“Año del fortalecimiento de la

Soberanía Nacional”

Integrantes:
- Cotrina Mendoza, José Uvelser.

- CUlqUe Uriol, Lessdy Dayana.

- Ballena Paredes, Victor Fernando

- Silva GUZmán, Orlando GUillermo.

- Lara Villena, Edsson Brandon.

- Amner Kevin, Tocas Idrogo.

Curso: Administración.

Profesor: Silva León, Pedro ManUel.

Campus: Chepén.

Carrera: Contabilidad.
 ESTRUCTURA TRABAJO FINAL
ADMINISTRACIÓN

INTRODUCCION:

En el presente trabajo de investigación se realizará el estudio de la empresa

que estará dividido en 3 capítulos .

Dentro del capítulo I tomaremos la información referida a los conceptos

básicos de la empresa, dentro de los cuales tendremos como objetivo general

Determinar la importancia de la administración en la empresa “Aerolíneas

LATAM”, y como objetivos específicos Aplicar los procesos administrativos en

la empresa “Aerolíneas LATAM”.

Dentro del capítulo II Se desarrollará las principales funciones y actividades

dentro de la empresa, así como la ubicación geográfica y sus posibles

competidores, donde obtendremos una visión clara de la empresa en el

mercado análisis del mercado interno y externo, reconociendo los

competidores y saber de qué manera podríamos mejorar muchos aspectos en

la empresa a través del análisis FODA.

Dentro del Capítulo III se desarrollará los temas referidos a los procesos

administrativos como son planificar, organizar, dirigir y controlar, aplicados al

plan de mejora de la empresa que son de gran importancia para el desarrollo

de actividades.
 AEROLINEA
LATAM

1929 - 1946 - 1961

Creación de LAN el 5 de marzo por el

comandante Arturo Merino Benítez.
Primer vuelo internacional Santiago -
Buenos Aires(1946).
Creación de TAM el 21 de febrero(1961).

1975
Fundación de TAM.
1985
LAN se transforma en una sociedad
anónima.
2000
Despues de tantas adquisiones,
expansiones, procesos, planes y
renovaciones, LAN se incorpora a
ONEWORLD.
 2011 – 2012

Sin paro alguno y con un constante progreso y crecimiento

en todo aspecto realizando alianzas, llevando a cabo y
haciendo realidad más proyectos y planes, en el año 2011
LAN y TAM firmaron acuerdos vinculantes para la
asociación entre ambas aerolíneas, y posteriormente, en el
año 2012, nace LATAM AIRLINES GROUP.

2017- 2019 – 2021

- Anuncian la alta administración de la compañía (22
de Marzo) ofreciendo servicios de transporte a 138
destinos, 25 países, con una flota de 335 aviones y
47 000 empleados. (2017)
- Aumento en la capacidad de un 29,6% en los
niveles de tráfico aéreo.
- Ingresos de carga aumentó a US$464,8 millones.
 ORGANIGRAMA

CEO LATAM

Auditoría Comité de
Interna Directores

Directorio

Área
Área logística Área Área Área de de recursos
comercial administrativa Marketing humanos

- Departamento
de verificación
de mercadería y
equipaje. - -Departamento de
Departamento servicio al cliente.
Departamento de
de transporte -Departamento de
ventas. Departamento de Departamentos
de pasajeros. - contabilidad.
Departamento publicidad y de recursos
de marketing. humanos.
abastecimiento,
combustible y
alimentos.
MISIÓN:

- Ofrecer un nuevo modelo de gestión y una innovadora solución integral para facilitar la
comercialización del transporte aéreo y toda la gama de servicios adicionales que
componen todo viaje de negocios o placer, respondiendo a los retos y exigencias que
la dinámica del mercado turístico le impone a cada uno de nuestros clientes, para que
estos sean más competitivos y tengan mayores beneficios.

VISIÓN:

- Ser el consolidador turístico líder en Centroamérica a través de construir relaciones

basadas en la ética, la transparencia y la confianza, capitalizando nuestras
experiencias, innovando para adaptarnos a un mundo de cambio permanente, usando
tecnología de avanzada, y ofreciendo una competitiva selección de productos y
servicios turísticos, para ser la solución estratégica óptima para nuestros clientes.

PRINCIPIOS Y VALORES:
- Uno de los principales valores de la empresa son el liderazgo, educación,
responsabilidad, disciplina, compromiso, donde se apuntan a desarrollar un modelo de
valor compartido que nos permita agregar valor a la sociedad desde lo que sabemos
hacer: conectar. De esta forma, nuestro programa Avión Solidario, con 10 años de
historia, estará más activo que nunca dando soporte gratuito a necesidades de salud en
la región, promoviendo el cuidado del medio ambiente y ayudando ante desastres
naturales.
OBJETIVOS:
Objetivo general:
- Diseñar una propuesta de mejora en la ejecución del servicio hacia el cliente y
conocimiento del rol por parte de los colaboradores; con base en un diagnóstico
interno de los niveles de percepción y adaptación del nuevo modelo de negocio
implementado en la aerolínea LATAM, para lograr un mejor rendimiento y una mejor
satisfacción del servicio al cliente.

Objetivos específicos:
- Determinar el conocimiento actual que tienen los colaboradores de LATAM Airlines con
respecto al servicio al cliente, mediante la realización de un diagnóstico.
- Precisar las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio al usuario externo
e interno por medio de la herramienta de evaluación aplicada a los colaboradores,
- logrando ejecutar estrategias que permitan mejorar los niveles de calidad en el
departamento de atención al usuario.

- Diseñar una propuesta de mejoramiento en el servicio y conocimiento del rol, con base
 en los resultados del diagnóstico inicial que permita el fortalecimiento de los
colaboradores en la prestación del servicio al cliente en LATAM.

CAPÍTULO II

21.ANÁLISIS INTERNO (EXPLICAR CADA UNA DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA FUNCIONES DE LOS
TRABAJADORES) ORGANIGRAMA
 GERENTE:

- Es una persona que ocupa un puesto de alta dirección dentro de la organización. El

gerente tiene a su cargo el destino de los asuntos más importantes de una empresa.
Por eso se necesita que su trabajo y funciones se realicen de forma eficiente. Para el
mejor desempeño de sus funciones, el gerente debe ser muy creativo, proactivo y
cumplir con sus funciones generales.

ADMINISTRADOR:

- Crea y administra los centros de costo, agrupando las compras en unidades de control;
Crea y administra los perfiles de los usuarios, asignando un perfil a más de un centro
de costo y activándolos o inactivándolos desde la aplicación; Crea y administra las
listas de pasajeros; Ve y transfiere los puntos acumulados; Descarga reportes, revisa y
descarga facturas de todas las compras y centros de costo; Compra pasajes; Compra
pasajes usando la línea de crédito (sujeta a evaluación financiera);Gestiona la línea de
crédito.

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS:

- Es la sección más cercana a los empleados en cualquier empresa. Consecuentemente,

las funciones de Recursos Humanos están estrechamente relacionadas con la
supervisión, gestión y optimización del capital humano de la compañía.

ÁREA DE MARKETING:

- En términos sencillos estos son algunas de las funciones del departamento de

Marketing: Desarrollar una estrategia de marketing para la empresa y un plan de acción
concreto, investigar la situación del mercado, impulsar el posicionamiento de la marca
de la empresa,trabajar en la promoción de la empresa y la marca en el mercado, llevar a
cabo el proceso de fijación de precios, política de surtido de la empresa, generar e
implementar nuevas ideas y formas de desarrollo y por último, tenemos el análisis de la
eficacia de las actividades de marketing.

ÁREA LOGÍSTICA:

- Es la planificación y la gestión del flujo de materiales de la manera más eficaz entre

nuestros proveedores y nuestros clientes finales, incluyendo la creación e
implementación de sistemas de control y mejora.

- Control del inventario.

- Procesos operativos en el almacén.
- transporte de distribución.

2.2ANÁLISIS EXTERNO (DONDE ESTÁ UBICADA LA EMPRESA, SI ESTA EN UNA ZONA COMERCIAL, ESCALA DE
POSICIONES SOBRE LA COMPETENCIA)

La empresa LATAM tiene una ubicación en MIRAFLORES: Av. José Pardo 513, Lima. Siendo una
zona muy comercial y reconocida.
 NOMBRE DE LA % DE PREFERENCIA
EMPRESA

LATAM 44%

Star Perú 35%

Viva Air 21%

Fuente: diario gestión, (elaboración propia) https://www.tiendeo.pe/Tiendas/Miraflores/latam-airlines-av-jose-

pardo/10754

2.3 LAS 5 FUERZAS DE PORTER

2.3.1 Poder de negociación de los clientes

Lo que está decidiendo el cliente al comprar.

Ejemplo: El cliente decide comprar un televisor marca Samsung que la marca LG.

EMPRESA PRODUCTO

· LATAM · Pasaje(Ayacucho)

· Viva Air · Pasaje(Cusco)

FIGURAS DE LAS EMPRESAS O DE LOS PRODUCTOS

 2.3.2 Rivalidad entre empresas

Información y resumen de las empresas que son competencia en el mercado 2 empresas.

EMPRESA

· Viva AIR

- Viva Air es una aerolínea de bajo costo comercial de

pasajeros de Colombia. Fundada el 16 de septiembre de 2009
bajo el nombre de Fast Colombia S.A.S., inició operaciones
el 25 de mayo de 2012 (Su centro de operaciones está ubicado
en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, en la ciudad del
Callao y dentro del área metropolitana de Lima

· Star Perú

- Star Perú es una aerolínea peruana que opera en el

mercado nacional y regional. Presta servicios en el
Perú desde el año 1997. Actualmente opera en las
siguientes rutas: Cajamarca, Chiclayo, Lima, Huánuco,
Pucallpa, Tarapoto e Iquitos. Su centro de operaciones
es el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez en Lima,
Perú.

FIGURA DE LAS EMPRESAS O LOGOTIPO, FOTOGRAFÍA DEL ESTABLECIMIENTO

 2.3.3 Amenaza de los nuevos entrantes

Nuevas empresas que tienen menos tiempo en el mercado.

EMPRESA

· JetSmart
Airlines

· Viva Air

FIGURA DE LAS EMPRESAS O LOGOTIPO, FOTOGRAFÍA DEL ESTABLECIMIENTO

2.3.4 Poder de negociación de los proveedores

Empresas que les venden productos a nuestra Empresa.

Nombre de la empresa Tipo de producto

· Primax · Combustible

· RIGS · industria de las

autopartes en
México
 2.3.5 Amenaza de Productos sustitutos

Sustituir a la empresa por otra muy parecida (productos)

Ejemplo: Si el ciudadano no llega a tiempo de salida del vuelo tendrá que ir a una empresa
convalidada con LATAM.

EMPRESA DÍAS

Producto sustituto:

- Turismo Dias S.A. es una empresa con amplia experiencia en el negocio de transporte
de pasajeros, fletes, envío de dinero y paquetería, cuyo principal objetivo es atender las
necesidades de los clientes ofreciendo un servicio de calidad, seguridad, confort y
puntualidad.

2.4 MATRIZ FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
-El único grupo de aerolíneas del mundo -Mercado en crecimiento. aprovecha cada
con presencia local en seis mercados caída de algún otra empresa rival,
nacionales y una operación internacional e aprovecha cada medio de comunicación.
intrarregional.

-Las personas están decidiendo viajar más

-Partición de mercado: según encuestas se a fuera del país. Europa ,España ,Costa Rica
mantiene en los primeros lugares de ,etc.
preferencia .

-LATAM, puede aprovechar una estrategia

-Alta seguridad. Personal entrenado y bajando los costos en los viajes a
capacitado con armas y entrenamiento diferenciación de las demás empresas ,
personal, cámaras de seguridad. abarcando más ciudades.

-Trayectoria: la unión de( LAM y TAM)

dando una buena satisfacción al cliente.

DEBILIDADES AMENAZAS

-Sensibilidad a los ciclos económicos. -Problemas meteorológicos .

-Al no vender un pasaje se traduce en -Crisis económica en el mercado.

pérdidas.

-Las muchas fluctuaciones al alza del tipo

-Sensibilidad a fluctuaciones de divisas y de cambio.
combustibles . al cambio del dólar .
-Competencias competidores : empresa
-Endeudamiento para mantener operativa la nuevas .
empresa o algún vuelo acierto destino.