Escuela de Administración y Negocios

Ingeniería en Administración

Actividad N°2:
“Caso WOM”

Integrantes:

Solange Parra Flores

Daniela León Cordero
Mauricio Flores Pacheco

Profesor: Luis Maldonado

Gestión de Calidad

Santiago, 24 de mayo 2022

Actividad: Caso WOM

1. Descripción General de la actividad:

En esta actividad deberás aplicando los pasos de un proceso de planeación, basándose en el recurso de
aprendizaje 2.1 Proceso de Planeación. Es una actividad en equipos de trabajo, a realizarse de forma
presencial.

2. Instrucciones:

1. Como es una actividad en equipos de trabajo, deberán constituirse en grupos de entre 3 y 4

estudiantes.
2. El producto emanado de la actividad, debe ser enviado vía mensajería interna al docente de la
asignatura/sección respectiva.
3. El docente, al revisar, generará una retroalimentación que tendrá por base el instrumento de
evaluación que dejamos al final de la actividad.

Proceso de Planeación: Caso WOM

La empresa WOM ofrece servicios de telefonía, desea ingresar sus planes en el mercado nacional. Los
servicios son competencia directa de Entel.

A partir de esta información, de forma grupal deberán desarrollar lo siguiente:

1. Realice un Plan de Ingreso al mercado nacional de la empresa WOM que incluya lo siguiente:
a. Comercialización.
b. Distribución
c. Servicio de postventa.
2. Utilizando los 8 pasos del proceso, realice la planeación solicitada. Considere que la empresa
tiene 3 meses para realizar todas las actividades.
3. Indique claramente todas las actividades que llevarán a conseguir el objetivo de la empresa de
establecerse en el país.

Descripción de la empresa

En 2014 la empresa de capitales estadounidenses Nextel cerró sus operaciones en el mercado

competitivo de las telecomunicaciones de Chile. Al ver este escenario, Thor Björgolfsson,
inversionista islandés consultó a su amigo sudafricano Chris Bannister si estaba de acuerdo en
comprar las ruinas de esta compañía para levantar una nueva marca en el país.
Tras un primer análisis, Bannister dio cuenta de dos situaciones particulares:

• Primero, existen márgenes desproporcionados para un mercado tan exigente como el de

las telecomunicaciones. Por lo tanto, existe espacio para un nuevo competidor, siempre y
cuando esté dispuesto a entrar en una guerra de precios.
 • Segundo, en la sociedad chilena se ha arraigado el espíritu de justicia social. Domina una
sensación general de que ya es hora de cambios, por un país más justo en la que no existan
más abusos de poder desde el Gobierno, los políticos y, en especial, desde el empresariado.

Bannister se declara disponible para liderar este nuevo proyecto, pero exige un relato potente y
bien alineado para aprovechar de entrar en el mercado nacional.
Esta empresa tiene como propósito desafiarse a inspirar y enriquecer la vida de las personas.

Plan de Ingreso de la empresa WOM al mercado nacional

Comercialización:
WOM entrará a nuestro país cuando la empresa líder es Entel, pero WOM mostrará una propuesta de
valor distinta, es decir, la comercialización de esta empresa viene con el foco en la innovación en
cuanto a publicidad y sus clientes focalizados serán clientes jóvenes que están dispuestos a conocer y
probar una nueva marca revolucionaria.
La propuesta que da WOM para ingresar al mercado es que ellos darán más gigas a un menor costo, lo
cual causará gran impacto en la competencia Entel, esta compañía tenía como meta revolucionar al
mundo de la telefonía móvil con fuertes y convencedoras estrategias de marketing, quedando
demostrado en poco tiempo más de 5 millones de nuevos clientes portados.
Pero la comercialización de WOM será un conjunto de acciones y procedimientos para introducir
eficazmente los productos en el sistema, en donde se considerará planear y organizar las actividades
necesarias para posicionar sus productos y servicios, logrando que los consumidores lo conozcan y lo
consuman.
Si algo tiene poder en el mundo de la publicidad y la promoción son las estrategias de marketing, no
solo hacen que la gente escuche sobre lo maravilloso que es un producto. También consiguen que se
hable sobre la transformación que han vivido en sus vidas gracias a haber probado el producto o
servicio. Y Wom logrará su posicionamiento a través del “boca a boca” en donde quienes vean su
publicidad o prueben el producto terminaran recomendando o simplemente haciendo más
publicidad gratuita de la empresa, siendo tan potente lo que quede en la retina después de ver un
comercial o probar el producto que llegó a revolucionar el mundo de la telefonía.
En este punto es importante que cada área implemente objetivos concretos para poder
determinar las premisas, en este caso de comercialización de sus productos se toman en cuenta
un volumen de ventas acorde o superior a la competencia. Establecer precios competitivos y
llamativos para los distintos tipos de clientes, ofrecer varios tipos de planes telefónicos, internet, o
hogar, ofertas y beneficios distintivos que sirvan para la captación de nuevos clientes y la
permanencia de estos. Contar con distintos medios de difusión para la publicidad de la compañía y
poder llegar de este modo a más personas, una buena publicidad de parte del departamento
encargado, que los productos que mantenga la compañía sean variados en modelos, precios y
calidad además de contar con el stock acorde a la demanda que se espera obtener, que la
empresa cuente con múltiples sucursales a nivel nacional para su comercialización, que se cuente
con los medios tecnológicos, con la capacidad técnica y capacidad de solución ante distintos tipos
de requerimientos, determinar los costos asociados a la empresa en sí y a sus productos, etc.

Distribución:
La distribución de las distintas compañías telefónicas es directamente del fabricante hacia los puntos
de venta de los dispositivos móviles, lo cual no es el fuerte de ninguna de las compañías telefónicas
existentes.
WOM apuntará a que los productos y servicios se entreguen a los consumidores finales en el menor
tiempo posible, buscando replicar el modelo de entrega de Amazon a través de casilleros inteligentes o
e- lockes, es decir, el abonado que compre vía internet un producto WOM podrá retirarlo con el uso de
un QR, sin contacto con el personal de la empresa y a su vez como plan 2 se activará la entrega a
domicilio en el mismo día para comunas con menor densidad poblacional.
WOM implementará un sistema de “pick up” para todos sus servicios de telecomunicaciones, los
clientes podrán recoger en 50 puntos distribuidos a lo largo del país, compras que van desde
smartphones hasta planes, con la promesa de estar listos para la entrega en 180 minutos.
En este proceso  es importante  para cumplir con  el objetivo  principal que la empresa cuente con los
medios logísticos y  recursos para poder  obtener una eficiencia en su comercialización y posterior a
eso, contar con  transporte para distribuir los productos a futuros puntos de venta, contar con
empresas externas para su  ayuda de distribución  y  entregar de este modo  sus servicios  directo  al
hogar del cliente o  donde él lo  requiera,  contar con  personal  técnico y  personas capacitadas para la
distribución, instalación de servicios  hogar y  por supuesto llevar un control  constante en esta área
para mejorar falencias  y  cumplir con  el objetivo de  ingresar  al  mercado  nacional y  competir con
empresas del mismo rubro.

Servicio de Post Venta:

El servicio postventa se ha convertido en un factor clave para incrementar la fidelidad y retención de

clientes.  
En un momento en el que la globalización está marcando el mercado, que las nuevas tecnologías ya no
son tan nuevas, sino que son una realidad ascendente, que los clientes tienen distintos gustos, que son
más digitales e infieles con los servicios que toman, y que los procesos comerciales, por tanto, han
cambiado para adaptarse a estas nuevas realidades, la posibilidad de garantizar la compra reiterada de
los clientes es una total garantía de éxito.

WOM debe entregar un buen servicio de postventa. Es decir, el proceso comercial continúa más allá
del acuerdo con el cliente y del cierre de la venta, y debe recoger, por tanto, un apartado en el que se
siga dando (un buen) servicio al cliente. Dicho de otro modo, la estrategia de marketing y ventas de la
empresa debe contemplar la creación y/o desarrollo de un departamento dedicado al 100% a ofrecer
un servicio postventa capaz de garantizar la satisfacción del cliente.

Para mantener la fidelidad de los clientes es necesario que estén activos todos los canales digitales,
junto con una plataforma de call center, con el objetivo de resolver dudas y problemas con la mayor
rapidez posible y también realizar encuestas de servicio por cada requerimiento solicitado. Así se
logrará ir añadiendo servicios solicitados y/o mejorando el existente.
Es importante que, en esta área, se tomen en cuenta la opinión de sus clientes, es por ello que la
empresa WOM debe implementar distintos medios para realizar el servicio postventa, tomando en
cuenta garantías legales, fallas en sus servicios, reclamos, garantías por producto defectuoso, etc. Estos
medios pueden ser de manera telefónica, presencial, correo o mediante formularios vía web, creando
una página de la empresa clara para sus clientes y contar con los medios informáticos y técnicos para la
realización de esta. Contar con servicios de call-center, ya sea contratando servicios externos o internos
de la empresa para poder entregar un mejor servicio, realizar un constante análisis respecto a sus
futuras ventas y poder evaluar y mejorar sus falencias con la ayuda de encuestas de satisfacción y
también capacitar a todo el personal que atenderá el servicio de postventa, pues son ellos la cara o voz
visible al momento de atender un requerimiento por parte del cliente.
 Proceso de Planeación

1.Análisis Situacional

Origen Interno

Positivos
Fortalezas

• WOM es una compañía diferente, que quiere innovar en el mercado de las

telecomunicaciones en Chile.
• Gran presencia en redes sociales y medios de comunicación, actualizando
mensajes constantemente según las tendencias.
• Especialistas en segmento joven.
• Implementación de software avanzado y exclusivo.
• Precios Competitivos.
• Equipos exclusivos
• Presencia en todo chile
• Excelente publicidad
• Cuenta con servicio de atención al cliente.
• Cuenta con tecnología 5 G.

Negativos
Debilidades
• Gran cantidad de reclamos.
• Alta demanda y poco stock .
• Frecuentes caídas del sistema de sus servicios.
• Planes no habilitados o aprobados para personas que tienen deudas con
telefonía o personas que estén con dicom.
• No contar con una red probada de comunicación.
• Gran cantidad de reclamos.
• Mala atención en el call center, se deduce que el personal no esta 100%
capacitado con la información necesaria para brindar y/o solucionar
requerimientos de los clientes.
• Falta de personal para atender la fuerte demanda.
Origen Externo

Positivos
Oportunidades
• Compra de mayor volumen de productos
• Apertura de nuevas sucursales
• Instalaciones de nuevas antenas en el territorio nacional.
• Crecimiento de la demanda en telefonía móvil, digital y hogar.
• Adjuntarse licitaciones de eventos.
• Ingreso de nuevos empleados, 100% capacitados.

Negativos
Amenazas
• Perdida masiva de clientes
• Competencia con clientes fidelizados
• Falta de red propia en su telefonía e internet
• Competencias con otras compañías
• Empresa nueva ingrese al mercado para abarcar el mismo segmento de WOM
• Falta de regulación exigente.
• Enfrentar juicio como el que tuvo con Movistar.

2.Establecimiento de objetivos y metas:

La principal meta y objetivos es ingresar al mercado nacional ofreciendo sus servicios de

telefonía e internet, competir con otras compañías telefónicas, ser una de las empresas más
innovadoras a nivel nacional dentro del área de las telecomunicaciones, tener nuevas ideas de
poder llegar a los clientes, hacer las cosas de forma eficiente, de forma distinta a la
competencia, enfocada netamente en desafiar a inspirar y enriquecer las ideas de las personas,
poder llegar a convertirse en una marca reconocida por hacer cosas y ser diferentes.

• Objetivos estratégicos: Abarcar más comunas y regiones en el país, para lograr un

amplio despliegue del servicio.
• Objetivos Tácticos: Aumentar la generación de publicidad llamativa con la cual se
destaca la empresa
• Objetivos Operacionales: Mejorar la infraestructura de las sucursales y contar con
más personal capacitado para una buena atención y para el aumento en la
demanda.
• Objetivos individuales: Capacitar al área de atención al cliente para mejorar la
experiencia del cliente.
Todos estos objetivos se deben cumplir con el fin de lograr que la empresa WOM se pueda
posicionar y resaltar en 3 meses en el mercado nacional.
 3.Desarrollo de premisas

Volumen de ventas:

Como se aprecia en el grafico gran parte del mercado está distribuido en las otras empresas con
más antigüedad en nuestro país. Para que WOM se logre posicionar en el mercado debe quedarse
al menos con un 14% más del mercado para que su participación sea estable y siga siendo
reconocida en el tiempo.

Precios

En cuanto a los precios, WOM debe tener los más bajos para superar una posición en el mercado
en un corto plazo de 3 meses realizando promociones y su estrategia debe ser siempre, tener el
precio más bajo frente a la competencia.

Productos

La empresa debe considerar que como la mayor parte del mercado está distribuida en la
competencia, la compra de celulares y servicios de telefonía móvil y de red fija deben darle a la
ventaja estratégica que seria la portabilidad numérica.

Políticas fiscales

Transparencia en los contratos adquiridos con los usuarios, fácil desafiliación del servicio.

Condiciones sociales

Que el enfoque de segmentación de clientes sean los jóvenes, que ellos aprueben sus políticas y se
sientan identificados con esta compañía que llegara a revolucionar el mundo de la telefonía móvil.
Adelantos técnicos

Implementación de nuevos dispositivos móviles, marcas que la competencia no tenga y potenciar

estas marcas ya que son más económicas y con mejor gama.

Salarios
En este punto se debe ver los salarios ofrecidos por la competencia y mejorarla en un 15% por lo
menos, para dar beneficios y horarios flexibles a los trabajadores.

4.-Identificación de cursos de acción alternativos:

Es necesario poder identificar las mejores alternativas de acción, para así lograr los objetivos, es
por esto que aquí determinamos las ventajas y desventajas:
Dentro de las desventajas encontramos la necesidad de mejorar la infraestructura por la baja
cantidad de puntos y centros de venta, al ser una empresa nueva. Sin embargo, lo podemos
compensar con la buena calidad en servicios

Desventajas:

Ventajas

• Precios Bajos
• Mas gigas de navegación
• Marketing agresivo
• Transparencia en los contratos
• Fácil acceso a consultas
• Aprobación Social
• Beneficios Salariales
• Implementación de nuevos dispositivos móviles
• La compañía cuenta con diversas variedades de productos tanto como baja,
alta, media gama
• Mayor cobertura

Desventajas

• Posicionamiento de la marca en el mercado

• Integración de los servicios
• Ventas o portabilidad en un tiempo menor a tres meses.

5.Evaluación de las alternativas:

 Evaluando las alternativas de las premisas establecida en el punto 3, se ve muy factible poder
contratar al personal necesario para una buena atención al público, y así de esta manera poder
captar a la mayoría de clientes, de esa misma forma crear puntos estratégicos tanto para los
trabajadores y clientes, que se sientan cómodos al momento de poder trabajar y también al
momento de recibir los servicios que la empresa entrega, ese es en el ámbito interno, luego en
el externo se ven posibilidades de mayor volumen de ventas, esto se ve factible, ya que la
empresa cuenta con una buena publicidad que llama la atención del cliente, y a la misma vez
precios que están al alcance de los posibles clientes que se quiere llegar. evaluando las metas
propuestas anteriormente es poder ser la empresa más innovadora en comparación a su
competencia, creemos que es una estrategia muy buena estrategia el poder de llegar de
diferente forma a los clientes más llamativa y con nuevas ideas, se ve una propuesta interesante
al momento de poder ser ejecutada. Evaluando a la misma vez el entorno que posee la empresa
dentro de la parte interna podemos apreciar que las fortalezas de ser una empresa innovadora
le facilita mucho el camino para poder destacarse dentro del mercado, y sus debilidades serían
los clientes, pero eso si se maneja de manera correcta no debiese generar mayor problema y
sería un desafío importante el poder tener a los clientes bajo control, dentro del entorno
externo tenemos las oportunidades de poder tener nuevas sucursales, tener mejor calidad de
señal, que eso se podría ir mejorando y son oportunidades que se pueden tomar y así poder
tener un mejor servicio para los clientes, también existen las amenazas que se genera en el
mercado es netamente con la competencia directa que la empresa posee, si se hace un trabajo
mejor que el de la competencia y de manera estratégica al momento de ofrecer los servicios, se
podría decir que las amenazas sirvieron al momento de competir y poder realizar las actividades
con mucho éxito.

6.Selección de un curso de acción:

Se toma una decisión

El enfoque será dirigido a perfeccionar la calidad en servicios. Esto se llevará a cabo a través de
encuestas de satisfacción en donde, ya sea, grande o pequeño el problema sea resuelto con
eficiencia. Se tomará en cuenta las necesidades y requerimientos de los clientes con el objetivo
de fidelizar a cada uno de ellos. En segundo lugar, la expansión de sucursales es necesaria para
lograr un buen servicio y mejorar la calidad de la empresa, con el fin de que el ser un servicio
más económico no se asocie a menos calidad.
Estratégicamente estos puntos WOM deben estar cerca de la competencia con el fin de que el
cliente genere esta comparación precio/calidad y opte por esta compañía.
Se elige el que se pueda considerar como el mejor curso de acción En esta ocasión por el tiempo
establecido (3 meses) y debido a los pasos que debemos seguir para el posicionamiento
empresarial, es que se considera que el mejor curso de acción es generar la fidelización del
cliente a través del buen servicio pre y post venta a través de los canales digitales disponibles.
Reforzar y priorizar el nivel de resolución de dudas y problemas será el principal objetivo,
paralelamente a esto, integrar a los clientes como una comunidad “WOM”, que es parte del
objetivo.
El curso de acción que se realizará viene dado por escuchar realmente al cliente, cuáles son
sus dolores, qué es lo que realmente necesita, entre los temas más importantes para la marca.
 Producto de su estrategia centrada en la experiencia del cliente, La comercialización digital es
una de las principales formas disponibles para que las empresas se comuniquen con el público
de forma directa, personalizada y en el momento adecuado y tiene como proceso realizar un
objetivo en donde la empresa estime un porcentaje estimado por medio de la tecnología. Un
ejemplo de esto es que las compañías de telefonía móvil puedan tener un aumento en
telecomunicaciones en un 4% en los canales online en un tiempo mínimos de 3 meses,
entregando servicios de portabilidad, equipos y servicios de post ventas, etc. La
comercialización digital en una empresa de compañía telefónica debe estar guiados por
objetivos que sean realista, medible, realizable y por último de acorde a los tiempos
establecidos.

7.Formulación de planes de apoyo:

Basándonos en la formulación de planes de apoyo al plan básico y teniendo los objetivos claros
que en este caso es poder generar la fidelización del cliente a través del buen servicio pre y post
venta, poder reforzar de esa manera la atención al cliente que es el principal foco, se generará
un plan de inducción, en donde los trabajadores de la empresa serán 100% capacitados,
principalmente a los que atienden público directamente, para que así el cliente se sienta más
cómodo al momento de la atención, dando satisfacción al momento de poder obtener los
servicios que la empresa ofrece para ellos, de esta misma forma poder tener una comunicación
directa con el cliente y saber realmente el tipo de necesidad de él.Se generará de igual forma un
plan de compra de materiales necesarios para que la atención al cliente sea lo más cómoda
posible, dándole un alto estándar al momento de compartir con el cliente (sillones y sillas
comodos, stand de café, agua, entre otros), para que así el cliente pueda esperar su turno lo
más cómodo posible y la espera se grata al momento de visitar las sucursales.
Plan de compra de equipos: catálogos en la página webs para la adquisición de los aparatos con
despachos a domicilio o retiro en la tienda, o directamente en la tienda por compras de servicio
se evalúa el aparato con cuotas mensuales
Plan de compra de chips: se adquieren por la página web con despacho a domicilio o retiro en
tienda
Plan de capacitaciones: Permanentes capacitaciones al personal en atención al cliente,
constantes encuestas de satisfacción de la respuesta entregada por los ejecutivos así poder
evaluarlos de manera eficiente.

Capacitar a los trabajadores y poder resolver las dudas de los clientes cuando ellos lo requieran,
Saber gestionar los procesos de envió. Saber el stock de los productos que se promocionan
hacia los clientes manteniendo la actualización en equipos celulares modelos y marcas.
 8.Presupuestación:
El presupuesto de lo que nombramos en el punto anterior, ya sea las capacitaciones a los
trabajadores y poder implementar nuevos muebles, stand de aguas (compra de materiales) se
estima el presupuesto de la siguiente manera ejecutado en las tablas que vienen a continuación:

Dentro del presupuesto mostrado en la imagen anterior se estima gastar $68.460.000, en

capacitaciones e implementación a las sucursales para la atención al cliente, se hace este
presupuesto teniendo en cuenta que las actividades se realizarán en un plazo de tres meses.
Se considera que con la información entregada se necesita como presupuesto final un estimado de
$200.000.0000 de pesos para adquirir equipos en la comercialización digital y establecimientos de
las tiendas físicas y virtuales. Por último, seguir con los planes que se estima en un tiempo estimado
de tres meses.
Actividades a realizar por la empresa, una vez que logre entrar al mercado
nacional.