ACCIONES CORRECTIVAS
No. AREA
1 Financiera
Intercambio de datos de los clientes y sus
2 Facturación
3 Mercadeo
4 Ventas
5 Servicio al Cliente
Procesos Posibles Errores CONSECUENCIA DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN
TIPO DE ACCIÓN RESPONSABLE AREA(S)
Planear Hacer Verificar Actuar
creacion de
Se generan disgustos del Metodo de Creacion de contratos, Implementar la comprension,
indicadores que
formatos,
Falta de compromiso al compartir las politicas de las promociones con los otros cliente al no estar Junta de creacion de simplicacion de las ayuden a determinar el modificacion y comunicación de Creacion de contratos y promociones
procedimientos que
Creacion de contrato de promocion procesos haciendo que las politicas no sean entendidas ni compartidas por los enterado de las Acción de Mejora promociones y politicas y contratos nivel de entendimiento los contratos sobre los productos Gestion de calidad
ayuden a comprender
otros procesos. condiciones de las contratos. de servicio o por parte del personal y servicios para seguir Documentacion
las politicas
promociones productos de la organización y de compitiendo en el mercado.
establecidas.
los clientes.
Procedimiento para Creacion de bases de Seguimiento
Problemas al realizar el
ambos procesos datos compartidas individual a los Actualizacion constante de los
cobro de los servicios, lo
Falta de conexión con el proceso financiero y de ventas haciendo que la donde se donde se modifique clientes y sus clientes y su estado ante la Ventas, facturacion, servicion al cliente
que ocasiona una mayor Acción Preventiva Director de Activos
productos adquiridos adquisiciones, compras y cobros sean complejos para cada cliente complementen y por alguno de los productos o compañía para tener una base de y cobranza.
cantidad de clientes
consoliden cada dos procesos el servicios donde se datos actualizada
insatisfechos.
cierto tiempo estado de los determine su estado
Posibles demandas por junto con la junta de Investigacion del
"publicidad engañosa" ya creacion de contratos y mercado sobre
Creacion de guiones, Evaluar la aceptacion y problemas
que al cliente no se le promociones definir las gustos y
No realizar la especificacion de la oferta de ventas haciendo que los clientes se videos, publicidad de las promociones creadas asi
Liberacion de la informacion suministra la informacion Acción Correctiva Jefe de mercadeo condicion e especificaciones de Ventas, Recursos, direccion.
confundan y realicen la compra con condiciones o terminos erroneos informacion de los
de las promociones mismo realizar la adaptacion o
necesaria para que este los clientes para
comerciales panfletos de la compañias. modificacion.
consciente de su producto adquisicion de
o servicio adquirido. audios de marketing productos y servicios
Especificar el
Mediante correos de
producto o servicio
evaluacion de la Según indicadores realizar
Problemas al realizar el que el cliente esta
Plantear satisfaccion del cambios en las promociones y
pago de sus productos o contratando y la
procedimiento de cliente realizar simplificacion de las condiciones
Falta de comunicación clara con el cliente, falta de conocimiento de las servicios adquiridos comprobacion de la Direccion, Ventas,Facuracion,Servicion
Adquisicion Acción Preventiva Jefe De Ventas aquisiciones y ventas encuestas de para que el cliente tenga un
condiciones y compromiso de la promocion. ocasionando aceptacion de que el al cliente, marketing.
de prodcutos y conocimiento sobre conocimiento cada vez mas
inconformidad con la cliente ha resuelto
servicios. las promociones y elevado de su servicio o producto
organización. sus dudas sobre la
contratos establecido.
promocion
adquiridos.
adquirida.
Crear procedimiento
No se atienden las Crear canales Asegurar la solucion eficaz de las
para el tratamiento e Creacion de
necesidades del los alternativos de PQRS incluyendo a todos los
identificacion de los indicadores de
Falta de agilidad o rapidez de la organización para recibir, tratar y dar respuesta clientes de acuerdo a la atencion, clasificar procesos operativos de apoyo y Calidad,
PQRS que ayude a satisfaccion al recibir
Clasificacion de la prioridad de las PQRS a los clientes sobre sus inconformidades peticiones quejas o reclamos gravedad de sus Accion de Mejora Jefe De Calidad las peticiones, estrategicos creando soluciones direccion,ventas,facturacion,seguros,co
clasificar y ayuda en las
empeorando la situacion y por lo tanto la conformidad del cliente. requerimientos determinar tiempos rapidas medinate peticiones que ntratos.
determinar tiempos peticiones de los
provocando futuras de solucion a estas, unas los procesos y por lo tanto
meta en clientes.
perdidas a la compañía informar al cliente. las actividades
responderlas.
a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?
Los principales fueron que no realizaron una comunicacion efectiva con el cliente sobre los terminos y condiciones del cliente y la segunda es que sin importar los tiempos de la organizacion siguieron afectando al
cliente quitando la promocion a la que el cliente aspiraba conservar.
b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
En ese orden los errores fueron: falla en la determinacion de tiempos, falla en la comunicacion de la promocion, falla en la atencion al cliente, fallas en la asesoria y tratamiento de las PQRS.
c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
Mejora en la conexion de los procesos que ayuden a solucionar problemas del cliente asi como mejora en la atencion y comunicacion de las promociones.