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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TEMA:
Tarea de la cuarta semana

PRESENTADO POR:

Lidia Paola Acosta De Ynoa

MATRICULA:

14-7392

ASIGNATURA:

Administración de Servicios

FACILITADOR:

Alexandra Ventura

Santiago de los Caballeros


República Dominicana
Septiembre, 2019
1- Redacta de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la

página 122 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009)

Marketing de servicios. México, Editora Pearson.

1. ¿Qué significa “distribución de servicios?” ¿De qué manera se puede

distribuir una experiencia o algo intangible?

La distribución en el contexto de servicios: En los servicios generalmente no hay

nada que trasladas, puesto que, las experiencias, los desempeños y las soluciones

no se pueden transportar ni almacenar físicamente.

En un ciclo de ventas típico, la distribución incluye tres elementos interrelacionados:

• Flujo de información y promoción: distribución de información y promoción de

materiales relacionados con la oferta de servicio. El objetivo consiste en

interesar a los clientes para que adquieran el servicio.

• Flujo de negociación: llegar a un acuerdo sobre las características y

configuración del servicio, así como los términos de la oferta, de modo que

se pueda cerrar un contrato de compra. El objetivo consiste en vender el


derecho a utilizar un servicio (por ejemplo, vender una reservación o un

boleto).

• Flujo de producto: muchos servicios, especialmente los que se refieren al

proceso hacia las personas o las posesiones, necesitan de instalaciones

físicas para su entrega. Aquí, la estrategia de distribución exige el desarrollo

de una red de sitios locales. Para los servicios de proceso de información,

como los servicios bancarios por Internet, la educación a distancia, la

radiotransmisión de noticias y las actividades de entretenimiento, el flujo de

producto se realiza por medio de canales electrónicos, a través de uno o más

sitios centralizados.

3. ¿Cuáles riesgos y oportunidades enfrentan una empresa de servicios al

añadir canales de entrega electrónicos:

a) al replicar un canal existente con tiendas física:

Oportunidades:

• Mejor distribución del tiempo

• Facilita el análisis del comportamiento de los clientes


• Facilita la promoción de bienes y servicios.

• Brinda comodidad a los clientes

• Permite a las empresas ofrecer mejores precios

b) al reemplazar las tiendas físicas por un canal que combine Internet y un centro

de atención telefónica? Dé ejemplos.

• Implica altos costos de establecimiento

• Nadie está seguro de que la inversión producirá ganancias a largo

plazo.

4. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben interesarse por los nuevos

avances de las comunicaciones móviles?

Con los adelantos tecnológicos avanzando a pasos agigantados los mercadólogos

deben procurar estar al día, ya que a medida que la tecnología avanza los individuos

se adaptan a esta, por lo que para poder permanecer igualmente adaptarse y prever

cualquier cambio en el mercado.


5. ¿Qué pueden aprender los mercadólogos de servicios que están planeando

estrategias transnacionales, al estudiar las prácticas existentes en Estados

Unidos?

Estados Unidos, es un país de grandes avances, teniendo las mejores practicas que

sobre todo están apagadas a la ley, por lo que las técnicas y estrategias son

excelentes para poner en práctica.

6. ¿Cuáles desafíos administrativos y de marketing surgen con el uso de

intermediarios, en un ambiente de servicios?

El desafío para el proveedor original consiste en actuar como guardián del proceso

general, asegurándose de que cada elemento ofrecido por los intermediarios encaje

en el concepto general del servicio, para crear una experiencia de marca consistente

y homogénea.

7. ¿Cuáles son los principales impulsores de la globalización de los servicios?

 Impulsores de mercado

 Impulsores de competencia

 Impulsores de tecnología
 Impulsores de costos

 Impulsores gubernamentales

8. ¿Cómo afecta la naturaleza del servicio a las oportunidades de

globalización?

Servicios de proceso hacia las personas Los servicios que procesan personas

exigen un contacto directo con el cliente. Existen tres opciones:

• Exportación del concepto de servicio. Al actuar de forma independiente o en

sociedad con proveedores locales, la empresa establece una fábrica de servicio en

otro país.

Servicios de proceso hacia las posesiones: El proceso hacia las posesiones

consiste en dar servicio a las posesiones físicas de los clientes, incluyendo la

reparación y mantenimiento, el transporte de carga, la limpieza y el

almacenamiento.

• Importación de clientes17. Se invita a los clientes de otros países a visitar una

fábrica de servicios que tiene un atractivo o capacidades especiales en el país de

origen de la empresa.
Servicios basados en información Los servicios que se basan en información

incluyen dos categorías: los servicios de proceso mental (servicios dirigidos a la

mente de los clientes, como las noticias y el entretenimiento) y losservicios de

proceso de información (servicios dirigidos a los activos intangibles de los clientes,

como los servicios bancarios y de seguros). Los servicios basados en información

pueden distribuirse internacionalmente de tres maneras:

• Exportación del servicio a una instalación local de servicios. El servicio se presta

en una instalación local que los clientes visitan. Por ejemplo, una película hecha en

Hollywood puede exhibirse en cines de todo el mundo, o es probable diseñar un

curso universitario en un país, para que luego profesores certificados lo impartan en

otras partes.

• Importación de clientes. Los clientes puedan viajar al extranjero a visitar un local

especialista, en cuyo caso el servicio adopta las características de un servicio de

proceso hacia las personas. Por ejemplo, una gran cantidad de estudiantes

extranjeros acuden a universidades estadounidenses y canadienses.

• Exportación de información por medio de telecomunicaciones, para luego

transformarla a nivel local. En lugar de enviar servicios basados en objetos,

almacenados en medios físicos como CDs y DVDs, desde su país de origen, los
datos se pueden descargar desde ese país para su producción física en mercados

locales (incluso los propios clientes pueden hacerlo).

2- Realiza de los ejercicios de aplicación nos 1, 2 y 4 de la página 122 del

texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de

servicios. México, Editora Pearson.

Ejercicios

1. Identifique tres situaciones en las que utilice autoservicios. Para cada

situación, ¿qué lo motiva a utilizar este método de entrega, en lugar de pedir

al personal de servicios que lo haga.

a) Colmados con delivery: Solicitar el servicio en la comodidad de mo hogar,

es fácil y rápido.

b) Cajeros automáticos: Ahorro tiempo, es muy practico y evito las largas

filas.

c) Pago de la electricidad: Ahorro tiempo, es practico y lo puedo hacer desde

cualquier lugar, puedo realizarlo vía llamada telefónica y por WhatsApp.


2. Piense en tres servicios que usted compra o utiliza principal o exclusivamente

por Internet. ¿Cuál es la proposición de valor que ofrece este canal, a

diferencia de los canales alternativos (por ejemplo, teléfono, correo o

sucursal)?

a) Pago de tarjetas de crédito: Evito las filas, ahorro tiempo y dinero y es mas

seguro.

b) Pago de servicios del hogar: Evito filas, tiempo y evito recargos por mora, ya

que lo puedo hacer desde la comodidad de mi hogar.

c) Pagos de celulares y líneas telefónicas: Evito filas, tiempo y evito recargos

por mora, ya que lo puedo hacer desde la comodidad de mi hogar.

3. Seleccione tres industrias de servicios diferentes. En cada caso, ¿cuál cree

que es la más importante de las cinco fuerzas impulsoras hacia la

globalización y por qué?


 Agencias de envió

Impulsores de competencia, ya que existen diversas empresas que ofrecen

estos servicios, para tener el posicionamiento en el mercado.

 Agencias de viajes

Tomando en cuenta que estos negocios son internacionales, consideramos que las

fuerzas impulsoras importantes son las gubernamentales.

 Aerolíneas

Al igual que en caso de las agencias de viajes, por su naturaleza consideramos que

las fuerzas impulsoras importantes son las gubernamentales.

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