UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

ESCUELA DE POSGRADO

PLAN DE TESIS

EL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA EN TIEMPOS DE COVID-

19 EN LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE LA RAFAELA-
HUACHO-LIMA,2022

PRESENTADO POR:

ASESOR:
 ÍNDICE

I. Planteamiento del problema 4

1.1 Descripción de la realidad problemática 4
1.2 Formulación del problema 5
1.2.1 Problema general 5
1.2.2 Problemas específicos 5
1.3 Objetivos de la investigación 6
1.3.1 Objetivo general 6
1.3.2 Objetivos específicos 6
1.4 Justificación de la investigación 7
1.5 Delimitaciones del estudio 7
1.6 Viabilidad del estudio 8
II. Marco teórico 9
2.1 Antecedentes de la investigación 9
2.1.1 Investigaciones internacionales 9
2.1.2 Investigaciones nacionales 10
2.2 Bases teóricas 14
2.3 Bases filosóficas 21
2.4 Definición de términos básicos 22
2.5 Hipótesis de investigación 24
2.5.1 Hipótesis general 24
2.5.2 Hipótesis específicas 24
2.6 Operacionalización de las variables 25
III. Metodología 29
3.1 Diseño metodológico 29
3.2 Población y muestra 29
3.2.1 Población 29
3.2.2 Muestra 29
3.3 Técnicas de recolección de datos 30
3.4 Técnicas para el procedimiento de la información 30
3.5 Matriz de consistencia 30
IV. Recursos, presupuesto y cronograma 34
4.1 Recursos 34
4.1.1 Personal 34
2
 4.1.2 Bienes 34
4.1.3 Servicios 34
4.2 Presupuesto 35
4.3 Financiamiento 35
4.3.1 Con recursos propios 35
4.3.2 Con recursos de la UNJFSC 35
4.3.3 Con recursos externos 35
4.4 Cronograma 36
V. Referencias 37
5.1 Fuentes documentales 37
5.2 Fuentes bibliográficas 38
5.3 Fuentes hemerográficas 39
5.4 Fuentes electrónicas 39
VI. Anexos 40

3
 I. Planteamiento del problema

1.1 Descripción de la realidad problemática

A nivel mundial, el clima organizacional está estimado como un tema muy importante para
mejorar la relación entre los compañeros de trabajo de una empresa, también para saber si
el trabajador está conforme y a gusto en su centro laboral. El saber si un trabajador está
satisfecho con su trabajo y si este se siente reconocido ayudará a la empresa para mejorar
sus condiciones laborales y de esta manera asegurar el éxito del colaborador y de la
empresa.

En Latinoamérica hubo un estudio acerca del clima laboral en 13 países entre los años
2013 y 2014, donde la mejor puntuación fue obtenida por Republica Dominicana con un
puntaje de 83,42 %, seguido por Ecuador y Colombia y la peor puntuación fue obtenida
por Perú con un puntaje de 68,02 % (Acsendo, 2014).

En el Perú en 2018, la empresa Aptitus hizo una encuesta acerca del clima laboral y
satisfacción laboral dio como resultado que un 86 % de los trabajadores renunciarían a sus
trabajos si en estos se da un mal clima laboral, un 81 % de los encuestados consideró que
tener un buen clima laboral es importante para ellos, mientras un 19 % respondió que esto
no influye en sus decisiones. Un 49 % consideró que les gusta su trabajo, porque tienen un
reconocimiento en estos y un 19 % señaló que no se sienten reconocido en sus trabajos por
ende no se sienten satisfechos (El Comercio, 2018).

En la ciudad de Tarma muy pocas empresas se preocupan por el buen clima organizacional
de sus establecimientos o la satisfacción laboral que puedan tener sus empleados, pues se
ha visto recurrentemente que las empresas solo buscan ganar sin importarles la manera en
que pueda darse la ganancia.

Tema 3.pdf (ua.es)

4
1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿Cuáles son los comportamientos del turista en tiempos de covid-19 en los clientes del
restaurante la Rafaela huacho-lima,2022?

1.2.2 Problemas específicos

Cuales son los factores sociales del turista en tiempos de covid -19 en los clientes del
restaurante la Rafaela huacho-lima,2022
Cuales son los factores personales del turista en tiempos de covid -19 en los clientes del
restaurante la Rafaela huacho-lima,2022
Cuales son los factores psicológicos del turista en tiempos de covid -19 en los clientes
del restaurante la Rafaela huacho-lima,2022

Factores sociales

Factores personales
Factores psicológicos

Ambiente espacio reacciones entorno estimulo

Dominante: iniciativa,agresivos,resultados,frustracion
} influyente :empatía, relaciones interpersonales,liderazgo,status
estable :
cumplidor:perfeccionista

5
1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general

identificar los comportamientos del turista en tiempos de covid-19 en los clientes del
restaurante la Rafaela huacho-lima,2022?

1.3.2 Objetivos específicos

Identificar los factores sociales del turista en tiempos de covid -19 en los clientes del
restaurante la Rafaela huacho-lima,2022

Identificar factores personales del turista en tiempos de covid -19 en los clientes del
restaurante la Rafaela huacho-lima,2022

Identificar los factores psicológicos del turista en tiempos de covid -19 en los clientes
del restaurante la Rafaela huacho-lima,2022

6
1.4 Justificación de la investigación

1.4.1. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

a) Justificación teórica

La presente investigación se justifica por proporcionar conocimientos y

aporte teórico a posteriores estudios, Tomando en cuenta la variable de
estudio el comportamiento de los turistas que permite identificar los
factores sociales, personales y psicológicos que repercutieron en el
restaurante campestre la Rafaela, causando menor frecuencia de clientes
en el establecimiento ante la pandemia covid. -19. Esta información
podrá brindar un panorama más asertivo para trabajar en falencias del
restaurant y tomar nuevas estrategias de protocolos de para la
implementación de

Justificación metodológica:

En la investigación se desarrollará la aplicación de un cuestionario

denominado Cuestionario del comportamiento del turista en tiempos de
covid-19, la variable se ha dividido en 3 dimensiones (factores
sociales, psicológicos y personales) de tal manera que se pueda
evaluar cada una en todos sus aspectos.

b) Justificación práctica:

Esta investigación se llevó a cabo con la necesidad de identificar el

comportamiento de los turistas ante esta pandemia por lo cual
estadificultades que presentan y aprovechar las oportunidades,
reconociendo las habilidades y destrezas para mejorar el servicio a sus
cliente mediante nuevos hábitos de servicio y

7
1.5 Delimitaciones del estudio
1.5.1.Territorial.

Esta investigación se desarrolló en el restaurant turístico la rafaella , ubicada en el

distrito de Santa maría, Huaura-lima. En dirección Av.la libertad n° 151-santa maría

1.5.2. Temporal.
El estudio se ejecutó del mes de marzo a junio del año 2022. La recolección de
información de los clientes del restaurant la rafaella se realizaron los días 24, 25,
26 y 27 de noviembre de 20202
1.5.3. Conceptual.
La investigación ha considerado como variables los comportamientos del turista,
como respuesta a la llegada de la pandemia Covid-19, tomando en cuenta los
factores sociales,personales y psicológico Las bases teóricas mencionadas son las
que mejor se adaptan al objetivo principal de este estudio de investigación.
1.5.4.Social .
La investigación tiene como objeto de estudio a los clientes del restaurante la
Rafaela porque se ha comprobado que, con la pandemia, se han visto afectados
con la disminución de comensales.

8
9
 II. Marco teórico

2.1 Antecedentes de la investigación

2.1.1 Investigaciones internacionales

2.1.2 APOLITANO ROBLES STEPHANNY ISABEL - TUR.pdf (unitru.edu.pe)

En la presente investigación acerca sobre el COVID-19 Y LOS DESTINOS TURISTICOS,

realizado en el cantón Baños de Agua Santa de la provincia de Tungurahua se aplicó
encuestas a 156 turistas de todo el Ecuador, teniendo como objetivo general el analizar los
efectos ocasionados por el COVID-19 en el destino turístico de Baños de Agua Santa. Se
utilizó para el presente trabajo el nivel descriptivo, explicativo y correlacional para la
obtención de los datos. Mediante las encuestas se pudo constatar que los destinos turísticos si
constan con sistemas de bioseguridad para sus visitantes tales como: desinfección del local
con productos antibacteriales, implementos necesarios de protección a cada uno de sus
trabajadores, además, exigía distanciamiento social y el respectivo lavado de manos.
También se pudo verificar que a pesar de existir el riesgo de contagio que se puede producir
por la pandemia actual, los turistas encuestados recomendaron visitar Baños de Agua Santa,
ya que los diferentes atractivos turísticos cuentan con las respectivas medidas de
bioseguridad, garantizando la protección de las personas que visitan estos diversos lugares.
El estadígrafo del chi-cuadro permitió la verificación de la hipótesis que en este caso fue
acerca de ver si es que el Covid-19 influye en los destinos turísticos, siendo esta la hipótesis
alterna, mediante este proyecto se pudo apreciar que la mayoría de los diferentes destinos
turísticos tuvieron que cambiar sus normas y políticas de atención a los clientes
implementando además estrategias para poder brindar medidas de bioseguridad. Finalmente
se da a conocer las conclusiones y recomendaciones.

La presente investigación tiene como objetivo conocer la importancia y mejora continua en

los procesos ante la COVID-19 en Café Et Chocolat, Miraflores, 2020, además de
proponer un plan de mejora continua para la cafetería y así sirva como referente y
aplicable, para otros establecimientos de alimentos y bebidas. Para poder desarrollar esta
investigación, se realizaron entrevistas a los colaboradores para saber si tenían
conocimiento de los protocolos, además se realizó la observación a todos los procesos y
protocolos para corroborar si se cumplían de manera correcta. La investigación es de
enfoque cualitativo porque la recolección de datos fue mediante entrevistas y la
observación. La información obtenida por las entrevistas se realizó en el año 2021, el mes
de julio. Es de tipo descriptiva ya que se describe mostrando la realidad actual de Café Et
Chocolat. Como resultado se pudo obtener que, si bien los colaboradores tienen
conocimiento de los protocolos y procesos establecidos, con el tiempo dejaron de
cumplirlos y olvidarlos. Además, se pudo notar que existe preocupación de parte de los
10
colaboradores ya que la empresa no les realiza pruebas para detectar la COVID-19

Olives, R. (2021) Clima organizacional y la satisfacción de los socios de la cooperativa de

ahorro y crédito “San Jorge Ltda. El objetivo de este trabajo investigativo fue determinar la
incidencia del clima organizacional en la satisfacción de los socios en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Jorge Ltda., 2019 para lo cual se realizó un diagnóstico del clima
organizacional existente en la Cooperativa, así como la determinación de los factores que
más inciden en el clima organizacional, comportamientos y satisfacción laboral de los
empleados para posteriormente emitir una propuesta en base a los resultados obtenidos de
cómo mejorar el clima organizacional. Se seleccionó el método hipotético – deductivo, se
inició con una observación que me permitió hacer los cuestionamientos para conocer de
forma clara como el Clima Organizacional puede incidir en la satisfacción de los socios de

11
la Cooperativa de Ahora y Crédito “San Jorge Ltda.” luego se recopiló información para el
marco teórico y a continuación formulamos las hipótesis para ser comprobada
posteriormente. Esta investigación utilizó una modalidad mixta que integra tanto la
investigación cualitativa como la cuantitativa y es de tipo no experimental. Se realizó una
primera encuesta realizada a la totalidad de la población de estudio integrada por 19
personas del área administrativa de la oficina Matriz y una para la segunda encuesta se
aplicó una muestra dando como resultado 385 socios. En cuanto a los indicadores del clima
organizacional se obtuvo que los empleados se sienten conformes con la dirección,
comunicación, remuneración, desarrollo integral solo existe problemas debido al estrés por
la inestabilidad laboral y el miedo al contagio por el COVID-19 con los indicadores de
satisfacción del cliente la mayoría de los socios se encuentran satisfechos con las
instalaciones, en la atención al cliente y el ambiente general los usuarios perciben la falta
de calidez, confiabilidad, eficiencia, calidad del servicio se ve afectada por lo antes
mencionado y expectativas puestas en la organización. Se concluye mediante la
comprobación de la hipótesis con el método estadístico del chi cuadrado que el clima
organizacional influye significativamente en la satisfacción de los socios en la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San Jorge Ltda.

12
 Herrera, J. y Sánchez, M. (2017) El Clima Organizacional y la Satisfacción Laboral en el
sector del calzado en la Provincia de Tungurahua. El sector del calzado en la Provincia de
Tungurahua es reconocido a nivel nacional e incluso a nivel internacional por los procesos
de mejora que llevan a cabo de manera perpetua. De ahí que se han formado
emprendimientos importantes debido a la demanda de calidad por parte de los usuarios o
clientes. Ante la panorámica actual que vive el Ecuador en donde los impuestos se
incrementan, se restringen libremente las importaciones de material prima de calidad, y la
falta de apoyo al desarrollo intelectual de la mano de obra al sector se han presentado
serios inconvenientes en el desarrollo de cada una de las empresas. El talento humano se ha
visto afectado por ambientes de trabajo poco agradables señalando a la falta de espacios de
esparcimiento, comunicación ineficaz entre jefes y empleados, salarios ínfimos, y rotación
de puestos han repercutido en estrés laboral, desmotivación, bajo rendimiento, por lo tanto,
dando mala imagen del sector ante los clientes. Los datos recogidos en las encuestas
muestran la inestabilidad de opiniones en cuanto al ambiente que viven la población obrera
del calzado, encaminado a pensar que se necesita mejoras urgentes en el campo de la
gerencia del talento humano, la visión y misión que debe tomarse como objetivo y las
nuevas tendencias que se aplican para tener ambientes agradables y sacar el mejor
provecho y satisfacción del recurso humano. Por lo tanto, se plantea el diseño de un marco
estratégico para mejorar el clima organizacional que involucra a los jefes de departamento,
gerentes, personal en la definición de las características de liderazgo, comunicación,
compromiso, eficiencia, eficacia y mayor rendimiento de los colaboradores.

2.1.3 Investigaciones nacionales

Casa, V. (2021) hábitos de viaje ante la pandemia covid-19 de los clientes de la empresa
MAS PERU-VIAJES Y TURISMO de Arequipa. La investigación estuvo orientada a
identificar los hábitos de viaje ante la pandemia Covid-19 de los clientes de la empresa Más
Perú –Viajes y Turismo de Arequipa. Para ello, se determinó identificar los hábitos de viaje
ante la pandemia Covid-19 de los clientes de la empresa “Más Perú – Viajes y Turismo” de
Arequipa., esta situación ha permitido recopilar información relevante para que a la empresa
le pueda ayudar en la implementación de estrategias e impulsar sus ventas, ante la
paralización de sus actividades, por la presencia del coronavirus Covid-19; asimismo,
también puede ser un referente para otros estudios. La población estuvo conformada por la
totalidad de los clientes de la empresa, por lo que se efectuó un censo utilizando una
encuesta. La investigación se rige bajo la metodología de tipo cuantitativo, no experimental,
transeccional, descriptivo básico. Los resultados identificaron la preferencia de los clientes en
destinos turísticos que cuenten con diversidad de actividades para realizar; así también se
identificó la importancia de la seguridad ciudadana por encima de destinos con bajo número
de contagios Covid-19. Otro factor altamente valorado es la limpieza en el destino y en los
servicios, incluso más que el aforo reducido. El establecimiento de protocolos en prevención
13
al contagio, también es bastante significativo, y precios accesibles en el destino. En cuanto a
servicios, en hospedajes hay una alta valoración por una ubicación céntrica, que prima por
encima de todos los criterios evaluados; en lo referido al servicio de alimentación, los
clientes valoran la limpieza, la buena sazón y el buen trato en el restaurante, relacionándolo
con el precio; además, se identificó la importancia de probar platos típicos regionales.

Crisanta, L. (2018) Clima organizacional y satisfacción laboral del personal administrativo

de un Hospital Público de Lambayeque, 2018. El clima organizacional se considera un
aspecto de suma importancia dentro de la empresa, ya que a medida de su desarrollo
engloba a la satisfacción laboral, estos dos aspectos determinan en muchas oportunidades
el éxito de una organización y las relaciones entre sus colaboradores. El Hospital
Provincial Docente Belén de Lambayeque, posee una infraestructura inadecuada en sus
ambientes lo que ha generado la insatisfacción en sus trabajadores, inclusive que el
personal administrativo se encuentra insatisfecho de ofrecer sus servicios en esta
institución, además existe poca motivación y compromiso por parte de los directivos,
causando limitación en su desempeño laboral. En tal sentido, el estudio de investigación

14
planteó como objetivo general el determinar la relación entre el clima organizacional y la
satisfacción laboral en un Hospital Público de Lambayeque, 2018. La metodología de
investigación se basó en un estudio correlacional, a la vez de diseño no experimental y
transversal, con una muestra integrada por 42 trabajadores que proporcionaron la
información correspondiente para la realización del estudio a través de un cuestionario.
Los resultados mostraron que el clima organizacional del Hospital Provincial Docente
Belén de Lambayeque se encuentra en un nivel regular, mostrando la indiferencia con
respecto a la calidad de la infraestructura, distribución de ambientes y señalización de
espacios, las relaciones interpersonales a igual les son indiferente con respecto a las
relaciones entre trabajadores y entre jefe – trabajador. Con respecto al nivel de satisfacción
laboral del personal administrativo en el hospital, indica que es regular, se determinó que
esta no muestra una preocupación por el bienestar de sus colaboradores, y además carecen
de estrategias que motiven a los mismo a tener un mejor desempeño en el desarrollo de sus
actividades diarias. Finalmente se concluye que los factores del clima organizacional que
inciden en la satisfacción laboral del personal administrativo del Hospital Provincial
Docente Belén de Lambayeque, son el ambiente físico, así como las relaciones
interpersonales, las cuales no son asertivas para el desarrollo de los colaboradores en el
hospital.

Guzmán, A. (2018) El clima organizacional y su relación con la satisfacción laboral de los

colaboradores en una empresa de carga internacional en el contexto global. El presente
trabajo se desarrolló con la finalidad de investigar la relación de la variable Clima
organizacional con la variable satisfacción laboral de los colaboradores en una empresa de
carga internacional en el contexto global, asimismo el tiempo empleado en total para el
proceso de investigación fue de cuatro meses, desde agosto hasta diciembre del 2017. El
método utilizado fue el hipotético – deductivo y se aplicó el diseño no experimental,
transversal, descriptivo y correlacional. La muestra estuvo conformada por un total de 15
colaboradores. El instrumento de investigación empleado fue el cuestionario y se
elaboraron 2: el primero de ellos mide la variable Clima organizacional y está compuesto
por 50 preguntas, cada una de ellas con 5 opciones cada una. El segundo instrumento
utilizado para evaluar la satisfacción laboral plantea un total de 36 preguntas con 5
opciones cada una. Ambos cuestionarios fueron los realizados por Sonia Palma Carrillo.
Finalmente, como base para la elaboración de las conclusiones y recomendaciones, en el
último capítulo se presenta la interpretación y el análisis de las variables seleccionadas, de

15
las cuales se concluye que existe una relación entre las variables Clima organizacional y la
satisfacción laboral.

Chuquipoma, O. (2017) Relación entre clima organizacional y satisfacción laboral de los

trabajadores de la Municipalidad Distrital de Jesús- 2017. La presente Tesis se plantea
como objetivo estudiar cuál es la relación que existe entre el clima organizacional y la
satisfacción laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Jesús - 2017,
identificaremos los factores del clima organizacional e identificaremos los factores que
inciden en la satisfacción laboral de sus trabajadores, partiendo de la hipótesis que el clima
organizacional se relaciona positivamente con la satisfacción laboral, con un diseño de
investigación transversal, De carácter Descriptivo, y correlacionar-causal. En este caso
como la muestra es la misma que la población; los encuestados serán un total de 80
trabajadores. Se Validará la Hipótesis mediante la realización de la correlación de Pearson
la que nos permitirá saber si que El Clima Organizacional influye o no en la Satisfacción
Laboral. En el presente estudio se realiza entrevistas con personal de la municipalidad para
saber la realidad de sus actividades y necesidades, luego de esto se procederá a realizar
encuestas a todos sus trabajadores, para luego poder realizar un análisis estadística
utilizando el sistema SPSS versión 23; lo que nos permitirá tener los resultados sobre la
satisfacción de los trabajadores y qué relación tiene con el clima organizacional.

Serafín, F. (2017) Clima organizacional y satisfacción laboral de los colaboradores en la

“Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de agosto de la PNP Ltda.”; 2017. En el presente
trabajo de investigación se planteó como principal objetivo establecer la relación que
existía entre el Clima organizacional y la satisfacción laboral de los colaboradores en la
“Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de agosto de la PNP Ltda.”, 2017. Con respecto a la
metodología, se realizó bajo el esquema del método hipotético deductivo y de tipo
correlacional, ya que tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que
exista entre dos variables. La presente investigación posee un diseño no experimental. La
muestra de estudio estuvo conformada por 150 colaboradores del área administrativa. El
instrumento utilizado para recoger los datos de la variable: clima organizacional fue un
cuestionario y para recoger los datos de la variable satisfacción laboral fue el cuestionario.
Los resultados evidenciaron que el 57,33% de los colaboradores de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito 29 de agosto de la PNP Ltda.; 2017 consideraron que el clima
organizacional es regular y que el 48,67% de estos trabajadores presentan un nivel de

16
satisfacción laboral regular. En base a los resultados se llegó a la conclusión de que el
clima organizacional presenta una relación directa y alta con la satisfacción laboral de los
colaboradores en la “Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de agosto de la PNP Ltda.”,
2017, siendo el índice de correlación Rho de Spearman = 0,827, que es una relación alta
entre las variables. La relación índica que: en un adecuado clima organizacional, la
satisfacción laboral será mayor el desarrollo.

Victorio, E. (2018) La relación del clima organizacional y la satisfacción laboral de los

trabajadores del área de operaciones de las tres principales Empresas Aseguradoras de
Lima 2017. En la actualidad, las organizaciones de distintos rubros afrontan diferentes
cambios en el entorno a las cuales tienen que ajustarse para seguir en competencia. Por lo
tanto, las organizaciones tienen que ampliar nuevas tendencias para mejorar su ventaja
competitiva y para ello se debe contar con una organización comprometida al desarrollo
laboral, es decir, que el capital humano se encuentre en óptimas condiciones con un alto
nivel de satisfacción y de adaptación a las exigencias laborales a fin de alcanzar las metas y
objetivos de la organización. Sin embargo, hoy en día encontramos organizaciones que no
dan la importancia necesaria a los temas de clima organizacional y satisfacción laboral,
consideran que estas variables no impactan en el capital humano y en la productividad de
la empresa y por ello en esta investigación se averiguará porqué son fundamentales para el
desarrollo estratégico y porqué estas variables son pilares importantes de apoyo para todas
las empresas aseguradoras que quieran hacerse competitivas. Por consiguiente, el objetivo
primordial de esta investigación fue indagar la relación del clima organizacional y la
satisfacción laboral de los trabajadores del área de operaciones de las tres principales
empresas aseguradoras de Lima 2017; variables que se relacionan con el bienestar y
calidad laboral de los trabajadores. Los estudios sobre el clima organizacional brindarán
conocimientos relevantes para el entendimiento y comprensión de las relaciones laborales,
calidad y eficiencia de la acción organizativa. El clima organizacional es un componente
multidimensional de elementos que refleja la manera en cómo una organización estructura
la gestión del capital humano y permite incorporar mejoras en la autorrealización,
involucramiento laboral, comunicación interna y condiciones laborales, promoviendo la
generación de fortalezas en la organización y mejorando la rentabilidad a largo plazo.
Asimismo, la influencia de la satisfacción se consideró una acción decisiva sobre la
interacción social que se desarrolla entre la organización y los trabajadores sobre los
resultados obtenidos. Sin embargo, se observan algunas falencias con respecto a esta

17
variable en las empresas aseguradoras; por ejemplo, los superiores de estas empresas no
prestan mucha atención al bienestar del trabajador y no valoran su labor causando
insatisfacción y poco interés en seguir trabajando. Por consecuencia, el capítulo uno de
esta investigación.

2.2 Bases teóricas

2.2.1 Satisfacción laboral.

Definición.

Robbins & Judge (2013) definieron como el sentimiento positivo acerca de un puesto de
trabajo, que resulta de la avaluación de las características. Los factores que contribuyen a
la satisfacción en el trabajo son distintos e independientes de los factores que tienden a
provocar insatisfacción. Se deduce, por tanto, que estos sentimientos no son opuestos entre
sí, según estudiemos la satisfacción o la insatisfacción en el trabajo, los factores a
considerar son completamente diferentes.

Además, para estos autores, la satisfacción en el trabajo está determinado por el atractivo
de la tarea, las recompensas asociadas, las relaciones con los compañeros de trabajo y las
condiciones laborales a las que los empleados están expuestos. Asimismo, afirman que
otros factores relacionados con la personalidad del empleado y con las características de la
función que desempeña de igual manera en la percepción que el empleado tiene de su
bienestar y complacencia en lo que hace, así en la medida en la que la personalidad
concuerde con la vocación elegida existirá una mayor posibilidad que tener unos
trabajadores satisfechos.

Cuando se habla de las actitudes de los empleados, por lo general se hace referencia a la
satisfacción laboral, la cual describe un sentimiento positivo acerca de un puesto de trabajo
que surge de la evaluación de sus características. Un individuo con un alto nivel de
satisfacción laboral tiene sentimientos positivos acerca de su puesto de trabajo, mientras
que alguien insatisfecho tiene sentimientos negativos.

18
Modelo teórico de la satisfacción laboral.

Sánchez y Parra (2013) mencionan las dimensiones de la satisfacción laboral, las cuales se
pueden medir a partir de cinco dimensiones: Seguridad, Promoción, Remuneración,
Condiciones de trabajo, Factores Extrínsecos. Las que se describen a continuación.

Seguridad.
Sánchez y Parra (2013) indican que “La seguridad se refiere a la percepción del empleado,
de la confianza en la situación actual de la empresa, y por tanto en su puesto de trabajo.”

Según Robbins (2013), “Pocos temas han atraído tanto interés de los estudiosos del
comportamiento organizacional como la relación entre la satisfacción y productividad”.

La pregunta habitual es si los trabajadores satisfechos son más productivos que los
insatisfechos. Se entiende la productividad como la medida de qué tan bien funciona el
sistema de operaciones o procedimientos de la organización.

En las décadas de 1950 y 1960 hubo una serie de análisis que abarcaron docenas de
estudios realizados para establecer la relación entre satisfacción y productividad. Estos
análisis no encontraron una relación consistente. Sin embargo, en la década de 1990,
aunque los estudios distan mucho de ser claros, sí se pueden obtener algunos datos de la
evidencia existente.

Las primeras teorías de la relación entre la satisfacción y el rendimiento quedan resumidas,

en esencia, en la afirmación de que un trabajador contento es un trabajador productivo.
Gran parte del paternalismo de los administradores de las décadas de 1930, 1940 y 1950
(que formaban equipos de boliche y uniones de crédito, organizaban días de campo,
proporcionaban asesoría a los empleados y capacitaban a los supervisores para que
desarrollaran su sensibilidad a los intereses de sus subordinados) pretendían que los
trabajadores estuvieran contentos.

Promoción.
Sánchez y Parra (2013) indican que “La promoción alude a la valoración de su puesto de
trabajo por compañeros y jefes y, por supuesto, a las posibilidades de un ascenso.”

19
En general la teoría contiene puntos que están todavía por resolver, además, no todos los
resultados de la investigación la corroboran, sin embargo, resulta bastante útil y brinda una
explicación verosímil de la motivación de algunos empleados.

Remuneración.
Sánchez y Parra (2013) indican que “Por su parte, la remuneración versa sobre aspectos
económicos de su labor, sueldos y salarios.”

El modelo teórico se basa en la Ley del efecto, la cual establece que las respuestas seguidas
estrechamente por resultados agradables (premios) se refuerzan y es más probable que se
repitan, y las respuestas seguidas estrechamente por resultados desagradables (castigos), se
debilitan y es menos probable que ocurran nuevamente. Esto funciona mejor cuando:(1) el
refuerzo ocurre inmediatamente después que se produce la respuesta esperada: (2) la
experiencia del refuerzo se repite mucho, y (3) la magnitud del elemento del refuerzo (es
decir, el premio o castigo) es grande (Wexley & Yuki, 1990).

Al respecto, los expertos opinan que, mediante la teoría del refuerzo, el administrador
motiva a los empleados alentando comportamientos deseados y desalentando los no
deseados. Se debe aprender a recompensar (reforzar) la productividad, el alto desempeño,
la creatividad, la mejor calidad y el compromiso, por ejemplo, y desalentar el ausentismo,
la baja del desempeño e ineficiencia. Algunos refuerzos pueden ser: trabajos desafiantes, el
dinero, elogios, reconocimiento y progreso profesional. Aunque la eficacia de tales
refuerzos, varía de un individuo a otro según su historia personal (Nash, 1988).

Condiciones de Trabajo.
Sánchez y Parra (2013) indican que “La faceta de condiciones de trabajo incluye la
agradabilidad, creatividad, organización de las tareas y toma de consideración de
propuestas por parte del trabajador.”

La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un
trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la compañía, el supervisor,
compañeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en
general.

20
De modo que la satisfacción laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo
hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia
éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas. Cuando la gente
habla de las actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfacción laboral; de
hecho, es habitual utilizar una u otra expresión indistintamente (Robbins & Judge, 2013).

Factores Extrínsecos.
Sánchez y Parra (2013) indican que “los factores externos son aquellos no controlables por
el trabajador, como las condiciones de las instalaciones”.

Se refiere a las políticas y la administración de la empresa, relaciones interpersonales,

sueldo, la supervisión y las condiciones de trabajo.

Por otro lado, la insatisfacción laboral estaría asociada a los factores extrínsecos del
trabajo, el deterioro de estos factores -por ejemplo, el creer estar inequitativamente pagado-
causaría insatisfacción. Su mejoramiento aumento de sueldo- eliminaría la insatisfacción,
pero no causaría satisfacción laboral. De modo que éstos funcionan como una vacuna que
evita que la persona enferme, pero no mejora la salud.

2.2.2 Clima organizacional.

Definición.

Tratar de clima no es solo sentirse bien o que la gente se sienta motivada, sino también que
todas las personas a raíz de su propio apego afectivo con la compañía, junto con el soporte
que siente de la empresa, tengan un desempeño exitoso en sus labores (Szeinman, 2015)

Si en una empresa hay un mal clima laboral esto repercutirá en los trabajadores
notablemente pues no se van a sentir con fuerza y mucho menos se van a sentir parte de la
empresa y esto traerá resultados desastrosos para el área donde se desarrolla y por ende a la
empresa.

Rodríguez (2002) define al clima organizacional como el conglomerado de percepciones

que tienen en conjunto los trabajadores acerca de su ambiente laboral, sus relaciones entre

21
compañeros y su estabilidad laboral. Y este afecta a los trabajadores en torno a su
comportamiento y sentido de pertenencia.

Todas las empresas tienen características o propiedades similares unas con las otras, sin
embargo, cada una de ellas posee un conjunto propio de características o propiedades que
las diferencias unas con otras. El ambiente interno de una organización está conformado
por cada uno de los trabajadores que labora en esta, que se considera clima organizacional
(Sandoval, 2004).

Asimismo, Sandoval propone que los sentimientos psicológicos son los que evidencian el
buen o mal funcionamiento interno de una empresa, es por ese motivo que el ambiente
interno de este puede ser de confianza, progreso, temor o inseguridad. Es por ello que el
comportamiento de un trabajador, no depende solamente de sus características principales
sino también de como este advierte su clima organizacional y los componentes de su centro
laboral (Bordas, 2016).

Noriega y Prida (2011) establecieron que el clima organizacional a una estructura laxa y
completa, cuyo marco referencial está circunscrito en dos líneas, podríamos
corresponderle: Lo Tangible y Lo Intangible. Lo primero, en cuanto son referencias
objetivas (enfoque estructuralista) consolidado en el comportamiento del mismo. Y, lo
segundo, corresponde, a aquello que se encuentra interno a la estructura de la organización,
desde lo que se percibe al interior de la organización (enfoque subjetivista).

Según Toro (2001) indicó que el clima organizacional para algunos unos investigadores, se
maneja como una variable independiente responsable de efectos importantes sobre la
motivación, la satisfacción o la productividad. Para otros, se trata de una variable
dependiente determinada por condiciones como a antigüedad en el trabajo, la edad, el
género, las condiciones del trabajo y otras realidades equivalentes. Para un tercer grupo de
analistas, se trata de una variable interviniente, mediadora entre las realidades sociales y
orgánicas de la empresa y la conducta individual.

Asimismo, Robbins y Judge (2013) estableció que con el propósito de aplicar las mejoras
necesarias para el bien de las corporaciones. Conjunto de conocimientos que estudia tres
variables: 1) los individuos 2) los grupos 3) estructuras”.

22
En tal sentido Caravelo (2004) indicó que el ambiente de trabajo percibido por los
miembros de la organización y que incluye estructura, comunicación, motivación, estilo de
liderazgo, todo ello ejerce influencia directa en el comportamiento y desempeño de los
individuos”.

Por otro lado, el clima organizacional se define: “las percepciones compartidas por un
grupo de individuos acerca de su entorno laboral: estilo de supervisión, calidad de la
capacitación, relaciones laborales, políticas organizacionales, practicas comunicaciones,
procedimientos administrativos, ambiente laboral en general” (Armenteros & Sánchez,
2015).

En tal sentido Noriega y Prida (2011) indicó que: Para que exista un significativo clima
organizacional, es vital la armonía social que de sus miembros existe al interior de sus
mismas estructuras. Estas se basan en tres grandes dimensiones: tolerancia, actitud y
Proactividad en bien de la organización.

Por otro lado, Robbins (2013) indicó el clima organizacional es la percepción por el cual
los trabajadores de una organizan interpretan sus impresiones sensoriales a fin de brindarle
un significado a su ambiente. Es decir, la manera en que se selecciona, organiza e
interpreta la entrada sensorial para lograr la comprensión de nuestro entorno.

Modelo teórico del Clima organizacional.

Noriega y Prida (2011) mencionan las dimensiones del Clima Organizacional, las cuales se
pueden medir a partir de cinco dimensiones: estructura organizacional, liderazgo, toma de
decisiones, motivación, comportamientos, las que se describen a continuación.

Estructura Organizacional.
Toda estructura organizacional se apoya desde los estamentos estandarizados hasta los
procesos convencionales, en la cual todo grupo de adscribe en la armonía, en su estabilidad
y en su control de presentar productos significativos (Noriega & Prìa, 2011).

Litwin y Stringer (1968), representa la percepción que tiene los miembros de la

organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones

23
a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. Es la medida en que la organización
pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,
informal e estructurado.

Liderazgo.
Un liderazgo corresponde a la representatividad, cuya función corresponde a ser un
motivador nato en el logro de productos exitosos, roles de comunicación eficiente y el
papel de fomentar una participación entre sus miembros (Noriega & Prìa, 2011).

Davis y Newstrom (1991) sostienen que el liderazgo “Es el proceso de influir y apoyar a
los demás para que trabajen entusiastamente a favor del cumplimiento de objetivos”.

Litwin y Stringer (1968), clima organizacional “se originan en una gran variedad de
factores relacionados con el liderazgo y prácticas de dirección, las que inciden en el
comportamiento en el trabajo”.

Toma de decisiones.
Cubre como se involucran los miembros del grupo en la elección de alternativas de acción
que afectan globalmente el trabajo y se concede libertad para acometer las tareas y
solucionar los problemas cotidianos, incluye la pertinencia de las decisiones y la
delegación entre niveles jerárquicos (Noriega & Prìa, 2011)

Chiavenato (2004) indica como motivación a El proceso de la toma de decisiones permite

que las personas solucionen sus problemas y enfrenten situaciones. La base del proceso de
toma individual de decisiones es la racionalidad, es decir, la adecuación de los medios a los
fines deseados, en otras palabras, la conducta adaptada a los objetivos deseados.

Motivación.
Se refiere a los procedimientos instrumentados para promover en los miembros del grupo
el deseo de trabajar bien, incluye los beneficios y forma de responder a las expectativas y
necesidades, materiales y espirituales (Noriega & Prìa, 2011).

Chiavenato (2004) indica como motivación a aquello que origina una propensión hacia un
comportamiento específico. Este impulso a actuar puede provocarlo un estímulo externo

24
(que proviene del ambiente) o puede ser generado internamente en los procesos mentales
del individuo. Motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo.

Comportamiento individual.
Esta dimensión se refiere a conductas personales y actuaciones que influyen y/o
determinan en la labor desempeñada por el grupo (Noriega & Prìa, 2011).

Chiavenato (2004) indica que el “nivel del comportamiento individual (el individuo como
un microsistema): permite una síntesis de varios conceptos sobre comportamiento,
motivación, aprendizaje, etc.,”

En cada dimensión fueron establecidos cuatro criterios: Estructura organizacional,

contenido de trabajo, relaciones de coordinación, control y comunicación de tareas.
Liderazgo: estilo del liderazgo, poder/influencia, estímulo al trabajo en equipo y estímulo a
la excelencia. Toma de decisiones: niveles, participación, idoneidad y capacidad resolutiva.
Motivación: remuneración, reconocimiento, estimulación y condiciones de trabajo.
Comportamiento individual: estabilidad laboral, disciplina, responsabilidad y sentido de
pertenencia.

2.3 Bases filosóficas

La Teoría de Abraham Maslow (1991)

Considerado uno de los fundadores del movimiento humanista de la psicología, se centró

en estudiar la experiencia humana atendiendo los aspectos que nosotros consideramos de
suma importancia. Uno de los puntos más importantes para su teoría se concentraba en que
para alcanzar el máximo nivel de consciencia y realizar el mayor potencial (que vendría a
ser la autorrealización) lo que el ser humano debería hacer es descubrir su verdadero
potencial y cuál es su propósito de vida para de esta manera luchar por lo que quiere lograr.

Maslow afirma que cada uno de nosotros tiene un propósito de vida para el cual está
dotado, también de que el camino hacia la plenitud consiste en ir hacia lo que uno desea es
decir definir y perseguir el propósito que tiene.

25
Teoría de David McClelland.

McClelland entre las décadas de 1960 y 1970 sugirió que las motivaciones de las personas
eran el mejor pronóstico para su éxito en un puesto de trabajo. Es por ese motivo que
identificó tres motivaciones clave que son la necesidad de poder, de logro y de afiliación,
además señaló que todos contamos con las tres, pero siempre hay una que predomina sobre
las demás y determinara su rendimiento laboral.

Para McClelland (1989), la necesidad del poder es por el deseo de controlar a las personas,
es uno de los mayores incentivos para ser un jefe o líder de un grupo, pero esto solamente
es verdad si favorece a la empresa. Sin embargo, si es un deseo personal no funcionará
bien, dado que estas personas no saben trabajar en equipo.

McClelland (1989) era de la idea que el trabajo de alta calidad surgía de la necesidad de
logro que consiste en el deseo de sobresalir y ser el mejor en todas las áreas en las que se
desarrolle, pues este precede al éxito laboral. La necesidad de logro o de realización es la
que motiva al trabajador a ser mejor y es más competitivo.

Según McClelland (1989), la necesidad de afiliación (tener buenas relaciones personales)

es de mucha ayuda al momento de trabajar en equipo, sin embargo, las personas con una
necesidad de afiliación no pueden llegar a ser buenos jefes.

2.4 Definición de términos básicos

Clima Organizacional.
Se considera un constructo complejo, sujeto a posiciones y enfoques en cuanto a su
producción, una gama que se enmarca en dos puntos de vista extremos: los que enfatizan
en factores organizacionales puramente objetivos, externos a los individuos que tan solo
las perciben e influyen sobre su comportamiento (enfoque estructuralista), la opinión que
el empleado se forma de ella en virtud de las percepciones y satisfacción de las
expectativas (enfoque subjetivista o perceptual) (Noriega & Prìa, 2011)

26
Estructura Organizacional.
Se refiere a los sistemas formales y las políticas (obligaciones, procedimientos, directrices,
entre otros) bajo lo cual se estructura el grupo, se establecen, transmiten, concilian y
controlan las tareas (Noriega & Prìa, 2011)

Liderazgo.
Entendido como el grado en que los “jefes” influyen para fomentar individual y
colectivamente un desempeño coherente con el logro exitoso de los objetivos de trabajo;
forma en que se relacionan, comunican, orientan, apoyan y dan participación a los
miembros del grupo (Noriega & Prìa, 2011)

Toma de decisiones.
Cubre como se involucran los miembros del grupo en la elección de alternativas de acción
que afectan globalmente el trabajo y se concede libertad para acometer las tareas y
solucionar los problemas cotidianos, influye la pertinencia de las decisiones y la
delegación entre niveles jerárquicos (Noriega & Prìa, 2011).

Motivación.
Se refiere a los procedimientos instrumentados para promover en los miembros del grupo
el deseo de trabajar bien, influye los beneficios y forma de responder a las expectativas y
necesidades, materiales y espirituales (Noriega & Prìa, 2011).

Comportamiento Individual.
Esta dimensión se refiere a conductas personales y actuaciones que influyen y/o
determinan en la labor desempeñada por el grupo (Noriega & Prìa, 2011).

Satisfacción laboral.
Es una sensación efectiva acerca del trabajo propio, la cual se da por medio de la
evaluación de sus características. Así mismo, si el trabajador se siente satisfecho en su
centro laboral tendrá sentimientos positivos hacia este, pero por otro lado si un trabajador
se siente insatisfecho en su centro laboral, este tendrá sentimientos negativos hacia su
trabajo y por ende hacia la empresa (Robbins & Judge, 2009).

Seguridad.

27
La seguridad se refiere a la percepción del empleado, de la confianza en la situación actual
de la empresa, y por tanto en su puesto de trabajo (Sánchez & Parra, 2013).

Promoción.
La promoción alude a la valoración de su puesto de trabajo por compañeros y jefes y, por
supuesto, a las posibilidades de un ascenso (Sánchez & Parra, 2013).

Remuneración.
Por su parte, la remuneración versa sobre aspectos económicos de su labor, sueldos y
salarios (Sánchez & Parra, 2013).

Condiciones de trabajo.
La faceta de condiciones de trabajo incluye la agradabilidad, creatividad, organización de
las tareas y toma de consideración de propuestas por parte del trabajador (Sánchez & Parra,
2013).

Factores extrínsecos.
Los factores externos son aquellos no controlables por el trabajador, como las condiciones
de las instalaciones (Sánchez & Parra, 2013).

2.5 Hipótesis de investigación

2.5.1 Hipótesis general

La satisfacción laboral se relaciona significativamente con el clima organizacional de los

docentes en la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión, 2021.

2.5.2 Hipótesis específicas

La seguridad se relaciona significativamente con el clima organizacional de los docentes

en la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión, 2021.

28
La promoción se relaciona significativamente con el clima organizacional de los docentes
en la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión, 2021.
La remuneración se relaciona significativamente con el clima organizacional de los
docentes en la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión, 2021.

Las condiciones de trabajo se relacionan significativamente con el clima organizacional de

los docentes en la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión, 2021.

Los factores extrínsecos se relacionan significativamente con el clima organizacional de

los docentes en la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión, 2021.

2.6 Operacionalización de las variables

EL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA EN EL DESTINO MANZANILLO, MÉXICO

(eumed.net)
Tema 3.pdf (ua.es)

29
2.6.1 Operacionalización de la variable comportamiento del turista
Indicadores Escala de Niveles y
Definición conceptual Definición operacional Dimensiones ítems
valoración rangos
El comportamiento del Se tomó en cuenta 3 Grupo de Likert: Likert:
turista puede asumir referencia 1, 2, 3, 4, 5, 6,
dimensiones a través de Factores (1) Siempre (3) Bueno
muchas formas (Por 7, 8, 9, 10, 11,
las cuales se permite sociales (2) Casi siempre (2) Regular
ello, la selección que Estatus social 12
realiza el turista entre medir el (3) A veces (1) Malo
diferente destinos comportamiento del (4) Casi nunca
turísticos alternativos turista. Estilo de vida (5) Nunca
para su disfrute
Situación 13, 14, 15, 16,
obedece a un juicio economica
subjetivo que
Factores personales 17, 18, 19, 20,
considera una serie 21, 22, 23, 24
de factores.(Pearce,
2005).

motivacion
Comportamiento
del consumidor 25, 26, 27, 28,
Factores
29, 30, 31, 32,
psicologic
Decisión de 33, 34, 35, 36
os compra

30
2.6.2 Operacionalización de la variable El comportamiento del Turista
Indicadores Escala de Niveles y
Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Ítems
valoración rangos
La satisfacción laboral Se han tomado en Permanencia Likert: Likert:
es la actitud que tiene el cuenta 5 dimensiones en el trabajo (1) Totalmente de (3) Bueno
Seguridad 1, 2, 3
colaborador frente al para medir la variable Riesgo de acuerdo (2) Regular
trabajo que realiza y este Satisfacción laboral despido (2) De acuerdo (1) Malo
se ve influenciado por el Valoración 4, 5, 6, 7, 8, (3) Indiferente
Promoción
concepto que Identidad 9, 10, 11, (4) En desacuerdo

31
tiene de su trabajo. Trabajo 12 (5) Totalmente en
(Palma Carrillo, 1999) adecuado desacuerdo
Situación
económica 13, 14, 15,
Remuneración
Sueldo 16, 17
adecuado
Creativo
Agradable
Condiciones de 18, 19, 20,
Frustrante
trabajo 21, 22, 23
Rutinario
Excelente
Factores Instalaciones
21, 26
extrínsecos Servicios

32
III. Metodología
Tipo de investigación

La presente investigación es de tipo básica basada en aspecto teórico, con el fin de

comprobación de teorías y la ampliación de ella en la municipalidad distrital de santa
maría   Carvajal (2013), Se define la investigación básica como una actividad
Científica y Tecnológica que descubre leyes universales o leyes generales.
El nivel es descriptivo.

3.1 Diseño metodológico

Diseño de investigación: con diseño no experimental, según Hernández, Fernández y

Baptista (2014) analiza la reacción únicamente observada sin intervención, no existe
manipulación en las inconstantes.

De corte transversal, ya que las inconstantes son medidas en un solo tiempo, según
Hernández, Fernández y Baptista (2014) y además conceptualiza Ñaupas, Valdivia, Palacios,
y Romero (2018) descriptivo correlacional, porque recopila información de personas, grupos
o fenómenos, con características de un mismo interés y correlacional verifica el aumento o
disminución relacionando entre ambas variables.

3.2 Población y muestra

3.2.1 Población

La población es un conjunto de todos los casos que coinciden con diversas

especificaciones (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010).

3.2.2 Muestra

La muestra es un subgrupo de la población previamente escogida, de las cuales se

recolectarán los datos y esta debe ser representativa de la población en la cual se va
trabajar (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014).

La presente investigación se realizó mediante un censo porque se consideró al número total

de los clientes, compuesto por 50 personas. Por consecuente al estado de emergencia y

33
medidas sanitarias donde se redujo la capacidad del aforo.

34
 3.3 Técnicas de recolección de datos

Instrumento que mide el comportamiento

 Nombre: Cuestionario de comportamiento del turista en tiempos de covid-19

 Objetivo: Evaluar e identificar el comportamiento
 Forma: virtual
 Duración: 05 minutos
 Descripción: El instrumento es un cuestionario de aplicación individual, consta de
ítems de respuesta múltiple, bajo la escala Likert.
 Escala de medición: El encuestado le asignará el puntaje a cada ítem de acuerdo a su
propia percepción.

3.4 Técnicas para el procedimiento de la información

Para analizar los datos, se utilizará el programa estadístico SPSS Vs 24, donde se ubicarán
los datos y posteriormente se realizarán las operaciones estadísticas y de esta manera
obtener los resultados requeridos según los objetivos planteados.
Cuestionario (Anexo 2): es el formulario de preguntas propuestas con respuestas predefinidas
que fueron aplicadas vía online (generado en Google drive y distribuido por las plataformas
de Facebook y Whatsapp) a los sujetos de la muestra.
3.5 Matriz de consistencia

35
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variables Dimensiones Metodología
¿Existe relación entre Demostrar si existe La satisfacción laboral se Variable 1: Estructura Diseño de
satisfacción laboral y relación entre satisfacción relaciona Clima organizacional investigación:
clima organizacional de laboral y clima significativamente con el organizacional Liderazgo No experimental,
los docentes en la organizacional de los clima organizacional de Toma de decisiones transversa,
Facultad de Ciencias docentes en la Facultad de los docentes en la Facultad Motivación correlacional.
Empresariales, Ciencias Empresariales, de Ciencias Empresariales, Comportamientos
Universidad Nacional Universidad Nacional José Universidad Nacional José Población:
José Faustino Sánchez Faustino Sánchez Carrión, Faustino Sánchez Carrión, Seguridad 40 docentes en la
Carrión, 2021? 2021. 2021. Variable 2: Promoción Facultad de
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas Satisfacción Remuneración Ciencias
¿Existe relación entre Determinar si existe La seguridad se relaciona laboral Condiciones de Empresariales,
seguridad y clima relación entre seguridad y significativamente con el trabajo Universidad
organizacional de los clima organizacional de clima organizacional de Factores Nacional José
docentes en la Facultad los docentes en la Facultad los docentes en la Facultad extrínsecos Faustino Sánchez
de Ciencias de Ciencias Empresariales, de Ciencias Empresariales, Carrión, 2021.
Empresariales, Universidad Nacional José Universidad Nacional José
Universidad Nacional Faustino Sánchez Carrión, Faustino Sánchez Carrión, Instrumentos:
José Faustino Sánchez 2021. 2021. Cuestionario de
Carrión, 2021? Satisfacción
¿Existe relación entre Determinar si existe La promoción se relaciona laboral

36
promoción y clima relación entre promoción y significativamente con el Cuestionario de
organizacional de los clima organizacional de clima organizacional de Clima
docentes en la Facultad los docentes en la Facultad los docentes en la Facultad organizacional.
de Ciencias de Ciencias Empresariales, de Ciencias Empresariales,
Empresariales, Universidad Nacional José Universidad Nacional José
Universidad Nacional Faustino Sánchez Carrión, Faustino Sánchez Carrión,
José Faustino Sánchez 2021. 2021.
Carrión, 2021?
¿Existe relación entre Determinar si existe La remuneración se
remuneración y clima relación entre relaciona
organizacional de los remuneración y clima significativamente con el
docentes en la Facultad organizacional de los clima organizacional de
de Ciencias docentes en la Facultad de los docentes en la Facultad
Empresariales, Ciencias Empresariales, de Ciencias Empresariales,
Universidad Nacional Universidad Nacional José Universidad Nacional José
José Faustino Sánchez Faustino Sánchez Carrión, Faustino Sánchez Carrión,
Carrión, 2021? 2021. 2021.
¿Existe relación entre Determinar si existe Las condiciones de trabajo
condiciones de trabajo relación entre condiciones se relacionan
y clima organizacional de trabajo y clima significativamente con el
de los docentes en la organizacional de los clima organizacional de

37
Facultad de Ciencias docentes en la Facultad de los docentes en la Facultad
Empresariales, Ciencias Empresariales, de Ciencias Empresariales,
Universidad Nacional Universidad Nacional José Universidad Nacional José
José Faustino Sánchez Faustino Sánchez Carrión, Faustino Sánchez Carrión,
Carrión, 2021? 2021. 2021.
¿Existe relación entre Determinar si existe Los factores extrínsecos se
factores extrínsecos y relación entre factores relacionan
clima organizacional de extrínsecos y clima significativamente con el
los docentes en la organizacional de los clima organizacional de
Facultad de Ciencias docentes en la Facultad de los docentes en la Facultad
Empresariales, Ciencias Empresariales, de Ciencias Empresariales,
Universidad Nacional Universidad Nacional José Universidad Nacional José
José Faustino Sánchez Faustino Sánchez Carrión, Faustino Sánchez Carrión,
Carrión, 2021? 2021. 2021.

38
IV. Recursos, presupuesto y cronograma

4.1 Recursos

4.1.1 Personal

 Investigador: Jorge Fabricio Sanchez Arredondo

 Asesor: Dr.

4.1.2 Bienes

- De consumo

 Útiles de oficina
 Libros
 Copias
 Separatas

- De inversión

 Muebles de oficina
 Computadora
 Impresora

4.1.3 Servicios

 Fotocopias
 Anillado
 Empastado

39
4.2 Presupuesto

Rubro Costo en soles

Muebles de oficina S/. 500.00
Computadora S/. 1 200.00
Bienes Impresora S/. 300.00
Útiles de oficina S/. 500.00
Libros, copias, separatas, etc. S/. 500.00
Fotocopias S/. 200.00
Servicios Anillado S/. 50.00
Empastado S/. 50.00
Recursos Pagos administrativos S/. 3 500.00
financieros Viáticos S/. 500.00
TOTAL S/. 7 200.00

4.3 Financiamiento

4.3.1 Con recursos propios

El investigador se hará cargo del financiamiento total de la investigación en el

tiempo que dure la misma.

4.3.2 Con recursos externos

Ninguno.

40
 4.4 Cronograma

Actividades 2021

E F M A M J J A S O N D

1. Revisión de la literatura X

2. Consulta a expertos X

3. Elaboración del proyecto X X

4. Elaboración de los instrumentos X

5. Aplicación de los instrumentos X

6. Procesamiento de la información X

7. Elaboración del informe final X

8. Aprobación del informe final X

9. Elaboración del artículo científico y

X
diapositivas

10. Preparación para sustentación X

11. Sustentación X

41
V. Referencias

5.1 Fuentes documentales

Caravelo, M. (2004). Conceptos y dimensiones del clima organizacional. Ensayo de

administración.

Chuquipoma, O. (2017). Relación entre clima organizacional y satisfacción laboral de los

trabajadores de la Municipalidad Distrital de Jesús- 2017. Universidad Privada
Antonio Guillermo Urrelo, Facultad de Ciencias Empresariales y Administrativas.
Cajamarca, Perú: UPAGU. Obtenido de
http://repositorio.upagu.edu.pe/bitstream/handle/UPAGU/685/AdmEmp0047.pdf?s
equence=1&isAllowed=y

Crisanta, L. (2018). Clima organizacional y satisfacción laboral del personal

administrativo de un Hospital Público de Lambayeque, 2018. Universidad Señor de
Sipán, Facultad de Humanidades. Pimentel, Perú: USS. Obtenido de
https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/6916/Crisanta%20Far
ro%20Lisseth%20Beatriz.pdf?sequence=1

Guzmán, A. (2018). El clima organizacional y su relación con la satisfacción laboral de

los colaboradores en una empresa de carga internacional en el contexto global.
Universidad Ricardo Palma, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Lima, Perú: URP. Obtenido de
http://repositorio.urp.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/URP/1658/TESIS%20ANGEL
ICA%20GUZMAN%20ROJO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Herrera, J., & Sánchez, M. (2017). El Clima Organizacional y la Satisfacción Laboral en

el sector del calzado en la Provincia de Tungurahua. Universidad Técnica de
Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas. Ambato, Ecuador: UTA. Obtenido
de https://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/25387/1/349%20o.e..pdf

Olives, R. (2021). Clima organizacional y la satisfacción de los socios de la cooperativa

de ahorro y crédito “San Jorge Ltda. Universidad Nacional de Chimborazo,
Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas. Chimborazo, Ecuador: UNACH.
Obtenido de http://dspace.unach.edu.ec/bitstream/51000/7690/1/7.-

42
 %20Tesis%20final%2021-03-2021%20Rolando%20Olives%20-%20ING-
COM.pdf

Sánchez, B., & Parra, M. (Agosto de 2013). Diseño y validación de un cuestionario de

satisfacción laboral. Cultura, ciencia y deporte, 9(8), 119-127. Obtenido de
https://www.researchgate.net/publication/259821788_Diseno_y_validacion_de_un
_cuestionario_de_satisfaccion_laboral_para_tecnicos_deportivos_CSLTD

Serafín, F. (2017). Clima organizacional y satisfacción laboral de los colaboradores en la

“Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de Agosto de la PNP Ltda”; 2017.
Universidad César Vallejo, Escuela de Posgrado. Lima, Perú: UCV. Obtenido de
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/22092/Seraf%C3%A
Dn_GFS.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Victorio, E. (2018). La relación del clima organizacional y la satisfacción laboral de

los trabajadores del área de operaciones de las tres principales Empresas
Aseguradoras de Lima 2017. Universidad San Ignacio de Loyola, Facultad de
Ciencias Empresariales. Lima, Perú: USIL. Obtenido de
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/3667/1/2018_Victorio-Capillo.pdf

5.2 Fuentes bibliográficas

Chiavenato, I. (2004). Comportamiento organizacional. EEUU: International Thomson.

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodologìa de la Investigación.
México: McGraw Hill.

Maslow, A. (1991). Motivación y personalidad. España: Ediciones Díaz de Santos.

McClelland, D. (1989). Estudio de la motivación humana. España: Narcea Ediciones.

43
Rodríguez, D. (2002). Diagnóstico organizacional. Santiago de Chile, Chile: Pontificia
Universidad Católica de Chile.

Szeinman, P. (7 de setiembre de 2015). Los CEO en Perú ya ven al clima organizacional

como una variable intangible del negocio.

Toro, F. (2001). El clima organizacional: perfil de empresas colombianas. Medellín:

Cincel.

Wexley, K., & Yuki, G. (1990). Conducta Organizacional y Psicología del Personal.
México: CECSA.

5.3 Fuentes hemerográficas

Armenteros, E., & Sánchez, G. (2015). Generalidades del clima organizacional. Sistemas
de información científica. Red de revistas cientificas de América Latina y el Caribe,
455-457.

Sandoval, M. (2004). Concepto y dimensiones del clima organizacional. Hitos de Ciencias

Económico Administrativas, 27(10), 78-82.

5.4 Fuentes electrónicas

El Comercio. (20 de agosto de 2018). Un 86 % de peruanos renunciaría a su trabajo por

mal clima laboral. El Comercio. Obtenido de
https://elcomercio.pe/economia/personal/86-peruanos-renunciaria-mal-clima-
laboral-noticia-548835-noticia/

44
VI. Anexos

Cuestionario comportamiento del turista

45
Estimado docente:
El presente cuestionario es un instrumento que sirve para recabar información que servirá
para llegar a los resultados de la investigación .

Instrucciones:
Se le pide que marque con una (X) en el casillero que crea conveniente de acuerdo a la
leyenda que se le entrega en el siguiente cuadro:

No deje en blanco ninguna de las preguntas y tampoco responda dos veces a una misma
pregunta. Su colaboración es decisiva para la investigación, es por eso que se le pide su
total sinceridad, además de que el cuestionario para cuidar su identidad es anónimo.

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

1 2 3 4 5

Escala de
Nº Ítems valoración
1 2 3 4 5
Dimensión 1: factores sociales

1 Toma en cuenta la influencia de grupos de referencia en su

decisión para acudir a un establecimiento turístico

2 Su poder adquisitivo determina para escoger algún tipo de

establecimiento de recreacion

3 Evalúa con los integrantes de su familia la elección de

restaurantes

4 Las redes sociales son de gran ayuda a la hora de comparar

restaurantes
Dimensión 2: factores personales
Siente la necesidad de acudir a un estableciento donde le ofrezcan
5 un valor agregado motivacion

6 Volvería a concurrir un establecimiento donde vivi una

experiencia personalizada?

46
7 Comentarios de un producto o servicio en un momento
determinado definen su decision de consumo: percepcion

Nos dan oportunidades para opinar acerca de los nuevos planes

9
y procedimientos que se quieren llevar a cabo
Dimensión 3: Factores psicologicos
10 Personalidad -: me siento atraído por establecimientos que
generen con que frecuencia
Se siente identificado con una marca o servicio
11

12

13

14

15

47
21 Algunos jefes no conocen esta actividad suficientemente
En general, los trabajadores llevan muchos años laborando en el
22
grupo.
23 Nos controlan demasiado, como si buscaran culpables
Tenemos oportunidades de pensar y aportar ideas nuevas para
24
mejorar la calidad del trabajo.
Dimensión 5: Comportamientos
Algunos trabajadores no notifican todas las irregularidades que
25
detectaron en el área.
Se nos mantiene informado acerca de las nuevas técnicas y de
26
los planes que se emprenderán.
Se realizan muchas reuniones, pero al final se resuelven pocos
27
problemas.
28 Aquí, existen buenas oportunidades para superarse
Ninguno de nosotros reporta un local inspeccionado, sin antes
29
haberlo revisado completamente.
Son pocos los que aportan para que los resultados del grupo
30
sean mejores.

48
 Cuestionario de satisfacción laboral

Estimado docente:
El presente cuestionario es un instrumento que sirve para recabar información que servirá
para llegar a los resultados de la investigación titulada.

Instrucciones:
Se le pide que marque con una (X) en el casillero que crea conveniente de acuerdo a la
leyenda que se le entrega en el siguiente cuadro:

No deje en blanco ninguna de las preguntas y tampoco responda dos veces a una misma
pregunta. Su colaboración es decisiva para la investigación, es por eso que se le pide su
total sinceridad, además de que el cuestionario para cuidar su identidad es anónimo.

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

1 2 3 4 5

Escala de
Nº Ítems valoración
1 2 3 4 5
Dimensión 1: Seguridad
1 El momento actual que atraviesa la empresa es excelente
2 La situación laboral en esta empresa es excelente
3 No existe riesgo de despido o cese de mi puesto de trabajo
Dimensión 2: Promoción
4 Valoro muy bien el trabajo de los jefes directos.
5 Valoro muy bien el trabajo de los compañeros de trabajo
6 Valoro muy bien el trabajo de los que dependen de mí.
7 Mi trabajo está muy bien valorado por los jefes directos.
Mi trabajo está muy bien valorado por los compañeros de
8
trabajo.
9 Mi trabajo está muy bien valorado por los que dependen de mí.
10 En la empresa han existido muchas posibilidades de promoción.

49
Dimensión 3: Remuneración
Teniendo en cuenta mi categoría, la remuneración que percibo
11
es superior en relación al mercado de trabajo.
Mi sueldo está en consonancia con los sueldos que hay en la
12
empresa.
Mi sueldo está en consonancia con la situación y marcha
13
económica de la empresa.
Estoy satisfecho con la remuneración que percibo por mi
14
trabajo.
15 Considera usted que su trabajo es bien remunerado.
Dimensión 4: Condiciones de trabajo
16 Creo que mi trabajo es creativo.
17 Creo que mi trabajo es agradable.
18 Creo que mi trabajo no es frustrante.
19 Creo que mi trabajo no es rutinario.
La organización y planificación de las tareas en mi centro de
20
trabajo es excelente.
21 Las condiciones ambientales en mi trabajo son adecuadas.
Dimensión 5: Factores extrínsecos
22 El funcionamiento de las instalaciones es excelente.
23 El funcionamiento de los servicios es excelente.
24 El funcionamiento de los departamentos es excelente.

50
 CUESTIONARIO
Cultura Organizacional y Engagement laboral
Estimado Sr. (a) (ita),:
El siguiente cuestionario se aplicará de manera anónima y sus respuestas serán confidenciales. Las preguntas se
refieren a la cultura organizacional de los trabajadores, para ello solicitamos que sea lo más sincero posible al
responder, lea cuidadosamente para responder cada una de las frases y marca la respuesta que reflejen su opinión:
1 2 3 4 5
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

Casi Casi
DIMENSIÓN: GESTION DE PERSONAS Siempre A veces Nunca
siempre nunca
Me siento productivo al realizar mi trabajo
1
diario
Mi jefe inmediato muestra interés por la calidad
2
de vida de sus trabajadores
MI organización cuenta con un plan de
3 entrenamiento de capacitaciones de los
trabajadores
4 Cumplo con las políticas y normas establecidas
DIMENSIÓN: DISEÑO
ORGANIZACIONAL
Te sientes inspirado por la visión de tu
5
institución
Siente que las actividades asignadas son las
correctas (siente que las actividades repartidas
6
entre el grupo de trabajo son equitativas y
correctas)
Establece relaciones con los integrantes de su
7
grupo de trabajo
Utilizamos herramientas y plataformas
8 internamente para ayudarnos a colaborar y
comunicarnos de manera más efectiva.
DIMENSIÓN: IDENTIDAD
Evaluamos la calidad de las decisiones que
9
tomamos internamente
10 Conozco la filosofía y valores organizacionales

51
Según Díaz y Gutiérrez (2010) al confluir varios impactos agrupados en dimensiones o categorías pueden observarse
impactos-dimensiones más o menos relevantes según grupos o segmentos. Los intereses de cada grupo de residentes
serán distintos en predisposición hacia el turismo según les afecten diferentes dimensiones. Cada grupo o segmento
de residentes presentara intereses comunes y propios que afectan a su actitud hacia el turista. “Turismo e Impactos
Sociales”: Estudio en el Barrio La Movediza Tandil. 2016 10 Figura 1: Impactos-dimensiones del turismo en cada
segmento de residentes Fuente: Díaz y Gutiérrez (2010

introfile:///C:/Users/USER/Downloads/Dialnet-FactoresQueInfluyenEnElComportamientoDelTurista-7313496.pdf
El comportamiento de los consumidores como turistas, es un elemento de interés para la academia, la empresa y las
organizaciones. El objetivo de este artículo es realizar una revisión de la literatura entorno a los principales factores
que incide del comportamiento de los turistas. Para ello hemos realizado una revisión de la literatura a través de
buscadores académicos, con el fin de conocer el estado de la cuestión con relación a los principales factores que
intervienen en la toma de decisiones del consumidor turista. El estudio trabaja desde diversas materias propias de las
ciencias sociales. El trabajo aporta un punto de partida o cuerpo teórico para todos aquellos investigadores que
quieren realizar estudios sobre alguno de los factores señalados, así como es de utilidad para el mundo empresarial en
el diseño de sus estrategias de marketing turístico.
Carbajal Mendoza Hernan Diomedes.pdf (upn.edu.pe)

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