TRABAJO FINAL GESTION DE CALIDAD 2 – EMPRESA ENVÍA – COLVANES SAS

PRESENTADO POR

DIANA PATRICIA ACOSTA RIVERA

JUAN SEBASTIAN SEPULVEDA RUEDA
JOHAN CAMILO LOPEZ CANTE
MARIA CAMILA ROBAYO

PRESENTADO A

DOCENTE GONZALO CARLOS JOSE PEREZ GOMEZ

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
BOGOTÁ D.C
2021
Tabla de contenido

Resumen......................................................................................................................................3
Abstract.......................................................................................................................................3
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.............................................................................4
1.1 Presentación de la empresa..............................................................................................4
1.1.1 Misión.........................................................................................................................4
1.1.2 Visión..........................................................................................................................4
1.1.3 Historia.......................................................................................................................4
1.1.4 Portafolio de servicios...............................................................................................5
1.2 Descripción del sistema de gestión de calidad................................................................6
1.3 Descripción del producto o servicio estrella...................................................................8
1.4 Conclusiones...................................................................................................................10
1.5 Recomendaciones...........................................................................................................10
2. CONTROL DE CALIDAD..................................................................................................10
2.2 Capacidad del proceso...................................................................................................10
Resumen

En este trabajo se analizará de forma detallada los diferentes aspectos relacionados con el
sistema de gestión de calidad existente en una de las empresas de logística y transporte más
grandes de Colombia, Envía – Colvanes S.A.S. Lo anterior con el objetivo de identificar en sus
procesos un problema de calidad y proponer un plan de mejora utilizando las herramientas y
conocimientos adquiridos a lo largo del desarrollo de la asignatura.

Para el desarrollo se realizó una revisión de la historia de la empresa y su evolución en el

tiempo, mediante el análisis de algunos de sus procesos, procedimientos y los resultados
estadísticos obtenidos, fue posible concluir y proponer un plan de mejora que se considera que,
al ser integrado dentro del área respectiva, puede contribuir a la mejora de la calidad de los
servicios prestados y así mismo obtener una mayor satisfacción del cliente.

Abstract

This paper will analyze in detail the different aspects related to the existing quality management
system in one of the largest logistics and transportation companies in Colombia, Send -
Colvanes S.A.S. The above with the aim of identifying a quality problem and proposing an
improvement plan using the tools and knowledge acquired throughout the development of the
subject.

For the development, a review of the history of the company and its evolution over time was
carried out, through the analysis of some of its processes, procedures and the statistical results
obtained, it was possible to conclude and propose an improvement plan that is considered, By
being integrated into the respective area, it can contribute to the improvement of the quality of
the services provided and also obtain greater customer satisfaction.
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1.1 Presentación de la empresa

En el transcurso de 25 años, envía ha crecido en infraestructura, ampliando sus Centros de
operación Regional y fortaleciendo su flota vehicular e incrementando sus receptorías tanto
propias como en concesión. Además, hemos crecido en talento humano, recursos y tecnología
que apoyan la productividad, obteniendo resultados que son ejemplo para otras organizaciones
empresariales.

1.1.1 Misión
Satisfacemos las necesidades y expectativas de nuestros Clientes, con soluciones logísticas
innovadoras, contribuyendo a la transformación del país.

1.1.2 Visión
Como líderes en Servicio, en el 2021 seremos la mejor Empresa del país en soluciones
logísticas, de forma innovadora.

1.1.3 Historia
1996 - En marzo de 1996, una gran Compañía se gesta para llegar más lejos en un gran
recorrido, se crea la Compañía bajo el nombre de ENVIA.
 
1999 - La experiencia requiere especializarse y así se crea la segunda unidad de negocio:
Mensajería, ante la cual se ajusta a procesos logísticos para realizar la recolección, transporte,
manejo y entrega de envíos urgentes.
 
2001 - Se inicia una etapa de transformación interna que llevó a ampliar el Portafolio de
Servicios y a rediseñar la marca corporativa, obteniendo como resultado el nombre de envía
 
2009 - El recorrido en la vía es reconocido ya que fue la primera empresa del sector logístico
en contar con la Certificación Integral otorgada por ICONTEC a todos los Procesos y
Servicios (ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001), la cual es renovada en el año 2015 y 2018.
 
2012 - El corazón desborda de emoción por el rápido crecimiento de la familia envía, los
excelentes resultados, la vinculación de grandes Clientes y la gran apertura de Puntos de
Servicio a nivel nacional, lo cual nos impulsa a agregarle a la marca su actual slogan: pasión por
lo que hacemos.
 
2016 - Se cumplen 20 años se celebran siendo reconocidos como una de las 45 empresas que se
han sumado al programa liderado por la Corporación Fenalco Solidario cuyo objetivo es la
medición y disminución de la Huella de Carbono gracias a la capacitación continua en la mejora
de hábitos de conducción, se realiza mantenimiento preventivo a la flota vehicular, se promueve
el uso racional de combustible y se implementa  mejores rutas a nivel nacional para optimizar la
eficiencia y los recursos en cada proceso Operativo.
2017 - Comienza una nueva etapa de cambio ya que se identifica la importancia de Fortalecer la
Experiencia del Cliente con los Servicios, iniciando con la renovación de marca, a la cual se le
un carácter moderno, cálido y simple manteniendo la esencia de la misma.
 
2018 - Se continúa contando una historia con gran pasión bajo una nuevo Direccionamiento
Estratégico orientado a convertirse en la mejor Empresa del país que brinde soluciones
logísticas innovadoras. Para lograrlo, durante este año se reestructuró las Unidades de Negocio:
Documentos, Paquetes y Mercancías, ofreciendo un Portafolio de Servicios totalmente
orientado a superar las expectativas de los Clientes.

2019 - Continua la transformación digital para brindar cada vez más un mejor servicio,
ampliando y mejorando los canales de comunicación con los Colaboradores y Clientes,
renovando así la página web www.envia.co la cual ahora brinda una mejor experiencia al
usuario que recurre a ella para cotizar de forma directa, fácil y rápida; rastrear y conocer en
tiempo real el estado de sus envíos; solicitar de manera virtual sus recolecciones, consultar sus
puntos acumulados y catálogo del programa envía y gana, geo localizar el Punto de Servicio
más cercano, entre otros.

1.1.4 Portafolio de servicios

Fuente:

MERCANCÍAS: Servicio especializado para envío de Mercancías a partir de 9 kilogramos.

Está compuesto por:

 Mercancía Terrestre: envío especializado de mercancías desde 9 hasta 200 kilogramos por
unidad. 
 Cadena de frío: envío especializado de Mercancías que requieren una temperatura
controlada por medio de gel refrigerante. Ideal para transportar productos biológicos,
vacunas o similares, enviados por los laboratorios farmacéuticos.
 Mercancía Aérea: envío especializado de Mercancías desde 9 hasta 50 kilogramos por
unidad. 

 Semimasivos: envío especializado de Mercancías por volumen desde 800 hasta 4.000
kilogramos, desde un solo destino origen hasta un mismo destino final.
 

PAQUETES: Servicio especializado para envío de Paquetes desde 1 hasta 9 kilo kilogramos.
Está compuesto por:

 Paquetes Terrestre: Envío especializado de Paquetes Express hasta 8 kilogramos, a través

de transporte vía terrestre.

 Paquetes Aéreos: Envío especializado de Paquetes Express hasta 8 kilogramos, a través de

transporte vía aérea.

 DOCUMENTOS: Envío especializado de Documentos hasta 1 kilogramo por unidad

 Documentos express: Envío especializado de documentos hasta 1 kilogramo por unidad

 Radicación de facturas: Entrega especializada de factura que requieren devolver copia

firmada por el destinatario, hasta 1 kilogramo por unidad.

 Documentos masivos: Entrega especializada de Documentos Masivos tales como extractos

bancarios, correos directos y otros envíos similares, hasta 100 gramos por unidad.

 Documentos electrónicos: Servicio especializado para envío y recepción de documentos

vía mail, que permite generar notificaciones personales y/o administrativas con validez
jurídica y/o probatoria.

1.2 Descripción del sistema de gestión de calidad

1. Principio con mayor prevalencia es Enfoque en el cliente

 Comportamientos que caracterizan un servicio con el corazón.

 Apasiona a los colaboradores a prestar el mejor servicio al cliente que nazca de su corazón
más allá que de su conocimiento.

 Es la capacidad para anticiparse, percibir y responder a las necesidades del cliente, logrando
dar valor al servicio que prestamos
 Fuente: Elaboración propia

2. Liderazgo

Existe una diferencia entre un jefe y un líder. El primero tiene la autoridad, el segundo cuenta
con el respeto. Un líder debe dirigir y saber guiar al equipo para alcanzar los objetivos y las
metas trazadas. Pero además, el trabajo se debe realizar en conjunto. El líder debe involucrarse
en las operaciones.

3. Compromiso de las personas

Los colaboradores manifiestan compromiso cuando trabajan en equipo y ayudan a sus

compañeros. Además, se implican más en una empresa cuando cuentan con una comunicación
abierta con sus superiores; estos además deben reconocer el trabajo bien hecho de los
empleados. Por último, la empresa les provee capacitación constante para mejorar sus
habilidades profesionales.

4. Enfoque en los procesos

Las actividades deben estar organizadas y planificadas de manera secuencial. La empresa debe
contar con un manual de procesos para que cada operación pueda ser supervisada y controlada
sobre la base de un respaldo.
 Fuente: Elaboración propia

5. Mejora continua

De forma progresiva, las empresas deben buscar la manera de mejorar sus procesos y sus
resultados. Para medir el progreso pueden utilizar indicadores de gestión, encuestas de
satisfacción al cliente y autoevaluaciones. De esta manera pueden medir los sistemas de gestión
de calidad.

6. Toma de decisiones basadas en las pruebas

Es importante que las decisiones sean tomadas de manera objetiva, basándose siempre en
hechos y pruebas. Se deben realizar análisis y recoger información de todos los procesos para
determinar qué problemas se pueden encontrar o las áreas en las que se puede mejorar, y buscar
soluciones lógicas.

7. Gestión de las relaciones

Se deben mantener buenas relaciones con todas las partes implicadas, ya sean los clientes, los
proveedores o los colaboradores de la empresa. Es fundamental establecer buenas prácticas que
propicien la solidificación de los vínculos estratégicos de la compañía. Para conseguirlo se debe
manifestar un trato cordial y respetar todos los compromisos que adquiera la empresa para
mantener la confianza que las personas y las organizaciones depositan en ella.

1.3 Descripción del producto o servicio estrella

PAQUETE TERRESTRE
Servicio especializado para envío terrestre de paquetes de 1 a 8 kilogramos por unidad de
empaque. Pará liquidar el servicio se tomará el kilaje correspondiente al peso real o al peso
volumen de la unidad y se líquida el mayor de los dos. En caso de que uno de estos factores
supere estas características no aplica para dicho servicio. Cada guía podrá amparar una (1)
unidad de empaque, con una longitud máxima por arista de 1.50 mts por arista.

Se destaca este servicio por el crecimiento en el mercado local para transporte de unidades
inferiores a 8 kilogramos, todo esto a partir del incremento en ventas a través de canales de
comercialización e-commerce, lo cual por la nueva realidad pandemia y post Covid, generó
cambio en el consumo de productos, el cual la mayoría de personas lo realizaba de manera
presencial en tiendas físicas, reemplazando este habito por las compras en línea con entrega en
los domicilios.

La mayoría de productos adquiridos son de pequeñas dimensiones, como prendas de vestir,

calzado, tecnología (celulares, PC) entre los más destacados. Adicional los días sin IVA, black
friday, cyber week, los cuales también en su gran mayoría son compras en línea.

Forma de liquidación:

Este Servicio se cobrará según: el tamaño (volumen) o peso de la unidad a despachar (el mayor
de los dos), su valor declarado y el tipo de cubrimiento: urbano, regional o nacional de acuerdo
a la ciudad de origen y destino. 

Formas de pago:
 Crédito
 Contado
 Contra entrega

Cobertura:
Te brindamos cobertura a 1.013 Municipios y 386 Centros Poblados según nomenclatura
DANE.

Notas:
 No se despachan paquetes con documentos tales como, notificaciones judiciales,
licitaciones, bonos, dinero, documentos jurídicos o cualquier título valor. Si algún
Remitente lo hace, será bajo su responsabilidad.

 Carta Porte: En caso de requerir la devolución de documentos que acompañen el envío

(Carta Porte), envía suministrará un sobre especial para la utilización de este Servicio y
tendrá un costo adicional de $2.600 m/cte, sin importar el cubrimiento.

 Documentos hasta 2 kilogramos, paquetes hasta 8 kilogramos y mercancías desde 9 hasta 70

kilogramos
1.4 Conclusiones

1.5 Recomendaciones

2. CONTROL DE CALIDAD

2.2 Capacidad del proceso

Los siguientes datos corresponden al número de envíos hechos, desde la sede de Barranquilla
hacia los otros centros de distribución del país en las últimas 14 semanas.

Semana
RegOrigen 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 TOTAL
01-BOGOTA 3.306 3.678 3.892 3.975 4.225 3.228 4.389 3.062 4.041 3.11 2.86 2.708 3.122 986 46.582
02-CALI 452 852 778 649 824 748 890 706 869 729 852 554 873 248 10.024
03-MEDELLIN 1.279 1.186 1.213 1.406 1.44 1.341 1.443 1.156 1.454 1.153 1.208 1.087 1.407 396 17.169
04-BARRANQUILLA 921 1.037 947 894 1.075 827 1.065 887 1.014 911 1.171 925 1.109 293 13.076
05-PEREIRA 79 102 99 105 120 86 130 93 106 91 91 62 111 23 1.298
06-BUCARAMANGA 375 398 364 292 397 390 423 363 392 365 411 303 432 116 5.021
07-MANIZALES 57 55 49 50 63 84 95 58 80 63 59 46 82 23 864
08-IBAGUE 35 24 35 17 45 50 52 41 46 40 48 52 52 14 551
09-PASTO 22 19 33 33 26 37 25 28 46 17 34 22 42 15 399
10-SINCELEJO 38 33 24 24 34 28 63 23 33 29 45 31 31 11 447
11-CUCUTA 305 356 306 244 305 347 426 367 404 324 421 307 425 121 4.658
12-NEIVA 17 26 27 20 22 21 24 21 37 24 21 17 17 12 306
14-BOSCONIA 26 29 17 27 29 29 30 25 30 32 33 26 30 8 371
16-YOPAL 3 5 3 2 3 2 5 7 3 4 3 3 1 44
17-TUNJA 11 13 12 13 11 13 18 10 16 9 9 8 6 12 161
43-VILLAVICENCIO 18 21 18 24 24 11 49 23 33 29 30 36 29 8 353
50-POPAYAN 3 2 1 3 1 1 2 8 3 1 3 4 32
76-SANTAMARTA 142 107 121 130 125 88 170 137 129 109 138 105 116 25 1.642
79-VALLEDUPAR 30 45 16 23 23 40 38 43 43 32 94 44 43 5 519
83-CARTAGENA 161 141 152 104 129 134 189 129 165 143 145 104 198 48 1.942
TOTAL 2694 2233 3010 2658 2189 2942 2632 2965 2451 2957 2441 2652 2500 2365
Según el histórico, se obtienen 280 datos correspondientes a las entregas fuera de tiempo en las
últimas 14 semanas, desde la sede de Barranquilla. La especificación es 100 +/- 100 fuera de
tiempo.

Semana
RegOrigen 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
01-BOGOTA 1 919 713 582 730 334 440 337 572 461 350 352 300 215
02-CALI 394 629 499 268 425 192 233 146 320 260 193 205 228 48
03-MEDELLIN 837 531 532 381 270 159 217 82 335 202 132 225 136 28
04-BARRANQUILLA 806 737 568 309 370 183 371 239 347 350 294 319 224 62
05-PEREIRA 69 70 45 31 48 20 38 24 50 46 20 25 23 3
06-BUCARAMANGA 317 283 253 173 144 126 147 78 142 86 201 91 140 16
07-MANIZALES 46 35 35 18 29 17 24 12 54 26 18 22 27 4
08-IBAGUE 30 21 24 11 17 15 20 15 20 9 17 31 9 2
09-PASTO 17 11 15 9 4 1 3 2 3 4 1 4 5 1
10-SINCELEJO 29 24 16 12 16 12 36 10 12 17 11 26 13 1
11-CUCUTA 232 218 221 143 106 62 65 25 60 59 79 74 60 15
12-NEIVA 10 8 4 3 6 1 7 1 5 1 3 1 2 1
14-BOSCONIA 12 11 6 11 9 6 19 5 13 15 4 8 3 2
16-YOPAL 2 3 2 1 1 1
17-TUNJA 10 7 7 8 7 5 7 3 6 6 7 2 4 7
43-VILLAVICENCIO 5 6 1 4 11 2 10 1 5 7 3
50-POPAYAN 2 2 1 1 2 3 1 1
76-SANTAMARTA 127 60 98 83 78 33 67 59 53 53 43 48 44 2
79-VALLEDUPAR 18 15 3 14 8 12 4 3 9 3 8 8 6 1
83-CARTAGENA 147 124 127 83 99 71 117 62 95 63 85 71 103 2

Variabilidad de especificación Centramiento

Media de especificacion 100 Fuera de tiempo Distancia -3.4

Limite superior 200 Fuera de tiempo Dist. En und de desv. -0.02
Limite inferior 0 Fuera de tiempo

Variabilidad del proceso Dispersión

Media del proceso 103.4 Variabilidad de esp. 100

LSC 606.8 Variabilidad del proc. 1007
LIC -400 VE =
ICP 0.10
VP
Desviación estandar 167.8

R/ De acuerdo al resultado, el ICP es menor a 0.66. Por lo tanto, según el CPK, el proceso no es
capaz