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Und 1 Und 2 GCPP
Und 1 Und 2 GCPP
Cultura de calidad
Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad, en el actuar diario, permite al potencial humano de una
organización contribuir a que esta pueda afrontar los retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas de productividad y comercialización.
La razón de ser de la empresa es producir bienes y servicios (servucción), y las
comercializan, siendo la producción y la comercialización (procesos misionales) se
constituyen en procesos misionales de la empresa y estos tienen procesos estratégicos
y de apoyo (contables, logísticos) el enfoque de calidad esta orientado en desarrollar
productos que satisfaga la necesidad y de calidad.
Mejora continua KAIZEN
Cultura de calidad es un constructo mental orientado a no cometer errores, a hacer las
cosas bien, cero de defectos, mejora continua, satisfacción del cliente.
La mejora continua
La mejora continua tiene su origen en Japón Es una forma de encarar el desafío de la
elevación de la productividad.
La mejora continua busca cambiar la cultura de una empresa, de tal forma que se
logren las siguientes características:
ANTES AHORA
Cumplir estándares y procedimientos Satisfacer las expectativas del cliente
definidos.
Invertir tiempo y dinero para mejorar Ahorrar tiempo y dinero para hacer las
las condiciones de calidad cosas con calidad
La calidad es responsabilidad de unos La calidad es responsabilidad de todos
pocos es decir del área de producción
Detectar los errores del proceso. Evitar los errores haciendo las cosas
bien a la primera vez
Eficacia, logro de objetivos y metas Eficacia + Eficiencia = Efectividad
REVOLUCION DE LA CALIDAD
El cambio no significa un cambio dentro del sistema, sino implica un cambio de
sistema, un cambio de constructo mental en relación a la gestión empresarial, es decir
crear una cultura de calidad.
Cambien en la manera ser y de comportarse. Como cambiar la manera de ser de las
personas entonces aparece la resistencia al cambio.
Triangulo de calidad
- Potencial humano
- Recursos materiales técnicos
- Las actividades tareas y procesos.
1. Saludar a los pacientes seguido de su nombre. EM Porque a los pacientes se les considera número.
2. Comprobar la dirección del paciente. EM para conocer la situación del paciente
3. Avisar al paciente si está recibiendo con más de 20 mini de retraso. EM Considerar si el paciente se
queda o no.
4. Rogar al paciente que tome asiento. => EA Averiguar la comodidad y estadía del paciente
5. Antes de que se marche el paciente, comprobar, si es necesario concertar una nueva cita. EM
6. Decir “Adiós” al paciente EM.
PRIMERA UNIDAD
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL TQM
Conjunto de estrategias que adoptan las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras en la calidad del producto y/o
servicio al cliente, comprometiendo para ello la adhesión y responsabilidad de los
trabajadores.
Necesidad: es general es fisiológico. Sed, es la carencia de algo psicológica (necesidad
de afecto), social (necesidad de comunicarse) fisiológica.
Deseo: es la forma que toma la necesidad, es la dirección de la necesidad social y
cultural ejemplo: bebidas gasificadas
Aspectos a identificar en la calidad
GESTION
•Conjunto de actividades de planificación (análisis de contexto, esto no está en la
administración), dirección y control, para alcanzar objetivos.
CALIDAD
•Conjunto de atributos o estándares de funcionamiento que perciben los
consumidores. (La pone el cliente, son atributos para nichos de mercado)
Nichos de mercado: segmentos mas pequeños y se forman por características
conductuales.
Segmentos de mercado: agrupaciones mas grandes de consumidores
TOTAL
•Involucra a todos los procesos, desde la provisión hasta la comercialización. Incluido a
los proveedores y a los que tercerizan, es decir en toda la empresa.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades (pero también se habla de deseo, recuerde
el ejemplo de la sed) del cliente.
Definiciones de calidad
Según UNE norma española 66001
“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” la propiedad y el
atributo que se le ponga a la característica este de acuerdo al segmento al cual me
dirijo.
3PHILIP CROSBY
Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la
prevención y el estándar es cero defectos.
4JOSEPH JURAN
Calidad es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de
calidad de diseño, calidad de cumplimiento, y calidad de seguridad en el producto y
servicio en campo
Autor Teoría
Edward Deming Catorce principios dela gestión de calidad
1920-1993
Walter Shewhart Sistematiza el ciclo de la mejora continua
1891-1967 Plan-Do-Check-Action
Philip Crosby Estándar de performance
1926-2001 “Cero defectos”
Joseph Juran Principios de la calidad
1904 -2008 Trilogía de la calidad
(planificación –control –mejora)
Armand Feigenbaum Calidad total
1922-2014 Ética en la calidad
Tomas Peters Excelencia en las empresas
1942 -
Mikel Harry SixSigma
1951-2017 Fallo en los procesos
Peter Senge Organización inteligente
1947 - Quinta disciplina –pensamiento sistémico
KauroIshikawa Control estadístico de la calidad total
1915-1989 7 herramientas de control de la calidad
Diagrama de causa-efecto
TaiichíOhno ProductionSystemJust in time
1912 -1932
ShigeoShingo Filosofía de excelencia en manufactura
1909 -1990
MasaakiImai Kaizen
1930 - Modelo de Mejora Continua
Kiyoshi Suzaky Gestión visual
1943 -
Genichi Taguchi "The Loss Function“
1924 -2012 La función de perdida
Es un sistema de calidad preventivo que busca detectar las variaciones dentro del
proceso, para atacar las causas de los problemas antes que se tenga una gran
cantidad de productos defectuosos. Es parte del proceso de mejora continua.
SEGUNDA UNIDAD
La palabra kaizen proviene de dos ideogramas japoneses, KAI que significa "cambio" y
ZEN que significa "bueno", por lo tanto, al combinar los dos términos obtenemos un
significado de "mejoramiento".
Masaaki Imai acuna que la calidad debe estar en toda la empresa
Resiliencia: como salir del desastre
Sistemas requeridos.
Sistema de liderazgo
Sistema de diseño de nuevos productos y servicios el ser humano es
insatisfecho
Sistema de planeación planes participativos
Sistema de mejora continua
Sistema de desarrollo humano
Sistema de involucramiento de personal
Sistema de aseguramiento de calidad
Sistema de mantenimiento
Sistema de control de enfoque de procesos
Sistema de aprendizaje organizacional, información y control
Técnicas Utilizadas
Sistema de planeación
PDCA Plan Do Check Action
HOSHIN KANRI Administración por directrices
HOSHIN TENKAI Despliegue de planeación
Siete nuevas herramientas del control de calidad
HYOJUNKA Estandarización
AISO KIKAKU Cumplimiento de normas ISO
POKA YOKE A prueba de errores
NICHIJO KANRI Control diario
FAIBU S 5 S
REACCIÓN EN CADENA
Teoría de “Reacción en Cadena” donde sustenta que el incremento de la calidad como
resultado, genera hacia el interior del proceso muchos beneficios para el management.
1. Aumento de la calidad
2. Aumento de la productividad
3. Reducción de costes
4. Reducción de precios
5. Aumento de la cuota de mercado
6. Creación de nuevos puestos de trabajo
7. Aumento del beneficio
8. Supervivencia de la empresa
Herramientas de evaluación
BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN de Deming Prize
1.Estabilización y mejor.
2.Mejora de la productividad y reducción de costes.
3.Incremento en las ventas.
4.Incremento de los beneficios.
5.Minuciosa implantación de los planes directivos y de negocios.
6.Realización de los sueños del equipo directivo.
7.GCT a través de compromiso total y de una
mejora en la constitución organizativa.
8.Aumento de la motivación para dirigir,
mejorar y promover la estandarización.
9.Unión del poder total de la organización y mejora de la moral. (moral cultura
organizacional de ganador)
10.Establecimiento del Total Management System (sistema de gerenciamiento
total)
PARTE II
1.UN VALOR CADA VEZ MAYOR PARA LOS CLIENTES Genera gran éxito en el mercado,
valor agregado
2. DESEMPEÑO Y CAPACIDADES GENERALES MEJORES DE LAS ORGANIZACIONES
3. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Y PERSONAL
Criterios de evaluación
Tiene que ver con el perfil organizacional: ambiente relaciones y situación estratégica
1. Pero se parte del liderazgo
2. Planificación estratégica
3. Enfoque en el cliente
4. Medición a análisis y administración de conocimientos
5. Enfoque a la fuerza laboral
6. Enfoque en las operaciones
7. Resultados
Objetivo:
Mejorar la competitividad en el mercado cada vez más globalizado Y Reconocer la
excelencia en las organizaciones.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Orientación Hacia Los Resultados
•La excelencia logra resultados que complacen a todos los interlocutores de la
organización hacia todas las partes interesadas internas y externas
Enfoque Al Cliente
•La excelencia es crear un valor sostenible para el cliente
Liderazgo Y Coherencia
•La excelencia es el liderazgo visionario e inspirador, junto con la fidelidad de
propósito.
Desarrollo De Alianzas
•La excelencia es desarrollar y alcanzar asociaciones que agreguen valor, alianzas
estratégicas.
Responsabilidad Social Corporativa
•La excelencia es superar el marco regulatorio mínimo en el que operan la
organización y responder las expectativas de la sociedad. Por ejemplo, dar un poco
más al canon minero.
Segunda Etapa
•Desde 1930 hasta1949. El movimiento hacia la calidad total
Deming dicta seminarios y realiza publicaciones, entre los oyentes estaba Kaoru
Ishikawa
Cuarta Etapa
•Desde 1980 hasta 1990. La amenaza japonesa
En los años 80 Japón represento una amenaza para el mundo occidental con
sus productos tecnológicos avanzados y a un menor costo, por la escala de
producción y economía de escala aplicada Es en ese momento que occidente
descubre el nuevo management
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual
debe liderarla
El cliente de los años 90 solo está dispuesto a pagar por lo que significa valor
para él.
Proceso de DNS
1. Generación de ideas
2. Prueba de concepto
3. Análisis de negocio
5. Prueba de mercado
6. Comercialización
ISO 9001
Son orientación e información
Clausula 1: Objeto y campo de aplicación
Clausula 2: Referencias normativas
Cláusula 3: Términos y definiciones
Principales normas
- ISO 9000:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario