Universidad Nacional de Ingeniería

Facultad de Ingeniería Química y Textil

Departamento Académico de Cursos Complementarios
Curso: Ingeniería de Métodos I - PA113-A/B - T1- 2021-1
Docente: Dra. Luz Franco Portilla

TEMA : ADMINISTRACIÓN EN UN ENTORNO GLOBALIZADO

CASO : MC DONALD’S

Ray Kroc abrió su primer restaurante Mc Donald’s en 1955. En él ofrecía una variedad limitada de
alimentos de alta calidad y precio moderado, los cuales eran ágilmente servidos en un local impecable.
El sistema CSLyV (QSC&V “quality, service, cleanliness and value”: calidad, servicio, limpieza y
valor) de Mc Donald’s fue todo un éxito. La cadena se extendió por todas las entidades de Estados
Unidos. En 1983 contaba ya con más de 6000 restaurantes en ese país, y en 1995 con más de 18000 en
89 países de seis continentes. Sólo en este último año se construyeron 2400 restaurantes más.

Mc Donald’s inauguró en 1967 su primer restaurante fuera de Estados Unidos, en Canadá. Desde
entonces, su crecimiento internacional se ha acelerado. En 1995, los seis países que le proporcionaban
alrededor de 80% de sus ingresos de operación internacional eran Canadá, Japón, Alemania, Australia,
Francia e Inglaterra. Ese mismo año, sus más de 7000 restaurantes en 89 países generaron ventas por
14000 millones de dólares. Sin embargo, la comida rápida está lejos de haberse instaurado en todas las
culturas. Las oportunidades de ampliar este mercado son enormes si se considera que 99% de la
población mundial no es aún cliente de Mc Donald’s. Por ejemplo, en China, cuya población asciende a
1200 millones de personas, había en 1995 sólo 62 restaurantes Mc Donald’s. La visión de esta
compañía es convertirse en la principal prestadora de servicios alimenticios del mundo entero.

Mc Donald’s mantiene en Europa un pequeño porcentaje de ventas por restaurante, a pesar de lo cual
posee una gran participación en el mercado de comida rápida. La inauguración de un restaurante en
Moscú en 1990 implicó 14 años de planeación. Pero valió la pena. El día de la inauguración, numerosas
personas formaron colas durante más de dos horas para poder comprar una hamburguesa. Se ha dicho
que el restaurante de Mc Donald’s en Moscú atrae a más visitantes (un promedio de 27000 diarios) que
el mausoleo de Lenin en esa ciudad (alrededor de 9000), considerado tradicionalmente como el lugar
para visitar. La inauguración del restaurante en Pekín, en 1992, atrajo a unas 40000 personas; se trata
del restaurante Mc Donald’s más grande (con una extensión de 2600 metros cuadrados), y frente a él
pasan diariamente unos 800000 peatones. Los alimentos se preparan de acuerdo con las leyes locales.
Por ejemplo, en los menús de los países árabes se cumplen las leyes islámicas de preparación de
alimentos. En 1995, Mc Donald’s abrió su primer restaurante kosher en Jerusalén, en el cual no se
sirven productos lácteos. El gusto por la comida rápida de estilo estadounidense crece más rápido en el
exterior que en su lugar de origen. Las ventas internacionales de Mc Donald’s aumentan anualmente en
grandes porcentajes. Todos los días, más de 33 millones de personas en el mundo entero comen una
hamburguesa de Mc Donald’s, 18 millones de ellas en Estados Unidos.

Los precios varían considerablemente en todo el mundo, pues van de 5.20 dólares en Suiza a 1.05 en
China por la Big Mac, la cual tiene un costo en estados Unidos de 2.32 dólares. La revista The
Economist creó incluso un índice Big Mac para estimar si una moneda está sobre o subvaluada. Así, el
precio de 1.05 dólares de la Big Mac china puede interpretarse como una paridad implícita de poder de
1
compra de 3.88 dólares. La inferencia es que la moneda china está subvaluada, mientras que el franco
suizo está sobrevaluado. Éstos son otros precios de la Big Mac estadounidense de 2.32 dólares:
Inglaterra, 2.80; Dinamarca, 4.92; Francia, 3.85; Alemania, 3.48; Hong Kong, 1.23; Japón, 4.65, y
Rusia, 1.62.

El menú tradicional de Mc Donald’s ha sido asombrosamente exitoso. Personas de muy diversos

hábitos alimenticios se han aficionado apasionadamente a las hamburguesas y papas fritas. Antes de
que Mc Donald’s diera a conocer en Japón las papas a la francesa, en este país las papas se utilizaban
únicamente para producir almidón. Los alemanes pensaban que las hamburguesas eran personas
originarias de Hamburgo. Mc Donald’s ofrece también en la actualidad pollo, salchichas y ensaladas.
La pizza es un producto muy diferente. En Noruega sirve sándwiches de salmón asado a la parrilla, en
Filipinas pasta en una salsa con trozos de salchicha y en Uruguay hamburguesas acompañadas con un
huevo tibio. Todo nuevo establecimiento es un riesgo, de modo que puede representar lo mismo una
adición rentable que un costoso experimento.

A pesar del carácter global de sus operaciones, Mc Donald’s se mantiene en estrecho contacto con sus
clientes, deseosos de alimentos suculentos, de un servicio ágil y amable, locales limpios y calidad. En
beneficio de la calidad, se han instalado Centros de Aseguramiento de la Calidad en Estados Unidos,
Europa y Asia. Además, la capacitación desempeña un importante papel en la atención a los clientes.
Además de la asesoría diaria, en las Universidades de la Hamburguesa de Estados Unidos, Alemania,
Inglaterra, Japón y Australia se imparten cursos de adquisición de habilidades en 22 idiomas con el
propósito de garantizar una satisfacción total del cliente. Es interesante hacer notar que los restaurantes
de Mc Donald’s en Europa fueron de los primeros en aceptar a familias con niños. Los niños no sólo
son bienvenidos, sino que además en muchos restaurantes disponen de papel y lápices de colores para
entretenerse, así como de un patio de juegos y de la compañía del payaso Ronald Mc Donald, el cual
habla 20 idiomas.

Dado el envejecimiento promedio de la población, Mc Donald’s tiene particular interés en el mercado

adulto. Junto con una amplia publicidad (se dice que la compañía invertirá un total de 200 millones en
su promoción), Mc Donald’s lanzó recientemente su platillo Arch Deluxe, hamburguesa
complementada con una empanada de papa, lechuga, cebolla, salsa cátsup, jitomate en rebanadas,
queso cheddar, mostaza con semillas y mayonesa. Aunque la compañía considera que esta
hamburguesa para adultos mayores de 50 años ha sido todo un éxito, los resultados obtenidos en una
encuesta realizada cinco semanas después de su lanzamiento no son tan contundentes.

Los arcos dorados de Mc Donald’s garantizan el mismo menú básico y las mismas características de
CSLyV en todos los restaurantes. Sus productos, procedimientos de manejo y preparación y cocinas
están estandarizados y son estrictamente controlados. La compañía revocó las primeras franquicias
francesas por no cumplir con las normas de servicio rápido y limpieza, a pesar de que se trataba de
restaurantes sumamente rentables. Quizá esto haya detenido la expansión de la compañía en Francia.

La conducción de los restaurantes corre a cargo de administradores y empleados locales. Propietarios y

administradores asisten a la Universidad de la Hamburguesa en los alrededores de Chicago u otras
partes del mundo para aprender lo referente a la correcta operación de los restaurantes de Mc Donald’s
y la aplicación del principio CSLyV. La inmensa biblioteca y modernos salones de clases electrónicos
(los cuales cuentan con sistemas de traducción simultánea) de la universidad en Chicago son la envidia
de muchas universidades. En ocasión de la apertura de su restaurante en Moscú, Mc Donald’s hizo
publicar en los diarios anuncios de una página para solicitar empleados, a los que respondieron 30000
2
personas; se entrevistó sólo a 4000 y se contrató únicamente a 300. El salario de éstas es superior en
50% al promedio imperante en Rusia.

Mc Donald’s garantiza la consistencia de sus productos mediante el control de cada una de las etapas
de la distribución. Centros regionales de distribución compran productos y los distribuyen después
entre los restaurantes de su zona. Esos centros realizan sus compras con proveedores locales en caso de
que éstos cumplan especificaciones detalladas. La compañía ha tenido que hacer algunas concesiones
en vista de los productos disponibles. Por ejemplo, es difícil introducir la papa de Idaho en Europa.

La Profesora