Tarea: Consideraciones pertinentes de la Norma ISO 9001

Jhovanny Alcides Bolañoz Rodríguez

Maestría En Gestión Y Dirección De Proyectos

Sistemas Integrados de Calidad

Dr. Alejandro Acevedo Amorocho

13 de Julio de 2022
 Tarea: Consideraciones pertinentes de la Norma ISO 9001

Descripción de la Tarea: Desarrolla un escrito en el cual se pueda apreciar con

detalle la percepción personal de las preguntas puntuales establecidas para este
momento de aprendizaje reflexionando y respondiendo a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es el manual de calidad en un Sistema de Gestión de Calidad?

2. En un Sistema de Gestión de Calidad, ¿Quién es el representante de la dirección y
qué papel desempeña?
3. En general, ¿Cuáles son las responsabilidades de la alta dirección en un Sistema
de Gestión de Calidad?
4. ¿Cuál es la diferencia entre acciones preventivas, acciones correctivas y
correcciones?
5. ¿Qué son y para qué se utilizan las auditorías de calidad?
6. ¿Por qué es importante determinar los costos de calidad y de no calidad?
7. ¿En qué consiste la gestión por procesos orientados al cliente?
8. ¿Cuál es la principal Virtud del Modelo EFQM?

DESARROLLO

1. ¿Qué es el manual de calidad en un Sistema de Gestión de Calidad?

Según la norma ISO 9000:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario (ISO 9000:2000)”, un Manual de la calidad es un documento que
especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Es decir, es el
documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y los
instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad,
descritos de manera general.

El manual de calidad es un documento público que las organizaciones ponen a

disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para conocer los
estándares de calidad bajo los que se rige una organización.
2. En un Sistema de Gestión de Calidad, ¿Quién es el representante de la
dirección y qué papel desempeña?

Según la norma ISO 9001, el representante de la dirección es un miembro de la

empresa que tiene la responsabilidad de asegurar que se implanten y mantengan los
procesos para gestionar la calidad. El responsable de calidad es el encargado de
informar a los demás miembros sobre el sistema de gestión y también de las
necesidades de mejora que puedan existir.

El responsable de calidad tiene que asegurar que la gestión de la calidad llegue a

todos los niveles de la compañía. La calidad no es un interés solamente de esta
persona sino de toda la empresa, empezando por el gerente general y terminando por
el último operario. Todos deben participar y ese nexo se hace tangible en la posición
del responsable de calidad.

3. En general, ¿Cuáles son las responsabilidades de la alta dirección en un

Sistema de Gestión de Calidad?

La alta dirección es responsable por establecer políticas, directrices y objetivos

estratégicos, bien como proveer liderazgo y dirección para la gestión de calidad
dentro de la organización. También debe establecer y monitorizar a los responsables
para los más diversos procesos de un sistema de gestión.

A continuación, traigo listadas las responsabilidades de la alta dirección conforme a lo

descrito en la ISO 9001:2015:

 Prestar cuentas por la eficacia del sistema de gestión de calidad;

 Asegurar que la política y los objetivos de la calidad sean establecidos para el

sistema de gestión de calidad y que sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la organización;

 Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en

los procesos de negocio de la organización;

 Promover el uso del abordaje de proceso y de la mentalidad de riesgo;

  Asegurar que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad
estén disponibles;

 Comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y su conformidad

con los requisitos del sistema de gestión de calidad;

 Asegurar que el sistema de gestión de calidad alcance sus resultados

pretendidos;

 Comprometer, dirigir y apoyar a las personas a contribuir para la eficacia del

sistema de gestión de calidad;

 Promover mejoras;

 Apoyar otros papeles pertinentes de la gestión a demostrar cómo su liderazgo

se aplica a las áreas bajo su responsabilidad;

 Demostrar liderazgo y compromiso con relación al enfoque en el cliente;

 Asegurar que las responsabilidades y autoridades para papeles pertinentes

sean atribuidas, comunicadas y entendidas en la organización.

 Analizar críticamente el sistema de gestión de calidad de la organización.

 Establecer, implementar y mantener una política de calidad;

 Asegurar que las responsabilidades y autoridades para papeles pertinentes

sean atribuidas, comunicadas y entendidas en la organización.

4. ¿Cuál es la diferencia entre acciones preventivas, acciones correctivas y

correcciones?

La acción correctiva se toma para evitar la RECURRENCIA de una desviación,

mientras que la acción preventiva se toma para evitar la OCURRENCIA.

La corrección, sin embargo, es la acción tomada para MITIGAR LOS EFECTOS de

una desviación. Es decir, es lo que hacemos para arreglar las consecuencias de la
desviación. Un ejemplo de corrección es rechazar un lote cuando se ha detectado una
desviación durante su fabricación que compromete sus atributos de calidad.
Por tanto, la acción correctiva es lo que hacemos ante un problema para que no
volvamos a tenerlo en el futuro. Es una acción reactiva, una vez detectada la situación
indeseable. La acción preventiva, sin embargo, el problema todavía no ha llegado a
producirse, pero con herramientas como la evaluación de riesgos, somos capaces de
prever que podría ocurrir si no se toman acciones de mitigación. Por tanto, son
acciones que se toman de manera proactiva, antes de haberse detectado la situación
indeseable, con el fin de que no llegue a producirse.

En ambos casos es fundamental identificar correctamente la causa raíz. Si no

encontramos la fuente del problema, la acción correctiva o preventiva no será eficaz.
Ejemplos clásicos de acciones correctivas son la revisión y actualización de
procedimientos y la formación del personal (para reducir la probabilidad) o la
incorporación de nuevas etapas de revisión en el proceso (para aumentar la
detección).

Por tanto, las acciones que tomamos a partir de una desviación no serán nunca
acciones preventivas, puesto que se realizan o bien para paliar los efectos de la
desviación (corrección) o bien para evitar su repetición (acción correctiva).

5. ¿Qué son y para qué se utilizan las auditorías de calidad?

Las auditorías de calidad sirven para reducir inconvenientes, errores y mejorar la

eficacia de la empresa. La llevan a los niveles de calidad reconocibles en el mercado
y ante la competencia. La recomendación es que se hagan periódicamente. Gracias a
ellas los clientes reciben una imagen de calidad y de corporación exitosa. Después de
realizadas, notaremos cambios en cada uno de los procesos de producción, y estos
serán reflejados al exterior de la empresa. Sus clientes serán los siguientes en
advertirlo.

6. ¿Por qué es importante determinar los costos de calidad y de no calidad?

Si se determinan los costos de calidad, puede trazarse una estrategia para reducirlos,
por tanto; como plantean Dale & Plunkett (1993) la idea equivocada de que la calidad
es más costosa viene por no medir el costo de la calidad y, si no se mide, no se
puede controlar. La medición de costos de calidad permite centrar la atención en
asuntos en los que se gastan grandes cantidades y detectar las oportunidades que en
potencia podrían ayudar a reducir gastos. Facilita medir el desempeño y constituye
una base para la comparación interna entre productos, servicios, procesos y
departamentos; y externa con la competencia; además ayuda a los directivos a
justificar cualquier posible mejoramiento de la calidad. Varios autores en diferentes
estudios realizados han dejado evidencia de los niveles de afectaciones que pueden
representar los costos de la calidad.
Dentro de las principales aplicaciones de los costos de calidad mencionadas por
Feigenbaum (1971-1994) están:

 como instrumento de medida ya que desde el momento en que el costo de la

calidad ha sido fraccionado en segmentos, el grupo de calidad puede obtener
de la manera más fácil una estimación en pesos para cualquiera de las
actividades.

 como medio de análisis de la calidad del proceso, permitiendo estudiar

determinados segmentos de uno de estos, lo que le servirá para demarcar las
áreas en las que se presentan los mayores problemas.

 como base para los presupuestos ya que sirven de guía para que el grupo de
calidad forme los presupuestos de modo que los programas de control de
calidad puedan llevarse a efecto. El procedimiento permite asegurar
presupuestos reales, así como la coronación de metas de alta confiabilidad.

7. ¿En qué consiste la gestión por procesos orientados al cliente?

La orientación al cliente consiste en mirar más de cerca a quienes compran nuestros

productos o servicios. Es decir, en tener en cuenta sus opiniones, valorar sus
comentarios, invitarles a participar en distintos procesos y, en últimas, hacerles ver
que son el centro del proceso comercial.

Hoy en día, la orientación al cliente se ha vuelto uno de los pilares fundamentales

para crear relaciones sólidas entre cualquier empresa y sus clientes, en cuanto que
esta contribuye con la fidelización y la satisfacción de sus clientes y usuarios.
Y recuerda que la satisfacción de tus clientes tiene un impacto directo en la
rentabilidad de tu negocio: los clientes felices gastan hasta 140 veces más que los
clientes insatisfechos.

La orientación al cliente es una visión de negocio que pone la satisfacción de las

necesidades del cliente como la prioridad en sus operaciones. Este compromiso
empresarial precisa de una estrategia que, como su nombre lo indica, ponga al cliente
como su centro y permita dirigir sus esfuerzos hacia los intereses del consumidor.

Es importante mencionar que este tipo de orientación va mucho más allá del servicio
al cliente, ya que no se centra solamente en las áreas de ventas o atención al
comprador, sino que pone al consumidor en el centro de las operaciones desde la
creación de la organización o el diseño de un producto. Esto se extiende a los
esfuerzos de ventas, marketing, distribución y evaluación de la compañía.

8. ¿Cuál es la principal Virtud del Modelo EFQM?

La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) es una fundación europea

con sede en Bruselas fundada en 1988 por 14 compañías europeas (Bosch, BT, Bull,
Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y
Volkswagen) con el respaldo de la Comisión Europea. Hoy en día la EFQM cuenta
con más de 700 organizaciones miembro. El objetivo de esta organización sin fines de
lucro es promover una estructura metodológica para evaluar la mejora de la calidad.

El modelo EFQM por excelencia está basado en un concepto que consiste en evaluar
la calidad de acuerdo con un criterio de 9 puntos:

 Liderazgo

 Administración de empleados

 Política y estrategia

 Sociedades y recursos

 Procesos

 Satisfacción del empleado

  Satisfacción del cliente

 Integración en la comunidad

 Resultados operativos

El Modelo EFQM es un marco de gestión reconocido a nivel mundial que apoya a las
organizaciones en la gestión del cambio y la mejora continua.

Con la confianza de miles de organizaciones en todo el mundo durante más de 30

años, el Modelo EFQM no solo sigue siendo relevante, sino que sigue marcando la
agenda de gestión de cualquier organización que desea un futuro sostenible a largo
plazo.

Desde su inicio, el Modelo EFQM ha proporcionado un plan para que organizaciones

en toda Europa y el mundo puedan desarrollar una cultura de mejora e innovación.

El Modelo EFQM permite definir un propósito sólido, inspirar a los líderes en cada
nivel y crear una cultura comprometida con impulsar el desempeño, sin dejar de ser
ágil, adaptable y capaz de evolucionar para el futuro.

REFERENCIAS

La Importancia de los costos de la calidad y la no calidad.

La gestión por procesos. Un enfoque de gestión eficiente.

Gestión de la calidad total. El modelo EFQM de excelencia