CALIDAD DE SERVICIO EN LA COMUNICACIÓN ORAL

Para realizar una comunicación oral de calidad son necesarias la empatía y la amabilidad. Sus
compañeros del departamento de ventas de la empresa Vendemosmás, les han pedido que les
ayuden a mejorar sus habilidades de venta ya que su equipo es el que está teniendo más éxito
en los últimos meses.

1. Expliquen con sus palabras qué es la empatía y qué es la amabilidad.

La empatía en la capacidad o habilidad de ponernos en el lugar de la persona con la que

estamos hablando, es decir, saber o interpretar que le sucede o siente y comprenderlo,
poniéndonos en situación.

La amabilidad es la capacidad de transmitir un mensaje o información de forma cortés, con

respeto e interés.

2. Describan diferentes situaciones de venta en las que sea necesaria la empatía y la

amabilidad para cerrar una venta. 

 Cuando ofrecemos la venta de un producto por teléfono.

 Cuando recibimos una reclamación o una queja.
 Cuando alguien nos pregunta por las características de un producto que desconoce.

3. Reproduzcan una conversación con un alcalde en la que destaquen en negrita las

frases utilizadas para ser amables y practicar la escucha empática.

EMPRESARIO: Buenas tardes excelentísimo alcalde. ¿Qué se le ofrece?

ALCALDE: Buenas tardes Juan, me gustaría saber el porcentaje de ventas de dicha empresa y
los puestos que ofertáis sino es mucha indiscreción.

EMPRESARIO: Por supuesto. Muestra empresa ofrece unas amplias ventas de producción en
los meses de agosto a abril llegando al 95%, por lo cual los contratos en esa temporada
aumentan, siendo necesario más personal para llegar a la producción.

ALCALDE: Me parece increíble que alcancéis dichas ventas durante casi todo el año.
¡Enhorabuena! Es una satisfacción para este pueblo contar con empresa que aumenta la
empleabilidad de nuestros ciudadanos.

EMPRESARIO: ¡Muchas gracias señor alcalde! ¿Tiene alguna duda más?

ALCALDE: Sí, a día de hoy no conozco muy bien el funcionamiento de su empresa y me gustaría
saber dónde puedo encontrar información acerca de ello.

EMPRESARIO: Es normal que usted no conozca aún el funcionamiento, ya que somos nuevos
en el mercado. Para ello, puede dirigirse a nuestra pág web www.vendemosmás.com y
pinchar en el apartado de organización de la empresa. Ahí le aparecerá toda la información
relacionada con nuestro funcionamiento.

ALCALDE: ¡Muchas gracias por la información! Eres de gran ayuda. Bueno no tengo nada más
que decir, ha sido un placer conocerlo en persona.

EMPRESARIO: ¡El placer es nuestro! Puede usted venir cuando desee, estaremos encantados
de recibirlo y resolver cualquier duda que tenga.