Análisis de la atención al cliente en el Gimnasio Olympia de Poza Rica

INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE POZA RICA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN
1°A
TEMA:
“Análisis de la atención al cliente en el
Gimnasio Olympia de Poza Rica de Hidalgo, Veracruz”
PRESENTA:
Cerecedo García Angie Kassteny 156P0042
Chávez Hernández Aylín 156P0043
Hernández Rueda Héctor Javier 156P0101
Rosa Santes Dimna Guadalupe 156P0210
San Martín Sanabia Jessica 156P1025
Santiago San Román Nancy Jaqueline 156P0226
PROFESORA
M.I.E Adriana Rocha Rodríguez
Poza Rica de Hidalgo, Veracruz 16 de Diciembre de 2015

Ingeniería Industrial 16 de Diciembre del 2015
Fundamentos de investigación Proyecto Final
1°A
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. GENERALIDADES ............................................................................ 2
1.1 Estado del Arte .............................................................................................. 2
1.2 Planteamiento del Problema .......................................................................... 5
1.3 Alcances y limitaciones .................................................................................. 7
1.4 Justificación ................................................................................................... 8
1.5 Objetivos ...................................................................................................... 10
1.5.1 Objetivo general................................................................................. 10
1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................. 10
1.6 Hipótesis ...................................................................................................... 11
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ......................................................................... 12
2.1 Marco Contextual ......................................................................................... 12
2.1.1 Gimnasio “Olympia” ............................................................................... 12
2.1.2 Antecedentes ......................................................................................... 13
2.1.3 Objetivo .................................................................................................. 14
2.1.4 Organigrama .......................................................................................... 14
2.1.4.1 Descripción de puestos. ................................................................. 15
2.1.5 Reglamento ........................................................................................... 17
2.1.6 Principios de la Atención al Cliente en el Gimnasio Olympia ................. 19
2.2 Atención al cliente ........................................................................................ 19
2.2.1 Concepto ............................................................................................... 20
2.2.2 Importancia de la atención al cliente ...................................................... 21
ii
1°A
2.2.3 Antecedentes ......................................................................................... 22
2.2.4 Protagonistas de la atención al cliente................................................... 22
2.2.4.1 Cliente. ........................................................................................... 23
2.2.4.2 Directivos. ....................................................................................... 23
2.2.4.3 Trabajadores................................................................................... 24
2.2.5 Factores que Influyen en la Atención al Cliente ..................................... 25
2.2.6 Normatividad .......................................................................................... 26
2.3 Cliente.......................................................................................................... 30
2.3.1 Concepto ............................................................................................... 30
2.3.2 Antecedentes ......................................................................................... 31
2.3.3 Tipos ...................................................................................................... 32
2.3.4 Perfil del cliente...................................................................................... 33
2.4 Satisfacción al cliente .................................................................................. 34
2.4.1 Concepto ............................................................................................... 34
2.4.2 Beneficios .............................................................................................. 35
2.4.3 Elementos .............................................................................................. 36
2.4.4 Tipos de satisfacción al cliente .............................................................. 38
2.4.5 Métodos de evaluación ......................................................................... 40
2.5 Gimnasios .................................................................................................... 41
2.5.1 Concepto ............................................................................................... 42
2.5.2 Antecedentes ......................................................................................... 42
2.5.3 Tipos ...................................................................................................... 46
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA ............................................................................ 47
3.1 Enfoque ....................................................................................................... 47
iii
1°A
3.2 Método ......................................................................................................... 48
3.3 Técnica ........................................................................................................ 49
3.3.1 Instrumento ............................................................................................ 49
3.3.2 Sujeto de Estudio ................................................................................... 50
CONCLUSIONES PERSONALES ........................................................................ 51
ANEXO: INSTRUMENTO...................................................................................... 56
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 59
REFERENCIAS ..................................................................................................... 60
iv
1°A
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la atención al cliente ha cobrado una gran importancia dentro de

todas las empresas, sin importar su giro, debido a la competitividad a la que se
enfrentan.
La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo es la atención al

cliente en el gimnasio “Olympia” de Poza Rica de Hidalgo, Ver. Y los aspectos que
influyen en ella para posteriormente proponer medidas de mejoramiento. El
proyecto está estructurado en tres capítulos, los cuales serán descritos
brevemente a continuación.
El primer capítulo trata sobre las generalidades de la investigación, en el cual

partimos del Estado del Arte, en donde realizamos un breve estudio sobre las
investigaciones existentes de la atención al cliente, posteriormente se presentan el
planteamiento del problema y la justificación, que representan un pilar fundamental
en el desarrollo de nuestros objetivos.
El segundo capítulo se compone del marco teórico, el cual se inicia con la

descripción general del gimnasio, su historia, estructura y objetivos; además se
exponen diversos temas que poseen una estrecha relación con nuestra
investigación con el fin de obtener un conocimiento más profundo del tema a
investigar y así lograr obtener un sustento teórico.
En el tercer y último capítulo establecemos la metodología que utilizaremos para el

desarrollo de nuestra investigación, en donde especificamos el enfoque, los
métodos y la técnica que emplearemos para obtener la información que nos
permita cumplir con los objetivos planteados, así mismo se incluye dentro de este
capítulo el diseño del instrumento y la descripción del sujeto de estudio.
CAPÍTULO I. GENERALIDADES 1
1°A
CAPÍTULO I. GENERALIDADES
1.1 Estado del Arte
El tema de atención al cliente ha sido estudiado en muy diversas ocasiones a lo

largo del tiempo y en cada investigación se le ha dado un enfoque diferente, sin
embargo todas han tenido un centro común y han permitido identificar aspectos
importantes sobre éste tema. Revisar la información que aportan otras
investigaciones resulta muy importante, pues a través de éstas, conocemos el
tema de manera más amplia y podemos identificar los aspectos que ya han sido
estudiados. Para esta labor recurrimos al estado del arte. Vargas y Calvo (citado
por Molina, 2005) comentan que:
El estado del arte es un estudio analítico del conocimiento acumulado que hace
parte de la investigación documental (la cual se basa en el análisis de documentos
escritos) y que tiene como objetivo inventariar y sistematizar la producción en un
área del conocimiento, ejercicio que no se debe quedarse tan solo en el inventario,
sino que debe trascender más allá, porque permite hacer una reflexión profunda
sobre las tendencias y vacíos en un área específica. (p. 74)
De acuerdo con los autores, el estado del arte no solo debe revisar la literatura
existente con respecto al tema, sino que también debe analizarse cuidadosamente
cuáles son los aspectos que se han tomado en cuenta y cuáles se han quedado
rezagados, pues representan áreas de oportunidad para que el investigador
innove. En seguida, se analizarán distintas investigaciones que se refieren al
mismo tema que se tratará en este trabajo.
Sin duda, algo muy importante dentro de una empresa es la atención que esta
brinda a sus clientes, aunque existan diferentes actividades económicas en los
cuales éstas puedan desempeñarse, es evidente que comparten una
característica, la cual se describe como atención al cliente. En los últimos años se
han hecho diversas investigaciones sobre este tema y sobre cómo se han
implementado métodos para mejorar la atención al cliente en establecimientos de
diferentes tipos.
1°A
Una de estas investigaciones fue la realizada por Sandoval en el 2002, en la cual
analizó el estado de la atención al cliente en las pequeñas empresas de su ciudad
Huajuapan, Oaxaca, con el objetivo de contribuir al mejoramiento de este aspecto,
para que de esta manera, las empresas se hagan más competitivas. Sandoval
descubrió que la deficiencia en la atención al cliente en la mayoría de las
empresas se debía a dos razones fundamentales, la primera era la falta de una
filosofía laboral, por lo tanto los trabajadores no sabían cuáles eran los principios
por los cuales debían regirse y la segunda razón que ella encontró fue que se
desconocía al tipo de cliente que poseían y las necesidades específicas que ellos
tenían, por lo tanto no podían cubrirlas de manera adecuada.
Dos años más tarde, en el 2004, Moya, realizó en Chile, una investigación acerca
de un modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico con el
objetivo de determinar las características que debe cumplir el área de atención al
cliente para mejorar la calidad del servicio y facilitar el contacto y atención de los
clientes en empresas que ofrecen servicios o productos. Dentro de su
investigación, Moya describe las diversas razones por las que un cliente abandona
una empresa, sin embargo las más frecuentes tienen que ven con falta de
atención y comunicación. Además hace énfasis en que el uso de las tecnologías
de la comunicación puede ayudar a la empresa a mantener una mejor relación con
sus clientes.
Posteriormente, Najul realizó una investigación en Venezuela en el año 2011. El

artículo tiene como objetivo reflexionar sobre la atención al cliente, la cual es uno
de los aspectos importantes para que las organizaciones alcancen un alto nivel de
competitividad en el mercado moderno.
En su trabajo se menciona que anteriormente las empresas solo se preocupan en

crecer, sin embargo no se daba importancia a brindar una excelente atención.
Najul reconoció que actualmente la situación ha variado en forma dramática. Los
clientes son cada vez más exigentes y tienen un gran poder de decisión en el
mercado. La saturación de los mercados obliga a las empresas a captar y retener
1°A
a los clientes escurridizos que no mantienen fidelidad con las empresas. Para ello
Najul considera que el principal objetivo de toda empresa debe ser el conocer y
entender tan bien a sus clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y
ajustado a sus necesidades.
Por último, una de las investigaciones, más recientes fue hecha en Tampico,
Veracruz, por la licenciada García en el 2014, quien realizó una investigación
sobre la calidad en el servicio al cliente en una empresa hotelera, en la cual, hacía
énfasis en la importancia de la atención que se brindaba, pues consideraba que
era una herramienta para favorecer el nivel competitivo, que no se había
desarrollado potencialmente en ese lugar. García tenía el objetivo de evaluar los
procesos de gestión de calidad en el servicio al cliente que se brindaba en dicha
empresa y como resultado de esta investigación, encontró que lo que la empresa
necesitaba para poder ofrecer un mejor servicio y atención, era capacitar más a
sus trabajadores, para que ellos pudieran ayudar al huésped de manera óptima,
así como generar cambios de actitud de sus empleados.
Como podemos observar con estas investigaciones, han sido diversos los
enfoques que se le ha dado al estudio de la investigación de la atención al cliente,
así como el tipo de empresas al que éstas han sido aplicadas. Algo notorio, es que
la mayoría de las investigaciones se centran en empresas grandes o medianas y
las que optan por empresas pequeñas, suelen ser de giro comercial. Hasta el día
de hoy nadie se ha dado a la tarea de investigar la atención al cliente dentro de los
establecimientos que favorecen la actividad física, como los gimnasios, los cuales
van siendo cada vez más necesarios en nuestro país. Nosotros buscaremos darle
este enfoque que se ha mantenido ausente en la literatura sobre la atención al
cliente.
1°A
1.2 Planteamiento del Problema
En un mundo globalizado la competitividad es cada vez mayor en las empresas y

es primordial para cada una desarrollar estrategias que le permiten permanecer en
el mercado. Muchas veces los empresarios tienden a preocuparse más por el
precio del producto o servicio que brindan, pensando que es la única forma de
sobresalir ante la competencia, olvidando que el trato con el cliente también es
importante. En este sentido la atención al cliente es una herramienta básica para
el desarrollo de las empresas, puesto que los clientes son el pilar fundamental de
estas.
La importancia de mantener al cliente satisfecho con la atención que recibe,

radica en que de esta manera, éste se ve motivado a volver a adquirir los servicios
de la empresa y recomendarlos con otras personas. De esta manera se obtiene un
doble beneficio, por una parte se retiene a los clientes y por otra se crea una
publicidad informal.
Es por ello que en los gimnasios es de suma importancia brindar una buena
atención a los usuarios ya que esto permite la comodidad de los mismos,
provocando que se sientan motivados a volver, para este aspecto se ven
involucradas actividades que van desde el momento en que los interesados
acuden por información hasta el trato brindado por los instructores y el que se
recibe al realizar el cobro de las mensualidades, es decir, para analizar la atención
que se brinda se toma en cuenta la manera en cómo cada persona que labora en
ese lugar se relaciona con el cliente.
Por otra parte cuando un cliente siente que no está recibiendo un buen trato por
parte de aquellas personas que laboran en el establecimiento, tienden a buscar
otros gimnasios en los cuales se puedan sentir a gusto. Es ahí cuando dichos
gimnasios comienzan a tener una mala imagen.
El gimnasio “Olympia” es un establecimiento que se encuentra en la ciudad de

Poza Rica de Hidalgo, Veracruz, cuenta con dos plantas, en la primera se ubican
1°A
aparatos de diversos tipos como escaladora, caminadora y pesas de diferentes
dimensiones. La segunda es utilizada para impartir zumba. Actualmente, este
gimnasio atiende aproximadamente a 190 personas durante la semana. Sin
embargo, además de contar con dichas instalaciones, es necesario contar con una
buena atención al cliente ya que existe una gran competencia entre este tipo de
establecimientos en la región.
Esta situación nos lleva a plantearnos las siguientes preguntas:
 ¿Cómo es la atención que se brinda al cliente en el gimnasio “Olympia”?

 ¿Qué factores influyen en la percepción que posee el cliente sobre la atención
que se brinda en el establecimiento?
 ¿Cuáles son los aspectos que los clientes del gimnasio consideran adecuados
para una buena atención?
1°A
1.3 Alcances y limitaciones
Como ya lo hemos mencionado, la presente investigación abordará el tema de la

atención al cliente en el gimnasio Olympia, pero para poder tener un mejor control,
es importante establecer nuestros alcances y limitaciones.
Para comenzar, debemos señalar que entendemos como atención al cliente todo
trato directo e indirecto por parte de los trabajadores de la empresa hacia los
clientes, sin embargo para esta investigación nos enfocaremos en el trato directo,
que en este caso es brindado por los recepcionistas, instructores y el nutriólogo de
la empresa.
Otro punto es que nos centraremos en la perspectiva de quienes reciben la

atención, así como los factores que éstos consideran importantes y los aspectos
que influyen en su percepción.
Además es importante aclarar, que solamente realizaremos los tres primeros

capítulos de una investigación, los cuales son generalidades, marco teórico y
metodología, es decir sólo hasta el diseño del instrumento y la definición del sujeto
de estudio.
Sin embargo, también tenemos limitaciones, una de estas es que la empresa no

tiene un registro exacto del número de clientes que posee, lo cual repercute en
nuestra investigación, pues no nos permite tener una población bien definida.
1°A
1.4 Justificación
Este proyecto de investigación permitirá identificar los aspectos que influyen en la

atención que se brinda al cliente, con el propósito de poder crear una propuesta de
mejora, la cual podría mejorar la relación entre el cliente y el trabajador. Con un
buen trato, el cliente se sentirá más cómodo, satisfecho y motivado, contagiando
esta experiencia con su entorno.
En la actualidad existen diversos documentos que hablan sobre la atención al

cliente, muchos de ellos se enfocan a grandes y medianas empresas de servicios,
principalmente comercializadoras. A pesar de que es un tema muy estudiado, en
esta investigación, buscamos darle un enfoque distinto, realizándola en un
gimnasio, los cuales en la actualidad han cobrado mucha importancia. A pesar de
lo anterior, la atención al cliente en este tipo de establecimientos no ha sido
investigada mediante procesos científicos, y si bien, existe información sobre el
tema, ésta carece de bases sólidas. De esta manera, la presente investigación
servirá para fortalecer los conocimientos existentes sobre el tema y ampliará sus
horizontes.
Además realizar la presente investigación, nos proveerá de los conocimientos

necesarios para realizar un estudio de carácter científico, además, mediante esta
podremos conocer más de cerca el ámbito de atención al cliente basándonos en
las opiniones y necesidades de éste, lo que nos permitirá tener un mejor
desarrollo en nuestra profesión. Así mismo nos permitirá mejorar nuestras
habilidades de redacción e investigación y nos dará mayor capacidad para
relacionarnos con los demás. Al mismo tiempo, pondremos en práctica actitudes
básicas de colaboración, respeto y tolerancia en nuestro trabajo como equipo y de
gran responsabilidad con la empresa con la cual trabajaremos.
Para finalizar, es importarte señalar que se busca generar un beneficio de manera

directa hacia el gimnasio. En Poza Rica existe una gran competitividad en este
tipo de empresas, por lo que es necesario para el Gimnasio Olympia buscar
1°A
nuevas maneras de distinguirse y mejorar la atención al cliente es un factor
determinante para el éxito. Se espera identificar detalles que podrían mejorarse
para dar una experiencia más completa, así como otros aspectos que podrían
implementarse dentro del gimnasio para causar una mayor satisfacción, lo cual
conllevaría a incrementar el número de clientes y de forma paralela, las finanzas
de la empresa.
1°A
1.5 Objetivos
En seguida, se mencionan los objetivos de esta investigación.
1.5.1 Objetivo general
Determinar cómo es la atención al cliente en el gimnasio “Olympia” de Poza Rica

de Hidalgo, Veracruz y los aspectos que influyen en ella para posteriormente
proponer medidas de mejoramiento.
1.5.2 Objetivos específicos
 Describir cómo es la atención que se brinda al cliente en el gimnasio

“Olympia”.
 Analizar los factores que influyen en la percepción que posee el cliente

sobre la atención que se brinda en el establecimiento.
 Detectar los aspectos que el cliente considera adecuados para una buena
atención.
1°A
1.6 Hipótesis
Hi: “Si se brinda una buena atención, habrá satisfacción en el cliente”
Hi: “El sexo y la edad de los clientes influyen en su percepción de la atención

recibida.”
Hi: “El respeto y la amabilidad son los aspectos más importantes que el cliente
considera para una buena atención.
1°A
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Contextual
A continuación se describirán los principales puntos que definen a la empresa en

la que se realiza la presente investigación.
2.1.1 Gimnasio “Olympia”
El gimnasio “Olympia” es un centro de actividad física con dos años de

antigüedad, se encuentra ubicado en la calle Manuel Ávila Camacho, sobre el
boulevard Adolfo Ruiz Cortines en la ciudad de Poza Rica de Hidalgo, Veracruz.
Este establecimiento está estructurado en dos plantas, en el primer piso se
encuentran todos las aparatos para ejercitarse, de acuerdo con el subgerente de
la empresa, en este primer nivel se cuenta con cuatro caminadoras, cuatro
elípticas, tres escaladoras, tres bicicletas, seis escaleras, doscientas mancuernas
y alrededor de ciento veinte discos para pesas, además cuenta con un espacio
destinado a la preparación de alimentos de acuerdo a la dieta personalizada de
cada usuario del gimnasio; la segunda planta está destinada a clases de zumba,
sin embargo, en la actualidad este servicio no está disponible, por lo que este sitio
está ocupado por ocho caminadoras. Además, la instalación está equipada con
dos baños, cuatro regaderas y tres vestidores individuales para damas y
caballeros, y un baño extra para uso exclusivo del personal de la empresa.
Mencionó también, que el gimnasio ofrece diferente rutinas de ejercicio para cada
tipo de personas, tienen rutinas para hombres y mujeres, niños de 12 a 15 años y
estudiantes, además tienen otras rutinas que van de acuerdo al nivel experiencia o
condición que tienen los usuarios.
Este establecimiento se encuentra abierto de lunes a viernes a partir de las 5 de la

mañana hasta las 11 de la noche y los fines de semana a partir de las 7 de la
mañana hasta las 8 de la noche. Actualmente, el gimnasio “Olympia” atiende
alrededor de 190 personas a la semana.
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 12

1°A
2.1.2 Antecedentes
En seguida se relatará los orígenes del establecimiento, de acuerdo con la

información que nos brindó el propietario de la empresa.
El gimnasio Olympia surgió en Poza Rica de Hidalgo, Veracruz por iniciativa de

quienes hoy son los dueños, entre los cuales se establece una relación de madre
e hijo.
La idea surgió del licenciado, ya que mostraba gran interés por mantener una
buena condición física, él comenta que frecuentemente acudía a gimnasios sin
que le convenciera por completo las condiciones del servicio. Simultáneo a esto,
mientras estudiaba nutrición, vio la necesidad de combinar la actividad física con
una dieta adecuada para lograr no solo buena apariencia física, sino también
procurar que no se vea afectada la salud.
A partir de ello, se planteó la idea de crear el gimnasio Olympia, en la que se

fusionara los dos aspectos mencionados anteriormente.
De esta manera, se asoció con su madre, para iniciar la construcción del

establecimiento. Así, se inauguró el gimnasio en junio de 2013. Durante los
primeros meses se recibía un aproximado de 40 clientes a la semana, contando
con tan solo diez aparatos, entre los cuales se encontraban caminadoras y
bicicletas. Y con sólo tres empleados era atendido el gimnasio.
Posteriormente, tras un año y cuatro meses de labor continua se construyó el

segundo piso con fin de ampliar el establecimiento para impartir clases de zumba,
e implementar más aparatos. En la actualidad, el gimnasio cuenta con más del
doble de la cantidad de aparatos con los que inició y su demanda ha crecido
notoriamente.

1°A
2.1.3 Objetivo
Por ser una pequeña empresa y de reciente apertura, el gimnasio Olympia no

tiene establecidas, de manera formal su misión y visión, sin embargo, de acuerdo
con el propietario, el objetivo de la empresa es “atraer y formar personas que
desean cambiar su estilo de vida, mediante la actividad física y el fomento de la
buena alimentación”.
2.1.4 Organigrama
Para conocer mejor esta empresa, es importante entender cómo está estructurada
laboralmente, según la información proporcionada por el propietario del gimnasio,
la plantilla de trabajadores de esta empresa, actualmente está conformada por
ocho empleados que cumplen con diferentes funciones. La empresa cuenta con
una organización jerárquica, la cual se ilustra en el siguiente organigrama
elaborado en base a los datos proporcionados por ésta persona.
Áreas de estudio
Gerente
Subgerente Subgerente
Secretarias Empleados de
Instructores Nutriólogo Recepcionista limpieza
Figura 1. Organigrama. Basado en el propietario de la empresa.

1°A
2.1.4.1 Descripción de puestos.
A continuación se detallarán las funciones que realiza cada integrante de la

plantilla de trabajadores de acuerdo a lo mencionado por el subgerente de la
empresa.
Gerente
El gerente se encarga de dirigir a todo el personal del gimnasio para procurar un

funcionamiento óptimo del mismo.
Realiza recorridos de manera constante en todo el establecimiento, supervisando

las condiciones de los aparatos e instrumentos, en general de todo el lugar, que
todo el personal este cumpliendo con sus actividades encomendadas, además de
cumplir con el reglamento establecido, a su vez se relaciona con los clientes y
localiza las necesidades de estos.
Es importante que mantenga una comunicación directa con el subgerente acerca

de las condiciones actuales y de las mejoras que podrían plantearse.
Subgerente
La persona en este cargo reporta cualquier problema que se presente en el

gimnasio, promueve un entorno de trabajo armónico.
Por otra parte supervisa las actividades relacionas con las finanzas y administrar
al personal para que estos se encuentren motivados a realizar su labor de la mejor
manera y vigila que se brinde una buena atención a los clientes.
Instructores
Estos empleados son los encargados de que el cliente tenga una experiencia
amena y completa, se sincroniza con el nutriólogo para poner rutinas y ejercicios
conforme a las necesidades de los usuarios, para no dañar su salud y así alcanzar
los resultados esperados por cada uno.

1°A
Supervisa que los ejercicios se hagan de la forma correcta para un buen
aprovechamiento y evitando lesiones, además que los aparatos reciban el uso
adecuado.
Nutriólogo
Dentro del gimnasio Olympia se lleva un control de salud a sus clientes, para
poder brindarles un servicio completo y de la mejor calidad, aquí el nutriólogo se
encarga de establecer dietas personalizadas para cada cliente, para ello, toma en
cuenta el Índice de Masa Corporal (IMC), a través del peso, estatura, medidas
generales del cuerpo, edad y condición física actual.
Las dietas se establecen de manera mensual, de acuerdo al avance que hayan

tenido, así como el objetivo que se tenga, es decir, ya sea que requiera aumentar
o disminuir ciertas medidas de su cuerpo.
El nutriólogo también orienta a los instructores para que éstos últimos establezcan
las rutinas de manera que se no interfiera con la salud de los usuarios.
Recepcionista
Esta persona tiene gran responsabilidad, debido a que es la primera impresión

que se lleva el cliente del trato que dará la empresa, brinda información a los
interesados, se encarga de recibir las mensualidades y reportar estos datos al
subgerente.
A su vez recibe las llamadas y da información que se solicite de manera telefónica,

por último lleva el control de cada cliente, su historial y visitas al local.
Secretarias
Realizan la atención a los empleados. Así como también informa a los

subgerentes y gerente de cualquier información que se le tenga que entregar.
Además llevan el control de las citas que se hacen por parte de los clientes al
gerente. También se encarga de realizar el pago de los servicios públicos con los
que cuenta el local (luz, agua, teléfono e internet).

1°A
Empleados de limpieza
A su cargo se encuentra el aseo de todas las áreas del local, los aparatos, los
sanitarios, los pisos y la recepción.
2.1.5 Reglamento
Para una buena organización y armonía es necesario cumplir con ciertas pautas.
Dentro del gimnasio Olympia los usuarios deben cumplir con un reglamento.
Según la información brindada por el licenciado San Román, las normas son las
siguientes.
1) Al hacerte socio, se encuentran obligados a pagar antes de los 10 días

iniciales del mes, de no cumplir con esta regla la empresa aplicara una
multa.
2) En el momento en que lo consideren adecuado el gimnasio puede
modificar el horario de funcionamiento, corregir los precios, agregar,
modificar y/o eliminar programas, actividades, clases o servicios ofrecidos.
3) Si algún miembro no cumpliera con las normas establecidas, el
establecimiento puede cancelar el contrato.
4) De no cumplir con el pago mensual le queda prohibida la entrada y uso de
los aparatos al socio.
5) Para el completo de las instalaciones, se debe contar con una toalla
personal, según la información recibida, esto con el fin de lograr la
conservación en buen estado de las mismas.
6) En caso de acudir a una clase grupal, se debe portar la vestimenta
adecuada.
7) Los instructores en general quedan facultados para amonestar o los socios
e invitados que incurran en conductas negativas y/o antideportivas en el
gimnasio.

1°A
El subgerente también hizo mención de algunos aspectos que quedan prohibidos
dentro de las instalaciones, esto con el mismo fin, lograr una armonía entre todos
los asistentes y personal, así como mantener una buena organización.
De esta manera, queda prohibido lo siguiente
 El mal uso de las instalaciones del Gimnasio que ocasionen el deterioro o

destrucción del mismo.
 El uso de envases de vidrio o la entrada al Gimnasio con animales de
compañía
 La introducción de maletas, mochilas u otro tipo de bolsos en el área de
pesas.
 El uso, compra, venta o aplicaciones de cualquier tipo de sustancias
(anabólicos, esteroides).
 La realización de cualquier tipo de juegos agresivos o bruscos.
 Por último, el consumo de alcohol y/o estupefacientes y Fumar.
Así como existen reglas dentro del gimnasio para los socios, también hay ciertas
normas que el personal debe respetar, según el subgerente de esta empresa
estas son:
1. Presentarse de manera puntual a sus labores y cubrir el total de su jornada

diaria.
2. Portar la vestimenta adecuada y mantener un buen aspecto.
3. Cumplir con sus obligaciones de manera eficaz y con buenas actitudes.
4. Mantener una relación cordial y respetuosa con sus compañeros de trabajo
y con los clientes.
5. No ingerir ni introducir bebidas alcohólicas, ni fumar durante el horario de
trabajo.
Como podemos ver, lo mencionado anteriormente, forma parte de la estructura del
gimnasio, son normas para su buen funcionamiento y el cuidado tanto de su
infraestructura como de sus clientes.

1°A
2.1.6 Principios de la Atención al Cliente en el Gimnasio Olympia
Para terminar con el apartado del marco contextual, es importante señalar que
para los propietarios de la empresa, la atención al cliente tiene un papel muy
importante.
De acuerdo con el propietario del gimnasio “Olympia” los principios más

importantes que todos los trabajadores deben cumplir para brindar una buena
atención, son los siguientes:
 Mostrar respeto al cliente.

 Demostrar una educación.
 Ser paciente con los clientes.
 Mantener interés por sus labores.
 Trabajar con espíritu de responsabilidad y entusiasmo.
 Procurar brindar el mayor desempeño.
 Darle siempre la razón al cliente.
 Buscar siempre una solución a cualquier problema que surja.
De esta manera, en el gimnasio Olympia, es importante que cada cliente sea

tratado con respeto y educación, de manera entusiasta y con un alto grado de
responsabilidad por parte de los trabajadores.
2.2 Atención al cliente
Como ya lo hemos mencionado, el gimnasio Olympia se encuentra en una región

en la cual hay varias empresas de este tipo, por lo que cada vez la competencia
es más dura y para que éste pueda sobresalir debe brindar un servicio excelente,
dentro de esto, la atención que se brinda al cliente es fundamental. Por esta razón
a continuación se analizarán los aspectos teóricos más importantes de la atención
al cliente.

1°A
2.2.1 Concepto
Para entender los aspectos básicos de la atención al cliente, primero es necesario

conocer el significado de los conceptos de atención y cliente
El diccionario Larousse (2008) define el verbo atender como “Satisfacer un deseo

o una petición” (p.115).
De este concepto podemos decir que la atención es aquel acto que favorece el
cumplimiento de algún requerimiento, es decir, la acción por medio de la cual se
colabora para la realización de alguna actividad solicitada.
Desde la perspectiva del Gran Diccionario de la Lengua Española (1996) se define

al cliente como “Persona que compra en un establecimiento o utiliza sus servicios
especialmente, cuando lo hace de manera habitual” (p.137).
Es decir, todo aquel que acude a un establecimiento para hacerse de un bien o

servicio, sin importar la cantidad que se consuma, podemos decir que todos
somos clientes de algún lugar.
Ambos conceptos, forman la expresión conceptual “atención al cliente” que Blanco

(citado por Pérez, 2007) define como:
Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al

mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto,
crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. (p.34)
De esta manera la atención al cliente es aquella actitud que ayuda a las personas
que acuden a un establecimiento para adquirir productos o servicios, a satisfacer
sus necesidades. Todos los clientes, acuden a la empresa por alguna razón y es
responsabilidad de esta última identificar sus requerimientos y actuar de la mejor
manera para que éstos se cumplan.

1°A
2.2.2 Importancia de la atención al cliente
Hoy en día ante a la gran competitividad que existe en el país, prácticamente es

una obligación tanto para la empresa como para los trabajadores brindar una
buena atención a sus clientes, esto es atender las quejas con soluciones
eficientes, y que las necesidades que se tengan sean cubiertas de manera
integral. Como consecuencia, provocará que los clientes decidan volver a la
empresa o negocio, incluso puede ocasionar que promuevan la preferencia por la
empresa con otros consumidores, de esta manera la imagen que se proyecta
como establecimiento dejará una excelente impresión a la sociedad. En este
aspecto, la atención al cliente representa una herramienta que permite destacar
ante la ardua competencia al garantizar clientes fieles.
La atención al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la

competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayores opciones al
momento de decidir en dónde adquirir el producto o servicio que están requiriendo
(López, 2013).
Es decir, que actualmente los clientes tienen mayor oportunidad de decidir ante
una gran variedad de empresas en constante competencia, es aquí donde radica
la importancia de brindar la atención al cliente del más alto nivel.
Cada vez es más importante considerar que los clientes no sólo desean que
cumplan con las expectativas y las necesidades que se le presentan sino que les
brinden un buen trato. Los empleados deben asegurarse de brindar en todo
momento su apoyo. Para esto el cliente juega un papel muy importante, se debe
cumplir con ciertos aspectos para poder conocerlo mejor y en base a ello poder
actuar. Como por ejemplo, saber escuchar al cliente e inferir sus deseos.
También es relevante mencionar la comunicación, la cual representa la base

fundamental para establecer buenas relaciones con el cliente, ésta hará saber
cuáles son las necesidades, expectativas y gustos tienen los consumidores de la

1°A
empresa. Por otro lado, es necesario tener un lenguaje formal y amigable para que
ellos sientan confianza ante el empleado.
2.2.3 Antecedentes
Lo mencionado anteriormente es una consecuencia inminente de la economía

globalizada que se vive en la actualidad. Ante la necesidad de prevalecer se han
adoptado gran cantidad de estrategias, sin embargo se ha comprobado que una
de las más efectivas es la atención al cliente.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos. El mercado

se ha hecho de repente más global, una buena atención ha pasado a ser un
imperativo del siglo XXI. Con la llegada de la competencia, cada empresa tuvo que
saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo (Fernández
& Campiña, 2005).
De esta manera se puede deducir que la importancia que hoy se le da a la

atención al cliente se relativamente reciente, ya que en hace años anteriores la
preocupación principal era solo fabricar por vender, sin centrarse realmente por los
intereses de los clientes.
Sin embargo, la situación cambió totalmente al incrementar la competencia, en

este punto el cliente tenía gran variedad de opciones y la capacidad de decidir por
la empresa de su preferencia le otorga gran poder como consumidor. Para las
organizaciones mantener a sus clientes fieles pronto pasó a ser prioridad. Es por
ello, que las grandes organizaciones, aquellas que son líderes el mercado, se
esfuerzan por brindar la mejor atención posible, como consecuencia el cliente ha
vuelto mucho más exigente y selectivo. A partir de esto surgió la importancia de la
atención al cliente
2.2.4 Protagonistas de la atención al cliente
La atención al cliente como estrategia para la competitividad, requiere de esfuerzo

colectivo por parte de todos los integrantes involucrados en una organización, no

1°A
solo es responsabilidad de los empleados como generalmente se piensa por el
hecho de que son los únicos que mantienen relación directa con los clientes.
Los encargados de resolver las dificultades en una organización son los

integrantes de la misma como directivos, empleados, y fundamentalmente los
clientes como generadores de retroalimentación (Pérez, 2007).
Lo anterior significa que todas las personas relacionadas en una empresa tienen
cierta medida de responsabilidad sobre la atención que se brinda, cada persona
representa un papel en ella. Los directivos como autoridades, que implementan su
filosofía a los empleados y éstos últimos como intermediarios con el cliente. A
continuación se hará mención a detalle de la participación de cada uno de ellos.
2.2.4.1 Cliente.
Como ya se ha mencionado, el cliente es la razón de ser de una empresa, ya que

si no fuera por su existencia, simplemente las organizaciones no perdurarían. En
este aspecto toda actividad realizada debe ser enfocada hacia los clientes. En
otras palabras, el cliente es el protagonista, es por ello que la atención que se le
brinde juega un papel de gran relevancia al brindar un servicio o producto.
“Lo más importante es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso exceder
sus expectativas” (Pérez, 2007, p.9).
Esto es, ir más allá de lo requerido, que mediante el servicio que se brinde no solo
se procure cumplir con lo que el cliente necesita o que este quede conforme con la
atención que recibió sino también se busque la excelencia en la misma, de tal
manera que las expectativas sean perfectamente cubiertas y más aún que éstas
queden atrás en comparación a la atención que se le dio.
2.2.4.2 Directivos.
Los directivos son personas con liderazgo, representan el modelo a seguir de cada
subordinado ya sea de manera directa o indirecta. Tomando en cuenta la fuerte
influencia que poseen, su colaboración en la atención al cliente es pieza clave.

1°A
A pesar de que los altos mandos no mantienen relación directa con sus clientes,
son los empleados el medio a través del cual ellos actúan, al generar y promover
la filosofía de brindar en todo momento atención del más alto nivel.
Los directivos deben de estimular a los empleados a que adquieran un buen nivel
atención y voluntad de ayuda que influya en los clientes el deseo de contar su
experiencia a otras personas y de volver a la empresa (Pérez, 2007).
Se puede decir que la principal labor de los gerentes es procurar que sus
empleados desarrollen competencias que les permitan centrarse en el cliente, con
el fin de que éstos últimos se sientan escuchados y comprendidos, asegurando su
fidelidad, y la posibilidad de promocionarse a través de ellos.
2.2.4.3 Trabajadores.
El recurso humano es el que le da vida a una institución, ya que todo lo que se

realiza en ella para la elaboración de un producto o la prestación de un servicio es
gracias al trabajo realizado por los empleados. Por ello siempre es recomendable
contar con el personal más competente.
Para lograr una excelente atención se requiere que los empleados pongan en
práctica habilidades personales que le permitan establecer una apropiada
comunicación con sus clientes (Pérez, 2007).
En la atención al cliente es importante el desarrollo de ciertas habilidades entre las

cuales se encuentra la sensibilidad. Por ejemplo, la capacidad de ponerse en el
lugar del cliente y brindar la atención que le gustaría recibir. De la misma manera
la voluntad de ayudar a los demás y sin duda alguna la educación de brindar un
trato digno y de respeto al dirigirse a todo tipo de cliente sin distinción de edad,
sexo, o nivel económico. Y sin importar la situación en la que se encuentre.
Es fundamental transmitir en todo momento el sentido de solidaridad para que los

clientes se sientan comprendidos con respecto a nuestras necesidades y
expectativas. (Fernández & Campiña, 2005).

1°A
El contacto de los empleados con el cliente es de manera directa, por lo tanto, la
actitud que ellos muestren repercutirá en gran medida en la imagen que los
clientes tengan de la empresa sobre todo si se trata de ofrecer un servicio.
En general, cada persona tiene su importancia, y representan una cadena, pues

los directivos son quienes deben encargarse de establecer una filosofía laboral y
comenzar con las actitudes positivas que transmitirá a sus trabajadores, además
de promover un ambiente cordial para ellos, quienes a su vez, sabiendo cómo
deben conducirse y sintiéndose cómodos en su ámbito laboral pueden dar al
cliente un trato adecuado y una atención excelente.
2.2.5 Factores que Influyen en la Atención al Cliente
Conocer los factores de la atención al cliente y aplicarlos de una manera

adecuada resulta muy importante para las empresas, ya que la atención
representa una herramienta estratégica que les permiten colocarse en una alta
competitividad, un autor que nos brinda un conocimiento más amplio sobre este
tema es Martínez (2007), quien afirma que:
“La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a

que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo
cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa” (¶ 10).
De acuerdo con Martínez, es de suma relevancia la atención al cliente, ya que

permite asegurar la preferencia de los consumidores. Además, brinda la
posibilidad de conocerlos mejor, entender su perspectiva acerca del
establecimiento para ofrecerles una mejor atención.
Hay que tener en cuenta que la razón de existir de las empresas son sus clientes.
Por ello, a continuación se mencionarán los factores que influyen en la atención al
cliente. Entre las más importantes Martínez (2007) menciona como primer punto
que una empresa debe tener espíritu de servicio eficiente, así como también debe
contar con lo más importante, que es el conocimiento de las necesidades del
cliente, es decir, interesarse por otras personas. Para ello, otro factor que influye

1°A
es la comunicación y la escucha activa. Además se debe adecuar el tiempo de
servir en función del cliente. Por otro lado, debe mostrarse paciencia y tolerancia,
así como confianza, seguridad y entusiasmo.
Como vemos, se debe tener en cuenta, que la atención al cliente no es cualquier

cosa, ni un elemento secundario, es tan importante como el brindar un producto de
calidad o un buen precio, porque es mediante esta herramienta, que las empresas
consiguen tener a sus clientes a gusto y mantenerlos fieles a ella. La actitud y la
comunicación, son importantes factores de este aspecto pues los trabajadores
deben siempre estar dispuestos a ayudar cortésmente a los clientes y a
escucharlos para poder conocer su forma de pensar y sus necesidades, además,
todo el personal debe tener en cuenta que éste es un mundo cambiante y que
para su empresa siga en vanguardia, ellos deben adaptarse.
Conocer los factores que influyen dentro de la atención al cliente es primordial

para una empresa, ya que con base a ello le permite conocer mejor a sus clientes
para satisfacerlos en todo lo que requiera, y de igual forma distinguirse de otras
empresas y tener un mayor prestigio.
2.2.6 Normatividad
La atención al cliente puede ser un tema muy subjetivo, sobre todo para aquellas
personas que no han profundizado en el tema y solo se guían por el sentido
común. Sin embargo, para todo hay reglas y la atención al cliente no es la
excepción, como lo veremos a continuación.
En la actualidad, existen diversos organismos nacionales e internacionales que se

han preocupado por elaborar normas para regir el comportamiento de las
empresas o instituciones, con el objetivo de estandarizar a nivel internacional, las
prácticas que éstas llevan a cabo.
Sin embargo, uno de los organismos más importantes en este tema, es la

Organización Internacional de Normalización (ISO), la cual existe desde el año de
1947 y que hasta el día de hoy está conformada por 159 miembros, los cuales son

1°A
países industrializados, en desarrollo y en transición, México se encuentra dentro
de éstos. Su principal objetivo ha sido proveer de herramientas a las empresas,
los gobiernos y la sociedad en general, para encaminarse hacia un desarrollo
sostenible con buenas prácticas económicas, ambientales y sociales. Sus normas
están diseñadas confeccionadas desde un punto de vista muy general para poder
abarcar las empresas e instituciones de todos los sectores (Organización
Internacional de Normalización, 2010).
Dentro de las Normas Internacionales que están relacionadas con el tema a tratar
en la presente investigación, se encuentra la familia de normas ISO 9000 titulada
“Sistemas de gestión de la calidad”, específicamente la ISO 9000:2005 y la
9001:2008. A pesar de que estas normas son muy generales y abarcan la calidad
en todos sus aspectos, también manejan la calidad en la atención que debe
brindarse al cliente.
La primera de estas normas trata los “Fundamentos y vocabulario” de los sistemas

de gestión de calidad. Está dividida en tres apartados, el primero habla sobre el
objeto y campo de aplicación de las normas ISO 9000 y menciona que es
aplicable a las organizaciones que buscan obtener ventajas al aplicar sistemas de
calidad, confianza en sus proveedores y usuarios, entender la terminología de este
tema o desarrollar normas similares; el segundo apartado trata sobre los
fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y en este se habla sobre las
bases que un sistema de gestión de la calidad debe poseer, sus requisitos,
enfoque y políticas, además describe la documentación que las empresas deben
reunir para poder certificarse en esta norma; por último el tercer capítulo es acerca
de términos y definiciones que se utilizan en dicha familia de normas.
Para nuestro estudio, es importante revisar el segundo apartado, en el cual se

menciona que el principal objetivo de una empresa certificada en esta norma,
debe ser el satisfacer a sus clientes, determinar sus necesidades y expectativas.
Para esto, dice que es necesario establecer ciertas políticas, procesos y
responsabilidades, así como técnicas para medir la eficacia y eficiencia con que se

1°A
está tratando al cliente y determinar los medios para prevenir no conformidades y
evitar sus causas, además de aplicar procesos de mejora continua.
También enuncia la importancia de enfocarse en los clientes, pues menciona que

toda organización depende de ellos y recomienda a las empresas satisfacer los
requerimientos y superar las expectativas del cliente (Organización Internacional
de Normalización, 2005)
De la normativa anterior, se deriva la norma ISO 9001:2008 que habla sobre los
requisitos que debe cubrir una empresa para certificarse en los sistemas de
gestión de la calidad, además ofrece una herramienta de evaluación de la
capacidad que una empresa tiene para cubrir los requisitos del cliente, legales y
ambientales. Una característica importante de esta Norma Internacional es su
enfoque hacia la búsqueda de la satisfacción del cliente.
Está estructurada en ocho apartados, que son los siguientes:
1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistemas de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición y análisis de mejora
Con respecto a este tema, el apartado 5.2 de dicha Norma, solicita a la dirección
de la empresa asegurarse de conocer los requisitos del cliente y vigilar su
cumplimiento con el propósito de brindar la mejor atención a éste y mantenerlo
satisfecho. Para esto, se menciona que se deben determinar los requisitos
especificados por el cliente y además, los que no han sido establecidos por él pero
que son necesarios para brindarle una buena atención.

1°A
Dentro de la normativa, se establece como punto medular de la atención al cliente,
el hecho de tener una buena comunicación entre las partes interesadas, la
empresa y los clientes. Menciona que en importante dar a conocer al cliente, la
información del producto o servicio que va a adquirir, mantenerlo informado de las
modificaciones y sobre todo, hacer una retroalimentación, escuchando las quejas
que éstos tengan y procurando su pronta resolución.
Además, en su apartado 8.2, a la satisfacción del cliente como una herramienta

para la medición de mejoras e indica que la empresa debe mantenerse
constantemente informada de la percepción que el cliente tiene con respecto al
cumplimiento de sus requisitos
Todo esto, lo debe realizar mediante la unión de los directivos con todo el
personal, a estos últimos se les debe brindar la capacitación correspondiente para
que brinden una buena atención a los clientes (Organización Internacional de
Normalización, 2008).
Es importante señalar que de acuerdo a esta normativa, la atención al cliente

forma parte de la calidad del servicio que brinda una empresa y que debe basarse
en la comunicación, tanto de la empresa con los clientes, como de los directivos y
los trabajadores.
La Norma ISO 9001 le da un valor muy importante a los clientes, pues recuerda a
las empresas que son la razón de ser, busca el cumplimiento y la atención a todo
lo que el cliente requiera.
Todos los aspectos de la norma anterior pueden ser aplicados en el gimnasio

“Olympia” en especial aquellos que tienen relación con la atención al cliente. De
acuerdo con la norma, para tener un sistema de calidad en la atención al cliente,
de este establecimiento deben seguirse los siguientes puntos
 Organización clara de la empresa. El gerente y los subgerentes del

gimnasio deben tener comunicación con los demás trabajadores para no
perder de vista el objetivo principal que es satisfacer a los clientes.

1°A
 Conocimiento del cliente y sus requerimientos. Tanto directivos como
personal de recepción, nutrición y entrenamiento deben conocer a las
personas con las que tratan y cuáles son sus necesidades para poder
auxiliarlo de manera eficaz
 Personal capacitado. Todas las personas que laboran dentro del
establecimiento deben poseer la formación, las habilidades, aptitudes y
experiencias apropiadas para cubrir los requerimientos del cliente.
 Medición de la satisfacción del cliente. La empresa debe conocer la
percepción de sus socios, recibir sus quejas y hacer lo posible por darles
solución.
2.3 Cliente
Un elemento indispensable de señalar para el buen entendimiento del tema es el

cliente, quien toma un papel principal dentro de este. Es por esto, que se brindará
un apartado exclusivo para tratar y desarrollar este concepto con amplitud.
2.3.1 Concepto
Para comenzar es determinante definir qué es cliente. Es definido como la razón

de existir de un negocio (Albrecht & Bradford, 1990). Entonces se entiende que es
la persona que paga por recibir a cambio un producto o servicio. Por esta razón
las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la
satisfacción de sus expectativas.
Toda esta investigación gira en torno al cliente, como se mencionó, esto se debe a
que el éxito de la empresa es en gran medida relacionado con la idea que se haya
llevado este del negocio y de si cumple o no con sus expectativas. Es el cliente
quien elige que y donde comprarlo, para satisfacer sus necesidades, es por este
que se crean, producen y fabrican productos y servicios.

1°A
2.3.2 Antecedentes
Desde tiempos muy remotos la población ha adquirido el papel de cliente, puesto

que desde la antigüedad el comercio se ha ido haciendo presente, sin embargo
también a lo largo de este las estrategias de cliente y su forma de percepción de
las compras ha ido cambiando, obligando a las empresas a realizar cambios para
lograr retenerlos.
A través del tiempo se ha ido cambiando el papel que juega el cliente dentro de las
empresas, en un principio el trato que este recibía era directo con el dueño, desde
los inicios del comercio en la época colonial se hace visible como ya buscaban las
mejores ofertas, sin embargo las expectativas de este no eran prioridad (Blanco,
2008).
Con el paso de los años, el enfoque fue cambiando, el autor nos expresa como el
cliente no solo buscaba satisfacer alguna necesidad, las expectativas fueron
ampliándose, logrando que buscara mejores productos por precios más bajos, con
una mayor competitividad entre las grandes empresas, ya llegados los años 80’s
se comenzó a brindar una mayor cantidad de propagandas, haciendo promesas al
cliente que algunas veces el producto o servicio no cumpliría en su totalidad, esto
llevaba a una desmotivación y por consecuencia la perdida en ventas por parte del
negocio y la falta de confianza hacia con ellos del cliente.
Actualmente con la gran globalización, los medios de comunicación juegan un

papel estratégico en el cliente, ahora estos no solo buscan complacer sus
necesidades básicas, un buen precio o la calidad del producto, con la gran
cantidad de empresas que existen, las demandas y expectativas del consumidor
van en aumento, es por esto que es necesario que las industrias realicen
innovaciones para poder alcanzar un nivel más alto y con esto llamar la atención
de los clientes más exigentes que día con día van en aumento.

1°A
2.3.3 Tipos
La tipología de clientes es un instrumento de gran ayuda que apoya al vendedor

en el momento de realizar sus campañas o de concretar una venta.
La siguiente clasificación es basada en la fisiología de cada consumidor, así

podemos distinguir tres tipos de clientes (Escudero, 2011). Ésta solo es una base
que no significa debe ser cumplida siempre, puesto cada persona es muy distinta
una de otra, sin embargo tomando en cuenta las estadísticas se generalizan de la
siguiente forma:
El tipo asténico.-Es la primera clasificación que utiliza el autor. “Suele presentar

una apariencia débil, es alto, con extremidades largas y un tanto nervioso. Le
gusta pasar inadvertido, compra por seguridad y placer psíquico, además de
interesarse por la ciencia y la tecnología” (Escudero, 2011, p.46) Se puede decir
que este cliente, solo acude a la sucursal en busca de cosas que llamen su
atención, sin embargo al no querer llamar la atención de los demás toma sus
decisiones solo y de manera firme, no necesita que se haga una propaganda muy
extravagante.
Tipo atlético.- Como su clasificación lo menciona, es un tipo que posee músculos y

huesos muy desarrollados, por tanto en el predomina su sistema musculatorio.
Tiene seguridad en sí mismo, tiende a ser dominante, energético y por tal un poco
agresivo, eso lo lleva a que sus principales razones de compra no sean muy
viables, por tal solo busca lo que considere importante en ese momento para él,
llamándole más la atención lo deportivo y político. A este tipo de clientes se les
debe prestar cierta atención para evitar no dañar las expectativas que ya se han
planteado.
Tipo pícnico.- Este es el último prototipo al que se hace referencia. “Consideramos

que este es el que posee mayor facilidad de convicción al momento de realizar
una compra” (Escudero, 2011, p.56) puesto solo compra por comodidad y

1°A
facilidad, inclinándose por lo familiar, lo sentimental y funcional, el tipo de cliente
con el que sería más fácil poder tratar.
Esta tipología como ya se mencionó está relacionada con los aspectos fiscos del
cliente, cada forma de ser y pensar del cliente hace variable la atención que se le
debe prestar, así como amplia la cantidad de productos que se lograra vender a
cada uno, los clientes son la forma más sencilla de llevar al éxito a una empresa.
2.3.4 Perfil del cliente
El perfil del cliente es determinado por una serie variable de características que
identifican al individuo. Es decir, según estas, se comporta de una determinada
manera frente a los productos que consume.
Las variables que se establecen son de nivel, social, personal y sentimental,

puesto que es un todo relacionado, que influye en las decisiones del cliente
(Escudero, 2011). La personalidad, percepción, actitud, clase social y estilo de
vida son las que estudiaremos a continuación.
La personalidad.- La entendemos como el conjunto de características psicológicas

que determinan la forma de actuar y pensar ante ciertas situaciones, es decir, al
momento de realizar una compra a hacen teniendo en cuenta la verdadera
necesidad y flexibilidad al adquirir el producto o servicio.
Otra variable es la percepción que tenga cada individuo, pues establece el

proceso de selección, organización e interpretación que recibe del exterior. Esta
se realiza a través de los sentidos, podemos establecer un ejemplo claro, cuando
se adquiere un perfume, se reciben muestras, se comienza ahí a trabajar el
sentido del olfato, vista y el tacto.
Este autor señala como otra variable el estado de ánimo en el momento que se
realiza la compra, influye sobre la percepción que se obtenga del producto, y la
posición favorable o desfavorable que adoptará. Consideramos como
características de la actitud, la forma de responder ante un estímulo, se modifica
con la experiencia, suele ser constante y se dirige hacia un objeto o persona.

1°A
La clase social que es considerada como la subdivisión de la sociedad en grupos
más pequeños, influye de forma muy poderosa en el comportamiento del cliente,
sobre todo al elegir los productos relacionados con la forma de vestir, el hogar, el
medio de transporte que posee, y las actividades socio culturales y físicas. Es muy
común que los intereses dentro de un mismo grupo social sean similares,
haciendo que los miembros de estas busquen la forma de adquirir los artículos
que los identifiquen con los otros del mismo grupo.
Por último tenemos el estilo de vida, este marca los patrones de consumo tales
como la música, la ropa, etc. (Escudero, 2011). Estas son variables según las
actividades de las que cada persona se ocupe en su tiempo libre, los intereses,
opiniones y preferencias que tienen y se mantienen en cada etapa de este.
Después de haber planteado el concepto de cliente y haber estudiado sus

principales características, cambios a través del tiempo, los tipos y elementos del
cliente, podemos tener más claro a lo que se enfoca esta investigación, dejando
claro una vez más la importancia del cliente en la constante mejoría de la
empresa.
2.4 Satisfacción al cliente
Como lo hemos analizado hasta este momento, una forma de evaluar la atención
que una empresa está brindando a sus clientes, es analizando la media en que se
han cubierto las necesidades y requerimientos de éstos, es decir, el nivel de
satisfacción que tiene el cliente, con respecto a la atención que ha recibido por
parte de la empresa o institución. Es por esto, que en este apartado se tratará el
tema de satisfacción al cliente.
2.4.1 Concepto
Antes de continuar, es necesario saber qué es la satisfacción. Esta palabra es

definida por Rico como: “estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la
realización completa de las necesidades y expectativas creadas” (p.21).

1°A
Como podemos darnos cuenta, la simple definición de la palabra satisfacción ya
nos conduce al tema que es tratado en esta investigación, pues menciona que
este estado, surge una vez que los requerimientos de una persona son cubiertos.
Cuando una persona acude a algún establecimiento por primera vez, para
satisfacer una necesidad, comprar un producto o adquirir un servicio, lleva en
mente una idea de cómo debe ser lo que quiere, esperando que en dicho lugar la
puedan ayudar a cubrir sus necesidades.
Kotler (citado por el Instituto de Formación Técnico Profesional, 2012) define la

satisfacción del cliente como:” el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativa” (p. 10).
En base a esta última definición, cuando la empresa cumple con los

requerimientos del cliente, entonces se puede decir que ha logrado satisfacerlo.
La satisfacción del cliente debería ser el objetivo principal de cualquier empresa,

ya que, como lo veremos en el siguiente punto, aporta una gran cantidad de
beneficios a ésta.
2.4.2 Beneficios
La competencia en el mundo empresarial es cada vez más difícil, por ello es

importante señalar que toda empresa u organización, al satisfacer al cliente en
cuanto a sus necesidades, alcanzan grandes beneficios que la llevan a una alta
calidad tanto en sus productos o servicios así como en la atención que le brindan
al cliente. Para darle un enfoque más amplio a cerca de los beneficios que la
empresa logra al satisfacer al cliente, Kotler y Armstrong (citados en Instituto
Nacional de Formación Técnico Profesional, 2012) mencionan que los beneficios
se resumen en tres puntos importantes que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfacción del cliente, los cuales se describirán a
continuación.

1°A
El primero es que el cliente satisfecho vuelve a comprar y debido a esto la
empresa obtiene su lealtad y la posibilidad de venderle en el futuro el mismo u otro
producto.
Otro beneficio importante se da cuando el cliente satisfecho recomienda a la

empresa entre sus familiares, amistades, conocidos, por sus buenos servicios o
productos. Por el contrario, la insatisfacción del cliente genera grandes pérdidas.
Un ejemplo de esto lo encontramos en lo que alguna vez dijo Stew Leonard (citado
por Kotler & Armstrong, 2013) quien es gerente de una gran cadena de
supermercados. Él decía que cada vez que veía a un cliente molesto, veía salir
volando por la ventana a 50 000 dólares, pues era lo que en promedio un cliente
gastaba en ese supermercado durante 10 años, pero decía que la perdida podía
aún ser mayor si el cliente contara su mala experiencia a otros clientes, influyendo
para que estos abandonaran el lugar también. Como podemos notar, la
satisfacción del cliente es un aspecto que no se puede descuidar, pues su
cumplimiento trae enormes beneficios, pero el no cumplirlo, genera pérdidas
cuantiosas.
Por último, Kotler & Armstrong mencionan que mediante la satisfacción de sus
clientes, la empresa deja de lado la competencia y obtiene como beneficio un
determinado lugar en el mercado.
De la cita anterior, podemos darnos cuenta que si una empresa u organización

logran satisfacer a sus clientes, tendrán como resultado mejoras en la demanda
de sus productos o en el servicio que ofrezcan, también los beneficios se verán
reflejados en la lealtad de sus clientes y el éxito que se alcance.
2.4.3 Elementos
Satisfacer al cliente es una tarea con múltiples beneficios, como ya lo hemos visto,
sin embargo ésta posee elementos que la caracterizan, los cuales se deben tomar
en cuenta en cualquier empresa, pues éstos permite alcanzar la plena satisfacción
del cliente.

1°A
De acuerdo con Thompson (2005) los elementos de la satisfacción al cliente son
tres, el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción.
El rendimiento percibido hace referencia a la ganancia que el cliente obtuvo

después de adquirir algún servicio o producto. Este autor señala que es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo con lo que adquirió. Este elemento
muestra como con brindar una buena atención al cliente este se siente conforme
con lo que recibe y de esta forma se logra parte de la satisfacción.
A su vez, el rendimiento percibido cuenta con ciertas características, se utiliza

únicamente la opinión del cliente, no de la empresa, esto para lograr completa
imparcialidad; Los resultados son evaluados en relación con las ganancias que se
obtienen una vez adquirido el producto o servicio, depende del estado de ánimo
de los clientes (Thompson, 2005). Estas dependen única y exclusivamente de la
imagen que haya percibido el consumidor.
Como ya se mencionó, este aspecto depende totalmente del cliente, su forma de

percibir las cosas, cometarios que le brinden e influyan de manera negativa o
positiva sobre su perspectiva.
Las expectativas, el segundo elemento del que hace mención el autor son las
expectativas, a diferencia del anterior, este tiene más responsabilidad sobre la
empresa.
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo,
se producen por el efecto de una o más situaciones (Thompson, 2005). Es decir,
es lo que el cliente espera recibir del producto adquirido, es aquí donde la
empresa se hace responsable de lo que ofrece y donde más atención debe prestar
al momento de hacer su estrategia de venta.
Las expectativas varias según diversos factores, uno de ellos son las promesas
que la empresa realiza, no deben ser cosas que el producto no cumpla, puesto
crearía falsas esperanzas que claramente harían que el cliente no obtenga
satisfacción completa, si no por el contrario sean decepcionados. Las promesas

1°A
que ofrece la competencia, los cometarios de familiares amigos y conocidos del
cliente, forman otra parte importante en este elemento.
Por tanto, para poder alcanzar la satisfacción total, se debe tener en constante
estudio las expectativas de los distintos clientes logrando así otro factor para
hacerlos volver por el producto o servicio.
Después de haber adquirido un producto o servicio, de acuerdo con su

experiencia el cliente puede medir la satisfacción que estos le han dejado, es
decir, su nivel de satisfacción.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede generar lealtad hacia

una marca o empresa, esto se hace notar cuando el comprador no está satisfecho
y busca mejores resultados cambiando de producto o comercio, por otra parte el
cliente satisfecho se mantendrá leal, pues alcanza una preferencia significativa.
Según Thompson, los niveles de satisfacción se dividen en tres. Insatisfacción,

satisfacción y complacencia, es de gran importancia mantener un control
constante de estos resultados para lograr grandes mejoras. La insatisfacción es
cuando el desempeño percibido del producto no cumple las expectativas del
cliente, al contrario de la satisfacción que se presenta cuando el producto cumple
con las expectativas del cliente y por último se encuentra la complacencia que es
cuando se logra rebasar lo que se esperaba del producto, este último logra una
satisfacción más elevada al cliente.
Por este motivo, las empresas deben buscar complacer al cliente con propaganda
real prometiendo solo lo que puedan cumplir y brindar más de lo que se había
prometido con anterioridad.
2.4.4 Tipos de satisfacción al cliente
Sin duda alguna, los clientes adoptan posturas con respecto a la atención que se
les brinda, tomando en cuenta la experiencia que hayan tenido se formularán
perspectivas positivas o negativas, lo cual determinará el nivel de satisfacción o
insatisfacción, respectivamente.

1°A
Se puede distinguir diferentes tipos de satisfacción del cliente, desde un enfoque
cualitativo, se clasifican en función de experiencias pasadas con la empresa o
proveedor y del grado de exigencia que externa. Con respecto a esto, Stauss y
Neuhauss (citado por Setó, 2004) expresa que existen cinco tipos de satisfacción:
Satisfacción exigente: Se caracteriza por las emociones positivas. Debido a que

las experiencias anteriores fueron buenas, se cree que el proveedor será capaz
de satisfacer sus crecientes expectativas en un futuro.
Satisfacción estable: En ésta el nivel de aspiración y de exigencia es bajo por

parte del cliente, ellos quieren que todo continúe como está, y se encuentran
dispuestos a continuar con la relación de la empresa.
Satisfacción resignada: Se distingue porque no se logra el cumplimiento de las

expectativas de los clientes, y porque éstos no están dispuestos a esforzarse para
pedir que la situación mejore.
En esta primera parte de los tipos de satisfacción, se distingue de tres tipos de

satisfacción. La exigente y resignada son opuestas con respecto a la actitud y
voluntad que el cliente adquiera, en la exigente el cliente busca siempre mejoras
que le provoquen mayor satisfacción, en pocas palabras se busca la excelencia,
por lo contrario en la resignada se opta por no externar las exigencias que se
tenga, y por lo tanto, su característica principal es el conformismo.
En la segunda parte de la clasificación según los autores mencionados se hace

referencia a aquellos tipos de satisfacción que pueden considerarse como nulas,
por lo que propiamente son llamadas como insatisfacciones, ya que se presentan
cuando las experiencias son negativas. Existen dos tipos de insatisfacciones:
Insatisfacción estable: En ella la relación con el cliente es determinado por

emociones negativas y por la creencia que sus expectativas tampoco serán
cumplidas en un futuro, de esta manera no existe ninguna posibilidad para
cambiar de proveedores.

1°A
Insatisfacción exigente: En ésta existe un nivel alto de aspiración y exigencia por
parte de los clientes, la cual se representa en protestas y oposiciones, por
consiguiente no consideran una obligación el permanecer fieles al proveedor.
De acuerdo con lo anterior la insatisfacción se distinguen por no cumplir con las

exigencias y necesidades que un cliente demanda a su proveedor, por lo tanto, no
genera satisfacción. Sin embargo, existen dos caminos a seguir ante esta
situación, la primera es seguir siendo clientes fieles ya que se considera que de
ninguna manera se podrán cumplir con las expectativas (insatisfacción establece).
Y la segunda es exigir y procurar la satisfacción como clientes por parte de los
proveedores, por lo que incluso no existe necesidad de seguir siendo clientes
fieles en caso de no cumplir con lo anterior.
2.4.5 Métodos de evaluación
Los clientes sin duda alguna son una parte fundamental de toda empresa, es
motivo por el cual es necesario identificar si el trato que es brindado es el
adecuado o si están satisfechos con la atención que es brindad por la empresa. Es
motivo por el cual es preciso realizar ciertos métodos que nos permitirá identificar
los puntos en dónde hay problemas. Moya (2004) deduce los siguientes métodos
posibles para la evaluación de la satisfacción de los clientes:
Sistemas de quejas y sugerencias: es importante saber que los clientes nos

puedan informar sobre lo que les gustó, lo que no les gustó y si es posible desde
su perspectiva cual sería la posible solución al problema. Se pueden regular estas
quejas o sugerencias a través de mecanismos como los formatos de quejas y
sugerencias, por línea telefónica donde se le puede brindar la atención un poco
más personal o bien mediante el uso de las tecnologías como una página web o el
correo electrónico.
Las encuestas de satisfacción de clientes son métodos en los cuales la empresas

miden la satisfacción del cliente por medio del envío de formularios, encuestas por
vía telefónica o de cierto modo pedir personalmente la opinión de los clientes

1°A
sobre como es el trato y como lo comparan con el de la competencia aunque los
clientes estén satisfechos, habrá una pequeña parte del total que no lo estará, por
lo tanto pueden adquirir en menor cantidad el producto o servicio o cambiar de
proveedor.
El autor Moya también menciona a las compras fantasmas, en el que las

empresas contratan a personas para que se hagan pasar por compradores en
potencia e informen cuales son los puntos fuertes o débiles de la experiencia al
adquirir productos o servicios de la empresa y de la competencia. Estos pueden
especificar si el personal de la empresa maneja bien o mal las diversas
situaciones que puede presentar.
Otro método que menciona el autor antes mencionado son los análisis de clientes
perdidos y se centra en contactar a los clientes que por alguna razón han dejado
de comprar o han cambiado de proveedor, con el motivo de saber cuál o cuáles
fueron las causas.
No importa que la entidad brinde una buena atención, es necesario que los
clientes manifiesten como es la atención que se le es brindada por la empresa,
para así que en esta misma pueda identificar su error y aplique las soluciones
necesarias, asimismo el cliente se sentirá escuchado y tomado en cuenta, aunque
la responsabilidad reside principalmente en la empresa de saber si su trato con el
cliente es el adecuado.
2.5 Gimnasios
La empresa en la que se realiza la presente investigación es un gimnasio, en

donde cada vez es más importante brindar una buena atención a los clientes,
debido a que es un factor de motivación para ellos y por la creciente
competitividad en empresas de este giro. En este apartado, se hablará un poco
más sobre este tipo de empresas, con el objetivo de comprender mejor la relación
del tema y el establecimiento.

1°A
Durante muchos años, el ser humano ha tenido muchas necesidades por cuál a lo
largo del tiempo se ha está innovando en productos o servicios para poder
satisfacerlas. Una de ellas es tener una buena condición física, que bien, en la
actualidad, en caso de una pequeña parte de la población que mayormente se
centra en los jóvenes-adultos le dan más importancia a tener una buena
apariencia, es decir algunas personas solo lo hacen por tener una buena figura
solo por estética y otros por salud, aunque existen diferentes razones por lo que
las personas acuden a este tipo de lugares. Por lo cual, al pasar de los años se
han ido creando establecimientos para ayudar a mejorar este estado físico, a
estos lugares se les ha denominado “gimnasio” o comúnmente por su traducción
al inglés “gym”.
2.5.1 Concepto
La Real Academia Española (S/F) propone dos definiciones de gimnasio como

aquel lugar que es destinado a realizar aquellos ejercicios gimnásticos donde se
aplican secuencias de ejercicios físicos y el lugar que se designa a la enseñanza
pública.
Con la definición anterior, podemos reafirmar que en estos lugares se brinda un

servicio dedicado a la aplicación de entrenamientos o de rutinas en las diferentes
áreas que componen al gimnasio para aquellas personas que tienen un propósito
o una necesidad ya definida sobre su aspecto físico.
2.5.2 Antecedentes
En la mayoría de los casos, existe un antecedente de un algo, un principio por el

cuál fue basado para llegar a lo que es hoy en día, en este caso el inicio de los
gimnasios puede referirse a situaciones de la prehistoria, donde las personas se
ejercitaban sin darse cuenta de lo que hacían, caminaban y corrían distancias muy
largas, entre otras actividades, al mismo tiempo en las antiguas civilizaciones se
puede ejemplificar cuando había un encargado que se dedicaba a impartir una
serie de actividades físicas a los jóvenes con el fin de que en un futuro o bien

1°A
cuando estos alcanzaran su madurez pudieran desempeñarse con normalidad en
la sociedad.
Mata (2012) comenta:
En la prehistoria la actividad física era parte de la sobrevivencia y del

trabajo para alimentarse. En la antigua Grecia se desarrollaron los primeros
pasos del deporte, (…). Fue con la evolución que el individuo lo identificó
como un vehículo para perfeccionar su capacidad de subsistir, alimentarse
y hasta para ser mejor. (¶ 6)
En este caso, la autora antes mencionada hace referencia a que las primeras
actividades físicas eran para satisfacer necesidades y que con el paso del tiempo
el hombre las pudo identificar y desarrollar como una herramienta necesaria para
subsistir. Aunque en realidad estas actividades con el tiempo fueron tomando
otros rumbos, los hombres que eran los principales en ejercitarse y tiempo
después las mujeres empezaron a realizar también este tipo de trabajos físicos, no
obstante no cualquiera lo hacía sino que solo las personas que eran capaces para
soportar entrenamientos pesados, en conjunto, hombres y mujeres se dieron
cuenta que estos esfuerzos a parte de ayudar en sus necesidades, mejoraba su
aspecto, es decir se veían más robustos, reducían su peso y ganaban fuerza,
beneficiando a realizar más fácil los trabajos en su comunidad.
No obstante, en la antigua Grecia el deporte fue utilizado básicamente como un

instrumento para ganar prestigio, fama y posición en la sociedad. En
consecuencia, por ser el mejor, por ser más famoso trajo consigo la competencia,
la forma de poder conseguir el valor del triunfo y la mejor manera de hacerlo era
en los Juegos Olímpicos, eventos que se realizaban cada cuatro años, en los
cuales el concepto de entrenamiento, encajaba perfectamente y es aquí cuando el
ser deportista no era de exclusividad. El ejercicio en los tiempos romanos, se
convirtió en un método para el cual las personas mejoraban su aspecto del cuerpo
y salud, para conseguirlos, el ejercicio o el deporte era la única opción. Así el ser

1°A
humano se dio cuenta que podía evitar enfermedades circulatorias mejorando su
calidad de vida. (Mata, 2012).
De esta forma, para que el participante tuviese un buen rendimiento, era necesario
el continuo entrenamiento y de esto se veían al realizar ejercicios se hacían en
lugares específicos ya sea lugares cerrados o al aire libre todo para mejorar una
técnica o ayudarle a ser un mejor deportista.
Es aquí donde surgen los llamados gimnasios, que pueden ser al aire libre o en un
establecimiento cerrado, en su investigación la autora Mata (2012) nos habla de:
La palabra gimnasio proviene del griego gymmo, que significa “desnudez”,

ya que tanto las actividades físicas como educativas y de higiene en la
Antigua Grecia, se hacían desnudos. Las diferentes culturas y civilizaciones
fueron incorporando estos espacios de bienestar corporal y mental, que han
ido evolucionando hasta convertirse en los sofisticados clubes de fitness,
spas y centros integrales actuales, que conservan la misma esencia e
inspiración de sus comienzos. (¶ 50)
Como lo menciona la autora, con respecto a la etimología de la palabra gimnasio,

las actividades relacionadas a este se hacían al desnudo, tanto hombres y
mujeres sin hacer distinción de nadie. Aunque al principio, ir al gimnasio no
significaba solo ejercitarse físicamente, sino que también se hacía con respecto a
la desarrollar más la mente, es decir se realizaban ejercicios mentales y se podían
trabajar las dos cosas a la vez, no obstante estas dos actividades en la cita
anterior hace referencia de las actividades físicas, educativas, de higiene y demás.
En una época mucho más moderna, Mata (2012) hace referencia a las siguientes
fechas como los antecedentes más recientes del tema de los gimnasios donde los
alemanes fueron los principales percusores sobre la educación física y los
deportes, a este tema se vinculan los siguientes filósofos como J.B Basedow,
J.C.F Guts, F. L. Jahn y A. Spiess entre otros, y a mediados de 1800 en Alemania
se puede afirmar que los surgieron los primeros gimnasios. Tiempo después en

1°A
Estados Unidos, el auge de los gimnasios tuvo su origen en instituciones
educativas y católicas donde la Universidad de Harvard para 1820 inauguraría una
instalación para entrenarse con aparatos y máquinas y ya para 1850 surgiría el
Young Men’s Christian Association (YMCS, Boston, en 1851). A partir del siglo XX
el concepto de gimnasio fue evolucionando para ser lo que hoy en día se conoce,
como un lugar con máquinas, accesorios y rutinas guiadas que van a un objetivo
específico.
Sin duda alguna, la creación de espacios cerrados dedicados al entrenamiento

físico trajo consigo muchos beneficios a la sociedad, puesto que, un par de años
atrás la gente salía a las calles a realizar sus actividades cotidianamente pero
corrían peligros de sufrir algún accidente que podría ser fatal.
Así bien, el origen del uso de los gimnasios en México remonta a dos
antecedentes, los cuales, en primer lugar hace referencia a la combinación de una
vida sedentaria con la preocupación mayor por la condición y presencia física,
posterior el segundo antecedente se refiere a la educación que es recibida desde
el nivel secundaria y el nivel medio superior, pues en estos niveles se impartían la
educación física (Instituto Nacional del Emprendedor, 2015).
Un punto muy importante para el uso de los gimnasios es la situación económica

en la que las familias se encuentran, pues bien, no todos tienen la posibilidad de
asistir a un gimnasio, por lo cual para dar solución a esto se recurrió a la creación
de lugares deportivos públicos como lo son unidades deportivas donde en estas
son instaladas las máquinas que de manera general ayudan a ejercitar al cuerpo.
Así es como los gimnasios se han desarrollado a lo largo del tiempo, donde los
principios fueron ejercicios básicos y que con el paso del tiempo y con las nuevas
necesidades nació lo que ahora se le conoce como gimnasio.

1°A
2.5.3 Tipos
En la actualidad, oficialmente no existe una clasificación de gimnasio, puesto que

en este establecimiento se pueden desarrollar diferentes actividades al mismo
tiempo, aunque esto puede variar de gimnasio a gimnasio.
La Universidad Autónoma de Sinaloa (S/F) establece los siguientes tipos de

gimnasios deportivos para su sociedad estudiantil:
Gimnasio Cardiovascular: Se realizan acciones como ejercicios aeróbicos,

simulación de actividades de altura, inclinación, subir, bajar, correr, trotar y escalar
en un lugar cerrado en las diferentes máquinas especializadas para cada
actividad. El gimnasio de Boxeo desarrolla el acondicionamiento físico en general
y los entrenamientos para competencias. En cambio el gimnasio de Artes
Marciales se entrena para aprender diferentes artes como el Karate, Taekwondo,
entre otras.
La UAS comprende una zona dedicada a la actividades muy llamativas donde se

incluyen bailes y acrobacias tal es el caso del gimnasio de Gimnasia Artística
donde se desarrollan actividades de gimnásticas rítmicas-expresivas, gimnásticas
acrobáticas, actividades en grandes aparatos y acondicionamiento general son
algunas por mencionar. Y el uso de máquinas y artefactos también juegan un
papel importante dentro de UAS tal es el caso del gimnasio de Halterofilia en el
cual sus actividades comprender el entrenamiento en ejercicios de halterofilia
(pesas) y el acondicionamiento físico en general así como también gimnasio de
pesas que lo principal aquí es el fortalecimiento del cuerpo en partes requeridas
por algún deporte o bien la realización de ejercicios para compensar zonas que no
se trabajan habitualmente.
En sí la mayoría de los gimnasios no tienen un tipo específico y por lo general

combinan sus actividades, donde se le pude ofrecer al cliente una mayor
diversidad en cuanto a ejercicios o tal vez mayor efectividad en menor tiempo, eso
va dependiendo del tipo de cliente y sus objetivos planteados.

Ingeniería Industrial 16 de diciembre del 2015
1°A
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA
Después de haber analizado el aspecto teórico que se relaciona con el tema de

investigación, es importante determinar el procedimiento que utilizaremos para
recaudar información que nos ayude a lograr los objetivos propuestos de este
proyecto.
3.1 Enfoque
Para comenzar a orientar nuestro proyecto hacia la obtención de resultados

óptimos que nos permitan cumplir los objetivos planteados, es importante definir
un procedimiento acorde a nuestras necesidades. En esta investigación hemos
optado por manejar un enfoque cuantitativo.
Cook & Reichardt (2005) mencionan que la investigación cuantitativa se

caracteriza por centrarse en los hechos y las causas del fenómeno sin profundizar
en los pensamientos particulares de los sujetos de estudio, ser hipotético-
deductivo, además de mantener un manejo controlado de las variables y
permanecer al margen de la situación.
Con lo que los autores mencionan, comprendemos que la investigación con

enfoque cuantitativo tiene la característica de ser deductiva, por lo que parte de lo
que ya está establecido y busca confirmarlo, además de que no se involucra a
fondo con lo estudiado, por esta razón, nuestra investigación se adecúa a este
enfoque, ya que está orientada hacia la comprobación del cumplimiento de los
principios sobre la atención al cliente establecidos por el propietario de la
empresa, es decir, vamos a comprobar y no a descubrir, analizando objetivamente
el punto de vista de los clientes, sin involucrarnos tanto con su manera de pensar.
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA 47

1°A
3.2 Método
Una vez definido el enfoque, es necesario, determinar los métodos que

utilizaremos para realizar la investigación, para esto, debemos tomar en cuenta
los objetivos específicos de la misma, ya que el método será el camino que nos
guiará a la consecución de los mismos.
El método básico para realizar nuestra investigación, es el estudio de caso, pues

centraremos nuestro estudio en un caso particular, es decir, en el gimnasio
Olympia. Stake (citado por González, 2014) indica que este método está enfocado
en centrar la atención de la investigación en un “caso” particular, para conocer qué
es y qué hace, sin tratar de compararlo con otros o generalizar los resultados de
investigación.
Por lo anterior, podemos decir que utilizar este método nos orientará a focalizar
nuestra atención hacia lo que ocurre en el gimnasio Olympia, el cual es el caso de
nuestra investigación
Además utilizaremos el método descriptivo pues nos facilitará en cumplimiento de

nuestros objetivos. Hernández, Fernández & Baptista (2010) señalan que “Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y
los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis” (p.80). Esto es, estudiar aquello que
caracteriza al objeto o sujeto de estudio, así, mediante el método descriptivo,
podremos estudiar las características de la atención al cliente en el gimnasio
Olympia, así como las demás variables de nuestra investigación.
La combinación de ambos métodos nos permitirá realizar un análisis completo de

nuestro tema de investigación, para finalmente poder cumplir con nuestro objetivo
general.

1°A
3.3 Técnica
Como se ha mencionado, esta investigación tendrá un enfoque cuantitativo, el cual

está caracterizado por medir las variables de forma numérica y hacer un análisis
estadístico con el fin de probar una teoría (Hernández et al., 2010).
Con relación a lo anterior, para la recolección de datos utilizaremos como técnica

una encuesta, la cual es definida por Münch & Ángeles (2005) como una técnica
que consiste en obtener información acerca de una parte de la población o
muestra, mediante el uso del cuestionario o de la entrevista. (p.55)
De esta manera, la encuesta nos permitirá obtener la información que

necesitamos con respecto de a las variables de nuestro tema, las cuales se
podrán analizar estadísticamente, para poder determinar de manera correcta
cómo es la atención del cliente en el gimnasio Olympia, así como los factores que
influyen en ella y la perspectiva del cliente.
3.3.1 Instrumento
De acuerdo con lo anterior los instrumentos correspondientes a la encuesta son

los cuestionarios y las entrevistas. En esta investigación el instrumento a utilizar
será un cuestionario, debido a que nos permiten medir de manera objetiva las
variables que se estudiarán, brindándonos así una perspectiva desde afuera.
El cuestionario es un instrumento que nos permite la recolección de datos. Este se

basa en un conjunto de preguntas que deben ser congruente con el planteamiento
del problema e hipótesis, éstas respecto a una o más variables que se planean
analizar (Hernández, 2010). Esto quiere decir que las preguntas sean tan diversas
como el número de variables que tengamos.
Para la elaboración de un cuestionario se utilizan dos tipos de preguntas, las

cuales son cerradas y abiertas. Hernández (2010) comenta que: “Las preguntas
cerradas contienen categorías u opciones de respuesta que han sido previamente
delimitadas a priori por el investigador y se le muestran al encuestado quien debe
elegir la opción que describa más adecuadamente su respuesta” (p.218). De

1°A
acuerdo con lo mencionado por Hernández, las preguntas cerradas son la opción
más viable para la realización de nuestro instrumento, ya que nos permiten llevar
un control estadístico de la información obtenida.
Nuestro instrumento tiene la finalidad de conocer como es la atención al cliente

desde la perspectiva de ellos y cuáles son los aspectos que consideran
adecuados para una buena atención, tomando en cuenta factores, como el sexo,
la edad y el horario en el que asisten. Para la realización de nuestro instrumento,
tomamos en cuenta distintos aspectos que encontramos durante la revisión de la
literatura del tema, así como también los principios establecidos por el propietario
de la empresa con respecto a la atención que se debe brindar en ella.
3.3.2 Sujeto de Estudio
Una vez definido nuestro instrumento es fundamental señalar quién será nuestro
sujeto de estudio, es decir a quien o quienes estudiaremos mediante el
instrumento. En este caso nuestro sujeto de estudio son todos los clientes del
gimnasio Olympia de Poza Rica, Ver., los cuales, de acuerdo con el personal de la
empresa, son alrededor de 190 visitantes por semana entre hombres y mujeres de
distintas edades.
Para fines prácticos de nuestra investigación, aplicaremos nuestro instrumento en

una muestra de 120 personas, dato obtenido del programa STATS el cual fue
desarrollado por Hernández, Fernández, Baptista & Thomas para calcular de
manera automática el tamaño de la muestra, solamente ingresando datos básicos,
para nuestros cálculos utilizamos la población total, un error máximo aceptable de
5%, un porcentaje estimado de la muestra de 30% y un nivel deseado de
confianza de 95.

1°A
CONCLUSIONES PERSONALES
Cerecedo García Angie Kassteny
En este primer semestre, de mi carrera de Ingeniería Industrial, cursar la materia

de Fundamentos de Investigación reconozco que no fue nada fácil, fueron varias
actividades a realizar, algunas de ellas familiares para mí pero en las que no
llegué a profundizar tanto y algunas otras fueron completamente nuevas, sin
embargo fue muy interesante aprenderlas. Cabe mencionar que los aprendizajes
adquiridos en esta materia han tenido gran impacto tanto en mi desarrollo personal
como en el académico, y de igual forma estoy segura que me serán muy útiles en
mi desarrollo profesional.
Me encuentro muy satisfecha, porque debido a todos los conocimientos adquiridos

en esta asignatura para mí son de gran importancia, ya que me han permitido
tener una mejor presentación en mis trabajos, es decir, tener una mejor redacción
y aplicar de manera apropiada las normas APA que la profesora nos proporcionó
al inicio de este curso, las cuales nos sirven para realizar adecuadamente
diferentes tipos de referencias y a citar de una manera correcta. También esta
materia me ayudó de cierta forma a practicar más el hábito de la lectura.
De acuerdo a la forma de trabajo en esta materia, la cual fue trabajo en equipo,

considero que es muy importante, ya que tuve la oportunidad de conocer mejor a
mis compañeros y que ellos me conocieran a mí, pero sobre todo haber podido
desarrollar el trabajo en equipo, que sabemos que no es nada fácil. Así como
también esta materia nos permitió desarrollar habilidades, conocimientos que ya
teníamos pero que nosotros tal vez no tomábamos en cuenta.
Después de todo, no fue difícil cursar esta materia pero tampoco muy fácil, sé que
a diferencia de otras, ésta tiene algo especial, ya que nos proporcionó las bases
necesarias para aplicarlas en próximas asignaturas en las que tenga que realizar
trabajos de investigación o facilitar el desarrollo de algún otro proyecto de
investigación en un futuro.
51
1°A
Chávez Hernández Aylín
Para mí el curso de Fundamentos de Investigación ha sido un curso muy

productivo, en el cual he aprendido muchas cosas de diferentes categorías. Para
empezar, este curso me ha servido para aprender a hacer los trabajos de
investigación de manera correcta, utilizando formatos, realizando citas de diversas
formas, poniendo referencias y utilizando fuentes confiables, además me ha
permitido desarrollar mi habilidad para redactar textos formales con una buena
estructura, ensayos, textos narrativos y proyectos de investigación. También me
ha permitido mejorar habilidades que se utilizan en la vida cotidiana, como la
creatividad, la capacidad de trabajar y organizarme en un equipo, utilizar mejor
Microsoft Word, entre otras. Pero creo que hay algo que sobresale, gracias a
fundamentos de investigación ahora conozco mejor mi carrera y sé con qué
trabajaré durante toda mi carrera.
Sin embargo, el curso requiere tiempos bien definidos, pues realizar una buena
investigación es un proceso largo que requiere reflexión, por lo tanto, mi único
comentario para mejorar el curso, es que se midan mejor los tiempos para
actividad, para que de esta manera se pueda ver con detalle cada tema y no
queden dudas en los alumnos.
En general, me parece que el curso de fundamentos de investigación es muy

bueno para los alumnos de primer semestre, pues nos preparan para los nuevos
retos que enfrentaremos durante nuestro paso por la universidad y en un futuro,
dentro de la vida profesional
Hernández Rueda Hector Javier
Como todo inicio, siempre tiene un fin. Y aquí no es la excepción, pues bien la
materia de fundamentos de investigación me agradó, ya que aprendí ciertas cosas
que no tenía idea de cómo hacerlas, ejemplo de esto es en la forma de redactar,
por lo regular antes lo hacía menos informal y no utilizaba palabras muy acordes a
52
1°A
lo que quería expresar en el texto. Además de no olvidar mis acentos, pues la
ortografía juega un papel importante.
Claro, también juega un papel importante que logré trabajar mejor en equipo,
teniendo en cuenta las opiniones de todos y que en conjunto podríamos grabar
mucho mejor. Además que desarrolle un poco más la imaginación, pues era
necesaria en algunas actividades que fueron planteadas en el curso de
fundamentos de investigación.
Otro punto favorable fue que conocí y ensayé consecutivamente la forma de

realizar las citas al igual que con la respetiva referencia y pienso que este tema en
particular será de mucha ayuda en un futuro.
Aunque un logro mayo fue mejorar mi forma de investigación en internet, pues no

toda la información es confiable y cualquier persona puede editarla a su beneficio,
por esto tuve que indagar más a fondo en páginas confiables. También mejoré mi
habilidad lectora, pues algunas de las investigaciones realizadas en el curso era
necesario hacerlo en libros de acuerdo al tema a tratar.
Algo que no me gustó fue que algunos temas no se vieron totalmente o incluso no
se llegaron a tratar, pues bien hubo diferentes factores en juego. Pero en sí me
parece una materia importante y necesaria para mí como estudiante y espero
seguir aplicando estas nuevas técnicas aprendidas a lo largo de mi vida estudiantil
y laboral.
Pero la mayor satisfacción ha sido el saber más de mi carrera, pues me abrió los
ojos ya que comencé a conocer tanto sus inicios como su desarrollo a través del
tiempo y que sin duda afirman mi decisión de estudiar Ingeniería Industrial. Rosa
Santes Dimna Guadalupe
Al comenzar con este trabajo de investigación no tenía noción del gran esfuerzo y
trabajo que necesitaría para poder llegar a su culminación, a pesar de que solo
llegamos al tercer capítulo de esta.
53
1°A
En este aplique todos los conocimientos que había adquirido a lo largo de la
materia en todo el semestre, comenzando por la búsqueda confiable de
información, con esta iría de la mano el aprender a sacar las citas de las fuentes
consultadas, esto sin hacer mención de los conocimientos que me dejo la teoría
de mi trabajo, como lo son la atención al cliente, sus características, conceptos y
antecedentes, el conocimiento general de los gimnasios, cliente y satisfacción al
cliente.
Además ahora cuento con herramientas que me servirán en semestres más

adelante, como lo son todos los conceptos que abarcamos en el capítulo tres de
metodología.
También reforcé habilidades de gran importancia, personalmente las que

considero más relevantes son la ortografía, redacción y logre ampliar mi
vocabulario.
El trabajo ene quipo muchas veces se volvió complicado, sobre todo por la
diferencia de pensamientos y puntos de vista, esto hizo que desarrollara aptitudes
como la tolerancia, el respeto a las ideas de los demás, la colaboración y la
empatía hacía con los demás.
De manera general el curso se me hizo muy dinámico y a pesar de que en algún

momento no podía más con el estrés o creía que no podríamos llegar a la
finalización de algún trabajo, este proyecto final logro adentrarme en un nuevo
panorama que es el que me espera a lo largo de toda la carrera, sin duda es de
los cursos que se quedaran plasmados en mi memoria.
San Martín Sanabia Jessica
Como resultado de la materia de fundamentos de investigación la importancia que

obtuve y aprendí de ella empezando por mejorar nuestra falta de ortografía me
sirvió en forma personal poder mejorar mi escritura, además de ello pude ver que
las Normas Apa son de mucha ayuda porque logre reconocer como hacer las citas
de menos de 40 palabras, mas 40 palabras y parafraseadas, empecé a
54
1°A
identificarlas cuando se hizo el primer ejercicio en equipo que fue con un libro,
una revista, una tesis es por ello que nos fueron de gran utilidad en toda la materia
porque con ellas pudimos hacer nuestros ensayos, y el proyecto pero para esto
también vimos cómo se elaboran las referencias que cada una de ellas existen
diferentes formas de hacer referencias ahora tengo más conocimiento de cómo se
hacen, en esta asignatura comprendí que para poder investigar y obtener
información la cual debemos de buscar en páginas confiables, la profesora nos
enseñó sobre el plagio que muchos autores solo se basan en ideas de otros, es
por ello que la realización del proyecto fue un gran aprendizaje porque así
podemos tener conocimiento y en un cierto tiempo para cada uno realizar nuestra
propia tesis, considero que esta materia me deja conocimiento de todo lo vimos a
lo largo de estos meses de empeño y dedicación por esta asignatura.
Santiago San Román Nancy Jaqueline
A lo largo del curso, adquirí diversas experiencias y nuevos conocimientos. Por

ejemplo, aprendí a hacer investigación, a identificar fuentes de información
confiables, a citar y hacer referencias de distintas fuentes. Además, considero que
amplié mi vocabulario y desarrolle mi capacidad de redacción. Mejore mi ortografía
y a pesar de que ya contaba con experiencia en el manejo del Word, no tenía idea
de lo fácil que es hacer por medio de este programa diversas tareas que por lo
regular hacía de manera manual. Gracia a la materia perfeccioné este aspecto.
También, aprendí diversos aspectos de mi carrera, sobre todo lo relativo con los
antecedentes de la misma, en lo referente a aquellos los personajes que
probablemente estudiaré en los próximos años a través de sus aportaciones y
descubrimientos que tienen relevancia en la Ingeniería Industrial.
Sin duda alguna aprendí mucho sobre la atención al cliente, a pesar de ser un
tema del que creí tener conocimiento antes de la elaboración del proyecto, me di
cuenta que es un tema muy importante en nuestros días.
55
1°A
Además, desarrollé actitudes mediante el trabajo en equipo, como el respeto, la
solidaridad y responsabilidad. Me deja realmente muy satisfecha la experiencia de
trabajar con cada uno de mis compañeros.
Por último, considero que todas las horas de estudio y trabajo en cada una de las
tareas asignadas valieron la pena, ya que todo lo que aprendí lo pondré en
práctica en los próximos semestres y seguramente será de gran ayuda dentro de
cuatro años.
ANEXO: INSTRUMENTO
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE POZA RICA
Estamos trabajando en un estudio sobre la atención al cliente en el Gimnasio

Olympia, para lo cual queremos pedirle su colaboración.
INSTRUCCIÓN: Le pedimos que responda de la manera más sincera posible, los

siguientes cuestionamientos, ya que no hay respuestas correctas ni incorrectas.
Edad: _____ Género: _____
Especifique el horario en el que acude al gimnasio:
I.- Determine con un número del 1 al 5 la medida en que se cumplen las siguientes
afirmaciones, considerando el siguiente criterio:
1 =Totalmente en desacuerdo
2 =En desacuerdo
3 =Indiferente
4 =De acuerdo
5 =Totalmente de acuerdo
56
1°A
Aspecto a evaluar Calificación
1.- La atención que le brindan es adecuada.
2.- El trato es respetuoso.
3.- El trato que recibe es cordial.
4.- Lo atienden con paciencia.
5.- Le proporcionan una solución a sus problemas.
6.- Responde a sus dudas.
7.- Le ayudan a satisfacer sus necesidades.
8.- Se siente escuchado.
9.- Siente confianza y seguridad dentro del gimnasio.
10.- Lo atienden con eficiencia.
II.- Asigne un valor del 1 al 7 a los siguientes aspectos según la importancia que
usted considera que tienen dentro de una buena atención al cliente. (Considere
que 1 es el más importante y 7 el menos importante).
1.- Amabilidad ______
2.- Respeto ______
3.- Respuesta a sus dudas ______
4.- Solución a sus problemas ______
5.- Eficiencia ______
6.- Paciencia ______
57
1°A
7.- Dinamismo ______
8.- Si usted considera como importantes algunos otros aspectos en la atención

que se le brinda en este lugar, menciónelos:
¡GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN!
58
1°A
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO

SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Selección de tema a investigar
Análisis del estado del arte
Búsqueda de la empresa
Visita a la empresa
Capítulo I: Generalidades
Lectura analítica
Antecedentes
Preguntas de Investigación
Planteamiento del problema
Alcances y limitaciones
Justificación
Objetivo General
Objetivos Específicos
Hipótesis
Capítulo II: Marco Teórico
Marco Contextual
Enfoque
Método
Técnicas/Diseño de instrumento
Aplicación de los instrumentos
Organización de la información obtenida
Análisis de la información
Interpretación de resultados
Diseño de propuesta de mejora
Conclusiones
Actividades realizadas
Actividades no realizadas (Continuación)

59
Ingeniería Industrial 16 de diciembre de 2015
Fundamentos de Investigación Proyecto Final
1° “A”
REFERENCIAS
Cook, T. & Reichardt, C. (2005). Métodos cualitativos y cuantitativos en

investigación evaluativa. Madrid, España: Morata.
Fernández, M. & Campiña, G. (2005). Atención básica al cliente. Recuperado de

https://books.google.com.mx/books?id=4lGPCgAAQBAJ&pg=PA42&dq=ate
ncion+basica+al+cliente&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjuu8vQuarJAhWI
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Análisis de la atención al cliente en el Gimnasio Olympia de Poza Rica

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INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE POZA RICA

“Análisis de la atención al cliente en el

Gimnasio Olympia de Poza Rica de Hidalgo, Veracruz”

Cerecedo García Angie Kassteny 156P0042

Chávez Hernández Aylín 156P0043

Hernández Rueda Héctor Javier 156P0101

Rosa Santes Dimna Guadalupe 156P0210

San Martín Sanabia Jessica 156P1025

Santiago San Román Nancy Jaqueline 156P0226

M.I.E Adriana Rocha Rodríguez

Poza Rica de Hidalgo, Veracruz 16 de Diciembre de 2015

CAPÍTULO I. GENERALIDADES ............................................................................ 2

1.1 Estado del Arte .............................................................................................. 2

1.2 Planteamiento del Problema .......................................................................... 5

1.3 Alcances y limitaciones .................................................................................. 7

1.4 Justificación ................................................................................................... 8

1.5 Objetivos ...................................................................................................... 10

1.5.1 Objetivo general................................................................................. 10

1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................. 10

1.6 Hipótesis ...................................................................................................... 11

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ......................................................................... 12

2.1 Marco Contextual ......................................................................................... 12

2.1.1 Gimnasio “Olympia” ............................................................................... 12

2.1.2 Antecedentes ......................................................................................... 13

2.1.3 Objetivo .................................................................................................. 14

2.1.4 Organigrama .......................................................................................... 14

2.1.4.1 Descripción de puestos. ................................................................. 15

2.1.5 Reglamento ........................................................................................... 17

2.1.6 Principios de la Atención al Cliente en el Gimnasio Olympia ................. 19

2.2 Atención al cliente ........................................................................................ 19

2.2.1 Concepto ............................................................................................... 20

2.2.2 Importancia de la atención al cliente ...................................................... 21

2.2.4 Protagonistas de la atención al cliente................................................... 22

2.2.4.1 Cliente. ........................................................................................... 23

2.2.4.2 Directivos. ....................................................................................... 23

2.2.5 Factores que Influyen en la Atención al Cliente ..................................... 25

2.2.6 Normatividad .......................................................................................... 26

2.3.1 Concepto ............................................................................................... 30

2.3.2 Antecedentes ......................................................................................... 31

2.3.3 Tipos ...................................................................................................... 32

2.3.4 Perfil del cliente...................................................................................... 33

2.4 Satisfacción al cliente .................................................................................. 34

2.4.1 Concepto ............................................................................................... 34

2.4.2 Beneficios .............................................................................................. 35

2.4.3 Elementos .............................................................................................. 36

2.4.4 Tipos de satisfacción al cliente .............................................................. 38

2.4.5 Métodos de evaluación ......................................................................... 40

2.5 Gimnasios .................................................................................................... 41

2.5.1 Concepto ............................................................................................... 42

2.5.2 Antecedentes ......................................................................................... 42

2.5.3 Tipos ...................................................................................................... 46

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA ............................................................................ 47

3.1 Enfoque ....................................................................................................... 47

3.3 Técnica ........................................................................................................ 49

3.3.1 Instrumento ............................................................................................ 49

3.3.2 Sujeto de Estudio ................................................................................... 50

CONCLUSIONES PERSONALES ........................................................................ 51

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 59

En la actualidad, la atención al cliente ha cobrado una gran importancia dentro de

La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo es la atención al

El primer capítulo trata sobre las generalidades de la investigación, en el cual

El segundo capítulo se compone del marco teórico, el cual se inicia con la