Tesis - Kenia Lujan Veliz 2019

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA Y TRABAJO SOCIAL
Trabajo de Suficiencia Profesional
Estrategias de afrontamiento en operadores de buses de una empresa de

transporte público en Lima Metropolitana, 2019
Para optar el Título Profesional de Licenciada en Psicología
Presentado por:
Autora: Bachiller Kenia Lucia Lujan Veliz
Lima-Perú
2019
DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado con
mucha satisfacción a mi familia que
siempre me han apoyado para el logro
de mis objetivos por su apoyo constante
para el término de esta investigación.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a las autoridades universitarias por

otorgar siempre la enseñanza de más alta
calidad. Al Mg. Fernando Ramos por su guía
constante compartiendo información relevante
para la investigación
PRESENTACIÓN
iii
Estimados miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a la normativa de la Directiva N° 003-FPs y TS-2017 de la

Facultad de Psicología y Trabajo Social de la Universidad Inca Garcilaso de la
Vega, para optar el título profesional bajo la modalidad TRABAJO DE
SUFICIENCIA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA, expongo mi trabajo de
investigación denominado “ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO EN
OPERADORES DE BUSES DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO EN
LIMA METROPILITANA, 2019”
Por lo que, señores miembros del Jurado, espero que esta investigación sea
evaluada y merezca su aprobación.
Atentamente,
Kenia Lucia Lujan Veliz
ÍNDICE
DEDICATORIA...........................................................................................................ii
iv
AGRADECIMIENTO..................................................................................................iii
PRESENTACIÓN.......................................................................................................iv
ÍNDICE........................................................................................................................v
ÍNDICE DE TABLAS...................................................................................................x
ÍNDICE DE FIGURAS...............................................................................................xii
RESUMEN................................................................................................................xii
ABSTRACT..............................................................................................................xiii
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................xiv
CAPÍTULO I..............................................................................................................16
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................16
1.1 Descripción de la realidad problemática.....................................................16
1.1.1 A nivel internacional……………………………………………………..16
1.1.2 A nivel nacional…………………………………………………………..17
1.1.3 A nivel local………………………………………………………………18
1.2 Formulación del problema...........................................................................20
1.2.1 Problema general............................................................................20
1.2.2 Problemas especificos....................................................................20
1.3 Objetivos......................................................................................................21
1.3.1 Objetivo general.................................................................................21
1.3.2 Objetivos específicos.........................................................................21
1.4 Justificación e importancia..........................................................................22
CAPÍTULO II.............................................................................................................23
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.........................................................................23
2.1 Antecedentes...............................................................................................23
v
2.1.1 Antecedentes internacionales.........................................................23
2.1.2 Antecedentes nacionales................................................................25
2.2 Bases teórica...............................................................................................27
2.2.1 Estrategia de Afrontamiento...........................................................27
2.2.2 Reseña histórica.............................................................................28
2.2.3 Importancia.....................................................................................29
2.2.4 Caracteristicas................................................................................29
2.2.4.1 Afrontamiento cognitivo .........................................................29
2.2.4.2 Afrontamiento afectivo............................................................31
2.2.4.3 Afrontamiento conductual................................................................. 33
2.2.5 Dimensiones...................................................................................33
2.2.5.1 Confrontación…………………………………………………….33
2.2.5.2 Distanciamiento………………………………………………….34
2.2.5.3 Autocontrol……………………………………………………….34
2.2.5.4 Búsqueda de apoyo social……………………………………...34
2.2.5.5 Aceptación de la responsabilidad……………………….….…34
2.2.5.6 Escape - Evitación………………………………………………34
2.2.5.7 Planificación de solución de problemas………………………34
2.2.5.8 Reevaluación positiva…………………………………………..34
2.2.6 Modelos de estrategia de afrontamiento........................................35
2.2.6.1 Modelo animal……………………………………………….…35
2.2.6.2 Modelo psicoanálisis…………………………………………..35
2.2.6.3 Modelo de afrontamiento de Frydenberg……………………36
2.3 Definiciones conceptuales de estrategias de afrontamiento......................37
vi
2.3.1 Estrategias de afrontamiento..........................................................37
2.3.2 Dimensiones de estrategias de afrontamiento……………………37
2.3.2.1 Resolución de problemas…………………………………….37
2.3.2.2 Autocrítica……………………………………………………...37
2.3.2.3 Expresión emocional………………………………………….37
2.3.2.4 Pensamiento desiderativo……………………………………38
2.3.2.5 Apoyo social……………………………………………………38
2.3.2.6 Reestructuración cognitiva…………………………………...38
2.3.2.7 Evitación de problemas………………………………….……38
2.3.2.8 Retirada social…………………………………………………38
CAPÍTULO III............................................................................................................39
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN...................................................................39
3.1 Tipo y diseño de investigación....................................................................39
3.1.1 Tipo.................................................................................................39
3.1.2 Diseño.............................................................................................39
3.2 Población y muestra....................................................................................40
3.2.1 Población........................................................................................40
3.2.2 Muestra del estudio.........................................................................40
3.3 Identificación de la variable y su operacionalización..................................41
3.4 Técnicas e instrumentos de evaluación y diagnóstico................................44
3.4.1 Técnicas..........................................................................................44
3.4.2 Instrumento de evaluación..............................................................44
3.4.3 Ficha técnica……………………………………………………………45
3.4.4 Validez y Confiabilidad………………………………………………...49
vii
3.4.4.1 Validez…………………………………………………………49
3.4.4.2 Coeficiente de Validez de Aiken (V)…………….………….50
3.4.5 Estadísticos de fiabilidad - Baremos…………………………………50
CAPÍTULO IV...........................................................................................................52
PRESENTACIÓN, PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS......52
4.1 Procesamiento de los resultados................................................................52
4.2 Presentación de resultados.........................................................................52
4.3 Análisis y discusión de los resultados.........................................................72
4.4 Conclusiones...............................................................................................77
4.5 Recomendaciones.......................................................................................78
CAPÍTULO V............................................................................................................79
PROGRAMA DE INTERVENCIÓN..........................................................................79
5.1 Denominacion del problema........................................................................79
5.1.1 Objetivo General:............................................................................79
5.1.2 Objetivos Específicos:.....................................................................79
5.2 Justificación del programa...........................................................................79
5.3 Establecimiento de objetivos.......................................................................82
5.4 Sector al que se dirige ................................................................................97
5.5 Establecimiento de conductas problemas/meta.........................................97
5.6 Metodologia de la intervención....................................................................98
5.7 Instrumentos/materiales a utilizar.............................................................103
5.8 Cronograma...............................................................................................104
5.9 Desarrollo de sesiones..............................................................................105
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................107
viii
ANEXOS.................................................................................................................115
ANEXO 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA..............................................................116
ANEXO 2. CARTA DE PRESENTACION DE LA UNIVERSIDAD .......................118
ANEXO 3. INVENTARIO DE E STRATEGIA DE AFRONTAMIENTO..................119
ANEXO 4. APROBACION DEL ASESOR DE LA TESIS......................................121
ANEXO 5. CERTIFICADO DE ORIGINALIDAD....................................................122
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalizacion de la variable “Estrategias de afrontamiento” mediante

el Instrumento Inventario de Estrategia de afrontamiento (Cano, Rodriguez
y Garcia, 2006)...........................................................................................42
ix
Tabla 2. Baremación del Inventario de Estrategias de afrontamiento...................47
Tabla 3. Ítems de las 8 estrategias de afrontamiento según estudio actual y Cano.

(2007).......................................................................................................48
Tabla 4. Ítems de los factores secundarios de estrategias de afrontamiento........49
Tabla 5. Ítems según el manejo adecuado e inadecuado......................................49
Tabla 6. Validez del Inventario de Estrategias de Afrontamiento...........................49
Tabla 7. Puntación del Inventario de Estrategias de afrontamiento.......................50
Tabla 8. Alfa de Cronbach por dimensiones .........................................................51
Tabla 9. Medidas estadísticas descriptivas de las dimensiones pertenecientes de

Estrategia de afrontamiento ....................................................................52
Tabla 10. Resultados del nivel de Estrategia de afrontamiento.............................54
Tabla 11. Resultados del nivel de Resolución de problemas.................................56
Tabla 12. Resultados del niivel de Autocritica .......................................................58
Tabla 13. Resultados del nivel de Expresión emocional........................................60
Tabla 14. Resultados del nivel de Pensamiento desiderativo................................62
Tabla 15. Resultados del nivel de Apoyo social.....................................................64
Tabla 16. Resultados del nivel de Restructuración cognitiva ................................66
Tabla 17. Resultados del nivel de Evitación de problemas ...................................68
Tabla 18. Resultados del nivel de Retirada Social ................................................70
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Resultados del Nivel de Estrategias de Afrontamiento...........................55
Figura 2. Resultado del Nivel de Resolución de problemas...................................57
x
Figura 3. Resultado del Nivel de Autocritica...........................................................59
Figura 4. Resultado del Nivel de Expresión emocional..........................................61
Figura 5. Resultado del Nivel de Pensamiento desiderativo..................................63
Figura 6. Resultado del Nivel de Apoyo social.......................................................65
Figura 7. Resultado del Nivel de Reestructuración cognitiva.................................67
Figura 8. Resultado del Nivel de Evitación de problemas......................................69
Figura 9. Resultado del Nivel de Retirada social....................................................71
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo identificar el nivel de estrategias de

afrontamiento que presentan los operadores de buses de una empresa de
xi
transporte público en Lima Metropolitana. La investigación es de tipo descriptivo y
diseño no experimental, la muestra es de tipo censal estuvo conformado por 120
operadores del sexo masculino, 60 alimentadores y 60 troncales. Se aplicó el
instrumento: Inventario de Estrategias de Afrontamiento CSI creado por Tobin,
Holroyd, Reynolds y Kigal, 1989; en una adaptación por Cano, Rodríguez y
García, 2006. (Cano, Holroyd, Reynolds y Kigal, 2007), la cual mide ocho
estrategias de afrontamiento, evidenciándose que los operadores presentaron el
uso de estrategias de afrontamiento en un nivel Alto para un 57,4% y nivel bajo en
un 3,6%. De igual forma que sus ocho factores tuvieron un alto porcentaje que
quiere expresar que la mayoría de la población de adulto mayor no tiene
impedimento para obtener medios de afrontamiento, para afrontar una situación
difícil. Se propuso un programa intervención para continuar mejorando y
manteniendo el uso de las estrategias de afrontamiento.
Palabras Claves: Estrategia de afrontamiento, muestra censal, operadores,

descriptivo, ocho factores.
ABSTRACT
The objective of this research was to identify the level of coping strategies
presented by the bus operators of a public transport company in Metropolitan Lima.
xii
The research is descriptive and non-experimental design, the sample is census
type was composed of 120 male operators, 60 feeders and 60 trunk. The
instrument was applied: Inventory of Coping Strategies CSI created by Tobin,
Holroyd, Reynolds and Kigal, 1989; in an adaptation by Cano, Rodríguez and
García, 2006. (Cano, Holroyd, Reynolds and Kigal, 2007), which measures eight
coping strategies, evidencing that the operators presented the use of coping
strategies in a High level for a 57 , 4% and low level by 3.6%. In the same way that
its eight factors had a high percentage that wants to express that the majority of
the population of older adults does not have an impediment to obtain means of
coping, to face a difficult situation. An intervention program was proposed to
continue improving and maintaining the use of coping strategies.
Key Words: Coping strategy, census sample, operators, descriptive, eight factors.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las estrategias de afrontamiento son clave para afrontar una situación
generadora de estrés, estas estrategias tienen diferentes estilos los cuales según
xiii
la personalidad de cada persona es utilizada. Según Lazarus y Folkman (1986)
definen las estrategias de afrontamiento como “aquellos esfuerzos cognitivos y
conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar las
demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes
o desbordantes de los recursos del individuo”. Kirchner (2011), menciona que las
estrategias se dividen en aproximación (especialmente la de resolución de
problemas, de reestructuración cognitiva y la de reevaluación positiva), así como
las que se focalizan en el problema (estrategias más activas), están menos
asociadas a la psicopatología. Además, las estrategias que se basan en la retirada
(evitación cognitiva y conductual, aceptación resignada, descarga emocional,
pensamiento basado en ilusiones y culparse a uno mismo) y las que se focalizan
en la emoción están más asociadas a sintomatología patológica. En este sentido,
los autores piensan que los adolescentes con déficit en las estrategias de
afrontamiento y baja autopercepción de las propias capacidades para manejar
situaciones estresantes se asocian más con pensamientos suicidas.
La siguiente investigación se encuentra enfocada en el área organización que se

realiza con operadores de una empresa de transporte público y tiene como
objetivo identificar las estrategias más utilizadas en el distrito de Lima
Metropolitana.
La presentación de este estudio está dividida de la siguiente manera:
El capítulo I, muestra la realidad problemática respecto a la variable que se está

estudiando tanto a nivel Internacional, Nacional y Local, así mismo se hace
referencia al objetivo general y objetivos específicos y la justificación e importancia
de la investigación.
En el capítulo II, se muestra el marco teórico, donde se presentan antecedentes

nacionales e internacionales, asimismo las bases teóricas las definiciones
conceptuales de la presente variable de investigación.
En el capítulo III, se desarrolla la metodología de la investigación, la variable y su

operacionalización; asimismo las técnicas e instrumento de evaluación.
xiv
En el capítulo IV, se explicará la técnica de procesamiento de los resultados; se
dará la presentación de las tablas de resultados obtenidos, junto con las
conclusiones y recomendaciones de la presente investigación.
Finalmente, en el capítulo V se presenta el programa de intervención, con el

objetivo de apoyar a la mejora continua de la situación actual según los datos
obtenidos.
xv
CAPITULO I
Planteamiento del problema
1.1 Descripción de la realidad problemática

Actualmente los trabajadores de diversas empresas se ven expuestos a
muchos acontecimientos, ritmos de vida agitados, estrés en el entorno laboral,
horarios de trabajos modificados, entorno familiar alterado, lo que conlleva a la
generación actual a cambios constantes y la necesidad de adaptarse a ellos. Al
no enfrentar estas nuevas situaciones se ve evidenciado la saturación física y
mental del trabajador, fomentando consecuencias mayores en su salud y estado
emocional. Por otro lado, la necesidad de respuestas rápidas llega afectar la
efectividad de las personas lo que impacta en un grado de calidad vida del
individuo, además de evidenciar la falta de estrategias de afrontamiento. Es por
ello que el afrontamiento enfatiza crear estrategias para enfrentar dichas
situaciones y no desencadenar en un desequilibrio emocional.
1.1.1 A nivel internacional:
Según el Directorio de revistas de acceso abierto – DOAJ (2015) anuncia

Las mujeres utilizan más estrategias centradas en resolver el problema haciendo
uso de sus emociones, a diferencia de los hombres que evaden el problema y son
más reservados en el área emocional. Con respecto a la comparación por edad,
se encontró que a partir de los 16 años las personas emplean estrategias de
evasión del problema.
Según Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia

y la Cultura – UNESCO (2012) los hombres junto con sus conocimientos sobre la
gestión del medio ambiente pueden proporcionar aportes importantes para
comprender los impactos que puede generar el cambio climático. El conocimiento
local y las estrategias de afrontamiento pueden proporcionar una plataforma
crucial para las observaciones comunitarias sobre los cambios y las medias de
adaptación. Permitiendo identificar como afrontar las situaciones que puedan
presentarse.
16
Según OIT (2012) se llega a la conclusión que las comunidades
devastadas a causa de una guerra son las primeras en reaccionar de inmediato.
La solidaridad y el arduo trabajo de las mujeres y los hombres víctimas del
conflicto desempeñan un papel fundamental en la reanudación de las diferentes
actividades.
Estos esfuerzos espontáneos son pruebas de la actitud constructiva y positiva de

las comunidades, de su resistencia y de su capacidad de adaptar y transformar
sus conocimientos y destrezas. A esto se le llama estrategias de afrontamiento,
sin embargo, las vulnerabilidades existentes, la pobreza endémica y una paz frágil
pueden generar más desigualdades, impedir u obstaculizar la creación de empleos
y, a la larga, amenazar la implementación de las diferentes estrategias de
afrontamiento. El afrontamiento, como la experiencia misma del estrés, es un
proceso complejo y dinámico. Los esfuerzos se activan tras la percepción de
situaciones amenazantes, nocivas o que sean fuente de ansiedad. Las diferencias
individuales de personalidad, edad, experiencia, género, capacidad intelectual y
tipo cognitivo afectan la manera en que la persona afronta el estrés.
Según UNRISD (2009) La población en el Sur y el Norte podrían mitigar las

situaciones actuales y futuras. Por ello los investigadores del Sur y del Norte
presentarán sus conclusiones con el fin de aumentar la conciencia sobre las
dimensiones desatendidas del debate sobre la crisis global en la cual la principal
son las estrategias de afrontamiento. Las cinco sesiones son, repercusiones,
estrategias de afrontamiento y medios de vida; perspectivas nacionales y
regionales de la política social; perspectivas globales de la política social;
dimensiones de la crisis desde una perspectiva de la economía política;
dimensiones de la reforma de políticas desde una perspectiva de la economía
política.
1.1.2 A nivel nacional:
El Ministerio de Salud - MINSA en el año 2019, realizó 388 atenciones en

salud mental a los vecinos del distrito de San Juan de Lurigancho, afectados por la
rotura de una tubería troncal de desagüe. Se identificó que los afectados
17
fortalecen sus recursos y estrategias de afrontamiento para reducir el nivel de
estrés causado por la situación crítica reciente. Cabe mencionar que poseen
estrategias de afrontamiento básicas para afrontar situaciones de desastres.
En el 2018 el Ministerio de Trabajo Y Promoción del Empleo - MTPE, a

través de su Dirección General de Promoción de la Salud y Gestión Territorial en
Salud (DGPSGT), recomienda a la población ser un conductor saludable, el cual
debe tener estabilidad económica y emocional, así como la capacidad de
afrontamiento, los conductores a nivel nacional estuvieron involucrados en más de
8,100 accidentes de tránsito en el país. En las regiones de Ayacucho y Loreto más
del 20 % de los accidentes de tránsito fueron por causas de diferentes índoles.
El Ministerio de Salud - MINSA (2019) realizó 388 atenciones en salud

mental a los vecinos del distrito de San Juan de Lurigancho, afectados por la
rotura de una tubería troncal de desagüe. Se identificó que los afectados
fortalecen sus recursos y estrategias de afrontamiento para reducir el nivel de
estrés causado por la situación crítica reciente. Cabe mencionar que poseen
estrategias de afrontamiento básicas para afrontar situaciones de desastres.
El Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo – MTPE (2018), a través

de su Dirección General de Promoción de la Salud y Gestión Territorial en Salud
(DGPSGT), recomienda a la población ser un conductor saludable, el cual debe
tener estabilidad económica y emocional, así como la capacidad de afrontamiento,
los conductores a nivel nacional estuvieron involucrados en más de 8,100
accidentes de tránsito en el país. En las regiones de Ayacucho y Loreto más del
20 % de los accidentes de tránsito fueron por causas de diferentes índoles.
1.1.3 A nivel local:
El diario Perú 21 publico en el 2012, la realización de una encuesta sobre

la población adicta a los celulares en la cual se vio reflejado "Suele tener baja
autoestima, ser introvertido, no tiene habilidades de afrontamiento. En su tiempo
libre solo usa el móvil, algo que va unido a no tener otras actividades de ocio".
18
El diario La república en el 2016, indica que el crecimiento postraumático
se define como el conjunto de cambios positivos que experimentan la persona
después de vivir experiencias traumáticas como abusos sexuales, asaltos,
accidentes, desastres naturales y etc., generan una experiencia traumática
produciendo una ruptura hacia nuestras creencias, generándonos un desequilibrio.
Este crecimiento postraumático es más que eso, es un tipo de afrontamiento y de
acomodación que nos ayuda a mejorar y obteniendo una perspectiva distinta,
dándole mejor sentido a los hechos.
Cabe mencionar que debido a lo perjudicial que parece ser el que los
conductores no cuenten con un control y una tolerancia al estrés adecuados, sería
importante también conocer si este control varía según las estrategias que se
utilicen para afrontarlo. De modo que se pueda identificar si un estilo de
afrontamiento determinado se asocia a un control más adecuado. No existen
investigaciones específicas sobre estrategias de afrontamiento en conductores de
servicio público en Lima, sin embargo, se cuenta con estudios respecto a
conductas frecuentes en esta población que podrían dar luces de sus modos de
lidiar con problemas personales y laborales.
Debido a la identificación del problema se considera importante investigar

las estrategias de afrontamiento en los operadores de una empresa de transporte
de servicio público en Lima Metropolitana.
La presente empresa se encuentra ubicada en un segundo piso con un

área de 110 m2 construido de material noble, cuenta con 4 áreas: recursos
humanos, programación, logística y sala de capacitación, cada espacio tiene aire
acondicionado, la empresa cuenta con servicios de agua, luz e internet, además
de 1 baño para hombres y 1 para mujeres.
La población es de 120 operadores que constituyen 60 operadores

alimentador y 60 operadores troncales.
19
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Cuál es el nivel de estrategias de afrontamiento en operadores de buses de

una empresa de transporte público en Lima Metropolitana?
1.2.2 Problemas específicos
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: resolución de problemas en

operadores de buses de una empresa de transporte público en Lima
Metropolitana?
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: autocrítica en operadores de

buses de una empresa de transporte público en Lima Metropolitana?
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: expresión emocional en

Metropolitana?
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: pensamiento desiderativo en

Metropolitana?
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento : apoyo social en operadores de

¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: reestructuración cognitiva en

Metropolitana?
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: evitación de problemas en

Metropolitana?
20
¿Cuál es el nivel de estrategia de afrontamiento: retirada social en operadores de
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general
Identificar el nivel de estrategias de afrontamiento que presentan los operadores

de buses de una empresa de transporte público en Lima Metropolitana.
1.3.2 Objetivos específicos
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: resolución de problemas en

Metropolitana
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: autocrítica en operadores de

buses de una empresa de transporte público en Lima Metropolitana
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: expresión emocional en

Metropolitana
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: pensamiento desiderativo en

Metropolitana
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento : apoyo social en operadores de

buses de una empresa de transporte público en Lima Metropolitana
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: reestructuración cognitiva en

Metropolitana
21
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: evitación de problemas en
Metropolitana
Identificar el nivel de estrategia de afrontamiento: retirada social en operadores

de buses de una empresa de transporte público en Lima Metropolitana
1.4. Justificación e importancia

Esta investigación surge con la finalidad de investigar sobre la capacidad
de la gestión de las emociones y del estrés delante de la situación y problema que
son experimentadas por conductores del servicio público debido a los diferentes
factores dentro de su entorno. Cabe mencionar que se pretende conocer cuál de
las diferentes estrategias de afrontamiento según nuestra escala son las más
utilizada en este tipo de población, debido a que existen pocas investigaciones con
referente al presente tema.
Asimismo, esta investigación busca aportar conocimiento práctico en los

operadores acerca de qué tipo de estrategias de afrontamiento existen o cuales
pueden ser aplicadas de acuerdo al programa de intervención que se realizara al
culminar la investigación y de esta forma se contribuya a reducir los niveles de
estrés planteando estrategias además facilitando soluciones ante las demandas
internas y externas producidas por el entorno social, que eventualmente son
difíciles de afrontar.
La presente investigación tendrá también un valor teórico con el propósito de

mejorar los conocimientos profesionales, aportando investigaciones en el área
organizacional.
Por consecuente también se podrá contribuir para el trabajo e intervención del

psicólogo organizacional asimismo a las diferentes organizaciones que
identifiquen este problema en sus colaboradores, se constituirá una base para
futuras investigaciones vinculadas al presente tema que servirá con guía de
atención a través de la metodología e instrumento psicométricos.
22
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1 Antecedentes
2.1.1 Antecedentes internacionales
Rubio, L. (2015) en España realizó una investigación “Estrategia de

afrontamiento: Factores determinantes impacto sobre el bienestar en la tercera
edad”, cuyo objetivo es analizar los factores personales que influyen en el uso de las
estrategias de afrontamiento. El método utilizado fue de tipo descriptivo corte
transversal. La población fue de 243 personas con un rango de edad entre los 55 y
99 años. El instrumento utilizado fue el Inventario de Estrategias de Afrontamiento
(CSI) en adultos. Entre las conclusiones más importantes tenemos que el inventario
aplicado es adecuado para evaluar el uso de estrategias de afrontamiento en
personas mayores, los resultados obtenidos son válidos y fiables. Se encontró que
en la escala de evitación de problemas existían algunos problemas en cuanto a su
validez y fiabilidad por lo que se propuso la eliminación de dos de sus ítems.
Asimismo, se concluye que los factores sociodemográficos determinan en parte el
tipo de estrategia empleada para enfrentarse a las situaciones estresantes.
Barquín, R., Medina, B. y Pérez, G. (2018) en España ejecuto una

investigación “El Uso de Estrategias de Afrontamiento del Estrés en Personas
con Discapacidad Intelectual”, cuyo objetivo era conocer las estrategias de
afrontamiento más utilizadas y si existen diferencias en el empleo de las mismas. La
presente investigación es de tipo descriptivo. La muestra fue de 262 adultos, 108
personas con DI y 154 personas con DI entre las edades de 20 y 72 años. Se aplico
la adaptación española del Inventario de Estrategias de Afrontamiento (CSI). Los
resultados muestran diferencias significativas en las personas con DI en la estrategia
de afrontamiento: apoyo social, en personas sin DI las mujeres tienden a usar más la
estrategia de afrontamiento: búsqueda de apoyo y liberación de emociones, los
hombres más utilizan la retirada social.
23
García, H., Fantine, M. y Pardo, A. (2016) en Colombia publicó la
investigación “Estrategias de afrontamiento al estrés en aspirantes a Policía de
la ciudad de San Luis”, tuvo como objetivo indagar las estrategias de afrontamiento
de uso predominante en aspirantes. La investigación fue de tipo descriptivo. La
muestra estaba conformada por 52 aspirantes a policía con edades comprendidas
entre los 19 y 28 años. Se aplicó el cuestionario de Afrontamiento del estrés (CAE).
Las principales conclusiones señalan que existe uso acentuado de las estrategias de
afrontamiento: reevaluación positiva, focalización en solución de problemas y
búsqueda de apoyo social. Además, existen diferencias en el género, las mujeres
tienden a usar en mayor medida la búsqueda de apoyo social, expresión emocional y
evitación, a diferencia de los hombres que lo utilizan en menor medida.
Quito, C. y Trelles, D. (2018) en Ecuador se realizó la investigación

“Afrontamiento de adultos ante el duelo por pérdida de los padres en una
funeraria de Cuenca”, cuyo objetivo general es describir las estrategias de
afrontamiento en las personas adultas tras el duelo por el fallecimiento de su padre
y/o madre. El diseño fue descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo
comprendida por 45 personas distribuidos en 28 mujeres y 17 varones. Los
instrumentos utilizados fueron: Ficha sociodemográfica e Inventario de Estrategias de
Afrontamiento (CSI). En las conclusiones más importantes se obtuvo que la retirada
social es la estrategia más utilizada y la resolución social la menos utilizada. La
presencia del duelo complicado en la población estudiada se podría deber a que la
estrategia de afrontamiento más usada es un predicador del duelo complicado.
Rodríguez, M. (2017) en España se llevó a cabo la investigación

“Afrontamiento de problemas en personas creyentes y no creyentes”, su
objetivo fue describir y analizar qué tipos de estrategias de afrontamiento utilizan las
personas por sus creencias. El tipo de diseño es correlacional. Participaron 74
personas entre los 17 y 35 años, 32 creyentes y 32 no creyentes. Se utilizaron los
instrumentos, Inventario de Estrategias de Afrontamiento (CSI) y Breve Evaluación
Multidimensional de Religiosidad/Espiritualidad (BMMRS). Entre las conclusiones
más importantes, se concluye que no existen diferencias significativas entre las
personas creyentes y no creyentes. Asimismo, el grupo de creyentes se halló
24
diferencias entre pensamiento desiderativo y evitación de problemas. El grupo de no
creyentes existen diferencias significativas en resolución de problemas y
reestructuración cognitiva. Por lo tanto, no existen diferencias significativas en las
estrategias de afrontamiento entre creyentes y no creyentes.
2.1.2 Antecedentes nacionales
Florián, J. (2018) en la Ciudad de Lima realizó un estudio cuyo objetivo

principal fue determinar el “Estrategias de Afrontamiento en Adultos Mayores del
Centro Integral del Adulto Mayor en la Municipalidad de la Victoria”. La presente
investigación fue de tipo corte descriptivo y diseño no experimental. La muestra
estuvo conformada por 45 adultos mayores de ambos sexos, de edades entre 60 y
95 años y de diversas ocupaciones. El instrumento utilizado es el CSI (Inventario de
estrategias de afrontamiento) creado por Tobin, Holroyd, Reynolds y Kigal, 1989; en
una adaptación por Cano, Rodríguez y García, 2006. En conclusión, se observan
muestran que el nivel de Estrategias de Afrontamiento es de 57.78% esto se
interpreta que es “Alto” mientras que el 4.44% es “Bajo” de igual forma que sus ocho
factores tuvieron un alto porcentaje que quiere expresar que la mayoría de la
población de adulto mayor no tiene impedimento para obtener medios de
afrontamiento.
Rojas, A. (2018) en la ciudad de Trujillo realizó la investigación “Desgaste

ocupacional y estrategias de afrontamiento al estrés en conductores de una
compañía de taxi de Trujillo”, cuyo objetivo fue determinar la relación entre
desgaste ocupacional y estrategia de afrontamiento al estrés en los conductores de
una compañía de taxi. El método empleado es de tipo correlacional. La muestra está
conformada por 205 conductores de sexo masculino, las edades oscilan entre los 23
y 60 años. Los instrumentos utilizados fueron, Escala de Desgaste ocupacional
(EDO) y el Inventario de respuestas de afrontamiento para adultos (CRI-A). Entre las
conclusiones más importantes se encontró una correlación muy significativa negativa
entre agotamiento y las dimensiones búsqueda de guía y soporte, solución de
problemas, aceptación y descarga emocional. Además, en los sujetos de estudio
25
predomina un nivel medio en las dimensiones de las estrategias de afrontamiento,
con porcentajes que oscilan entre 43.5 % y 54.6 %.
Brioso, A. (2015) en la ciudad de Lima ejecutó una investigación “Relación

entre la ansiedad rasgo y los estilos de afrontamiento al estrés en conductores
infractores de Lima Metropolitana”, su objetivo principal es encontrar la relación
que existe entre la ansiedad rasgo y los estilos de afrontamiento al estrés en
conductores infractores de Lima Metropolitana. La presente investigación es de tipo
cuantitativo, descriptivo – correlacional. La muestra estuvo constituida por 120
conductores de transporte público. Se utilizaron el Test de ansiedad rasgo de Idear y
Test de estilos de afrontamiento al estrés de COPE. Los resultados demuestran que
existe una correlación directa entre la ansiedad y los estilos planificación de
actividades. Además, una correlación inversa entre la ansiedad – rasgo y los estilos
de búsqueda de soporte social, búsqueda de soporte emocional, supresión de
actividades competitivas. Por último, se concluye que no hay correlación entre las
estrategias de afrontamiento al estrés de afrontamiento directo, retracción del
afrontamiento y retorno a la religión.
Chung, M. (2017) en la cuidad de Lima se llevó a cabo la investigación

“Estrés parental y estrategias de afrontamiento en padres con hijos con
trastorno por déficit de atención e hiperactividad de colegios de Ventanilla”, el
objetivo de esta investigación fue determinar la relación existente entre el estrés
parental y las estrategias terciarias, secundarias y primarias de afrontamiento en
padres con hijos TDAH. La investigación es de tipo correlacional. La muestra estuvo
compuesta por 102 padres de familia. Se empleó el cuestionario de estrés parental
(PSI-SF) y el Inventario de estrategias de afrontamiento de Cano (CSI). Entre las
conclusiones más importante se determina que existe correlación inversa entre el
estrés parental y el afrontamiento desadaptativo, por otro lado, se encontró que
existe correlación inversa entre estrés parental y las estrategias primarias de
afrontamiento, autocritica, expresión emocional, pensamiento desiderativo y por
último retirada social.
26
Chipana, M. (2016) en la Ciudad de Lima se realizó la investigación
“Afrontamiento y espiritualidad en adultos varones pertenecientes a
alcohólicos anónimos (AA)”, el objetivo es identificar la relación entre
afrontamiento y espiritualidad en adultos varones pertenecientes a los alcohólicos
anónimos. La investigación es de diseño correlacional. Su muestra está conformada
por 34 varones entre los 25 y 60 años. Se aplicó el Cuestionario de Estimación de
Afrontamiento (COPE) desarrollado por Carver y el Cuestionario de Espiritualidad
desarrollado por Parían y Dunning. Entre las conclusiones se encontraron
correlaciones directas entre algunas de las estrategias de afrontamiento y las cuatro
dimensiones de espiritualidad. Además, se encontró mayor presencia de la estrategia
reinterpretación positiva y de creencias espirituales.
2.2 Bases teórica
2.2.1 Estrategias de afrontamiento
Lazarus y Folkman (1986) reafirman que las estrategias de afrontamiento son

“esfuerzos cognitivos y conductuales cambiantes que se desarrollan para lograr
manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como
excedentes o desbordantes de los recursos del individuo”. Estas estrategias de
afrontamiento sirven para manipular el problema en sí, son esenciales para regular
las respuestas emocionales que pueden aparecer ante circunstancias estresantes.
Fernández Abascal (1997) define a "Las estrategias de afrontamiento como los

procesos concretos que se utilizan en cada contexto y pueden ser altamente
cambiantes dependiendo de las condiciones desencadenantes". Los estilos de
afrontamiento se refieren a predisposiciones personales para hacer frente a las
situaciones y son los responsables de las preferencias individuales en el uso de unos
u otros tipos de estrategias de afrontamiento, así como de su estabilidad temporal y
situacional.
Según Stone y Cols (1988), sostiene que las estrategias de afrontamiento son
acciones y pensamientos utilizados ante causas que pueden ser generadas por
nuestro ambiente exterior e interior.
27
Mikulic y Crespi (2008) mencionan que el afrontamiento son esfuerzos cognitivos y
comportamentales constantemente cambiantes para manejar las diferentes demandas
externas o internas apreciadas como excedentes o que desbordan los recursos del
individuo.
Kirchner y Forns (2010) Consideran que el afrontamiento es un proceso dinámico que

depende de las exigencias del momento y de la valoración de la situación y que fluctúa a
lo largo del tiempo.
Son los mecanismos esenciales para canalizar y modificar la influencia de los contextos
vitales, tanto estables como transitorios, hacia el buen funcionamiento y la maduración
personal, según Moos (2010).
Es el conjunto de respuestas específicas como pensamientos, sentimientos y acciones

que un sujeto utiliza para resolver situaciones problemáticas y reducir las tensiones que
esta situación le genera” (Casullo y Fernández Liporace, 2001).
2.2.2 Reseña histórica
Folkman y Moskowitz se basaron en la evaluación de las estrategias de

afrontamiento por ello plantean dos etapas históricas en la evaluación de la presente
variable.
En la primera etapa apareció la evaluación que se daba a través de la valoración

cuantitativa donde se usaba las escalas de comprobación, escalas de calificación,
cuestionarios e inventarios psicométricos con el fin de identificar aquellas estrategias de
afrontamiento. Folkman y Moskowitz concluyen que la persona describe la situación
generadora de estrés y califica de acuerdo a una escala dicotómica o tipo Likert de
acuerdo a las acciones de afrontamiento dadas ante la situación. Prácticamente todas
ellas derivan de los diversos test como la Escala de Modos de Afrontamiento,
destacando el COPE, el Inventario de Estrategias de Afrontamiento (CSI), el Indicador de
Estrategias de Afrontamiento y el Inventario de Afrontamiento de Situaciones Estresantes
entre otras.
En la segunda etapa se empieza a utilizar procedimientos cualitativos, como el análisis

narrativo, que permite profundizar en el significado individual de la situación, aclarar que
28
situaciones estresores están afrontando o descubrir nuevas formas de afrontamiento no
previstas en los cuestionarios.
Es por ello que existen diversos test que califican diferentes estrategias de afrontamiento
además toman en cuenta el rango de edad.
2.2.3 Importancia
El afrontamiento se relaciona con el modo en que las personas resuelven o se

sobreponen a las condiciones estresantes. Esta variable es de suma importancia porque
es una característica esencial del estrés y de las reacciones emocionales que todo
individuo experimenta en su desarrollo, y si no prestamos atención al modo en que
funciona, no lograremos entender la constante lucha para adaptarse a los estresores
crónicos problemáticos, Desde esta perspectiva la falta de estrategias de afrontamiento
puede desencadenar en alguna patología. (Lazarus & Folkman, 1991).
Este concepto ha tenido mucha importancia en el campo de la psicología durante más de

40 años. Durante los años 1940 y 1950 significó un concepto en la descripción y
evaluación clínica. Actualmente, constituye el centro de toda una serie de psicoterapias y
de programas educativos que tienen como objetivo desarrollar recursos adaptativos esta
variable es más utilizada en terapia cognitivo conductual. El tema del afrontamiento ha
recibido también mucha atención en los medios de difusión debido a la demanda de
estrés que se genera en la actualidad.
2.2.4 Características
La mayoría de los estudios sobre afrontamiento (Lazarus y Folkman, 1986; Moos, 1988;
Carver, Scheier y Weintraub, 1989; Páez Rovira, 1993; Galán Rodríguez y Perona
Garcelán, 2001) concuerdan en determinar 3 tipos generales de estrategias de
afrontamiento: afrontamiento cognitivo, afectivo y conductual.
2.2.4.1 Afrontamiento cognitivo
El afrontamiento cognitivo se trata de encontrar un significado al suceso y valorarlo de

manera que resulte menos hostil y logre afrontarlo mental y emocionalmente.
29
Dentro de este afrontamiento encontramos los siguientes:
Aceptación
La aceptación implica la superación de la situación que se presente, en la cual el

individuo logra aceptar y conllevar dicha situación estresante.
Anticipación
Anticipar problemas o situaciones conflictivas posibles, considerando las reacciones

emocionales y las respuestas alternativas.
Autoanálisis
Reflexionar sobre sí mismo los distintos sentimientos, motivación y pensamientos,

que se basan en reconocer la responsabilidad o manejo del problema y actuar en
base a esta reflexión. No solo reflexionar sino la aceptación del mismo.
Humor
El sentido del humor permite afrontar conflictos, o situaciones que son muy
angustiantes, de manera humorística, haciendo uso de los aspectos cómicos o
irónicos. Esta estrategia se caracteriza por ser la más común entre los individuos la
cual no genera el nivel de estrés alto.
Planificación
Pensar y estudiar el problema, además analizar las diferentes opciones, para

desarrollar estrategias y lograr una solución. Además, se cuenta con la capacidad
de lograr generar estrategias planificando una solución rápida.
Poder mental
Esta propuesta incluye técnicas metafísicas que se centran directamente en el

poder del pensamiento: Visualizaciones, Afirmaciones, Peticiones, Decretos u
Oraciones.
30
Preocupación
Se trata de una preocupación por lo que está pasando, relacionada con la afectividad
negativa lo cual generar estar preocupado y angustiado además puede evidenciarse
niveles depresivos y estados de infelicidad.
Reestructuración mental
Situarse en un contexto de ayuda, proyectada hacia un cambio positivo de la

personalidad. Es un cambio total de los pensamientos, sentimientos y emociones.
Reevaluación positiva
Modificar el significado de la situación estresante, especialmente atendiendo a los

posibles aspectos positivos que tenga, o haya tenido que expresa optimismo, y una
tendencia a ver el lado positivo de las cosas y considerarse afortunado.
2.2.4.2 Afrontamiento afectivo

Centrarse en mantener el equilibrio afectivo o disminuir el impacto emocional de la
situación estresante. Entre las características de afrontamiento afectivo tenemos:
Agresión pasiva
Se expresa a través de una agresiva indirecta y no asertiva hacia los demás, se da

como respuesta a una demanda de acción y por la falta de satisfacción debido a que
se presentan deseos de independencia.
Hostilidad o resentimiento latente hacia los demás
La agresividad se ha desvinculado de su motivo, pudiendo haber conciencia o no del

sentimiento. Aquí la agresión pasiva se entiende como mecanismo de defensa, la
persona experimenta sensación de resentimiento acompañado de un descontrol de
emociones hacia los demás.
Quejas y rechazo de ayuda
Expresión de quejas o demandas repetidas de ayuda, seguidas por el rechazo a

cualquier sugerencia, consejo u ofrecimiento de ayuda.
31
Aislamiento social o retirada social
Retirarse de la interacción social, ya sea desde una necesidad positiva de afrontar

los problemas desde la soledad, ya sea una huida de los demás por reserva. Los
individuos tienden aislarse de su entorno.
Apoyo social
Acudir a personas de mi entorno como mi pareja, familiares, amigos entre otros con
donde se realiza la búsqueda de un soporte y apoyo emocional para hacer frente a
las situaciones, esto implica compartir los problemas con los demás sin hacerlos
responsables por ello.
Autocontrol (control emocional)
Esfuerzos para controlar y ocultar los propios sentimientos y respuestas

emocionales.
Catarsis (descarga emocional)
Se trata de liberar aquella carga emocional, expresando los propios sentimientos y

estados emocionales intensos. Esto puede ayudar en afrontar determinadas
situaciones difíciles. Asimismo, comunicar nuestras preocupaciones, expresar las
emociones, tiene el efecto de reducir tanto la probabilidad de que se produzcan
rumiaciones obsesivas, con el paso del tiempo, como de somatizar y de que
aparezca un incremento en la actividad fisiológica (Pennebaker y Susman, 1988).
Escape/evitación
Apartarse del problema, no pensar en él, o pensar en otra cosa, para evitar que
afecte emocionalmente se emplea un pensamiento irreal o un pensamiento
desiderativo, se busca estrategias reductoras de tensión como realizar actividades
diferentes.
Supresión
Consiste en la evitación intencional de ideas, recuerdos (pensar en problemas),

deseos, sentimientos, impulsos o experiencias que son desagradables.
32
2.2.4.3 Afrontamiento conductual
Afrontar la situación estresante de forma directa, a través de un proceso que optimice el

resultado, o bien no reaccionar de ninguna manera, ni empleando ninguna estrategia de
las anteriores.
Afrontamiento directo
Afrontar directamente la situación mediante acciones directas, agresivas, o
potencialmente arriesgadas.
Autoafirmación
Reacción que expresa directamente los pensamientos o sentimientos de forma no

agresiva, coercitiva, ni manipuladora (asertividad).
Falta de afrontamiento
Refleja la incapacidad del sujeto para enfrentarse al problema, debido a la percepción de

falta de control sobre el mismo.
Postergación
Esperar hasta que aparezca la ocasión adecuada para actuar, postergar todo tipo de
actividades hasta adquirir mayor y mejor información sobre la situación.
2.2.5 Dimensiones
Lazarus y Folkman (1986) han elaborado instrumentos para la

evaluación de las estrategias de afrontamiento. Estas pruebas están construidas sobre la
base de descripciones de lo que los evaluados piensa y hace en sus esfuerzos para
hacer frente a las situaciones que se le presenten. Para el Ways of Coping Questionnaire
(WCQ), Folkman y Lazarus refieren 8 dimensiones.
2.2.5.1 Confrontación
Son las acciones que expresa la persona dirigidas a la situación, la persona expresa ira o
incomodidad y hace frente a ello demostrando malestar.
33
2.2.5.2 Distanciamiento
La persona se aleja de la situación que le genere estrés, trata de olvidarse del

problema, no tomando en serio la situación.
2.2.5.3 Autocontrol
La persona logra controlarse y no evidenciar incomodidad ante la situación, se

guarda los pensamientos y no los comparte.
2.2.5.4 Búsqueda de apoyo social
Se recurre a una persona cercana al entorno y se encuentra en búsqueda de

apoyo emocional.
2.2.5.5 Aceptación de la responsabilidad
Reconocimiento y aceptación de la culpabilidad en el problema evidenciado

críticas a uno mismo.
2.2.5.6 Escape – evitación
Huye del problema y está en la espera de una solución, evita participar de la

situación que se puedan presentar.
2.2.5.7 Planificación de solución de problemas
Elabora un plan de contingencia para enfrentacion del problema, se planifica y

busca orientaciones de su entorno para la solución inmediata.
2.2.5.8 Reevaluación positiva
Se realiza nuevamente una autoevaluación de forma asertiva identificando

aquellas fortalezas y debilidades para el afrontamiento de la situación.
34
2.2.6 Modelos de estrategias de afrontamiento
2.2.6.1 Modelo Animal
En el modelo animal, se define el afrontamiento como los actos que controlan

las condiciones aversivas del entorno, disminuyendo el grado de perturbación
psicofisiológica producida por estas condiciones. Según Miller (1980) el
afrontamiento consiste en el conjunto de respuestas conductuales aprendidas que
resultan efectivas para disminuir el grado de activación mediante la neutralización
de una situación peligrosa o nociva.
Asimismo, Ursin (1980) afirma que el logro de una disminución gradual de la

respuesta tanto en los experimentos con animales como en seres humanos es lo
que llamamos afrontamiento. El animal va aprendiendo a afrontar la situación
disminuyendo la tensión que le provoca mediante un reforzamiento positivo.
El modelo animal de afrontamiento toda experimentación se centra en la conducta

de huida y de evitación identificando dos estrategias de afrontamiento.
2.2.6.2 Modelo Psicoanálisis
El modelo de psicoanálisis explica el afrontamiento como el conjunto de

pensamientos y actos realistas que resuelven problemas.
Meninge, Haan y Vaillant (1977) indican que el afrontamiento hace referencia a los
procesos más organizados o maduros del ego, donde las defensas se refieren a las
formas neuróticas de adaptación, también distribuidas jerárquicamente, se
encontraran los procesos de fragmentación o fracaso del ego, que Meninge
homologa a los niveles regresivos o Psicóticos de conducta.
Haan (1977), menciona que para definir los procesos en el método de

afrontamiento es el de adherencia a la realidad; si una persona distorsiona la
realidad, tal persona no está afrontando.
La exactitud del individuo es el marco de su afrontamiento, lo que determina si es o

no situacionalmente efectiva.
35
Los modelos psicoanalíticos de la psicología del yo han dominado la teoría del
afrontamiento y su medición. Sin embargo, los objetivos de medición a los que han
sido aplicados estos modelos se han limitado por lo general a clasificar a los
individuos para poder predecir la forma cómo afrontarían algunos o todos los
acontecimientos estresantes con los que pudieran encontrarse. Esta aplicación del
modelo psicoanalítico del yo da como resultado considerar el afrontamiento
estructuralmente, como un estilo o un rasgo más que como un proceso dinámico
del yo. Por ejemplo, una persona puede clasificarse como conformista o
consentida, obsesivo-compulsiva o como supresora, represora o sublimadora
(Loevinger, Shapiro y Vaillant, 1977).
2.2.6.3 El modelo de afrontamiento de Frydenberg
El modelo teórico de Frydenberg se sustenta en la perspectiva teórica de

elaborado por Lazarus, definiendo el conjunto de gestiones a nivel cognitivo y
afectivo que van apareciendo como respuesta a un estresor en particular, con el
propósito de producir en el individuo bienestar, así como estabilidad emocional
(Frydenberg, 1993).
En función a esta conceptualización, el afrontamiento es una expresión que surge
en función a las demandas que aparecen en el medio en donde se desenvuelve el
sujeto. El afrontamiento, persigue el fin de moderar el estresor y permitir al
individuo a adaptarse a las exigencias del contexto.
El modelo de Frydenberg (1997) enfatiza la reevaluación de los resultados. Por

ello las personas evalúan las consecuencias de tomar una decisión, realizando un
autoanálisis, con ello, las respuestas son evaluadas contribuyendo a la activación
de una respuesta nueva y congruente.
En relación a esta definición, Frydenberg y Lewis (1997), desarrollan un modelo

compuesto por tres estilos de afrontamiento:
Resolver el Problema: Está dirigido a solucionar las dificultades en función a una

actitud positiva y optimista, siendo las estrategias utilizadas el concentrarse en
resolver el problema, esforzarse y tener éxito, invertir en amigos íntimos, buscar
36
pertenencia, reservarlo para sí, fijarse en lo positivo, buscar diversiones relajantes
y distracción física.
Referencia a Otros: Se distingue por hacer frente a la demanda por medio del
apoyo social. Este estilo está compuesto por las siguientes estrategias: buscar
apoyo social, acción social, buscar apoyo espiritual y buscar ayuda profesional.
No Productivo: Lo que caracteriza a este estilo es la incapacidad para hacer

frente a las demandas que aparecen en el medio, llevando al individuo a no
encontrar una solución eficaz a la demanda estresara. Las estrategias
preocuparse, buscar pertenencia, hacerse ilusiones, falta de afrontamiento, ignorar
el problema, reducción de la tensión, reservarlo para sí y auto inculparse
conforman este estilo (Frydenberg & Lewis, 1997).
2.3 Definiciones conceptuales
2.3.1 Estrategia de Afrontamiento
Afrontamiento es cualquier actividad que el individuo puede poner en marcha,

tanto de tipo cognitivo como de tipo conductual, con el fin de enfrentarse a una
determinada situación. Por lo tanto, los recursos de afrontamiento del individuo
están formados por todos aquellos pensamientos, reinterpretaciones, conductas,
que el individuo puede desarrollar para tratar de conseguir los mejores resultados
posibles en una determinada situación. (Peñaranda, 2005).
2.3.2 Resolución de problemas
Estrategias cognitivas y conductuales encaminadas a eliminar el estrés

modificando la situación que lo produce. (Cano, Rodríguez y García, 2007).
2.3.3 Autocrítica
Estrategias basadas en la autoinculpación y la autocrítica por la ocurrencia de la

situación estresante o su inadecuado manejo. (Cano, Rodríguez y García, 2007).
2.3.4 Expresión emocional
Estrategias encaminadas a liberar las emociones que acontecen en el proceso de

estrés. (Cano, Rodríguez y García, 2007).
37
2.3.5 Pensamiento desiderativo
Estrategias cognitivas que reflejan el deseo de que la realidad no fuera estresante.

Cano, Rodríguez y García, 2007).
2.3.6 Apoyo social
Estrategias referidas a la búsqueda de apoyo emocional. (Cano, Rodríguez y

García, 2007).
2.3.7 Reestructuración cognitiva
Estrategias cognitivas que modifican el significado de la situación estresante.

(Cano, Rodríguez y García, 2007).
2.3.8 Evitación de problemas
Estrategias que incluyen la negación y evitación de pensamientos o actos

relacionados con el acontecimiento estresante. (Cano, Rodríguez y García, 2007).
2.3.9 Retirada social
Estrategias de retirada de amigos, familiares, compañeros y personas significativas

asociada con la reacción emocional en el proceso estresante. (Cano, Rodríguez y
García, 2007).
38
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo y diseño de investigación
3.1.1 Tipo
La presente investigación es descriptiva puesto que se va a identificar y

recaudar información sobre la variable de investigación.
Según Tamayo y Tamayo (2001) la investigación descriptiva “comprende la

descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la
composición o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones
dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en
presente”.
Según Sabino (1986) “La investigación de tipo descriptiva trabaja sobre

realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentar una
interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su preocupación
primordial radica en descubrir algunas características fundamentales de conjuntos
homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner
de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden obtener
las notas que caracterizan a la realidad estudiada”.
3.1.2 Diseño
El diseño de la presente investigación es no experimental, se realizará sin

manipular ninguna variable.
Según Kerlinger (1979), "La investigación no experimental o expost-facto es

cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables o asignar
aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones". De hecho, no hay condiciones o
estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son
observados en su ambiente natural, en su realidad.
Según Arnau (1995) utiliza el término investigación no experimental para

denominar genéricamente a un conjunto de métodos y técnicas de investigación
39
distinto de la estrategia experimental y cuasiexperimental. Destaca que en este
tipo de investigaciones no hay ni manipulación de la variable independiente ni
aleatorización en la formación de los grupos.
3.2 Población y muestra
3.2.1 Población
La población de estudio esta conformidad por 120 operadores de sexo

masculino, conformada por 60 operadores alimentador y 60 operadores troncal,
de una empresa de transporte publico de Lima Metropolitana.
Según Tamayo (2012) señala que la población es la totalidad de un fenómeno

de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis que integran dicho
fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un
conjunto N de entidades que participan de una determinada característica, y se
le denomina la población por constituir la totalidad del fenómeno adscrito a una
investigación.
Según Vara (2015), la población es el conjunto de unidades o elementos como

personas, instituciones educativas, comunidades, entre otros; claramente
definidos para el cual se calculan las estimaciones o se busca información.
3.2.2 Muestra del estudio
El tipo de muestra es censal, debido a que se seleccionó el 100% de la

población, considerando a toda la población que conforma los operadores de
una empresa de transporte público. La muestra está conformada por 120
operadores. Vale la aclaración, en esta investigación no se utilizó ninguna
fórmula para obtener la muestra.
Según Ramírez (1997) establece la muestra censal es aquella donde todas las
unidades de investigación son consideradas como muestra. De allí, que la
población a estudiar se precise como censal por ser simultáneamente universo,
población y muestra.
Según López (1998), opina que “la muestra es censal es aquella porción que
representa toda la población”.
40
3.3 Identificación de la variable y su operacionalización
La variable estudiada es estrategias de afrontamiento que tiene como objetivo

identificar aquellas situaciones que afecten el comportamiento humano y su
desenvolvimiento personal y social. Asimismo, el individuo manifiesta un conjunto
de estrategias de afrontamiento las cuales dependiendo de la situación y contexto
de la persona determinan si existe una solución rápida. Las estrategias de
afrontamiento determinan y promueven la interacción de la persona y el desarrollo
de ciertas capacidades para resolver conflictos estresantes.
41
Tabla N° 1 Operacionalización de la variable “Estrategias de afrontamiento”
mediante el Instrumento Inventario de Estrategia de afrontamiento (Cano,
Rodríguez y García, 2006)
Variable Dimensiones Peso N° Indicadore Niveles
de s
Ítem
s
Resolución de problemas  Bajo
Estrategias cognitivas y  Medio
conductuales encaminadas 12,5 5 01, 09, 17,  Alto
Estrategias de a eliminar el estrés % 25, 33  Muy Alto
Afrontamiento modificando la situación que
lo produce. (Cano,
Es cualquier Rodríguez y García, 2007)
actividad que el Autocrítica  Bajo
individuo puede Estrategias basadas en la  Medio
poner en autoinculpación y la 12,5 5 02, 10, 18,  Alto
marcha, tanto de autocrítica por la ocurrencia % 26, 34  Muy Alto
tipo cognitivo de la situación estresante o
como de tipo su inadecuado manejo.
conductual, con (Cano, Rodríguez y García,
el fin de 2007)
enfrentarse a Expresión emocional  Bajo
una determinada Estrategias encaminadas a 12,5 5 03, 11, 19,  Medio
situación. Por lo liberar las emociones que % 27, 35  Alto
tanto, los acontecen en el proceso de  Muy Alto
recursos de estrés. (Cano, Rodríguez y
afrontamiento García, 2007)
del individuo Pensamiento desiderativo  Bajo
están formados Estrategias cognitivas que 12,5 5 04, 12, 20,  Medio
por todos reflejan el deseo de que la % 28, 36  Alto
aquellos realidad no fuera estresante.  Muy Alto
pensamientos, (Cano, Rodríguez y García,
reinterpretacione 2007)
s, conductas, Apoyo social  Bajo
que el individuo Estrategias referidas a la 12,5 5 05, 13, 21,  Medio
puede búsqueda de apoyo % 29, 37  Alto
desarrollar para emocional. (Cano, Rodríguez  Muy Alto
tratar de y García, 2007)
conseguir los Reestructuración cognitiva  Bajo
mejores Estrategias cognitivas que 12,5 5 06, 14, 22,  Medio
resultados modifican el significado de la % 30, 38  Alto
posibles en una situación estresante. (Cano,  Muy Alto
determinada Rodríguez y García, 2007)
situación. Evitación de problemas  Bajo
(Peñaranda, Estrategias que incluyen la 12,5 5 07, 15, 23,  Medio
2005). negación y evitación de % 31, 39  Alto
pensamientos o actos  Muy Alto
relacionados con el
acontecimiento estresante.
42
(Cano, Rodríguez y García,
2007)
Retirada social  Bajo

Estrategias de retirada de 12,5 5 08, 16, 24,  Medio
amigos, familiares, % 32, 40  Alto
compañeros y personas  Muy Alto
significativas asociada con la
reacción emocional en el
proceso estresante. (Cano,
43
3.4 Técnicas e instrumentos de evaluación y diagnóstico
3.4.1 Técnicas
Trespalacios, Vázquez y Bello, 2005 y Bernal, (2010) nos indican que las
técnicas a emplearse en la investigación son:
a) Técnicas de recolección de información indirecta: Se recopilo información

de fuentes bibliográficas y estadísticas; recurriendo a las fuentes de origen,
pudiendo ser libros, revistas, trabajos de investigaciones, etc.
b) Técnicas de recolección de información directa: Se recopilo información
mediante la aplicación de encuestas en muestras representativas de la
población
c) Técnica de observación: Nos permite conocer directamente el objeto de
estudio para luego describir y analizar situaciones sobre la realidad
estudiada.
3.4.2 Instrumento de evaluación
El instrumento utilizado para la presente investigación es el Inventario de

estrategias de afrontamiento, fue elaborado en 1989 por Tobin, Holroyd,
Reynolds y Kigal y adaptado en 2006 por Cano, Rodríguez y García.
El CSI presenta una estructura jerárquica compuesta por ocho estrategias

primarias, cuatro secundarias y dos terciarias. La evaluación puede ser
individual o colectiva, para personas Adultas a partir de los 30 años. La
aplicación tiene un promedio de 15 a 20 min.
Posteriormente, el sujeto contesta a 40 ítems, según una escala tipo Likert de

cinco puntos, con qué frecuencia hizo en la situación descrita, lo que expresa
cada ítem. Al final de la escala se contesta a 1 ítem adicional acerca de la
autoeficacia percibida del afrontamiento.
Se presenta una escala graduada del 1 al 5 de la siguiente forma: 0- en

absoluto, 1 – un poco, 2 - bastante, 3 - mucho, 4 – totalmente.
44
3.4.3 Ficha técnica
Nombre Original : Inventario de Estrategias de Afrontamiento (CSI)

(Tobin, Holroyd, Reynolds y Kigal, 1989)
Nombre Adaptado : Inventario de Estrategias de Afrontamiento (Cano,

Autores Originales : Tobin, Holroyd, Reynolds y Kigal, 1989
Procedencia : Universidad de Sevilla - España
Adaptación Peruana : Cano, Rodríguez y García, 2006
Año de rediseño : 2006
Administración : Individual o Colectiva
Duración : 15 a 20 min aproximadamente
Sustento Teórico : Departamento de personalidad, evaluación y

tratamiento psicológico, facultad de psicología,
universidad de Sevilla; España.
Dirigido a : Adultos y Adultos Mayores a partir de los 30 años

en adelante
Puntuación : Informatizada
Significación : Evalúa las Estrategias de Afrontamiento y sus

ocho dimensiones.
Tipificación : Baremos con percentiles según el cuestionario
Administración : Lapicero y cuestionario
Materiales : Cuestionario de Estrategias de Afrontamiento y

lapiceros
Tipo de Calificación : Informatizada
45
Evaluación : Evalúa ocho dimensiones de Estrategias de
Afrontamiento: ( Resolución de Problemas,
Autocritica, Expresión Emocional, Pensamiento
Desiderativo, Apoyo Social, Reestructuración
Cognitiva, Evitación de Problemas, Retirada
social).
Finalidad: Evaluar las Estrategias de Afrontamiento en operadores de transporte

publico de una empresa de transporte público de Lima Metropolitana. Según
Hernández (2003), manifiesta que los diseños no experimentales tienen como
objetivo investigar la incidencia y valores en que aparecen una o más variables.
Estadística: Índices de validez y confiabilidad Índices de Validez: Se obtuvo la

validez en cada estrategia que se asoció con entre cuatro y seis de las otras
estrategias de afrontamiento, salvo evitación de problemas. Se produjo una
concordancia con el estudio de Tobin.
Índices de Confiabilidad: El Alfa de Cronbach y estudio de Tobin.
Descripción CSI: El CSI mide los niveles de Estrategias de Afrontamiento que

constituyen las dimensiones centrales de Afrontamiento. Consta de 40 ítems que,
están expresados en palabras de manera afirmativa y negativa, son valorados de
forma directa, quiere decir que los puntajes directos son tomados tal cual lo
expresa el evaluado. El puntaje de cada dimensión se obtiene sumando los ítems
que le corresponden y el puntaje global se obtiene sumando los puntajes directos
de las 8 dimensiones, vale decir todos los ítems.
Interpretación del Puntaje: Según Cano, Rodríguez y García, 2006, para la

interpretación de los resultados del test CSI es necesaria una compresión del
evaluado sobre las Teorías de Estrategias de Afrontamiento, según el autor que
indica que las estrategias de afrontamiento se clasifican en tres escalas:
Primarias, secundarias y Terciarias como centradas en el problema y la emoción.
46
Tabla N°2 Baremación del Inventario de Estrategias de afrontamiento para la
población de operadores de transporte publico de Lima Metropolitana, 2019
Formulas Psicométricas
Para obtener los resultados por estrategias, se realiza la suma de las siguientes
respuestas por dimensiones:
Dimensión Resolución de Problemas:
(01+09+17+25+33) = (REP)
Dimensión Autocritica:
(02+10+18+26+34) = (AUC)
Dimensión Expresión Emocional:
(03+11+19+27+35) = (EEM)
47
Dimensión Pensamiento Desiderativo:
(04+12+20+28+36) = (PSD)
Dimensión Apoyo Social:
(05+13+21+29+37) = (APS)
Dimensión Reestructuración Cognitiva:
(06+14+22+30+38) = (REC)
Dimensión Evitación de Problemas:
(07+15+23+31+39) =(EVP)
Dimensión Retirada Social:
(08+16+24+32+40) =(RES)
Pautas para interpretar los puntajes percentiles

 Escala de auto informe
 40 ítems
 Escala Tipo Likert
 5 opciones de respuesta
 8 subescalas
Tabla N°3 Ítems de las 8 estrategias de afrontamiento según estudio

actual y Cano. (2007)
48
Tabla N°4 Ítems de los factores secundarios de estrategias de
afrontamiento
Tabla N°5 Ítems según el manejo adecuado e inadecuado
3.4.4 Validez y Confiabilidad
3.4.4.1 Validez
Tabla N°6 Validez del Inventario de Estrategias de Afrontamiento
49
3.4.4.2 Coeficiente de Validez de Aiken (V)
Es un procedimiento matemático, por el cual se cuantifican los acuerdos que
tienen los jueces.
Los valores que se usan como criterio de medida van de 0 a 1. Los
coeficientes obtenidos (V) son mejores cuando su valor es más elevado.
Homogeneidad o Consistencia
Interna Alfa de Cronbach
3.4.5 Estadísticos de Fiabilidad-Baremos

Tabla N°7 Puntación del Inventario de Estrategias de afrontamiento
50
Tabla N° 8 Alfa de Cronbach por dimensiones
51
CAPITULO IV
PROCESAMIENTO, PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Procesamiento de los resultados
Después de reunir la información se procedió a:

- Tabular la información, codificarla y transmitirla a una base de datos
computarizada (MS Excel 2013 y IBM SPSS Statistics versión 22)
- Se determinó la distribución de las frecuencias y la incidencia
participativa (porcentajes) de los datos del instrumento de
investigación.
- Se aplicaron las siguientes técnicas estadísticas:
Valor Máximo y valor mínimo
Media aritmética
4.2 Presentación de los resultados
Tabla N° 9
Medidas estadísticas descriptivas de las dimensiones pertenecientes de
Estrategia de afrontamiento
ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO
RESOLUCION DE EXPRESION PENSAMIENTO APOYO REESTRUCTURA EVITACION DE RETIRADA
PROBLEMAS AUTOCRITICA EMOCIONAL DESIDERATIVO SOCIAL CION COGNITIVA PROBLEMAS SOCIAL

N Válido
120 120 120 120 120 120 120 120
Perdidos
. 0 0 0 0 0 0 0 0
Media
12,79 10,48 11,35 11,47 12,06 11,95 11,39 10,68
Mínimo
5 0 5 4 5 5 1 2
Máximo 20 18 17 18 20 20 17 17
Correspondiente a las dimensiones que abarcan las Estrategias de afrontamiento

se puede observar los siguientes resultados:
 En la dimensión Resolución de problemas se puede observar:

Una media de 12,79 que se categoriza como “Alto”
Un mínimo de 5 que se categoriza como “Bajo”
Un máximo de 20 que se categoriza como “Muy alto”
52
 En la dimensión Autocrítica se puede observar:
Una media de 10,48 que se categoriza como “Medio”
 En la dimensión Expresión emocional se puede observar:

 En la dimensión Pensamiento desiderativo se puede observar:

 En la dimensión Apoyo social se puede observar:
 En la dimensión Reestructuración cognitiva se puede observar:
 En la dimensión Evitación de problemas se puede observar:

 En la dimensión Retirada social se puede observar:
Una media de 10,68 que se categoriza como “Medio”
53
En relación a los resultados que se mencionaron, a continuación, daremos una
vista a las tablas estadísticas para poder observar el alto índice, referente a las
dimensiones de Estrategias de afrontamiento
Tabla N°10 Nivel de Estrategia de afrontamiento
NIVEL DE ESTRATEGIA DE AFRONTAMIENTO
BAJO MEDIO ALTO MUY ALTO TOTAL
RESOLUCION DE PROBLEMAS 0.8 22.5 60.8 15.8 100

AUTOCRITICA 7.5 39.2 47.5 5.8 100
EXPRESION EMOCIONAL 1.7 32.5 65 0.8 100
PENSAMIENTO DESIDERATIVO 2.5 35 53.3 9.2 100
APOYO SOCIAL 2.5 25.8 58.3 13.3 100
REESTRUCTURACION
0.8 33.3 53.3 12.5 100
COGNITIVA
EVITACION DE PROBLEMAS 5 24.2 64.2 6.7 100

RETIRADA SOCIAL 8.3 29.2 56.7 5.8 100
PROMEDIO 3.6 30.2 57.4 8.7 100
Comentario:
El nivel de Estrategias de afrontamiento en operadores de buses de una empresa
de transporte público en Lima Metropolitana, se considera categoría “Alto”,
obteniendo los siguientes resultados:
 El 57,4%, se considera la categoría “Alto”
 El 30,2%, se considera la categoría “Medio”
 El 8,7%, se considera la categoría “Muy Alto”
 El 3,6%, se considera la categoría “Bajo”
54
NIVEL DE ESTRATEGIA DE AFRONTAMIENTO
3,6 %
8,7 %
BAJO
30,2 % MEDIO
ALTO
MUY ALTO
57,4 %
Figura N° 1 Resultados del Nivel de Estrategias de Afrontamiento
Comentario:
El nivel de Estrategias de afrontamiento en operadores de buses de una empresa
de transporte público en Lima Metropolitana, se considera categoría “Alto”,
 El 57,4 %, se considera la categoría “Medio”

55
Tabla N°11 Nivel de Resolución de problemas
RESULTADOS NIVEL RESOLUCION DE PROBLEMAS
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido BAJO 1 ,8 ,8 ,8
MEDIO 27 22,5 22,5 23,3
ALTO 73 60,8 60,8 84,2
MUY ALTO 19 15,8 15,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Resolución de problemas en operadores de buses de una empresa de
transporte público en Lima Metropolitana, se considera categoría “Alto”,

 El 15,8%, se considera la categoría “Muy Alto”
56
Figura N° 2 Resultado del Nivel de Resolución de problemas
Comentario:
El nivel Resolución de problemas en operadores de buses de una empresa de

obteniendo los siguientes datos:

57
Tabla N°12 Nivel de Autocritica
RESULTADOS NIVEL AUTOCRITICA
Porcentaje
Válido BAJO 9 7,5 7,5 7,5
MEDIO 47 39,2 39,2 46,7
ALTO 57 47,5 47,5 94,2
MUY ALTO 7 5,8 5,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Autocritica en operadores de buses de una empresa de transporte público
en Lima Metropolitana, se considera categoría “Alto”, obteniendo los siguientes
resultados:

 El 7,5 %, se considera la categoría “Bajo”
 El 5,8%, se considera la categoría “Muy alto”
58
Figura N° 3 Resultado del Nivel de Autocritica
Comentario:
El nivel Intrapersonal Autocritica en operadores de buses de una empresa de

obteniendo datos:

 El 5,8 %, se considera la categoría “Muy Alto”
59
Tabla N°13 Nivel de Expresión emocional
RESULTADOS NIVEL EXPRESION EMOCIONAL
Porcentaje
MEDIO 39 32,5 32,5 34,2
ALTO 78 65,0 65,0 99,2
MUY ALTO 1 ,8 ,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Expresión emocional en operadores de buses de una empresa de
 El 65 %, se considera la categoría “Alto”

60
Figura N° 4 Resultado del Nivel de Expresión emocional
Comentario:
El nivel Expresión emocional en operadores de buses de una empresa de

 El 65 %, se considera la categoría “Alto”

61
Tabla N°14 Nivel de Pensamiento desiderativo
RESULTADOS DEL NIVEL PENSAMIENTO DESIDERATIVO

Porcentaje
MEDIO 42 35,0 35,0 37,5
ALTO 64 53,3 53,3 90,8
MUY ALTO 11 9,2 9,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Pensamiento desiderativo en operadores de buses de una empresa de

 El 35 %, se considera la categoría “Medio”
62
Figura N° 5 Resultado del Nivel de Pensamiento desiderativo
Comentario:
El nivel Pensamiento desiderativo en operadores de buses de una empresa de
 El 53,3 %, se considera la categoría “Alto”

63
Tabla N°15 Nivel de Apoyo social
RESULTADOS DEL NIVEL APOYO SOCIAL
Porcentaje
MEDIO 31 25,8 25,8 28,3
ALTO 70 58,3 58,3 86,7
MUY ALTO 16 13,3 13,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Apoyo social en operadores de buses de una empresa de transporte
público en Lima Metropolitana, se considera categoría “Alto”, obteniendo los
siguientes resultados:

64
Figura N° 6 Resultado del Nivel de Apoyo social
Comentario:
El nivel Apoyo social en operadores de buses de una empresa de transporte

siguientes datos:

65
Tabla N°16 Nivel de Restructuración cognitiva
RESULTADOS DEL NIVEL REESTRUCTURACION COGNITIVA

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido BAJO 1 ,8 ,8 ,8
MEDIO 40 33,3 33,3 34,2
ALTO 64 53,3 53,3 87,5
MUY ALTO 15 12,5 12,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Reestructuración cognitiva en operadores de buses de una empresa de

 El 0.8%, se considera la categoría “Bajo”
66
Figura N° 7 Resultado del Nivel de Reestructuración cognitiva
Comentario:
El nivel Reestructuración cognitiva en operadores de buses de una empresa de


67
Tabla N°17 Nivel de Evitación de problemas
RESULTADOS DEL NIVEL EVITACION DE PROBLEMAS

MEDIO 29 24,2 24,2 29,2
ALTO 77 64,2 64,2 93,3
MUY ALTO 8 6,7 6,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Evitación de problemas cognitiva en operadores de buses de una
empresa de transporte público en Lima Metropolitana, se considera categoría
“Alto”, obteniendo los siguientes resultados:

 El 5 %, se considera la categoría “Bajo”
68
Figura N° 8 Resultado del Nivel de Evitación de problemas
Comentario:
El nivel Evitación de problemas cognitiva en operadores de buses de una

empresa de transporte público en Lima Metropolitana, se considera categoría
“Alto”, obteniendo los siguientes datos:

 El 5 %, se considera la categoría “Bajo”
69
Tabla N°18 Nivel de Retirada Social
RESULTADOS DEL NIVEL RETIRADA SOCIAL

Válido BAJO 10 8,3 8,3 8,3
MEDIO 35 29,2 29,2 37,5
ALTO 68 56,7 56,7 94,2
MUY ALTO 7 5,8 5,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Comentario:
El nivel Retirada social en operadores de buses de una empresa de transporte

 El 5,8 se considera la categoría “Muy alto”
70
Figura N° 9 Resultado del Nivel de Retirada social
Comentario:
Comentario:
El nivel Retirada social en operadores de buses de una empresa de transporte

 El 5,8 se considera la categoría “Muy alto”
71
4.3 Análisis y discusión de los resultados
El presente estudio tuvo como objetivo general identificar el nivel de estrategias

de afrontamiento en operadores de buses de una empresa de transporte público
en Lima Metropolitana contando con 120 operadores para la evaluación del
Inventario de Estrategias de afrontamiento (CSI) de Tobin, Holroyd, Reynolds y
Kigal (1989), adaptado y estandarizado por Cano, Rodríguez y García,
Obteniendo como resultado un Nivel “Alto” de 57,4% de Estrategias de
afrontamiento indicando que los operadores poseen nivel de capacidad de
enfrentarse a situaciones difíciles. Por otro lado, de obtiene un 3,6% con una
categoría de “Bajo”, indicando que poseen un nivel de capacidad de enfrentarse
a situaciones difíciles marcadamente bajo con necesidad considerable a mejorar.
Estos resultados similares fueron comparados con el trabajo de investigación de

Florián Reyna Jessica Tatiana en la Ciudad de Lima (2018) en su estudio
realizado en un centro integral del adulto mayor en la Municipalidad de La Victoria
, se obtuvo como resultado que el nivel de Estrategias de Afrontamiento es de
57.78% esto se interpreta que es “Alto” mientras que el 4.44% es “Bajo” de igual
forma que sus ocho factores tuvieron un alto porcentaje que quiere expresar que
la mayoría de la población de adulto mayor no tiene impedimento para obtener
medios de afrontamiento.
Según Peñaranda (2005), las estrategias de afrontamiento es cualquier actividad

que el individuo puede poner en marcha, tanto de tipo cognitivo como de tipo
conductual, con el fin de enfrentarse a una determinada situación. Por lo tanto, los
recursos de afrontamiento del individuo están formados por todos aquellos
pensamientos, reinterpretaciones, conductas, que el individuo puede desarrollar
para tratar de conseguir los mejores resultados posibles en una determinada
situación.
Comentario: Cuando utilizamos adecuadamente las estrategias de afrontamiento
los inconvenientes que existen en la vida cotidiana disminuyen en un grado
significativo logrando la estabilidad emocional, las estrategias de afrontamiento
deben ser utilizadas de acorde a la situación.
72
Con respecto a nuestro primer objetivo específico, sobre Identificar el nivel de
estrategia de afrontamiento resolución de problemas en operadores de buses de
una empresa de transporte público en Lima Metropolitana. Se observa que el
60,8% de estudiantes se ubican en la categoría “Alto” lo cual indica que existe
una adecuada capacidad resolutiva ante un estímulo estresor, sin embargo,
encontramos el 0,8% de operadores están ubicados en la categoría “Bajo” lo cual
indica que presentan dificultades para resolver problemas.
Según Cano (2007), la resolución de problemas son aquellas estrategias

cognitivas y conductuales encaminadas a eliminar el estrés modificando la
situación que lo produce.
Comentario: Es la capacidad de identificar y buscar alternativas de solución para

descubrir resultados positivos, asimismo es un proceso de planificación que se
realiza para darle efectividad.
Con respecto a nuestro segundo objetivo específico, sobre identificar el nivel de

estrategia de afrontamiento autocrítica en operadores de buses de una empresa
de transporte público en Lima Metropolitana, obtiene como resultado un 47,5% de
operadores que se ubican en la categoría “Alto” lo cual muestran los operadores
poseen la capacidad de identificar y aceptar sus propios errores, mientras que el
5,8% de los operadores se ubica en categoría “Muy alto”, lo cual muestra que
existe un porcentaje de operadores que aceptan constantemente sus propios
errores.
Según la investigación de Según Cano, Rodríguez y García, (2007), la autocrítica

es aquella estrategia basada en la autoinculpación y la autocrítica por la
ocurrencia de la situación estresante o su inadecuado manejo.
Comentario: La autocrítica es la disposición que puede tener una persona donde

acepta sus propios errores y logra la corrección posteriormente, en esta estrategia
la persona se juzga y evalúa al mismo tiempo.
Con respecto con nuestro tercer objetivo específico, sobre Identificar el nivel de
estrategia de afrontamiento expresión emocional en operadores de buses de una
empresa de transporte público en Lima Metropolitana se obtiene un 65% es
considerado la categoría “Alto” lo cual muestra que los operadores expresan sus
73
emociones de manera efectiva, asimismo tienen la capacidad de obtener un
bienestar emocional al afrontar situaciones complejas. Por otro lado, el 0,8% es
considerado en la categoría “Muy alto”, esto indica que un mínimo porcentaje de
operadores poseen adecuada expresión de emociones.
Según Cano, Rodríguez y García, (2007), Estrategias encaminadas a liberar las

emociones que acontecen en el proceso de estrés.
Según el autor Langston (1994), define la dimensión de Expresión Emocional

como la disminución o aumento de las emociones negativas y positivas.
Comentario: Las personas requieren mayor capacidad para lograr el

procesamiento y regulación emocional, expresar las emociones es una
herramienta para liberar el estrés.
Con respecto a nuestro cuarto objetivo específico, sobre identificar el nivel de

estrategia de afrontamiento: pensamiento desiderativo en operadores de buses de
una empresa de transporte público en Lima Metropolitana, obtiene como resultado
un 53,3% que se ubican en la categoría “Alto” lo cual muestra que operadores
ante una toma de decisiones tiene una respuesta altamente desiderativa la cual
se basa en sus emociones, mientras que el 2,5 % de los operadores se ubica en
la categoría “Bajo”, lo cual muestra que existen dificultades en el proceso del
pensamiento desiderativo
Según Cano, Rodríguez y García, (2007), se considera que el pensamiento

desiderativo son aquellas estrategias cognitivas que reflejan el deseo de que la
realidad no fuera estresante o pasiva.
Comentario: en la actualidad nuestros pensamientos son en su mayoría

desiderativos lo cual implica que están basadas en nuestros deseos, donde la
persona desea un objeto o situación y esto se evidencia al tomar una decisión.
Con respecto a nuestro quinto objetivo específico, sobre identificar el nivel de

estrategia de afrontamiento apoyo social en operadores de buses de una empresa
de transporte público en Lima Metropolitana, obtiene como resultado un 53,3% de
operadores que se ubican en la categoría “Alto” lo cual muestra que los
operadores poseen la capacidad emocional y social para hacer frente al
74
problemas, sin embargo también se encuentra que el 2,5 % de la población se
ubica en la categoría “Bajo”, lo cual muestra que presentan dificultades para
solicitar apoyo de su entorno no logrando solucionar conflictos.
Según Cano, Rodríguez y García, (2007), la estrategia de afrontamiento apoyo

social es las estrategias referidas a la búsqueda de apoyo emocional la cual
requiere un sentido de logro e integración social para lograr la solución del
problema.
Comentario: El apoyo social es imprescindible para la correcta solución del

problema debido a que la población es más vulnerable y requieren todo tipo de
apoyo ya sea familiar o social para lograr lo requerido lo cual ayuda en el
bienestar de la persona.
Con respecto a nuestro sexto objetivo específico, sobre Identificar el nivel de

estrategia de afrontamiento reestructuración cognitiva en operadores de buses de
un 53,3% de operadores que se ubican en la categoría “Alto” lo cual muestra que
los operadores poseen un nivel de capacidad resolutiva rápida con adecuada
respuestas cognitivas, mientras que el 0,8% de los operadores se ubica en la
categoría “Bajo”, lo cual indica que presentan dificultades para identificar aquellas
problemas de respuesta cognitiva no logrando la solución de conflictos.
Según Cano, Rodríguez y García, (2007) la estrategia de reestructuración

cognitiva es aquella estrategia cognitiva que modifican el significado de la
situación estresante.
Comentario: La reestructuración cognitiva es primordial para que el individuo

logre modificar el modo de interpretación y valoración subjetivo a través de
hábitos cognitivos nuevos lo cual le permitirá lograr mejor resultados ante
conflictos estresores.
Con respecto a nuestro séptimo objetivo específico, sobre identificar el nivel de

estrategia de afrontamiento evitación de problemas en operadores de buses de
un 64,2 % de operadores que se ubican en la categoría “Alto” lo cual muestra
que los operadores poseen buen nivel de resolución de conflictos ante estímulos
75
estresores a través de la evitación, mientras que el 5 % de operadores se ubica
en la categoría “Bajo”, lo cual indica que existe un porcentaje de operadores que
tienen dificultades para la resolución de conflictos inclinados hacia el
enfrentamiento.
Según Cano, Rodríguez y García, (2007) la estrategia evitación de problemas se

considera que incluye la negación y evitación de pensamientos o actos
relacionados con el acontecimiento estresante
Comentario: La capacidad de poder solucionar un problema hace referencia a

que el individuo muchas veces no tenga contacto con lo que le genera
incomodidad frente a una respuesta estresante evitando la situación y no logrando
solucionarla. Esto contribuye al alto nivel de ansiedad y estrés de la persona.
Con respecto a nuestro octavo objetivo específico, sobre identificar el nivel de

estrategia de afrontamiento: retirada social en operadores de buses de una
empresa de transporte público en Lima Metropolitana, obtiene como resultado un
56,7 % de operadores que se ubican en la categoría “Alto” lo cual muestra que
los operadores evitan las relaciones sociales, mientras que el 5,8 % de los
operadores se ubica en la categoría “Muy alto”, lo cual muestra que existe una
porcentaje de alumnos inclinados hacia la retirada total de la situación conflictiva.
Según Cano, Rodríguez y García, (2007), la estrategia retirada social son

aquellas estrategias donde predomina la retirada de amigos, familiares,
compañeros y personas significativas asociada con la reacción emocional en el
proceso estresante
Comentario: La retirada social influye en la persona como un bajo contacto con

los demás lo cual no le permite establecer vínculos de confianza lo cual traería
como consecuencia bajo nivel emocional y social.
76
4.4 Conclusiones
 El nivel de Estrategias de afrontamiento que predomina en los operadores

de buses de una empresa de transporte público en Lima Metropolitana se
encuentra en la categoría Alto.
 El nivel de estrategia de afrontamiento resolución de problemas que
predomina en los operadores de buses de una empresa de transporte
público en Lima Metropolitana se encuentra en la categoría Alto.
 El nivel de estrategia de afrontamiento autocritica que predomina en los
Metropolitana se encuentra en la categoría Alto.
 El nivel de estrategia de afrontamiento expresión emocional que predomina
en los operadores de buses de una empresa de transporte público en Lima
 El nivel de estrategia de afrontamiento pensamiento desiderativo que
 El nivel de estrategia de afrontamiento apoyo social que predomina en los
 El nivel de estrategia de afrontamiento reestructuración cognitiva que
 El nivel de estrategia de afrontamiento evitación de problemas que
 El nivel de estrategia de afrontamiento retirada social que predomina en los
77
4.5 Recomendaciones
 Se recomienda diseñar y ejecutar un programa de intervención que

tenga la participación de los operadores para seguir mejorando el nivel
de estrategias de afrontamiento en los operadores de una empresa de
transporte de servicio público en Lima Metropolitana.
 Se recomienda identificar aquellos operadores que muestran un nivel
bajo en estrategias de afrontamiento para realizar una intervención
constante.
 Fomentar el uso de estrategia de afrontamiento, logrando desarrollar la
identificación de aquellas situaciones conflictivas que puedan
presentarse en la vida cotidiana.
 Incentivar a la empresa la implementación de plan de capacitación para
los operadores donde se ejecuten temas relacionales a la presente
investigación.
78
CAPITULO V
PROGRAMA DE INTERVENCIÓN
5.1 Denominación del problema
Taller: Estrategias de Afrontamiento frente a la atención a usuarios aplicada a

operadores de transporte público.
5.1.1 Objetivo General
Reforzar estrategias de afrontamiento sobre atención a usuarios en los

operadores con el fin de promover el autocontrol.
5.1.2 Objetivos Específicos
Potenciar habilidades de atención al usuario en los operadores.
Reforzar los aspectos positivos de la aplicación de estrategias de afrontamiento

en los operadores.
Incentivar el manejo del estrés frente a la atención de usuarios en los

operadores.
Fomentar buena actitud en los operadores frente a los usuarios.
5.2 Justificación del problema
La atención al usuario o cliente en el transporte público formal es hoy en día

fundamental para lograr brindar el mejor servicio del sistema y así diferenciarse
de otras empresas del rubro.
Es por ello que las estrategias de afrontamiento sirven como herramientas para
afrontar cualquier tipo de situación conflictiva y manejo de emociones, no
todas las personas disponen de estrategias adecuadas y esto se evidencia en
los operadores de la empresa, estos son conductores de transporte público que
día a día mantienen contacto con usuarios y están en constante monitoreo por
parte del sistema de transporte que se maneja, por lo cual es fundamental que
tengan adecuadas estrategias para lograr los resultados esperados.
79
En la presente empresa se ha evidenciado en varias oportunidades problemas
con usuarios en la vía, por lo cual se ha obtenido denuncias, solicitud de libro
de reclamaciones, entre otros. Estas circunstancias requieren tomar medidas
necesarias en la implementación del buen servicio, buena actitud y ante alguna
dificultad durante las horas de manejo actuar de la manera más rápida y
asertiva posible. Por ello se brindará el soporte a la empresa para implementar
en nuestros operadores la práctica del buen manejo de usuarios con la
utilización de estrategias de afrontamiento por lo cual se esperan resultados
favorables y mejoras en la actitud de estos, con el fin de prevenir mayores
inconvenientes.
Según el autor Serna, H. (2006) define que el servicio al cliente es el conjunto

de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta
definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable
para lograr desarrollo y crecimiento de una empresa por lo cual los
trabajadores deben cultivar y comprometerse en brindar el mejor servicio.
Además, las estrategias de afrontamiento sirven como actividades que

cualquier individuo puede implementar de manera cognitiva o conductual con el
fin de enfrentarse a una situación determinada, por lo que los recursos de
afrontamiento del individuo están basados en aquellos pensamientos,
conductas que se pueden desarrollar para conseguir los mejores resultados en
una situación determinada (Peñaranda, 2005).
Las estrategias centradas en el problema suelen ser utilizadas en condiciones

de estrés visto como controlable: son estrategias orientadas hacia la tarea,
para alcanzar la resolución y/o modificación del problema. En cambio, las
estrategias centradas en las emociones tienden a ser utilizadas cuando
percibimos el evento estresante como incontrolable, como lo que se puede
experimentar ante el peligro: se intenta afrontar el problema centrándose en las
emociones y liberarlas e intentar relajarse. Es así como los operadores tienen
sus estrategias basadas en las emociones lo cual no permite la mejora en su
desempeño.
80
Es así como Fernández Abascal, (2000), afirman que el trabajador actuará
enfrentando o evadiendo el problema, asimismo apelará a estrategias positivas
o negativas de afrontamiento. Por este motivo, las estrategias son
consideradas como cambiantes, flexibles y dependientes, no sólo de la
situación sino también de las características personales del sujeto. Es
indispensable identificar el tipo de personalidad de cada trabajador para lo cual
nos permita trabajar en función a ello y el objetivo que se requiere. El
trabajador siempre actuara de acuerdo con lo que crea conveniente frente a la
atención de los usuarios, por lo cual, a través del taller, se podrá brindar las
herramientas para que realicen sus funciones de manera óptima.
Núñez (2009) afirma que en el mundo globalizado en el cual nos encontramos,

la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías
además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus
estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. En la actualidad el
transporte público en nuestro país no es del todo formal y lo que caracteriza
una empresa de otro es el servicio que brinden dentro del rubro, también es
indispensable que el operador cumpla con las normas establecidas por la
empresa.
81
5.3 Establecimiento de Objetivos
Sesión N° 1: Resolución de problemas
Objetivo:
Potenciar estrategias prácticas para la resolución de problemas.
Introducción
Presentación del tema: Se realiza un encuadre grupal y se explican los objetivos y

cuantas sesiones se brindarán en el taller.
A continuación, se realiza una ronda para que cada trabajador brinde un ejemplo
de conflictos que se le presenten y como actúa para resolverlo, se solicita el
apoyo de al menos 5 participantes. Luego se brinda algunas herramientas para
afrontar las situaciones a través de ejemplos. Se enfatiza en la atención al usuario
y cómo lidiar con actitudes negativas.
La psicóloga responsable explica cuáles son las técnicas para la resolución de
conflictos, como se debe detectar y afrontar el problema asimismo respetando las
ideas de los demás y tener empatía, asimismo voluntad para escuchar y
autocontrol.
Actividades a realizar
- Dinámica de integración: La psicóloga responsable explicará en que consiste la

dinámica:
“El bote salvavidas”
Se debe formar equipos de 10 personas aproximadamente luego en cada equipo
se deberá resolver la siguiente situación:
“Se encuentran en un crucero por el Atlántico, y una gran tormenta arremete
contra el barco y lo parte en dos. Todos deben subir al bote salvavidas. El
problema es que sólo hay espacio y comida suficiente para 9 y son 10. Uno de
ustedes debe sacrificarse para salvar al resto. La decisión de quién abandona el
bote debe ser tomada por el grupo, no se aceptará ninguna tomada de manera
individual. Disponen de 5 minutos cada uno para dar razones de por qué deben
vivir. Tras los argumentos de todos los participantes deben decidir quién
abandona el barco”.
82
El orden de quien empieza a argumentar puede ser aleatorio, lo decide el grupo
o el coordinador. Es fundamental que nadie utilice más de 5 minutos.
- Dinámica grupal: La psicóloga responsable explica en que consiste el Role
Playing:
Se forman grupos de máximo 5 personas y cada equipo deberá escenificar una
situación conflictiva que se le presente en el trabajo y como logra resolverlo.
Deben tener un narrador, actores principales y secundarios. Asimismo, al
finalizar la dinámica deberán brindar a manera de reflexión un mensaje.
Recursos
Recursos Humanos:
Psicóloga responsable y participantes
Recursos Materiales:
Tarjetas, plumones, lapiceros, lápices.
Recursos Tecnológicos
Laptop, proyector, usb
Infraestructura
Sala de capacitación, aire acondicionado.
Tiempo
45 – 50 minutos
Evaluación:
Finalizada la sesión la psicóloga responsable evaluará la sesión a través de un

cuestionario.
83
Sesión N° 2: Comunicación asertiva
Objetivo:
Reforzar comunicación asertiva como estrategia social de afrontamiento.
Introducción
Presentación del tema, brindando información relevante sobre la comunicación

asertiva.
¿Qué es la comunicación asertiva?, importancia, tipos de comunicación, como

comunicarse asertivamente, para que sirve la comunicación asertiva.
- Dinámica; Pasivo, agresivo y asertivo. Se trabaja primero la comunicación

pasiva, cada uno debe pensar en la persona más sumisa que conozcan y
anotar características sobre su comportamiento.
Se les pide que se levanten todos y actúen de un lado al otro del aula o salón
con una actitud sumisa, utilizando exclusivamente el lenguaje no verbal.
La psicóloga les pide que se queden quietos, como estatuas, adoptando gesto
sumiso. Se va tomando nota de cómo el grupo ha caracterizado este
comportamiento.
A continuación, se cambia de comportamiento sumiso a agresivo. Previamente,
han de escribir de manera individual las características de la comunicación
agresiva.
De nuevo, han de quedarse paralizados y el facilitador irá comentando y
pidiendo la colaboración del grupo para tomar nota.
Los integrantes del grupo van tomando asiento y elaboran, en grupo, una lista
de comportamientos de una persona asertiva, sobre todo con relación a la
conducta no verbal.
Otra vez, han de moverse por el aula tomando una actitud asertiva y en
silencio.
La psicóloga introduce situaciones en las que el comportamiento es asertivo y
se practican. También se brindan ejemplos de situaciones en las que practicar
el estilo asertivo.
84
Recursos
Recursos Humanos:
Plumones, lapiceros, lápices, borrador.
Laptop, proyector, usb.
Infraestructura
Sala de capacitación, aire acondicionado, sillas, pizarra y mesa de trabajo.
Tiempo
40 - 45 minutos
Evaluación:

cuestionario.
85
Sesión N° 3: Autocritica
Objetivo:
Incentivar el cambio de patrones de la autocrítica y crítica social en los operadores.
Introducción
Se desarrolla el tema, breve explicación de autocrítica y su relación con el trabajo.
¿Qué es la autocrítica?, aspectos positivos y negativos de la autocrítica, la

autocrítica aplicada en el ámbito laboral.
- Se entrega a cada participante dos tarjetas, la primera es ¿Cuáles son mis

debilidades?, esta tarjeta de entrega a todos. Luego se prepara la segunda tarjeta
con el nombre de cada participante donde figura la pregunta ¿Cómo me ven las
personas? Esta tarjeta es repartida al azar para que cada participante puede
escribir lo que piensa acerca del compañero que le toco. Luego de culminar con
las tarjetas se recogen las tarjetas donde el compañero puso lo que piensa del
otro y se reparte a quien le pertenece.
Después se solicita varios voluntarios, siempre libremente, pase al frente y haga
su propia autocrítica,
- Enseguida los demás participantes que lo deseen hacen una crítica al voluntario,
en el lenguaje concreto, de relación personal y con sencillez. Van pasando así
uno tras otro, hasta que pasen todos los voluntarios. El Facilitador estará atento
para aportar sus críticas en forma oportuna. Es conveniente que él haga también
autocrítica y sea criticado. Y así, sucesivamente hasta el último voluntario. La
psicóloga guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su vida.
86
Recursos
Recursos Humanos:
Tarjetas con preguntas, plumones, lapiceros, lápices.
Infraestructura
Tiempo
45 – 50 minutos
Evaluación:

cuestionario.
Sesión N° 4: Inteligencia Emocional
Objetivo:
Fomentar el control emocional en los operadores frente a los usuarios.
Introducción
Brindamos información sobre el significado de las emociones y cómo manejar las

emociones antes un conflicto en el ámbito laboral. Se pide la intervención de los
participantes para ahondar el tema.
87
- La psicóloga responsable explica en que consiste la dinámica:

“Diccionario de emociones”
- Se coloca a cada participante en la frente un post-it con una emoción que figura
en la presentación del multimedia (Culpa, tristeza, Alegría, Ira, Amor) de modo
que, todos menos él pueda ver la emoción que tiene. Así, el resto del grupo debe
decirle situaciones que provocan dicha emoción para que, con esa información, el
participante pueda auto descubrir de qué emoción se trata. Dicho procedimiento
se realizará con cada participante, se cambia de sitio para que todos lleguen a
participar.
- Dinámica grupal:
“Situaciones”
Se explica al grupo que se presentarán una serie de situaciones y que cada uno,
de manera individual, debe recapacitar sobre cada una de ellas. Se puede
adjuntar una lista de preguntas, como las siguientes: qué sentimientos
experimentan las personas que aparecen, cómo crees que se sienten, cómo te
sentirías tú en su lugar, qué harías si fueras ellos, etc.
Se les deja un tiempo para que lo contesten de manera individual y, a
continuación, se procede a un debate en grupo.
En este caso, se propone en un primer lugar, la reflexión de manera individual y
después, en grupo. Esta condición puede alterarse y hacerse primero en
subgrupos y después el debate todo el mundo o bien, hacerlo directamente en un
debate amplio.
88
Recursos
Recursos Humanos:
Infraestructura
Sala de capacitación, aire acondicionado, sillas, mesa de trabajo.
Tiempo
45 - 50 minutos
Evaluación:

cuestionario.
89
Sesión N° 5: Evitación de problemas
Objetivo:
Reducir la estrategia evitación de problemas con el fin de mejorar el estrés en los

operadores.
Introducción
La psicóloga indica a los participantes porque es importante enfrentar el problema

y lo que genera evitarla. Breve explicación de estrés.
En función a la atención al usuario se brindan ejemplos sobre las diversas

situaciones en vía y si la estrategia más usada es la evitación.
Se le brinda una hoja detallando los tipos de evitación (social, laboral, sentimental
e intelectual) para tener conocimiento del tema.
- La psicóloga solicita que se agrupen de 5 personas solicita que identifiquen

aquellas situaciones que evitan con frecuencia, puede ser de tipo social, laboral
o personal.
- Luego realizan una jerarquía gradual de situaciones evitadas según el grado de
ansiedad que genera a cada participante. Máximo 10 situaciones.
- Se solicita que se coloque un porcentaje de acuerdo con el nivel de ansiedad que
genera cada situación.
- Cada grupo elegirá a un integrante para exponer la jerarquía de las situaciones
asimismo los demás grupos deberán estar atentos para hacer las preguntas
correspondientes al finalizar la exposición.
- La psicóloga solicita si alguien desea compartir alguna experiencia que en algún
momento tuvo en el trabajo que uso la estrategia evitación.
- Al final a manera de reflexión se pide que cada grupo brinde un mensaje de lo que
aprendí del taller.
90
Recursos
Recursos Humanos:
Infraestructura
Tiempo
35 – 40 minutos
Evaluación:

cuestionario tipo Likert.
Sesión N° 6: Reestructuración Cognitiva
Objetivo:
Modificar pensamientos desadaptativos en los operadores.
- Se pide a los participantes colocarse en círculo, se realiza una dinámica de

integración, se entrega una pelota de trapo al primero de la ronda y se explica
que la pelota debe pasar lo más rápido posible de tal forma que cumplan el
menor tiempo. Se hace una prueba de cuánto tiempo se demoran en pasarse
la pelota. Luego se e va disminuyendo el tiempo, hasta que juntos busquen una
solución de como pasar la pelota en el tiempo establecido se culmina en 3
segundos.
91
- El primer paso es la identificación de los pensamientos desadaptativos, se
solicita que se agrupen en grupos de 5 personas, se les explica los diferentes
pensamientos que existen:
Pensamientos adaptativos: son objetivos, realistas, facilitan la consecución de
los propósitos y originan emociones adecuadas a la situación.
Pensamientos neutros: no interfieren ni inciden en las emociones ni en el
comportamiento ante una situación.
Pensamientos no adaptativos: distorsionan la realidad o la reflejan
parcialmente, dificultan la consecución de los objetivos y tienden a originar
emociones no adecuadas a la situación.
Se entrega una hoja bond a cada grupo donde podrán colocar los
pensamientos desadaptativos.
- El segundo paso es la evaluación y análisis de los pensamientos
Una vez identificados los pensamientos, se tienen que analizar. Las
cogniciones negativas.
Luego cada grupo identificara si esos pensamientos son:
Son objetivos, si los pensamientos se ajustan a la realidad. Si son útiles, si
sirven para alcanzar nuestros objetivos. Luego analizan qué pasaría si lo que
pienso fuese cierto. De esta manera se valora que hay pensamientos que no
son realistas, que dificultan la resolución de la situación y que, aunque fuesen
reales.
- El tercer paso es la búsqueda de Pensamientos Alternativos, se les explica que
es muy importante tener claro que no se trata de engañarse, sino de ver las
cosas de la forma más realista posible. Los pensamientos alternativos son las
conclusiones de la reestructuración. Una vez obtenidos se pueden utilizar como
auto instrucciones, es decir, aquello que una persona se dice a sí misma en el
momento en que le invaden los pensamientos no adaptativos y que ayudará a
ver la realidad de una forma más objetiva.
Recursos
Recursos Humanos:
92
Infraestructura
Tiempo
45 – 50 minutos
Evaluación:

cuestionario.
Sesión N° 7: Empatía
Objetivo:
Fomentar la toma de conciencia de nuestros propios juicios y valores ante

situaciones concretas
El juego se inicia con el sorteo de las cartas de argumentación entre los/as

jugadores/as.
Se distribuyen en la mesa las cartas de argumentación, una al lado de la otra,

cuidando que la letra quede hacia abajo.
Cada jugador/a toma para sí una de las cartas y la revisa en silencio, sin mostrar
a los/as demás la letra que le tocó.
Uno/a de los/as jugadores/as saca la primera tarjeta de situación, lee en voz alta
el contenido y las indicaciones con los roles que cada jugador/a deberá
desempeñar, según la carta que le tocó.
Los/as jugadores/as inician un intercambio de opiniones asumiendo sus

respectivos papeles. Pueden intervenir todas las veces que estimen conveniente
93
al objeto de aportar la mayor cantidad de antecedentes que permitan convencer a
los/as demás,
esto último aun cuando no compartan las expresiones o reacciones incluidas en

los papeles o roles que les toca desempeñar.
El debate finaliza cuando los/as participantes determinan que los argumentos se

han agotado.
A continuación, cada cual da a conocer a los/as demás el rol que le tocó

desempeñar y señala si las opiniones entregadas corresponden a su forma de
pensar y/o actuar, o si tuvo que "ponerse en el lugar de...".
Terminado el debate de cada tarjeta de situación, los/as jugadores/as eligen por

consenso a quien logró la mejor argumentación y le hacen entrega de una carta:
premio a la mejor argumentación.
Recursos
Recursos Humanos:
Tarjetas con preguntas, plumones, lapiceros, lápices, hojas bond.
Infraestructura
Sala de capacitación, aire acondicionado, sillas y pizarra.
Tiempo
40 - 45 minutos
Evaluación:

cuestionario.
94
Sesión N° 8: Técnicas de Relajación
Objetivo:
Incentivar el uso de técnicas de relajación en los operadores.
Introducción
Se explica los pasos de las técnicas de respiración y relajación según Jacobson.
La primera fase se denomina de tensión-relajación. Se trata de tensionar y luego de

relajar diferentes grupos de músculos en todo su cuerpo, con el fin de que aprenda
a reconocer la diferencia que existe entre un estado de tensión muscular y otro de
relajación muscular. Esto permite el logro de un estado de relajación muscular que
progresivamente se generaliza a todo su cuerpo. Se debe tensionar varios
segundos entre cinco y diez minutos y relajar lentamente. La segunda fase consiste
en revisar mentalmente los grupos de músculos, comprobando que se han relajado
al máximo. La tercera fase se denomina relajación mental. En la cual se debe
pensar en una escena agradable y positiva posible o en mantener la mente en
blanco, se trata de relajar la mente a la vez que continúa relajando todo su cuerpo.
- En esta sesión el desarrollo principal es la técnica de relajación por ello se pretende

el aprendizaje y práctica de la técnica de relajación de Jacobson. En primera
instancia se hace conocimiento de los concentos principales sobre la relajación
progresiva, los 16 grupos musculares y respiración diafragmática.
Se inicia la práctica de la técnica de relajación progresiva de Jacobson. Se pide a
cada participante despojarse de todo objeto que tenga en su haber, coloca música
relajante de fondo y se va explicando paso por paso, asimismo indicarles que ante
una situación conflictiva puede usar brevemente la técnica para poder controlar las
emociones y actuar asertivamente.
Recursos
Recursos Humanos:
95
Infraestructura
Tiempo
40 minutos
Evaluación:

cuestionario.
96
5.4 Sector al que se dirige
El presente taller se realiza en una empresa del rubro de transporte público que
cuenta con 120 conductores, 60 conductores de alimentador y 60 conductores de
troncal, el programa se llevara a cabo durante 8 semanas. Serán dos grupos por
día cada uno de 20 personas y se llevara a cabo tres veces por semana cada
sesión.
5.5 Establecimiento de conductas problemas / meta
Conducta problema:
Actualmente se ha identificado que los operadores presenten niveles altos de

ansiedad y estrés que conlleva a que se muestren preocupados y no logren
cumplir los requerimientos establecidos por la empresa dentro de la operación,
además que dicho estrés y ansiedad dificulte su rendimiento durante la jornada
laboral, cabe mencionar que esto se debe a excesivos retrasos en sus servicios y
actitudes negativas de usuarios. Asimismo, se debe tomar en cuenta que la
ansiedad alude a la combinación de distintas manifestaciones físicas y mentales
que se manifiestan ya sea en forma de crisis o como un estado persistente y
difuso, pudiendo llegar al pánico; la ansiedad se destaca por su cercanía al
estrés. (Marks, 1986).
Por otro lado, el estrés es una relación entre la persona y el ambiente, en la que el
sujeto percibe en qué medida las demandas ambientales constituyen un peligro
para su bienestar, si exceden o igualan sus recursos para enfrentarse a ellas
(Lazarus y Folkman, 1984). Cabe mencionar que este problema se identifica por
las mismas funciones que realizan los operadores conducir dentro de un sistema
de transporte formal contra el transporte informal por lo cual es necesario que
tengan las estrategias de afrontamiento adecuadas para lograr los objetivos
establecidos.
97
Conducta meta:
Los operadores deben tener control del manejo de estrés y ansiedad, para lograr
controlar sus emociones frente a los usuarios y situaciones que se presenten
durante el desarrollo de sus funciones. Los trabajadores responden de forma
distinta ante un mismo agente estresante, sin embargo, cada modo de
afrontamiento debe ser usado de manera asertiva y adecuado para cada
situación. Todo operador debe desarrollar sus funciones de forma integral,
asumiendo y demostrando buen desempeño en el trabajo. Asimismo, debe contar
con habilidades sociales, asertividad y empatía frente a los usuarios para lograr la
mejor atención al cliente es por ello que Cortez, (2010), menciona que la calidad
del servicio y la atención al usuario del transporte público ha mejorado en los
últimos años en el aspecto social y económico, y constituye normalmente una
herramienta fundamental en las políticas de transportes basadas en la
potenciación del uso del transporte púbico presenta la satisfacción de calidad a
los usuarios.
Además, el propósito de la intervención es potenciar las estrategias de

afrontamiento más adecuadas mediante las sesiones mencionadas que incluirán
temas de comunicación asertiva, toma decisiones, resolución de problemas, entre
otros para lograr el mejor servicio de los conductores. Esta medida tiene como
finalidad disminuir aquellos índices negativos de la percepción que se tiene del
transporte público en nuestro país.
5.6 Metodología de la intervención
En lo que refiere a su etimología, el término taller proviene de la palabra francesa

“atelier”, que refiere al lugar donde trabaja un artista plástico o escultor, y que
reúne a artistas conocedores de determinada técnica u obra con el fin de
compartir lo que conocen al respecto, o a fin de aprender del maestro.
Según, Maceratesi, M. (1999) un taller consiste en la reunión de un grupo de

personas que desarrollan funciones o papeles comunes o similares, para estudiar
y analizar problemas y producir soluciones de conjunto.
98
Reyes, M. (2006) define el taller como una realidad integradora, compleja,
reflexiva, en que se unen la teoría y la práctica como fuerza motriz del proceso
pedagógico, orientando a una comunicación constante con la realidad social y
como un equipo de trabajo altamente dialógico formado por docentes y
estudiantes, en el cual cada uno es un miembro más del equipo y haces sus
aportes específicos.
Mirebant, G. (2003), sostiene que un taller pedagógico es una reunión de trabajo

donde se unen los participantes en pequeños grupos para hacer aprendizajes
prácticos según los objetivos que se proponen y el tipo de asignatura que los
organice. Puede desarrollarse en un local o en el aire libre.
El taller combina una serie actividades tales como trabajo de grupo, sesiones
generales, elaboración y presentación de actas e informes, organización y
ejecución de trabajos en comisiones, investigaciones y preparación de
documentos. Entre las ventajas del taller se encuentran las de desarrollar el juicio
y la habilidad mental para comprender procesos, determinar causas y escoger
soluciones prácticas. Estimula el trabajo cooperativo, prepara para el trabajo en
grupo y ejercita la actividad creadora y la iniciativa. Exige trabajar con grupos
pequeños, aunque conlleva a ser manejado por uno o dos líderes, por lo cual se
debe manejar con propiedad técnica y poseer conocimientos adecuados sobre la
materia a tratar.
Características de un taller
El uso de este método tiene como objetivo dar respuesta a preguntas planteadas
en las consignas de trabajo, teniendo en cuenta la opinión de todos los miembros
del grupo, para llegar a una toma de decisiones colectiva y promover el desarrollo:
cognitivo, operativo, relacional (saber escuchar, planificar con otros, tolerar las
opiniones de los demás, aprender a coordinarse con otros, tomar decisiones de
manera colectiva, sintetizar, diferenciar entre información relevante y no
relevante).
99
Por lo cual se transforma en un método de aprendizaje muy relevante para el
desarrollo de competencias profesionales, debido a que:
 Se basa en la experiencia de los participantes.

 Es una experiencia integradora donde se unen la educación y la vida, los
procesos intelectuales y afectivos.
 Está centrado en los problemas e intereses comunes del grupo.
 Implica una participación de los integrantes.
 Puede utilizar diversas técnicas, especialmente la discusión en grupo.
Partes de un taller
Se suele acordar que el taller incluye tres momentos diferenciados: planificación,

desarrollo y evaluación.
1) Planificación:
Para planificar un taller resulta importante tener en cuenta los siguientes
elementos:
a) Objetivos: ¿Qué se busca con el taller? es importante tener claros los
objetivos que se busca alcanzar con el taller.
b) Participantes: ¿A quién va dirigido? Se debe conocer las características de
los participantes (edad, género, si se conocen, si comparten una actividad
en común, trabajo, etc.).
c) Contenidos: En función de los objetivos que se persigan con el taller, los
contenidos que se quieran trabajar en él y las características de los
participantes, se analizará la estrategia del abordaje de los contenidos, la
secuencia lógica de su tratamiento, los tiempos a dedicar a cada tema, y las
técnicas específicas que se utilizarán (dinámicas de caldeamiento y
presentación, técnicas dramáticas, técnicas participativas para la evaluación
o el diagnóstico, etcétera).
d) Recursos: En la planificación de los recursos se incluye todo lo necesario
según la actividad planificada: desde el salón, hasta los materiales de
trabajo gráfico u otros.
100
Asimismo, es necesario conocer previamente el lugar donde se realizará el
taller, el espacio, las condiciones de iluminación y acústica, si existen o no
instalaciones eléctricas y su distribución.
e) Responsables y roles: Dentro del equipo de coordinación es importante definir

quién se hace responsable de qué tareas. Conviene distribuir previamente los
roles a desempeñar durante el taller, definiendo quién será el coordinador, etc.
f) El tiempo: El tiempo adecuado de duración de un taller también es variable,
según los objetivos del taller y las características de los participantes. Es difícil
que los grupos mantengan la concentración y la atención durante más de una
hora y media. El promedio es de 40 a 45 min.
2) Desarrollo: Refiere a lo que sucede efectivamente en el taller con lo que se

planificó previamente. El desarrollo del taller tiene a su vez tres momentos:
a) Apertura: Si los integrantes del taller no se conocen es bueno comenzar

dedicando un tiempo a la presentación, utilizando eventualmente técnicas
específicas para ello. Cada integrante llega al taller con un conjunto de
ideas previas respecto a lo que allí se trabajará, y de para qué servirá, o no
servirá, la actividad. En función de estas ideas previas se dará el
compromiso, participación, satisfacción o frustración de cada integrante en
relación al taller. Por lo tanto, es importante comenzar por poner en común
las expectativas de cada uno respecto al taller. Se comunica sobre tiempo
y espacio del taller: dónde se trabajará, cuánto durará el taller, y con qué
frecuencia se realizará. Al inicio del taller se debe plantear cuanto tiempo
se va a trabajar y ese tiempo debe ser respetado, lo que requiere un
esfuerzo del coordinador de forma de ir coordinado la actividad en función
de esos tiempos.
b) Desarrollo: el desarrollo con flexibilidad y creatividad de las tareas
planificadas.
101
c) Cierre: El cierre de la actividad es un momento importante es el momento
en que se realiza la evaluación del taller. Es esencial no sobrecargar un
taller con muchas cosas al punto de poner en riesgo que todo pueda ser
trabajado. Tanto para la creación y producción realizada, así como para la
percepción colectiva de la misma, es importante que cada taller tenga un
cierre en el cual recapitular, repasar acuerdos, objetivar aprendizajes, dar
cuenta del proceso, y vivenciar las transformaciones operadas dando
cuenta de un proceso de acumulación.
3) Evaluación: Refiere al análisis y reflexión de lo producido en el taller. La

consideración de lo que vimos, pensamos y sentimos en torno a lo que sucedió en
el taller. La evaluación abarca tanto lo producido y creado en el taller, así como
los aspectos referentes a cómo nos sentimos durante el mismo. La evaluación del
taller tiene al menos dos niveles. Por una parte, al final del taller es necesario
generar un espacio para que cada integrante exprese cómo se sintió, qué piensa
de cómo se trabajó, cómo evalúa la actividad, que cosas le gustaron y cuáles no,
qué cosas cambiaría y qué propuestas haría. Por otra parte, existe otro nivel de
evaluación que es el que luego hará el equipo coordinador sobre lo específico de
su rol, sobre el proceso grupal, el cumplimiento de las tareas acordadas, la
evaluación de lo que se produjo en relación con los objetivos que se habían
trazado en la planificación.
El presente taller cuenta con la participación de 120 operadores, 60 operadores

alimentadores y 60 troncales, las sesiones se llevaron a cabo durante 2 meses y
será 1 sesión por semana, el taller está conformada por 8 sesiones en total. Las
sesiones comprenden, resolución de problemas, comunicación asertiva,
autocritica, inteligencia emocional, evitación de problemas, reestructuración
cognitiva, empatía y técnicas de relajación. El lugar de desarrollo será en la sala
de capacitación debidamente acondicionada, además se está contando con
proyector multimedia y apoyo del personal de recursos humanos, además el taller
cuenta con una evaluación de salida.
102
5.7 Instrumentos/ Materiales a utilizar
Recursos Humanos:
Psicóloga, 120 conductores divididos grupos de 20 personas, personal de

capacitación.
Tarjetas con preguntas, plumones, lapiceros, lápices, papelotes, pelota de trapo,

tajador, borradores, hojas bond.
Laptop, proyector, usb, puntero laser, equipo de sonido.
Infraestructura
Aula de capacitación, carpetas individuales, mesa de trabajo y pizarra.
103
5.8 Cronograma
JULIO AGOSTO
N°
Actividades Grupo / Hora 1 2 3 4 5 6 7 8
SESION
1 3 5 8 10 12 15 17 19 22 24 26 5 7 9 12 14 16 19 21 23 26 28 30
Resolución de 1 - 9:00 A 10:00 AM X X X

1
problemas
2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
Comunicación
1 - 9:00 A 10:00 AM X X X
2
asertiva 2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
1 - 9:00 A 10:00 AM X X X
3 Autocritica
2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
Inteligencia 1 - 9:00 A 10:00 AM X X X

4
Emocional
2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
Evitación de 1 - 9:00 A 10:00 AM X X X

5
problemas
2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
Reestructuración 1 - 9:00 A 10:00 AM X X X

6
cognitiva
2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
1 - 9:00 A 10:00 AM X X X
7 Empatía
2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
Técnicas de 1 - 9:00 A 10:00 AM X X X

8
relajación 2 - 15:00 A 16:00 PM X X X
104
5.9 Desarrollo de las sesiones
SEMAN
NOMBRE OBJETIVO ACTIVIDAD RECURSOS TIEMPO
A
Potenciar Dinámica de integración: “El Bote Recursos Humanos:
Resolución de estrategias prácticas salvavidas” Psicóloga
1 45 - 50 minutos
problemas para la resolución de Dinámica grupal: Role Playing responsable y
problemas. participantes
Reforzar Lluvia de Ideas Recursos
comunicación Dinámica; Pasivo, agresivo y asertivo Materiales:
Comunicación 40 – 45
2 asertiva como Ejemplos de comunicación asertiva Tarjetas con
asertiva minutos
estrategia social de preguntas, plumones,
afrontamiento. lapiceros, lápices.
Incentivar el cambio Dinámica grupal: Autocritica Recursos
de patrones de la Integración de equipos Tecnológicos:
Laptop, proyector, 45 – 50
3 Autocritica autocrítica y crítica
usb. minutos
social en los
operadores Infraestructura:
Fomentar el control Dinámica: Diccionario de emociones Sala de capacitación,
Inteligencia emocional en los Ejemplos de situaciones aire acondicionado, 45 – 50
4 operadores frente a Debate grupal sillas, mesa de
Emocional minutos
los usuarios. trabajo.
Reducir la estrategia Dinámica: Identificación de situaciones
evitación de generadoras de ansiedad y estrés.
Evitación de
5 problemas con el fin Explicación de cada grupo 35 -40 minutos
problemas
de mejorar el estrés
en los operadores.
Modificar Dinámica de integración: Pelota caliente
pensamientos Identificación de pensamientos negativos
Reestructuraci desadaptativos en Calificación de pensamientos negativos 45 – 50
6
ón cognitiva los operadores. Alternativas de solución de pensamientos minutos
negativos.
105
Fomentar la toma de Dinámica: Sorteo de cartas de
conciencia de argumentación.
nuestros propios
7 Empatía 45 - 50 minutos
juicios y valores ante
situaciones
concretas.
Incentivar el uso de Primera Fase de relajación
Técnicas de técnicas de Segunda Fase de relajación
8 relajación en los Tercera Fase de relajación 40 minutos
relajación
operadores.
106
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114
ANEXOS
115
ANEXO 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA DE
OBJETIVOS METODOLOGÍA
INVESTIGACIÓN
1. PROBLEMA 1. OBJETIVO 1. POBLACIÓN:
GENERAL GENERAL La población de estudio está
conformada por operadores
¿Cuál es el nivel de Identificar el nivel de de buses de una empresa de
estrategias de afrontamiento estrategias de afrontamiento transporte de servicio público
en operadores de buses de que presentan los en Lima Metropolitana, 2019
una empresa de transporte operadores de buses de una
de servicio público en Lima empresa de transporte de 2. MUESTRA:
Metropolitana? servicio público en Lima
Metropolitana. 120 operadores.
2. PROBLEMAS
ESPECÍFICOS 2. OBJETIVOS 3. TÉCNICA DE
- ¿Cuál es el nivel de ESPECÍFICOS SELECCIÓN DE
estrategia de - Identificar el nivel de LA MUESTRA:
afrontamiento: resolución estrategia de
de problemas en afrontamiento: resolución No probabilístico
operadores de buses de de problemas en
una empresa de operadores de buses de 4. TIPO Y DISEÑO DE
transporte de servicio una empresa de INVESTIGACION:
público en Lima transporte de servicio
Metropolitana? público en Lima Es una investigación de tipo
Metropolitana descriptiva y diseño no
- ¿Cuál es el nivel de experimental.
estrategia de - Identificar el nivel de
afrontamiento: autocrítica estrategia de 5. VARIABLE DE
en operadores de buses afrontamiento: autocrítica ESTUDIO:
de una empresa de en operadores de buses
transporte de servicio de una empresa de
Estrategias de afrontamiento.
Metropolitana? público en Lima
Metropolitana
- ¿Cuál es el nivel de
afrontamiento: expresión estrategia de
emocional en operadores afrontamiento: expresión
de buses de una emocional en operadores
empresa de transporte de de buses de una
servicio público en Lima empresa de transporte de
Metropolitana? servicio público en Lima
Metropolitana
afrontamiento: estrategia de
pensamiento desiderativo afrontamiento:
en operadores de buses pensamiento desiderativo
Metropolitana
116
afrontamiento: apoyo estrategia de
social en operadores de afrontamiento: apoyo
buses de una empresa social en operadores de
de transporte de servicio buses de una empresa
público en Lima de transporte de servicio
Metropolitana
afrontamiento: estrategia de
reestructuración cognitiva afrontamiento:
en operadores de buses reestructuración cognitiva
Metropolitana
afrontamiento: evitación estrategia de
de problemas en afrontamiento: evitación
operadores de buses de de problemas en
una empresa de operadores de buses de
transporte de servicio una empresa de
Metropolitana
afrontamiento: retirada estrategia de
social en operadores de afrontamiento: retirada
buses de una empresa de social en operadores de
transporte de servicio buses de una empresa
público en Lima de transporte de servicio
Metropolitana
117
ANEXO 2. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIVERSIDAD Y RESPUESTA
118
ANEXO 3. INVENTARIO DE ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO
INVENTARIO DE ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO CSI

(Adaptado por Cano, Rodríguez y García, 2007).
EDAD: …………SEXO: ………FECHA: ……………
Marque con un aspa (X) de acuerdo a los siguientes criterios:
0 = En absoluto; 1 = Un poco; 2 = Bastante; 3 = Mucho; 4 = Totalmente
Verifique que responda a todas las frases y de que marca sólo un número en cada una de ellas.
NO HAY RESPUESTAS CORRECTAS O INCORRECTAS

sólo se evalúa lo que usted hizo, pensó o sintió en ese momento.
N° PREGUNTAS 0 1 2 3 4
1 Luché para resolver el problema
2 Me culpé a mí mismo
3 Deje salir mis sentimientos para reducir el estrés
4 Deseé que la situación nunca hubiera empezado
5 Encontré a alguien que escuchó mi problema
6 Repasé el problema una y otra vez en mi mente y al final vi las cosas de una forma diferent
e
7 No dejé que me afectara; evité pensar en ello demasiado
8 Pasé algún tiempo solo
9 Me esforcé para resolver los problemas de la situación
10 Me di cuenta de que era personalmente responsable de mis dificultades y me lo reproché
11 Expresé mis emociones, lo que sentía
12 Deseé que la situación no existiera o que de alguna manera terminase
13 Hablé con una persona de confianza
14 Cambié la forma en que veía la situación para que las cosas no parecieran tan malas
15 Traté de olvidar por completo el asunto
16 Evité estar con gente
17 Hice frente al problema
18 Me critiqué por lo ocurrido
19 Analice mis sentimientos y simplemente los deje salir
20 Deseé no encontrarme nunca más en esa situación
21 Dejé que mis amigos me echaran una mano
22 Me convencí de que las cosas no eran tan malas como parecían
23 Quité importancia a la situación y no quise preocuparme más
24 Oculté lo que pensaba y sentía
25 Supe lo que había que hacer, así que doblé mis esfuerzos y traté con más ímpetu de hacer
que las cosas funcionaran
119
26 Me recriminé por permitir que esto ocurriera
27 Dejé desahogar mis emociones
28 Deseé poder cambiar lo que había sucedido
29 Pasé algún tiempo con mis amigos
30 Me pregunté qué era realmente importante y descubrí que las cosas no estaban tan mal de
spués de todo
31 Me comporté como si nada hubiera pasado
32 No dejé que nadie supiera como me sentía
33 Mantuve mi postura y luché por lo que quería
34 Fue un error mío, así que tenía que sufrir las consecuencias
35 Mis sentimientos eran abrumadores y estallaron
36 Me imaginé que las cosas podrían ser diferentes
37 Pedí consejo a un amigo o familiar que respeto
38 Me fijé en el lado bueno de las cosas
39 Evité pensar o hacer nada
40 Traté de ocultar mis sentimientos
120
ANEXO 4 APROBACIÓN DEL ASESOR DE LA TESIS
121
ANEXO 5 CERTIFICADO DE ORIGINALIDAD
Plagiarism Checker X Originality

Report
Similarity Found: 14%
Date: Domingo, Junio 23, 2019

Statistics: 18 words Plagiarized / 126 Total words
Remarks: Low Plagiarism Detected - Your Document needs Optional Improvement.
-------------------------------------------------------------------------------------------
UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA FACULTAD DE PSICOLOGIA Y

TRABAJO SOCIAL Trabajo de Suficiencia Profesional Estrategias de afrontamiento
en operadores de buses de una empresa de transporte público en Lima
Metropolitana, 2019 Para optar el Título Profesional de Licenciada en Psicología
Presentado por: Autora: Bachiller Kenia Lucia Lujan Veliz Lima-Perú 2019
DEDICATORIA El presente trabajo va dedicado con mucha satisfacción a mi familia
que siempre me han apoyado para el logro de mis objetivos por su apoyo
constante para el término de esta investigación.
AGRADECIMIENTO Agradezco a las autoridades universitarias por otorgar siempre

la enseñanza de más alta calidad. Al Mg. Fernando Ramos por su guía constante
compartiendo información relevante para la investigación PRESENTACIÓN
Estimados miembros del Jurado: Dando cumplimiento a la normativa de la
Directiva N° 003-FPs y TS-2017 de la Facultad de Psicología y Trabajo Social de la
Universidad Inca Garcilaso de la Vega, para optar el título profesional bajo la m
122

Tesis - Kenia Lujan Veliz 2019

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UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA Y TRABAJO SOCIAL

Trabajo de Suficiencia Profesional

Estrategias de afrontamiento en operadores de buses de una empresa de

Para optar el Título Profesional de Licenciada en Psicología

Autora: Bachiller Kenia Lucia Lujan Veliz

Agradezco a las autoridades universitarias por

Dando cumplimiento a la normativa de la Directiva N° 003-FPs y TS-2017 de la

Kenia Lucia Lujan Veliz

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................16

1.1 Descripción de la realidad problemática.....................................................16

1.1.1 A nivel internacional……………………………………………………..16

1.1.2 A nivel nacional…………………………………………………………..17

1.1.3 A nivel local………………………………………………………………18

1.2 Formulación del problema...........................................................................20

1.2.1 Problema general............................................................................20

1.2.2 Problemas especificos....................................................................20

1.4 Justificación e importancia..........................................................................22

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.........................................................................23

2.1.2 Antecedentes nacionales................................................................25

2.2 Bases teórica...............................................................................................27

2.2.1 Estrategia de Afrontamiento...........................................................27

2.2.2 Reseña histórica.............................................................................28

2.2.4.1 Afrontamiento cognitivo .........................................................29

2.2.4.2 Afrontamiento afectivo............................................................31

2.2.4.3 Afrontamiento conductual................................................................. 33

2.2.5.4 Búsqueda de apoyo social……………………………………...34

2.2.5.5 Aceptación de la responsabilidad……………………….….…34

2.2.5.6 Escape - Evitación………………………………………………34

2.2.5.7 Planificación de solución de problemas………………………34

2.2.5.8 Reevaluación positiva…………………………………………..34

2.2.6 Modelos de estrategia de afrontamiento........................................35

2.2.6.1 Modelo animal……………………………………………….…35

2.2.6.2 Modelo psicoanálisis…………………………………………..35

2.2.6.3 Modelo de afrontamiento de Frydenberg……………………36

2.3 Definiciones conceptuales de estrategias de afrontamiento......................37

2.3.2 Dimensiones de estrategias de afrontamiento……………………37

2.3.2.1 Resolución de problemas…………………………………….37

2.3.2.3 Expresión emocional………………………………………….37

2.3.2.4 Pensamiento desiderativo……………………………………38

2.3.2.5 Apoyo social……………………………………………………38

2.3.2.6 Reestructuración cognitiva…………………………………...38

2.3.2.7 Evitación de problemas………………………………….……38

2.3.2.8 Retirada social…………………………………………………38

3.1 Tipo y diseño de investigación....................................................................39

3.2 Población y muestra....................................................................................40

3.2.2 Muestra del estudio.........................................................................40

3.3 Identificación de la variable y su operacionalización..................................41

3.4 Técnicas e instrumentos de evaluación y diagnóstico................................44

3.4.2 Instrumento de evaluación..............................................................44

3.4.3 Ficha técnica……………………………………………………………45

3.4.4 Validez y Confiabilidad………………………………………………...49

3.4.4.2 Coeficiente de Validez de Aiken (V)…………….………….50

3.4.5 Estadísticos de fiabilidad - Baremos…………………………………50

PRESENTACIÓN, PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS......52

4.1 Procesamiento de los resultados................................................................52

4.2 Presentación de resultados.........................................................................52

4.3 Análisis y discusión de los resultados.........................................................72

5.1 Denominacion del problema........................................................................79

5.1.1 Objetivo General:............................................................................79

5.1.2 Objetivos Específicos:.....................................................................79

5.2 Justificación del programa...........................................................................79

5.3 Establecimiento de objetivos.......................................................................82