Actividad 4 - Actividad evaluativa Estudio de casos de empresas colombianas parte 2

Grupo: 12

Monica Ivonne Aguilar Noy ID: 755741

Laura Milena Rodríguez Prieto ID: 743659

Angie Carolina Faustino Casas ID: 686422

Administración Financiera, Facultad de Ciencias Empresariales, Corporación Universitaria

Minuto de Dios

NRC 3935; Gerencia Estratégica

Docente: Edgar Olmedo Cruz Mican

Mayo 29, 2022

 Índice
Introducción................................................................................................................................................3
Objetivo General.........................................................................................................................................4
Objetivos específicos...................................................................................................................................4
Estudio de caso: IQ OUTSOURCING........................................................................................................5
Direccionamiento estratégico de la empresa................................................................................................5
Direccionamiento Estratégico......................................................................................................................7
Variables de implementación de estratégicas..............................................................................................8
En el ámbito externo, las oportunidades y amenazas definidas por la empresa...........................................8
En el ámbito interno, las fortalezas y debilidades de la empresa.................................................................9
Ventaja Competitiva..................................................................................................................................10
Factores de Éxito.......................................................................................................................................10
Planeamiento estratégico y de control.......................................................................................................11
Bibliografía................................................................................................................................................13
 Introducción

Identificar todas las variables e implicaciones presentes en el estudio de caso una

empresa colombiana en dónde se valide el direccionamiento estratégico y los elementos del tipo
de planeación según la estructura organizacional de la empresa, en este caso de forma puntual IQ
outsourcing.
 Objetivo General

Se requiere analizar todas las implicaciones de las variables del direccionamiento

estratégico y aquellos elementos que hacen parte de la planeación según el nivel jerárquico de la
estructura organizacional colombiana IQ Outsourcing (Imagen Quality Outsourcing) para la
validación en situaciones reales.

Objetivos específicos

 Identificar las oportunidades y amenazas externas qué tiene la organización conforme

a su direccionamiento fijando los objetivos a largo plazo en el plan estratégico.
 Reconocer las variables en el ámbito externo y ámbito interno para promover un plan
de acción que busque ofrecer herramientas para enfrentar situaciones complejas y
rutinarias.
 Realizar encontraste teniendo en cuenta los cambios continuos en el entorno, y las
estrategias qué se modifican para adaptarse a los objetivos de la empresa IQ
Outsourcing.
 Estudio de caso: IQ OUTSOURCING

Contextualización de la empresa
IQ Outsourcing es una compañía que nace en 1997 y se formaliza hace 24 años con el
nombre Imagen Quality Outsourcing, actualmente cuenta con una trayectoria de más de 20 años
en el mercado de servicios de procesos tercerizados de BPO (Business Process Outsourcing) y
BPaaS (Business Process as a Service) a través de la implementación de soluciones integrales e
innovadoras para la gestión efectiva y segura de procesos transaccionales de información,
actualmente tiene presencia en 26 ciudades dentro del territorio nacional y cuenta con más de
2500 colaboradores. La empresa está comprometida en ir más allá y enfocarse en la
implementación de soluciones de principio a fin apostándole al crecimiento de los principales
sectores dentro del país, ya que cuentan con un amplio portafolio de soluciones que ayudan a sus
clientes a optimizar sus procesos según las necesidades y retos del negocio, pertenecientes al
sector: financiero, salud, seguros, gobierno e industria y servicios.

Direccionamiento estratégico de la empresa

Misión
Gerenciamos los procesos de negocio a través del modelo de outsourcing,
proporcionando soluciones tecnológicas y operativas pensadas para cada negocio, apoyando la
operación de clientes del sector financiero, salud, seguros, telecomunicaciones, industria y
gobiernos a nivel nacional, respaldando las operaciones de nuestros clientes con altos estándares
de seguridad, cumplimiento, calidad, eficiencia y transparencia, así como también de talento
humano calificado para el apoyo operativo en la gerencia de procesos. (IQ Outsourcing, 2016).

Visión
Incrementar nuestra participación multisectorial en la industria del BPO (Business
Process Outsourcing) y BPaaS (Business Process as a Service) por medio de la innovación
tecnológica, aumentando la eficiencia de los procesos de nuestros clientes y en línea con los
avances de la era digital. (IQ Outsourcing, 2016).
Valores de la organización
 Compromiso
 Confianza
 Espíritu Ganador
 Pasión

Atributos de la organización
 Todos por IQ
 Vamos más allá
 Nos ocupamos de la seguridad
 Creamos futuro
 Conectados con el entorno

Políticas de la organización
Excelencia Operativa: Cumplimos de manera oportuna a las necesidades del negocio,
basados en la mejora continua de procesos, altos estándares de calidad y seguridad, garantizando
la satisfacción de nuestros clientes.

Tecnología e Innovación: Invertimos en la implementación de tecnologías vanguardistas

y en la mejora continua de nuestros procesos e infraestructura: OCR, ICR, IA, Analytics, etc.

Talento Humano: Nuestra gente es el componente esencial de cada una de nuestras

operaciones. Contamos con equipos de especialistas que adoptan los procesos de los clientes
como propios y aportan su conocimiento para entregar resultados.

Inteligencia de Negocios: Utilizamos el análisis predictivo para mejorar la eficiencia de

los procesos con nuestros clientes y buscar acciones específicas que apoyen la definición de
estrategias de negocios.

Metodología de Transición: Todas nuestras soluciones se encuentran integradas a una

metodología de desarrollo ágil, que permite la transición y migración eficaz de procesos
complejos con un impacto operativo mínimo.

Gestión Proactiva del Riesgo: Nuestro compromiso de seguridad se sustenta bajo

esquemas de transferencia de riesgos, metodologías y altos estándares internacionales.
 Direccionamiento Estratégico
La compañía enfoca su dirección estratégica con la implementación tres pilares:

 Maximización de la rentabilidad de las operaciones

 Profundización del mercado

 Fortalecimiento interno de la operación

La aplicación de dichas estrategias se da a través de un balance y estandarización de

soluciones, procesos transversales altamente automatizados, integrando soluciones como una
ruta de oportunidad para tener un mayor alcance, explotando los datos existentes, promoviendo
alianzas y adquisiciones de capacidades con el fin de generar soluciones de mayor valor
agregado y minimizar los riesgos al máximo, incluyendo modelos, conocimiento de la industria e
implementación de herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes,
optimizando procesos y rentabilizando la operación.

Planeación estratégica según niveles jerárquicos

Organigrama
Variables de implementación de estratégicas

Basados en los datos estadísticos de la empresa se evidencia que la aplicación de la

estrategia nombrada anteriormente, asigna tareas y objetivos a cada nivel jerárquico según el

servicio que presta de acuerdo al sector, buscando la especialización de sus colaboradores en

este; logrado la reducción de multas, cumplimiento de ANS (acuerdo de nivel de servicio),

mejora del área de recursos humanos e ingresos y el más relevante el incremento de la

satisfacción del cliente. A fin, de seguir creciendo en la optimización de productos y servicios

que den paso a la extensión de nuevos negocios y transformarse en el desarrollo de avances

tecnológicos y digitales que estén a la vanguardia del crecimiento de soluciones integrales e

innovadoras para la gestión efectiva y segura de procesos transaccionales de información.

En el ámbito externo, las oportunidades y amenazas definidas por la empresa

Oportunidades

 Maximizar la rentabilidad de las operaciones de forma gradual conforme al paso del

tiempo

 Captura de clientes y ampliación del mercado

 Profundización del mercado por medio de un crecimiento de ingresos

 Fortalecimiento interno de la operación teniendo en cuenta la puesta en marcha de

estrategias en la comunidad IQ, tecnología y procesos.

 Mejora en la atención del servicio al cliente

 El reconocimiento e identificación de más campos de aplicación, fidelización y captación

nuevos clientes.
Amenazas

 Robos o hacker de información propia de la empresa por parte de la competencia.

 Estrategias invasivas de la competencia ya que podrían innovar con sus productos el

servicio y esto redujera el número de clientes en la organización IQ.

 Diferente normatividad, ajustes o cambios políticos a nivel nacional.

 Cambios socio culturales o económicos de la población.

 Servicio al cliente sin innovación y baja productividad.

 Incremento de la competencia indirecta pues puede haber empresas que ofrezcan

productos similares a nosotros que cubran la misma necesidad.

En el ámbito interno, las fortalezas y debilidades de la empresa

Fortalezas

 Se destaca por el alto nivel en tecnología y sistematización

 Cuenta con personal especializado, profesional y técnico en todos sus procesos con todas

las capacidades de atención al cliente externo e interno.

 Es una empresa que se preocupa por el bienestar de sus empleados

 Cuenta con más de 20 años de experiencia en la transformación y digitalización de

procesos

 Certificada con normas de seguridad de información ICONTEC

Debilidades de la empresa

 Se percibe empresas del mismo mercado con alta competencia.

  Servicio demorado de respuestas a PQR (peticiones, quejas y reclamos).

 Multas por incumplimientos de entregas en facturación de procesos.

 Incumplimientos en tiempos de ANS.

 Desinformación de diversidad de clientes que puedes desconocer la utilidad y la

prestación del servicio de la empresa.

Ventaja Competitiva

 A media que el mercado va aumentando sus exigencias IQ Outsourcing lo hace de igual

manera mejorando cada día en tecnología y en la optimización de procesos con menor

tiempo y mayor efectividad.

 Se preocupa por realizar un buen proceso de selección, de tener los estándares más altos

de calidad y continuidad de procesos.

 Crea estrategias de mejoramiento internas y externas con el fin de dar respuestas y

cumplimientos de ADS en el menor tiempo posible.

Factores de Éxito
 Continuidad de procesos, clientes con antigüedad.

 Calidad en manejo de información y procesos.

 Desde el primer contacto con sus clientes brinda la tranquilidad, que su negocio está en

buenas manos, manos expertas.

 Personales dotados de capacidad para generación de ideas de mejora y crecimiento

continuo.

 Empresa altamente calificada en la generación de seguridad de información.

 Planeamiento estratégico y de control

Planeación estratégica

La planeación estratégica se puede validar por medio de un programa de gestión del

conocimiento en donde el mismo a permitir el cambio en las comunicaciones teniendo en cuenta

programas de fidelización qué trabajo de forma clara la innovación, robotización y un modelo de

productividad.

 Cómo iniciativa organizacional se pretende

 Visión, estrategia y customer engagement

 Eficiencia de procesos de Innovación

 Gente, cultura y organización

El control

Por medio la consultoría de procesos y transformación se pueden controlar y planificar de

forma organizada diversidad de soluciones integrales e innovadoras qué les permitan el

crecimiento a los principales sectores de nuestro país. Analizando todas las causas y planes de

acción por operación para reducir cantidad de interacciones las cuales muchas veces se pueden

manejar sobre un mismo software consiguiendo la mejor respuesta al cliente.

La organización

Es un aliado estratégico que brinda acompañamiento integral al ciclo de negocio y sus

clientes gracias a su excelencia operativa, optimización de tiempos, respuesta inmediata,

consultoría y soluciones a la medida de cada necesidad y a la amplia trayectoria de procesos

tercerizados.

Se cuenta con un compromiso en cada una de las operaciones al contar con equipos de

especialistas que adoptan los procesos de los clientes como propios.

Abarcando cada vez más sectores económicos para desarrollo especializado en servicio,

procesos de automatización robótica, los cuales permiten que el cliente cuente con la

disponibilidad se enfoque más es actividad principal mientras IQ Outsourcing se encarga de la

parte operativa.

La dirección

Se incentiva la innovación constante fortaleciendo soluciones de última tecnología qué

permiten la transformación de una organización permitiendo a esta sea competitiva en el

mercado.

De igual forma se cuenta con una extensa trayectoria liberando a nuestros clientes de

procesos complejos. Adaptando una metodología de transición que evoluciona y en dónde todas

las soluciones se encuentran integradas a una metodología de desarrollo ágil, qué permite la

transición y migración eficaz de procesos complejos con un impacto operativo mínimo para el

cliente.
Bibliografía

Arroyo, G., Prieto, M., Prieto, A. y López, M. T (2014). DOCS y análisis funcional, un
diagnóstico integral del ITQ. Sciences de Gestion, 104, 25-41.
Báez, F., Navarrete, E., Trejo, V. y Sánchez, G. (2018). La relación entre innovación y los
procesos de planeación: Casos de estudio de empresas tecnológicas de la Zona
Metropolitana de Guadalajara. Sciences de Gestion, 124, 25-50.
Chiavenato, I., & Sapiro, A. (2017). Planeación Estratégica, fundamentos y aplicaciones .
México : McGraw-Hill .
Mejía, C., Agudelo, I. y Soto, O. C. (Enero-Marzo, 2016). Planeación por escenarios: un caso de
estudio en una empresa de consultoría logística en Colombia. Estudios Gerenciales,
Tomo 32(138), 96-107.
Outsourcing, I. (2018). Plan Estratégico de Comunicaciones. Bogotá.
Outsourcing, I. (Sin fecha). Quienes Somos. Obtenido de
https://www.iqoutsourcing.com/quienes-somos/