Comunicacion Cuestionario Portugal

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN

LOS COLABORADORES OBREROS EN LA EMPRESA SELIN S.R.L., MINERA
ANTAPACCAY – CUSCO, 2019
Tesis presentada por la bachiller:

CHURATA ALLASI, LENCY ZUJEY;
para obtener el título profesional de
LICENCIADA EN RELACIONES
INDUSTRIALES.
AREQUIPA – PERÚ
2019
i
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a mi madre, por ser el pilar más
importante de mi vida, por su esfuerzo, sacrificio y por darme una
carrera. A mi hermano por su apoyo incondicional y a mi abuelita
quien fue fuente de mi inspiración para seguir adelante con cada
meta trazada.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiarme, bendecirme y ser la fortaleza
en aquellos momentos de dificultad de mi vida.
Gracias a mi madre: Lindaura, por ser la principal
promotora de mis sueños, por lo consejos, valores y principios que
me han inculcado.
Agradezco a la universidad Nacional de San Agustín en
especial a la escuela profesional de Relaciones Industriales, a los
docentes quienes me brindaron sus conocimientos para ser una
excelente profesional.
iii
INDICE
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... ix
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 1
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA .................................................................... 1
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 3
1.3. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 3
1.3.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 3
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ................................................................................. 4
1.4. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 4
1.5. HIPÓTESIS ....................................................................................................................... 5
1.6. VARIABLES E INDICADORES ..................................................................................... 5
1.6.1. VARIABLES ........................................................................................................... 5
1.6.2. DIMENSIONES ...................................................................................................... 6
1.6.3. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES .................................................................... 6
1.7. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ........................................................ 8
CAPITULO II MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 10
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 10
2.2. BASES TEÓRICAS ........................................................................................................ 14
2.2.1. METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS HEURÍSTICOS ................................... 14
2.2.2. PERSPECTIVA PSICOLÓGICA DEL COMPROMISO ORGANIZACIONAL 16

iv
2.3. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .................................................................... 17
2.3.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ........................................ 19
2.3.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE .................................................................... 20
2.3.3. COMUNICACIÓN DESCENDENTE .................................................................. 22
2.3.4. COMUNICACIÓN HORIZONTAL ..................................................................... 24
2.3.5. PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN .............................................................. 25
2.4. COMPROMISO ORGANIZACIONAL ......................................................................... 26
2.4.1. COMPROMISO AFECTIVO (DESEO) ............................................................... 27
2.4.2. COMPROMISO NORMATIVO (DEBER) .......................................................... 28
2.4.3. COMPROMISO DE CONTINUIDAD (NECESIDAD) ....................................... 29
2.5. DATOS DE LA EMPRESA ........................................................................................... 31
2.5.1. RAZÓN SOCIAL: ................................................................................................ 31
2.5.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA .............................................................................. 31
2.5.3. BREVE RESEÑA HISTORICA ........................................................................... 31
2.5.4. MISIÓN ................................................................................................................. 33
2.5.5. VISIÓN .................................................................................................................. 33
2.5.6. VALORES ............................................................................................................. 33
2.5.7. ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCION .......................................................... 34
CAPÍTULO III PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ....................................................... 35
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 35

v
3.1.1. SEGÚN LA FINALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ........................................ 35
3.1.2. SEGÚN SU ENFOQUE ........................................................................................ 35
3.1.3. SEGÚN EL NIVEL DE PROFUNDIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO ... 36
3.1.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 36
3.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS .................................................................................. 37
3.2.1. TÉCNICA .............................................................................................................. 37
3.2.2. INSTRUMENTO................................................................................................... 38
3.2.3. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS ................................... 38
3.3. UNIDADE DE ESTUDIO .............................................................................................. 40
3.3.1. POBLACIÓN ........................................................................................................ 40
3.3.2. MUESTRA ............................................................................................................ 40
3.4. ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................................... 41
CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 42
4.1. RESULTADOS DE LA VARIABLE DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL . 43
4.2. RESULTADOS DE LA VARIABLE DE COMPROMISO ORGANIZACIONAL ...... 51
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 67
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 69
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................ 70
ANEXOS .................................................................................................................................... 75
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Confiabilidad del cuestionario de Comunicación Organizacional ................................. 39
Tabla 2 Confiabilidad del cuestionario de Compromiso Organizacional .................................... 39
Tabla 3: Comunicación Ascendente ............................................................................................ 43
Tabla 4: Comunicación Descendente............................................................................................ 45
Tabla 5: Comunicación Horizontal ............................................................................................... 47
Tabla 6: Comunicación Organizacional Total .............................................................................. 49
Tabla 7: Compromiso Afectivo ................................................................................................. 51
Tabla 8: Compromiso Normativo ................................................................................................. 53
Tabla 9: Compromiso de continuidad ........................................................................................... 55
Tabla 10: Compromiso Total ........................................................................................................ 57
Tabla 11: Comunicación Organizacional y Edad ......................................................................... 59
Tabla 12: Comunicación Organizacional y Sexo.......................................................................... 60
Tabla 13: Comunicación y Estado civil ........................................................................................ 61
Tabla 14: Compromiso y Edad ..................................................................................................... 62
Tabla 15: Compromiso y Sexo ..................................................................................................... 63
Tabla 16: Compromiso y estado civil ........................................................................................... 64
Tabla 17: Correlación entre las dimensiones comunicación Organizacional y dimensiones de
compromiso Organizacional ......................................................................................................... 65
Tabla 18: Correlación entre Comunicación Organizacional y Compromiso Organizacional ..... 66
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama de Selin SRL ............................................................................................. 34
Figura 2: Comunicación Ascendente ............................................................................................ 43
Figura 3: comunicación descendente ............................................................................................ 45
Figura 4: Comunicación Horizontal.............................................................................................. 47
Figura 5: Comunicación Organizacional Total ............................................................................. 49
Figura 6: Compromiso Afectivo ................................................................................................... 51
Figura 7: Compromiso Normativo ................................................................................................ 53
Figura 8: Compromiso de continuidad ......................................................................................... 55
Figura 9: Compromiso Organizacional total................................................................................. 57
viii
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, La comunicación Organizacional y el compromiso organizacional son
temas de gran importancia ampliamente estudiado ya que son factores determinantes que
influye en la permanencia del colaborador y la productividad laboral en la organización.
Así mismo la comunicación organizacional es un elemento fundamental de toda
organización puesto que si los colaboradores se encuentran informados, escuchados y valorados
al poder brindar sus opiniones y sus sugerencias se conseguirá lealtad para con la organización.
El compromiso Organizacional es un eje fundamental que toda empresa debe desarrollar
en donde podemos lograr la identificación, la lealtad y vinculación de los colaboradores con su
lugar de trabajo, repercutiendo en el desarrollo y productividad de la empresa.
Por ello en la presente investigación para la facultad de Psicología, Relaciones
Industriales y Ciencias de la Comunicación de la escuela profesional de Relaciones Industriales
de la Universidad Nacional San Agustín denominado “COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Y COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN LOS COLABORADORES OBREROS EN LA
EMPRESA SELIN S.R.L., MINERA ANTAPACCAY – CUSCO, 2019” con el propósito de
revelar la relación de las variables en la empresa Selin S.R.L.; minera Antapaccay, enfocándose
principalmente en detectar los problemas para proporcionar las soluciones adecuadas.
El objetivo principal de la investigación es Determinar la relación que existe entre la
Comunicación Organizacional y el Compromiso Organizacional en los colaboradores obreros de
la empresa Selin S.R.L, Minera Antapaccay a fin que se desarrollen estrategias y acciones con el
ix
fin de solucionar problemas que estarían afectando el compromiso de los colaboradores obreros y
consecuentemente la comunicación que se aplica en la organización.
La investigación busca la solución práctica de un problema suscitado al interior de la
organización, se ha tomado como ámbito de estudio la parte obrera de la empresa Selin S.R.L.
En el primer capítulo se determina el planteamiento del problema, la descripción del
problema para lo cual se realizó un diagnóstico sobre cómo se encuentra la empresa Selin S.R.L.
dentro de la operación minera en el caso de la Comunicación Organizacional y el Compromiso
Organizacional; a partir de ello se realizó el enunciado, Operacionalización de variables, objetivos,
justificación y el planteamiento de hipótesis.
En el segundo capítulo se realizó el marco teórico que contiene los antecedentes de la
investigación, bases teóricas de la Comunicación Organizacional y el Compromiso
Organizacional, con temas relacionados a nuestro estudio y que nos sirve de sustento para hacer el
respectivo análisis, en el mismo capítulo se encuentra los datos de la empresa.
En el tercer capítulo se precisa el marco metodológico de investigación empleado, de igual
forma se señala el tipo, diseño de investigación que corresponde al estudio, técnicas, instrumentos,
las unidades de estudio, como la población, muestra y el procedimiento de datos.
En el cuarto capítulo se exponen los resultados de los instrumentos y las correlaciones. A
través de tablas y figuras que ilustran los resultados, los cuales se interpreta analizan
detalladamente.
x
Finalmente se consigna las conclusiones y recomendaciones pertinentes, se nominan las
referencias bibliográficas y se insertan los anexos que corresponden a la investigación que
fueron de mucha utilidad para la comprensión y desarrollo del estudio.
ii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA
Para Chiavenato (2009) la comunicación organizacional es el proceso a través del
cual los individuos intercambian datos e información al interior de una organización. Los
medios formales de comunicación formal son aquellos que se manifiestan dentro de la
cadena de responsabilidad o mando establecida por la organización. (p.11)
Y según Porter y Lawler (1965) definen el Compromiso organizacional como el
deseo de realizar elevados esfuerzos por el bien de la institución, el anhelo de permanecer
en la misma y aceptar sus principales objetivos y valores.
1
Por otro lado, según el informe de Deloitte Perú , el 87 % de los líderes de Recursos
Humanos y de Negocio a nivel mundial considera que la falta de compromiso laboral
(engagement) de los colaboradores es el principal problema que afrontan las compañías.
En esta línea, el 60 % de ellos confesó no disponer de un programa adecuado para
la medición y perfeccionamiento del compromiso, el 12 % afirmó haber establecido un
programa para la definición y fortalecimiento de la cultura corporativa y tan sólo el 7 % se
atribuyó un nivel de excelencia al calificar su capacidad para medir, promover y mejorar
el compromiso laboral y la retención de empleados en su respectiva organización.
En tal sentido, en el ámbito de estudio de la empresa Selin S.R.L.; dentro de la
operación minera Antapaccay – Cusco ,se ha podido observar que los canales de
comunicación dentro de la organización no son los adecuados probablemente debido a que
no se cuenta con un buen sistema de comunicación lo cual puede dificultar el normal
proceso productivo de la empresa, generándose la confusión, duda y malestar de los
colaboradores entre ellos y con los superiores; así también, otro aspecto importante que
señalar es que los colaboradores no muestran una identificación aceptable con la
organización, tal vez, porque consideran que no reciben adecuadas condiciones de trabajo
e incentivos económicos y las relaciones interpersonales no son las ideales, generando
mucha disconformidad e insatisfacción en el personal y por consiguiente influyendo en las
metas de producción de la organización.
2
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL
¿Existe relación entre la Comunicación Organizacional y el Compromiso
Organizacional en los colaboradores obreros de la Empresa Selin S.R.L., Minera
Antapaccay?
1.2.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS
 ¿Existe relación entre las dimensiones de la Comunicación Organizacional y
las dimensiones del Compromiso Organizacional en los colaboradores obreros
de la empresa Selin S.R.L.?
 ¿Existen diferencias significativas a nivel de la comunicación organizacional
en los colaboradores, según edad, sexo y estado civil?
 ¿Existen diferencias significativas a nivel del compromiso organizacional en
los colaboradores, según edad, sexo y estado civil?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación que existe entre la Comunicación Organizacional y
el Compromiso Organizacional en los colaboradores obreros de la empresa Selin
S.R.L, Minera Antapaccay.
3
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar la relación entre las dimensiones de la Comunicación
Organizacional y las dimensiones del Compromiso Organizacional en los
colaboradores obreros de la empresa Selin S.R.L
 Precisar las diferencias significativas a nivel de la comunicación
organizacional en los colaboradores, según edad, sexo y estado civil.
 Identificar las diferencias significativas a nivel del compromiso organizacional
en los colaboradores, según edad, sexo y estado civil.
1.4. JUSTIFICACIÓN
La presente investigación es relevante ya que es parte esencial para identificar la
comunicación organizacional y el compromiso organizacional que presentan los
colaboradores obreros de la empresa Selin S.R.L. La justificación del trabajo de
investigación es generar evidencia científica en base a la comparación de las variables
según estado civil, edad y sexo de los colaboradores.
En este sentido, la realización del estudio permitirá aportar nuevos conocimientos
que fortalezcan las existentes sobre las variables de estudio y que sirvan de referencia para
futuras investigaciones.
Así mismo, es importante realizar la investigación porque es indispensable conocer
a profundidad el problema observado porque se trabaja con seres humanos, obteniendo
4
información valedera sobre la empresa y sus diferentes problemas en la actualidad y cómo
repercute en la satisfacción, lealtad e identificación de sus integrantes, con el objetivo de
plantear alternativas de solución que puedan mejorar la situación de esta problemática y
obtener un nivel óptimo de productividad.
1.5. HIPÓTESIS
Hi. Existe relación entre la Comunicación Organizacional y el Compromiso
Organizacional en los colaboradores obreros de la empresa Selin S.R.L, Minera
Antapaccay.
Ho: No existe relación entre la Comunicación Organizacional y el Compromiso
Organizacional en los colaboradores obreros de la empresa Selin S.R.L, Minera
Antapaccay.
1.6. VARIABLES E INDICADORES
1.6.1. VARIABLES
 Variable X
Comunicación Organizacional
 Variable Y
Compromiso Organizacional
5
1.6.2. DIMENSIONES
 Comunicación Organizacional
Ascendente
Descendente
Horizontal
 Compromiso Organizacional
Compromiso Afectivo
Compromiso normativo
Compromiso de continuidad
1.6.3. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
 Variable (X) Comunicación Organizacional
Chiavenato (2009) define la comunicación organizacional como el
proceso a través del cual los individuos intercambian datos e información al
interior de una organización. Los medios formales de comunicación formal son
aquellos que se manifiestan dentro de la cadena de responsabilidad o mando
establecida por la organización.
Kreps (1990) define la comunicación organizacional como el
procedimiento mediante el cual los integrantes recogen información relevante
sobre su organización y las modificaciones que se producen dentro de ella.
6
Contribuye a que las integrantes que forman parte de la organización puedan
cumplir sus metas tanto a nivel individual como las de la organización.
 Variable (Y) Compromiso Organizacional
Porter y Lawler (1965) definen el Compromiso organizacional como el
deseo de realizar elevados esfuerzos por el bien de la institución, el anhelo de
permanecer en la misma y aceptar sus principales objetivos y valores.
Buchanan (como se citó en Gutiérrez, et al. 2012) quien dice que ve al
individuo comprometido, como un miembro de la institución, lo cual genera un
sentimiento de apego hacia los objetivos y valores organizacionales. Mientras
que Meyer & Allen (1991), definieron el Compromiso como un conjunto de
impresiones y/o creencias relativas del empleado hacia la organización, que
caracterizan la correlación entre una persona y la organización. Es algo que
refleja un deseo, una necesidad y/o una obligación de mantenerse dentro de una
organización El Compromiso organizacional o lealtad de los colaboradores es
definido por Davis y Newstrom (2000) como el grado en el que un colaborador
se identifica con la organización y desea seguir participando activamente en
ella. Sostienen que el compromiso es habitualmente más fuerte entre los
colaboradores con más años de servicio en una organización, aquellos que han
experimentado éxito personal en la empresa y quienes trabajan en un grupo de
colaboradores comprometidos. De acuerdo con Arciniega (2002) es un
7
conjunto de vínculos que mantienen a un sujeto apegado a una organización en
particular.
1.7. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Variable (X) Comunicación Organizacional
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEM
Adecuada
Comunicación
Ascendente 1,2,3,4,5
Organizacional
Comunicación
Comunicación
Organizacional
organizacional Promedio
Descendente 6,7,8,9,10
Inadecuada
Comunicación
Horizontal Organizacional
11,12,13,14,15
8
Variable(Y) Compromiso Organizacional
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR ÍTEM
Identificación con la
organización.
Compromiso 6,9,12,14,1
Afectivo Involucramiento con la 5,18

organización
Lealtad con la
Compromiso Compromiso organización. 2,7,8,10,11,
Organizacional Normativo 13
Sentido de obligación
Percepción de
alternativas.
Compromiso
1,3,4,5,16,17
de Continuidad Inversiones en la
organización
9
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Céspedes (2017), investigo: “Comunicación organizacional y compromiso
organizacional en docentes de instituciones educativas públicas del distrito de San Martín
de Porres”. La presente investigación tuvo como objetivo estudiar la relación entre la
Comunicación Organizacional y el Compromiso Organizacional en docentes. Para ello se
trabajó con una muestra de 102 docentes de instituciones educativas públicas del distrito
de San Martín de Porres, cuyas edades fluctúan entre 25 y 65 años. Para evaluar la
comunicación se utilizó el cuestionario de Comunicación Organizacional de Portugal
(2005) y para medir el compromiso se empleó la Escala de Compromiso Organizacional
de Meyer y Allen adaptada y validada por Arciniega y Gonzales (2006). Los resultados
muestran que no existe relación directa y significativa entre la comunicación
organizacional y el compromiso organizacional en la muestra de docentes estudiada; pero
se obtuvo que entre la dimensión comunicación descendente y compromiso afectivo existe

10
relación negativa, muy significativa y moderada (r=- 0.292). Así mismo, entre la
comunicación total y el compromiso afectivo existe relación negativa, significativa y
moderada (r=-0.237).
Almeida y Ronquillo (2018). Investigaron: “La comunicación organizacional y su
influencia en la Motivación laboral”. Esta investigación documental está orientado al
análisis de la comunicación organizacional o propiamente llamada comunicación interna y
su influencia sobre la motivación. La comunicación es muy importante para la interacción
de personas, conocer su cultura, exponer pensamientos, valores ya sea por medio de la
escritura, el habla, o por medio de símbolos, todas estas formas de comunicación pueden
ser utilizada dependiendo de la necesidad y circunstancias en las que se desea dar o conocer
una información dentro del campo organizacional es importante saber que existe una
amplia interacción entre el grupo que dirige la empresa, el jefe con los empleados y entre
empleados, donde obviamente se emplea la comunicación, de esta forma en el
cumplimiento de objetivos se debe motivar a los trabajadores para que aporten y den todo
de sí, para lograr una mejor productividad y alcanzar un crecimiento en la empresa.
Reyes y Ayarza (2018). Investigaron: “La comunicación organizacional y su
influencia en el clima organizacional de los operarios de industrias San Miguel en el 2017”.
En la presente investigación se determinó, mediante un alcance explicativo, con un diseño
no experimental y de corte transversal, la relación causal existente entre la comunicación
organizacional y el clima organizacional de los operarios de Industrias San Miguel en el
2017. El objetivo de la presente investigación fue analizar la influencia entre la
comunicación organizacional y el clima organizacional, ambos identificados en un grupo

11
de operarios, pertenecientes a una de las plantas embotelladoras de la empresa Industrias
San Miguel, del rubro de consumo masivo. Asimismo, se busca identificar la relación de
la comunicación formal e informal aplicada por el área de comunicaciones. La población
estuvo constituida por todos los trabajadores operarios de la empresa Industrias San
Miguel, cuya muestra fue 154 colaboradores, pertenecientes al género masculino. Para
realizar la investigación, se utilizó una encuesta tipo Likert, diseñada en base a la matriz de
operacionalización de variables. Los resultados obtenidos en la presente investigación a
través del procesamiento estadístico realizado, se puede concluir lo siguiente: En los
hallazgos se pudo identificar que la comunicación organizacional si tiene una influencia en
el clima organizacional, debido a los resultados obtenidos en el SPSS, donde se refleja en
coeficiente de Pearson de 0.648 que evidencia la influencia entre las variables. Asimismo,
se determinó la efectividad de los canales de comunicación utilizados y su relación con la
credibilidad y orgullo como clústers del clima organizacional.
Cernas, Mercado y León (2018). Investigaron: “La Satisfacción laboral y
compromiso organizacional: prueba de equivalencia de medición entre México y Estados
Unidos”. El propósito de este trabajo fue analizar la equivalencia de medición de una escala
de satisfacción laboral (Judge, Bono y Locke, 2000) y de una de compromiso
organizacional (Allen y Meyer, 1990) entre la cultura mexicana y la estadounidense. Los
datos se recolectaron por medio de un cuestionario auto administrado que se aplicó a una
muestra no probabilística de estudiantes de maestría en ambas naciones (México = 287,
Estados Unidos = 273). Los resultados indicaron que las escalas analizadas no son
invariantes entre las culturas. Una implicación de este hallazgo es que los estudios
12
transculturales de satisfacción laboral y compromiso organizacional pueden reportar
resultados inválidos en cuanto a la comparación directa de los niveles de los conceptos.
Para evitarlo, se recomienda tomar ciertas precauciones en la preparación y en el análisis
de los datos.
Flores y Gómez (2018). Investigaron: “Apoyo Organizacional Percibido y
Compromiso Organizacional en una Empresa Privada de Lima, Perú”. En la presente
investigación se busca determinar la correlación entre las variables Apoyo Organizacional
Percibido y Compromiso Organizacional en una institución privada de Lima. Se utilizó una
muestra representativa de 135 teleoperadores de una empresa dedicada a un call center. La
muestra estuvo conformada por un 56% de mujeres y un 44% de hombres, la edad
promedio de ambos sexos fue de 24 años, el 73% ha nacido en Lima, el 26% en provincia
y el 1% en el extranjero. Asimismo, en esta investigación se empleó la escala de Apoyo
Organizacional Percibido de Eisenberger (1986) y la escala de Compromiso
Organizacional de Meyer y Allen (1991). En esta investigación se concluyó que
efectivamente el apoyo organizacional percibido y el compromiso organizacional
presentan una relación positiva. La permanencia de un colaborador en la empresa
dependerá de la percepción positiva de apoyo organizacional y la conformidad con el
trabajo. Asimismo, si la persona tiene una percepción negativa de apoyo organizacional es
muy probable que se sienta disconforme con su trabajo y por ende, abandone su puesto de
trabajo.
13
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS HEURÍSTICOS
Nosnik (1991), propone una teoría de los sistemas de comunicación en
organizaciones, donde procura conservar tanto los aspectos funcionales como
estructurales típicos de las explicaciones sistémicas. Expone que en la medida en
que se explica la comunicación organizacional sistémicamente, puede estudiarse
como proceso y ser analizada de manera más completa, como dinámica
organizacional y formadora de estructuras organizacionales.
En ese sentido, para el propio Nosnik, la propuesta se conforma de tres
niveles de abstracción:
El primero, la organización como sistema, explica los aspectos
fundamentales de un sistema: estructura (integrada por un número finito de partes
y uno potencialmente infinito de relaciones entre estas) y funcionalidad (referida a
la orientación general de la organización hacia cierto tipo de actividades,
determinables por el giro y la misión).
El giro de una organización comprende el tipo de producto o servicio que
ofrece a su cliente o usuario; la misión, el estado meta que se ha propuesto alcanzar,
convirtiéndose en un principio heurístico regente y orientador de las actividades de
la organización en su conjunto.
14
Ahora ¿qué es un principio heurístico? Valores, supuestos o creencias que
especifican lo que la organización asume como válido y deseable. Definir la misión
de una organización como principio heurístico depende de la identificación de su
papel orientador, a partir del cual se deriven estrategias, modelos, definiciones y
consecuencias prácticas de productividad, conformadoras de la funcionalidad
organizacional.
Los aspectos estructurales y funcionales de la organización constituyen el
segundo nivel de abstracción. Aquí se catalogan dos tipos de partes estructurales:
personas y elementos impersonales (medios o canales físicos de transmisión y
recepción de mensajes en la organización) y de relaciones entre ellas:
interpersonales y organizacionales.
La funcionalidad del sistema se designa por las variables de permanencia y
de orientación; las de permanencia tienen por objeto que el sistema sea reconocido
como tal a lo largo del tiempo, las de orientación precisan el conjunto de actividades
que la organización realiza para lograr su misión. Es en este nivel donde se generan
las estrategias, los modelos y las definiciones que proveerán un contexto conceptual
y analítico, a partir del cual se evaluarán las prácticas organizacionales.
Tercer nivel de abstracción: características de un sistema de comunicación
en la organización. Para Nosnik las funciones de los sistemas de comunicación en
la organización son la descriptiva (que persigue exponer lo que sucede, el estado de
cosas o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos organizacionales),
15
la evaluadora (describe, pondera o juzga cada ámbito organizacional) y la de
desarrollo (analiza cómo reforzar lo evaluado como acertado, y mejorar aquello que
fue considerado erróneo en las actividades del ámbito organizacional que se haya
estudiado.
Por lo tanto, Nosnik (1991), el autor señala que: “Haber caracterizado el
sistema de comunicación organizacional como se ha hecho, nos lleva a pensar que,
por lo menos en el contexto de la presente teoría, la comunicación es un medio
importante que tiene la organización para adaptarse a los cambios que experimenta
como sistema, tanto desde dentro, como desde fuera de ella, y tratar de sobrevivir
de manera exitosa.” (p.189).
2.2.2. PERSPECTIVA PSICOLÓGICA DEL COMPROMISO
ORGANIZACIONAL
Destacan autores como Mathieu y Zajac (1990). Ellos postulan un
compromiso que depende del intercambio que mantiene el empleado con la
organización, ya que la persona espera recibir recompensas psicológicas, como el
reconocimiento en su grupo de trabajo, de manera que le hagan sentir: que su trabajo
vale y que su empresa lo reconoce.
Así mismo, Buchanan (1974), define el compromiso como una actitud que
expresa un vínculo emocional o psicológico entre el individuo y su organización.
Además, dentro de esta perspectiva Mowday, Steers y Porter (1979), interpretaron
el compromiso con la organización como la “fuerza relativa a la identificación

16
individual e implicación con una organización en particular” (p.311); que se
caracteriza por:
i) El fuerte deseo de permanecer como miembro de una organización en
particular.
ii) Un acuerdo de mantener altos niveles de esfuerzo en beneficio de la
organización.
iii) Una creencia definitiva y aceptación de los valores y metas de la
organización, que resulta de la orientación individual hacia la organización
como un fin en sí mismo.
Así, los individuos fuertemente comprometidos se identifican e implican
con los valores y metas de la organización, y manifiestan un deseo de continuar en
ella.
2.3. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Se acuerdo a la revisión de literatura sobre el tema, se encontraron autores
reconocidos que investigaron lo siguiente: Chiavenato (2009) define la comunicación
organizacional como el proceso a través del cual los individuos intercambian datos e
información al interior de una organización. Loa medios formales de comunicación formal
son aquellos que se manifiestan dentro de la cadena de responsabilidad o mando establecida
por la organización.
17
Así también, Kreps (1990) define la comunicación organizacional como el
procedimiento mediante el cual los integrantes recogen información relevante sobre su
organización y las modificaciones que se producen dentro de ella. Contribuye a que las
integrantes que forman parte de la organización puedan cumplir sus metas tanto a nivel
individual como las de la organización. (p.13)
En tanto, que la comunicación organizacional en un grupo u organización es parte
del fortalecimiento y desarrollo institucional y se concreta principalmente en las acciones
comunicativas que parten de los vínculos y articulaciones en y de la organización y se
proyectan potenciando la práctica y visibilidad de la institución y su tarea. El comprender
a la comunicación como un proceso transversal a la organización hace posible incluirla en
una política institucional y no limitarla a algo meramente instrumental (Favaro, 2004).
En ese sentido, Fernández (1999), precisa que la comunicación organizacional es,
“El conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su
medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y
externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos” citado en: (Correal, 2009, p. 2).
Por lo tanto, la comunicación dentro de una empresa encadena todas las áreas y
fusiona las actividades para que todas estén encaminadas a un fin común.
En ese sentido, la importancia de la Comunicación Organizacional es relevante para
comprender que todo acto de comunicación influye de alguna manera dentro de la

18
organización. La comunicación “ayuda a lograr todas las funciones administrativas básicas,
planeación, organización, dirección y control, para que las organizaciones logren sus
objetivos y superen las dificultades” (Davis y Newstrom, 2003, p. 65).
Tal es asi que, la comunicación, en la actualidad, es un elemento imprescindible
dentro de las organizaciones. Es un elemento necesario que fusiona y cataliza las
actividades para perpetuar la salud en las organizaciones. Sin ella, los empleados no sabrían
qué hacen el resto de sus compañeros, no se repartirían los informes, no se conocerían los
objetivos mismos de la organización y los supervisores no podrían impartir sus
instrucciones. Es decir, la coordinación del trabajo sería imposible.
Por lo que, con una buena comunicación, los empleados tienden a mejorar su
rendimiento ya que comprenden cómo desempeñar de mejor manera sus funciones y saben
que su trabajo repercute directamente en el progreso de la organización (Correal, 2009).
2.3.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Para Fernández (1999), existen dos grupos dentro de la comunicación
organizacional, a nivel interno y externo, para la presente investigación tomaremos
como referencia la comunicación interna, se origina dentro de la empresa y está
dirigida solamente a los miembros de la misma. La importancia de la comunicación
interna radica en que no solamente se encarga de que los empleados reciban y
entiendan las obligaciones y derechos que tienen en la empresa, sino también que
ellos conozcan la importancia que tienen para la empresa.
19
Por lo que, una buena comunicación interna ayuda a mejorar las buenas
relaciones entre los miembros de una empresa por medio de la circulación de
mensajes, con el objetivo de proveer comunicación, motivación, unión (Correal,
2008).
En ese sentido, a continuación, se describe los tipos de comunicación
organizacional interna:
2.3.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Para Fernández (1999), esta comunicación corresponde al flujo de
información de los niveles inferiores a los niveles superiores de autoridad.
Normalmente este flujo de información es bloqueado por la pérdida de contacto de
los administradores con las necesidades de los empleados.
Años atrás, este aspecto no era considerado en el momento de la toma de
decisiones dentro de las empresas, especialmente las de gran tamaño. Actualmente,
las nuevas corrientes de la comunicación organizacional, plantean que esta
dirección o sentido de la información sea considerada en su verdadera importancia,
ya que así se pueden atender las necesidades del entorno laboral eficazmente.
Sin embargo, existen condiciones que obstaculizan o que impiden el libre
flujo de información en dirección ascendente. Entre las más importantes están: la
demora, la filtración de información y la distorsión. Es decir, la velocidad con la
que la información es transmitida, la omisión de datos importantes durante la
20
transmisión de la información por miedo a represalias y la mala interpretación de
información relevante. De este modo, los empleados “privan a los supervisores de
información precisa y de la capacidad para tomar decisiones basadas en datos
adecuados” (Correal, 2009, p.12).
Así también, las empresas utilizan algunas estrategias para mantener una
buena comunicación ascendente. Keith Davis (2003), propone que la utilización de
preguntas abiertas en reuniones con los empleados es una herramienta adecuada
para demostrar interés en la opinión del resto y recibir información adicional y
valiosa. Del mismo modo, el saber escuchar permite que los receptores entiendan
los hechos y el mensaje emocional que pretende comunicar el emisor.
Es así que, las reuniones con los empleados son también un método útil para
lograr la comunicación ascendente. Los empleados se sienten estimulados para
hablar acerca de los problemas en el trabajo y sobre sus necesidades. Con esto, se
obtiene un punto de vista distinto que permite analizar con otra mirada las
decisiones tomadas y las que se están por tomar. Otra estrategia es, sin duda, la
política de puertas abiertas que emplean algunas empresas, “una declaración en la
que se alienta a que los empleados planteen a su superior o a altos directivos todo
asunto que les preocupe” (Correal, 2009, p.12).
Por último, la participación de los empleados en actividades recreativas
informales son oportunidades insuperables para la comunicación ascendente no
21
planeada. Estas condiciones que favorecen la espontaneidad, por lo general,
fomentan la confianza y revelan datos que no son obtenidos en reuniones formales.
2.3.3. COMUNICACIÓN DESCENDENTE
Según Davis y Newstrom, (2003), esta comunicación corresponde al flujo
de información de los niveles superiores de autoridad a los niveles inferiores. “Casi
la mitad de las comunicaciones esenciales tiene lugar con los subordinados,
mientras que el resto se divide entre los superiores, colegas y receptores externos”
(p.68).
Se tiene que recordar que la clave para una mejor comunicación no reside
solamente en el uso de color y elementos audiovisuales, sino en personal más
sensible y honesto que elabore mensajes claros, concretos y veraces para el resto de
miembros de una organización.
Por ello, para el mismo Davis y Newstrom, para que la comunicación
descendente sea efectiva necesita de cuatro pilares básicos:
Desarrollar una actitud de comunicación positiva. El personal de una
empresa, especialmente quienes se encargan de transmitir los mensajes al resto,
deben convencerse de que la forma en la que transmiten los mensajes influye en
cómo es percibido por los demás miembros de la organización.
22
Estar informados. Es importante que quienes transmiten información estén
totalmente capacitados para brindar datos pertinentes, claros y reales sobre la
empresa o cualquier ámbito que la involucre.
Planear la comunicación. Del mismo modo, se debe planificar la
información que va a ser transmitida para evitar datos sueltos o incongruencias en
la información.
Desarrollar la confianza. Si bien es cierto se necesita de dos personas o más
para que haya comunicación, es necesario también que haya la suficiente confianza
entre emisor y receptor. Si los subordinados no confían en sus supervisores, es
menos probable que escuchen los mensajes que se transmitan o que crean en ellos.
Por lo tanto, en la comunicación descendente puede existir sobrecarga de
comunicación y aceptación de la comunicación. La sobrecarga de comunicación se
da cuando los empleados reciben más información de la que pueden procesar o
necesitar. Es decir, se debe transmitir información pertinente, oportuna y clara así
esto signifique que no sea muy extensa. Es recomendable optar por la calidad de
información antes que por la cantidad de información ya que, el objetivo de enviar
mensajes es que los receptores puedan entenderlos. A esto se denomina aceptación
de la comunicación (Correal, 2008).
23
2.3.4. COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Según Correal (2009), últimamente se proyecta un nuevo tipo de
comunicación interna: la comunicación horizontal. Este tipo de comunicación
permite la anulación de jerarquías, “es necesaria para la coordinación de trabajo con
personas de otras áreas” (p.12). en ese sentido, la comunicación horizontal se
desplaza siguiendo las líneas horizontales del organigrama produciendo un
intercambio de información pertinente entre compañeros de trabajo.
Daft y Marcic (2006) la definen como el intercambio lateral o diagonal de
los mensajes entre compañeros o colegas de trabajo al que pertenecen.
Es la comunicación llevada a cabo entre trabajadores que se encuentran en
un mismo nivel organizacional. Toda organización anhela llegar a cumplir
objetivos, pero para que estos se concreten es necesario la exigencia del trabajo de
manera conjunta, es decir con el apoyo de todos los trabajadores sin importar su
procedencia. Este tipo de comunicación puede darse entre integrantes de un mismo
grupo, integrantes de grupos distintos y personal de otras áreas departamentales. El
emplear este tipo de comunicación asegura el trabajo coordinado, también es útil
para poder superar las diferencias organizacionales.
Para Kreps (1990), la comunicación horizontal fluye entre los integrantes de
la organización que están dentro de un mismo nivel de jerarquía; básicamente
constituye la comunicación entre compañeros.
24
Por lo tanto, la comunicación horizontal fluye de manera más natural,
abierta y efectiva entre compañeros de trabajo que con sus supervisores. Justamente
ésta es la razón para que este tipo de comunicación sea primordial para la salud de
las relaciones laborales en una empresa (Gómez, 2007).
2.3.5. PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación debe seguir una serie de fases claramente definidas, ya que
toda comunicación debe tener un propósito a conseguir, uno de los modelos más
usados es el planteado por Shannon y Weaver y el del Schramm (1948 y 1953 citado
en Chiavenato, 2009):
a) Fuente: Es el emisor o comunicador da inicio al proceso de comunicación al
cifrar un pensamiento. La fuente envía un mensaje. El mensaje es el resultado
físico cifrado por el emisor.
b) Codificación: Los símbolos son traducidos de modo que se puedan enviar
adecuadamente mediante el canal seleccionado.
c) Canal: Es el medio por el cual enviamos en mensaje, el aquel medio que existe
entre el emisor y el receptor; este medio puede ser una charla, un escrito o la
comunicación no verbal. El medio puede ser formal, cuando se refieren a temas
laborales; o informal cuando hace referencia a redes personales o sociales.
d) Decodificación: Es aquella técnica que emplea el receptor para poder
interpretar un mensaje mentalmente.
25
e) Receptor: Es aquella persona a la cual va dirigida en mensaje, es el destino final
de la información.
f) Realimentación: Nos indica que el mensaje enviado fue comprendido de modo
claro, esta puede ser de tipo verbal o no verbal.
g) Ruido: Son aquellos elementos externos que pueden afectar o modificar el
contenido del mensaje; este se puede presentar en cualquier etapa de la
comunicación.
Por lo tanto, para Robbins y Judge (2013), el proceso de comunicación, se
hace relevante en la medida que se cuente un objetivo, es decir un mensaje que se
enviará entre un emisor y un receptor.
2.4. COMPROMISO ORGANIZACIONAL
En primer lugar, es importante definir el compromiso organizacional, ya que desde
hace mucho tiempo este constructo multidimensional ha sido objeto de exhaustivas
investigaciones y evaluaciones, de las cuales han surgido numerosas conceptualizaciones.
Para Porter y Lawer (citado en Betanzos y Paz, 2007) entienden el compromiso
como el deseo de realizar elevados esfuerzos por el bien de la institución, el anhelo de
permanecer en la misma y aceptar sus principales objetivos y valores.
Así mismo, Kanter (citado en Betanzos y Paz, 2007), sostiene que el compromiso
se debe cimentar en unas bases algo más complejas que un simple intercambio económico;
mientras que Buchanan (citado en Betanzos y Paz, 2007), indica que los individuos
26
comprometidos con su organización adoptarán de algún modo, cierto grado de
identificación y lealtad hacia los objetivos y valores organizacionales.
La revisión bibliográfica, para este tema, ha permitido reconocer que, hasta el
momento, se han adoptado tres perspectivas teóricas diferentes en la conceptualización del
término compromiso organizacional (Varona, 1993), las cuales serán relacionadas con sus
tres componentes, propuestos por Meyer y Allen (1991): compromiso de continuidad,
afectivo y normativo.
Por lo que, Meyer y Allen (1997), indican que el factor común de esos tres enfoques
del compromiso organizacional, es la opinión de que el compromiso es un estado
psicológico que caracteriza la relación del empleado con la organización y tiene
implicaciones para la decisión de continuar o interrumpir la permanencia en la misma.
2.4.1. COMPROMISO AFECTIVO (DESEO)
Según Meyer y Allen (1991), es aquel compromiso que describe una
orientación afectiva que siente el empleado hacia la organización, evidenciando una
fuerza interna, que identifica al individuo con la organización, lo que, a su vez,
impacta directamente la participación e involucramiento emocional que muestra
éste para con su organización.
Mowday, Porter, y Steers (1982), consideraron que el compromiso afectivo
se compone de cuatro categorías:
1) Características Personales: edad, género y educación.
27
2) Características Estructurales: relaciones del empleado y su supervisor o jefe
inmediato; tener un puesto definido, así como la sensación de la importancia
dentro de la organización.
3) Características relativas al Trabajo: tales como la participación en la toma de
decisiones, para el cumplimiento de necesidades, la utilización de capacidades
y la expresión de valores, compatibles con la organización.
4) Experiencias Profesionales: tienen que ver el acoplamiento de la experiencia
profesional y el compromiso afectivo.
Por lo tanto, el compromiso afectivo se refleja el apego emocional de los
empleados y la participación en la organización, es así que, los colaboradores con
un fuerte compromiso afectivo continúan su relación laboral porque quieren
hacerlo.
2.4.2. COMPROMISO NORMATIVO (DEBER)
Para Morrow (1983), el compromiso nominativo es aquel que se refiere a
ese sentimiento de obligatoriedad que tiene el sujeto, para con la empresa, ya que
el permanecer dentro de esta, es aquello que considera correcto; como una forma
de lealtad con la organización, sin importar cuánto pueda sentirse satisfecho o en su
defecto insatisfecho con su trabajo.
28
La creencia de la lealtad a la organización se encuentra posiblemente por la
recepción de todos los beneficios que se derivan de la labor, en el sentido del deber
de proporcionar reciprocidad.
Por otro lado, Meyer y Allen (1991), especifican al compromiso normativo
como aquel grado en que un individuo siente, una obligación de carácter moral a
pertenecer y permanecer en la organización.
En el compromiso o mejor dicho de deber, se encuentra la creencia de la
lealtad o un sentido moral, quizás por percibir que las prestaciones como la
capacitación, beneficios económicos tales como bonos o prestaciones superiores a
la ley, hace que el empleado debe permanecer hasta que la deuda sea cubierta. Es
decir, que aquella persona que recibe beneficio adquiere el precepto moral interno
de retribuir al donante.
Por lo tanto, este compromiso refleja un sentimiento de obligación de
continuar en el empleo. Los colaboradores, con un alto nivel de este compromiso,
sienten que deberían quedarse en la organización.
2.4.3. COMPROMISO DE CONTINUIDAD (NECESIDAD)
El compromiso de continuidad, es el grado en que un individuo percibe que
debe permanecer en su organización. En otras palabras Meyer y Allen (1991)
exponen en que es muy viable encontrar una tendencia consistente de los empleados
respecto a inversiones en tiempo y esfuerzo que se perderían en caso de dejar la
29
organización, o sea de los costos financieros, físicos y psicológicos en los cuáles
infiriera retirarse, como a su vez de la incertidumbre psicológica que genera el
encontrar otro empleo, en otras palabras, se podría decir, que existe un beneficio
asociado con continuar participando en la organización y un costo asociado a irse.
Reflejándose una mirada introspectiva calculadora pues se refiere a la
progresión de inversiones, tales como las pensiones, primas de antigüedad,
aprendizaje, etc., acumuladas y resultantes de pertenecer por un determinado
tiempo a la organización.
En ese sentido, el compromiso de continuidad se refiere a la conciencia de
los costos asociados con el abandono de la organización. Los empleados, cuyo
enlace principal de la organización se basa en el compromiso de continuidad,
permanecen en ella porque tienen que hacerlo.
Por lo tanto, Meyer y Allen (1991) consideran que los estados psicológicos
que caracterizan las tres formas de compromiso no son mutuamente excluyentes;
por esta razón, se refiere a componentes del compromiso organizacional y no tipos,
ya que parece más razonable que un empleado pueda experimentar las tres formas
de compromiso en grados variables. Una importante implicancia de ver el
compromiso de esta manera es que podría esperarse que las diversas formas de
compromiso interactúen para influenciar el comportamiento del trabajador.
30
2.5. DATOS DE LA EMPRESA
2.5.1. RAZÓN SOCIAL: Selin S.R.L.
2.5.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA
 Dirección Legal: Av. Industrial 121- Apima
 Distrito / Ciudad: Espinar
 Departamento: Cusco
 Provincia: Espinar
 Dirección Espinar: Calle choque sayana S/N
 RUC: 20162335520
2.5.3. BREVE RESEÑA HISTORICA
La empresa Selin SRL, fundada en 1993 por lo cual ya cuenta con más
de 20 años de presencia y trayectoria en el mercado minero nacional y local.
Desde el comienzo de nuestras actividades, nos especializamos en
servicios electromecánicos, mantenimiento eléctrico de AT, MT y BT,
Mantenimiento instrumental en planta de Procesamiento de Minerales,
participamos en los principales proyectos y yacimientos mineros.
Con el transcurso de los años hemos incorporado nuevas líneas de
productos con el objetivo de proveer a nuestros clientes una solución integral a
sus necesidades.
31
Nuestro objetivo principal es lograr una permanente mejora en nuestras
actividades a fin de dar un servicio de calidad y una satisfacción plena de
nuestros clientes.
Selin S.R.L. se constituye hoy como la empresa líder al desarrollo y
ejecución de proyectos y servicios electromecánicos, industriales y mineros
Como clientes principales tenemos:
 Sociedad Minera Cerro Verde Ubicada Departamento de Arequipa
 Southern Copper Ubicada Cuajone, Ilo, Toquepala,
 Compañía Minera Antapaccay S.A. Ubicada en Espinar-Cusco
 Minera Las Bambas S.A. Ubicada en Las bambas –Apurímac
 Hudbay Perú S.A. Ubicada en Chumbivilcas -Cusco
Nuestros servicios:
 Ingeniería básica y de detalle.
Estudio, asesoría, supervisión y ejecución de proyectos y obras de
ingeniería eléctrica, electrónica, mecánica e instrumentación.
 Servicio de mantenimiento preventivo, predictivo, correctivo en plantas
industriales, y mineras.
 Servicio de mantenimiento e instalación de sistemas de aire
acondicionado en plantas industriales y maquinaria pesada.
 Servicio de procesamiento, condicionamiento y puesta en marcha de
procesos industriales.
32
 Autorización de procesos, programación de PLCs, configuración de
cableado y conexionado en general.
 Instalación, montaje y mantenimiento de salas eléctricas.
 Mantenimiento de líneas de alta media tensión.
2.5.4. MISIÓN
Satisfacer plenamente las necesidades y aspiraciones de nuestros clientes,
dar siempre el mejor de nuestros esfuerzos y ofrecer soluciones integrales y
adecuadas de modo que brinden ventajas competitivas y estratégicas mediante
la utilización de la tecnología y el trabajo del mejor personal entrenado y
capacitado.
2.5.5. VISIÓN
Ser una empresa líder brindando servicios de mantenimiento y ejecución de
proyectos de construcción eléctricos, mecánicos, electrónicos y civiles.
Estandarizar nuestras operaciones a niveles internacionales, modernizando
nuestras operaciones a través de un sistema de mejora continua, enmarcados en
políticas de calidad y medio ambiente acorde a las exigencias actuales.
2.5.6. VALORES
 Honestidad
 Lealtad
 Respeto
33
 Solidaridad
 Tolerancia
 Justicia
2.5.7. ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCION
Figura 1 Organigrama de Selin SRL
34
CAPÍTULO III
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1. SEGÚN LA FINALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación según su finalidad es Básica, porque genera
conocimientos sobre las variables de estudio (Hernández, et al. 2014). Es decir, este
tipo de investigación no busca la aplicación práctica de sus descubrimientos, sino
el aumento del conocimiento para responder a preguntas o para que esos
conocimientos puedan ser aplicados en otras investigaciones.
3.1.2. SEGÚN SU ENFOQUE
Según el enfoque y manejo de datos es de tipo Cuantitativo, el enfoque
cuantitativo es secuencial y probatorio. El orden es riguroso, aunque desde luego,
podemos redefinir alguna fase. De las preguntas se establecen hipótesis y
35
determinan variables; se traza un plan para probarlas (diseño); se miden las
variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas
utilizando métodos estadísticos, y se extrae una serie de conclusiones respecto de
la o las hipótesis (Hernández, et al. 2014, pág. 4).
3.1.3. SEGÚN EL NIVEL DE PROFUNDIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO
Según el nivel es de tipo Correlacional, porque tienen como objetivo
describir relaciones entre dos o más variables en un momento determinado. Se trata
también de descripciones, de variables individuales y de sus relaciones, sean éstas
puramente correlacionales o relaciones. En estos diseños lo que se mide es la
relación entre variables en un tiempo determinado (Hernández, et al. 2014).
3.1.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de diseño: Para medir las variables de carácter cuantitativo se elige el
diseño no experimental – Transaccional o Transversal: Porque recolecta datos en
un solo momento, en un tiempo único, se trata de estudios donde no hacemos variar
en forma intencional las variables independientes, es observar fenómenos tal como
se dan en un contexto natural, no se construye ninguna situación, sino que se
observan situaciones ya existentes (Hernández, et al. 2014). Asumiendo el siguiente
modelo:
36
X
M r
LEYENDA
M: Muestra.
X: Comunicación Organizacional
Y: Compromiso Organizacional
r: Relación existente entre las variables.
3.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.2.1. TÉCNICA
Para la presente investigación se utilizará la encuesta, que es un
procedimiento dentro de los diseños de una investigación en el que el investigador
recopila datos mediante un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el
entorno ni el fenómeno donde se recoge la información ya sea para procesarlo en
forma gráfica o tabla.
37
3.2.2. INSTRUMENTO
Para la investigación se utilizará los siguientes instrumentos:
 Cuestionario de Comunicación Organizacional: El Test de Comunicación
Organizacional de Portugal (2005), mide la comunicación en sus diferentes
niveles: Ascendente, descendente y horizontal. Contiene "5 enunciados de los
cuales los primeros cinco se encargan de evaluar la comunicación ascendente,
los siguientes cinco la comunicación descendente y los últimos cinco
enunciados miden la comunicación horizontal, la escala empleada para sus
respuestas son tipo Likert.
 Cuestionario de Compromiso Organizacional: El instrumento utilizado fue
el de Meyer y Allen (1997), para estudiar los factores del Compromiso
organizacional, compuesto por 18 ítems evaluando el Compromiso Afectivo,
el Compromiso Normativo y el Compromiso de Continuidad, ya que, permite
medir el grado en que un empleado se identifica con la organización en
particular y las metas de ésta, es decir, que tan involucrado está el trabajador
con su trabajo y es identificado con la organización.
3.2.3. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados para la presente investigación han sido validados
por los autores, siendo instrumentos estandarizados para aplicarlos en cualquier tipo
38
de muestra, para el caso nuestro se dará fiabilidad a los instrumentos antes citados a
través del coeficiente alfa de Cronbach.
 Confiabilidad según Alfa de Cronbach del Cuestionario de Comunicación
Organizacional
Tabla 1
Confiabilidad del cuestionario de Comunicación Organizacional
ESTADÍSTICAS DE FIABILIDAD
Alfa de Alfa de Cronbach basada en N de

Cronbach elementos estandarizados elementos
0,856 0,859 15
En la tabla anterior se observa una confiabilidad del 85,6% (0,856),
es decir, tiene un nivel de consistencia interna muy alto.
 Confiabilidad según Alfa de Cronbach del Cuestionario de Compromiso
Organizacional
Tabla 2
Confiabilidad del cuestionario de Compromiso Organizacional
ESTADÍSTICAS DE FIABILIDAD
Alfa de Alfa de Cronbach basada en N de
Cronbach elementos estandarizados elementos
,856 ,857 18
39
En la tabla anterior se observa una confiabilidad del 85,6% (0,856),
es decir, también tiene un nivel de consistencia interna muy alto
3.3. UNIDADE DE ESTUDIO
La unidad de análisis corresponde a los colaboradores obreros que laboran en las
diferentes áreas de la Empresa Selin S.R.L.
3.3.1. POBLACIÓN
Para la presente investigación de enfoque cuantitativo, se tomó como
población a los colaboradores obreros de 20 a 55 años de la empresa Selin S.R.L.
siendo un total de 245 colaboradores entre varones y mujeres.
3.3.2. MUESTRA
Muestreo cuantitativo: La muestra es un subgrupo de la población de
interés la cual se recolectan datos, y debe ser representativo de la población.
En ese sentido, tomando como referencia que es una investigación con un
enfoque cuantitativo se optó por el muestreo no probabilístico intencionado, con
la finalidad de tomar casi la totalidad de la población como muestra para darle la
relevancia al estudio. En consecuencia, la muestra ha sido definida en la cantidad
de 239 colaboradores entre varones y mujeres, debido a que hubo 6 colaboradores
que se encontraban con licencia ya sea por, enfermedad y vacaciones.
40
3.4. ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
 Primera: revisión bibliográfica y observaciones
 Segunda: recolección, ordenamiento y procesamiento de la información bibliográfica
y documental.
 Tercera: establecer las bases teórico conceptuales de acuerdo a las bases de
información.
 Cuarta: aplicación del instrumento a la muestra seleccionada
 Quinta: procedimiento del análisis de la recolección de información al aplicar el
instrumento, para luego tabular la matriz de datos de procedimientos estadísticos.
 Sexta: analizar y contrastar la información, para luego formular las conclusiones y
sugerencias.
 Séptima: elaboración del informe final
41
CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Análisis e interpretación de resultados
42
4.1. RESULTADOS DE LA VARIABLE DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Tabla 3:
Comunicación Ascendente
Fr %
Inadecuado 63 26.36%
Promedio 118 49.37%
Adecuado 58 24.27%
Total 239 100.00%
49.37%
120
100
80 26.36% 24.27%
60
40
20
0
Inadecuado Promedio Adecuado
Figura 2: Comunicación Ascendente
43
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
En la presente tabla estadística se muestra el nivel de la comunicación ascendente con
respecto a los colaboradores obreros de la empresa Selin S.R.L., donde se muestra con una
tendencia del 49.37% los colaboradores tienen un nivel promedio de comunicación
ascendente, por otro lado con una tendencia del 26.36% los colaboradores tienen un nivel de
comunicación ascendente inadecuado en la empresa, pero algunos colaboradores tienen un
nivel de comunicación adecuado en la organización la cual se mostró con una tendencia del
24.27%.
Según Fernández (1999), con respecto a la comunicación ascendente dice que esta
“Corresponde al flujo de información de los niveles inferiores a los niveles superiores de
autoridad. Normalmente este flujo de información es bloqueado por la pérdida de contacto de
los administradores con las necesidades de los empleados.”
Es por ello que en la organización algunos trabajadores consideran que no siempre se
muestra esta comunicación ascendente de los obreros con los jefes superiores de la empresa.
44
Tabla 4:
Comunicación Descendente
Fr %
Promedio 125 52.30%
Adecuado 72 30.13%
Total 239 100.00%
52.30%
140
120
100
30.13%
80
17.57%
60
40
20
0
Figura 3: comunicación descendente
45
En la presente tabla estadística se muestra el nivel de la comunicación descendente con
respecto a los colaboradores obreros de la empresa Selin S.R.L. Minera Antapaccay, donde se
muestra con una tendencia del 52.30%, los colaboradores tienen un nivel promedio con la
comunicación descendente por otro lado, con una tendencia del 30,13% los colaboradores
tienen un nivel de comunicación descendente adecuado , sin embargo se muestra la situación
que el 17.57% los colaboradores tienen un nivel inadecuado de comunicación descendente en
la organización.
Según Davis y Newstrom, (2003), con respecto a la comunicación descendente
“Corresponde al flujo de información de los niveles superiores de autoridad a los niveles
inferiores. Casi la mitad de las comunicaciones esenciales tiene lugar con los subordinados,
mientras que el resto se divide entre los superiores, colegas y receptores externos”
Por lo que se deduce que en la organización algunos trabajadores consideran que no
siempre se está mostrando que los jefes se comuniquen adecuadamente con los obreros de la
empresa.
46
Tabla 5:
Comunicación Horizontal
Fr %
Inadecuado
38 15.90%
Promedio
120 50.21%
Adecuado
81 33.89%
Total 239 100.00%
140 50.21%
120
33.89%
100
80
60 15.90%
40
20
0
Figura 4: Comunicación Horizontal
47
En la presente tabla estadística se muestra el nivel de la comunicación horizontal con
muestra con una tendencia del 50.21% los colaboradores tienen un nivel promedio de
comunicación horizontal, por otro lado, con una tendencia del 33.89% los colaboradores
tienen un nivel de comunicación horizontal adecuado, sin embargo, algunos colaboradores
mostró una tendencia del 15.90% que es inadecuado la comunicación horizontal en la
organización.
Según Correal (2009), con respecto a la comunicación horizontal nos dice que “Este
tipo de comunicación permite la anulación de jerarquías, “es necesaria para la coordinación
de trabajo con personas de otras áreas, en ese sentido, la comunicación horizontal se desplaza
siguiendo las líneas horizontales del organigrama produciendo un intercambio de información
pertinente entre compañeros de trabajo.”
Por lo que se deduce que en la organización la comunicación horizontal no se está
manifestando de forma adecuado con sus compañeros del mismo nivel de acuerdo a los
resultados que se presenta con respecto a los obreros de la empresa.
48
Tabla 6:
Comunicación Organizacional Total
Fr %
Promedio 139 58.16%
Adecuado 56 23.43%
Total 239 100.00%
58.16%
140
120
100
80 23.43%
18.41%
60
40
20
0
Figura 5: Comunicación Organizacional Total
49
Según la tabla estadística de comunicación organizacional total de los colaboradores
obreros de la empresa Selin S.R.L. Minera Antapaccay, donde se muestra con una tendencia
del 58.16% de los colaboradores tiene un nivel de comunicación promedio, por otro lado, con
una tendencia del 23.43% los obreros tienen un nivel adecuado con la una comunicación
organizacional, sin embargo se mostró una tendencia del 18.41% de los colaboradores tienen
un nivel de comunicación organizacional inadecuado en la organización.
Por lo que se deduce que en la organización algunos trabajadores no tienen una
adecuada comunicación organizacional de acuerdo a los resultados que se presenta.
50
4.2. RESULTADOS DE LA VARIABLE DE COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Tabla 7:
Compromiso Afectivo
Nivel Fr %
Bajo 53 22.18%
Promedio 153 64.02%
Alto 33 13.81%
Total 239 100.00%
64.02%
160
140
120
100
80 22.18%
60 13.81%
40
20
0
Bajo Promedio Alto
Figura 6: Compromiso Afectivo
51
En la presente tabla estadística se muestra el nivel del compromiso afectivo con
muestra con una tendencia del 64.02% siendo promedio el compromiso afectivo con la
organización, por otro lado con una tendencia del 22.18% los obreros tienen un nivel bajo de
compromiso afectivo con la organización, pero en algunos obreros se muestra que el 13.81%
tienen un alto nivel de compromiso afectivo.
Según Meyer y Allen (1991), con relación al compromiso afectivo lo define como “El
compromiso que describe una orientación afectiva que siente el empleado hacia la
organización, evidenciando una fuerza interna, que identifica al individuo con la organización,
lo que, a su vez, impacta directamente la participación e involucramiento emocional que
muestra éste para con su organización.”
Es por ello que en la organización no se muestra considerablemente el compromiso
afectivo con respecto a algunos trabajadores obreros en la empresa.
52
Tabla 8:
Compromiso Normativo
Nivel Fr %
Bajo 39 16.32%
Promedio 149 62.34%
Alto 51 21.34%
Total 239 100.00%
62.34%
160
140
120
100
80 21.34%
60 16.32%
40
20
0
Bajo Promedio Alto
Figura 7: Compromiso Normativo
53
En la presente tabla estadística se muestra el nivel del compromiso normativo con
muestra con una tendencia promedia del 62.34% con el compromiso normativo, por otro lado
con una tendencia del 21.34% los obreros tienen un nivel alto de compromiso normativo en
la organización sin embargo, se mostró un nivel bajo de compromiso normativo con una
tendencia de 16.32% que presentan los colaboradores.
Para Morrow (1983), define el compromiso nominativo como “Es aquel que se refiere
a ese sentimiento de obligatoriedad que tiene el sujeto, para con la empresa, ya que el
permanecer dentro de esta, es aquello que considera correcto; como una forma de lealtad con
la organización, sin importar cuánto pueda sentirse satisfecho o en su defecto insatisfecho con
su trabajo.”
Es por ello que en la organización no se muestra consideradamente el compromiso
normativo con respecto a algunos trabajadores obreros en la empresa.
54
Tabla 9:
Compromiso de continuidad
Nivel Fr %
Bajo 53 22.18%
Promedio 149 62.34%
Alto 37 15.48%
Total 239 100.00%
62.34%
160
140
120
100
80 22.18%
15.48%
60
40
20
0
Bajo Promedio Alto
Figura 8: Compromiso de continuidad
55
En la presente tabla estadística se muestra el nivel del compromiso de continuidad con
muestra con una tendencia del 62.34% que los colaboradores tienen un nivel promedio de
compromiso de continuidad, por otro lado con una tendencia del 22.18% los obreros tienen
un nivel de compromiso de continuidad bajo en la organización, por lo cual se muestra que
en algunos colaboradores tienen un nivel alto del 15.48% según los resultados presentados.
El compromiso de continuidad, es el grado en que un individuo percibe que debe
permanecer en su organización. En otras palabras Meyer y Allen (1991) exponen en que es
muy viable encontrar una tendencia consistente de los empleados respecto a inversiones en
tiempo y esfuerzo que se perderían en caso de dejar la organización, o sea de los costos
financieros, físicos y psicológicos en los cuáles infiriera retirarse, como a su vez de la
incertidumbre psicológica que genera el encontrar otro empleo, en otras palabras, se podría
decir, que existe un beneficio asociado con continuar participando en la organización y un
costo asociado a irse.
Es por ello que en la organización no se muestra consideradamente el compromiso de
continuidad con respecto a algunos trabajadores obreros en la empresa.
56
Tabla 10:
Compromiso Total
Nivel Fr %
Bajo
55 23.01%
Promedio
165 69.04%
Alto
19 7.95%
Total 239 100.00%
Título del gráfico

69.04%
180
160
140
120
100 23.01%
80
60 7.95%
40
20
0
Bajo Promedio Alto
Series1 Series2
Figura 9: Compromiso Organizacional total
57
En la presente tabla estadística se muestra el nivel del compromiso organizacional con
muestra con una tendencia del 69.04% tienen un nivel promedio, por otro lado con una
tendencia 23.01% los colaboradores tienen un nivel bajo con el compromiso organizacional
total, por lo cual en algunos trabajadores tienen un nivel alto con una tendencia de 7.95%.
Es por ello que en la organización no se muestra consideradamente el compromiso
organizacional total con respecto a algunos trabajadores obreros de la empresa.
58
Tabla 11:
Comunicación Organizacional y Edad
prueba de chi cuadrado
Comunicación Organizacional y
Edad X2 gl P
Del menor hasta 25 años 16.898 8 0.031
De 25 a 35 años 17.953 8 0.021
De 35 años al mayor 25.765 8 0.005
Fuente: SPSS v. 23
Los resultados de la tabla se puede apreciar los datos obtenidos que según la prueba
estadística del chi cuadrado, nos permite inferir que hay diferencias significativas en la
comunicación organizacional respecto con la edad (p<0,05) en los colaboradores obreros de la
empresa Selin S.R.L. siendo mayor significativo con los colaboradores que tienen de 35 años a
más.
59
Tabla 12:
Comunicación Organizacional y Sexo
Comunicación Organizacional
y Sexo X2 gl P
Masculino 21.176 8 0.017
Femenino 29.317 8 0.001
Fuente: SPSS v. 23
Los resultados de la tabla se pueden apreciar que los datos obtenidos según la prueba
estadística del chi cuadrado, nos permite inferir que hay diferencias significativas en la
comunicación organizacional respecto con el sexo (p<0,05) en los colaboradores obreros de la
empresa Selin S.R.L. siendo de mayor significativo en las femeninas.
60
Tabla 13:
Comunicación y Estado civil
Comunicación Organizacional y
X2 gl P
estado civil
Soltero 4.612 8 0.798
Casado 12.972 8 0.113
Conviviente 10.722 8 0.218
Divorciado 10.501 8 0.232
Fuente: SPSS v. 23
El resultado de la tabla se puede apreciar que los datos obtenidos según la prueba
estadística del chi cuadrado, nos permite inferir que no hay diferencias significativas en la
comunicación organizacional respecto con el estado civil (p>0,05) en los colaboradores obreros
de la empresa Selin S.R.L.
61
Tabla 14:
Compromiso y Edad
Compromiso y Edad X2 gl P
Del menor hasta 25 años 16.478 8 0.042
De 25 a 35 años 19.784 8 0.028
De 35 años al mayor 21.256 8 0.019
Fuente: SPSS v. 23
estadística del chi cuadrado, nos permite inferir que hay diferencias significativas en el
compromiso organizacional respecto con la edad (p<0,05) en los colaboradores obreros de la
empresa Selin S.R.L. siendo mayor significativo en los que tienen 35 años a más.
62
Tabla 15:
Compromiso y Sexo
Prueba de chi cuadrado
Compromiso y Sexo X2 gl p
Masculino 21.401 8 0.025
Femenino 22.145 8 0.011
Fuente: SPSS v. 23
estadística del chi cuadrado, nos permite inferir que hay diferencias significativas en el
compromiso organizacional respecto con el sexo (p<0,05) en los colaboradores obreros de la
empresa Selin S.R.L., observando que tiene mayor significativa en las femeninas.
63
Tabla 16:
Compromiso y estado civil
Prueba de chi cuadrado
Compromiso y estado civil X2 gl P
Soltero 5.431 8 0.659
Casado 9.129 8 0.196
conviviente 12.458 8 0.178
Divorciado 13.982 8 0.115
Fuente: SPPS v. 23
En la presente tabla se puede apreciar que los datos obtenidos según la prueba estadística
del chi cuadrado, nos permite inferir que no hay diferencias significativas en el compromiso
organizacional respecto con el l estado civil (p>0,05) en los colaboradores obreros de la empresa
Selin S.R.L.
64
Tabla 17:
Correlación entre las dimensiones comunicación Organizacional y dimensiones de
compromiso Organizacional
Compromiso Compromiso Compromiso de
Afectivo Normativo Continuidad
Ascendente Correlación de Pearson .837 .630 .342
Sig. (bilateral) .012 .027 .041
Descendente Correlación de Pearson .728 .728 .465
Sig. (bilateral) .020 .019 .039
Horizontal Correlación de Pearson .874 .618 .414
Sig. (bilateral) .009 .022 .033
N 239 239 239
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral)
Fuente: SPPS v. 23
.
Los resultados de la evaluación de la relación existente entre las dimensiones de
Comunicación organizacional y las dimensiones con el Compromiso organizacional existe una
relación positiva en la empresa Selin S.R.L. Minera Antapaccay - Cusco, nos permite inferir
que según la correlación de Pearson existe una correlación positiva considerable entre la
comunicación horizontal y el compromiso afectivo (r=,874) en la organización; también
existiendo una relación positiva débil entre la comunicación ascendente y el compromiso de
continuidad (r=,342).
65
Tabla 18:
Correlación entre Comunicación Organizacional y Compromiso Organizacional
Compromiso
Organizacional
Correlación de
.638
comunicación Pearson
organizacional Sig. (bilateral) .027
N 239
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral

Fuente: SPPS v. 23
Finalmente de observa en la tabla N° 16, los resultados obtenidos de la evaluación de
la relación existente entre la Comunicación Organizacional con el Compromiso Organizacional
realizados en la empresa Selin S.R.L. Minera Antapaccay - Cusco, el cual nos permite inferir
que según la relación de Pearson (r=.638) y p toma un valor de 0,027 este último está por debajo
de (p < 0.05), existe una relación positiva media; lo cual nos permite afirmar que la
comunicación organizacional actúa directamente en el compromiso organizacional o viceversa.
66
CONCLUSIONES
PRIMERA: Se concluye que existe una relación positiva media (r=.638; p<0.05) entre la
comunicación organizacional y el compromiso organizacional de los
colaboradores, el cual nos permite afirmar que cuando exista mayor
comunicación organizacional hay mayor compromiso organizacional, o
viceversa de la empresa Selin S.R.L, dado que estos dos conceptos se
complementan entre sí, así mismo esta relación nos permite precisar que se
comprueba la hipótesis de investigación.
SEGUNDO: Según los resultados obtenidos en la empresa Selin S.R.L. nos muestra que entre
las dimensiones de comunicación organizacional y el compromiso
organizacional existe una relación positiva; en donde existe una relación positiva
fuerte, muy significativa ente la comunicación horizontal y el compromiso
afectivo (r=0,874; P<0,05), así mismo una relación positiva débil entre la
comunicación ascendente y el compromiso de continuidad (r=,342).
TERCERO: La variable edad, sexo establecen diferencias significativas a nivel de la
comunicación organizacional (p<0,05) indicando que los colaboradores mayores
de 35 años tienen mayor nivel de comunicación organizacional y también las
mujeres tienen mayor nivel comunicación organizacional en tanto la variable
estado civil no representa diferencias significativas (p>0.05).
CUARTO: La variable edad, sexo establecen diferencias significativas a nivel del
compromiso organizacional (p<0,05) indicando que los colaboradores mayores
67
de 35 años presentan mayor nivel de compromiso organizacional también las
mujeres presentan mayor nivel de compromiso en tanto la variable estado civil
no presentan diferencias significativas (p>0,05).
68
RECOMENDACIONES
PRIMERA: Realizar talleres sobre Comunicación Organizacional, direccionando al desarrollo de
la comunicación asertiva, además promover el adecuado uso de la comunicación
ascendente, descendente y horizontal, por medio del conocimiento de la estructura
organizacional.
SEGUNDA: Fortalecer el Compromiso Organizacional de los obreros con la empresa; a través del
reconocimiento de logros individuales y de equipo; sabiendo que no solo van a
trabajar por cumplir sino también que pueden recibir una recompensa por obtener
éxito en el desarrollo de sus labores con la organización, este reconocimiento puede
ser a través de certificados y premios.
TERCERA: Desarrollar actividades de involucramiento con la finalidad de lograr un mayor grado
de integridad que incentive la confianza entre superiores, medios y obreros y
fomentar a la comunicación y el compromiso organizacional.
CUARTA: Difundir de forma estratégica los resultados de la presente investigación a los
trabajadores de la empresa de Selin S.R.L.de la minera Antapaccay - Cusco, con el
objetivo de informar y concientizar sobre los factores que necesitan ser mejorados en
beneficio de la entidad y los colaboradores.
69
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74
ANEXOS
75
ANEXO N° 1
Cuestionario de Comunicación Organizacional (Portugal, 2005)
Edad: Sexo:
Condición Laboral: Ocupación:
Nivel de Instrucción: Estado Civil:
Horas de Trabajo: Años de Servicio:
Instrucciones: El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente
cada una de ellas y elija la respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a
cada pregunta y no deje ninguna en blanco. Toda la información que se obtenga será manejada
confidencialmente.
Alternativas: Nunca 1. Ocasionalmente 2. Algunas veces 3. Frecuentemente 4. Siempre 5.
N° Ítems 1 2 3 4 5
1 ¿Se le brinda atención cuando va a comunicarse con su jefe?
2 ¿Cree que los comentarios o sugerencias que le hace a sus superiores
son tomados en cuenta
3 ¿Sus superiores le brindan suficiente confianza y libertad para
discutir problemas sobre el trabajo?
4 ¿Se les permite hacer retroalimentación (preguntar) acerca de la
información que recibieron?
5 ¿Tiene confianza con su jefe para poder hablar sobre problemas
personales?
6 ¿Recibe información de su jefe sobre su desempeño?
7 ¿Recibe toda la información que necesita para poder realizar
eficientemente su trabajo?
8 ¿Cree que su jefe utiliza un lenguaje sencillo cuando se dirige a
usted?
9 ¿Las instrucciones que recibe de su jefe son claras?
76
10 ¿Su jefe le da la información de manera oportuna?
11 ¿Existe un clima de confianza entre compañeros?
12 ¿Cree que hay integración y coordinación entre sus compañeros del
mismo nivel para la solución de tareas y problemas?
13 ¿Cree que la comunicación entre sus compañeros del mismo nivel es
de manera abierta?
14 ¿Cree que se oculta cierta información entre compañeros del mismo
nivel?
15 ¿El lenguaje que emplean sus compañeros del mismo nivel es claro?
Gracias Por su Colaboración… ¡
 Ficha técnica
Nombre de la prueba : Cuestionario de Comunicación Organizacional
Autor : Portugal
Año : 2005
Objetivo : Evaluar la comunicación en sus diferentes niveles
ascendente, descendente y horizontal.
Escala empleada : Escala de Likert
Total de ítems : 15
 Estructuración:
El instrumento de comunicación organizacional contiene 15 enunciados, de los
cuales los cinco primeros se encargan de evaluar la comunicación ascendente, los
siguientes cinco enunciados miden la comunicación descendente y los últimos cinco
enunciados miden la comunicación horizontal.
Este instrumento está conformado por tres niveles de comunicación, las cuales son:
77
Comunicación ascendente (1,2,3,4,5) ítems
Comunicación descendente (6,7,8,9,10) ítems
Comunicación horizontal (11,12,13,14,15) ítems
 Administración del instrumento
En primer lugar, se entrega el cuestionario, y se les da la siguiente consigna:
El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente cada una de ellas
y elija la respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a cada pregunta y
no deje ninguna en blanco. Toda la información que se obtenga será manejada
confidencialmente.
Luego, se le detalla el significado de las cinco opciones, aunque debe de estar
detallada en la prueba, para que puedan comprenderla claramente.
5= Siempre
4= Frecuentemente
3= Algunas veces
2=Ocasionalmente
1=nunca
 Descripción de la calificación
El puntaje máximo obtenido en este test será 75 y el mínimo será 15 los rangos son:
60 a 75 = Alto (adecuada comunicación Organizacional)
45 a 59 = Medio (comunicación organizacional promedio)
01 a 44 = Bajo (inadecuada comunicación organizacional)
Los rangos por área son:
78
20 a 25 = Alto (adecuado)
15 a 19 = Medio (promedio)
1 a 14 = Bajo (inadecuado)
79
ANEXO N° 2
Escala de Compromiso Organizacional (Meyer y Allen, 1997)
Edad: Sexo:
Condición Laboral: Ocupación:
Nivel de Instrucción: Estado Civil:
Horas de Trabajo: Años de Servicio:
Instrucciones: A continuación, encontrará proposiciones sobre aspectos relacionados
con el compromiso organizacional. Cada una tiene siete opciones para responder. Lea
cuidadosamente cada proposición y coloque el número correspondiente a cada respuesta, la que
mejor refleje su punto de vista. Conteste todas las proposiciones. No hay respuestas buenas ni
malas. Toda la información que se obtenga será manejada confidencialmente.
Alternativas: 1= Totalmente en desacuerdo. 2= Moderadamente en desacuerdo. 3=
Débilmente en desacuerdo. 4= Ni de acuerdo ni en desacuerdo. 5= Débilmente de acuerdo.
6= Moderadamente de acuerdo. 7= Totalmente de acuerdo
N° Ítems 1 2 3 4 5 6 7
1 Si yo no hubiera invertido tanto en esta organización,

consideraría trabajar en otra parte
2 Aunque fuera ventajoso para mí, no siento que sea correcto
renunciar a mi organización ahora.
3 Renunciar a mi organización actualmente es un asunto tanto
de necesidad como de deseo.
80
4 Permanezco en ésta organización porque lo necesito y lo
deseo
5 Si renunciara a esta organización pienso que tendría muy
pocas opciones alternativas de conseguir algo mejor
6 Sería muy feliz si trabajara el resto de mi vida en esta
organización
7 Me sentiría culpable si renunciara a mi organización en este
momento
8 A esta organización le debo mi lealtad
9 Realmente siento los problemas de mi organización como

propios.
10 No siento ningún compromiso de permanecer con mi
empleador actual
11 No renunciaría a mi organización ahora porque me siento
comprometido con su gente
12 Esta organización significa mucho para mí
13 Le debo muchísimo a mi organización.
14 No me siento como “parte de la familia” en mi organización
15 No me siento parte de mi organización.
16 Una de las consecuencias de renunciar a esta organización

seria no contar con alternativas de trabajo
17 Sería muy difícil dejar mi organización en este momento,
incluso si lo deseara
18 No me siento “emocionalmente vinculado” con esta
organización
Gracias Por su Colaboración… ¡
81
 Ficha técnica
Nombre de la prueba : Escala de Compromiso Organizacional
Autor : Meyer y Allen
Año :1997
Objetivo : Conocer el nivel y tipo de Compromiso Organizacional que
manifiestan las personas con su organización.
Escala empleada : Escala de Likert
Total de ítems : 18
 Estructuración:
El instrumento de compromiso organizacional contiene 18 ítems, de los cuales los cinco
Este instrumento esta conformados por tres componentes los cuales son:
Compromiso afectico (6,9,12,14,15,18) ítems
Compromiso de continuidad (1,3,4,5,16,17) ítems
Compromiso normativo (2,7,8,10,11,13) ítems
 Administración del instrumento
En primer lugar, se entrega el cuestionario, y se les da la siguiente consigna:
A continuación, encontrará proposiciones sobre aspectos relacionados con el compromiso
organizacional. Cada una tiene siete opciones para responder. Lea cuidadosamente cada
proposición y coloque el número correspondiente a cada respuesta, la que mejor refleje su
punto de vista. Conteste todas las proposiciones. No hay respuestas buenas ni malas. Toda
la información que se obtenga será manejada confidencialmente.
82
Luego, se le detalla el significado de las cinco opciones, aunque debe de estar
detallada en la prueba, para que puedan comprenderla claramente.
1= totalmente en desacuerdo
2= Moderadamente en desacuerdo
3= débilmente en desacuerdo
4= Ni de desacuerdo en desacuerdo
5= débilmente de acuerdo
6=Moderadamente de acuerdo
7=Totalmente de acuerdo
 Descripción de la calificación
Se debe considerar cada respuesta emitida por la persona, como se sabe la escala
tiene 7 alternativas.
Pero, se debe de tener en cuenta que para los ítems 1,3,10,14,15,18, deben invertirse
las puntuaciones (Meyer y Allen, 1996), en donde si el individuo, califico:
1= totalmente en desacuerdo. Se considera como 7
2= Moderadamente en desacuerdo Se considera como 6
3= débilmente en desacuerdo Se considera como 5
4= Ni de desacuerdo en desacuerdo Se considera como 4
5= débilmente de acuerdo Se considera como 3
6=Moderadamente de acuerdo Se considera como 2
7=Totalmente de acuerdo Se considera como 1
83
El puntaje máximo obtenido en este test será 126 y el mínimo será 18 para el nivel
de compromiso organizacional global, en cuanto a las dimensiones, las puntuaciones
oscilan entre 7 hasta 42 puntos, aunque para calificarlo, tanto para dimensiones como para
compromiso general, tienen la misma valoración, lo cual es el total dividido, entre el
número de elementos sumados.
84
ANEXO N° 3
Evidencia Fotográfica
85
86
87
88

Comunicacion Cuestionario Portugal

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FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA

ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN

Tesis presentada por la bachiller:

Esta tesis está dedicada a mi madre, por ser el pilar más

importante de mi vida, por su esfuerzo, sacrificio y por darme una

carrera. A mi hermano por su apoyo incondicional y a mi abuelita

quien fue fuente de mi inspiración para seguir adelante con cada

Agradezco a Dios por guiarme, bendecirme y ser la fortaleza

en aquellos momentos de dificultad de mi vida.

Gracias a mi madre: Lindaura, por ser la principal

promotora de mis sueños, por lo consejos, valores y principios que

Agradezco a la universidad Nacional de San Agustín en

especial a la escuela profesional de Relaciones Industriales, a los

docentes quienes me brindaron sus conocimientos para ser una

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 1

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA .................................................................... 1

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 3

1.3. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 3

1.3.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 3

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ................................................................................. 4

1.4. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 4

1.5. HIPÓTESIS ....................................................................................................................... 5

1.6. VARIABLES E INDICADORES ..................................................................................... 5

1.6.1. VARIABLES ........................................................................................................... 5

1.6.2. DIMENSIONES ...................................................................................................... 6

1.6.3. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES .................................................................... 6

1.7. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ........................................................ 8

CAPITULO II MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 10

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 10

2.2. BASES TEÓRICAS ........................................................................................................ 14

2.2.1. METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS HEURÍSTICOS ................................... 14

2.2.2. PERSPECTIVA PSICOLÓGICA DEL COMPROMISO ORGANIZACIONAL 16

2.3.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ........................................ 19

2.3.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE .................................................................... 20

2.3.3. COMUNICACIÓN DESCENDENTE .................................................................. 22

2.3.4. COMUNICACIÓN HORIZONTAL ..................................................................... 24

2.3.5. PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN .............................................................. 25

2.4. COMPROMISO ORGANIZACIONAL ......................................................................... 26

2.4.1. COMPROMISO AFECTIVO (DESEO) ............................................................... 27

2.4.2. COMPROMISO NORMATIVO (DEBER) .......................................................... 28

2.4.3. COMPROMISO DE CONTINUIDAD (NECESIDAD) ....................................... 29

2.5. DATOS DE LA EMPRESA ........................................................................................... 31

2.5.1. RAZÓN SOCIAL: ................................................................................................ 31

2.5.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA .............................................................................. 31

2.5.3. BREVE RESEÑA HISTORICA ........................................................................... 31

2.5.4. MISIÓN ................................................................................................................. 33

2.5.5. VISIÓN .................................................................................................................. 33

2.5.6. VALORES ............................................................................................................. 33

2.5.7. ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCION .......................................................... 34

CAPÍTULO III PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ....................................................... 35

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 35

3.1.2. SEGÚN SU ENFOQUE ........................................................................................ 35

3.1.3. SEGÚN EL NIVEL DE PROFUNDIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO ... 36

3.1.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 36

3.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS .................................................................................. 37

3.2.1. TÉCNICA .............................................................................................................. 37

3.2.3. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS ................................... 38

3.3. UNIDADE DE ESTUDIO .............................................................................................. 40

3.3.1. POBLACIÓN ........................................................................................................ 40

3.3.2. MUESTRA ............................................................................................................ 40

3.4. ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................................... 41