Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha: 2358619

Aprendiz

Aliana Molina Cabarcas

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicios”

Instructora

Sara Noriega

2022
 Introducción
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el
avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Como se
sabe, estos índices de gestión de servicios son aplicables a cualquier empresa ya que con
ello podemos controlar la gestión de sus procesos mediante el cual, la organización se
asegura de la obtención de recursos en el cumplimiento.
Para el desarrollo de esta actividad vamos a realizar una infografía el uso de los índices de
gestión de servicios y en donde vamos a analizar en tres empresas.

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).
Empresa de servicios públicos, Triple A S.A
2. Elija una empresa de producción.
Nestlé de Colombia S.A
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
Empresa DHL
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso

Triple A S.A
Ésta empresa cuenta con un indicador de gestión de servicio al cliente, en el que
permite manejar formatos de PQR, quejas, reclamos, hacer solicitudes, peticiones,
etc. Este método se maneja virtual y presencial, al cliente se le puede asignar un
digiturno, o si gusta puede presentarse a alguna de las oficinas.

Nestlé S.A
Nuestra empresa Nestlé S.A maneja un indicador de entregas perfectas, esto es
mediante un formato de cálculo y programas que van creando una estadística
excelente. Nestlé busca mejorar cada año en cuanto a ventas, mejorar su
rendimiento anual de acuerdo a las estrategias ya planteadas para lograr sus
objetivos.

DHL
DHL cuenta con el indicador de cumplimientos de entrega a sus clientes, tiene un
software que una vez se haya tomado el recibido del paquete o pedido, se encarga
de escanearlo y enviarlo a la plataforma para que sea alimentado el sistema.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Oficina de atención al cliente

Cuenta con

Digiturno: Una manera fácil,

sencilla y rápida de realizar su queja,
reclamo,o sugerencia desde la
comodidad de su hogar.

Formato PQR: Este formato lo más

normal es que se llene desde la
oficina, ya que directamente tiene
que meter el formato en un buzón

Clasificador de servicios: Este

sistema consta de varios niveles, y
permite al cliente calificar el trato y/o
buen servicio que se le ha brindado.

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,
indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
De acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,
dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,
cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas