Manual POS Completo

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PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA BECH POS P-002-BECH
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26/03/2018 1 27/03/2018 1 de 28
Nombre Fecha Dpto.
Elaboró: Roberto Chandia 27/03/2018 Subgerencia de Preventa y Procesos
Revisó: Subgerencia de Preventa y Procesos
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Revisión Emisor Descripción

Aprobó
Nº Fecha Nombre/Dpto. De la Modificación
Roberto Chandia/
0 27/03/2018 Subgerencia de Preventa y Emisión del documento.
Procesos.
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Índice.
1. Objetivo .................................................................................................................................... 3
2. Alcance ..................................................................................................................................... 3
3. Procedimientos Relacionados y Otros Documentos ............................................................... 3
4. Definiciones .............................................................................................................................. 3
5. Desarrollo ................................................................................................................................. 4
6. Instrucciones de Trabajo Asociadas ........................................ ¡Error! Marcador no definido.
7. Registros .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
8. Anexos ...................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

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1. Objetivo
El presente documento está diseñado para otorgar a la mesa de ayuda de POS
Entel, las acciones básicas para poder atender una solicitud proveniente desde el
comercio Caja Vecina Banco Estado, relacionadas al soporte de los dispositivos
POS.
2. Alcance
Lo descrito en el siguiente procedimiento está enfocado a las actividades del N1
de Mesa de ayuda POS ENTEL.
3. Procedimientos Relacionados y Otros Documentos

- Procedimiento de creación de ticket en SCCD para POS
- Procedimiento de creación de ticket en HPSM
- Procedimiento de check list de pruebas de solución de problemas de POS
- PPT capacitación Atención de Incidentes 1 nivel
- PPT capacitación Ingreso de caso a HPSM
4. Definiciones
POS: Dispositivo que permite transacciones Bancarias.
Comercio: llámese comercio a todo punto habilitado para realizar transacciones

bancarias (empresa mayorista y el cliente microempresario).
SCCD: SmartCloud Control Desk herramienta de gestión de ticket utilizada por

Banco Estado.
HPSM: HP Service Manager, herramienta de gestión de ticket utilizada por anterior

proveedor (Adexus).

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5. Desarrollo
5.1. Requisitos.
 Agente debe tipificar ticket.

 Agente debe ejecutar script de atención para determinar si la
solución corresponde a las siguientes clasificaciones.
 Conexión
 Error Gprs
 Equipo con Lentitud
 Insumos
 No posee rollos de papel
 Solicitud de rollos de papel
Identificar la causa:
 Mal Uso: Comercio dio un mal uso al insumo entregado.

 Incidente: Papel fue dañado, por causa ajena al comercio.
(Se mojó, se perdió)
 Consumo: Insumo fue ocupado correctamente.
 Terminal
 Equipo no enciende
 Equipo no lee tarjetas
 Equipo con problemas de Impresora
 Equipo pegado con Mensajes en Ingles
 Error de Tamper
 Problemas con Transformador y conectores
 Problemas de Teclado
 Agente siempre debe resolver en primera instancia el problema

reportado por el comercio, en caso contrario obtener información
relevante para escalar a Soporte Terreno.
 Si llamado no corresponde a ninguno de los casos anteriores, se

debe guiar al usuario y solicitar que llame nuevamente y
selecciones la opción correspondiente al problema declarado.

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IVR:
1- ¿Quiere saber que es CV y conocer sus puntos de
atención?
2- ¿Quieres ser CV?
3- ¿Es operador de CV?
Operador (opción 3):

1- Problema TX´s
2- Problema comunicación y físicos POS (Estos son
los llamados que ingresarán a MAU ENTEL)
3- Problemas o consultas comerciales
4- Denunciar Robo o Incendio (Siniestro)
Ejemplo; usuario llama para denunciar robo pero la opción ingresada lo

derivo a la MAU ENTEL, se le debe indicar que debe llamar nuevamente,
presionar opción 3 de Operador de CV y a continuación la opción 4.
 HORARIO DE ATENCIÓN
Lunes a domingo= 08:00 a 00:00 horas.
5.2. ACTIVIDAD: SCRIPT DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
A continuación se entrega el protocolo de conversación entre un agente

telefónico y un comercio que ha reportado un incidente.
Para leer este guión considerar:
 Los textos que debe decir el ejecutivo están escritos en

cursiva. Por ejemplo: Buenos días.
 X representa el nombre del comercio
5.2.1 Presentación
Agente: Buenos (días /tardes/noches), usted habla con XXX (nombre y

apellido) de la Mesa de Ayuda de Banco Estado- Caja Vecina ¿Con quién
tengo el gusto de Hablar?
Agente: Debe identificar motivo del llamado, identificar de que región

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llama el usuario afectado y Solicitar Numero de POS para comenzar a

registrar la solicitud en SmartCloud Control Desk (SCCD), o HPSM,
según corresponda.
5.3 Crear Solicitud de servicio en SmartCloud Control Desk
5.3.1 Para esto seleccionaremos el botón Nueva Solicitud de

Servicio en la herramienta SmartCloud Control Desk (SCCD).
Figura 1: Crear nueva solicitud de servicio

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5.3.2 Solicitar datos a operador, la llave de ingreso para el

servicio POS será el Numero de POS (Numero de comercio), este
dato lo ingresaremos de la siguiente forma en la herramienta:
POS00001
Figura 2: Llave de ingreso

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5.3.3 Una vez ingresado el número de POS, el sistema

completara automáticamente la información del comercio,
comenzamos a bajar en la pantalla hasta llegar al campo que
debemos completar con el problema reportado.
Figura 3: Búsqueda de datos automática

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5.3.4 Escribir detalle del problema, En esta etapa comenzamos a

levantar el problema que mantiene el comercio, agregamos el
título en el campo detallado en la imagen y continuamos con los
campos desplegables como se observa a continuación. En esta
etapa debemos ya saber si tenemos alguna opción de solucionar
en primer nivel (ver check list) dar a guardar.
Figura 4: Registro del problema (categorización) y creación ticket.

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5.4 Crear Solicitud de servicio en HP.
5.3.1 Creación de Interacción (SD): El ingreso al sistema HPSM se

realiza a través de la siguiente pagina web.
https://hpsm.adexus.cl/BECH
Figura 5: HP Service Manager.

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5.3.2 Login:
• El campo “Username” corresponde al usuario de la cuenta

• Ingresar la clave asignada al usuario en campo “Password”
• Para entrar al sistema presionamos en botón “Log in”
Figura 6: Log in.
5.3.3 Se desplegara la siguiente pantalla, en la cual se debe seleccionar

la pestaña que se encuentra en el cuadrado seleccionado y la
opción de “Interacción”
Figura 7: Interacciones.

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5.3.4 En esta pantalla correspondiente a “Interacción” es donde se

realizaran las aperturas y búsquedas de las solicitudes de los
comercios.
Figura 8: Apertura o Buscar Interacción.
5.3.5 Al realizar una creación de algún SD se debe seleccionar el Botón

“Nuevo”, desplegándose la siguiente pantalla.
Figura 9: Nuevo SD.

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Figura 10: Detalles de la Iteración.

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5.3.6 En la pantalla principal, debemos ingresar el numero de POS al

cual se asocia la interacción de la siguiente forma; *CVBE-1 o * 1 y
luego presionamos el botón demarcado en rojo
Figura 11: Busqueda del POS asociado a la interacción.

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5.3.7 Se nos desplegara la siguiente pantalla, en la cual tendremos que

seleccionar el POS afectado. En este caso el POS CVBE-1
Figura 12: Selección de POS asociado a la interacción.

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5.3.8 La interacción (SD) quedara de la siguiente forma y se procederá a

completar la siguiente información.
Figura 13: Completar intaracción.

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5.3.9 Una vez completada toda la información necesaria para la creación

del SD, se finaliza presionando el botón “Guardar”
Figura 14: Crear Interacción (SD).

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5.3.10 Para realizar búsqueda de interacción (SD) que corresponda algún

POS, se debe dirigir a la pantalla de “Interacción” seleccionando la
cola correspondiente y presionar la opción “Buscar”.
Figura 15: : Busqueda de Interacción.

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5.3.11 En esta pantalla podremos encontrar el histórico de interacciones

de un comercio, permitiendo además saber si existe un registro con
orden pendiente.
Figura 16: Histórico de interacciones de un comercio.

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5.3.12 También se puede buscar por numero de SD, para esto ingresamos
el numero completo en el campo ID de la interacción, Ej:
SD15003345
Figura 17: Busqueda por numero de SD.

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5.5 Sondeo
Agente: Sr.(a) XXX, nos podría indicar :

 Su falla es en alguna aplicación o componente?
 Qué sistema presenta la Falla?
 Cuál es el mensaje de Error que le muestra?
Comercio: Explica la situación o problemática.

El agente debe prestar atención en esta Fase para comprender el
incidente del usuario. Debe realizar todas las preguntas necesarias
hasta atender en detalle la necesidad real del comercio. Debe consultar
además todos los datos relevantes del caso. Es de suma importancia
parafrasear los datos que indique el usuario con el fin de no
incurrir en errores.
Agente: Sr.(a) XXX, realizaremos las siguientes pruebas

Comercio: Debe realizar las pruebas solicitadas por el agente de la
Mesa de Ayuda, indicando si existe solución o se mantiene la Falla.
Si no es posible solucionar la falla:

Agente: “Favor me puede indicar cuál es el modelo y marca de su
equipo”
Orientar al cliente si desconoce cómo determinar lo solicitado
Agente: “Voy a confirmar los datos que aparecen en el sistema (o de

acuerdo a lo que aparece en el sistema su dirección es _____ ¿Es
correcto esto?, favor me indica su dirección (numeración, villa o
población, ciudad, Región”
Completar con la mayor cantidad de información para facilitar la
visita del técnico
Agente: “Favor me puede confirmar su horario de atención?

Es importante consultar si tiene horario de almuerzo, y si la atención es

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de Lunes a Viernes o todos los días, etc.
Agente: “Favor me puede confirmar si este teléfono es el de contacto

válido”
Agente: “Por último le indicaré cuál es su número de registro, favor

anótelo”
Agente: “Sr (a) tiene alguna consulta?

Gracias por su tiempo, que tenga buen (a) día/tarde/noche
Con solución
Agente: “Sr (a) ¿Está de acuerdo que cerremos el ticket por esta
atención?, si comercio presenta conformidad, agente procede a
despedirse con la frase
Sr (a), Muchas gracias por su tiempo y colaboración, si tiene alguna duda

puede contactar a la Mesa de Ayuda, buenos día/tarde/noche
5.6 CHECK LIST DE PRUEBAS
CHECK LIST DE PRUEBAS
PROBLEMA SOLUCIÓN
 Para equipos Verifone, Castles:
Realizaremos un “reseteo” del equipo,
desconectando el POS de la corriente
eléctrica y luego procedemos a volver a
COMUNICACIÓN – ERROR conectar, si el problema continúa,
GPRS derivar a terreno.
TERMINAL- PROBLEMA DE Si equipo es un equipo Móvil con Batería,

COMUNICACION se debe verificar que su carga sea
superior a 35%, de lo contrario el equipo
no comunicara, informar a usuario que
debe mantenerlo cargado por sobre el
35% de batería.

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 Corresponde a los servicios que entrega

CVBECH (Caja Vecina Banco estado)
como agua, luz, etc que por el momento
se encuentran “Sin servicio”, esto por
una baja en los sistemas de EFT/Banco.
 Si afecta en un sólo convenio y puede
operar con los otros convenios, giros,
COMUNICACIÓN – BANCO
depósitos, el incidente se cerrará.
NO
 Si es masivo se procederá a informar al
DISPONIBLE supervisor para que escale a BECH
Se procederá a dejar en espera para
posteriormente validar convenio
En ambos casos se debe informar a
usuario que se está trabajando en el
problema y que este no tiene relación al
POS.
Que el equipo no encienda se puede deber a
varios factores:
 Revisar las conexiones eléctricas que se

encuentren bien conectadas y que esté
con energía el enchufe eléctrico, en caso
contrario derivar a Terreno.
 Si el transformador está defectuoso
TERMINAL – EQUIPO NO derivar a Terreno.
ENCIENDE  Si el cable del transformador está
defectuoso, derivar a Terreno.
 Si el equipo está defectuoso, derivar a
Terreno.
 Si el equipo no está correctamente
conectado, se deben verificar las
conexiones, si problema persiste derivar
a Terreno.
Cuando el equipo no enciende puede ser por lo

siguiente:
TERMINAL – PROBLEMA  El papel de la impresora está mal

DE IMPRESION puesto, cambiar de posición, en caso
contrario, derivar a Terreno.
 Los engranajes del módulo de impresión
están defectuosos, derivar a Terreno.

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 Solicitar a operador que no manipule los

cables de conexión, que en lo posible
TERMINAL – EQUIPOS mantenga todo desenchufado sin
CON CABLES CORTADOS exponerse a descargas eléctricas.
 Gestionar técnico a terreno para el
cambio de cables
 Esto se debe a una desprogramación
TERMINAL – ERROR DE interna del equipo de CVBE, la solución
TAMPER para este problema es el cambio de
equipo, derivar a terreno
Error 30 se presenta en varias situaciones;
- Problemas de clave.
- Problemas de tarjeta de acceso.
- Problemas de pago de convenio.
- Problemas de pago de cuentas.
Por lo cual es como un código genérico,

siempre va acompañado de algún otro código o
apellido.
TERMINAL – ERROR 30
Ejemplo:
*Error 30*
Clave Caducada
Error 99
Identificar código o apellido para dar solución al

respecto.
TERMINAL-VISA NO Equipo desprogramado, derivar a terreno.

CARGADA
TERMINAL – SESION Solicitar a usuario Presionar cancelar para
BLOQUEDA luego abrir sesión con el RUT y clave
correspondiente.
TERMINAL – ERROR DE Este error corresponde a clave caducada

MIEMBRO Es necesario forzar el cambio de clave, con
esta nueva clave el equipo quedará operativo

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El cambio de clave el equipo lo solicita

automáticamente cada 60 días aprox, esto lo
realiza por un tema de seguridad.
El error que arroja el equipo para el proceso es
“Error 99 requiere nueva clave”, los pasos a
seguir son:
- Presionar Enter (botón verde)

TERMINAL- ERROR DE
- Ingresar clave actual, luego botón verde
CLAVE O CLAVE
- Ingresar clave nueva, luego botón verde
CADUCADA “Error 99
- Reingresar clave nueva, luego botón
requiere nueva clave”
verde
- Equipo se comunica con el servidor y
realiza el cambio de clave arrojando un
comprobante que indica que el cambio
de clave se ha realizado exitosamente
Este error corresponde a una habilitación de

tarjeta, el POS está solicitando la tarjeta
correspondiente para realizar el inicio de
sesión.
Para la habilitación de las tarjetas se requiere

el número de POS, RUT del titular y número de
tarjeta.
Si el cliente no posee tarjetas, se debe enviar

TERMINAL – el mail soportecontinuidadcv@bancoestado.cl
REQUERIMIENTO TARJETA
Asunto: Usuario POS (XXXX) sin tarjeta
Cuerpo: Favor habilitar para la configuración
del POS sólo con el RUT.
En paralelo informar a usuario que se debe

comunicar con su ejecutivo comercial y solicitar
una nueva tarjeta.

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Este error aparece cuando el operador está

deslizando una tarjeta que no corresponde, se
debe solicitar al operador que haga el inicio de
TERMINAL – TARJETA NO
sesión con otra tarjeta que tenga.
NUM
- Para la habilitación de las tarjetas se
requiere el POS, RUT y número de
tarjeta.
Los datos ingresados no corresponden, se debe
ERROR 911 verificar el número de terminal o POS y número
de serie. Derivar a terreno.
Ocurre cuando el RUT ingresado no se
encuentra registrado
ERROR 130 Si es un pago de crédito, informar que todavía
no se encuentra facturado el monto a cancelar.
Cerrar ticket.
Este error aparece cuando el cliente no tiene
saldo, por lo tanto se debe indicar que debe
ERROR 177
depositar o realizar un giro en el equipo, cerrar
ticket.
Este error aparece cuando el cliente desea
ERROR 151
realizar un giro y tiene saldo en su tarjeta.
Este error se debe escalar a Banco y Filial vía
correo, y proceder al cierre del incidente
indicando escalamiento.
Mail Para:
Jortega5@cajavecina.bancoestado.cl
ERROR 043 Ljara5@cajavecina.bancoestado.cl
Danny.chavez@labo.cl
Con copia: mmardon4@bancoestado.cl

A lista de supervisores del servicio Soporte
Campo
Problema fue resuelto en versión 9.X, para los

casos a futuros de fecha y hora se debe realizar
una telecarga en el terminal correspondiente,
ERROR FECHA Y HORA
posterior a eso equipo queda con la fecha y
hora actualizadas.

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correo, para verificación:
ERROR 77
Ljara5@cajavecina.bancoestado.cl
Además derivar a terreno para el cambio de
equipo por otro modelo.
correo, para verificación:
Ljara5@cajavecina.bancoestado.cl
ERROR 77 “TRANSACCION
RECHAZADA” : Error de
Sistema 735 De forma paralela, pedir al operador que
solicite habilitación de una nueva tarjeta a la
mesa 600 320 9000, si no cuenta con más
tarjetas debe solicitar generación de nuevas
tarjetas.
Se debe derivar de forma inmediata a terreno,
validar si es:
 Solicitud anticipada, de ser así agregar
INSUMOS dato de cuantos rollos de papel le
quedan.
 Sin rollos de papel, derivar con carácter
de URGENTE.

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6. Registros
LUGAR DE TIPO DE TIEMPO

NOMBRE RESPONSABLE RECUPERACION DISPOSICIÓN
ALMACENAMIENTO PROTECCION ALMACENAMIENTO
Procedimiento
Mesa de Ayuda Por definir Data Server Procesos Medio Magnético Por documento Permanente Permanente
BECH POS
7. Anexos
7.1 Revocación de cuenta sistema HP.
 Agente tiene inconvenientes para acceder a HP

 Agente debe informar a su superviror
 Supervisor debe enviar un correo a:
Para: Danny.chavez@labo.cl
CC: mmardon4@bancoestado.cl
Asunto: HPSM Usuario XXXXXX revocado
Cuerpo:
Usuario: XXXXXXX
Clave: XXXXXXX
Deben considerar que el reset de usuario puede tardar 1 día hábil, dado esto, las
solicitudes deben ser realizadas considerando estos tiempos de respuesta.


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Revisó: Subgerencia de Preventa y Procesos

Revisión Emisor Descripción

Documento de uso interno

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3. Procedimientos Relacionados y Otros Documentos

POS: Dispositivo que permite transacciones Bancarias.

Comercio: llámese comercio a todo punto habilitado para realizar transacciones

SCCD: SmartCloud Control Desk herramienta de gestión de ticket utilizada por

HPSM: HP Service Manager, herramienta de gestión de ticket utilizada por anterior

Documento de uso interno

 Agente debe tipificar ticket.

 Mal Uso: Comercio dio un mal uso al insumo entregado.

 Agente siempre debe resolver en primera instancia el problema

 Si llamado no corresponde a ninguno de los casos anteriores, se

Documento de uso interno

Operador (opción 3):

Ejemplo; usuario llama para denunciar robo pero la opción ingresada lo

5.2. ACTIVIDAD: SCRIPT DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

A continuación se entrega el protocolo de conversación entre un agente

 Los textos que debe decir el ejecutivo están escritos en

Agente: Buenos (días /tardes/noches), usted habla con XXX (nombre y

Agente: Debe identificar motivo del llamado, identificar de que región

Documento de uso interno

llama el usuario afectado y Solicitar Numero de POS para comenzar a

5.3 Crear Solicitud de servicio en SmartCloud Control Desk

5.3.1 Para esto seleccionaremos el botón Nueva Solicitud de

Figura 1: Crear nueva solicitud de servicio

Documento de uso interno

5.3.2 Solicitar datos a operador, la llave de ingreso para el

Figura 2: Llave de ingreso

Documento de uso interno

5.3.3 Una vez ingresado el número de POS, el sistema

Figura 3: Búsqueda de datos automática

Documento de uso interno

5.3.4 Escribir detalle del problema, En esta etapa comenzamos a

Figura 4: Registro del problema (categorización) y creación ticket.

Documento de uso interno

5.4 Crear Solicitud de servicio en HP.

5.3.1 Creación de Interacción (SD): El ingreso al sistema HPSM se

Figura 5: HP Service Manager.

Documento de uso interno

• El campo “Username” corresponde al usuario de la cuenta

Figura 6: Log in.

5.3.3 Se desplegara la siguiente pantalla, en la cual se debe seleccionar

Documento de uso interno

5.3.4 En esta pantalla correspondiente a “Interacción” es donde se

Figura 8: Apertura o Buscar Interacción.

5.3.5 Al realizar una creación de algún SD se debe seleccionar el Botón

Figura 9: Nuevo SD.

Documento de uso interno

Figura 10: Detalles de la Iteración.

Documento de uso interno

5.3.6 En la pantalla principal, debemos ingresar el numero de POS al

Figura 11: Busqueda del POS asociado a la interacción.

Documento de uso interno

5.3.7 Se nos desplegara la siguiente pantalla, en la cual tendremos que

Figura 12: Selección de POS asociado a la interacción.

Documento de uso interno

5.3.8 La interacción (SD) quedara de la siguiente forma y se procederá a

Figura 13: Completar intaracción.