SENA

CENTRO PARA LA INDUSTRIA

PETROQUIMICA
TALLER DE REDACCION DE
HALLAZGOS

Casos prácticos
1. La empresa Montajes Martín, dedicada a fabricación de tuberías, está certificada en la ISO 9001.
Durante una auditoría de renovación el auditor visita el almacén y observa que los empleados están
realizando tareas de gestión de residuos.
El auditor le pide al jefe del almacén que le enseñe el procedimiento de dicha gestión- PO-14- Edición 1, y
observa que lo escrito en dicho procedimiento no coincide con la forma de realizar dicha tarea.
Al preguntarle al jefe de almacén acerca de ello, éste contesta: hemos cambiado la forma de operar hace seis
meses pero como los cambios han sido pequeños no hemos modificado el procedimiento porque no lo
consideramos necesario.
El auditor revisa todos los demás procedimientos y comprueba que no hay anomalías en los mismos.

2. Auditor: Han comunicado su Política de Calidad a los integrantes de la Organización.

Responsable de Calidad: Por supuesto. La política se encuentra colgada en los tablones de anuncios que hay
por toda la Organización, para que nuestros trabajadores estén en contacto continuo con la misma.
Al revisar los tablones de anuncios, el auditor comprueba que la Política publicada no coincide con la
versión actualmente en vigor.

3. Durante la misma, el auditor solicita al responsable de calidad el registro de las quejas y reclamaciones.
Éste le entrega el “libro de quejas y reclamaciones” en blanco.
- Auditor: ¿Cómo es posible que el libro de quejas y reclamaciones se encuentre en blanco?
- Responsable calidad: No archivamos ni hacemos seguimiento de las quejas y reclamaciones recibidas. Por
lo general le damos una respuesta telefónica.
- Auditor: ¿Cómo realizan el seguimiento de la satisfacción de sus clientes?
- Responsable de calidad: Sabemos que nuestros clientes están satisfechos con nuestros productos y
servicios, no es necesario realizar un seguimiento específico.

Pregunta del profesor

Una vez leído el caso práctico, y siguiendo las pautas de redacción de notas de hallazgo de auditorías,
rellena los campos del siguiente formato, identificando si existe alguna desviación, el incumplimiento
observado (evidencia objetiva), así como el punto de la norma incumplido.
 SENA
CENTRO PARA LA INDUSTRIA
PETROQUIMICA
TALLER DE REDACCION DE
HALLAZGOS

AUDITORIA
Empresa: Montajes Martín
Interna
Certificación Departamento Auditado: Almacén
Seguimiento
Renovación Fecha: 18/06/2021 Nota Nº: 1

Norma de Aplicación: ISO 9001 – 14001 – 45001

Deficiencias observadas:
R.

Caso 1,2: La norma ISO 9001, en su clausula 7.5.2, establece que al crear y actualizar la ID, se
debe asegurar de la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación de dicha ID.

Caso 3: La norma es numeral 9.1.2 establece que se debe realizar seguimiento de la percepción del
cliente en el grado en que se cumplan sus expectativas, además se debe determinar los métodos
para realizar seguimiento y revisar la información.

I.

Caso 1: Se evidencia que lo escrito en el procedimiento PO-14, edición 1, no coincide con la forma
en que se están realizando las tareas de gestión de residuos.
Caso 2: La política comunicada o colgada en tablones se encuentra desactualizada.

Caso 3: No se realiza o no se ha establecido correctamente un seguimiento a la satisfacción de sus

clientes.

E.

Caso 1: Al preguntarle al jefe de almacén sobre lo detectado, este contesta que no se ha

modificado el procedimiento por no considerarlo necesario.
Caso 2: El auditor pregunta por la política si ha sido comunicada, y le informan que se encuentra
publicada en tablones; sin embargo, al revisar los tablones de anuncios, el auditor comprueba que
la política publicada no coincide con la versión actualmente en vigor.

Caso 3: El coordinador del SG, no evidencia resultados de la medición de la satisfacción del

cliente, 1. Contiene un libro de quejas y reclamos en blanco; 2. Expresa que responden a las quejas
y reclamos vía telefónica; 3. Informa que existe completa satisfacción y que no se hace necesario
realizar seguimiento.

Categorización: No conformidad  Observación 

 SENA
CENTRO PARA LA INDUSTRIA
PETROQUIMICA
TALLER DE REDACCION DE
HALLAZGOS

Firma del auditor: Firma del auditado:

Ficha 1962481 Montajes Martín