Evidencia 4: Video servicio al Cliente

Presentado por:

Yonathan Andres Reyes

Programa:

Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha:2281733

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

INTRODUCCION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier tipo de empresa sea pequeña,

mediana o grande. Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa es de forma
estricta que el personal el cual labore para la empresa debe manejar un lenguaje verbal y no
verbal el cual sea indicado para la prestación integral de servicio, por lo tanto ellos no van a
juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa.

Por tal motivo servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos
vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra
organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y
servicios que satisfacen sus necesidades.

Todas la empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo largo del
tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de la
importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como
consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un
cambio de las preferencias de consumo.

Los proceso de compra y venta de la actividad comercial, el cliente es el eje principal. La

relación con este es clave para el éxito de las actividades profesionales y empresariales. El
cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por
lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de la empresa como para seguir y poder
crecer en el mercado y generar más ofertas de empleo.
 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el
sistema de información.

Refisal S.A.S

Somos la empresa líder de la química de la sal en Colombia. Extraemos y refinamos la

sal Refisal. A partir de éste mineral desarrollamos la química del cloro–álcali que atiende
toda la industria

El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha llevado a la

diversificación de nuevos productos, además de la producción de sal.

Política de Calidad e Inocuidad

En Refisal elaboramos productos inocuos y con altos estándares de calidad así como
soluciones energéticas y sucroquímicas, que satisfacen las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, consumidores y demás partes interesadas, para lo que estamos
comprometidos con:

 Cumplir los requisitos legales, reglamentarios y de clientes

 Mejorar continuamente la eficacia de los Sistemas de Gestión adoptados para este
propósito.
Política de Gestión en Control y Seguridad

Refisal a través de su sistema de Gestión en Control y Seguridad, garantiza a las partes

interesadas el control de la cadena de suministro y procura la prevención de acciones
ilícitas, con base en la gestión integral de riesgos, el cumplimiento de la normatividad
vigente y su compromiso con el mejoramiento continuo.
 

WMS (warehouse managment system)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios

manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote,
caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

Call-center

Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para dar
solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega, interactuando con
las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos delos eventos.

E-Marketsites (e-sitio mercantil): Se expande sobre la ERP basada en Web para abrir
cadenas de valor. Las comunidades compradoras pueden acceder a productos y servicios de
proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar aprobación,
emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración a las cadenas de
proveedores y sistemas financieros de compradores.

E-Tendering (e-licitación): Enviar peticiones para información y precios a proveedores y

recibir las respuestas de los mismos, usando tecnologías de Internet.
Radios teléfonos

Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta distancia,
y los otros canales son para comunicación de larga distancia.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted

trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en
transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o
alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un
traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

Nombre del SAL REFISAL

producto
País de origen Colombia
Departament Cundinamarca
o
Ciudad de Cajica
partida
Calidad NTC 611 sal de alta pureza
 Nombre SAL REFISAL
comercial del
producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg

Característica 500 gramos (Libra), Sal refinada yodada y fluorizada apta para el consumo humano, este
del producto producto originario de mina, es un sólido cristalino, altamente soluble con el agua, higroscópico, inc
 Cantidad a 350 toneladas
transportar

Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del producto y
empaque
El producto debe ser entregado en sacos de

Polipropileno en presentaciones de 50 kg... El vehículo transportador debe estar

limpio y seco, libre de

Residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación.

 manipulación  industrial

 Ciudad a donde Barrancabermeja

se va a
transportar

Tiempo de Veinticuatro horas (24 horas)

entrega

País de origen Colombia

Departamento Cundinamarca

Nombre Sal Alta Pureza Refisal

comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Modo de terrestre
transporte

Medio de camión, tracto mula

transporte

Precio por $ 1250.000

toneladas

Precio total $43.750.000

TRANSLADO INTERNACIONAL

País de origen Colombia

Departamento

Ciudad de Cajica
partida

presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Cantidad a 800 toneladas de sal

transportar

Calidad NTC 611 Sal de alta pureza

descripción del 500 gramos (Libra), Sal refinada yodada y fluorizada apta para el consumo humano, este
producto

producto originario de mina, es un sólido cristalino, altamente soluble con el agua,

higroscópico, incoloro

composición Calcio. Calma las células de la piel, fortalece las células y limpia los poros.

• Magnesio. Aumenta el metabolismo celular.

• Bromuro. Cura y tiene propiedades anti-inflamatorias.

• Cloruro de Sodio. Hidrata las células de la piel, elimina los residuos tóxicos.

• Zinc. ...

• Azufre

Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del
empaque
Producto y lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado

en sacos de polipropileno en presentaciones de 25KG. El vehículo transportador debe estar limpio y

seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación

Documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.

Modo de aéreo
transporte

Medio de avión
transporte
control de GPS
seguimiento

Tiempo de Tres días (3)

entrega

Destino final Puerto Rico

capital

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación

hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.

Refisal como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se compromete en

entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir desde su centro de
distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la mercancía, Asumiendo los
costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos costos se hará responsable
la empresa vendedora de la mercancía hasta que se le entrega al cliente en óptimas
condiciones.

Este contacto se hará de la siguiente

 por medio del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara
 Por correspondencia.
 Correo electrónico.
 

MES
ENTREGAS PERFECTAS

ENERO
PERFECTAS

INDICADOR

INDICADOR
Números y porcentajes de los productos y pedidos que no

1
cumplen las especificaciones de calidad y los servicios definidos
por el cliente. DEFINICION
Se verifican todas las variables logísticas que integran la calidad

PEDIDOS
total en la entrega al consumidor final siendo esta la máxima

RECHAZADOS
efectividad en la entrega de los productos al cliente final.

ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS

Órdenes y productos rechazados
Valor= ------------------------------------------- * 100
resultados, tanto positivos como negativos.

85
Total de productos recibidos
FORMULA

TOTAL
ORDENES
• Conocer la efectividad integral de la entrega a clientes finales.
• Controla la cantidad de productos recibidos y la puntualidad
de la entrega.
OBJETIVOS

1%
VALOR
INDICADOR
se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los
Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde

Ya que se trata de una entrega, REFISAL en este caso utiliza como indicador ENTREGAS
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
O RO ZO IL O O LIO O E E E E
ER R AY NI T BR BR BR BR
EN BR
E AR AB M JU JU OS M TU M M
FE
M AG TI
E
OC VI
E
CI
E
S EP NO DI

PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL ORDENES Series3 VALOR INDICADOR

Como podemos observar en la gráfica los meses donde se presentaron más inconvenientes
de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre y octubre.

Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y diciembre
fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los meses de febrero, junio y
agosto se mantuvieron estables.
 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro de un

producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y detectar una
crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite aumentar la productividad,
mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los procesos de la empresa. 

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y

defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo
de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.

Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e

internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica REFISAL
realiza visitas a sus instalaciones para a traerá sus clientes mediante visitas con el fin de
evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para el proceso de fabricación,
empaque y almacenamiento de sal, además de conocer el programa inocuidad que
desarrolla la empresa.

Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de nuevos
clientes nacionales e internacionales, quienes ven en REFISAL el mejor aliado comercial
para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a los hogares colombianos y al
mercado mundial.

Refisal cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)

Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye información

relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una organización, tanto
desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los productos son propios,
como desde la de un proveedor de servicios logísticos. Consumer Relationship
Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas inglesas Customer Relationship
Management. Que traduce (Gestión de las Relaciones con los Clientes) Este término se
refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en
clientes, que son utilizadas por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para
gestionar y analizar las interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de
estos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar
nuevos clientes.

Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,

direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la
empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por decirlo así
al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio recibido
inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener en cuenta lo
siguientes aspectos:

 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

A NIVEL INTERNACIONAL

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay en la
aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su entrega de la mercancía
de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que por lo tanto la empresa se hará
responsable de todos los gastos monetarios o daños ocasionados por retraso en el
diligenciamiento de los documentos internacionales.

La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de seguir con
la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser de toda organización.
CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas

conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias necesarias de
mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo una valoración eficiente
de las prácticas comerciales de la empresa así como la fijación de pautas que definan el
diseño y la implementación de planes y proyectos mercadológicos, en función de objetivos
organizacionales de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento y competitividad esperados
por la organización.

Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al cliente un buen
servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo que las empresas sean
grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por satisfacer las necesidades de los
clientes, estableciendo así, técnicas de contacto, utilizando sistemas de información y sobre
todo hacer uso de la servuccion, siendo creativos y convincentes a la hora de prestar un
servicio o hacer una negociación a nivel nacional e internacional.
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BIBLIOGRAFIA

 https://refisal.com.co/
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-excelencia.fullempleo.com/1-1-
concepto-de-atencion-al-cliente-segunda-parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de octubre de 2016,
en https://www.unad.edu.co/