26/6/22, 17:16 Net promoter score o NPS, qué es y para qué sirve

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Escrito por Ángela Rodríguez • oct 29, 2019

Growth Marketing, Estrategia

Net promoter score o NPS, qué es y

para qué sirve
En cualquier decisión que tomemos en el día a día, sea más o menos importante, sobre
todo en las importantes, vamos a recurrir a nuestra familia y amigos en busca de consejo.
Esto se aplica igualmente en marketing y todos conocemos la importancia del llamado
boca-oreja a la hora de tomar una decisión de compra.

Según el informe Confianza en la Publicidad a Nivel Mundial de Nielsen, el 83% de los

encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más
que en cualquier otro medio publicitario, es decir que podemos estar haciendo todo
perfectamente a nivel contenidos y a nivel marketing, que si los clientes actuales no están
contentos, no va a servir de mucho.

Aquí es donde entra en juego el NPS® o Net Promoter Score®. Pero, ¿qué es
exactamente esto y para qué nos sirve?

¿Qué es el NPS?
La sigla NPS® significa Net Promoter Score® (o indicador de la experiencia del cliente). Se
trata de un punto de referencia para la satisfacción del cliente que mide las
probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa.

¿Cómo se calcula en NPS? 👋¿Nos dejas ayudarte?

1. Realiza una encuesta a tus clientes y pregúntales qué probabilidades hay de que te
recomienden a sus amigos y colegas en una escala del 0 al 10.
2. Organiza las respuestas en detractores (de 0 a 6), pasivos (7 u 8) y promotores (9 u 10).
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3. Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el Net

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Promoter Score general. El número final ESTRATEGIA
se encontrará
MARKETING en un rango VENTAS
de -100 a 100.
WEB (GDD)

Como podrás inferir a partir de los nombres de estos grupos, los promotores son clientes
fieles y entusiastas que hablarán con sus amigos acerca de tu empresa y atraerán nuevos
clientes. Los pasivos son indiferentes y bien podrían convertirse en promotores o
cambiarte por la competencia. Los detractores son clientes insatisfechos y no solo corres
el riesgo de perderlos; podrían dañar la imagen de tu marca compartiendo sus malas
experiencias con otras personas.

¿Para qué sirve realmente el NPS?

El NPS® ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que estos te
recomienden a sus amigos. También ayuda a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que
estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio, o elijan
otra empresa.

Ante todo, el NPS de los clientes te da una idea del nivel de satisfacción del cliente que
has logrado hasta el momento. Cuanto más alto sea el NPS, mayor será el número de
promotores o clientes satisfechos que tienes en relación con los detractores o clientes
insatisfechos. 

Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0, a la pregunta del NPS®.
Cuando esto sucede es devastador, en especial si ocurre más de una vez; pero también
representa una oportunidad para hacer hincapié en las opiniones de los clientes y
mejorar tu producto o servicio.

Es por eso que sugerimos una encuesta de NPS® con espacio adicional para que los
clientes dejen comentarios acerca de por qué asignaron un determinado puntaje. De esa
manera, puedes evaluar el feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen
aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia con tu producto o
servicio.

¿Cómo sabemos si el NPS es bueno?

Técnicamente cualquier resultado mayor que cero es bueno entanto que implica que
👋¿Nos dejas ayudarte?
tienes más promotores que detractores. 50-69 es excelente, y más de 70 es espectacular,
si bien esto último es infrecuente.

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Una media completa sería cero, pues tendríamos el mismo número de promotores que
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de detractores. sin embargo el NPS varía en función delESTRATEGIA
MARKETING sector al que
WEBnos VENTAS
dediquemos
(GDD) y
habitualmente se suelen establecer comparativas con la competencia.

Lo primero que necesitamos conocer es la media de NPS en nuestra industria o nuestro

campo. Teóricamente cualquier NPS por encima de la media de nuestra competencia,
será un buen resultado.

Aquí dejamos un listado de media de NPS según sectores:

Tiendas especializadas: 58
Ordenadores: 47
Inversiones: 45
Seguros de coche: 44
Seguros de hogar: 42
Supermercados: 39
Hoteles: 39
Entretenimiento online: 39
Compras online: 39
Smartphones: 38
Servicios de transporte y mensajeria: 35
Banca: 35
Compañías aéreas: 35
Seguros de vida: 31
Servicios de telefonía móvil: 30
Farmcacia: 28
Software & Apps: 28
Seguros de salud: 18
Webs de viajes: 16
Servicios de televisión: 7
Internet: 2

Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, NPS® y los emoticones
relacionados con el NPS® son marcas registradas de Bain & Company, Inc.,
Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

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