CENTRO DE FORMACIÓN TURÍSTICA GENTE DE MAR

Y DE SERVICIOS

Andrea Trujillo Penagos

Programa de formación GESTIÓN LOGÍSTICA

Ficha técnica: (2348360)

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio Al Cliente”

Bogotá D.C

2022
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVOS

3. JUSTIFICACION

4. DESARROLLO DEL TEMA

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,

mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro
lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el
servicio sino a la organización que representa.

Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo
estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la
imagen de nuestra organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes,
porque produce bienes y servicios que satisfacen sus necesidades.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido

evolucionando a lo largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las
empresas son conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y
duradera con los sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas
necesidades que vayan surgiendo como consecuencia de cambios demográficos,
culturales, tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de
consumo.

En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje

principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las
actividades profesionales y empresariales. El cliente es la persona que constituye
el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es el destinatario
final de todos los esfuerzos de la empresa como organización.
 OBJETIVOS

El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio al cliente

comienza con la primera interacción con un cliente o producto que sigue a través
del proceso de venta, una revisión o una evaluación. Cuando se presentan
problemas, la calidad del servicio al cliente ayuda a retener clientes, ayuda a
mejorar la ventas, el servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas.
 JUSTIFICACION

Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera ser
atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la
comunicación y las características de presentación personal del quien le atiende.
La misión de toda empresa bien sea de productos o servicios, debe estar
enfocada a la satisfacción del cliente.
 DESARROLLO DEL TEMA

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de

contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.

MAYAGUEZ es una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar productos y

servicios, derivados de la industria de la caña de azúcar.

El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha

llevado a la diversificación de nuevos productos, además de la producción de
azúcar, incursionamos en el importante mundo de la bioenergía con la producción
de alcohol carburante, compost y cogeneración de energía.

Esta es una de las empresas azucaras en el valle del cauca muy grade donde se
divide de la siguiente manera que vemos en las graficas.
POLÍTICA ORGANIZACIONAL

En Mayagüez hacemos el trabajo bien hecho porque evolucionamos todos los días
buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos, los cuales se
encuentran alineados con el direccionamiento estratégico de la compañía y con la
Política de Gestión Integral que guía nuestras acciones.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado para la

comunicación con los satélites, el cual nos permite la localización exacta a un
punto sobre la Tierra, proporcionad las coordenadas geográficas latitud, longitud y
altura elipsoidal.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los

inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

 CALL-CENTER
Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto
para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros
electrónicos delos eventos.

 E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES): Se expande sobre la ERP

basada en Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades
compradoras pueden acceder a productos y servicios de proveedores
preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar
aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con
integración a las cadenas de proveedores y sistemas financieros de
compradores.

 E-TENDERING (E-LICITACIÓN): Enviar peticiones para información y

precios a proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando
tecnologías de Internet.
  RADIOS TELÉFONOS

Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta
distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa

donde usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la
negociación debe basarse en transportar una cantidad amplia de
productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el
transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a
nivel nacional y otro a nivel internacional.

Nombre AZUCAR MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE

del producto
País de origen Colombia
Departamento valle

Ciudad de candelaria
partida
Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

Nombre MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE

comercial

del producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg

Característica Es de un tamaño medio, el cristal de azúcar tiene un tamaño de unos 0,4 mm. Tiene
del producto gran cantidad de

Sacarosa, cerca de un 97%, es decir es un azúcar muy puro.

Cantidad 350 toneladas

a transportar
Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las

características del producto y lo preserven durante su transporte y almacenamiento.

El producto debe ser entregado en sacos de Polipropileno en presentaciones de 50

kg... El vehículo transportador debe estar limpio y seco, libre de Residuos

contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación.

empaque

manipulación industrial

Ciudad a Barranquilla -Antioquia

donde se va a
transportar

Tiempo de Veinticuatro horas (24 horas)

entrega

País de origen Colombia

Departamento Antioquia

Nombre BLANCO CORRIENTE

comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Modo de terrestre
transporte

Medio de camión, tracto mula

transporte

Precio por $ 1250.000

toneladas
Precio total $43.750.000

TRANSLADO INTERNACONAL

País de origen Colombia

Departamento valle

Ciudad de candelaria
partida

presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Cantidad a 800 toneladas de azúcar

transportar

Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

descripción del Producto natural extraído de la caña de azúcar de presentación sólida y cristalizada,
producto
constituido Esencial mente por sacarosa, obtenido mediante procedimientos

industriales apropiados y que no ha Sido sometido a proceso de refinación. Se

diferencia del Azúcar Blanco porque sus requerimientos

son más exigentes

composición El azúcar es sacarosa, un carbohidrato de origen natural compuesto por carbono,
oxígeno e

Hidrógeno .El azúcar blanco es un alimento puro con más del 99,6% de sacarosa.
Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las
empaque
características del Producto y lo preserven durante su transporte y

almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de polipropileno en

presentaciones de 50 kg. El vehículo transportador debe estar limpio y seco,

libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su

presentación
documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.

Modo de aéreo
transporte

Medio de avión
transporte

control de GPS
seguimiento

Tiempo de Tres días (3)

entrega

Destino final Nicaragua- Managua

capital Managua2°09′00″N 86°16′00″OCoordenadas: 12°09′00″N 86°16′00″O

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el
flujo transaccional.

Mayagüez como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se

compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es
decir desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le
entregue la mercancía,

Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos
costos se hará responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta que se
le entrega al cliente en óptimas condiciones.
Este contacto se hará de la siguiente manera:

 por medio del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara
 ENTREGAS PERFECTAS
Ya que se trata de una entrega, Mayagüez en este caso utiliza como indicador
INDICADOR
ENTREGAS PERFECTAS   

decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de
Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una

Correo electrónico.
Por correspondencia.
Números y porcentajes de los productos y pedidos que no

DEFINICION
cumplen las especificaciones de calidad y los servicios
definidos por el cliente.
Se verifican todas las variables logísticas que integran la
calidad total en la entrega al consumidor final siendo esta la
máxima efectividad en la entrega de los productos al cliente
final.
Órdenes y productos rechazados

FORMULA
Valor=------------------------------------------------* 100
Total de productos recibidos

OBJETIVOS
Conocer la efectividad integral de la entrega a
clientes finales.
• Controla la cantidad de productos recibidos y la
puntualidad de la entrega.
 INDICADOR

ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS

MES PEDIDOS TOTAL VALOR
RECHAZADOS ORDENES INDICADOR
ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

100%
90%
80%
70%
60%
50% VALOR INDICADOR
40%
30%
20% TOTAL ORDENES
10% PEDIDOS RECHAZADOS
0%

Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más

inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio,
septiembre y octubre.
Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y
diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los
meses de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los

traslados.

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro

de un producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y
detectar una crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite
aumentar la productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los
procesos de la empresa.

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización

y el cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es
decir, proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con
los objetivos de mercadeo y ventas.

Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e

internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica
Mayagüez procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras instalaciones
con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para el
proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de
conocer el programa inocuidad que desarrolla la empresa.

Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de

nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en MAYAGUEZ el
mejor aliado comercial para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a
los hogares colombianos y al mercado mundial.

Mayaguez cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)

Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye

información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en
una organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el
que los productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios
logísticos. Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de
las siglas inglesas Customer Relationship Management. Que traduce (Gestión
de las Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de
prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son
utilizadas por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y
analizar las interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de
estos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas
para captar nuevos clientes.

Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,

direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con
la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos
electrónicos y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por

decirlo así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen
servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que
debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:
  Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

NIVEL NACIONAL

Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla

se debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.

Candelaria

Valle del Cauca

Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-

Guacarí... y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardin en Riosucio.

Continúa por Riosucio - Jardin. Toma Andes-Jardíny Hispania-Andes hacia Cd

Bolívar-Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.

Accede a Av. Circunvalar/Troncal del

Caribe/Carretera 90 en Barranquilla desde Bolombolo-Santa Fé De
Antioquia, Carretera 62, Cañas gordas-Santa Fe de Antioquia, Carretera 62... y
Carretera 25.

Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.

Barranquilla

Atlántico

En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira,

Pereira, Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de
partir hacia el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso
de posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el estado de
las carreteras.

A NIVEL INTERNACIONAL

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.

Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay
en la aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su entrega
de la mercancía de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que por lo
tanto la empresa se hará responsable de todos los gastos monetarios o daños
ocasionados por retraso en el diligenciamiento de los documentos internacionales.

La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de
seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser
de toda organización.
 CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas

conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias
necesarias de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo
una valoración eficiente de las prácticas comerciales de la empresa así como la
fijación de pautas que definan el diseño y la implementación de planes y proyectos
mercadológicos, en función de objetivos organizacionales de rentabilidad,
crecimiento, posicionamiento y competitividad esperados por la organización.

Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al

cliente un buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo
que las empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por
satisfacer las necesidades de los clientes, estableciendo así, técnicas de contacto,
utilizando sistemas de información y sobre todo hacer uso de la servuccion, siendo
creativos y convincentes a la hora de prestar un servicio o hacer una negociación
a nivel nacional e internacional.
 BIBLIOGRAFIA

 https://issuu.com/eunicesoteloguevara6/docs/4-
guia_de_aprendizaje_04_servicio_aiman/
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-
excelencia.fullempleo.com/1-1-concepto-de-atencion-al-cliente-segunda-
parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de
octubre de 2016, en https://www.unad.edu.co/