activos Fijos ............................................................................................................ 3

Fachada y Áreas exteriores ..................................................................................... 3

Productos de Dulcería ........................................................................................... 3

Frases, Interacción, Solución de quejas y Atención a sugerencias .......................... 3

Atención en área de Taquilla .................................................................. 3

Atención vía telefónica ........................................................................... 3

Atención en área de Dulcería ................................................................. 3

Atención en área de Puertas .................................................................. 3

Solución de quejas y Atención a sugerencias .......................................................... 3

Labor de Venta ........................................................................................................ 3

Gerente Operativo .................................................................................................. 3

Jefe de Dulcería ....................................................................................................... 3

Ejecutivo de Ventas ................................................................................................. 3

Multihabilidades y Proyectistas ............................................................................. 3

PROCEDIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS

Reclutamiento, Selección y Contratación local ...................................................... 3

Formato de Alta .................................................................................... 3

Ingresos de Personal .............................................................................................. 3

Actividades a realizar ............................................................................. 3

Política para ingreso de personal............................................................ 3

Ejemplo: Firma de Contrato .......................................................... 3

Renuncia Voluntaria ............................................................................... 3

Formato de Afiliación al Sindicato .......................................................... 3

Baja por Renuncia voluntaria ............................................................... 3

Baja por Terminación de contrato por obra determinada ..................... 3

Baja por Recisión de contrato ............................................................... 3

Baja por Abandono de empleo sin renuncia voluntaria ......................... 3

Solicitud de Prestamo ........................................................................... 3

Anticipos de Nómina ............................................................................. 3

Solicitud de vacaciones .......................................................................... 3

Apertura del cine .......................................................... 3

Envío de Remesas ................................................................................................... 3

Entrega de Valores ................................................................................................ 3

Cierre de Plaza ........................................................................................................ 3

Área de Aderezos .................................................................................................. 3

Recepción de clientes para ingreso a la sala ........................................................... 3

Actividades durante la proyección de la película .................................................... 3

Limpieza de salas al finalizar la función ................................................................... 3

Recepción de películas ........................................................................................... 3

Diagrama de flujo .................................................................................. 3

Preparación del equipo de proyección y acondicionamiento de sala ..................... 3

Diagrama de flujo .................................................................................. 3

Demontaje de películas .......................................................................................... 3

Diagrama de flujo .................................................................................. 3

Responsabilidades del Jefe de Caseta ..................................................................... 3

Operación Diaria ..................................................................................................... 3

Venta de boletos .................................................................................................... 3

Canje de boletos de cortesía .................................................................................. 3

Canje de boletos por convenio ............................................................................... 3

Canje de cupones 2x1 ............................................................................................. 3

Canje de entrada gratis .......................................................................................... 3

Canje de cupones $20.00 ....................................................................................... 3

Impresión de boletos de cortesía ........................................................................... 3

Impresión de boletos por convenio ........................................................................ 3

Proceso de sobrante o faltante en caja ................................................................... 3

Retiros parciales de efectivo ................................................................................... 3

Ventas de Dulcería ................................................................................................. 3

Toma de Inventario ................................................................................................ 3

Diagrama de flujo .................................................................................. 3

Actividades diarias de bodega ................................................................................ 3

Diagrama de flujo .................................................................................. 3

Mermas Diairias ...................................................................................................... 3