WOM

Examen Transversal

Marcela A. Antio, Adrianny P. Arzuza, Caroline L. Astorga y Christian R. Elwin

Duoc UC

Ingeniería en Administración de Empresas– Administración y Modelo de Negocios

Profesor Esteban C. Leiva Valdés

Julio, 2022
Tabla de contenido

I Antecedentes Generales de la empresa ..................................................................... 3

II Análisis de las áreas funcionales y procesos administrativos de la empresa .............. 5

Misión .................................................................................................................................. 5

Visión ................................................................................................................................... 5

Valores ................................................................................................................................ 5

Organigrama ........................................................................................................................ 6

Tecnología ........................................................................................................................... 6

Marketing ........................................................................................................................... 7

Finanzas .............................................................................................................................. 8

Producción .......................................................................................................................... 8

RRHH ................................................................................................................................. 9

Proceso Administrativo ...................................................................................................... 10

III Modelo de Negocio ................................................................................................ 11

Diseño Propuesta de valor ................................................................................................. 11

Lienzo de modelo de negocios Canvas ................................................................................ 12

IV CONCLUSIONES ..................................................................................................... 13

Trabajos citados ........................................................................................................ 14

 I Antecedentes Generales de la empresa

La empresa Wom (Word Of Mouth), llego a Chile a principios del año 2015, luego que la empresa
Nextel fuera comprada a través de Novator Parner LLP. (Fondos de Inversiones Internacional, la cual
contiene operaciones en las industrias de telecomunicaciones, farmacéutica, informática y de energía
renovable en Europa) con oficinas en Londres. El representante legal de Wom S.A. en Chile es CEO
(director ejecutivo) Christopher Laska.

La empresa Nextel confirmó el cambio de nombre a partir del 24 de septiembre de 2015, la cual pasó por
tres cambios, primero fue Wom holding SpA, el segundo fue Wom Movile S.A., su tercer nombre es el
actualmente Wom y su razón social WOM S.A., es decir, nombre oficial de la empresa, sus representantes
legales en Chile son Marcelo Francisco Fica Aranguez y Álvaro Patricio Araya Zamorano.

En octubre de 2020 la empresa solicito inscripción en el registro de la Comisión para el Mercado

Financiero (CMF), el cual le permitirá publicar ofertas de distintas características, Wom S.A. es
controlada por Novator Partners quienes adjuntan una serie de documentos, en aquello se encuentra la
memoria anual y estados financieros correspondientes al año.

Wom S.A. es un operador de servicios de telefonía celular y banda ancha móvil, el Rut de
empresa es 78.921.690-8 y su sector económico se dirige al rubro de transporte, almacenamiento y
comunicaciones, con un giro de actividades económicas o también definido con el código 619090 (S.I.I.)
otras actividades de Telecomunicaciones N.C.P.
El tamaño de la empresa hoy en día cuenta con más de 230 tiendas a lo largo del país, sin contar
los stands ubicados en mall, en estaciones del metro de Santiago, como también en ferias libres, con más
de 2.450 trabajadores, entre ellos se encuentran 9 ejecutivos principales y 46 gerentes, los profesionales y
técnicos los cuales suman alrededor de 2.400.
Su propiedad de capital es de una empresa privada con utilidades líquidas, en el año 2020 fue de
$21.539 dólares, 2019 $18.994 dólares utilidad líquida, los ingresos de la compañía totalizaron $587.484
millones en 2020. (Tercera, 2021)

La Wom S.A. paso de ser una empresa SpA (sociedad por acciones ) a una sociedad anónima la cual
corresponde a una persona jurídica que se origina por la constitución de un patrimonio único aportado por
socios, son la principal estructura corporativa que se utiliza para realizar grandes empresas como lo es
Wom S.A.

La empresa pertenece al sector terciario, por comercializar productos realizados por el sector secundario,
además ofreciendo servicios de telecomunicación. Wom S.A. pertenece al sistema cuantitativo ya que su
enfoque principal es el cliente y su inclusión en cuanto a edad y géneros ofreciéndole la mayor
experiencia del mercado, en cuanto a sus servicios telefónicos y banda ancha móvil. La empresa tiene un
interés de mejora continua, ya que constantemente la administración ofrece nuevos servicios por ejemplo
llamadas ilimitadas con mensajes de texto e internet por una cantidad de dinero, baja a comparación de
otras empresas. (Coulter, 2014)
• Nombre de Empresa : WOM S.A

• RUT: 78.921.690-8

• Dirección Casa Matriz: General Mackenna 1369, comuna de Santiago, Chile.

• Representante Legal: Christopher Laska, CEO WOM.

• Sector Económico : Sector Terciario

• Giro : 619090 OTRAS ACTIVIDADES DE TELECOMUNICACIONES N.C.P.

• Propiedad de Capital : Privada

• Constitución Jurídica : Persona Jurídica

• Tipo de sistema : Sistema Abierto

(Financiero, 2021)
 II Análisis de las áreas funcionales y procesos administrativos de la empresa

Misión

Queremos revolucionar, de una vez por todas, el mercado de las telecomunicaciones en Chile.

Queremos hablar, queremos escuchar, discutir y conversar de persona a persona y hacer uso del boca a

boca.

Visión

Es hacerles la vida más simple a los clientes. WOM promete a los clientes que, al momento de

escogerlos, los hace parte de la compañía.

Valores
 Organigrama

Tecnología

Uno de los principales impulsores del éxito de la empresa es encontrar formas de automatizar y completar
de manera eficiente las tareas rutinarias. Infraestructura: Instalar y mantener componentes de hardware,
circuitos, redes y todos los elementos necesarios para el funcionamiento de las computadoras de una
empresa tiene como función desarrollar y mantener las aplicaciones y el software necesarios para las
operaciones de la empresa. Asimismo, es responsable de proteger y almacenar los datos de una
organización haciendo cumplir las reglas para garantizar el uso adecuado de la tecnología por parte de
cada usuario y departamento que vive en la empresa. Los departamentos de TI tienen la responsabilidad
de aplicar buenas prácticas a través de herramientas técnicas. Innovación: haga un seguimiento de las
innovaciones tecnológicas que se pueden utilizar para mejorar la eficiencia de la empresa.

Objetivos:

• Realizar mantenimiento correctivo, preventivo y predictivo en los equipos.

• Optimizar el rendimiento y sintonía del sistema operativo.
• Gestionar las cuentas de usuario y asignar recursos a las mismas.
• Instalar, configurar y dar mantenimiento a los servicios como son proxy web, X.500, FTP y
correo electrónico.
 Marketing

Realizar actividades necesarias para que el producto o servicio cumpla las necesidades y expectativas del
cliente, tras llevar a cabo una investigación de mercados para determinar el tipo de público al que
dirigimos nuestros productos, se crean las campañas de marketing y publicidad necesarias para llegar a
ellos.

Las funciones más estratégicas del departamento de marketing es hacer un seguimiento de proveedores y
organismos externos. El marketing generalmente es responsable de seleccionar y administrar las agencias
y proveedores que producen contenido y/o respaldan campañas de marketing como: redactores
publicitarios o diseñadores gráficos independientes, agencias de publicidad, proveedores de servicios de
impresión, agencias de relaciones públicas o especialistas.

Esta es otra de las muchas tareas que los profesionales de este campo llevan a cabo a diario, para lograr
que las percepciones de los consumidores y usuarios sobre la marca sean positivas, alineadas con sus
intereses.

Objetivos:

• Desarrollar una estrategia de marketing para la empresa y un plan de acción concreto

• Investigar la situación del mercado
• Impulsar el posicionamiento de la marca de la empresa
• Trabajar en la promoción de la empresa y la marca en el mercado.
• Llevar a cabo el proceso de fijación de precios
• Política de surtido de la empresa.
• Generar, investigar e implementar nuevas ideas y formas de desarrollo.
• Análisis de la eficacia de las actividades de marketing.
 Finanzas

Proporcionan el conocimiento financiero en el que se basan las decisiones importantes. Mejoran los
procesos comerciales centrales. Junto con la administración, determinan la estrategia anual y de largo
plazo y la planificación financiera. Determinan la estructura de capital óptima de la empresa y
recomiendan el nivel adecuado de endeudamiento y la emisión de acciones y bonos. Es responsable de la
gestión de riesgos financieros, evalúa la rentabilidad de un producto innovador.

Objetivos :

• Gestión monetaria y financiera

• Presupuestos y estimaciones realistas
• Capacidad de pago y de deuda
• Transparencia en las operaciones
• Pagos oportunos a terceros

Producción

Encargado de generar y proveer los servicios que la empresa ofrezca, para ello tendrán en posesión y
funcionamiento la maquinaria que les sea necesaria y serán los encargados de gestionarlas, esta área no
solo se encuentra en empresas industriales, sino también todas las empresas de servicios.

• El área de producción se caracteriza por el control y la cuantificación de los procesos.

• Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación
de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
• Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
• Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación de los servicios.
• Lograr el equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
• Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y
prestación de los servicios TI.
• Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con
los SLAs en vigor.
• Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
• Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y
procesos/actividades asociadas a los mismos.
 RRHH

El área de recursos humanos es un área que no siempre es considerada como relevante en una empresa,
pero sin embargo es clave para el desarrollo eficaz, promueve el desarrollo del personal para que los
intereses personales entre el empleador y el empleado sean compatibles generando así buena relación
laboral.

Esta se encarga de los procesos como:

Reclutamiento y Selección del personal, inducción, capacitación, remuneraciones, motivación y clima

laboral. Esto teniendo en cuenta las cualidades del colaborador con los valores de la empresa.

Objetivos

• Reclutamiento y selección del personal

• Gestionar el capital humano
• Comunicación interna
• Cultura organizacional
• Reclutamiento y selección
• Compensación y beneficios
• Relaciones laborales.
 Proceso Administrativo

Sabemos que el ciclo del proceso administrativo cuenta con cuatro elementos o fases
fundamentales para el desarrollo integral de una empresa, las cuales son: planificación; organización;
dirección; y control.
En primer lugar, la Planificación, la cual está encargada de hacer un análisis previo de una
situación, establecer objetivos y las estrategias para llevar a cabo lo propuesto anteriormente.
El objetivo de la empresa WOM corresponde a la captación de clientes mediante ofertas que les
permitieran a los antiguos y nuevos clientes tener una mejor calidad de servicio a menor costo dentro del
mercado y la competencia.
Además de incorporar una agresiva propuesta publicitaria que se aleja de los cánones
tradicionales de las otras empresas de telecomunicaciones y de otros rubros.
Por otro lado la Organización, agrupa las actividades necesarias para llevar a cabo lo
planificado, definiendo las tareas, quién lo va a realizar y qué recursos necesitará para cumplir lo
propuesto en la planificación. Es aquí donde se define el organigrama de la empresa, las contrataciones,
seguimiento y evaluaciones de los empleados a todos los niveles. Esta fase también se encarga de las
áreas administrativas tales como producción, marketing, finanzas, recursos humanos y logística.
La estructura actual de WOM tiene en la primera línea 4 Vicepresidencias: Tecnología,
Comercial, Marketing y Finanzas; para las áreas de apoyo al core del negocio, y 3 áreas con Directores;
Regulatoria & Asuntos Corporativos, Recursos Humanos y Legal, que forman las áreas de staff o de
apoyo a la administración. (Wom, 2018)

En cuanto a la dirección, esta fase corresponde a una labor de alta responsabilidad llevada a cabo
por gerentes y otras figuras de liderazgo y autoridad de la organización en donde pueden influir en sus
trabajadores para lograr de forma efectiva los objetivos propuestos. La función del líder será fundamental
para la motivación de los colaboradores.
En la empresa WOM, los altos mandos se involucran en todos los ámbitos de la organización, el
propio CEO de la compañía (conocido también como Tío WOM) se ve constantemente expuesto en la
promoción de su servicio. (frm, 2016)
Por último, control, se encarga de optimizar la calidad de los productos o servicios que ofrece
una determinada empresa, por lo tanto, esta etapa estará encargada de medir el desempeño actual de dicha
entidad y así poder mejorar y rectificar aquellos posibles errores que hayan surgido en las distintas etapas
del trabajo.
Los elementos que llevaron al éxito a la empresa WOM fueron: la existencia de una organización
con una estructura horizontal y directa la cual le permitió llegar a un mayor grupo de potenciales clientes,
una apuesta agresiva en cuanto a precio del servicio en comparación con la competencia beneficiando así
a los antiguos y nuevos clientes. Podemos dar cuenta de que los objetivos y metas planteadas fueron
cumplidas y determinaron el futuro de esta organización en un periodo muy corto de tiempo lo cual los
llevó a reestructurar la fase de planificación. (frm, 2016)
 III Modelo de Negocio

Wom es una de las empresas mas innovadoras con respecto a la conexión con los clientes, el enfoque ha
sido de forma directa y concentrando tanto los precios como los servicios. Una de sus estrategias
fundamentales por ejemplo es de liberar el trato de Ud. con los clientes, se salta esa barrera y se comienza
a dirigirse a sus clientes como “tú”, esto genero al comienzo una cierta incomodidad debido a la poca
costumbre, pero con el tiempo ya es parte de la cultura relacional entre cliente y empresa.

Por parte del modelo de negocios, Wom funciona como toda empresa pero con un énfasis al
cliente ya que su propuesta de valor es “En todo lo que hacemos, nos desafiamos a inspirar y
enriquecer la vida de las personas”, esta definición abre una puerta a conectarse con las necesidades del
cliente de una forma mas emocional, preocupándose de la forma y por sobretodo por el costo de sus
planes, fue la empresa que regulo el mercado y bajando la línea de precios a toda la competencia. Su
mayor problema de cobertura lo fue solucionando poco a poco hasta lograr un nivel de funcionamiento
optimo para sus servicios.

Diseño Propuesta de valor

Lienzo de modelo de negocios Canvas
 IV CONCLUSIONES

Wom es una empresa de modelo cuantitativo le da enfoque al cliente, generando una relación de cercanía
y compromiso entre precios, calidad y postventa.

Sus campañas de marketing suelen ser agresivas y poco convencionales, jugando incluso con la
competencia, diversidad de género, edad e historia (los carrier).

En temas operativos su estrategia es ser más rápidos y efectivos, todo esto asociado a un precio bajo sin
sacrificar calidad, su plataforma o red tiene alta conectividad (ley de arriendo de antena) permitiendo
llegar a los mismos lugares que sus competidores.

Como empresa su funcionamiento no varía con respecto a otras de su mismo rubro, la diferencia se
encuentra en la propuesta de valor que dice “en todo lo que hacemos, nos desafiamos a inspirar y
enriquecer la vida de las personas”

Como conclusión Wom S.A. se hace diferente por su forma de vivir la empresa horizontalmente y
proyectarla a los clientes.
 Trabajos citados

Nosotros, W. (01 de julio de 2022). Sobre Nosotros. Recuperado el 4 de Julio de 2022, de

www.wom.cl: https://www.wom.cl/sobre-wom/

Wom, S. -E. (1 de 8 de 2018). www.subtel.cl. Recuperado el 1 de 7 de 4, de Subtel:

https://www.subtel.gob.cl/wp-content/uploads/2018/08/Estudio-WOM-S.A.-2019-2024-

p%C3%BAblico.pdf

Financiero, E. (11 de nov de 2021). Www.elfinanciero.cl. Recuperado el 2 de jul de 2022,

de el financiero: https://www.df.cl/empresas/industria/christopher-laska-ceo-de-wom-tenemos-

todos-los-recursos-y-las

Tercera, L. (14 de mayo de 2021). la tercera. Recuperado el 4 de Julio de 2022, de

www.latercera.cl: https://www.latercera.com/la-tercera-pm/noticia/wom-revela-por-primera-vez-

todas-sus-cifras-sus-ganancias-sus-deudas-y-su-

dotacion/YVDSPVMXI5BFLC32VJPVDGRVIQ/

Coulter, R. (2014). Administraciòn 12 Ediciòn. Mexico: Pearson.

frm. (24 de marzo de 2016). www.eleconomista.com.mx. Recuperado el 4 de Julio de

2022, de el economista: https://www.eleconomista.com.mx/empresas/WOM-revolucionaria-de-

las-telecomunicaciones-en-Chile-20160324-0015.html