Gestión de Calidad en Servicio al Cliente

Contenidos:
1-Relaciones humanas:

 Concepto de relaciones humanas.

 Técnicas para producción de relaciones agradables.
 Mandamientos de las relaciones humanas.
 Tipos de temperamento y sus características:
- Flemático, melancólico, colérico y sanguíneo.
2-Servico al cliente:

 Introducción.
 Concepto de servicios.
 Definición de cliente.
 Importancia del servicio al cliente.
 Características de los servicios.
 Elementos del servicio al cliente.
 Los principios de servicio al cliente.
 Mandamientos. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.
 Estrategias de medición de servicio al cliente.
 Conflicto. Tipos de conflicto. Estrategias para manejar conflictos.
3-Diferentes tipos de clientes:

 Tipos de clientes:
 Clientes externos:
- Clientes leales.
- Clientes especializados en descuentos.
- Clientes impulsivos.
- Clientes basados en las necesidades.
- Clientes errantes.
 Cliente interno:
- La motivación y el dinero.
- Como motivar al personal.
 Lo más importante para motivar al personal es:
- Incentivos materiales.
- Incentivos no materiales.
- Otros detales muy importantes.

4- Los diferentes clientes internos y externos.

  Definición de los clientes internos y externos.
 Contacto cara a cara.
 Relación y comunicación con el cliente.
 ¿Qué significa tener una buena comunicación con el cliente?
 ¿Qué aptitudes o acciones principales debería optar una persona que atiende clientes?
 Trato personalizado para el cliente.
 Calidad externa y calidad interna.
 Satisfacción total.
- Como lograr la satisfacción
 Beneficios de logar la satisfacción del cliente:
- Motivación al cliente
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente:
 Reclamos y cumplidos
- Aspectos importantes para una buena atención al cliente: Instalaciones
- Factores que influyen para alejar a los clientes.
- Establecimiento de las estrategias para brindar mejor servicio al cliente.
5- Valor del servicio

 Saque a relucir el valor de la marca en cada contacto con clientes.

 La experiencia total con su cliente debe ser la de crear entendimiento.
 Permita que sus proveedores de servicios redefinan las reglas.
 Dele al empowerment tiempo para que funcione.
 Asegúrese que el entrenamiento para el servicio al cliente esté alineado con su
estrategia de marca.
 Componentes básicos del buen servicio.
 Los 10 componentes básicos del buen servicio:
- Seguridad.
- Credibilidad.
- Comunicación.
- Compresión del cliente.
- Accesibilidad.
- Cortesía.
- Profesionalismo.
- Capacidad de Respuesta.
- Fiabilidad.
- Elementos tangibles.

Bibliografía
http://jonathanservicio.blogspot.com/2017/08/los-10-componentes-basicos-del-buen.html
https://www.gestiopolis.com/el-empowerment-en-la-empresa/
https://www.monografias.com/trabajos11/power/power.shtml
https://debitoor.es/glosario/definicion-valor-marca
http://secugest.blogspot.com/2007/11/calidad-interna-o-externa.html
http://www.luismiguelmanene.com/tag/calidad-externa-e-interna/
https://magentaig.com/gestion-de-ventas/
https://www.puromarketing.com/3/6218/valor-marca-como-promesa-tanto-para-clientes-
como-para-empleados.html
https://sites.google.com/site/calidadsergioa/

-
Gestión de calidad en servicio al cliente
Relaciones Humanas. Todo acto en el que intervengan dos o más personas es una relación
humana. Se considera que las relaciones humanas son el contacto de un ser humano con otro
respetando su cultura y normas, compartiendo y conviviendo como seres de un mismo género
en una sociedad.

Técnicas para la relación agradable

-Relaciones humana

•Tres Técnicas Fundamentales

-Controla el tiempo y el espacio de la otra persona.
-Camina lentamente, con firmeza y erguido: Pose de líder.
-No criticar jamás a nadie.
Sólo hay un medio para conseguir que alguien haga algo y es hacer que el prójimo quiera hacer
ese algo. Recordar los deseos básicos de todo individuo: amor, seguridad, deseo de ser
importante y bienes materiales.

Seis maneras de agradar a la gente.

 -Interésese auténticamente por los demás.
 -Sonría.
 -Recordar el nombre de las personas con las que tratamos.
 -Aliente a los demás a hablar de sí mismos.
 -Hable siempre de lo que interesa al prójimo.
 -Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente.

Doce maneras de que lo los demás piensen como usted.

1. -Evitar siempre las discusiones.
2. -Demuestre respeto por las opiniones ajenas. Jamás diga al prójimo que se equivoca.
3. -Si se equivoca usted., admítalo, y diga de sí mismo todas las cosas que quisiera decir al
otro.
4. -Cuándo quiera atraer al prójimo a su manera de pensar, comience en forma amistosa.
5. -Consiga que la otra persona diga "si”, inmediatamente.
6. -Deje que su interlocutor sea quien hable más.
7. -Deje que la otra persona crea que la idea es suya.
8. -Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista ajeno.
9. -Muestre simpatía por las ideas y deseos del prójimo.
10. -Apele a los motivos más nobles.
 11. -Dramatice sus ideas.
12. -Lance un desafío.

Nueve maneras de cambiar a los demás sin ofenderlos.

 Comience con elogios y una honrada apreciación de las buenas cualidades del prójimo.

 Llame indirectamente la atención sobre los errores de los demás.

 Hable usted de sus propios errores antes de criticar al prójimo.
 Haga preguntas en lugar de dar órdenes.
 Permita que el prójimo salve su prestigio.
 Elogie hasta el menor progreso y elogie todos los progresos. Sea caluroso en su
aprobación y abundante en el elogio.
 Atribuya al prójimo una buena reputación que debe justificar.
 Haga que los defectos que usted desea corregir parezcan fáciles de corregir; procure
que parezca fácil de hacer lo que usted quiere que haga el prójimo.
 Procure que los demás se sientan felices al hacer lo qua Vd. sugiere.

Mandamientos de las relaciones humanas

1 – Habla. No hay nada más agradable y alentador que una palabra… un saludo cordial, interés
genuino… especialmente hoy en día que tanta falta hacen los gestos amables.
2 – Sonríe. Recuerda que para mover la cabeza ponemos en acción 72 músculos, y que para
sonreír nos basta con movilizar 14.
3 – Llama a las personas por su nombre. El sonido más hermoso es oír el propio nombre.
4 – Sé amistoso y gentil. Si quieres tener amigos, sé amigo. Consejos de superación
5 – Sé cordial. Habla y actúa con sinceridad, haz las cosas con gusto.
6 – Interésate sinceramente. Recuerda que algo sabes, pero no sabes todo lo que otros saben.
7 – Sé generoso al elogiar y cauteloso al criticar. Los líderes elogian. Saben animar, dar
confianza y elevar la autoestima.
8 – Aprende a captar los sentimientos. Hay tres ángulos en toda controversia: el tuyo, el del
otro y el del que sólo ve lo suyo con demasiadas certezas.
9 – Presta atención a la opinión de los otros. Tres son las actitudes de un auténtico líder: oír,
aprender y saber elogiar.
10 – Aporta tus capacidades. Lo que realmente vale en nuestras vidas es aquello que hacemos
por los demás.

¿Qué es el temperamento?
Según la definición psicológica de temperamento, el término temperamento hace referencia a
la combinación de aspectos biológicos que nos caracterizan desde que nacemos y tienen una
duración estable a lo largo de la vida, además, el temperamento se encarga de regular nuestro
comportamiento y conductas ante distintas situaciones.

¿Qué es el carácter?
La definición de carácter hace referencia a la manera en que las personas expresamos nuestro
temperamento interno e innato, pero, en este caso, no se da una estabilidad tan remarcada
como en el caso del temperamento, ya que en el carácter sí que se pueden dar cambios a
medida que pasa el tiempo. Así pues, estas modificaciones son posibles porqué las personas
aprendemos con el tiempo y la experiencia y, en función de lo aprendido se realizarán una serie
de cambios en el carácter o no, dependiendo de los beneficios que conlleve.

Diferencia entre temperamento y carácter

Tanto el carácter como el temperamento son conjuntos de características de las personas que
definen la personalidad. La principal diferencia de entre temperamento y carácter es el origen,
mientras que el temperamento es biológico e innato, el carácter es aprendido. En este sentido,
cuando pretendemos describir exhaustivamente a una persona, normalmente recorremos a
detallar los aspectos que definen el carácter de esa persona, ya que el carácter es lo que las
personas muestran a nivel social.
La segunda diferencia entre temperamento y carácter deriva de la primera y es su posibilidad
de modificación.
El temperamento, al ser biológico, es más estable y se mantiene igual, mientras que el carácter,
al ser aprendido, puede modificarse mediante el aprendizaje.
En definitiva, como hemos podido evidenciar, el temperamento y el carácter son dos conceptos
fácilmente confundibles por la relación que se da entre estos, ya que ambos son parte de la
personalidad de la persona.

Características de los tipos de temperamentos.

La clasificación de Hipócrates ofrece 4 tipos de temperamento. Es decir, clasifica el
temperamento en cuatro tipos distintos según sus características .
Los 4 tipos de temperamento son: temperamento sanguíneo, temperamento colérico,
temperamento melancólico y temperamento flemático.

1. Temperamento sanguíneo

El temperamento sanguíneo es considerado como el temperamento cálido y húmedo debido a

un exceso de sangre. Este tipo de temperamento se basa en un sistema nervioso rápido y
equilibrado, que fomenta que las personas posean un nivel elevado de sensibilidad, un grado
bajo de actividad, poca concentración, una elevada flexibilidad ante los cambios, etcétera.
Este tipo de temperamento, es decir, el temperamento sanguíneo es propio de las personas
cálidas, alegres, optimistas, extrovertidas, comunicativas, habladoras, entusiastas, sociables y
de gran sensibilidad. Las personas con temperamento sanguíneo son personas emocionalmente
inestables, egoístas, egocéntricas, indisciplinadas, con poca fuerza de voluntad, quieren ser el
centro de atención y hacen lo posible por ello, son inquietas, despreocupadas, desorganizadas
y, a pesar de ser extrovertidas demuestran ser personas inseguras. Suelen ser personas que
anteponen los sentimientos a los pensamientos en los momentos de tomar decisiones,
presentan una fácil excitabilidad de los sentimientos, y estos sentimientos no son profundos ni
estables en el tiempo, emocionalmente necesitan mucho afecto y tienden a tener un humor
muy variable.

2. Temperamento colérico

El temperamento colérico se define por un sistema nervioso rápido y desequilibrado, que se

caracteriza por provocar que las personas posean un nivel elevado de sensibilidad, de actividad,
de atención y de concentración y, son personas flexibles a los cambios.
Este tipo de temperamento, es decir, el temperamento colérico hace referencia a aquellas
personas que demuestran ser rápidas, muy activas, audaces, excitables, irascibles, prácticas en
la toma de sus decisiones, autosuficientes, independientes, extrovertidas (pero no tanto como
las personas sanguíneas), se fijan metas y objetivos, son personas ambiciosas, intuitivas,
calurosas, voluntariosas, decididas, de opiniones firmes, imponentes, dominantes,
manipuladoras, creativas (tienen muchas ideas, planes, metas, objetivos…), se consideran a
ellas mismas muy capaces de lograr lo que se proponen, entre otros. Además, cabe destacar,
que se trata de personas con una gran facilidad para encender y descargar emociones con una
gran intensidad.

3. Temperamento melancólico

El temperamento melancólico se caracteriza por un sistema nervioso débil, hecho que provoca
que las personas con una predominancia elevada en este tipo de temperamento posean una
elevada sensibilidad, un elevado nivel de actividad, de concentración y de atención, y un bajo
grado de flexibilidad ente los cambios.
Además, las personas con un temperamento melancólico se caracterizan por ser introvertidas,
poco expresivas, perfeccionistas, pesimistas, celosas, ansiosas, poco sociables, desconfiadas,
excesivamente sensibles emocionalmente, propensas al sufrimiento, su estado de ánimo
normalmente es una tristeza profunda y estable en el tiempo, le suelen dar mucha importancia
a todo creando preocupaciones y dificultades innecesarias, etc.

4. Temperamento flemático

Se entiende por temperamento flemático a aquel que se basa en un sistema nervioso lento y
equilibrado, que caracteriza a las personas por el hecho de poseer un nivel bajo de sensibilidad,
una elevada actividad, concentración y atención, con una baja flexibilidad ante los cambios.
Las personas con este tipo de temperamento se caracterizan por ser introvertidas, tranquilas,
de equilibrio emocional, apáticas, calmadas, serias, impasibles, racionales, calculadoras,
analíticas, capaces, frías, firmes, son personas que casi nunca pierden la compostura ni se
enfadan con frecuencia, se toman su tiempo para decir y pudiendo llegar a tener dificultades en
la toma de decisiones, entre otros. Las personas con este tipo de temperamento acostumbran a
ser las personas de trato fácil en comparación con los otros temperamentos, por lo tanto,
también resulta ser el temperamento más agradable.
Finalmente, cabe destacar que el temperamento flemático se distingue de los otros tres debido,
especialmente, a su tendencia a centrarse en su vida interior y procurar no entrar ni
involucrarse en las actividades y vida personal de los demás, demostrando una afectividad poco
expresiva.

Servicio al cliente
Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son
realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los
servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos
indica que proviene del latín «Servitĭum» haciendo referencia
a la acción ejercida por el verbo «Servir «. Los servicios
prestados es una comunidad cualquiera están determinados
en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo
a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte.
Existen servicios públicos y servicios especializados.
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de
manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis .
¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente? Claro que sí. El servicio al cliente es
importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un
cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará
mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de
tu negocio.
Diferencia fundamentalmente de los productos físicos e implican otras formas de pensar el
negocio.
Son muchas las empresas que venden servicios, y muchas las que, vendiendo productos,
ofrecen además servicios adicionales como capacitación, instalación y asesoramiento, entre
otros. Este sector, que crece rápidamente —turismo, estética, consultoría, publicidad,
educación, servicios profesionales, comunicación, etc.— posee características de negocio
distintas, y a veces más complejas, que el mundo de los productos.
Es clave buscar un equilibrio entre la oferta y la demanda, porque no es posible acumular los
servicios esperando que los clientes aparezcan.
Para entender las diferencias y plantear el enfoque de negocios adecuado, es fundamental
analizar cuatro características de fondo que son propias de los servicios:
Intangibilidad: ¿quién vio un servicio? ¡Es la principal diferencia! Los servicios no son objetos,
más bien son resultados de un cierto proceso. No se pueden ver, degustar, sentir, oír ni oler
antes de su adquisición. No hay forma de mostrarle a tu cliente una idea previa, ni enviarle una
muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos tangibles: ¡la comodidad, la atención,
la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden demostrarse con facilidad! Si bien las
experiencias previas y las de otros clientes permiten dar una idea del resultado esperado y
crear una reputación, el servicio en sí solo se presta cuando se contrata. Incluso, en muchos
casos, el mejor servicio es aquel que no se nota (por ejemplo, un proceso sin conflictos o la
organización efectiva de un evento).
Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo,
incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante,
transporte. Esto genera que la interacción entre el cliente y la empresa sea un evento crítico, un
momento de verdad: si se prestó bien el servicio, pocas veces el cliente lo destaca, pero si se
prestó inadecuadamente, no se puede anular esa experiencia y crear una nueva (frente a los
productos, que sí se pueden devolver o reemplazar).
Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada prestación de servicios
es una experiencia única! La alta variabilidad de los servicios es un problema para la
estandarización. Aun con pautas y recursos similares, los resultados pueden ser muy variables
de empleado a empleado, de cliente a cliente, de día a día. Esto dificulta poder asegurar una
calidad uniforme, lo que puede ser una causa importante de insatisfacción del cliente.
Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario,
esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos productos,
pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa
cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde (ejemplo: habitaciones de hotel sin
turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacíos). El mayor problema son las fluctuaciones de la
demanda. El desafío será realizar ajustes para equilibrar la oferta y la demanda .

Características de los servicios

La característica principal que diferencia un bien de un servicio es su tangibilidad: los servicios
no se pueden ver ni tocar. Mientras que los bienes sí, con los servicios los consumidores
tendrán que quedarse con la experiencia y la satisfacción de haberlo consumido. Esto tiene una
importante repercusión a la hora de valorar la calidad del mismo, pues resulta más complejo y
subjetivo valorarlo.
Por otro lado, tenemos que reconocer que tampoco los servicios son totalmente intangibles.
Todos tienen su parte tangible, por mínima que sea. Por ejemplo: un servicio de transporte
como el tren puede tener como parte física los trenes, los billetes, las estaciones, etc. Todas
estas cosas son bienes tangibles, en cambio el transporte en sí es un servicio.

Elementos de servicios al cliente

Para comprender un poco la importancia que tiene el servicio a clientes podemos considerar un
dato identificado por la firma American Express, el cual revela que hasta un 78 por ciento de los
consumidores han cancelado una compra o se han retractado de una que tenían planeada
como consecuencia de una experiencia pobre de servicio.
Sin embargo, el proveer un mal servicio al cliente no solo impacta en los ingresos del negocio,
también lo hace en la percepción y reputación de la marca. Help Scout refiere información que
indica que la noticia de una mala experiencia con el servicio a clientes alcanza al doble de
personas que una buena.
Por lo anterior, destaca lo relevante que es en la actualidad el contar con atención a clientes
que sea de calidad y es por ello que te compartimos los pilares para gestionarlo mejor, según
información de Oracle.

Inicia desde adentro de la organización

La verdadera atención de calidad para los clientes es producto de la propia cultura de una
marca u organización. Si aquellos que se encuentran más arriba en el organigrama no dan
prioridad a la experiencia del consumidor, es probable que los que se encuentran en medio y
los demás miembros de los distintos equipos se sientan inspirados para hacer lo propio.

Empodera a los empleados

Para los encargados del servicio a clientes no es suficiente con querer ayudar al consumidor, se
debe contar con los recursos y poderes necesarios para cumplir esta promesa. Lo anterior
implica que es recomendable proveer a los equipos con elementos como la tecnología o
herramientas que les permitan desarrollar un mejor trabajo, por ejemplo, alguna plataforma
que les proporcione datos para desarrollar esfuerzos más personalizados o incluso proveerles
presupuesto que ellos puedan usar a su consideración para ayudar a los consumidores con los
que tratan.

Entrena a los equipos para ir más allá

Finalmente, este tercer elemento es el entrenamiento adecuado. Los equipos de atención a
clientes deben estar preparado para ayudar en todo lo posible al consumidor y que se vaya
sintiendo eso, que se hizo todo para ayudarlos resolver los problemas o cuestionamientos con
los que llegan a ellos. Recuerda que al final del día, una marca y su reputación también son la
suma de las impresiones que generan sus empleados ante los consumidores.

Los principios de servicios al cliente

1. El más conocido: El cliente siempre tiene la razón.

Este primer principio apunta a que siempre debemos procurar conseguir la solución para los
problemas del cliente. De acuerdo, sabemos que no en todos los casos el cliente tiene la razón.
Sin embargo, el objetivo seguirá siendo el mismo: ofrecerles una solución a sus inconvenientes.

2. Siempre da más de lo esperado, pero no prometa lo que no puede cumplir.

Puede que tus clientes esperen una atención de lujo, o puede que no. Sin embargo, nuestro
deber siempre es apuntar a lo más alto y ser lo más diligentes posibles. En este sentido,
debemos conocer sus expectativas y ofrecerles siempre la mejor calidad en cuanto a atención.
De esta forma, garantizamos estar al mismo nivel o incluso por encima de la competencia.
Por otro lado, acepta lo que verdaderamente no puedes conseguir y evita hacer promesas en
vano a tus clientes.

3. Anticípate e identifica las necesidades.

Perfecciona tu servicio identificando las posibles necesidades que pueden tener tus clientes. A
su vez, asegúrate de monitorear su nivel de satisfacción, ofreciéndoles apoyo de manera
constante mediante la comunicación periódica.

4. Asegúrate de que el cliente entienda el servicio.

Algo tan importante como la calidad del servicio es que el cliente entienda el sistema con el que
trabajas. Así como las formas en las que pueden acceder al servicio al cliente.
5. Dale a tus empleados el valor que merecen.

Dependes de tus empleados y de cierta forma tu negocio es lo que es, gracias a ellos. Por
consiguiente, otorga a tus empleados el valor que merecen. De esta forma ellos transmitirán su
satisfacción en su trabajo y en el servicio que dan a tus clientes.

6. Siempre escucha, tanto a tus empleados como a tus clientes.

Escucha lo que tienen que decirte tus empleados y clientes. Te aseguramos que de esta forma
podrás conocer sus expectativas y oportunidades de mejora, dos factores claves para que el
servicio al cliente sea mucho más efectivo.

7. Usa el servicio al cliente como arma estratégica.

Toda empresa, principalmente las que generan ventas online o de productos de alta tecnología,
debe contar con un portal de atención a sus clientes. El cual cuente con personal especializado
sobre las ventas, reclamos o inquietudes sobre los servicios. Además, de ofrecer un servicio
técnico especializado donde se gestionen las dudas sobre el producto.
La importancia del servicio al cliente radica principalmente en ser el más importante puente de
contacto entre el cliente y la empresa. Sin ello, la empresa no tendría forma de mantener la
fidelización de sus clientes, desarrollar la confianza y conocer a fondo sus necesidades .

8. Por último, entiende que hay diferentes perfiles de clientes.

Asegúrate de conocer a cada uno o cada perfil de cliente. La segmentación de clientes es

imprescindible para que puedas tratarlos como si fuesen los únicos. Verás que recibirás una
mejor recepción de cada uno de ellos una vez que les des este nivel de importancia.
En otras palabras, la segmentación de clientes tiene como consecuencia el desarrollo de
acciones específicas para cada perfil de cliente contribuyendo a la satisfacción y mayor
fidelización de los compradores. Además de esto podemos señalar las siguientes ventajas:
 Crear y comunicar mensajes de marketing ajustados a clientes específicos
 Identificar y seleccionar los mejores canales de comunicación con clientes
 Lograr el enfoque en los clientes más rentables
 Mejorar el servicio al cliente y fortalecer la relación con los mismos
Podemos encontrar dos métodos o técnicas de segmentación de clientes:

 La segmentación de clientes estratégica. Va enfocada en agrupar los clientes en

públicos que puedan resultar relevantes al momento de querer modificar o aplicar una
nueva estrategia de negocio (lanzamientos de ofertas o nuevos productos, por ejemplo).
 La segmentación de clientes táctica. Con ella se busca mejorar las ventas mediante
acciones específicas que van en función de las necesidades de un grupo de clientes.
Mandamientos de las 10 reglas para una excelente atención al cliente
1. La experiencia del cliente en tu negocio trascenderá
Después de que un cliente te ha comprado un producto, requerido un servicio o después de
haber visitado tu empresa, cada cliente se llevará una experiencia única que la compartirá con
sus amigos, conocidos y familiares.
Sea positiva o negativa, la compartirá y no solamente de boca en boca como es natural, sino
además con los cientos de contactos que tienen en sus redes sociales.
Debemos comprender por tanto que todo lo que hacemos trasciende y genera un efecto
secundario en nuestras empresas.
2. El servicio al cliente tiene que ver con cada detalle
Más que solamente el trato personalizado que le brinda quien le atiende, el servicio al cliente
tiene que ver con cada detalle en el entorno del negocio.
Los estándares de servicio se conforman por diferentes factores que contribuyen a crear esa
experiencia que te diferencia y que hace les hace sentir a tus clientes que están en un lugar
donde se les considera especiales y valorados.
La decoración, la música, la presentación de tus dependientes y la limpieza por mencionar solo
algunos ejemplos, contribuyen a una gran experiencia.

3. La confianza es la base de un buen servicio al cliente

La base fundamental sobre la cual se edifica un excelente servicio al cliente es la confianza. Tu
cliente necesita sentir que está hablando con personas confiables, comprometidas,
responsables y que les brindarán respuestas a sus necesidades.
Por tanto, las mentiras, la información a medias o la falta de preparación para asesorar hacen
que dicha confianza se debilite y por tanto el cliente caiga en una zona de duda donde el
negocio siempre está en riesgo.
4. Servir es ponerse en los zapatos del cliente
Para poder abrir el camino hacia la confianza de tu cliente, se necesita empatía. Esa capacidad
de ponernos en sus zapatos y de comprender a profundidad sus necesidades, motivaciones y
razones.
Empatizar no significa que el cliente siempre tenga la razón, pero si nos permite desarrollar la
capacidad de comprender por qué se comporta como lo hace para poder resolver y hacerle
sentir de la mejor manera.
5. Los clientes aman la amabilidad
Si algo conquistará a tus clientes es la amabilidad de quien le atiende. Todos amamos ser
tratados con esmero, con una sonrisa y con un trato único.
Nadie quiere ser un número más o sentirse como tal. Si logras que tus colaboradores
desarrollen la amabilidad de forma natural, entonces tienes oro en tus manos.
De hecho, la amabilidad se contagia y tus colaboradores sin duda serán tan amables con los
clientes como tú lo eres con ellos.
6. Solucionar problemas te puede hacer millonario
Si fundamentas tu empresa y tu cultura de servicio al cliente sobre una visión capaz de resolver
y dar solución a los problemas de tus clientes entonces crecerás y nada podrá detenerte.
La principal característica de las compañías exitosas es su enorme capacidad para brindarle
soluciones prácticas e innovadoras a sus clientes. De hecho, encontrar soluciones es algo que
los clientes siempre interpretan como un sinónimo de excelente servicio.
7. Cada cliente es diferente
Si comprendes que cada persona es distinta, que piensa diferente y que tiene necesidades
únicas, entonces te será más fácil implementar un buen programa de servicio al cliente pues
romperás con el paradigma de querer que todos tus clientes agradezcan y valoren de igual
manera tus esfuerzos.

No existen dos clientes iguales y por tanto deben ser tratados individualmente, eso agrega valor
a tu servicio, y créeme, eso vale muchísimo.
8. El servicio se debe vivir, no actuar
El lenguaje corporal es la máxima expresión en el momento de la verdad con tu cliente. Una
sonrisa agradable y sincera, un tono de voz afable, la postura corporal, la mirada y los gestos en
general pueden transmitir un poderoso mensaje de: "usted es bienvenido y me agrada servirle"
O por el contrario una actitud indiferente, la burocracia o hacer esperar a las personas
transmiten un mensaje negativo de "me aburre hacer esto, pero tengo que aparentar que
quiero servirle con gusto".
Y el cliente indefectiblemente lo percibirá antes de lo que te des cuenta.
9. Rapidez que conquista
Entre todo lo que hemos mencionado, tus clientes amarán la rapidez. A nadie nos gusta esperar
¿o sí?
Atiende con prontitud el teléfono, mejora los tiempos de atención, agiliza las entregas y evita a
toda costa hacer esperar a tus clientes más allá del tiempo prudencial. Agiliza tus procesos y sé
cada vez mejor
Y si con todo aún tienes que hacerle esperar, hacerlo saber claramente también es parte de un
mejor servicio: "Señor, su orden tardará un poco más de lo normal, puede que unos 10 o 15
minutos, ¿tiene algún inconveniente en esperar ...?"
10. Las quejas son oportunidad
Rompe con este paradigma hoy mismo. Las quejas no deben ser una molestia; por el contrario,
deben ser una oportunidad para mejorar.
Si tu cliente presenta una queja, agradécele, compénsale de alguna manera sencilla y dispón la
mejor actitud. Encuentra en su queja una oportunidad para mejorar tus procesos o productos.
No será fácil, pero es aún más difícil si te cierras ante una queja. Es más, puede que pierdas
algunos clientes, pero evitarás que tu negocio caiga en el fango del fracaso de una mala
reputación.
Las estrategias de servicio al cliente efectivas deberían enfocarse tanto en el modo en que el
negocio gestiona a sus clientes como en la necesidad de capacitar adecuadamente a los
empleados.
La opinión del cliente es una parte valiosa de cualquier estrategia efectiva de servicio al cliente
ya que, al saber cómo se sienten los clientes acerca del negocio, se pueden cambiar las cosas
que no les gustan y promover los aspectos que les hacen seguir interesados por la marca.
Las estrategias de servicio al cliente no sólo analizan cómo utilizar la información extraída de los
comentarios de los clientes en internet, sino que también se plantean cómo obtendrá sus
opiniones. Algunas empresas emplean encuestas, mientras que otras consideran que hablar
con los clientes puede ser más efectivo. ¿Cuál es tu caso? ¿Dónde empieza tu estrategia de
servicio al cliente?
La atención al cliente es parte de un buen servicio al cliente y se basa en una visión, unos
objetivos y un plan de acción que son definidos y sobre los que se realiza un seguimiento.
Gracias a esta monitorización se pueden establecer prioridades y tomar decisiones, ya que se
conoce qué es importante para el negocio.
5 estrategias de servicio al cliente que funcionan
Conocer las estrategias de servicio al cliente que nos permitan mantener intacta nuestra cartera
actual de clientes y, por supuesto, ampliarla no es tan sencillo como parece. Los directivos y
CEO que se dedican a liderar empresas de comunicación, publicidad y marketing lo saben muy
bien y, así, cada día investigan y mejoran las clásicas estrategias de servicio al cliente para
adaptarlas a un entorno social, económico y comunicativo tan globalizado como exigente.
1. Cuidar a nuestro valioso equipo humano
“El bien más valioso de una empresa es su equipo humano”. Seguro que has leído más de una
vez esta frase clásica del liderazgo y la emprendedora ¿verdad?
Rodearnos del mejor personal para cada tarea, cada área y cada proyecto que abordemos como
líderes o gerentes es importante, pero esta importancia crece de forma exponencial cuando
hablamos del servicio de atención al cliente. Contar con personas que conocen perfectamente
las estrategias de servicio al cliente es nuestro primer consejo y, también, la clave del resto de
estrategias de fidelización que pongamos en marcha en el seno de nuestra organización.
2. Hablar el lenguaje de los clientes
Una estrategia básica reinventada que cada día ponen en práctica miles de empresas
multinacionales en el mundo es hablar el lenguaje de sus clientes, pero no nos referimos sólo al
idioma, sino a adaptar el mensaje a los usos, costumbres, historia y cultura de la comunidad
idiomática que conforma el grueso de tu cliente.
3. Facilitar la comunicación bidireccional
¿Sabes por qué casi el 100% de las empresas invierten presupuesto y talento en mantener
perfiles corporativos en las redes sociales? Para facilitar la necesaria comunicación bidireccional
que tiene que existir entre una empresa y sus clientes. La gestión de la comunicación a través
de cualquier medio de comunicación digital es, así, algo fundamental y debe ser otro de los
pilares fuertes en los que se apoyen tus estrategias de servicio al cliente.
4. Promover y mejorar la comunicación interna
Todos somos conscientes de que la comunicación interna fluida es la clave para mantener
unidos y remando en la misma dirección a los profesionales de las distintas áreas de nuestra
empresa. Pero no todo el mundo es consciente de que la comunicación interna también forma
parte de esas estrategias de servicio al cliente que a todos nos gustaría dominar. ¿Por qué?
Muy sencillo: si las demandas de los clientes no se pueden canalizar a los diversos departamentos de
la empresa para que sean atendidas debidamente, de poco servirá invertir tiempo, dinero y talento en
mejorar la formación de nuestros directivos para que mantengan el mejor servicio de atención al cliente
del mundo.

5. Aprovechar el Big Data

El Big Data o almacenamiento, organización e interpretación de enormes bases de datos sobre
las tendencias de consumo se ha integrado de forma natural en las nuevas estrategias de
servicio al cliente. El motivo es muy simple: ahora las empresas podemos conocer las
demandas, preferencias y deseos de nuestros clientes incluso antes de que surjan de forma
consciente. Es decir: gracias al Big Data nuestro departamento de atención al cliente incluso
puede prever futuras necesidades de los consumidores, adelantarse a ellas y sorprender y
enamorar a ese cliente que es cada día más exigente y menos fiel.

Conflictos según su veracidad

Según su veracidad, los conflictos pueden ser:
1- Conflictos reales
Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen provocados por diversas
causas, ya sean estructurales o del entorno (económicas, legales, relacionales, etc.), entre
otros.
2- Conflictos imaginarios
Los conflictos imaginarios derivan de malos entendidos, interpretaciones o percepciones. En
este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de las partes.
Por ejemplo: María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella. Juan se ha
quedado sin batería y no ha podido llamarle como hace cada noche. En realidad, Juan está
preocupado por no poder llamarle, pero no tiene la posibilidad de hacerlo en ese momento. No
existe conflicto alguno, pero María piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque
está con otra mujer.
3- Conflictos inventados
Los conflictos inventados, igual que ocurre con los imaginarios, no son reales. Ahora bien, a
diferencia de éstos, existe una intención por parte de alguna de las partes que, generalmente,
quiere sacar algún beneficio. Esto hace que buena parte de este fenómeno sea en realidad
manipulación.
4. Conflicto intergrupal
El conflicto intergrupal es un conflicto entre grupos y puede llegar a ser muy destructivo, pues,
en casos extremos, la violencia derivada de este tipo de conflictos tiene como finalidad el
reforzamiento grupal y puede incluso justificarse. Suele tener sus causas en ideologías,
prejuicios o disputas territoriales.
Por otro lado, a diferencia de lo que ocurre en los conflictos interpersonales, es más difícil que
se den a partir de malentendidos, ya que la presencia de otras personas hace que el "efecto
contagio" necesario para considerarse un conflicto intergrupal demore la aparición de este.
Además, un mayor número de observadores hace menos probable que puedan aparecer
malentendidos que se mantengan a lo largo del tiempo.
La personalidad es un conjunto de rasgos y cualidades estables que configuran la manera de
ser de una persona y nos hace únicos. La personalidad, al ser un fenómeno poco flexible, puede
ser la base de muchos conflictos intergrupales.
Cómo resolver los conflictos
Los conflictos, en muchas ocasiones, pueden propiciar cambios positivos. Para ello es necesario
que se gestionen correctamente. Es importante entender que hacer un diagnóstico correcto del
conflicto va a determinar el éxito en la resolución de las distintas problemáticas. Si abordamos
un conflicto de tipo intergrupal o interindividual como si fuese un conflicto interindividual, las
posibilidades de éxito pueden ser escasas.
Por ejemplo, podemos encontrarnos trabajando en una empresa en la que el principal
problema sean las malas prácticas del departamento de recursos humanos, que están
generando un conflicto de rol en los trabajadores. Éstos no saben exactamente cuáles son sus
funciones, y este conflicto genera estrés y malestar en los empleados. Si abordamos esta
situación como un problema del trabajador, estaremos atacando al objetivo equivocado.
Quizás podamos reducir los síntomas momentáneamente, pero el problema seguirá ahí, en la
mala gestión organizacional. Por lo tanto, antes de tomar cualquier acción para paliar los
efectos del conflicto, es necesario saber cuál es la raíz o la base del problema.
Ahora bien, existen algunos principios que debemos aplicar si queremos resolver el conflicto:

 No hagas como que el problema no existe. Afróntalo e intenta resolverlo.

 Sé crítico y analiza tus fallos.
 Trata a la otra parte con respeto y educación.
 Explica tus opiniones y establece los puntos de unión.
 Sé empático con la otra parte y entiende su postura.
 Evita la confrontación.
 Mejora la comunicación: escucha activa, asertividad…
Estrategias para manejar conflictos
1. Pausa, respira y decide qué hacer
2. Soluciona el problema en privado.
3. Determina el medio más apropiado para tratar el problema.
4. Crea una apertura para la comunicación de modo que todos puedan opinar.
5. Utiliza técnicas de escucha activa al abordar el conflicto.
6. Repite tu comprensión de los problemas.
7. Usa la palabra “yo” en tus las declaraciones para hablar sobre cualquier emoción o reacción
al problema.
8. Apóyate en el silencio en conversaciones difíciles.
9. Entiende cuando es demasiado para ti.
10. Haz seguimiento con una conversación, correo electrónico o llamada para cerrar.
Diferentes tipos de clientes
Tipos de cliente:
1) Clientes apóstoles o evangelistas:
Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el
negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en
sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra
empresa.
2) Clientes fieles o leales:
Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su
compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus
compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.
3) Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No
sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar,
pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra
propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.
4) Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con
la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el
vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores
comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas
condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores garantías,
no dudará un segundo en mudarse de compañía.
5) Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las
condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran
niveles de fidelidad.
6) Clientes potencialmente desertores:
La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones
negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la
marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala
experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en
hacerlo.
7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de
nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir
un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.
8) Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son
las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus
solicitudes.

9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que
demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema
pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente
entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso
breve, eficaz y directo.
10) Clientes objetivo:
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para
sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave para
convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.

Clientes externos
Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan los servicios de una empresa. A
diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la organización sin necesidad de
consumir el producto, el externo supone la base de todos los beneficios que pueda obtener una
empresa.
A su vez, identificar a cada tipo de cliente externo nos será de gran utilidad a la hora de
optimizar nuestra estrategia y mejorar el proceso de producción.
Clientes leales
Es el cliente ya fidelizado y que contribuye al 50% de ingresos de una empresa.
Cliente impulsivo: Como bien indica su nombre, necesitan comprar constantemente.
Cliente con necesidades: Cliente que consume solo aquello que necesita.
Cliente de descuentos: Personas que solo consumen productos de una empresa cuando estos
están más rebajados.
Clientes errantes: Clientes que siempre consultan, pero nunca compran nada.
Clientes Interno:
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevado a cabo en la misma organización.
Una organización se concibe entonces como integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo; y cliente de quien me
hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que se
entregan a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará
los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso.
A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos). Estas serán utilizadas por otro
cliente interno. O llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La motivación y el dinero
El dinero como forma de motivación es más importante para unas personas que para otras.
La mayoría de los trabajadores consideran al salario y aún a «los premios o extras» en efectivo,
como un justo (y hasta insuficiente en gran parte de los casos) pago por la labor realizada. El
concepto es «me lo gané en buena ley» y me merezco más.
Por medio del salario se puede conseguir que las personas estén motivadas para asistir al
trabajo, pero no será suficiente si se pretende conseguir de ellos un mayor rendimiento.
Las recompensas económicas deben estar relacionadas con el rendimiento y ser muy
importantes, para que puedan ser consideradas como verdaderos factores de motivación.
El dinero en forma de, por ejemplo, cursos de capacitación y / o mejoramiento profesional
también puede considerarse como un elemento motivador muy gratificante para los
empleados. Sin embargo, no siempre es considerado por las empresas.
Como motivar al personal
En cualquier aspecto de la vida, todos necesitamos alguna muestra de aprobación para seguir
con nuestros afanes diarios. Muchas veces en el trabajo esa aprobación es más requerida por
los empleados, pues sienten que es la forma que poseen para medir su actuación y situación
laboral.
Un estímulo es un reconocimiento, un visto bueno, una muestra oportuna de afecto que vuelve
a engendrar el entusiasmo inicial con que la gran mayoría de los trabajadores ingresó a la
empresa, pero que puede haber perdido debido a la rutina diaria del esfuerzo mal
recompensado.
Todo estímulo tiene una respuesta, analiza qué tipo de respuesta quieres obtener de tus
empleados y decide cuál sería el estímulo más adecuado. Por ejemplo, en lugar de descontarles
el día por llegar tarde, ofréceles un bono mensual por llegar puntuales todo el día del mes.
Adicionalmente, investiga por que están llegando tarde. Posiblemente no se dio cuenta al
contratarlos que sus domicilios están muy retirados del lugar del trabajo, esto puede ser un
factor determinante y un error nuestro al momento de hacer las contrataciones.
Lo más importante para motivar el personal es:
Incentivos materiales:
Se sabe que una empresa es movida por un grupo de personas, de seres vivos,
independientemente de sus conocimientos y de sus puestos en la jerarquía del organigrama.
Por esta razón, no se debe olvidar que el mejor camino para aumentar su rendimiento es
entablar una relación que exceda los límites del salario; es ahí donde aparecen los beneficios de
un plan de incentivos, ya que un ser humano motivado es capaz de dar todo de sí por un
proyecto.
Incentivo no materiales
Los incentivos laborales son una de las mejores herramientas para que tus empleados se
encuentren a gusto en su trabajo y mejoren su productividad.
Los diferentes clientes internos y externos.
Definición de clientes externos y externos
Los clientes internos: son los miembros de tu organización, es decir, tus empleados.
Tu deber es mantener una relación apropiada con ellos y ofrecerles programas de
formación constantemente. No basta solo con recompensar su esfuerzo con mejoras
 económicas, sino que debes procurar que tus empleados se sientan felices de
pertenecer a tu organización.
Es importante motivarlos y hacerlos sentir orgullosos de su trabajo, ya que esto les ayudará
a establecer una conexión emocional con los clientes externos.
Hay tres clases de clientes internos:
o Los ejecutivos.
o Los comerciales.
o Los operativos.

Los clientes externos: son aquellos que utilizan los productos o servicios de tu empresa, pero
no forman parte de tu organización. Estos son los que proporcionan el flujo de ingresos que la
empresa requiere para permanecer y crecer en el mercado. Los clientes externos satisfechos
suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que conocen.
Entre los más comunes están:
1-     Clientes leales
2-     Clientes especializados en descuentos
3-     Clientes impulsivos
4-     Clientes basados en las necesidades
5-     Clientes errantes
En definitiva, ambos clientes son importantes y no puedes descuidarte en la satisfacción de
ninguno de los dos, ya que dependiendo del trato que les des a tus empleados, esto se reflejará
en el trato que ellos les den a tus clientes.
Contacto cara a cara
La calidad de la comunicación cara a cara entre el proveedor y el cliente está en relación directa
con los resultados positivos que se pueden obtener del encuentro. 

Conductas no verbales que bloquean la comunicación.

 En atención al cliente, nosotros como proveedores, debemos ser simpáticos con los clientes y
darles un buen servicio.

 Hay que tratar de evitar que el problema de la casa nos afecte e influyan en nuestro genio ya
que no le podemos demostrar al cliente ningún tipo de inconformidad ya que ellos no tienen la
culpa y se pueden incomodar.

Relación y comunicación con el cliente

El secreto para repetir un negocio es hacer un seguimiento de una manera que tenga un efecto
positivo en el comprador. Así pues, la relación con los clientes va a ser clave dentro de una
estrategia dentro de cualquier empresa.
El seguimiento efectivo comienza inmediatamente después de una venta. Todo cuando llamas
al cliente para decir “Gracias” y descubrir si está satisfecho con tu producto o servicio. Más allá
de esto, existen varias formas efectivas de seguimiento que aseguran que tu negocio esté
siempre en la mente del cliente.

¿Qué significa tener una buena relación con el cliente?

Una buena relación con los clientes es enfocarse en cómo se beneficiarán de lo que ofreces.
Muéstrales los resultados y lo que significa en términos de rendimiento de la inversión. Este
paso debe comenzar con la llamada de ventas inicial y continuar durante todo el proceso de
venta. De hecho, debe extenderse a lo largo de tu relación con el cliente.
Ten en cuenta que los clientes no compran nada. Ellos solo invierten. Si creemos esto, entonces
cada compra debe resultar en un retorno de la inversión. Los clientes pueden argumentar que
esta es la razón por la cual necesitan un precio más bajo, pero cuando lo hacen, pasan por alto
el valor real de los resultados.
Que aptitud de mantener una persona que trabaje con clientes
Servicio al cliente es un conjunto de habilidades distintas; que se pueden aplicar
uniformemente en toda la industria de servicios.

1. La capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes

2. Claridad en la comunicación verbal

Además de ser capaz de escuchar, también tienes que ser capaz de comunicarse verbalmente
con tu cliente. Si bien la comunicación escrita es otra de las habilidades de la atención al cliente
que deberás dominar.

El propósito de este tipo de comunicación es que tienes que estar seguro de que captaste toda
la información que te han suministrado y has entendido a la perfección. Es clave que tengas las
habilidades de tener un vocabulario adecuado y amplio, una gramática pulcra, y la capacidad de
elegir el modo correcto de hablar por la persona en el otro extremo de la línea o en el
mostrador. Y adicionalmente dependiendo de tu lugar de trabajo el conocimiento de diversos
idiomas también será indispensable.

3. Empatizar
Esta es una habilidad que se perfecciona con el tiempo y es una de las habilidades en atención
al cliente que en realidad puede ser la más difícil para algunos que han estado en esta industria
durante un tiempo. Tienes que ser capaz de escuchar y realmente involucrarte en lo que tu
cliente te está diciendo acerca de su situación. atención a tu cliente manteniendo un alto nivel
de calidad de servicio.

Está comprobado que todos aquellos que logramos empatizar con nuestros clientes logramos
detectar y comprender sus emociones a tal punto que logramos hacer que se sientan en
confianza, cercanos y siempre regresen simplemente por esa relación tan íntima entre
proveedor-cliente. Con decirte que ésta habilidad es tan importante como la No.1, porque
cuando empatices con tus clientes no habrá cliente que se te resiste, hasta el más difícil será un
reto para ti hasta que logres ganar su confianza.

4. Conocimientos básicos de informática

La mayoría de tus otras habilidades son sobre cómo tratar con la gente, pero algunas
habilidades de atención al cliente son acerca de tener el poder de manejar los dispositivos
tecnológicos que la empresa nos suministra. Tienes que tener la destreza de manejar los
ordenadores, equipos y software para que mientras el cliente esté conversando tú puedas
grabar las conversaciones, escribir con rapidez para que él no tenga que esperar nunca por ti,
siempre con una destreza donde logres a cabalidad lograr tu trabajo con una perfección
impecable.

5. Comprensión de la psicología humana

Es verdad que todos de una u otra forma somos diferentes, pero a la final somos seres
humanos y tenemos muchos aspectos en los que somos comunes y te ayudarán a entender y
comprender a tu cliente.

6. Sonreír es básico 
Todos los que nos dedicamos al mundo de la atención al
cliente debemos mantener un nivel de profesionalismo que,
aunque a veces es difícil complacer a los clientes, tenemos que
con mucha amabilidad sonreír. 

7. Capacidad de memorizar los protocolo y directrices

La mayoría de los puestos en atención al cliente están dentro de las empresas que tienen
políticas y protocolos de servicio. Tendrás que ser capaz de no sólo mirar por encima de dichas
reglas, deberás internalizarlas de tal forma que será como un credo para ti. Es necesario
comprender las pautas y luego emplearlas en las situaciones adecuadas.

8. Habilidades de la gestión del tiempo

Nadie aprecia lo valioso que es el tiempo. Esa frase de que “El tiempo es oro” no existe de
gratis, es muy cierta. Esta es una habilidad que necesitarás para cualquier tipo de trabajo, pero
en atención al cliente es imprescindible porque jamás puedes hacer que un cliente pierda
tiempo, todo lo contrario, tú debes tener la varita mágica (control del tiempo y
optimizarlo) para siempre brindar el mejor servicio.

9. Gestión de las emociones personales

Mientras que sin duda puedes actuar justo a lo contrario de lo que estás sintiendo, es
importante para hacer frente a tus propias emociones. Si puedes aprender a manejar tus
emociones de manera saludable y productiva, el control y manejo del estrés en posiciones de
atención al cliente será una herramienta que tendrás a tu favor.

10. Situación, Evaluación y Análisis

Muchas veces, trabajando en atención al cliente te encontrarás con una situación que no está
cubierta en las directrices de la empresa. Cuando esto sucede, vas a necesitar tener la
capacidad de evaluar la situación y tomar decisiones que no están escritos en los libros, y si
necesitas la ayuda de tu superior no dudes ni por un segundo en acudir a él o ella. Una de las
habilidades en atención al cliente más importantes es ser capaces de casi poder leer las
miradas, mente, expresiones faciales y corporales de tus clientes a tal punto que puedas saber
si está siendo honesto o está tratando de engañarte. Para ello, tienes que ser capaz de analizar
todo con una velocidad y naturalidad que el cliente jamás se dé cuenta que lo estás analizando.

11. Profesionalismo
Es importante que siempre seas ante todo un profesional en todo momento, incluso si el cliente
reacciona con ira o simplemente no están contentos con un aspecto del servicio que han
recibido. Recuerda siempre permanecer calmado y con un control de la situación para que
puedas seguir atendiendo al cliente con calma hasta que logres ponerlo a tu lado y hacerlo que
se tranquilice. No es fácil, y nadie ha dicho que el trato con seres humanos lo sea, pero la forma
más amistosa es que siempre muestres serenidad, control y calma de la situación para que seas
capaz de transmitirlo a tu cliente y te lo aseguro que él se calmara.

12. Organización
Un aspecto importante de una buena atención al cliente es una buena capacidad de
organización. Si el cliente está funcionando bajo ciertos esquemas rigurosos de horarios de
tiempo, tienes que tener la capacidad de organizarse en frente a tu cliente y responder con
rapidez, para el cliente éste siempre será crucial y te lo agradecerá. Te recomiendo que
manejes la mayor cantidad de información sobre las necesidades, actividades, itinerarios de tu
cliente para poderte siempre anticipar y tener todo listo para cuando tu cliente lo requiera.

13. Respeto
Ser respetuoso con los clientes es otra habilidad clave. No hace falta que te diga que los
modales son parte fundamental en el área de atención al cliente a ser utilizados en todo
momento.

14. Identificar y anticipar las necesidades

Si una buena relación se construye con un cliente, entonces esto permitirá que el empleado
pueda ofrecer los productos o servicios de referencia a tu cliente en la que tu sepas que será
beneficioso para él.
Una ligera flexión de las normas para satisfacer las necesidades del cliente no es
necesariamente algo que debe ser desalentado. Tu cliente siempre apreciará el esfuerzo extra
que hagas por él para resolver sus necesidades, y si él se da cuenta que estás saltándose
algunas normas de la empresa (nada que sea grave) para darle un servicio especial házselo
saber de forma muy sutil; esto lo hará sentirse importante y siempre te lo agradecerá .  

16. Resolución de problemas

Si un cliente tiene un problema, entonces esto debe ser resuelto lo más pronto posible. El
cliente debe sentir que cualquier problema o situación que se le presente, tú serás capaz de
resolverlo de la forma más rápida y diligente posible.

17. Conocer tu producto y/o servicio

El buen conocimiento de los productos y/o servicios es importante; porque le dará la confianza
al cliente en el producto y en la necesidad de adquirirlo. Cuando tu cliente está
experimentando un problema con un producto en particular, con un completo conocimiento le
podrás resolver el problema rápidamente.

Mientras más conocimientos tengas sobre los productos y/o servicios que ofreces,
podrás darles las mejores recomendaciones a tus clientes; sobre cuál es el producto que mejor
se adapta a sus necesidades.

18. Trabajo en equipo

El trabajo en equipo son una parte esencial para poder ofrecer un servicio impresionante. Al
igual que en un equipo de fútbol que trabajan juntos para establecer el objetivo perfecto; cada
uno en el equipo tiene un papel específico para desempeñar la realización de las tareas en el
trabajo.

19. Creatividad
A veces, se necesita una solución creativa a ciertos problemas o situaciones de un cliente. Un
nivel de creatividad (¡dentro de las directrices de la empresa, por supuesto!) puede ser de
beneficio en estas circunstancias.

20. Disponibilidad asertiva

Uno de los aspectos más importantes del trabajo es estar ahí cuando el cliente te necesite más.
No con esto te estoy diciendo que debes ser su esclavo ni mucho menos estar las 24/7 junto a
él; pero que si se le presenta una situación jamás se puede sentir abandonado. Que haya
siempre alguien del equipo que esté ahí para darle soporte y resolver.

Calidad interna y calidad externa

Cada vez es más frecuente, sobre todo a raíz de la expansión de la ISO 9001, oír hablar de la
calidad como la satisfacción de las expectativas del cliente.

 Calidad externa,
 El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la
participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los
socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere
escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas
que los clientes no expresan.
 Calidad interna,
 El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la
mejor descripcion posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos
incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de
la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se
identifican y formalizan los procesos internos.

-Valor del servicio

El valor de marca es el valor que un producto ha adquirido a lo largo del tiempo y procedente
de la propia marca. Se produce mediante las asociaciones que las personas hacen y las
expectativas que tienen sobre la empresa y sus productos.

Es consecuencia de la experiencia de los usuarios, clientes o no, sobre el producto o la

organización y cómo lo perciben. Es un elemento intangible, ya que su valor no puede ser
medido de manera material.

La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios,
conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las
interacciones durante el ciclo de vida de ésta.

¿Por qué la gestión de la experiencia del cliente es importante?

El concepto de experiencia del cliente puede sonar idealista o conmovedor, pero cualquiera
que lo rechace está lamentablemente fuera de contexto. De hecho, la experiencia del cliente se
ha convertido en un diferenciador competitivo en el mercado global hipercompetitivo e
hiperconectado de la actualidad.

Existe un valor comercial tangible en la gestión efectiva de la experiencia del cliente. Una
buena gestión de la experiencia del cliente puede:

 Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.

 Aumentar los ingresos con las ventas de los clientes existentes y las nuevas ventas
provenientes de la boca en boca.

 Mejorar la lealtad (y crear defensores) a través de interacciones valiosas y memorables

con los clientes.

 Disminuir costos al reducir la rotación de clientes.

conseguir un buen proveedor de servicios?  Como si existiera un manual que nos

ayudara a tomar decisiones a la hora de contratar proveedores, una regla objetiva que
liberase nuestra toma de decisiones de cualquier valoración subjetiva. Aunque es
innegable que establecer reglas de elección- en cualquier aspecto- es complicado,
hemos destacado algunas que nos ayudarán en la selección de proveedores de servicios:

1) Valora los aspectos más importantes en la contratación. ¿Qué es más importante para ti?
¿La calidad, el servicio de atención al cliente, el servicio post-venta…? Determina los
apuntes clave en la contratación, así tendrás claro los aspectos que buscas en el proveedor.

 2) Pon nota a los proveedores. Una vez seleccionados los puntos claves en la
contratación, evalúa a los futuros proveedores atendiendo a esos aspectos. Sabemos
que, al ser nuevos proveedores, no los conocemos, por lo que debemos buscar
información, valoraciones y referencias que nos ayuden a valorar a estos nuevos
proveedores.
 3) Elige el proveedor con mejor nota. Priorizada la importancia de los aspectos y
valorados los proveedores, ya podemos escoger aquella empresa de servicios que haya
obtenido mejor nota en los aspectos clave.

Empowerment es todo un concepto, una filosofía, una nueva forma de administrar la empresa
que integra todos los recursos, capital, manufactura, producción, ventas, mercadotecnia,
tecnología, equipo, y a su gente etc., haciendo uso de comunicación efectiva y eficiente para
lograr así los objetivos de la organización. Sin embargo, para aceptar lo anterior es necesario
profundizar más sobre este concepto para comprender en qué consiste y cuáles son sus
alcances.

«Empowerment es donde los beneficios óptimos de la tecnología de la información son

alcanzados. Los miembros, equipos de trabajo y la organización, tendrán completo acceso y uso
de información crítica, poseerán la tecnología, habilidades, responsabilidad, y autoridad para
utilizar la información y llevar a cabo el negocio de la organización.»

No sólo es el delegar poder y autoridad a los «subordinados» y conferirles el sentimiento de

que son dueños de su propio trabajo; es además una herramienta utilizada tanto en la calidad
total, como en reingeniería, que provee de elementos para fortalecer los procesos que llevan a
las empresas a su adecuado desarrollo.

Se considera como el movimiento que busca dar poder a la gente vía entrenamiento; lleva la
decisión a la gente que está en el frente.
Se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da
sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofía
motivacional y se convierta en un sistema radicalmente funcional.
Gracias a esta herramienta se reemplaza la vieja jerarquía por equipos auto dirigidos, en donde
la información se comparte con todos. Los empleados tienen la oportunidad y la
responsabilidad de dar lo mejor de sí.

Todos los niveles de la empresa entienden la forma en que este «facultamiento» puede
satisfacer todas las necesidades propias y personales, y las acciones necesarias para obtenerlas.
Esto exige la disposición y compromiso de la Alta Dirección hacía esta cultura de desarrollo
humano.

De la misma forma, se requiere tener una Visión que nos indique la dirección de la empresa y
como la toma de decisiones nos ayuda a alcanzarla; Valores los cuales actúan como guías para
llevar a cabo la toma de decisiones.

Además, es necesario que haya un entendimiento claro de las responsabilidades del puesto y
de los métodos con lo que se medirá el éxito, como puede ser el contar con una
retroalimentación continua sobre su rendimiento, sugerencias para mejorar, entre otras.

Los puestos deben ser ideados para que el colaborador tenga sentido de posesión y
responsabilidad, para ello debe hacer una evaluación de persona/puesto.

Los sistemas de comunicación juegan también un papel muy importante, éstos deben ser
efectivos. La gente debe y desea estar enterada de lo que sucede en la empresa: planes,
fracasos y éxitos. Cuando la gente entiende la dirección de la empresa, es más probable que
respalde las acciones de la misma.
Los sistemas de recompensa y reconocimiento que desarrollan orgullo y autoestima son de
suma importancia. La gente con Empowerment tiene un sentido intrínseco de orgullo por sus
logros y contribuciones a la empresa. Programas de reconocimiento, tanto psicológico como
concreto pueden aumentar estos sentimientos.

La compensación y otros sistemas de recompensa tienen que estar en concordancia con los
valores del Empowerment de la empresa. Frecuentemente, estos sistemas deben estar más
orientados hacia los equipos, en su reconocimiento del desempeño del trabajo y sus logros
específicos.

Sistemas de selección y promoción que permitan la identificación de trabajadores y de los

líderes de calidad en todos los niveles (agentes de cambio). Evidentemente, algunas personas
estarán más interesadas que otras en tener Empowerment.

Al localizar a personas con la motivación y las habilidades apropiadas en un ambiente

«energizado», aumenta la probabilidad de que se alcancen los beneficios de la energización en
una forma más efectiva en tiempo y costos.

Los 10 componentes básicos del buen servicio

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o
mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente
– empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo
desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si
les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas
que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para
que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades,
para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con
las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable,
sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que
permitan acercarnos al cliente.