Está en la página 1de 19

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

PRESENTADO POR

JOSE HORACIO GARCIA RUEDA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

TECNÓLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA

PUERTO ASIS PUTUMAYO

ABRIL 2019
TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVOS

3. JUSTIFICACION

4. DESARROLLO DEL TEMA

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,


mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje
verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a
la organización que representa.

Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos
vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de
nuestra organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque
produce bienes y servicios que satisfacen sus necesidades.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando
a lo largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son
conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los
sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan
surgiendo como consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o
simplemente por un cambio de las preferencias de consumo.

En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje


principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las
actividades profesionales y empresariales. El cliente es la persona que constituye el
eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es el destinatario final de
todos los esfuerzos de la empresa como organización.
OBJETIVOS

El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio al cliente


comienza con la primera interacción con un cliente o producto que sigue a través del
proceso de venta, una revisión o una evaluación. Cuando se presentan problemas, la
calidad del servicio al cliente ayuda a retener clientes, ayuda a mejorar la ventas, el
servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas.
JUSTIFICACION

Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera ser
atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la comunicación
y las características de presentación personal del quien le atiende. La misión de toda
empresa bien sea de productos o servicios, debe estar enfocada a la satisfacción del
cliente.
DESARROLLO DEL TEMA

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y


apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es
el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga
en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la


empresa y el sistema de información.

MAYAGUEZ es una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar productos y


servicios, derivados de la industria de la caña de azúcar.

El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha llevado


a la diversificación de nuevos productos, además de la producción de azúcar,
incursionamos en el importante mundo de la bioenergía con la producción de alcohol
carburante, compost y cogeneración de energía.

Esta es una de las empresas azucaras en el valle del cauca muy grade donde se divide
de la siguiente manera que vemos en las graficas.
POLÍTICA ORGANIZACIONAL

En Mayagüez hacemos el trabajo bien hecho porque evolucionamos todos los días
buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos, los cuales se encuentran
alineados con el direccionamiento estratégico de la compañía y con la Política de
Gestión Integral que guía nuestras acciones.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado para la comunicación


con los satélites, el cual nos permite la localización exacta a un punto sobre la Tierra,
proporcionad las coordenadas geográficas latitud, longitud y altura elipsoidal.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los


inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

 CALL-CENTER

Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para


dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros
electrónicos delos eventos.

 E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES): Se expande sobre la


ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades
compradoras pueden acceder a productos y servicios de proveedores
preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar aprobación,
emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración a las
cadenas de proveedores y sistemas financieros de compradores.

 E-TENDERING (E-LICITACIÓN): Enviar peticiones para información y


precios a proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando
tecnologías de Internet.
 RADIOS TELÉFONOS

Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta
distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde


usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas,
miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe
ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel
internacional.

Nombre del AZUCAR MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE


producto

País de origen Colombia

Departamento valle

Ciudad de partida candelaria

Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

Nombre MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE


comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg

Característica del Es de un tamaño medio, el cristal de azúcar tiene un tamaño de unos 0,4 mm. Tiene gran cantidad de
producto
Sacarosa, cerca de un 97%, es decir es un azúcar muy puro.

Cantidad a 350 toneladas


transportar
Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del producto y

lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de

Polipropileno en presentaciones de 50 kg... El vehículo transportador debe estar limpio y seco, libre de

Residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación.

empaque

manipulación industrial

Ciudad a Barranquilla -Antioquia


donde se va a
transportar

Tiempo de Veinticuatro horas (24 horas)


entrega

País de origen Colombia

Departamento Antioquia

Nombre BLANCO CORRIENTE


comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Modo de terrestre
transporte

Medio de camión, tracto mula


transporte

Precio por $ 1250.000


toneladas
Precio total $43.750.000

TRANSLADO INTERNACONAL
País de origen Colombia

Departamento valle

Ciudad de candelaria
partida

presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Cantidad a 800 toneladas de azúcar


transportar

Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

descripción del Producto natural extraído de la caña de azúcar de presentación sólida y cristalizada, constituido
producto Esencial mente por sacarosa, obtenido mediante procedimientos industriales apropiados y que no ha

Sido sometido a proceso de refinación. Se diferencia del Azúcar Blanco porque sus requerimientos

son más exigentes

composición El azúcar es sacarosa, un carbohidrato de origen natural compuesto por carbono, oxígeno e

Hidrógeno .El azúcar blanco es un alimento puro con más del 99,6% de sacarosa.

Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del
empaque Producto y lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado

en sacos de polipropileno en presentaciones de 50 kg. El vehículo transportador debe estar limpio y

seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación

documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.


Modo de aéreo
transporte

Medio de avión
transporte

control de GPS
seguimiento

Tiempo de Tres días (3)


entrega

Destino final Nicaragua- Managua

capital Managua2°09′00″N 86°16′00″OCoordenadas: 12°09′00″N 86°16′00″O

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de


negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.

Mayagüez como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se compromete


en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir desde su centro
de distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la mercancía,

Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos costos
se hará responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta que se le entrega al
cliente en óptimas condiciones.

Este contacto se hará de la siguiente manera:

 por medio del servicio al cliente.


 Contacto cara a cara
ENTREGAS PERFECTAS

INDICADOR
Números y porcentajes de los productos y pedidos que no
cumplen las especificaciones de calidad y los servicios
 Correo electrónico.

definidos por el cliente.

ENTREGAS PERFECTAS
 Por correspondencia.

Se verifican todas las variables logísticas que integran la


calidad total en la entrega al consumidor final siendo esta la

DEFINICION
máxima efectividad en la entrega de los productos al cliente
final.
Órdenes y productos rechazados
Valor= ------------------------------------------- * 100
Total de productos recibidos

• Conocer la efectividad integral de la entrega a clientes


finales.
• Controla la cantidad de productos recibidos y la
puntualidad de la entrega.
FORMULA OBJETIVOS
decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una
simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de

Ya que se trata de una entrega, Mayagüez en este caso utiliza como indicador
INDICADOR

ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS


MES PEDIDOS TOTAL VALOR
RECHAZADOS ORDENES INDICADOR
ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

100%
90%
80%
70%
60%
VALOR INDICADOR
50%
40%
30% TOTAL ORDENES
20%
PEDIDOS RECHAZADOS
10%
0%

Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más


inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre y
octubre.
Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y
diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los meses
de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro de


un producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y detectar
una crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite aumentar la
productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los procesos de la
empresa.

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL


Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el


cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los
objetivos de mercadeo y ventas.

Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e


internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica Mayagüez
procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras instalaciones con el fin de
evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para el proceso de
fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de conocer el programa
inocuidad que desarrolla la empresa.

Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de


nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en MAYAGUEZ el mejor
aliado comercial para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a los hogares
colombianos y al mercado mundial.

Mayaguez cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)

Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye


información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una
organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los
productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos.
Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas
inglesas Customer Relationship Management. Que traduce (Gestión de las
Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de prácticas,
estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas por
grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las
interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar la
rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos
clientes.

Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,


direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la
empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos
y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por decirlo
así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio
recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener
en cuenta lo siguientes aspectos:
 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

NIVEL NACIONAL

Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla se


debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.

Candelaria

Valle del Cauca

Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-


Guacarí... y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardin en Riosucio.

Continúa por Riosucio - Jardin. Toma Andes-Jardíny Hispania-Andes hacia Cd


Bolívar-Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.

Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera


90 en Barranquilla desde Bolombolo-Santa Fé De Antioquia, Carretera 62, Cañas
gordas-Santa Fe de Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.

Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.

Barranquilla

Atlántico

En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira,


Pereira, Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de partir
hacia el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso de
posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el estado de las
carreteras.

A NIVEL INTERNACIONAL

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el


diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay
en la aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su entrega de la
mercancía de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que por lo tanto la
empresa se hará responsable de todos los gastos monetarios o daños ocasionados por
retraso en el diligenciamiento de los documentos internacionales.

La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de
seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser de
toda organización.
CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas


conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias necesarias
de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo una valoración
eficiente de las prácticas comerciales de la empresa así como la fijación de pautas que
definan el diseño y la implementación de planes y proyectos mercadológicos, en
función de objetivos organizacionales de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento
y competitividad esperados por la organización.

Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al cliente un
buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo que las
empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por satisfacer las
necesidades de los clientes, estableciendo así, técnicas de contacto, utilizando
sistemas de información y sobre todo hacer uso de la servuccion, siendo creativos y
convincentes a la hora de prestar un servicio o hacer una negociación a nivel nacional
e internacional.
BIBLIOGRAFIA

 https://issuu.com/eunicesoteloguevara6/docs/4-
guia_de_aprendizaje_04_servicio_aiman/
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-
excelencia.fullempleo.com/1-1-concepto-de-atencion-al-cliente-segunda-
parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de octubre
de 2016, en https://www.unad.edu.co/

También podría gustarte