Hasta hace poco he estado vinculado laboralmente a la empresa Dinosol

Supermercados, que gestiona, entre otras actividades, una de las mayores

empresas de distribución alimentaria de las islas. Hiperdino.

Con un volumen de venta anual en el año 2020 de alrededor de los mil millones
de euros, se consolida como una de las empresas más potentes del mercado
canario, contando en la actualidad con más de 8000 empleados.

Fundada en el año 1978 por los Hermanos Domínguez, fue vendida alrededor
de 1996, y adquirida posteriormente por la cadena de supermercados
holandeses Ahold.

Tras estar al borde de la quiebra con unos 400 millones de euros en pérdidas y
estando la propiedad de la compañía en manos de un numeroso grupo de
bancos, ésta es comprada nuevamente por los hermanos Domínguez y otros
socios en 2012.

Han transcurrido menos de 10 años desde entonces, y la empresa ha pasado

de perder millones de euros anuales, a salir de los números rojos con
determinación y solvencia.

En este corto espacio de tiempo, el enorme desarrollo económico de la

compañía se ha sustentado en una transformación digital constante, aunque
escalonada, de todos los procesos de producción de la compañía, con el
objetivo principal de levantar económicamente una empresa “en pérdidas”.

Para ello se ha seguido una estrategia escalonada de actualizaciones de las

cuales enumeraré las que considero tienen mayor relevancia para la materia
que nos ocupa.

• Renovación de software de gestión. Migración a SAP.

• Gestión de pedidos de tiendas
• Mejora de centros y procesos logísticos
• Cercanía con el cliente.

Recuperar la confianza perdida. Tienda Online, mejora de distribución de las

tiendas, sistema de reparto flotas geolocalizadas

Renovación de software de gestión. Migración a SAP.

El manejo de los stocks, los pedidos y las ventas de un negocio siempre han
sido engorrosos. Si consideramos que en la actualidad Hiperdino cuenta con
más de 220 tiendas, además de múltiples oficinas, centros de formación, y
plataformas logísticas, el problema puede devenir en demencial.

“SAP SE es una empresa multinacional alemana dedicada al diseño de

productos informáticos de gestión empresarial, tanto para empresas como para
organizaciones y organismos públicos. En términos de ventas, SAP es la mayor
compañía de software de Europa y la tercera más grande del mundo.” (Fuente:
https://es.wikipedia.org/wiki/SAP_SE)
La complejidad de implementación de SAP para una estructura empresarial
como la de Hiperdino, ha conllevado años de desarrollo constante para dar
cabida a todas las necesidades operacionales de la compañía, haciendo en
muchas ocasiones necesaria la coexistencia del SAP con las tecnologías
heredadas de la empresa anterior, en muchos casos absolutamente obsoletas,
pero que fueron necesarias mantener activas hasta su desarrollo en SAP, con
vistas a no detener la capacidad de gestión de la compañía

Una vez todas las tiendas fueron equipadas con SAP, se les dotó fibra óptica y
WIFI, permitiendo estar todas las tiendas interconectadas con los centros
logísticos y con los departamentos de compras y administrativos.

Si bien todos estos cambios se refieren a la adquisición de infraestructuras

físicas de comunicaciones , el desarrollo posterior es lo que conforma la
verdadera transformación digital de la compañía.

Con las tiendas y centros de suministro y compra interconectados, se podían

ya gestionar stocks de mercancías en tiempo real, lo que es útil para gestionar
el aprovisionamiento de tiendas y almacenes, suministrando a las tiendas las
mercancías en los momentos adecuados; evitar roturas de stocks y
sobrestocks innecesarios y facilitar movilidad de mercancía entre tiendas;
gestionar trazabilidades alimentarias y fechas de caducidad de productos;
mejorar la validación de traspasos de mercancías entre tiendas, actualizando
en tiempo real los stocks; ajustar los pedidos de compras de la compañíaen
función de stocks globales, etc..

Por otra parte, la forma de trabajar en los centros cambia ostensiblemente. Los
empleados han de adaptarse a los nuevos métodos de trabajo, al uso de
herramientas digitales como Google Suite, que ha sido adoptado en los últimos
3 años por Hiperdino como alternativa a su servidor interno de correo. Este
cambio, además de afectar al correo electrónico, abre un mundo de
posibilidades de intercomunicación personal dentro de la compañía, facilitando
el trabajo cooperativo en la nube, como alternativa a las anteriores reuniones
físicas.

Igualmente el uso de computadoras portátiles de mano, y su conectividad WIFI,

permiten ver en la sala de ventas, información sobre los productos. Los
empleados han tenido que aprender el manejo de los nuevos equipos, lo que
les abre a la posibilidad de mejoras en sus funciones, como comprobación de
precios in situ, contrastar stocks teóricos y reales, ajustes de stocks en tiempo
real, etc., Operaciones que anteriormente requerían estar frente a un terminal
fijo, ahora se realizan en los pasillos de las tiendas.

Gestión de pedidos de tiendas

Uno de los mayores retos de una cadena de distribución alimentaria es hacer

llegar los productos necesarios a todos sus puntos de distribución.

Uno de los mayores hitos de la compañía, en mi opinión, ha sido la gestión de

los stocks de las tiendas. Ésta se debe de hacer de manera ordenada para
evitar situaciones como mezclar productos de limpieza con alimentos o que los
productos vengan deteriorados por aplastamientos de mercancías más
pesadas.

Igualmente el procedimiento de pedido de mercancías a los centros de

suministro, puede ser cuanto menos engorroso, sobretodo si consideramos que
una cadena de supermercados como Hiperdino trabaja con unas 9000
referencias gestionadas por sus plataformas logísticas (además de 3000
referencias gestionadas directamente por las tiendas con los proveedores), y
que no todas los centros logísticos pueden gestionar esas 9000 referencias,..,
el disparate está asegurado.

Sin embargo, todo cambió con el desarrollo de una aplicación (una IA) a
medida, encargada de hacer los pedidos de manera autónoma al almacén, y
que toma como referencia valores tales como:

• Venta mensual media del producto

• Venta del producto el mes anteriores
• Espacio asignado en tienda de cada artículo (Facing)
• Unidades de producto por caja
• Tiempo estimado de reposición. Aquí hay que considerar el tiempo
estimado que tarda una mercancía desde que se solicita, hasta que se
recibe en tienda, considerando existencia de stocks, ubicación entre
islas de tales mercancías y tiempo de tránsito desde almacenes a
tienda, y cuando está previsto se coloque la mercancía recibida (el
mismo día de la recepción, por la noche, o a la mañana siguiente)
• Si el producto está en oferta o no

Esta aplicación permitió abastecer a las tiendas de forma autónoma y óptima,

sin mayor intervención humana que la de asegurar a diario en envío del reporte
de movimientos de stocks diarios de cada centro. Si libera así a las personas
responsables de pedidos de tienda de tan ardua labor, empleando su tiempo en
otras labores, evitando el error humano, y optimizando stocks en función de
ventas reales para evitar caducidades de productos o saturación de almacenes
entre otros aspectos

Mejora de centros logísticos

Si bien el desarrollo digital de los centros logísticos no es tan impactante como

el de KIVA, la digitalización de los almacenes de la compañía, hizo que se
mejoraran la gestión de los hasta ochenta mil medios de preparación que se
podían generar a diario en los almacenes.

Primeramente la informatización de los espacios de los almacenes y de los

productos y sus características, permitió el almacenamiento más eficiente de
las mercancías, respetando criterios FIFO (First In First out) entre otros.

Esta digitalización de la infraestructura permite en la actualidad, mediante

sistemas inalámbricos de audio, guiar al personal de preparación de medios
(entiéndase un medio de preparación como un palet de mercancía destinada a
una tienda), por la ruta más rápida dentro de las instalaciones hasta los
productos de su lista de preparación, evitando colisionar con otros
preparadores de medios, evitando la simultaneidad de 2 preparadores en el
mismo punto, y que la mercancía sea preparada en base a unos criterios
establecidos (por ejemplo, no mezclar alimentación seca con productos
refrigerados, con productos de limpieza, no colocar productos pesados sobre
artículos frágiles, etc.)

Posteriormente, y con los centros logísticos operando satisfactoriamente, se ha

tratado de optimizar las rutas de envío. Para ello incluso se ha tenido que
invertir en una nueva flota de camiones interconectados, y con capacidades
para crear entornos de almacenamientos independientes (por ejemplo
camiones que permiten a su vez enviar mercancía congelada, refrigerada y
alimentación seca.).

Mediante la recopilación de datos generados, un software gestiona a diario las

rutas de camiones desde almacenes a tiendas y a la inversa.

Todo ello ha contribuido en mejorar la red de abastecimiento de las tiendas,

reduciendo considerablemente la cantidad de camiones que llegan a tienda a
diario (con los costos de tiempo y personal que supone la recepción de
mercancías), gestionando eficientemente entregas y devoluciones de
mercancía, traspasos de las mismas entre tiendas.

Cercanía con el cliente

Uno de los retos más importantes a los que se enfrentó Hiperdino en su

relanzamiento, fue la recuperación de la confianza del cliente perdida durante
la gestión de Ahold. Fueron tiempos duros para clientes y trabajadores. Los
clientes no encontraban los productos que acudían a comprar, ya no por
razones logísticas, sino por razones de solvencia que impedían que la
compañía pudiera asumir compras para seguir vendiendo.

Para ello, la compañía, atendiendo al hecho de que los procesos se

optimizaban y liberaban a los trabajadores de mucha carga, enfocaron parte de
sus esfuerzos humanos en la atención al cliente. No sólo a nivel de tiendas,
con protocolos de mejora de experiencia de compra, sino también con la
implementación de la necesaria compra online, presencia en redes sociales,
integración de la atención al cliente en éstas últimas y un largo etcétera.

Hasta la disposición de las tiendas han cambiado para adecuarse a las

necesidades del cliente. Se realizaron seguimientos de clientes con
dispositivos wearables, para conocer cómo se desplazaban éstos por las
tiendas o cuánto tiempo empleaban en cada sección de tienda. Como resultado
del análisis de estos datos, se establecieron nuevas ubicaciones de secciones
dentro de las tiendas, para hacer más amigable el entorno (por citar un
ejemplo, la colocación de las panaderías en las salidas de las tiendas):
Como conclusión, y para no extenderme mucho más, la transformación digital
de Hiperdino le ha dado capacidad de crecimiento comercial y humano. Los
empleados requieren de formaciones técnicas para desempeñar sus funciones
correctamente. Se han optimizado las cadenas de producción empresarial,
haciéndolas más eficientes, reduciendo costos o invirtiendo para redundar en
una mayor satisfacción de la experiencia de compra, todo ello mejorando la
imagen de la compañía frente a la dura competencia que suponen las cadenas
nacionales e internacionales de distribución alimentaria introducidas hace años
en las islas.