Maestría en Administración y Dirección de Empresas

Dirección de Recursos Humanos

CASO PRÁCTICO PARTE I

CALL YOU SERVICES

Alumno: Rolando Palacios Gonzalez

Febrero 13 de 2022

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Call you services
Empresa española
Fundada en el 2006
Centro de llamadas telefónicas para que sus clientes contraten para que sea su centro de atención al cliente o
un centro de encuentras con respecto a conocimiento especifico de productos o servicios.
70 trabajadores: 40 gestores telefónicos
Dos turnos de trabajo, matutino y otro mixto (tarde - noche)
Acogida al convenio colectivo del sector
Problema de gestión de recursos humano
Desde el 2014 la rotación de personal aumento 35%
85% de las salidas son renuncias voluntarias.
Causas de las salidas según encuesta de salida: dirección muy exigente, horario poco flexible de trabajo e
intensivo.
La retribución parece no ser un problema, está un 30% por encima del promedio del sector.
Preguntas para resolver del caso:

 ¿Qué puede hacerse a corto plazo en materia de Recursos Humanos para reducir esta rotación?

Respuesta: En el caso de esta organización podemos aplicar las fases que llevan a su resolución,
siguiendo a Dewey, en cinco etapas:
Problema:
Desde el 2014 la rotación de personal aumento 35% y 85% de las salidas son renuncias
voluntarias.
Las causas de las salidas según encuesta de salida son la dirección muy exigente, horario poco
flexible de trabajo e intensivo.
Solución:
Para dar solución a la situación de la organización se propone organizar la estructura de la
empresa por procesos de acuerdos a los dos tipos de servicios que se ofrecen, especializar al
personal en los procesos que le correspondan y redefinir formas de trabajo, horario y turnos.
Desde la dirección de Recurso Humanos se debe plantear una nueva estructura
organizacional que defina de forma clara los dos procesos que permitirán a la organización
atender de manera satisfactoria las necesidades de sus clientes teniendo en mente
siempre.
Posterior a la redefinición de la estructura organizacional se hace necesario definir:
Integración de personas: Se debe definir claramente el perfil de quién debe trabajar en
la organización, el reclutamiento de personal y la selección de personal deben
enfocarse en que las personas que ingresen se ajusten a la necesidad de disminuir la
rotación de personal.
Organización de personas: Definir de forma clara y especifica qué deberán hacer las
personas, Diseñar los puestos de trabajo, para flexibilizar las jornadas se definirán

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 cuatro turnos al día para garantizar la prestación del servicio y se ofrecerá para los
empleados mejor calificados según los seguimientos al desempeño podrán optar por
trabajo en casa según la normatividad y condiciones legales y sindicales del sector.
Recompensar a las personas: Ver cómo compensar a las personas, ofrecer beneficios
en términos de incrementar la motivación como la rotación de turnos y el trabajo en
casa para quienes mejor se desempeñen.
Desarrollo de las personas: gestionar los conocimientos, acompañar y controlar las
actividades de las personas, proyectar sus planes de carrera y posibles sucesiones de
acuerdo con cada proceso y especialidad a la que se perfila cada empleado.
Retención de personas: crear condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias
para las actividades de las personas ya sea que trabajen desde casa o desempeñen
sus funciones desde casa, administrarla disciplina en este sector es fundamental si bien
los turnos se van a reducir en duración y a ofrecer la posibilidad de escoger se debe
dar cumplimiento al horario elegido, higiene, seguridad y calidad de vida en los
espacios de trabajo de acuerdo a las normas existentes y mantenimiento de las
relaciones sindicales, gestiones de conciliación de la vida laboral con la personal.
La verificación se realizará mediante:
Evaluación del desempeño
Índice de rotación de personal.
Medición de la satisfacción laboral.
Como fundamento de la solución presentada se incluye la siguiente grafica tomada del e-book “Dirección de
Recursos Humanos”

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