1 MAL SERVICIO,

1 CLIENTE INSATISFECHO

1 BUEN SERVICIO,
1 CLIENTE SATISFECHO
AUTORES:
ROSA FERNÁNDEZ
JHOFER LÓPEZ
 En este punto, es necesario conocer los gustos
y necesidades de los clientes, como marca ellos
tienen estudiado lo que el cliente espera del
producto, sin embargo, en la sucursal del C.C
Las Américas es notable que, la gerencia no se
ha enfocado en la capacitación de su personal
para que conecte con el público (clientes).

BRECHA 1: Entonces, a pesar de que la marca sea conocida

y al cliente le conste su calidad y comodidad, el

No saber lo que producto no se vende por sí solo. Los

vendedores muy bien pudieron haberle ofrecido

el cliente
al usuario otros modelos, sin importar el costo,
pero no lo hicieron y perdieron la oportunidad
de vender un par de zapatos.

espera Caso contrario ocurrió en la sucursal del Centro

Comercial Parque Los Aviadores; aquí los
vendedores buscaron la forma de solucionar,
mostrándole al cliente otros ejemplares, su
atención fue siempre muy empática e
interesada en complacerlo haciendo preguntas
como: ¿no te gusta este? ¿O éste? y eso lo hizo
sentir muy cómodo.
BRECHA 3:
NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS
ESTÁNDARES DISEÑADOS.
Es posible que, el personal de la sucursal del C.C Las Américas no esté capacitado con las
habilidades y aptitudes requeridas para atender al cliente de forma adecuada y cordial, también
podría ocurrir que, los empleados estén expuestos a un mal trato por parte de la gerencia o
supervisión y, asimismo, no reciban un reconocimiento acorde (o justo) al trabajo que se les exige
desempeñar. y allí la razón de su incorrecto comportamiento con los clientes. Aunado a lo anterior,
puede ser que estos maltratos para con los clientes se den de forma reiterada ya que, no existe una
correcta y constante supervisión de la gerencia que permita detectar las deficiencias en atención
existentes y poder corregirlas.

La sucursal de Parque Los Aviadores, posee un personal bastante motivado, se pudo notar en la
atención que tienen con los clientes, es probable que, además de existir una correcta supervisión, su
gerencia les muestre respeto y les reconozca su trabajo y su buen desempeño.
BRECHA 5:
LA DIFERENCIA ENTRE LO
ESPERADO Y LO PERCIBIDO
Esta brecha depende principalmente de la brecha número 1, ya
que, al ofrecer un producto o servicio, es necesario conocer las
necesidades del cliente.

El cliente esperaba conseguir el modelo de zapatos de su

preferencia en la sucursal del C.C Las Américas y que el trato
fuera, al menos amable, considerando que, ya había tenido una
experiencia positiva en la misma tienda tiempo atrás. Aunado a
ello, el reconocimiento de la marca permite que el usuario espere
tanto calidad del producto, como en la atención recibida.

En cambio, en la sucursal de Parque Los Aviadores el usuario no

esperaba que lo recibieran con aquel trato tan servicial y educado
como lo hicieron, pues ya iba predispuesto y la verdad lo dejó muy
sorprendido la atención que allí le brindaron, a pesar de que, en
ambas sucursales, los calzados son los mismos siempre compraría
y recomendaría, acudir a la sucursal de Los Aviadores por su
excelente y gentil atención para con los clientes.
POSIBLES SOLUCIONES
A LAS BRECHAS:

BRECHA 1: BRECHA 3: BRECHA 5:

investigación, preguntar dar mayor reconocimiento al
a los clientes sobre el trabajo realizado por cada uno de
servicio (buzón de los empleados, además de
sugerencias, encuestas, mejorar la comunicación entre la
gerencia y el personal de
pequeñas entrevistas in
atención al público, una
situ) y revisando las
comunicación basada en respeto
quejas y reclamos a
para que estos desempeñen sus
través de las RRSS. labores de la mejor manera.
Considerando que, es una
deficiencia particular de la
sucursal en el C.C Las Américas,
y no de la marca. Hacer
capacitaciones que, permitan al
empleado sentirse identificado
con la marca y arraigar un sentido
de pertenecia ausente. Asimismo,
hacerlo sentir relevante y parte
importante dentro de la marca.
CUESTIONARIO
SERVQUAL
Para las sucursales de la marca
SKECHERS, particularmente al sede
ubicada en el C.C Las Américas.