Robbins Capítulo 11.

COMUNICACIÓN
Goldman es uno de los mejores bancos de inversión de USA.
Una de las características que lo hace tan bueno es su gerencia y su manual para escribir correos
electrónicos, entre los que se destacan normas como:
 El nivel de detalle o explicación para una comunicación clara depende de la magnitud y sofisticación
del público al que se dirige.
 Toda la correspondencia de ventas proveniente de los empleados o hacia ellos, se revisa y se
aprueba.
 Se toman muestras de correspondencia de individuos no menos de una vez cada año.
Este ejemplo ilustra las consecuencias de la comunicación.
La comunicación incluye la transferencia y comprensión del significado, es perfecta cuando una idea
se transmite de modo que el receptor perciba la misma imagen mental que el emisor.

Funciones de la comunicación
1. Control Cuando se comunica al jefe una queja relacionada con el trabajo, la descripción de puesto
o políticas de la empresa. Se usa para las reglas formales que deben acatar los empleados e incluso la
comunicación informal llega a controlar el comportamiento.
2. Motivación Aclara lo que deben hacer, que tan bien lo están haciendo y cómo mejorar.
Retroalimentación y reforzamiento de conductas deseadas.
3. Expresión emocional Satisfacer necesidades sociales para interactuar, expresar frustraciones o
satisfacción.
4. Información Facilita la toma de decisiones, brinda lo que necesitan para evaluar alternativas y
elegir.
Para un desempeño eficaz deben mantenerse todas

El proceso de comunicación
El emisor codifica el mensaje y lo transmite por un canal al receptor que decodifica, resulta en la
transferencia de significado de una persona a otra. Las partes esenciales del modelo son:
1. Emisor Tiene un pensamiento.
2. Codificación Lo codifica.
3. Mensaje Producto físico real de la codificación.
4. Canal Medio por el que viaja el mensaje. Los formales los establece la organización y siguen la
cadena de autoridad y los informales son espontáneos y surgen como respuesta a decisiones
individuales.
5. Decodificación Traducir símbolos a una forma comprensible.
6. Receptor A quien se le dirige el mensaje.
7. Ruido Barreras de comunicación que distorsionan la claridad del mensaje como problemas de
percepción, sobrecarga de información, dificultades semánticas o diferencias culturales.
8. Retroalimentación Éxito de la transferencia del mensaje según lo que se pretendía en un inicio.

La dirección de la comunicación
 Comunicación vertical descendente Fluye desde el nivel superior de una organización hasta un nivel
inferior. Es utilizada por gerentes y líderes del grupo para asignar metas, dar instrucciones, explicar
políticas, procedimientos, señalar problemas que necesitan atención y brindar retroalimentación
acerca del desempeño. Se explican las razones de por qué se tomó una decisión porque incrementa
el compromiso de los subalternos, los mensajes descendentes deben repetirse varias veces y a través
de varios medios para ser eficaces. Un problema de esto es la naturaleza unidireccional, los estudios
revelan que importa la opinión de los trabajadores, un feedback de quienes se supervisa.
 Comunicación vertical ascendente Retroalimentación a los jefes, informar sobre el progreso hacia
las metas y plantearles problemas actuales. Permite que se conozcan los sentimientos de los
empleados y obtener ideas de cómo mejorar, para que sea eficaz se deben reducir las distracciones,
encabezados y no párrafos, usar afirmaciones plausibles y preparar una agenda para asegurarse de
que se utiliza bien la atención del jefe.
 Comunicación lateral Mismo grupo de trabajo o mismo nivel, ahorran tiempo y facilitan la
coordinación, suelen ser benéficas pero pueden crear conflictos cuando los canales verticales
formales se pasan por alto, evaden superiores o toman decisiones sin su consentimiento.

Tipos de comunicación interpersonal

  Comunicación oral Principal medio, discursos, discusiones y rumores son parte de esto. Sus ventajas
son la rapidez y la retroalimentación. Además, permite aclarar rápidamente si algo no ha quedado
claro. La principal desventaja es que tiene un alto potencial de distorsión si pasa a través de varios
individuos.
 Comunicación escrita Es tangible y verificable, queda registro almacenable durante un periodo
indefinido para referencias posteriores, es útil para comunicaciones complejas y extensas. Se puede
consultar el plan en todo momento y la gente se ve más obligada a pensar con más detenimiento que
uno oral, por lo que es posible que sean lógicas, claras y bien pensadas. Sus desventajas son el tiempo
que consumen para transmitirlo, falta de retroalimentación establecida y el envió de correos
electrónicos no confirma que el receptor lo haya recibido.
 Comunicación no verbal En ocasiones aparece sola con el lenguaje corporal (movimientos
corporales, entonaciones, énfasis, miradas, expresiones faciales y distancia). Ningún movimiento es
fortuito, los dos mensajes mas importantes son:
o El grado en que a un individuo le agrada otro y le interesa conocer el mensaje
o El estatus relativo percibido entre emisor y receptor
El lenguaje corporal puede incluso complicar la comunicación verbal

Comunicación organizacional
 Redes formales de grupos pequeños
o Cadena Sigue de manera rígida la sucesión de mando formal. Se asemeja a los canales de
comunicación rígida de tres niveles, esta es la mejor si lo importante es la exactitud.
o Timón Depende de una figura central que actúa como el conducto para todas las
comunicaciones del grupo y es similar a la red de comunicación que se encontraría en un
equipo con líder fuerte.
o Todos los canales Todos los miembros del grupo se comunican activamente entre sí y en la
práctica se caracteriza por equipos auto-dirigidos, donde todos los integrantes son libres de
contribuir.
La eficacia de cada red depende de la variable dependiente de interés.
 Los rumores Red informal en un grupo. Surgen en respuesta a situaciones que son importantes para
los individuos, cuando hay ambigüedad y en condiciones que causan ansiedad. Un rumor persiste
hasta que la incertidumbre se cumpla o se reduzca la ansiedad. Dan indicios a los gerentes del estado
de ánimo, los ayudan a reducir la ansiedad e identifican temas que son importantes para los
empleados, los rumores también crean amistades y surgen normalmente de las redes sociales de los
empleados.
 Comunicaciones electrónicas
o Correo electrónico Se escribe con rapidez y a múltiples personas y es barato porque no se
imprime. Las desventajas son:
Alto riesgo de malinterpretar el mensaje (más que el verbal)
Inadecuado para comunicar mensajes negativos
Consume mucho tiempo por la cantidad de correos que se reciben, para lo que se
sugiere que se usen las estrategias:
• Realizar tareas importantes antes de revisar el correo
• Revisar los correos electrónicos en lotes y no en múltiples ocasiones durante el
día
• Cancelar suscripciones
• Dejar de enviar correos electrónicos en cantidad, enviar pocos y ser concisos
• Bancarrota de correos electrónicos (eliminar toda la bandeja de entrada)
Permite una expresión limitada de las emociones por no ver la expresión facial
Problemas de privacidad porque es probable que los mensajes sean vigilados, no
escriba mensajes que no desearía hacer públicos y es importante tener precaución al
reenviar mensajes desde la cuenta de Gmail por ejemplo y no de una corporativa.
o Mensajes instantáneos y mensajes de texto A diferencia del correo esto es en tiempo real y
usan dispositivos portátiles de comunicación. Nunca sustituirán al correo porque este es mejor
para mensajes extensos que necesitan guardarse. Entre las desventajas algunas personas
encuentran que la tecnología es intrusiva y distractora y a muchas organizaciones les preocupa
que este tipo de mensaje se puede interceptar con facilidad.
o Redes sociales Debería usarse para asuntos de gran importancia y tiene la desventaja de
que es bastante publico todo lo que se hace allí.
 o Blogs Muchos usan Twitter porque permite publicar información a modo de micro-blog pero
cualquier persona puede emitir un tweet (cualquier trabajador, por ejemplo) y disminuye el
control sobre la comunicación importante o sensible.
o Videoconferencias La ventaja es que pueden verse y hablar sin estar físicamente entre sí.
 Administración de la información
o Manejo de la sobrecarga de información Es útil conectarse menos tiempo a la tecnología
para ser más eficaz al terminar las obligaciones. Los individuos deben equilibrar la necesidad de
estar en constante comunicación con sus necesidades personales para tomar descansos del
trabajo o ser víctimas del desgaste laboral al estar disponibles las 24 horas del día
o Amenazas a la seguridad de la información Se podría reducir las preocupaciones de los
empleados al involucrarlos en la creación de políticas de seguridad de la información y al
permitirles cierto control sobre el uso que se da a su información personal

Elección del canal de comunicación

Influyen 3 cosas:
1. Manejar diversas claves de forma simultánea
2. Facilitar una retroalimentación rápida
3. Ser muy personales
La cara a cara es la mejor en cuanto a riqueza del canal y los peores en esto son los medios
impersonales escritos como los reportes formales y boletines.

Comunicaciones persuasivas
 Procesamiento automático La publicidad y los slogans influyen en nosotros, porque a menudo
realizamos un procesamiento automático relativamente superficial de las evidencias y la información.
Requiere de poco tiempo y esfuerzo, por lo que es lógico utilizarlo para usar mensajes persuasivos
relacionados con temas poco importantes y su principal desventaja es que permite que seamos
fácilmente engañados por diversos trucos, como una publicidad agradable, por ejemplo.
 Procesamiento controlado Consideración detallada de evidencias e información basadas en
hechos, cifras y lógica. Requiere de esfuerzo y energía, pero es mas difícil engañar a alguien que lo
haya aplicado.
Existen varias reglas que determinan que un individuo aplique el automático o el controlado:
1. Nivel de interés Si es alto, aplican el controlado.
2. Conocimientos previos Si tienen conocimientos previos, poseen muchos argumentos a favor de su
curso de acción y no cambiarán de postura fácilmente.
3. Personalidad Si la persona tiene una gran necesidad de cognición, solo es persuadida si existen
evidencias y hechos contundentes.
4. Características del mensaje Los que vienen por canales de comunicación pobres, con pocas
oportunidades de interactuar con el contenido usan un procesamiento automático, mientras que
aquellos de mayor riqueza (como un artículo de revista) suelen favorecer un procesamiento más
intencionado.
La implicación más importante de esto último consiste en adecuar el mensaje persuasivo al tipo de
procesamiento que usa el público.

Barreras para la comunicación eficaz

1. Filtrado Manipulación intencionada que hace el emisor de la información, de modo que el receptor
la vea de manera más favorable (cuando dices solo lo que una persona quiere escuchar), mientras
más niveles verticales haya en la jerarquía de la organización, habrá más oportunidades para el
filtrado, aquí influye el miedo a dar malas noticias o el deseo de agradar.
2. Percepción selectiva Los receptores escuchan en base a sus necesidades, motivaciones,
experiencia y antecedentes. También, proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones,
interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad, generalizando.
3. Sobrecarga de información Si esto pasa entonces se tiende a seleccionar, ignorar, dejar pasar u
olvidar algo. También se suele postergar hasta que la sobrecarga termine.
4. Emociones El sesgo de interpretación cuando se está enfadado o feliz. Estados de ánimo negativos
obstaculizan la comunicación eficaz.
5. Lenguaje La edad y el contexto son los principales factores que afectan este tipo de diferencias. Los
emisores tienden a suponer que las frases y los términos significan lo mismo para el receptor que para
ellos.
6. Silencio Es la ausencia de información, para esto se debe propiciar el respeto, el hecho de ignorar a
un empleado por expresar sus preocupaciones podría lograr que este evite dar comunicaciones
 importantes en el futuro (las personas pueden ser que hagan silencio, también porque no conocen del
tema que se esta tratando, lo cual es bastante grave).
7. Miedo a la comunicación Es parecido a la ansiedad social, pero en la comunicación oral y escrita.
Es importante estar consciente de que hay personas que limitan de manera significativa su
comunicación oral porque piensan que no es indispensable para lograr un trabajo eficaz.
8. Mentiras Aquí se puede incluir no comentar sobre un error cometido o no comentar que hubo
participación dentro de un error. Un individuo promedio dice aproximadamente 1 o 2 mentiras por día
y se sienten mas cómodos haciéndolo por teléfono o correo que en persona.

Implicaciones globales
 Barreras culturales
o Causadas por la semántica El primero es que palabras tienen significados diferentes para
individuos distintos y no pueden traducirse algunas.
o Causadas por las connotaciones de las palabras Los vocablos implican cuestiones diferentes
en idiomas distintos.
o Causadas por las diferencias de tono En algunas culturas el lenguaje es formal y en otras es
informal.
o Diferencias en la tolerancia para los conflictos y los métodos para resolverlos Las personas de
culturas individualistas se sienten mas cómodos con conflictos directos y expresan abiertamente
el desacuerdo, mientras que los colectivistas solo los reconocen de forma implícita y evitan
disputas con carga emocional. Los individualistas a su vez prefieren afirmaciones explícitas
donde se acepte la responsabilidad por los conflictos y las disculpas públicas para resarcir las
relaciones.
 Contexto cultural Las culturas difieren en la influencia del contexto en el significado que los
individuos atribuyen a la comunicación. En culturas de alto contexto (como las asiáticas) las personas
dependen mucho de indicios situacionales sutiles y no verbales cuando se comunican con las demás,
además del peso que tiene el estatus, lugar o reputación, mientras que en culturas de bajo contexto
(Europa y Norteamérica) dependen más que todo del lenguaje hablado y escrito para transmitir un
significado.
En las culturas de alto contexto debe haber más confianza de ambas partes, los acuerdos
orales conllevan a fuertes compromisos y es muy valorado quien es la persona. En el bajo contexto las
cosas importantes tienden a estar por escrito como los contratos obligatorios, se valora la franqueza.
 Una guía cultural
o Suponga que hay diferencias hasta que no se demuestre la similitud No suponer que los
demás son parecidos a nosotros.
o Haga énfasis en una descripción y no en una interpretación o evaluación Al interpretar nos
basamos en nuestra propia cultura.
o Sea empático Preguntarse por los valores, creencias, experiencias y marcos de referencias
del receptor antes de enviar un mensaje.
o Considere sus interpretaciones como hipótesis de trabajo Es algo que necesita probarse, no
es una certeza.