PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: OPERACIÓN DE SERVICIOS EN CONTACT

CENTER Y BPO
 Código del Programa de Formación: 631124
 Nombre del Proyecto: DESARROLLO DE CAMPAÑAS DE ATENCION,
COMERCIALIZACION Y COBRO A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER Y BPO
 Fase del Proyecto: planeación
 Actividad de Proyecto: Consolidar la información obtenida para elaboración de diagnóstico a partir
de las solicitudes de los clientes
 Competencia: Atención de requerimientos de clientes
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Preparar equipamento de acuerdo con los procedimientos
técnicos del servicio
Preparar equipamiento de acuerdo con los procedimientos técnicos del servicio.
Recepcionar las solicitudes de los clientes de acuerdo con manual de servicio y normativa

 Duración de la Guía 180 HORAS

2. PRESENTACION:

Señor aprendiz a partir de este momento, usted inicia la estructuracion de su proyecto de aprendizaje,
basado en la construccion de una campaña de comercilaizacion a través del Contact Center y BPO.

Durante la construcción de su campaña de comercialización, usted apropiará los conocimientos y

desarrollará las habilidades y destrezas trabajados en las guias anteriores de su proceso de formación,
que le permitirá, fortalecer su perfil como asesor de Contact Center y BPO para su fase de ejecución.

Es importante tener en cuenta que durante la construcción de su campaña, debe aplicar su competencia
relacionado con trabajo en equipo y trabajo colaborativo, como parte furndamental en las relaciones
interpersonales con sus cmpañeros, para garantizar el exito en la planeacion de su campaña.

GFPI-F-019 V
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Qué podemos comercializar.

Señor aprendiz, de manera individual lo invitamos a participar en el foro dispuesto para usted en la
plataforma Territorium, en la siguiente ruta ,

“TERRITORIUM- FOROS- “QUE PODEMOS COMERCIALIZAR”

Respondiendo las siguientes preguntas:

- Los productos y/o servicios que se podrían comercializar en una campaña de Contact Center y BPO.
- Requerimientos de los clientes corporativos interesados en comercializar sus productos o servicios a
través de nuestra campaña de Contact Center BPO,

No olvide comentar alguna de las respuestas de sus compañeros

Duración de la actividad 06 horas

3.2. Planeando una campaña

posteriormente observe el video “Como diseñar un plan de Marketing”, socialice con sus compañeros
e instructor e indique las dudas que se presenten

https://www.youtube.com/watch?v=c1UC68Nl7oU

Como diseñar un plan de Marketing

Duración de la actividad 06 horas

GFPI-F-019 V
3.3. Eleccion de cliente corporativo y producto y/o servicio a comercializar

Señor aprendiz, ha llegado la hora de aplicar sus habilidades comunicativas y comerciales para la
consecución del posible cliente corporativo para su proyecto “campaña comercial”.

Para este fin usted deberá buscar un microempresario que cumpla con los lineamientos socializados por
su instructor en la actividad anterior.

Posteriormente usted deberá realizar un video bajo el formato entrevista en donde el empresario
entrevistado deberá entregar la siguiente información:

- Forma de constitución de la empresa

- Tiempo de constitución de la empresa
- Capital registrado en cámara y comercio de la empresa
- Portafolio de productos o servicios
- Forma de comercialización del producto o servicio
- Formas de pago
- A quien va dirigido el producto o servicio
- Informacion a dicional que se requiera

El tiempo de duración de la evidencia debe ser en promedio de 10 minutos y no superior a 15 minutos,

de igual forma el video debe cumplir con una comunicación verbl y corporal asertiva de parte del
aprendiz, escucha activa, presentación personal acorde con el contexto.

Envie su evidencia al correo electrónico de su instructor para posteriormente ser socializada en la sesión
de clase.

Duración de la actividad: 09 horas

3.4. Eleccion de cliente corportivos para construcción de proyectos

Mediante la estrategia de trabajo colaborativo,su instructor conformará grupos de cuatro integrantes, los
cuales aplicaran a cada uno de sus clientes corporativos la matriz DOFA y de acuerdo con el resultado
obtenido deberán decir cual de los cuatro prospectos de clientes le brinda mayor vialidad para su
proyecto.

GFPI-F-019 V
Posteriromente el instructor eligirá aleatoriamente un expositor de cada grupo para socializar la
respectiva decisión.

Duración de la actividad: 09 horas

3.5. Oficializacion de la campaña

Señores aprendices, ha llegado el momento de la oficialización de su proyecto. Teniendo en cuenta los

lineamientos expuestos por su instructor en la actividad 3.1, deberán presentar ante el empreario elegido,
la carta que los autoriza para comercializar el producto o servicio y obtener de parte del empresario los
siguientes documentos:

- Registro de Camara y Comercio

- RUT
- Registro INVIMA (para el caso de productos alimentacios

Posteriomente creen una carpeta digital con los documentos mencionados anteriormente y súbanlos
como evidencia de la oficialización de su campaña a la plataforma TERRITORIUM en la siguiente ruta:

“TERRITORIUM- PROYECTO-FASE PLANEACION- ACTIVIDAD “OFICIALIZACION DE

LA CAMPAÑA”

Duración de la actividad: 06 horas

3.6. Definicion objetivos campaña comercial

Apreciados equipos de proyectos, los invitamos a empezar con la planeación de su campaña, iniciando
por la construcción del objetivo general y los objetivos específicos, para lo cual se pueden apoyar en el
documento dispuesto para ustedes como material de apoyo denominado “guía para redactar objetivos” ,
el cual lo encuentra en la siguiente ruta:

“TERRITORIUM- PROYECTO-FASE PLANEACION- MATERIALES DEL CURSO, “GUIA

PARA REDACTAR OBJETIVOS”,

Socialicen sus objetivos en la sesión de clase con sus compañeros e instructor

GFPI-F-019 V
Duración de la actividad: 06 horas

3.7. Portafolio de producto y/o servicio

Teniendo en cuenta los conocimiento adquiridos durante el desarrollo de la guía 1 de su fase de

planeación, organicen el protafolio de producto o servicio de acuerdo con la necesidad de la campaña y
presentelo a su instructor mediante una sustentación en la sesión de clase

Duración de la actividad: 12 horas

3.8. Orgnizacion Base de Datos para la campaña

La base de datos es un a herramienta fundamental para la ejecución de la campaña y requiere de un

alistamiento y estructuración especifica, los invitamos, a seguir los siguientes pasos para la adecuación
de su base de datos.

A. Abra un Excel nuevo, y determine la primera columna con “NoTeléfono” tengan en cuenta que las
primeras letras deberán ir en mayúsculas y no debe llevar espacios

B. A continuación coloque los números de teléfono a los cuales piensa marcar, tenga en cuenta que
estos solo pueden contar con 7digitos para teléfonos Fijos

C. A partir de la segunda columna, ustedes puede colocar los datos que consideren son importante
para recolectar dentro de su gestión (nombres, correo electrónico, tel adicional, etc). Tengan en
cuenta que los títulos de las columnas deben comenzar en mayúsculas no deben tener espacios ni
caracteres especiales

D. De penúltima columna ustedes deben colocar las tipificaciones, las cuales pueden estructurar de la
siguiente manera:

- Contacto no Efectivo: No contestan, tel ocupado, maquina contestadora, línea no asiganada, etc
- Contacto Efectivo: Volver a llamar, no interesado, venta, menor de edad, otro idioma, solicita envio
de información, etc. Cualquier otra tipificación especifica para la campaña.

E. El ultimo campo que debe tener su base debe ser “Observaciones”

GFPI-F-019 V
 F. Verifique atraves de la formula =LARGO(A1,Axxx) la cantidad de dígitos que posee su columna
de números
 Para ellos inserte una columna en continuo de la de los números de teléfono
 Nombre esta como “Dat” y a continuación aplique la formula y arrastre con Shif direccional abajo,
de enter y automáticamente contara cuantos dígitos hay en cada celda
 Filtren , luego modifiquen, eliminen o cambien números que tengan más de 7 dígitos
 Luego de validar los registros elimine la columna DAT

G. Comprueben que no cuente con números repetidos para ello seleccione la columna de números de
teléfono, inicio, resaltar valores, duplicar valores. Allí le pide ampliar las columnas, de aceptar.
Luego desmarque todas las casillas menos números.

 Diríjanse a datos seleccionen la casilla eliminar duplicados

H. Alinien todo a la izquierda, dejen todo sin marcador, sin relleno y sin formulas

I. A continuación dé archivo, guardar como, cree una carpeta con el nombre de la campaña en
mayúscula. Guarde en el formato normal, este será nuestro respaldo

J. Realice nuevamente el proceso de guardado, pero en esta ocasión en tipo seleccione CVS(delimitado
por comas)

*Recomendaciones: Validen que cada campo de la columna de números tenga 7 dígitos, y no contenga
ningún espacio, no tenga duplicados, no tenga colores, ni líneas resaltadas.

Posteriormente entreguen la base de datos a su instructor mediante correo electrónico

Duración de la actividad: 09 horas

3.9. Construccion de guion telefónico

Señores equipos de proyecto, en este momento deben continuar con la planeación de su campaña
comercial, para lo cual es necesario poder contar con un guion que cumpla con los parámetros de

GFPI-F-019 V
etiqueta y protocolo trabajados en su fase de análisis, y que además refleje la estrategia comercial que se
va aplicar.

Siguiendo la orientación de su instructor respecto a la construcción de guiones comerciales, ahora

contruyan el script para su campaña y socialicen con su instructor y compañeros y estén pendientes de la
retroalimentación.

Duración de la actividad: 09 horas

3.10. Redaccion de manual de preguntas y manual de objeciones.

3.10.1. Manual de preguntas:

Es indispensable que la campaña cuente con un manual de 30 posibles preguntas con sus respectivas
respuestas, el cual servirá de apoyo para los asesores en su rol comercial al momento de responderle a un
cliente las inquitudes que manifieste.

Presenten su manual de preguntas en la sesión de clase ante su instructor y compañeros y tengan en

cuanta las observaciones.

3.10.2. Manual de objeciones:

El manual de objeciones es una de las principales herramientas con que cuenta un asesor comercial para
realizar su labor de manera efectiva, teniendo en cuenta los anterior, los invitamos a redactar el manual
de 30 posibles objeciones con su respectiva sus respectivas respuestas y preséntenlo ante su instructor y
compañeros y tengan en cuenta las retroalimentaciones.

Duración de la actividad: 12 horas

3.11. Determinacion de indicadores.

Controlar los indicadores en campañas comerciales outbound, es fundamental para el éxito de los
negocios, por lo cual los invitamos a tener en cuenta los siguientes indicadores para su campaña:

- Productividad. (llamadas realizadas)

- Contactabilidad. (llamadas contestadas)
- Efectividad. (Ventas realizadas)
- Adherencia al turno. (cumplimiento del turno programado)
- TMO. (duración de la llamada)
- Calidad. (porcentaje de cumplimiento de monitoreo)
GFPI-F-019 V
Señores aprendices, con base en los anteriores indicadores los invitamos a que construyan su tabla de
indicadores en un archivo Excel aplicando las orientaciones entregadas por su instructor y los
conocimientos adquiridos en las competencias de Matemáticas y Tic.

Preséntenla a su instructor para su respectiva revisión.

Duración de la actividad: 9 horas

3.12. Plan de capacitacion.

Señores aprendices en esta etapa de la planeación de su campaña, ustedes deben estructurar el plan de
capacitacion el cual resulta fundamental para garantizar el correcto desempeño de los agentes en
términos de productividad y efectividad. Por lo cual es importante que tengan en cuenta los siguientes
lineamientos:

- Construccion de material visual (presentación ppt, calameo o prezi), sobre la información de la

empresa. (nombre, misión, visión, trayectoria, etc)
- Portafolio de productos o servicios de la empresa. (características, ventajas, desventajas,
presentación, precios, formas de entrega, formas de pago, etc)
- Documento base de planeación de la campaña
- Aplicar estrategias de simulaciones (clínicas de venta)
- Elaboracion de un banco de 30 preguntas de tipo cerradas o de selección multiple única respuesta,
para evaluación de conocimiento de la campaña, las cuales deben ser distribuidas asi: 10 preguntas
para la evaluación inicial, y las restantes 20 preguntas para los planes de mejoramiento que se
requieran aplicar.

Presenten su plan de capacitacion a su instructor para su respectiva revisión y este atento a las posibles
retroalimentaciones.

Duración de la actividad: 9 horas

3.13. Rutina de pausas activas.

GFPI-F-019 V
GFPI-F-019 V
 3.3.4 Actividad MARKETING MIX: Señor aprendiz observe los videos relacionados con Marketing
Mix (tres videos)

https://www.youtube.com/watch?v=iOoIo5h4-8Y 

Las nuevas 8P´s Marketing Mix

https://www.youtube.com/watch?v=am-nBMuGK7o 

Marketing en un minuto

https://www.youtube.com/watch?v=FGIk8MNMsSs  

Mezcla de Mercadotecnia

Ahora escuche con atención la orientación de su instructor y si tiene alguna pregunta por favor
manifieste su inquietud. Posteriormente escoja uno de sus ejemplos de portafolio de producto y servicio
presentados en la actividad anterior e identifique el marketing Mix aplicado en este producto o servicio,
socialícelo en su sesión de clase como parte de la apropiación y conceptualización del Marketing Mix.

3.3.5 Activividad CONTEXTUALIZACION COMERCIAL: Señor aprendiz como parte de la

estrategia comercial es muy importante desarrollar destrezas y habilidades relacionadas con la
comunicación comercial y sus alcances, por lo anterior lo invitamos a seguir de manera atenta la orientación
de su instructor relacionada con la comunicación comercial, prospección de clientes, necesidades de clientes,
técnicas de ventas, manejo de objeciones, negociación, cierre de venta y guiones abordados desde sus
conceptos y características.

Duración de la actividad: 83 horas

3.4 Actividad de transferencia del conocimiento: BLOG CONSTRUCCION ESTRATEGIAS

COMERCIALES

después de haber escuchado la orientación de su instructor, es el momento de iniciar la construcción del

Blog de sus estrategias comerciales, para lo cual su instructor organizará grupos de cuatro integrantes
como mínimo.

3.4.1. Actividad COMUNICACIÓN COMERCIAL: Aplicando los conocimientos de comunicación

comercial lo invitamos a reunirse con su grupo de estudio para trabajar el nombre y el diseño de la estructura
de su blog teniendo en cuenta las variables incluidas en el instrumento de evaluación socializado y aplicado
por el instructor. Comparta el link de su blog en la siguiente ruta:
GFPI-F-019 V
 “TERRITORIUM- PROYECTO-FASE PLANEACION- ACTIVIDAD BLOG ESTRATEGIA
COMERCIAL ”

3.4.2. Actividad PROSPECCION DE CLIENTES: Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos sobre
prospección de clientes, en compañía de su grupo de estudio construya el perfil de su cliente potencial
teniendo en cuenta los siguientes planteamientos:

Beneficios deseados del producto o servicio

Frecuencia de uso

¿Dónde compra?

¿Quién compra vs quién usa?

¿Cómo compra?

¿Cuándo compra?

Tome una muestra de mínimo 30 conocidos de su círculo social para realizar el proceso y tabule la
información obtenida, publíquela en el blog realizado en la actividad 3.4.1.

3.4.3. Actividad NECESIDADES DE CLIENTES: Teniendo en cuenta la orientación realizada por su

instructor y apoyados en la presentación de necesidades de clientes (material de apoyo), clasifique las
necesidades de los clientes que prospectó en la actividad anterior, tomando como referencia uno de los
autores mencionados por su instructor en la orientación del tema de necesidad de cliente. Agregue la
información al blog realizado en la actividad 3.4.1

3.4.4. Actividad SIMULACION VENTA PRESENCIAL: través de la estrategia de simulación,

escoja una de las técnicas de ventas orientada por su instructor y realice un video en donde simule la
venta presencial aplicando cada uno de los parámetros establecidos en la técnica de ventas seleccionadas.
Es importante tener en cuenta que el producto o servicio que va a vender es el analizado en la actividad
3.3.3 de esta guía.

Los lineamientos para la presentación del video son los siguientes:

El video debe contar con buena resolución de imagen

GFPI-F-019 V
 El video debe contar con buen audio

El video debe ser grabado en formato MP4

El video debe contar con una duración promedio de 8 minutos

Agregue el video al blog realizado en la actividad 3.4.1

3.4.5 Actividad MARKETING DIGITAL: DEBATE

Teniendo en cuenta la introducción de Marketing Digital realizada por su instructor. Se conformará tres
grupos a los cuales se les entregará tres temas relacionados con el Marketing Digital, los cuales serán
analizados por los grupos para su posterior debate con todo el grupo y su instructor.

Para delimitar el tema propuesto se darán como base las siguientes preguntas

¿cree usted que el marketing analizado desde su ponencia es el ideal para mejorar la productividad de
una empresa? ¿Por qué?

¿En términos de posicionamiento del producto o servicio el marketing digital es el adecuado para las
empresas? Sí, no y ¿Por qué?

¿Porque el marketing analizado en su ponencia debería ser el adecuado para pequeñas, medianas y
grandes empresas?

¿Cuál es mejor?

3.4.6. Actividad DOMINANCIA CEREBRAL:

Señor aprendiz ahora lo invitamos a que en compañía de su instructor observe el siguiente video,
ubicado en la siguiente ruta:

https://www.youtube.com/watch?v=Vu6xM229q9I&t=460s  

“TERRITORIUM- PROYECTO-FASE PLANEACION- MATERIALES DEL CURSO, VIDEOS,

INTELIGENCIA EMOCIONAL I”,

Después de observar el video, realice de la forma más honesta un autoanálisis y determine en que porcentaje
experimenta estas emociones durante sus relaciones interpersonales y como las maneja, participe en la
socialización con su instructor.

A continuación, su instructor a través de una intervención magistral y poyado en la presentación sobre

NEUROVENTAS que se encuentra ubicada en la siguiente ruta:
GFPI-F-019 V
 “TERRITORIUM-PROYECTO-FASE PLANEACION-MATERIALES DEL CURSO,
PRESENTACIONES, NEUROVENTAS,

Por favor despejar las dudas que se presenten con su instructor.

3.4.7 Actividad CINE FORO.

Analice la película “EL FUNDADOR”, proyectada en su sesión de clase e identifique las emociones
generadas por los personajes, determinado el manejo que se le da a las mismas. Diseñe una estrategia
de cuál sería la forma correcta del manejo de esas emociones, compártalas en la sesión de clase.

Duración de la actividad: 60 horas

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Desarrolle la evidencia de conocimiento propuesta en la siguiente ruta:

“TERRITORIUM-PROYECTO-FASE PLANEACION- EVALUACIONES”.

Duración de la actividad: 01 hora

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
GFPI-F-019 V
 Evidencias de Conocimiento: Valida las necesidades y Cuestionario
deseos del cliente de
Cuestionario acuerdo con el producto o
servicio
Evidencias de Desempeño: Lista de chequeo
Simulación venta Establece comunicación
asertiva con el cliente según
Evidencias de Producto:
protocolos
Blog estrategia de venta
Atiende objeciones del Lista de chequeo
Video simulación de venta cliente teniendo en cuenta
los protocolos de la
organización

Negocia productos y
servicios de acuerdo con
técnicas de ventas

Diligencia documentos
comerciales de acuerdo con
procedimientos

Vende productos y servicios

de acuerdo con las políticas
comerciales de la
organización

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

*Cierre de ventas: Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el
producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra.

*Cine Foro: Herramienta metodológica que facilita y enriquece el dialogo entre el espectador y
la obra audiovisual.

*Cliente: Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se

diferencia de un “consumidor”, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o
adquirido nuestros productos o servicios

*Comercio: Transacción que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un producto o
servicio.

*Consumidor: Actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros para
satisfacer sus necesidades.

GFPI-F-019 V
 *Debate: Es un acto de comunicación en el que dos o más personas opinan acerca de uno o
varios temas y en la que cada uno expone sus ideas y defiende sus opiniones.

*Guion es una herramienta en la que se especifica el desarrollo del llamado paso a paso,
considerando todas las alternativas posibles, claramente identificadas con su correspondiente
acción a seguir.

*Manual de objeción: Es el documento que contiene aquellas objeciones que podría encontrar su
producto en el mercado de destino y encontrar la mejor respuesta para superarlas.

*Mercado: Lugar donde existe oferta y demanda de bienes y servicios.

*Necesidad: Sensaciones de carencia de un producto o un servicio para lograr la satisfacción

*Portafolio de producto: Es un documento o una presentación donde una compañía detalla las
características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales
clientes,

*Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas que

satisface una necesidad

*Prospección: Técnica utilizada para encontrar clientes potenciales. Técnica: Conducta que lleva
a cabo un

posibles socios comerciales, proveedores, etc.

*Técnicas de venta: Son las estrategias que se aplican para persuadir al potencial cliente para
que realice la compra

*Venta: Entregar un bien o servicio a cambio de una retribución económica

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 AMERICAN MARKETING ASSOCIATION - AMA. (2016). Recuperado el 29 de Octubre de

2016, de ama.org:
 https://goo.gl/sSCt93 Casas Orencio, E. (2010). Técnicas de Ventas de Productos o Servicios.
México: Miguel Ángel Porrúa. Colosi, T. R., & Berkerley, A. (2006). La Negociación Colectiva:
Cómo Funciona y Por Qué: un Manual de Teoría y Práctica. Nueva York: Juris
 Mercadotecnia. México: MacGraw Hill. Kozicki, S. (2012). EL NEGOCIADOR CREATIVO.
MÉXICO: De Vecchi Ediciones, S.A. Reid, A. L. (1980).
 Las Técnicas Modernas de Ventas y sus Aplicaciones. México D.F.: Diana. Romero, R. (1997).
Marketing. Lima: Editora Palmir E.I.R.L. Sabra, J. (1999).

GFPI-F-019 V
  NEGOCIACIONES ECONÓMICAS INTERNACIONALES; Teoría y Práctica. Montevideo:
Ediciones
 http://www.acdecc.org/noticias.php

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Nadia Patricia Granados Instructores UTD SEDE JUNIO DE 2020
A técnicos FONTIBON
CGMLTI
Sofy Alexandra Cruz O

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V