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Evidencia 4: Video servicio al Cliente

Presentado por:
Luis Carlos Prada Rodriguez

Programa:
Tecnólogo en Gestion Logística

Ficha: 173645

Bogota DC.
TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION
2. OBJETIVOS
3. JUSTIFICACION
4. DESARROLLO DEL TEMA
5. CONCLUSIONES
6. BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier tipo de empresa sea


pequeña, mediana o grande. Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa
es de forma estricta que el personal el cual labore para la empresa debe manejar
un lenguaje verbal y no verbal el cual sea indicado para la prestación integral de
servicio, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la
organización que representa.
Por tal motivo servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo
estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la
imagen de nuestra organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes,
porque produce bienes y servicios que satisfacen sus necesidades.
Todas la empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo
largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son
conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con
los sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades
que vayan surgiendo como consecuencia de cambios demográficos, culturales,
tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de consumo.
Los proceso de compra y venta de la actividad comercial, el cliente es el eje
principal. La relación con este es clave para el éxito de las actividades profesionales
y empresariales. El cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la
actividad de la empresa, por lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de
la empresa como para seguir y poder crecer en el mercado y generar más ofertas
de empleo.
OBJETIVOS

Para toda compañía el servicio al cliente es la clave del éxito. El servicio al cliente
comienza con la primera interacción con un cliente a través del proceso de venta,
una revisión o una evaluación. La calidad del servicio al cliente ayuda a multiplicar
el voz a voz para atraer más clientes, ayuda a mejorar la ventas, y de manera
cuantitativa los ingresos de la compañía, por lo tanto todo cliente debe ser
escuchado y de ahí partir a resolver los problemas de satisfacción al cliente.
JUSTIFICACION

Esta actividad está orientada a mostrar y sensibilizar lo que al nivel del


servicio al cliente debe ser teniendo en cuenta los factores relacionados con
brindar al cliente una buena actitud, la comunicación y las características de
presentación personal del quien le atiende. La misión de toda empresa bien
sea de productos o servicios, debe estar enfocada a la satisfacción del
mismo.
 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la
empresa y el sistema de información.

INCAUCA S.A.S
Somos una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar productos y servicios,
derivados de la industria de la caña de azúcar.

El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha


llevado a la diversificación de nuevos productos, además de la producción de
azúcar, incursionamos en el importante mundo de la bioenergía con la producción
de alcohol carburante, compost y cogeneración de energía.
Esta es una de las empresas azucaras en el valle del cauca muy grade donde se
divide de la siguiente manera que vemos en las fotos.

Política de Calidad e Inocuidad

En Incauca S.A.S elaboramos productos inocuos y con altos estándares de


calidad así como soluciones energéticas y sucroquímicas, que satisfacen las
necesidades y expectativas de nuestros clientes, consumidores y demás partes
interesadas, para lo que estamos comprometidos con:

 Cumplir los requisitos legales, reglamentarios y de clientes


 Mejorar continuamente la eficacia de los Sistemas de Gestión adoptados
para este propósito.
Política de Gestión en Control y Seguridad

Incauca S.A.S. a través de su sistema de Gestión en Control y Seguridad,


garantiza a las partes interesadas el control de la cadena de suministro y procura
la prevención de acciones ilícitas, con base en la gestión integral de riesgos, el
cumplimiento de la normatividad vigente y su compromiso con el mejoramiento
continuo.

WMS (warehouse managment system)


El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los
inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

Call-center
Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto
para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros
electrónicos delos eventos.

E-Marketsites (e-sitio mercantil): Se expande sobre la ERP basada en Web para


abrir cadenas de valor. Las comunidades compradoras pueden acceder a productos
y servicios de proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear
requisiciones, buscar aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar
facturas con integración a las cadenas de proveedores y sistemas financieros de
compradores.

E-Tendering (e-licitación): Enviar peticiones para información y precios a


proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando tecnologías de Internet.

Radios teléfonos
Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta
distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.
 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde
usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas,
miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe
ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel
internacional.

Nombre del AZUCAR BLANCA INCAUCA


producto

País de origen Colombia

Departamento valle

Ciudad de partida Ortigal

Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

Nombre AZUCAR BLANCA INCAUCA


comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg

Característica del Es de un tamaño medio, el cristal de azúcar tiene un tamaño de unos 0,3.5 mm. Tiene gran cantidad de
producto
Sacarosa, cerca de un 97%, es decir es un azúcar muy puro.

Cantidad a 350 toneladas


transportar
Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del producto y
empaque
lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de
Polipropileno en presentaciones de 50 kg... El vehículo transportador debe estar limpio y seco, libre de
Residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación.

manipulación industrial
Ciudad a Cartagena Bolivar
donde se va a
transportar
Tiempo de Veinticuatro horas (24 horas)
entrega
País de origen Colombia

Departamento Antioquia

Nombre AZUCAR BLANCA


comercial del
producto

Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Modo de terrestre
transporte
Medio de camión, tracto mula
transporte

Precio por $ 1250.000


toneladas

Precio total $43.750.000


TRANSLADO INTERNACIONAL
País de origen Colombia valle
Departamento
Ciudad de Ortigal
partida
presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente

Cantidad a 800 toneladas de azúcar


transportar

Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

descripción del Producto natural extraído de la caña de azúcar de presentación sólida y cristalizada, constituido
producto Esencial mente por sacarosa, obtenido mediante procedimientos industriales apropiados y que no ha
Sido sometido a proceso de refinación. Se diferencia del Azúcar Blanco porque sus requerimientos
son más exigentes

composición El azúcar es sacarosa, un carbohidrato de origen natural compuesto por carbono, oxígeno e
Hidrógeno .El azúcar blanco es un alimento puro con más del 99,6% de sacarosa.

Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del
empaque Producto y lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado
en sacos de polipropileno en presentaciones de 50 kg.. El vehículo transportador debe estar limpio y
seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación

documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.

Modo de aéreo
transporte
Medio de avión
transporte
control de GPS
seguimiento

Tiempo de Tres días (3)


entrega
Destino final Nicaragua- Managua

capital Managua2°09′00″N 86°16′00″OCoordenadas: 12°09′00″N 86°16′00″O

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de


negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.

Incauca S.A.S. como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se


compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir
desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la
mercancía, Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc.
Todos estos costos se hará responsable la empresa vendedora de la mercancía
hasta que se le entrega al cliente en óptimas condiciones.
Este contacto se hará de la siguiente

por medio del servicio al cliente.


Contacto cara a cara
Por correspondencia.
Correo electrónico.
ENTREGAS PERFECTAS

INDICADOR
Números y porcentajes de los productos y pedidos que no
cumplen las especificaciones de calidad y los servicios
definidos por el cliente.
ENTREGAS PERFECTAS

Se verifican todas las variables logísticas que integran la


calidad total en la entrega al consumidor final siendo esta la
DEFINICION

máxima efectividad en la entrega de los productos al cliente


final.

Órdenes y productos rechazados


Valor= ------------------------------------------- * 100
Total de productos recibidos

• Conocer la efectividad integral de la entrega a clientes


finales.
• Controla la cantidad de productos recibidos y la
puntualidad de la entrega.
FORMULA OBJETIVOS
decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una

Ya que se trata de una entrega, INCAUCA en este caso utiliza como indicador
simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de
INDICADOR
ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS
MES PEDIDOS TOTAL ORDENES VALOR
RECHAZADOS INDICADOR
ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

100%
90%
80%
70%
60%
VALOR INDICADOR
50%
40%
30% TOTAL ORDENES
20%
PEDIDOS RECHAZADOS
10%
0%

Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más


inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre
y octubre.
Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y
diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los
meses de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.
 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro


de un producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y
detectar una crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite aumentar
la productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los procesos de la
empresa.
NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL
Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el


cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos
de mercadeo y ventas.

Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e


internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica
INCAUCA S.A.S. realiza visitas a sus instalaciones para a traerá sus clientes
mediante visitas con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías
utilizadas para el proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar,
además de conocer el programa inocuidad que desarrolla la empresa.
Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de
nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en INCAUCA S.A.S. el
mejor aliado comercial para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a los
hogares colombianos y al mercado mundial.
Incauca s.a.s cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)
Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye
información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una
organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los
productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos.
Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas
inglesas Customer Relationship Management. Que traduce (Gestión de las
Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de prácticas,
estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas por
grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las
interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar la
rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos
clientes.
Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,
direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la
empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos
y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por decirlo
así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio
recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener
en cuenta lo siguientes aspectos:
Trato amistoso.
Calidad.
Conocimiento, habilidades, experiencia.
Variedad en el portafolio de servicio
Instalaciones adecuadas
 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

NIVEL NACIONAL
Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla se
debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.

Ortigal
Valle del Cauca
Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-
Guacarí... y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardin en Riosucio.
Continúa por Riosucio - Jardin. Toma Andes-Jardíny Hispania-Andes hacia Cd
Bolívar-Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.
Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera
90 en Barranquilla desde Bolombolo-Santa Fé De Antioquia, Carretera 62, Cañas
gordas-Santa Fe de Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.
Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.via a el mar por
mazanillo
Cartagena
Bolivar

En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira,


Pereira, Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de
partir hacia el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso
de posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el estado de las
carreteras.
A NIVEL INTERNACIONAL
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.
Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay
en la aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su entrega
de la mercancía de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que por lo
tanto la empresa se hará responsable de todos los gastos monetarios o daños
ocasionados por retraso en el diligenciamiento de los documentos internacionales.
La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de
seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser de
toda organización.
CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas


conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias
necesarias de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo
una valoración eficiente de las prácticas comerciales de la empresa así como la
fijación de pautas que definan el diseño y la implementación de planes y proyectos
mercadológicos, en función de objetivos organizacionales de rentabilidad,
crecimiento, posicionamiento y competitividad esperados por la organización.
Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al cliente
un buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo que las
empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por satisfacer
las necesidades de los clientes, estableciendo así, técnicas de contacto, utilizando
sistemas de información y sobre todo hacer uso de la servuccion, siendo creativos
y convincentes a la hora de prestar un servicio o hacer una negociación a nivel
nacional e internacional.

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BIBLIOGRAFIA

 https://www.incauca.com/es/
 https://issuu.com/eunicesoteloguevara6/docs/4-
guia_de_aprendizaje_04_servicio_aiman/
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-excelencia.fullempleo.com/1-1-
concepto-de-atencion-al-cliente-segunda-parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de octubre
de 2016, en https://www.unad.edu.co/

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