Ejecucion

ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674
Auditing and Solutions Cia. Ltda. E-mail: audtingands@gmail.com
Auditores Independientes Dirección: Latacunga, Calle Amazonas
FASE II:
EJECUCIÓN
ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674
Programa de Auditoria por Componente
EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA

AUDITORÍA DE GESTIÓN
DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2021
PROGRAMA DE AUDITORIA
ÁREA DE SERVICIOS
OBJETIVOS:
• Obtener información que permita una evaluación oportuna de esta área.
• Ejecutar papeles de trabajo por cada uno de los subcomponentes.
• Elaborar el memorándum de comunicación de resultados
ELABORADO
No PROCEDIMIENTO FECHA P/T
POR
1 Ejecutar Cuestionarios de Control Interno 8/6/2022 C.U.F.F. EJ.01
Ejecutar la cedula Narrativa por cada EJ.02
2 subcomponente de la Auditoría de 9/6/2022 C.U.F.F. EJ.03
Gestión EJ.04
Ejecutar las fichas de indicadores por EJ.05
3 cada subcomponente de la Auditoría de 9/6/2022 C.U.F.F. EJ.06
Gestión EJ.07
EJ.08
Estructurar hallazgos de Auditoría de
4 10/6/2022 C.U.F.F. EJ.09
Gestión
EJ.10
Ejecutar y concluir procedimientos de
5 13/6/2022 C.U.F.F. EJ.
auditoría
6 Valoración de respuesta del Auditado 24/6/2022 G.T.L.M. EJ.
Elaborar Memorando de Preparación de EJ.
7 14/7/2022 CH.C.W.S
resultados de Auditoría – MPRA
Elaborado por: C.C.W.T. Fecha: 2/6/2022

Revisado por: R.V.J.A. Fecha: 3/6/2022
ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674
EJ. 1
EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.
EJECUCIÓN
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

COMPONENTE: ÁREA DE SERVICIOS
ACTIVIDAD: Clima laboral del profesional que brinda el servicio
Respuesta
No PREGUNTAS
SI NO Calificación Ponderación Observaciones
¿El ambiente que desarrolla
su trabajo es óptimo al
1 X 3 5
momento de desempeñar
sus actividades?
¿La empresa reconoce el
buen desempeño laboral y
2 X 4 5
brinda oportunidades de
crecimiento profesional?
¿Para el desarrollo de sus
actividades profesionales
3 cuenta con los suficientes
X 4 5
insumos?
¿En su lugar de trabajo
cuenta con la tecnología
4 necesaria para desempeñar X 4 5
sus actividades laborales?
¿Usted aporta al
cumplimiento de los
5 objetivos en su área de
X 4 5
trabajo?
¿Se siente satisfecho con el
6 trabajo que ha realizado X 4 5
durante su jornada?
¿La relación laboral está
7 dada en base de valores X 4 5
éticos y morales?
¿Usted cree que la
remuneración que recibe
8 por su actividad laboral es
X 4 5
justa?
¿Al momento de realizar un
servicio mediante el trabajo
9 X 1 5
en equipo sus compañeros
cumplen con sus funciones?
¿Sus logros son reconocidos
10 a nivel global por la X 4 5
empresa?
Elaborado por: C.U.F.F.. Fecha: 8/6/2022

ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674
Auditing and Solutions Cia. Ltda. E-mail: audtingands@gmail.com EJ.2

ARCHIVO PLANIFICACION ESPECIFICA

ACTIVIDAD: Comportamiento profesional del Talento Humano
Respuesta
No PREGUNTAS
¿La capacitación permanente
le ha permitido mejorar el
1 X 3 5
desempeño laboral
profesional?
¿Conoce la misión y visión de
2 la empresa Servicentro Cía., X 5 5
Ltda.?
¿La comunicación entre su
3 X 4 5
jefe y usted es frecuente?
¿La presentación personal, lo
4 X 4 5
distingue y representa?
¿El ser proactivo le ha
5 ayudado al momento de X 5 5
resolver problemas?
¿Maneja con confidencialidad
los sistemas de información
6 respetando los derechos del X 5 5
usuario al momento de
desarrollar el servicio?
¿Emite opiniones con
7 seguridad que le permita X 5 5
resolver problemas?
¿Ofrece un valor agregado en
8 su servicio prestado a los X 4 5
clientes?
¿Existe un programa de
9 X 4 5
motivación laboral?
¿Maneja un equilibrio
10 apropiado entre su vida X 1 5
personal y el trabajo?
ACTIVIDAD: Satisfacción del cliente
Respuesta
No PREGUNTAS
Existe familiaridad,
cordialidad, simpatía y
1 X 5 5
disposición durante el proceso
de la prestación del servicio
Elaborado por: C.U.F.F. Fecha: 8/6/2022

ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674


ACTIVIDAD: Satisfacción del cliente
El vendedor le ofrece una
atención personalizada para
2 X 2 5
satisfacer sus necesidades
especificas
Los vendedores responden con
3 seguridad sus inquietudes con X 4 5
respecto al servicio ofertado
El comportamiento de los
vendedores le transmite
4 X 4 5
confianza y seguridad para la
toma de decisiones
La imagen que proyecta el
5 vendedor es de total X 5 5
profesionalismo
El servicio entregado se
6 realiza acorde a los parámetros X 5 5
establecidos
El tiempo de espera para
7 recibir el servicio es el X 4 5
adecuado
La información brindada en la
8 consulta de servicios es clara y X 5 5
precisa
¿Ha realizado
recomendaciones de nuestros
9 X 5 5
servicios a familiares o
amigos?
Ha recibido descuentos por ser
10 X 5 5
considerado cliente habitual

ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674

RESULTADOS DE LOS COMPONENTES DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO

CALIFICACIÓN DE
N° EVALUACIÓN CONFIANZA NIVEL CP = Calificación ponderada
SI NO CF RIESGO CT = Calificación total
1 Clima Laboral 36 14 72 47 PT = Ponderación total
2 Comportamiento Profesional 39 11 78 41
5 Satisfaccion al Cliente 44 6 88 31
TOTAL
Determinación del Riesgo

Calificación Grado de Nivel de Resultado
Porcentual Confianza Riesgo
15% - 50% Bajo Alto
51% - 75% Moderado Moderado
76% - 95% Alto Bajo

ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674


ÁREA DE SERVICIOS
NARRATIVA DEL CLIMA LABORAL
Incumplimiento de funciones por parte del talento humano en los trabajos en
MOTIVO:
equipo
• Carencia de motivación y desarrollo personal
• La motivación en los colaboradores siembra un profundo sentido de pertenencia, pero
cuando ésta falta, los intereses de las personas pueden desligarse de los intereses de la
organización.
• El reconocimiento y la confianza recibidos en el trabajo contribuyen de manera
importante a generar el compromiso del empleado con los valores y el cumplimiento ético
en la organización.

ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674
Auditores Independientes Dirección: Latacunga, Calle Amazonas EJ.6

Ficha Técnica de Indicador

FICHA TÉCNICA DE INDICADOR
Número 1
Incumplimiento de funciones por parte del talento humano en
Nombre
los trabajos en equipo
Clase Eficacia
Factor crítico de éxito Ausencia del Código de Ética
Cálculo Producción bruta / promedio de trabajadores
Estandarizar un manual de procesos el cual beneficie a la
Objetivo
entidad a brindar un mejor
Mediante la aplicación del indicador de Productividad se puede
evidenciar el 41,6 del cumplimiento el cual deja un grave
Interpretación
hallazgo ya que incumple con la política de participación
constante del equipo de trabajo en el desempeño de actividades
Fuente de información Área de Servicio – Talento Humano
Punto de medición Reporte de cumplimiento de actividades de los trabajadores
Frecuencia Anual
Unidad de medida Días
Días laborados
365
Actividades Diarias
Nomina de los Empleados
Trabajos
No Nombre Puesto Área
realizados
1 Luis Fernando Caiza H. Atención al cliente Servicios 40
2 Edith Fabiola León P. Atención al cliente Servicios 45
3 Luis Alfredo Zambrano T. Atención al cliente Servicios 35
4 Jessica Alexandra Castillo R. Atención al cliente Servicios 50
5 Marco Vinicio Trajano G. Atención al cliente Servicios 55
6 Juan Carlos Oviedo T. Gerente Servicios 56
7 Ana Belén Tapia. Secretaria Servicios 50
Jefa de área en los servicios
8 Norma Verónica Nájera C. Servicios 30
contable y tributario
Asistente de ventanilla en
9 Blanca Mercedes Salgado F. Servicios 35
Auditorias.
10 Lorena Estefanía Cabrera S. Atención al cliente Servicios 20
10 TOTAL: 416
ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674

416
𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
10
𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 = 41,6
Número 2
Nombre No distinción entre la vida personal y laboral
Clase Eficiencia
Factor crítico de éxito Actividades Recreacionales
Cálculo Calidad obtenida /calidad programada
Realizar un programa interno del departamento consistente en
Objetivo
actividades recreacionales
Mediante la aplicación del indicador de Satisfaccion al cliente
se puede evidenciar el 0,60 % del cumplimiento el cual
Interpretación
conlleva a identificar un hallazgo en el rendimiento laboral de
los trabajadores
Punto de medición Cuestionario de Control Interno
Frecuencia Anual
TABULACION DE CUESTIONARIO DE CONTROL
Trabajadores problemas
Trabajadores proactivos
0 1 2 3 4 5 6
Serie 1
3
Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =
8
Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 = 0,60
ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674


Número 3
Nombre Ausencia de una atención personalizada a los Clientes
Clase Eficiencia
Factor crítico de éxito Políticas de Rendimiento
Cálculo Número de usuarios atendidos / Número potencial de usuarios
Realizar un programa interno del departamento consistente en
Objetivo
actividades recreacionales
Mediante la aplicación del Índice de cobertura aplicado a la
satisfacción del cliente se puede evidenciar el 4 % de clientes
Interpretación que han recibido una atención personalizada entre clientes
existentes y antiguos la cual se identifico mediante el
cuestionario de control interno
Punto de medición Cuestionario de Control Interno
Frecuencia Anual
Atencion Personalizada
Clientes Recurrentes Clientes Nuevos
40
Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =
10
Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 = 4,0%
ACCOUNT & SOLUTIONS
Celular: 0987913674

Hoja de Hallazgos

ÁREA DE SERVICIOS
HOJA DE HALLAZGOS
EVIDENCIA No 1
Incumplimiento de las funciones por parte de talento humano en
TÍTULO:
los trabajos en equipo
Condición: Estancamiento en la participación de trabajo en equipo
Criterio: Reglas internas y procedimientos preciso y transparentes
Causa: Falta de procedimientos y normas (Codigo de Etica)
Efecto: Metas no logradas e incumplidas
Se concluye que la empresa no cuenta con normas y controles
adecuados los cuales ayuden a los diferentes departamentos a una
Conclusiones:
mejor toma decisiones y sanciones pertinentes para mejorar el
trabajo en equipo.
Se recomienda la creación e implementación de un Código de
Recomendaciones:
Ética y su debida socialización.

Ejecucion

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ejecucion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ACCOUNT & SOLUTIONS

Programa de Auditoria por Componente

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA

Elaborado por: C.C.W.T. Fecha: 2/6/2022

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

Elaborado por: C.U.F.F.. Fecha: 8/6/2022

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

Elaborado por: C.U.F.F. Fecha: 8/6/2022

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

Elaborado por: C.U.F.F. Fecha: 8/6/2022

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

RESULTADOS DE LOS COMPONENTES DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO

Determinación del Riesgo

Elaborado por: C.U.F.F. Fecha: 8/6/2022

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

Elaborado por: C.U.F.F. Fecha: 8/6/2022

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

Ficha Técnica de Indicador

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

TABULACION DE CUESTIONARIO DE CONTROL

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

Ficha Técnica de Indicador

Clientes Recurrentes Clientes Nuevos

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

EMPRESA SERVICENTRO CÍA. LTDA.

También podría gustarte