08 Calidad

Gestión de la Calidad
Programa Ejecutivo en Dirección de Proyectos
Año de realización: 2014
PROFESOR/A
Octavio Garrido Fernández
www.eoi.es
Programa Ejecutivo en Dirección de Proyectos
Índice
1. Introducción: Gestión de Calidad y Fidelización de clientes
2. ISO 10006. Directrices para la Gestión de la Calidad en Proyectos
3. Gestión de Calidad en PMBOK
4. Factores Críticos de Éxito
Programa Ejecutivo en Dirección de Proyectos/ Octavio Garrido Fernández www.eoi.es

Capítulo 1
Gestión de Calidad y Fidelización de clientes

La triple restricción
 Coste
 Tiempo Tiempo
 Alcance
Calidad
Coste
Alcance

La triple restricción
¿Merece la pena ocuparse de

gestionar la calidad del proyecto?
¿A qué afectan principalmente?

Las triple restricción
 Coste
• Costes de Calidad Vs. Costes de no calidad.
 Tiempo
• Hacer las cosas bien a la primera
 Alcance
• Hago cosas que no me piden y dejo de hacer algunas que me
piden.
Y además, me juego la “satisfacción del cliente”

Satisfacción de clientes
¿ Merece la pena satisfacer a los clientes?
¿ Qué valor le dais a un cliente fiel?

Transacciones Vs. Relaciones

¿Qué supone un cliente fiel?
 Ventas repetitivas
 Ventas cruzadas
 Recomendaciones (en servicios, 50% de nuevas ventas)
 Otros: menor coste de servir, etc.

cautivos apóstoles
(si) Retenidos (no)
terroristas mercenarios
Fuente: HBS
(no) satisfechos (si)
¿Gestiono mis proyectos buscando clientes apóstoles?

Fidelización de clientes
¿Qué tengo que hacer para tener clientes fieles?
ATRAER > VENDER > SATISFACER > FIDELIZAR

¿ Cómo satisfago a mi clientes?
Satisfacción = Percepciones-Expectativas

¿ Cómo me valora mi cliente?
PRESTACIONES+EXPERIENCIAS
VALOR =
PRECIO+INCOMODIDADES+INSEGURIDADES

Generación de Percepciones
¿Puedo sistematizar la generación de percepciones de alguna forma?
¿Qué alternativas hay en proyectos?
ISO 10006. Directrices para la gestión de la calidad en los

proyectos
ISO 21500. Directrices para la dirección y gestión de
proyectos.
PMBOK
Una combinación de las anteriores

¿Cómo puedo generar costes de cambio?
 Costes emocionales
 Sentimiento de pertenencia, imagen de marca
 Personalización
 Incentivos económicos
 Gestión de quejas y reclamaciones
 Otros…

Evolución del concepto de
calidad
CALIDAD TOTAL Costes de Calidad

Costes de No Calidad
Enfoque a Partes
Interesadas
Modelos Excelencia
GESTIÓN DE LA
CALIDAD ISO 9001:2008
ASEGURAMIENTO Gestión por
procesos
Certificación ISO - 9001:94
Mejora Continua
Manual de Calidad
Procedimientos
CONTROL
Especificaciones
“A Posteriori”

Capítulo 2
ISO 10006. Directrices para la Gestión de la
Calidad en Proyectos
ISO 10006. Directrices para la Gestión de la Calidad en Proyectos
Generalidades
 Publicada en 2003 por la organización internacional ISO.
 No es una guía para la gestión de proyectos, sino para gestionar la calidad
en los proyectos.
 Distingue dos aspectos en la aplicación de la gestión de calidad a
proyectos:
• Los referidos a los procesos de gestión del proyecto. ISO 10006
• Los referidos al producto de éste y a sus procesos
 No destinada a efectos de certificación o registro.
 Se basa en 8 principios de gestión.
 Establece 11 grupos de procesos de gestión.

Principios
 Organización enfocada al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque hacia los procesos.
 Enfoque del sistema hacia la gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque hacia la toma de decisiones.
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Enfoque ISO 10006. Directrices para la Gestión de la Calidad en Proyectos
C C
S
R Responsabilidad de A
L E
la dirección
T
L
Q I
I U S I
I Gestión de los Medición, análisis y F
E S
recursos mejora
A E
I C
N T C N
O I
T S Input Realización del
producto Producto O T
Servicio
N
E Output
E
Flujo de información
Actividades que aportan valor
Once grupo de procesos

 Proceso estratégico
 Proceso relativo a los recursos
 Proceso relativos al personal
 Procesos relacionados con la interdependencia
 Procesos relacionados con el alcance
 Procesos relacionados con el tiempo
 Procesos relacionados con el costo
 Procesos relacionados con la comunicación
 Procesos relacionados con el riesgo
 Procesos relacionados con las compras
 Procesos relacionados con la medición
 Procesos relacionados con la mejora continua

Capítulo 3
Gestión de Calidad en PMBOK

Guía del PMBOK

 Fundamentos para la Dirección de Proyectos editada por la organización
internacional PMI ( Project Management Institute)
 Al igual que ISO 10006, establece directrices para gestionar los procesos
de dirección de proyectos, no para los procesos orientados a la obtención
del producto
 Identifica 47 subprocesos agrupados en 5 grupos de procesos, coincidentes
con el ciclo de vida del proyecto
 De esos 47 subprocesos, hay tres relativos a la gestión de la calidad:
8.1 Planificar de la calidad.
8.2 Realizar el aseguramiento de la calidad.
8.3 Realizar el control de calidad.

Fuente: PMBOK 5Ed.
Correspondencia entre los 5 grupos de procesos y las 10 áreas del conocimiento

Guía del PMBOK

Principios PMBOK en gestión de calidad :
 Satisfacción del cliente
Orientación al cliente
 Prevención antes que inspección
La calidad se diseña, se planifica y se integra ( no se inspecciona)
El coste de prevenir errores es mucho menor que el de corregirlos.
 Mejora continua (PDCA)
 Responsabilidad de la Dirección
“Compatible y Complementario con enfoque ISO”

Guía del PMBOK Gestión de Calidad en PMBOK
Subproceso: Planificar la Calidad

“ Planificar la Calidad es el proceso por el cual se identifican los requisitos de
calidad y/o estandars para el proyecto y sus entregables, documentando la manera
en que el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos”
Fuente: PMBOK 5Ed.

Subproceso: Planificación de la Calidad
Entradas
 Plan de gestión del proyecto.
 Registro de interesados, que identifica a aquellos que tienen un
interés especial o un impacto en la calidad.
 Registro de riesgos: amenazas y oportunidades que pueden afectar a
la calidad.
 Documentación de los requisitos: incluye los requisitos de debe
cumplir el proyecto de acuerdo a las expectativas de las partes
interesadas. Incluye los requisitos de calidad del proyecto y del
producto.
 Factores ambientales: requisitos legales, condiciones de trabajo que
puedan afectar a la calidad, etc.
 Activos de los procesos de la organización: políticas, procedimientos
pautas de calidad, lecciones aprendidas, etc.

Herramientas de Planificación de la Calidad
 Análisis de coste beneficio: análisis, para cada actividad de calidad del
coste/beneficio obtenido.
Coste de Calidad (COQ): Coste de conformidad+ Coste no Conformidad
Fuente: PMBOK 5Ed.


Siete herramientas básicas de calidad
Diagramas causa efecto o Ishikawa
Diagramas de flujo
Hojas de verificación o chequeo ( checklist)
Histogramas
Diagramas de Pareto
Diagramas de control
Diagramas de correlación

Fuente: PMBOK 4Ed.

Fuente: PMBOK 4Ed.

Fuente: PMBOK 4Ed.

Histograma ordenado por frecuencias
Fuente: PMBOK 4Ed.

Se emplean para determinar si un proceso o no es estable o si tiene un

desempeño predecible. Los límites superior e inferior de las
especificaciones se basan en los requisitos del contrato.
Pueden utilizarse para monitorizar distintos tipos de variables.
Fuente: PMBOK 4Ed.


Benchmarking
Diseño de experimentos (DOE): método estadístico para identificar los
factores que pueden influir en variables especificas de un producto o
proceso en desarrollo o en producción.
Técnicas estadísticas
Otras herramientas de planificación de calidad:
 Brainstorming, etc.
Meetings: el equipo de proyecto debe mantener reuniones planificadas
para el desarrollo del plan de gestión de calidad.

 Salidas
 Plan de Gestión de Calidad: parte del Plan General de la Dirección del
Proyecto que describe cómo el equipo del proyecto planea cumplir con los
requisitos de calidad del proyecto.
 Planes de Mejora del Proceso: parte del plan de gestión del proyecto que
describe los pasos para analizar y mejorar los procesos de gestión del
proyecto y de desarrollo del producto.
• Limites del proceso: inicio, fin, entradas y salidas, propietario, interesados…
• Descripción gráfica del proceso
• Métricas del proceso (indicadores)
• Objetivos de desempeño
 Métrica a emplear (indicadores) y definición de criterios de

aceptación/rechazo.

 Salidas
 Listas de control de calidad o Check–list (ej: PPI de Obra).
 Actualizaciones a los documentos del Proyecto

Subproceso: Aseguramiento de la Calidad

“Realizar el Aseguramiento de Calidad es el proceso que consiste en auditar los requisitos de
calidad y los resultados obtenidos a partir de medidas de control de calidad, a fin de
garantizar que se utilicen definiciones operacionales y normas de calidad adecuadas.”
Fuente: PMBOK 5Ed.

Subproceso: Realizar el aseguramiento de la calidad

Entradas:
 Plan de gestión de calidad del proyecto
 Plan de mejora de procesos
 Métricas de calidad
 Mediciones de control de calidad.
 Documentos del proyecto : a medida que el proyecto avanza, la
recopilación sobre el desempeño del trabajo ( desempeño técnico, estado
de entregables, avance del cronograma, costos, etc)


Herramientas
Herramientas de control y gestión de calidad
Diagramas de afinidad
PDPC (process decision program charts)
Diagramas de relación
Diagramas de árbol
Matrices de priorización
Diagramas de flecha
Diagramas de correlación o Matriciales.

Guía del PMBOK
Fuente: PMBOK 5Ed.


Herramientas
Auditorías de calidad
Revisión estructurada e independiente para determinar si las actividades del proyecto cumplen
con las políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la organización.
Análisis de procesos
Siguiendo los pasos descritos en el plan de mejora de procesos para determinar las mejoras
necesarias. ( actividades que no agregan valor, análisis causal, etc.)


Salidas:
 Solicitudes de cambio
Las solicitudes de cambio se crean y se utilizan como entrada al
proceso “realizar el control integrado de cambios (sección 4.5) y
pueden utilizarse para definir acciones correctivas, preventivas y/o
para la reparación de defectos.
 Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto, como por
ejemplo:
 Plan de gestión de la calidad
 Plan de gestión del cronograma
 Plan de gestión de costos
 Actualizaciones a los documentos del proyecto.

 Actualizaciones a los activos de los procesos de la organización(ej:
actualizaciones en los estándares de calidad)
Subproceso: Realización del Control de Calidad

“Realizar el Control de Calidad es el proceso por el que se monitorean y registran los
resultados de la ejecución de actividades de calidad, a fin de evaluar el desempeño y
recomendar cambios necesarios. El control de calidad se lleva a cabo durante todo el
proyecto.”
Fuente: PMBOK 5Ed.

Subproceso: Realizar el control de calidad

Entradas:
 Plan de Dirección del proyecto (plan de gestión de calidad)
 Métricas de calidad
 Listas de control de calidad (check list)
 Mediciones de desempeño del trabajo
• Desempeño técnico realizado frente al planificado
• Desempeño planificado del cronograma con respecto al desempeño real
• Desempeño planificado del costo frente al desempeño real.
 Solicitudes de cambio aprobadas

Las solicitudes de cambio aprobadas pueden incluir modificaciones como reparación de
defectos, la revisión de métodos de trabajo y del cronograma. Debe verificarse la
implementación oportuna de los cambios aprobados.


Entradas:
 Entregables
 Documentos del proyecto
 Activos de los procesos de la organización:
estándares y políticas de calidad, pautas normalizadas de trabajo, etc. En general, activos
de los procesos de la organización que pueden influir en el procesos de control de calidad.


Herramientas
Las 7 herramientas básicas de calidad ( ver panificar la calidad)
Técnicas estadísticas
Inspecciones
Revisión de las solicitudes de cambio aprobadas


Salidas:
 Mediciones de control de calidad
Son los resultados documentados de las actividades de control de calidad, presentados en
el formato especificado durante la planificación de la calidad
 Cambios validados
Debe realizarse una inspección antes de emitir una notificación relativa a la aceptación o
rechazo de cualquier elemento que se haya cambiado o reparado..
 Entregables validados.
Los entregables validados son una entrada del proceso “verificar el Alcance (sección
5.4.1.4.)” que consiste en formalizar la aceptación de los mismos.
Información sobre el desempeño del trabajo (causas de

desviaciones, reprocesos, etc)


Salidas:
 Solicitudes de Cambio (control integrado de cambios, 4.5)
 Actualizaciones al Plan de Dirección del Proyecto
 Actualizaciones a los documentos del Proyecto.
 Actualizaciones a los activos de los procesos
 Listas de control completadas ( registros del proyecto)
 Documentación sobre lecciones aprendidas.

Capítulo 4
Factores Críticos de Éxito

Factores críticos de éxito

 Involucración e interés de la dirección: liderazgo y poder.
 Educamos con el ejemplo.
 ¿Qué equipo tengo?:
 Vender es transferir ilusión ¿qué ocurre si no estoy ilusionado?
 Saber, querer y poder.
 Optimismo y pesimismo.
 El valle de las lágrimas.
 Simplicidad.
 La parálisis por el análisis
 Disponibilidad y competencia de los Responsables designados

Factores críticos de éxito

 Falta de compromiso de la dirección.
 Falta de planificación: día a día.
 Rechazo a la delegación de tareas
 Organización muy compartimentada
 Falta de recursos humanos y materiales
 Protagonismo de los expertos
 Problemas para trabajar en equipo
 Resistencia al cambio

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¿ Merece la pena satisfacer a los clientes?

¿ Qué valor le dais a un cliente fiel?

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Transacciones Vs. Relaciones

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¿Qué supone un cliente fiel?

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¿Gestiono mis proyectos buscando clientes apóstoles?

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¿Qué tengo que hacer para tener clientes fieles?

ATRAER > VENDER > SATISFACER > FIDELIZAR

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¿ Cómo satisfago a mi clientes?

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¿ Cómo me valora mi cliente?

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ISO 10006. Directrices para la gestión de la calidad en los

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¿Cómo puedo generar costes de cambio?

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CALIDAD TOTAL Costes de Calidad

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Once grupo de procesos

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Guía del PMBOK

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Correspondencia entre los 5 grupos de procesos y las 10 áreas del conocimiento

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Guía del PMBOK

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Subproceso: Planificar la Calidad

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Subproceso: Planificación de la Calidad

Fuente: PMBOK 5Ed.

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Subproceso: Planificación de la Calidad

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