Universidad Técnica de Manabí

Facultad de Ciencias Humanísticas y Sociales

Escuela de Bibliotecología, Archivo y Documentación

Tema:
El servicio de referencia virtual: una mirada a las Bibliotecas
Universitarias en Ecuador.

Modalidad:
Proyecto de Investigación

Línea de investigación:

Sublínea de Investigación:

Autoras:

Portoviejo, Noviembre 2021

DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
CERTIFICACIÓN DE LA CARRERA:
CERTIFICACIÓN TUTOR
DECLARATORIA
Contenido
DEDICATORIA........................................................................................................................3

AGRADECIMIENTO................................................................................................................4

CERTIFICACIÓN DE LA CARRERA:....................................................................................5

CERTIFICACIÓN TUTOR.......................................................................................................6

DECLARATORIA.....................................................................................................................7

ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS ESTADISTICOS....................................................10

RESUMEN...............................................................................................................................11

SUMARY.................................................................................................................................12

CAPITULO I............................................................................................................................13

1. Introducción/Planteamiento del Problema........................................................................13

1.2. Antecedentes.................................................................................................................15

1.3. JUSTIFICACIÓN:........................................................................................................19

1.4. OBJETIVOS.....................................................................................................................20

1.4.1. Objetivo General............................................................................................................20

1.4.2. Objetivos Específicos.....................................................................................................20

CAPÍTULO II..........................................................................................................................21

II. MARCO TEÓRICO............................................................................................................21

2.1. Revisión de Literatura y Desarrollo del Marco Teórico...................................................21

2.1.1. Evaluación del Servicio de Referencia Virtual..............................................................21

2.1.1 Evaluación de la Calidad del Servicio de consulta a través de las transcripciones de

referencia virtual......................................................................................................................23

Bibliografía..............................................................................................................................25
ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS ESTADISTICOS
RESUMEN
SUMARY
 CAPITULO I

1. Introducción/Planteamiento del Problema

El servicio de referencia virtual en las instituciones universitarias puede darse

de dos maneras: existe la referencia asincrónica que le permite al usuario obtener la

respuesta a su consulta en un periodo de tiempo posterior al de la formulación de la

pregunta y que por lo general se realiza mediante el uso de correo electrónico y

formularios en línea y, la referencia sincrónica que le permite al usuario una respuesta

inmediata (tiempo real) que se da usualmente por medio de chat y teléfono; cualquiera

de estas herramientas son instrumentos que ayudan en la comunicación entre

referencia – usuario y que también pretende dar a conocer los servicios de la

biblioteca físicos y electrónicos.

Para lograr el funcionamiento cabal y sostenible de los servicios de referencia

(presencial y virtual) que se ofrece en las bibliotecas académicas, es necesario conocer

su funcionamiento y cómo este responde a las necesidades actuales de los usuarios.

Estos factores permiten evaluar efectivamente el servicio en beneficio de los usuarios

de las bibliotecas. Según las pautas para la implementación y el mantenimiento del

Servicio de Referencia Virtual de RUSA (Reference and User Services Association.,

2017) Para la RUSA (2017), la referencia virtual es considerada como

“…el servicio de referencia iniciado electrónicamente, a

menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean
computadoras u otra tecnología de la Internet para
comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente
presentes”.(Reference and User Services Association., 2017)

Las bibliotecas cumplen su función social en la medida que logran una óptima

atención a sus usuarios, en ese sentido la biblioteca académica o universitaria tiene

una responsabilidad, dado que "Son aquellas establecidas, mantenidas y administradas

por una institución de enseñanza superior, con el fin de cubrir las necesidades de

información de los estudiantes y apoyar programas educativos, de investigación y

demás servicios." (IFLA, 1994)

Al ser el soporte, por definición, de programas de investigación y educación,

tiene una responsabilidad directa con el proceso de transformación de la información

en conocimiento; en este orden de ideas cobra mayor importancia el que la biblioteca

universitaria sea realmente un apoyo y garantice dar soporte adecuado y en el

momento requerido por sus usuarios.

Durante el transcurso de los años, este tipo de servicio ha sido denominado de

diversas formas entre los cuales destacan “referencia virtual”, “referencia digital”,

“referencia electrónica” y “servicio de referencia en línea”, entre otras. De todas las

denominaciones adoptadas, las más comunes han sido “referencia virtual” y

“referencia digital”. El uso de estos dos conceptos ha sido objeto de debates en

distintos países debido al significado o a la interpretación de ambos. No obstante, ha

quedado demostrado que el calificativo “referencia virtual” es el más común entre

ambos (Vega, 2000) Las tendencias de uso en comunidades en línea también lo

posicionan sobre el calificativo “referencia digital”.

Dado lo anterior, es posible cuestionar los canales de comunicación entre

institución (biblioteca universitaria) y sus usuarios, así como la calidad de los

servicios de atención, encontrando que el punto de convergencia de estos dos factores

son los servicios de referencia especializados; de allí surge la inquietud y el interés por
indagar y analizar dicho servicio y, cómo el mismo debe permanecer a la vanguardia

de las exigencias tecnológicas que hoy se imponen.

Las bibliotecas siempre se han empeñado en dar acceso a la información de

una manera eficaz, es por esto que, a partir de la segunda mitad de la década de los

ochenta del siglo XX, se empieza a implementar en ellas las nuevas tecnologías como

apoyo al servicio de referencia, ya que esto permite la presentación de los recursos y

servicios de la biblioteca física por medio de una interfaz virtual que con el paso de

los años ha implementado mayores y mejores tecnologías que permitan un acceso más

fácil a la información, a los recursos de la biblioteca y a disfrutar de los servicios en

muchos casos de la misma forma que si se usaran directamente dentro de la biblioteca

física.

1.2. Antecedentes

En un mundo globalizado, impactado por el advenimiento y el desarrollo de la

Internet y las innovaciones en el campo de las telecomunicaciones y la informática, la

interconexión resulta ser la orden del día modificando la forma en la cual la sociedad

se desarrolla, se organiza e interactúa. El impacto de la globalización con sus aspectos

positivos y negativos en el acceso a la cultura y la educación varían en función de las

comunidades y la diversidad en cada país.

En consecuencia, la información se comparte a través de diferentes canales

existentes y gran parte de las comunidades se mantienen conocedoras del acontecer en

su país y sobre el mundo en general. Actualmente se observa una sociedad

desplazándose a las nuevas tecnologías y sus ambientes digitales de información. Se

aprecian, asimismo, nuevas prácticas de los usuarios en la búsqueda de información

ante la irresistible multiplicidad de alternativas que éstas les proporcionan.

Luego de la búsqueda de fuentes bibliográficas referente al problema motivo

de estudio presentamos los siguientes antecedentes investigativos. En el libro titulado

“Los servicios de referencia virtual”, de la autora Rodríguez (2005) se pueden ver

algunas diferencias y similitudes del servicio de referencia presencial y virtual:

Una de estas claras diferencias, son que la referencia tradicional está

limitada al lugar físico de la biblioteca y a los horarios que la misma maneje, mientras

que para la referencia virtual esto se constituye en un punto a su favor ya que tanto el

usuario como el funcionario a cargo pueden estar conectados dentro de la misma

institución, dentro o fuera del país o en otro continente, ya que este servicio no

requiere de un encuentro cara a cara.

Otro punto favorable para la referencia virtual es que está abierto a nuevos

públicos, esto quiere decir que, en algunas instituciones, el servicio es accesible a

cualquier usuario sea o no miembro de dicha institución y puede obtener un

asesoramiento mientras que para acceder al servicio de referencia tradicional se

aplicaría el protocolo de remisión de usuarios, es decir, un usuario externo debe llevar

una carta de presentación de la institución a la que pertenece, desplazarse hasta el

lugar de la institución donde requiere ser atendido y someterse en algunos casos a

trámites engorrosos y dispendiosos en el tiempo para lograr consultar una unidad de

información diferente a la de su universidad.

La referencia virtual es un apoyo al servicio tradicional de referencia y a la

biblioteca. El motivo por el que es objeto de estudio en el presente trabajo es para

identificar la manera en la que se presta el servicio en las instituciones y que evidencia

que la referencia virtual no es sólo el servicio de chat en línea, esto de hecho es la

parte de forma del servicio, sino que va mucho más allá al ser una herramienta de

capacitación, consulta y formación de usuarios. Adicionalmente como servicio busca

mucho más que informar, busca fidelizar usuarios, conocerlos en diferentes ámbitos y

prestar un asesoramiento sin importar los limites espacios temporales.

En el artículo científico titulado “Sistema Bibliotecario Ecuatoriano : Análisis de la

situación actual”, de los autores (Pacheco, F., Muirragui, V. , Rey, C. y Camon, 2018)

nos dice que:

“Actualmente se considera un eje transformador a la biblioteca

universitaria, cuyo rol tanto para docentes, alumnos, sociedad es
ser el lugar al cual pueden acudir en búsqueda de información,
con la finalidad de realizar trabajos de clase, ensayos, proyectos y
otros, a más de utilizar sus bases científicas para escribir
artículos de investigación.” (Pacheco, F., Muirragui, V. , Rey, C.
y Camon, 2018)

En estos últimos años en las universidades de ecuatorianas se han ido

realizando mejoras e innovando en aspectos internos de las mismas; entre las que se

destacan las relacionadas con la infraestructura, tecnología, gestión, vinculación,

mallas curriculares, dando estas últimas énfasis a la importancia que tienen las

bibliotecas con relación a disponer de libros actualizados por carreras y números de

estudiantes, además de contar con bibliotecas digitales, plan de compras de revistas,

buscar y reservar textos en catálogo, consultar bases de datos, revistas-e y libros-e y

demás recursos bibliográficos que sirvan de base para las evaluaciones futuras, ya que

en la actualidad el estudio universitario va de la mano con la investigación.

 La autora (Imbaquingo, 2016) en su trabajo de tesis titulado “Las tecnologías

de la información y la comunicación (TIC) en el servicio de referencia Virtual en la

Biblioteca Juan Montalvo ”, explica que la sociedad de la información ha

evolucionado vertiginosamente en las últimas dos décadas, lo cual ha redefinido los

servicios de comunicaciones a nivel mundial. En el contexto de la educación superior,

estos recursos y herramientas tecnológicas, han entrado de forma directa produciendo

en usuarios y gestores de la información un cambio de conductas y comportamientos

en el momento de buscar, localizar y utilizar la información. En el contexto educativo,

el rol de las bibliotecas universitarias viene transformando significativamente la oferta

de sus servicios para trascender los límites de su gestión hacia la comunidad,

rebasando el criterio clásico de la “biblioteca de cuatro paredes”.

De ahí que la relación entre las tecnologías de información y comunicación y

los servicios que oferta la biblioteca universitaria se basan primordialmente en la web,

lo cual facilita la interconexión superando barreras de tiempo y espacio, como lo

menciona el autor (Lupiañez, 2015)

1.3. JUSTIFICACIÓN:

Esta investigación intenta contribuir a que las bibliotecas universitarias

enriquezcan y fortalezcan sus servicios, particularmente el de referencia virtual, con el

propósito de ofrecerlo a la comunidad universitaria con la excelencia que se requiere,

en atención a la gesta de estudio/enseñanza e investigación.

 La integración del SRV en las bibliotecas de la UPR ha representado un reto y

un cambio transformador en la forma en que los bibliotecarios desarrollan su trabajo

integrando las nuevas tecnologías de la información, tanto en el ambiente presencial

como virtual. Nos parece importante realizar un estudio que pueda delinear el

comportamiento del servicio actual y sus diferentes elementos; que analice la

situación tomando como referentes las guías correspondientes y realizando

comparativas, con el fin de determinar su eficacia con relación a las demandas de

estudio/enseñanza e investigación de la comunidad académica; de conocer el nivel de

satisfacción de los usuarios con el servicio; la naturaleza de las preguntas recibidas y

las contestaciones ofrecidas por los bibliotecarios.

Con el tratamiento de esta temática se incorporarán resultados originales como

evidencia de investigación y confiamos en que ello permitirá poner en perspectiva el

SRV en las bibliotecas Universitarias nacionales, En consecuencia, se espera aportar

al esfuerzo de la integración de la biblioteca al currículo, al fortalecimiento del

proceso de estudio/enseñanza e investigación y a la excelencia académica .

Se espera que este estudio pueda contribuir al enriquecimiento de la literatura

sobre el SRV y sus mejores prácticas, poniendo a través del servicio que se ofrece en

las bibliotecas universitarias.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo General

Analizar los Servicios de la Referencia Virtual de las bibliotecas universitarias

a nivel nacional con el fin de identificar un perfil del servicio, y determinar el

 nivel de apoyo de las tecnologías de la información y comunicación y las redes

sociales que utilizan para lograr una mayor visibilidad e impacto de la

biblioteca dentro de la institución.

1.4.2. Objetivos Específicos

Analizar las características propias del servicio de referencia en las unidades

académicas que lo ofrecen e identificar por que no ha sido implementado en

aquellas que no lo tienen.

Identificar distintos software y tecnologías que son utilizados para prestar el

servicio de referencia virtual.

Proponer recomendaciones afines a las bibliotecas universitarias para la

implementación del servicio.

 CAPÍTULO II

II. MARCO TEÓRICO

2.1. Revisión de Literatura y Desarrollo del Marco Teórico

La revisión y el análisis de la literatura ofrecen la oportunidad de ampliar los

conocimientos que se tienen respecto a la temática en cuestión, proporcionando así un

contexto y una justificación de la investigación. Con el propósito general de abordar y

respaldar la presente investigación, se realizó una amplia revisión bibliográfica a

través de distintas bases de datos, revistas, libros y repositorios digitales entre otros.

El objetivo de la revisión de la literatura se centró en la evaluación de los SRV

dentro de las bibliotecas académicas. A tales fines, se ofrece una sinopsis de las

investigaciones previas relacionadas a la evaluación de estos servicios en el ámbito

digital y el significado de este proceso para satisfacer las demandas de información de

los usuarios y optimizar los servicios.

La revisión exhaustiva de literatura realizada nos permitió identificar una

variedad de estudios sobre el SRV con diversos enfoques y seleccionar aquellos de

mayor pertinencia y relevancia al tema bajo estudio.

2.1.1. Servicio de referencia

Para comenzar a hablar del servicio de referencia brindado en las bibliotecas,

debemos mencionar a Samuel Sweet Green, quien desarrolló este concepto por

primera vez en su reconocido trabajo, publicado en 1876 (Green, 1876); en él

manifiesta que a los referencistas se les suele solicitar información sobre hechos o

procesos de los cuales no tienen conocimiento, pero deben saber dónde encontrar la
respuesta; argumentaba también que el bibliotecario siempre debía ser “hospitalario”

con los usuarios, ganarse su respeto y estar dotado de cortesía y paciencia. Por último,

mencionaba la importancia del servicio personalizado y de la orientación al usuario,

en una época en que las principales funciones de las bibliotecas estaban centradas en

la adquisición y la organización de los materiales bibliográficos (Otero, 2005)

El servicio de referencia era considerado una ayuda o asistencia al lector

necesitado de un dato específico, o una guía en su búsqueda de información. Ya en

1943 la American Library Association planteaba que el trabajo bibliotecario estaba

directamente relacionado con la ayuda a los lectores en la búsqueda de información y

en el uso de los recursos de la biblioteca para el estudio y la investigación. (American

Library Association., 2016)

2.1.2. Surgimiento y desarrollo de la referencia virtual

Con el correr del tiempo y el avance de las tecnologías, la colección de

referencia comenzó a complementarse con las llamadas colecciones virtuales (libros,

publicaciones periódicas, enciclopedias, atlas, etc., que podían encontrarse en una

versión digital), lo que beneficiaba a la biblioteca en el ahorro de espacio, por un lado,

y, por otro, facilitaba al bibliotecario la búsqueda y el acceso al conocimiento incluido

en grandes volúmenes de texto. También surgieron los OPACs, que mejoraron las

posibilidades de búsqueda de información sobre las colecciones físicas y digitales de

las bibliotecas, facilitando la consulta y el acceso a las mismas. También surgieron

mapas interactivos, enciclopedias, tanto en línea como en CD-ROM, lo que permitía

su consulta sin tener que desplazarse físicamente.

 Todo ello fue dando paso también a nuevas modalidades del servicio de

referencia, que pasó a denominarse “Servicio de referencia virtual”. Este servicio, a

diferencia del tradicional, se caracteriza por ofrecer al usuario la posibilidad de

realizar una consulta, disipar una duda u obtener un documento en texto completo sin

necesidad de desplazarse hasta la biblioteca: el bibliotecario le provee dicha

información por medio del correo electrónico o a través de la web (Jímenez, 2014)

Este nuevo tipo de referencia ha generado importantes debates entre los

estudiosos de la materia, que no logran acordar cual es su denominación más

apropiada y utilizan indistintamente las conocidas formas de referencia virtual,

referencia digital, referencia en tiempo real, referencia en línea, pregunte a un

bibliotecario o e-referencia, entre otras. (Zanín, 2004)

Según define Joan M. Reitz en el Diccionario de su autoría, ODLIS,2 “la

referencia digital es el servicio de referencia solicitado y suministrado a través de

Internet, generalmente vía e-mail, mensajes instantáneos (chat), o formularios web, la

mayoría de las veces respondido por bibliotecarios” (Reitz, 2015) También es definida

como un mecanismo por cuyo intermedio el usuario puede enviar su consulta y recibir

una respuesta del personal de la biblioteca a través de algún medio electrónico (mail,

chat, formularios, etc.), no en persona ni a través del teléfono.

RUSA es responsable de estimular y mantener la excelencia en los servicios

bibliotecarios y la provisión de servicios de información y referencia, desarrollo de

colecciones y recursos compartidos para todas las edades en cualquier tipo de

bibliotecas (RUSA, 2013) Poco a poco, las bibliotecas comenzaron a ofrecer servicios

de referencia en tiempo real, lo que les permitiría, por un lado, agilizar la entrega de
respuestas al usuario deseoso de las mismas y, por otro lado, mejorar la entrevista de

referencia, ya que a través del mail o de los formularios, esto resultaba muy engorroso

y generalmente llevaba al desánimo del usuario que debía responder varios correos

electrónicos antes de obtener una respuesta a su consulta.

2.1.3. Clasificación de la referencia virtual

Existen en la actualidad dos tipos diferentes de referencia virtual, de acuerdo

con la inmediatez o no de la respuesta que obtiene el usuario. Estos servicios se

pueden clasificar en:

 Asincrónicos: Cuando el usuario formula una pregunta, generalmente a través

del correo electrónico o de un formulario, y debe esperar la respuesta del

bibliotecario, que por lo común puede tardar entre 24 y 48 horas, de acuerdo

con el tipo de consulta y según lo sobrecargado que se encuentre el servicio.

La ventaja de este tipo de servicio radica en que permite al usuario elaborar la

consulta, revisar el texto que ha escrito, advertir si hay omisiones o errores y

reformularlo, y le permite al bibliotecario contar con un mayor período de

tiempo para hacer una búsqueda exhaustiva del material que proporcionará en

la respuesta; entre las desventajas, podemos mencionar el tiempo de espera por

parte de usuario, que en ciertas ocasiones puede exceder el deseado. Las

formas de proveer el servicio son :

Mail: Consiste en el envío de correos electrónicos por parte del usuario al

servicio de referencia; el bibliotecarios establece un tiempo en el que debe

enviar una respuesta. La ventaja de este tipo de referencia es que ofrece la

posibilidad de elaborar la respuesta, luego de consultar tanto fuentes digitales

 como impresas; la contrapartida que presenta es la referida a la entrevista de

referencia: si el usuario no dejó bien en claro cuál es su necesidad, el

bibliotecario debe responderle con una nueva consulta para que usuario

reformule la pregunta, un trámite que puede volverse muy engorroso.

Formularios web: En las páginas web de las bibliotecas puede encontrarse

este tipo de formularios, que permiten enviar una consulta de forma

estructurada. En general, son campos que el usuario debe completar y el

bibliotecario puede establecer cuáles son “obligatorios”, para asegurarse de

que esté incluida toda la información necesaria para enviar la respuesta.

 Sincrónicos: Cuando la respuesta obtenida por parte del bibliotecario es en

tiempo real; en general, se da a través del chat y también puede ser una

videoconferencia; el usuario ingresa al servicio, realiza la consulta y en el

mismo momento hay un bibliotecario que se contacta con él y elabora una

respuesta. La ventaja de este tipo de interacción es que en el momento en que

el usuario tiene la duda o necesita un dato puede conectarse al servicio y

resolver su inquietud. Como contrapartida, surge el hecho de que no siempre

con este tipo de respuestas rápidas se puede cubrir toda la necesidad de

información del usuario: muchas veces, el bibliotecario debe derivarlo al

servicio de correo electrónico para completar las respuestas. Las formas de

proveer servicios son:

Teléfono: El teléfono fue, sin duda, el primer servicio de referencia virtual.

Cuando comenzó a utilizarse, su principal ventaja era la inmediatez de la

respuesta: con sólo llamar a la biblioteca se podía obtener la información

 necesaria, pero, si las llamadas locales estaban aranceladas, implicaba un alto

costo para el usuario

Chat: Permite el intercambio de mensajes en tiempo real entre el usuario y el

bibliotecario, a través de un software especial.

Video conferencia: El beneficio de este tipo de servicio de referencia radica

en que tanto el bibliotecario como el usuario pueden verse y oírse. Según

García Delgado, esta “es la tecnología que más se aproxima a una entrevista de

referencia tradicional pues existe contacto visual en tiempo real” (García

Delgado, 2003)

Realidad Virtual: La tecnología MOO (Multi-User Object Oriented) fue

creada originalmente para juegos en Internet. Adaptada a la bibliotecología,

permite crear entornos virtuales, tridimensionales, para que usuarios y

bibliotecario se encuentren en espacios que les sean familiares.

2.1.3. Evaluación del Servicio de Referencia Virtual

El servicio de referencia atiende de manera directa las necesidades

informativas que tienen los usuarios, por lo que se considera fundamental para el

estudio y la investigación en las bibliotecas. Con el fin de asegurar el éxito de este

servicio es importante realizar evaluaciones continuas que permitan, por una parte,

identificar los problemas o deficiencias para luego hacer los ajustes necesarios y

mejorar los servicios (Sandra, M. y Medrano, 2008) y, por otra, determinar si éstos

están respondiendo a las necesidades de los usuarios de una forma adecuada.

Cuando se trata de satisfacer las necesidades de información de los usuarios, la

evaluación del servicio de referencia se convierte en una tarea primordial. La

evaluación de los servicios de referencia, tanto tradicionales como virtuales, se puede

realizar desde la perspectiva de la cantidad y de la calidad (Escalona Ríos, 2014).

Tradicionalmente, las bibliotecas recogen estadísticas de la cantidad de

usuarios que asisten, préstamos, y número de consultas atendidas con el propósito de

cumplir con sus funciones y responder, en ocasiones, a las solicitudes de las

instituciones y las diversas agencias acreditadoras. Sin embargo, la recolección

habitual de estos datos estadísticos no reflejan necesariamente la actividad del servicio

de referencia (González-Fernández-Villavicencio, N., Cánovas-Álvarez, E., &

ArahalJunco, 2014)

Además de las evaluaciones numéricas que se pueden aplicar para evaluar

diferentes tipos de servicios en las bibliotecas, también se debe evaluar la eficiencia de

la colección, el comportamiento de personal, y la percepción de los usuarios respecto

al servicio prestado y el nivel de satisfacción obtenida. Según (Escalona Ríos, 2014) la

calidad con la que se ha satisfecho la necesidad de estudio o investigación del usuario

va por encima de la cantidad de preguntas o usuarios atendidos.

Diferentes estudios y trabajos en la literatura proponen o utilizan las diferentes

normas de referencia virtual establecidas por RUSA para valorar tanto la calidad del

servicio de referencia como el rendimiento de los profesionales que lo ofrecen en las

bibliotecas del mundo. Entre éstos se encuentran estudios como el de (Biglin, K., &

Docherty, 2015) , quienes utilizan las pautas de RUSA (2017) para la creación de una

rúbrica orientada a evaluar la eficiencia del SRV ofrecido a estudiantes del Scottdale

Community College en Arizona. (Logan, F. F., & Lewis, 2011) también aplicaron

pautas de RUSA (2013) para evaluar la calidad de las respuestas que los proveedores
del servicio de referencia ofrecieron a los estudiantes de la Universidad de Illinois en

Chicago.

Por su parte, el estudio de Luo y Buer (2015) contiene las cinco áreas de las

directrices de RUSA (2013) para identificar el acercamiento de los bibliotecarios, el

éxito del encuentro y la calidad de las respuestas ofrecidas a los usuarios del SRV en

la Universidad de Educación de Winneba, en Ghana. Las cinco áreas descritas en las

directrices de RUSA (2013) son las siguientes:

1) Visibilidad / accesibilidad

2) Interés,

3) Escuchar/ indagar

4) Búsqueda

5) Seguimiento.

2.1.4. Evaluación de la Calidad del Servicio de consulta a través de

las transcripciones de referencia virtual

El análisis de las preguntas de referencia virtual a través de las trascripciones

permite identificar y evaluar las fortalezas y debilidades de los servicios prestados por

las bibliotecas. Además de proporcionar información sobre la naturaleza y forma en

que los usuarios están utilizando el servicio, también abordan aspectos sobre el trabajo

que realizan los bibliotecarios en el entorno virtual. El análisis de las transcripciones

de referencia virtual ha sido objeto de numerosos estudios mixtos que utilizan

metodologías, tanto cualitativas como cuantitativas, no solo para estudiar datos que
analizan cantidades, sino también datos que recogen el tipo de las preguntas

formuladas, el rendimiento del servicio profesional y la calidad de sus respuestas,

entre otros elementos.

Entre los trabajos realizados en los últimos años se pueden identificar 41 los de

(Arendt, J., & Graves, 2012) , (Armann-Keown, V., Cooke, C. A., & Matheson, 2015;

Beatty, S., & Cloutier, 2015; Bishop, 2012; Zuber, 2012) , donde se recogen los tipos

de preguntas a través de categorías establecidas por los autores o en estudios

previamente publicados. En el caso de los estudios de Biglin y Docherty (2012) y

(Logan, F. F., & Lewis, 2011)se analizan los tipos de preguntas y también la calidad

de las respuestas. Los estudios de Bishop y Bartlett (2013) y Ramos y Abrigo (2012)

investigan los temas recurrentes de las preguntas formuladas por los usuarios,

mientras que los de (Côté, M., Kochkina, S., & Mawhinney, 2016) examinan el nivel

de complejidad o profundidad de las consultas. A continuación, se desarrolla el

análisis de la revisión de literatura enfocada en la evaluación los tipos de preguntas y

las categorías de evaluación.

2.4.1.1 Tipo de Preguntas y categorías de evaluación

Los estudios de evaluación de los tipos de preguntas en los análisis de

transacciones de referencia virtual en bibliotecas académicas tienen una presencia

destacada en la literatura. En el año 2011, (Matteson, M. L., Salamon, J., & Brewster,

2016)realizaron una evaluación sistemática de 59 estudios sobre el SRV por Chat que

cubrió un periodo 15 años. Encontraron que 13 de los 59 estudios evalúan los tipos de

preguntas. Para dichas evaluaciones, varios investigadores desarrollaron diferentes

tipologías útiles que permitían clasificar las preguntas adecuadamente según la

necesidad del usuario y así codificar sus resultados.

Las categorías que clasifican los tipos de preguntas del SRV se exhiben de

forma temprana en los trabajos de (Katz, 1987; McClure, C., Lankes, D. R., Gross,

M., & Choltco-Devlin, 2002; Sears, 2015). Más adelante, autores como (Arnold, J., &

Kaske, 2005), (Beatty, S., & Cloutier, 2015; Bishop, 2012; Logan, F. F., & Lewis,

2011; Numminen, P., & Vakkari, 2006; Ross, S. C., Nilsen, K., & Radford, 2015;

Rourke, L., & Lupien, 2010) y Zuber (2012) entre otros, continuaron utilizando,

modificando y expandiendo dichas categorías para adaptarlas a sus estudios de

preguntas de referencia virtual. Ciertamente, la clasificación de los tipos de preguntas

varía entre los estudios pero, en general, se observa que gran parte de ellos repiten con

frecuencia y modifican categorías previamente utilizadas por Katz (1987), Sears

(2001) y Arnold y Kaske (2005).

Entre las principales categorías identificadas se encuentran las siguientes:

“referencia rápida”; “búsqueda específica”; investigación”; “disponibilidad”;

“instrucción bibliotecaria”; “políticas y porcedimientos”; “tecnológicas”;

“direccionales”. Otras categorías, que no fueron tan frecuentes también resultan ser

pertinentes en el proceso de este tipo de evaluación. Una de ellas es la categoría de

“recomendación” para ayudar al usuario a encontrar recursos que quisiera leer,

escuchar o ver por placer (Ross et al., 2009). Otra podría ser la categoría “referida”,

donde el usuario es guiado a otra persona o punto de servicio (Beatty & Cloutier,

2012). También se podría incluir en la lista la categoría “error/ prueba” para describir

las preguntas realizadas en secciones de prueba y práctica de la plataforma de servicio

(Radford & Connaway, 2012).

 El estudio de Armann-Keown et al. (2015) utiliza un procedimiento de

contenido cuantitativo con el fin de hacer un análisis de 3,473 transacciones de

referencia virtual por Chat en un sistema de bibliotecas canadiense. El análisis utilizó

59 categorías de codificación detalladas que se han aplicado en estudios previos y se

organizaron en los siguientes grupos: “estrategias de búsqueda”, “tecnologías”,

“citación”, “colecciones”,” información de contacto”, “derechos de autor”,

“formatos”, “sistema de bibliotecas misceláneos o políticas viejas”, “referidos”,

“servicio” y “prueba”. Los resultados del estudio indican que la mayor parte del

tiempo los usuarios utilizan el servicio para solicitar ayuda con formato de material

específico (42%), seguido de preguntas sobre sistemas de bibliotecas (20%) y

servicios (11%). El estudio de Bishop, publicado en el 2012, analiza un total de 1,334

transacciones de preguntas formuladas de forma presencial, por teléfono, correo

electrónico y Chat en 10 bibliotecas de la Universidad de Kentucky, en Lexinton,

Kentucky.

Para realizar el estudio, las preguntas se clasificaron en las siguientes

categorías: “búsqueda de un recurso”, “circulación”, “impresión, artículos de

escritorio”, “ordenador”, “personal”, “horas” y “acceso”. Un total de 261 preguntas

estuvieron relacionadas con la localización de un recurso, mientras que 156 trataban

asuntos de impresión, copias, etc. Las preguntas sobre políticas de circulación y

demás categorías fueron consultadas con menor frecuencia.

Otro de los estudios que categoriza los tipos de preguntas para evaluar el

servicio de referencia fue el de Radford y Connaway (2012). Este estudio comparó

dos conjuntos de transcripciones de SRV, uno de 850 sesiones de Chat en directo de

2004 – 2006 y, el segundo, de 560 sesiones de Chat en vivo y mensajería instantánea

del 2010. Para categorizar las preguntas recolectadas utilizaron tipos de preguntas

previamente establecidas por Arnold y Kaske (2005), Radford y Connaway (2005-

2008) y Ross et al. (2009), creando así nueve tipos de preguntas con las definiciones

de diferentes autores y ejemplos literales de las mismas.

Las cinco categorías que se analizan en el trabajo de Radford y Connaway

(2012), son las siguientes: “búsqueda por tema”, “referencia rápida”, “procedimiento”,

“no hay pregunta”, “disponibilidad”, y “otro”. En esta ocasión el tipo de pregunta que

resultó con mayor porcentaje en el estudio del 2004 - 2006 fue “búsqueda por tema”

con 32% y, en segundo lugar, “referencia rápida” con 27%. Otras categorías que se

reflejaron también presentaron resultados en esta investigación, aunque con menor

porcentaje fueron, “procedimiento” con 18%, “no hay preguntas” con 11%,

“disponibilidad con 8% y “otro” con 4%.

En el caso del segundo estudio del año 2010, realizado en esta misma

investigación de Radford y Connaway (2012), se observó que las categorías de con

mayor porcentaje fueron “referencia rápida” y “procedimiento”, ambas con un 31%,

seguidas de la categoría “búsqueda por tema” con un 17%. En este caso las categorías

con menor porcentaje fueron “disponibilidad” con 9%, “otro” con 8% y “sin

preguntas” con un 4%. Al comparar los resultados de ambos periodos estudiados,

2004-2006 y 2010, los autores observaron que del 2004-2006 al 2010 las consultas

bajo las categorías “referencia rápida” y “procedimiento” presentaron aumento, la de

“disponibilidad” se mantuvo relativamente igual y las de “búsqueda por tema” y “no

hay pregunta”, disminuyeron.

 Los resultados indican que las preguntas que se reciben con mayor frecuencia

son las “direccionales”, de “referencia” y “referidas”, mientras que las “tecnológicas”

y de “circulación” se reciben con menor frecuencia. Además de las categorías que se

le asignan a las preguntas recuperadas de las transacciones de referencia, los estudios

también evalúan la profundidad de las preguntas que se reciben a través del servicio.

El modelo de evaluación READ Scale contiene seis niveles que clasifican los

tipos de preguntas de mayor a menor dificultad. Las preguntas que requieren menor

esfuerzo y menos de cinco minutos para ser constatadas están en el nivel uno,

mientras que aquellas que requieren un mayor esfuerzo y son peticiones de

colaboraciones más largas, están en el nivel seis. Las autoras (González-Fernández-

Villavicencio, N., Cánovas-Álvarez, E., & ArahalJunco, 2014), describen el modelo

de evaluación READ Scale como aquel:

… que intenta registrar aspectos cualitativos cuando el personal de

referencia asiste al usuario en sus preguntas, midiendo no sólo el
tiempo que se dedica, sino también el nivel de esfuerzo y de
conocimiento, y las habilidades y la formación que emplea el
bibliotecario en cualquier consulta. (p.4)

2.1.5 Evaluación del SRV a través de la percepción del usuario

La misión del servicio en las bibliotecas, principalmente el servicio de

referencia, es ayudar al usuario con sus necesidades de información para el estudio y

la investigación. Ante esta responsabilidad, es imperativo entender cuando los

usuarios están o no utilizando el servicio, su percepción sobre el mismo y si éste los

satisface (Luo & Buer, 2015).

Según (D’Elia, G., & Walsh, 1983) los usuarios de las bibliotecas son

probablemente los más cualificados para evaluar la calidad de los servicios que allí se
ofrecen. Las percepciones de los usuarios sobre el servicio de referencia son una parte

crítica de cualquier evaluación Pomerantz Luo (2006).

En los últimos quince años diferentes tipos de estudios han analizado

percepciones de los usuarios con relación a las preferencias, niveles de satisfacción,

utilidad y motivación para volver a utilizar el SRV en bibliotecas académicas y

públicas del mundo.

Autores como Sanabria Sanabria (2016), Luo y Buer (2015), Ramos y Abrigo

(2012), Rourke y Lupien (2010), Merlo Vega (2008), (Cummings, J., Cummings, L.,

& Frederiksen, 2017), entre otros, forman parte del grupo de investigadores que han

liderado estos estudios y han aportado importantes datos relacionados a este servicio.

Según el autor, estos últimos hallazgos exteriorizan una percepción negativa de

este aspecto por parte de los usuarios y sugieren claramente la necesidad de mejorarlo.

Como parte de las recomendaciones de mejora, los encuestados recomendaron

explicar mejor el objetivo del servicio y sus funciones a fin de poder entender de qué

se trata y de esta forma tener claridad al momento de expresar una opinión sobre un

servicio.
 CAPÍTULO III

II. Metodología

El presente documento realiza una investigación y análisis del servicio de

referencia virtual en las bibliotecas académicas vinculadas a las instituciones

universitarias a nivel nacional; para tal labor se consultó cada una de las páginas web

de las bibliotecas seleccionadas, se analizó el servicio por medio de la página web, los

horarios, en algunos casos el software utilizado y toda la información que se pudiera

extraer; posteriormente se revisó la literatura existente referente a la referencia

tradicional y a la referencia virtual.

La investigación planteada en este trabajo se caracteriza como de tipo

exploratorio-descriptivo, pues pretende exponer, con un cariz cuantitativo, la realidad

de los servicios de referencia virtual brindados por las bibliotecas universitarias

ecuatorianas.

La investigación no será concluyente, simplemente se pretende documentar

una realidad bibliotecológica específica actual, que pueda servir de base a futuros

abordajes más específicos sobre la materia.

3.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

 Variable dependiente:

Servicio de referencia virtual.

 Variable independiente:
 Una mirada a las Bibliotecas Universitarias en Ecuador.

3.2. TIPO DE ESTUDIO

El estudio es de alcance exploratorio y descriptivo, según los establece Hernández

Sampieri, Fernández Collado y Pilar Baptista Lucio, (2014), lo que precisa es esclarecer,

entender y establecer el uso del Servicio de Referencia Virtual en las Universidades

Universitarias de Ecuador.

Investigación de campo:

La investigación de campo es el estudio sistemática de los hechos en el lugar en que

se producen. En esta modalidad el investigador toma contacto en forma directa con la

realidad, para obtener información de acuerdo con los objetivos del proyecto. Según De la

Fuente Silva L, (2007): Este tipo de investigación se apoya en informaciones que provienen

entre otras, de entrevistas, cuestionarios, encuestas y observaciones. Como es compatible

desarrollar este tipo de investigación junto a la investigación de carácter documental, se

recomienda que primero se consulten las fuentes de la de carácter documental, a fin de evitar

una duplicidad de trabajos.

}

Investigación bibliográfica documental

Además se basará en la modalidad bibliográfica documental ya tiene el propósito

de detectar, ampliar y profundizar diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y

criterios de diversos autores sobre una cuestión determinada, basándose en documentos -

fuentes primarias, o en libros, revistas, periódicos y otras publicaciones fuentes

secundarias.

Según De la Fuente Silva L, (2007): Este tipo de investigación es la que se

realiza, como su nombre lo indica, apoyándose en fuentes de carácter documental, esto es,
 en documentos de cualquier especie. Como subtipos de esta investigación encontramos la

investigación bibliográfica, la hemerográfica y la archivística; la primera se basa en la

consulta de libros, la segunda en artículos o ensayos de revistas y periódicos, y la tercera

en documentos que se encuentran en los archivos, como cartas, oficios, circulares,

expedientes, etcétera.

3.3. MÉTODOS

Los métodos a usarse son:

- Analítico-sintético: Porque manejamos juicios considerando cada una de las causas

del problema, las cuales fueron clasificadas, para conocer su principal origen y poder

llegar a una conclusión.

- Inductivo-Deductivo: Partiremos de la observación para conseguir la información

necesaria, que servirá de ayuda al momento de plantear conclusiones en lo que

respecta a la investigación y de teorías específicas que ayudarán en la investigación.

3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Los instrumentos que se escogen para la recolección de información dependen

de la cantidad de personas con que se va a trabajar, del tipo de información que se

quiere obtener y del tipo de investigación a realizar. Para el caso de esta investigación

se consideró pertinente el uso de la recolección de los datos y la búsqueda

bibliográfica. Para el desarrollo se utilizaron los siguientes instrumentos de

recolección de datos e información:

  Encuestas: pretende obtener información de un grupo o una porción de la

población de interés. La información es recogida usando procedimientos

estandarizados para que a cada sujeto se le hagan las mismas preguntas.

 Entrevistas: es una técnica que permite obtener datos mediante un diálogo o

conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado de tal

manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida.

3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.5.1 Población

La población seleccionada para la realización del estudio, se trabajó con los

bibliotecarios,

3.5.2 Muestra

3.5.1. Población

3.5.2. Muestra
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